酒店?duì)I銷策劃與管理

2007’全球酒店論壇“中國(guó)酒店業(yè)十大杰出青年”2007’中外酒店論壇二屆白金獎(jiǎng)“杰出總經(jīng)理”2008’中外酒店論壇三屆白金獎(jiǎng)“區(qū)域影響力人物”2009’中國(guó)酒店“文化顧問”2009’中外酒店論壇四屆白金獎(jiǎng)“十大杰出CEO”2009’國(guó)際酒店業(yè)大獎(jiǎng)“中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師”

中外酒店經(jīng)理人（浙江）俱樂部會(huì)長(zhǎng)中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)常務(wù)理事浙江省創(chuàng)造學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)最佳東方特聘培訓(xùn)師《銷售與市場(chǎng)》餐飲欄目特約撰稿人《中外酒店》金濤專欄“服務(wù)品質(zhì)”撰稿人《》案例分析特約撰稿人

講師簡(jiǎn)介2麥當(dāng)勞的有趣試驗(yàn)3咖啡館的營(yíng)銷細(xì)節(jié)

4營(yíng)銷以定位取勝5是否有需求?是否有購買能力?是否有購買決策權(quán)?誰是你的客戶？6朋友和熟人無窮的關(guān)系鏈有影響的人物無競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的銷售員登門拜訪觀察名單和簿網(wǎng)站、博客

郵件郵寄廣告討論會(huì)推銷休眠的客戶商業(yè)展覽……客戶在哪里啊？

7找準(zhǔn)顧客的需求8顧客需求難以捉摸表明的真正的未表明的令人愉悅的秘密的9向顧客提供的價(jià)值顧客是價(jià)值最大化的追求者產(chǎn)品服務(wù)精力顧客享受的總價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)顧客總支出人員聲望貨幣時(shí)間10掌握各類客人的需求

商務(wù)散客會(huì)議旅游團(tuán)航空機(jī)組包價(jià)客人家庭旅游者旅行社散客政府機(jī)關(guān)散客……

11服務(wù)接觸點(diǎn)

是全員營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)12案例

誰趕跑了顧客？顧客離開了這個(gè)商圈形成了其他愛好被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)吸引對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)某個(gè)員工的行為感到不爽68％！13接觸點(diǎn)：就是客戶在與你的組織發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。14為什么接觸點(diǎn)重要？接觸點(diǎn)所接觸的主要對(duì)象，是現(xiàn)有顧客，而不是潛在顧客。留住一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客要省很多錢，一般爭(zhēng)取新顧客所需營(yíng)銷費(fèi)用比留住現(xiàn)有顧客高5倍，甚至10倍、20倍！對(duì)接觸點(diǎn)善加利用，會(huì)為酒店的口碑、品牌、產(chǎn)品帶來正面影響；接觸點(diǎn)所形成的負(fù)面信息，如不及時(shí)處理、它對(duì)品牌可能也產(chǎn)生巨大的摧毀力。15調(diào)查獲取什么？16一家200間客房的酒店，全年平均出租率60％，那么平均每天就會(huì)有4680個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，一年就有1708200個(gè)接觸點(diǎn)。酒店與顧客的接觸點(diǎn)有哪些？17國(guó)內(nèi)酒店存在三個(gè)問題：

1）沒有認(rèn)真地開展量、本、利分析。2）沒有明白銷不出去的原因。3）錯(cuò)誤理解薄利多銷而走了錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的歧途18影響定價(jià)的因素需求因素競(jìng)爭(zhēng)因素產(chǎn)品特征（無形性、不能儲(chǔ)存需求波動(dòng)大、替代性強(qiáng)）其他因素（經(jīng)濟(jì)與法律）19

需求狀態(tài)負(fù)需求無需求潛在需求下降需求不規(guī)則需求充分需求超飽和需求不健康需求開導(dǎo)需求創(chuàng)造需求開發(fā)需求再創(chuàng)造需求使供求同步維持需求降低需求破壞需求營(yíng)銷管理任務(wù)20營(yíng)銷工作在收益管理中的作用根據(jù)本酒店的接待能力，確定本酒店應(yīng)吸引的主要細(xì)分市場(chǎng)。通過供需分析，預(yù)測(cè)本酒店在各種不同售價(jià)時(shí)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求量。確定各個(gè)時(shí)期能使本酒店最大限度提高營(yíng)業(yè)收入額的“最理想銷售構(gòu)成”，而不是追求最大限度提高住房率（服務(wù)設(shè)施的利用率）。制定各個(gè)時(shí)期每一天（月）本酒店中各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的銷售目標(biāo)，以便制定市場(chǎng)溝通計(jì)劃，要求銷售人員努力完成銷售銷售目標(biāo)。確定本酒店在各個(gè)時(shí)期的訂價(jià)原則?？己吮揪频暝诟鱾€(gè)時(shí)期的銷售實(shí)績(jī)，對(duì)實(shí)際與預(yù)計(jì)收益率或有效銷售率進(jìn)行比較，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題，以便采取必要的措施，改進(jìn)以后的銷售工作。21營(yíng)銷導(dǎo)向訂價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)：能將市場(chǎng)需求，成本及競(jìng)爭(zhēng)等因素考慮進(jìn)去確定的市場(chǎng)銷售價(jià)能與產(chǎn)品的市場(chǎng)定位一致起來在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就需要營(yíng)銷調(diào)研工作能保證產(chǎn)品與市場(chǎng)間有合適的銷售渠道能應(yīng)用到盈虧分析有關(guān)內(nèi)容，使總成本保持一定水平它需要確定具體的銷售和利潤(rùn)目標(biāo)，如為各渠道成員確定具體的銷售指標(biāo)等能使訂價(jià)目標(biāo)與酒店計(jì)劃利潤(rùn)目標(biāo)和銷售目標(biāo)聯(lián)系在一起具有訂價(jià)的靈活性，它不但能用于酒店新產(chǎn)品的訂價(jià)，而且還可以用來對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行重新訂價(jià)22收益管理和REVPAR住房率X平均房?jī)r(jià)Revenueperavailableroom平均每間可賣房的收入例:A酒店200間客房,住房率:65%,平均房?jī)r(jià):380元B酒店200間客房,住房率:90%,平均房?jī)r(jià):260元?jiǎng)t:A酒店的Revpar:247元,B酒店的Revpar:234元兩家酒店Revpar相差13元一年收入相差:13元X200間X365天=94.9萬元!!!23有效銷售率考核銷售工作實(shí)績(jī)，衡量有限客房實(shí)現(xiàn)最高營(yíng)收入的程度＝實(shí)際客房營(yíng)業(yè)收入每天可以獲得最高營(yíng)業(yè)收入總額24建立嚴(yán)密的房?jī)r(jià)體系門市價(jià)上門價(jià)會(huì)議價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)散客價(jià)卡類訂房中心促銷價(jià)公司協(xié)議……25會(huì)員制營(yíng)銷的魅力會(huì)員推介鏈?zhǔn)戒N售消費(fèi)瀕率高愿意接受新產(chǎn)品對(duì)酒店失誤有容忍度愿意提建議會(huì)員之間交流空間不愿意改換消費(fèi)場(chǎng)所26銷售推廣的手段和方法

27常用的營(yíng)銷溝通方式廣告銷售促進(jìn)公共關(guān)系人員推銷直接營(yíng)銷印刷品競(jìng)賽、游戲報(bào)刊宣傳推銷陳說目錄橫幅對(duì)獎(jiǎng)演講銷售會(huì)議郵寄促銷VCD贈(zèng)送品客戶會(huì)抽獎(jiǎng)節(jié)目電話營(yíng)銷廣告牌款待店刊樣品傳真促銷小冊(cè)子樣品慈善捐助交易會(huì)電子信箱……28把握公關(guān)宣傳時(shí)機(jī)員工或本酒店完成某一業(yè)績(jī)本酒店員工參與的活動(dòng)周年紀(jì)念日重點(diǎn)崗位人員的任命本酒店或員工榮獲某一獎(jiǎng)項(xiàng)名人來訪社區(qū)榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)本酒店或員工向慈善機(jī)構(gòu)或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)捐助各類展覽活動(dòng)有文娛演出在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦有文體及社會(huì)盛事在本酒店設(shè)施內(nèi)舉辦特殊興趣活動(dòng)－具有幽默感或創(chuàng)造性新意的各種盛大的開幕或開業(yè)活動(dòng)利益團(tuán)體會(huì)見你或與你共進(jìn)餐重要客人光顧有關(guān)本行業(yè)的盛事活動(dòng)會(huì)見來訪者、客人、等等新經(jīng)理、新業(yè)主、新員工等上任對(duì)公眾來說，經(jīng)營(yíng)方面出現(xiàn)重大變化組織機(jī)構(gòu)變化公益活動(dòng)／集會(huì)受到表彰、獎(jiǎng)勵(lì)（