項(xiàng)目七商店的服務(wù)與人員管理

任務(wù)一提升商店服務(wù)任務(wù)二建立店客關(guān)系任務(wù)三細(xì)化人員管理

有一個(gè)訪問(wèn)學(xué)者到英國(guó)做研究，他的太太到英國(guó)陪讀，不久他的太太懷孕了。自從他的大太懷孕以后，他們家會(huì)定期收到來(lái)自各個(gè)廠家的有關(guān)孕婦用品的廣告、準(zhǔn)媽媽的培訓(xùn)班的招生、孕婦的保健知識(shí)等。到他太太快要臨盆之時(shí)，又收到很多婦產(chǎn)醫(yī)院的介紹。孩子出生之后，在孩子成長(zhǎng)的不同階段又收到嬰兒用品的推薦……他們一家對(duì)此感到很奇怪，他們剛到英國(guó)來(lái)，也不認(rèn)識(shí)幾個(gè)人，這些廠商是如何得知他太太懷孕了呢？是誰(shuí)透露這個(gè)消息的呢？這引起了學(xué)者的濃厚興趣。

相信你看了這個(gè)例子之后，肯定也會(huì)對(duì)這二問(wèn)題產(chǎn)生濃厚的興趣，這其實(shí)涉及到商店的顧客關(guān)系管理這一內(nèi)容，要想知道這些廠商是如何得知訪問(wèn)學(xué)者太太懷孕的具體信息的，請(qǐng)仔細(xì)閱讀本章內(nèi)容，你就會(huì)得到答案。案例導(dǎo)讀任務(wù)一提升商店服務(wù)一、零售服務(wù)概述（一）服務(wù)及其特性零售商為顧客提供的服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1、無(wú)形性2、不可分割性3、可變性4、易消失性（二）零售服務(wù)類(lèi)型二、零售服務(wù)設(shè)計(jì)（一）期望服務(wù)與容忍區(qū)域（二）顧客服務(wù)水平設(shè)計(jì)1、零售商設(shè)計(jì)顧客服務(wù)水平需決定的相關(guān)問(wèn)題

首先，每一家零售商必須針對(duì)具體情況確定哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的適當(dāng)服務(wù)，哪些服務(wù)是目標(biāo)顧客期望的理想服務(wù)。

其次，提供什么質(zhì)量水平的服務(wù)也是零售商必須考慮的，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著顧客的滿意度，而且關(guān)系著零售商的服務(wù)成本。再次，零售商要確定服務(wù)的價(jià)格，即其收費(fèi)情況?！拘∷伎?—4】為什么適當(dāng)服務(wù)是商店必須提供的，理想服務(wù)則可不必強(qiáng)求？

2、顧客服務(wù)水平設(shè)計(jì)需考慮的因素（1）不同服務(wù)的效果（2）商店特點(diǎn)（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平（4）經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)（5）目標(biāo)顧客的特點(diǎn)（6）服務(wù)成本（三）常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目（1）咨詢服務(wù)；（2）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；（3）信貸服務(wù)；（4）送貨服務(wù)；（5）處理顧客意見(jiàn)服務(wù)；（6）培訓(xùn)服務(wù)；（7）安裝維修服務(wù)；（8）退換貨服務(wù)；（9）包裝服務(wù)；（10）服裝修改、干洗、定做服務(wù)；（11）提供休息室服務(wù)；（12）以舊換新服務(wù)；（13）提供購(gòu)物設(shè)備（車(chē)、籃等）服務(wù)；（14）代管小孩服務(wù)；（15）其他服務(wù)，如存包、停車(chē)、茶點(diǎn)等服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

（一）服務(wù)差距模型

（二）縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法1、了解顧客的真實(shí)需要2、尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3、設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、由上至下改進(jìn)服務(wù)5、實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃

【小思考7—5】

在實(shí)踐中往往有許多零售商店會(huì)有意或無(wú)意地忽視服務(wù)補(bǔ)救策略的制定和運(yùn)用，你認(rèn)為這是為什么？

四、服務(wù)技巧與服務(wù)藝術(shù)

a、錯(cuò)誤引導(dǎo)顧客b、對(duì)不同顧客采取不同待遇

c、讓顧客等待

d、將顧客挑選過(guò)的商品隨意處置

（一）微笑藝術(shù)商店員工應(yīng)用如下方法向顧客提供微笑服務(wù)：（1）要發(fā)自內(nèi)心的微笑；（2）要學(xué)會(huì)分解和淡化自身煩惱，決不能將其帶入工作過(guò)程中；（3）要心胸寬闊，保持愉快的情緒，不能與顧客爭(zhēng)一時(shí)之氣；（4）要善于利用微笑與顧客溝通感情；（5）要能站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

（二）語(yǔ)言藝術(shù)1、接待用語(yǔ)的原則：（1）注意話語(yǔ)的邏輯性；（2）突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要；（3）不講多余的話；（4）不嘩眾取寵，夸大其辭；（5）不要與顧客爭(zhēng)論；（6）接待用語(yǔ)要因人而異；（7）語(yǔ)言要通俗易懂。2、接待用語(yǔ)的技巧（1）多使用敬語(yǔ)，避免使用命令式的語(yǔ)句

（2）多用肯定句，少用否定句（3）要運(yùn)用負(fù)正法，即缺點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)的介紹方法（4）言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)（5）語(yǔ)言要通俗易懂（6）講話時(shí)要配合適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和表情，注意形體語(yǔ)言的使用（7）銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售商品時(shí)不能輕易斷言，而應(yīng)讓顧客自己決定，但可提一些建議（8）要有問(wèn)必答，回答不上來(lái)的問(wèn)題要向顧客表示歉意（9）要學(xué)會(huì)用事實(shí)和誠(chéng)意贊美顧客，而不是有口無(wú)心、口是心非的奉承銷(xiāo)售人員對(duì)待顧客的錯(cuò)誤行為（側(cè)視、傲慢）

（三）對(duì)顧客抱怨的處理1、顧客抱怨的原因及其處理（1）商品本身品質(zhì)不良（2）商場(chǎng)服務(wù)不佳（3）商場(chǎng)環(huán)境方面2、處理顧客抱怨的注意事項(xiàng)（1）要注意改變商店員工認(rèn)為顧客抱怨是找麻煩的舊思想觀念，而是要把它作為提高商店服務(wù)水平、改善與顧客關(guān)系的大好機(jī)會(huì)。（2）在處理抱怨事件時(shí)，接待人員一定要耐心傾聽(tīng)，讓顧客把心里話全部說(shuō)出來(lái)，消除自己心中的怨氣，使其在心理上得到一種平衡。（3）不論顧客提出的問(wèn)題，其責(zé)任是否屬于商店，接待人員都必須真心誠(chéng)意地表示歉意，并感謝顧客提出的問(wèn)題。（4）商店應(yīng)立即處理顧客抱怨的問(wèn)題，商場(chǎng)接待人員必須采取具體的行動(dòng)，根據(jù)不同情況，對(duì)顧客提出來(lái)的問(wèn)題提出意見(jiàn)和處理方案。（5）當(dāng)處理完顧客的投訴和抱怨后，應(yīng)再次詢問(wèn)顧客還有什么不滿意的地方，如果有，應(yīng)再做解決，或讓顧客自己提出解決方案。如果有些問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)告知顧客一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)限，不能讓顧客空等。任務(wù)二建立店客關(guān)系一、顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理（一）常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)管理與顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理【案例分析7—1】一個(gè)洗車(chē)店店主，通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)統(tǒng)計(jì)顧客的沖洗頻率，運(yùn)用汽車(chē)牌照來(lái)識(shí)別顧客。他很快發(fā)現(xiàn)，顧客中的2/3一年僅來(lái)一至二次，其余1/3一年超過(guò)兩次，而且，占他的業(yè)務(wù)量的2/3。因此，他設(shè)計(jì)一些激勵(lì)因素來(lái)鼓勵(lì)常來(lái)洗車(chē)的顧客。例如，他給兩個(gè)星期之內(nèi)就回來(lái)洗車(chē)的顧客折扣券，對(duì)他們給予特別的關(guān)照，勸說(shuō)他們購(gòu)買(mǎi)像打蠟和沖洗車(chē)底這樣的額外服務(wù)。對(duì)計(jì)算機(jī)上提出的問(wèn)題進(jìn)行回答，顧客就能獲得更多的折扣。老顧客一進(jìn)入洗車(chē)店內(nèi)，他的名字就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上，他就會(huì)得到個(gè)性化的服務(wù)。這個(gè)沖洗店很快就超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并建立了眾口稱(chēng)贊的友好服務(wù)聲譽(yù)。

請(qǐng)問(wèn)：該洗車(chē)店成功的關(guān)鍵是什么？（二）顧客關(guān)系管理的指導(dǎo)思想、目標(biāo)與作用1.顧客關(guān)系管理的指導(dǎo)思想2.顧客關(guān)系管理的目標(biāo)（1）獲得顧客價(jià)值的最大化；

（2）適時(shí)地將顧客想要的商品和服務(wù)傳送給他們，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；

（3）尊重和實(shí)現(xiàn)顧客的利益，增加顧客的價(jià)值，滿足顧客的消費(fèi)需求。3.顧客關(guān)系管理的作用：

（1）實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)：（2）在吸引并留住顧客的同時(shí)，與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好的關(guān)系（3）拓展店鋪的生存空間，提升店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力【小思考7—3】

一位中國(guó)的超市經(jīng)理去美國(guó)考察店鋪經(jīng)營(yíng)。他走進(jìn)一家名店時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一件奇怪的事情，感到十分可笑：這家商店將啤酒和尿布陳列在一起銷(xiāo)售。然而，這家商店這樣陳列之后，啤酒與尿布的銷(xiāo)售卻都大增。請(qǐng)問(wèn)：啤酒和尿布能放在一起銷(xiāo)售嗎？這樣組合后，銷(xiāo)售還能大增，這又是為什么呢？二、顧客關(guān)系管理的要求（一）顧客關(guān)系管理的技術(shù)要求1.有良好的信息分析能力。2.必備的硬件設(shè)備。3.建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)。（二）顧客關(guān)系管理的構(gòu)建要求1.能夠建立互動(dòng)的雙向溝通渠道。2.能夠了解顧客的想法，并作出快速反應(yīng)。3.對(duì)顧客的每一次購(gòu)買(mǎi)行為都能夠詳細(xì)記錄，并輸入到顧客資料庫(kù)中。4.能夠認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，對(duì)需要改進(jìn)的地方迅速改進(jìn)。5.對(duì)顧客的承諾能夠言行一致，通過(guò)各種方式獲得顧客的信任。6.能夠獎(jiǎng)勵(lì)顧客。（三）顧客關(guān)系管理的實(shí)施要點(diǎn)1.評(píng)估顧客價(jià)值。2.了解顧客。方法：（1）要求顧客留下個(gè)人資料。（2）利用信用卡付款方式獲取顧客資料。（3）利用會(huì)員制度獲取顧客資料。（4）通過(guò)詢問(wèn)顧客在其他同類(lèi)店鋪的交易情況來(lái)獲得顧客資料【案例分析7—2】

美國(guó)鞋盒賀卡公司在每個(gè)連鎖店散發(fā)優(yōu)惠折價(jià)券，只要顧客填妥一份簡(jiǎn)單問(wèn)卷，就可以享有買(mǎi)二送一的優(yōu)惠。問(wèn)卷的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，只問(wèn)了姓名、地址、電話號(hào)碼、生日，以及下面三個(gè)問(wèn)題：①過(guò)去3個(gè)月當(dāng)中，你家總共買(mǎi)了多少賀卡(包括盒裝賀卡在內(nèi))？②你最近寄出的10張賀卡，有幾張是在賀卡/禮品店買(mǎi)的?③你通常在哪些節(jié)日寄賀卡？情人節(jié)、復(fù)活節(jié)、猶太光明節(jié)、圣誕節(jié)？請(qǐng)問(wèn)：美國(guó)鞋盒賀卡公司通過(guò)問(wèn)卷可獲得的消費(fèi)者資料有哪些？這種資料獲取方式主要體現(xiàn)了上述的哪種方法？3.與顧客協(xié)作。顧客關(guān)系管理模式要求：（1）注重個(gè)體顧客的需求。（2）提供符合顧客需求的高品質(zhì)商品和服務(wù)。（3）要長(zhǎng)期關(guān)照每位個(gè)體顧客。

（4）記錄顧客的每次交易。（5）了解顧客因何不滿，并設(shè)法排除障礙。（6）將顧客抱怨視為額外的商機(jī)（7）創(chuàng)造與顧客合作的機(jī)會(huì)。4.改革傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方式。5.推行現(xiàn)場(chǎng)管理。6.理順業(yè)務(wù)流程。7.建立一個(gè)快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)?！拘∷伎?—4】

在一家國(guó)際著名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問(wèn)題和處理方法記錄在一個(gè)專(zhuān)用筆記本上，每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。請(qǐng)問(wèn)：這是為什么？三、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理（一）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建要求1.建立動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)。2.建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客關(guān)系格局。3.建立一套吸引顧客多次消費(fèi)和提高購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃。4.建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)顧客識(shí)別系統(tǒng)。5.建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客流失警示系統(tǒng)。6.建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。（三）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容1.顧客檔案的具體內(nèi)容。2.利用顧客檔案管理顧客的原則（1）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理原則。（2）對(duì)重點(diǎn)顧客重點(diǎn)管理原則。（3）靈活運(yùn)用顧客檔案原則。（4）指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理原則?！拘∷伎?—5】

日本連鎖便利店的盒飯銷(xiāo)售量很大，便利店的老板在收款的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)在收款機(jī)上順便輸入一些信息，如：年輕人、三十多歲、男性等等。請(qǐng)問(wèn)：便利店老板為什么要這么做？任務(wù)三細(xì)化人員管理

一、人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)計(jì)劃的確定

短期的培訓(xùn)

長(zhǎng)期的培訓(xùn)

進(jìn)行培訓(xùn)需要在幾個(gè)方面作出決策：

①何時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)？

②培訓(xùn)多長(zhǎng)時(shí)間？

③對(duì)新雇員進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？對(duì)現(xiàn)有員工呢？

④誰(shuí)來(lái)執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃？

⑤在哪里進(jìn)行培訓(xùn)？

⑥要學(xué)習(xí)哪些教材（內(nèi)容）？如何授課？

⑦是否使用視聽(tīng)設(shè)備？

⑧如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果？2、培訓(xùn)方法的選擇

人員培訓(xùn)實(shí)景圖

3、培訓(xùn)效果的評(píng)估

【案例分析7—1】

中盛公司是日本一家服務(wù)連鎖店，長(zhǎng)期以來(lái)，效益一直不好。管理者從消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋中得出結(jié)論：那就是他們的員工對(duì)于所售商品缺乏必備的知識(shí)，對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題不能做出令人滿意的回答。于是，管理者從不多的經(jīng)費(fèi)中抽出相當(dāng)一部分，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。聘請(qǐng)紡織業(yè)、服裝業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士對(duì)員工進(jìn)行從服裝的原料、制柞、到衣物的審美搭配等全方位的培訓(xùn)。通過(guò)幾個(gè)月的培訓(xùn)后，中盛公司員工對(duì)服裝的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人們對(duì)一個(gè)服裝銷(xiāo)售者的要求，他們成為專(zhuān)家型的銷(xiāo)售者，受到消費(fèi)者的普遍歡迎。在短短兩年內(nèi)，中盛公司成為了日本服裝業(yè)的佼佼者。請(qǐng)問(wèn)：中盛公司的成功說(shuō)明了什么問(wèn)題？

二、激勵(lì)員工商店要想很好地激勵(lì)員工，應(yīng)注意以下二點(diǎn)：一是管理者要為員工制定目標(biāo)和定額二是管理者要提高和保持員工的士氣①運(yùn)用商店或部門(mén)集體會(huì)議來(lái)激勵(lì)員工②運(yùn)用彈性工作制、工作共享和照顧小孩來(lái)提高員工士氣

在商業(yè)實(shí)踐中，具體激勵(lì)員工的方式還有很多，如理想激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、制度激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、文化激勵(lì)等等。三、考評(píng)員工商店考評(píng)員工的方法有多種，具體主要有：1、定性考核法2、定量考核法3、考勤記錄法4、目標(biāo)管理法5、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法其他還有如關(guān)鍵事件法、排序法、360oC評(píng)價(jià)方法等考評(píng)方法。四、酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)