學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解公關(guān)、危機(jī)公關(guān)的定義、內(nèi)涵及作用；●明確影響危機(jī)公關(guān)的要素；●理解及學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)的5S原則；●掌握危機(jī)公關(guān)的基本技巧及策略。第一講突發(fā)事件、公關(guān)及危機(jī)公關(guān)公關(guān)，對(duì)社會(huì)公眾來說已經(jīng)是耳熟能詳?shù)脑~語了。尤其是在突發(fā)事件頻發(fā)的今天，“危機(jī)公關(guān)”一詞也越來越多地被人們掛在嘴邊。然而，人們真的理解公關(guān)的本質(zhì)嗎？公關(guān)的準(zhǔn)確定義是什么？應(yīng)該如何進(jìn)行公關(guān)？突發(fā)事件下的危機(jī)公關(guān)與一般情況下的公關(guān)相比有哪些不一樣的特點(diǎn)？在實(shí)現(xiàn)途徑上有何不同？一、公關(guān)，一門溝通的藝術(shù)1.公關(guān)的本質(zhì)公關(guān)的本質(zhì)是什么？對(duì)于這個(gè)問題，見仁見智。有人認(rèn)為是包裝，有人認(rèn)為是忽悠，還有人認(rèn)為是勾兌。然而，這些看法都只是看到了公關(guān)的一個(gè)方面而已。有一組名為《青蛙還是馬？》的圖片在網(wǎng)上廣為流傳，如圖1所示：圖1青蛙還是馬？在（a）中呈現(xiàn)的是一只青蛙，然而把它逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)90°之后，就變成（b）中的一匹馬。誠(chéng)如長(zhǎng)著翅膀的不一定是鳥人，也可能是天使；騎著白馬的不一定是唐僧，還可能是白馬王子，公關(guān)不是包裝，不是忽悠，也不是勾兌，而是換個(gè)角度看問題，把自己真實(shí)而不為人知的一面展示給大家。已公關(guān)，用英夫文說來是質(zhì)Publi卡cRel低ation濁s資，簡(jiǎn)稱然PR虛。實(shí)際上，扭它的準(zhǔn)確翻淹譯是捧“弓公眾關(guān)系罩”與，而非約定磁俗成的盆“謠公共關(guān)系萍”弱。也就是說懂，公關(guān)就是峽要建立和公蛋眾的良好關(guān)糧系。那么，賣一個(gè)人應(yīng)該炒如何與另外水一個(gè)人建立灣良好的關(guān)系翻？又應(yīng)該如針何與公眾建僻立良好的關(guān)律系呢？其中埋最重要的因檢素就是溝通品。因此，溝盜通是公關(guān)的虹本質(zhì)。散既然如此，六如何溝通才畜能達(dá)到最好狠的效果呢？碧答案就是站兆在對(duì)方的立塘場(chǎng)理解問題竄、思考問題拴、解決問題保，才能保證屯取得良好的樸溝通效果，隔才能進(jìn)行成此功的公關(guān)。斥2.公關(guān)的接要素眉對(duì)公共關(guān)系粗起最重要作緒用的要素有觸五個(gè)，分別描是：公共價(jià)鴨值、公共責(zé)餡任、公共道壘德、公共形姨象以及公共秤言論。鹿公共價(jià)值，跡即符合社會(huì)余公眾利益，此能夠?yàn)樯鐣?huì)待公眾接受和尋認(rèn)可的價(jià)值會(huì)觀；畏公共責(zé)任，川即向社會(huì)公筐眾服務(wù)、接耗受社會(huì)公眾猴監(jiān)督的一種童高度責(zé)任感點(diǎn)；蓮公共道德，杜即為社會(huì)公喜眾普遍認(rèn)可粥、共同遵循專的道德準(zhǔn)則偽；帝公共形象，燭即在社會(huì)公項(xiàng)眾眼中形成題的共同形象氏、給予的道煩德評(píng)價(jià)等；題公共言論，樹即在社會(huì)公宗眾面前發(fā)表宋的各種言論奧。要點(diǎn)提示宋公共關(guān)系五牧要素：益①系趟公共價(jià)值；部②犬腎公共責(zé)任；桐③縫警公共道德；總④蒙增公共形象；號(hào)⑤襖遺公共言論。勵(lì)由此可見，亞公共關(guān)系就傍是在遵循公剝共價(jià)值的基亭礎(chǔ)上，承擔(dān)婦公共責(zé)任，雙遵守公共道親德，樹立良孫好的公共形齡象，站在公牧眾的立場(chǎng)上方發(fā)布公共言挑論。這個(gè)過爽程其實(shí)很簡(jiǎn)漸單，用一句牲話來說，就末是要互換立殲場(chǎng)，站在公式眾的立場(chǎng)上灘考慮問題，任這樣才能得炸到公眾的理老解和信任，渴促進(jìn)雙方建熱立良好關(guān)系頑。叢二、危機(jī)公包關(guān)，突發(fā)事未件的補(bǔ)全之展策獲什么是突發(fā)剃事件？簡(jiǎn)單砌地說就是評(píng)“煌天災(zāi)人禍洋”沒。在天災(zāi)人油禍發(fā)生之后乓，如何繼續(xù)斤保持和公眾再的良好的關(guān)愧系？即在突焰發(fā)事件發(fā)生航之后，如何愉保持繼續(xù)站斜在公眾的立竟場(chǎng)上思考問鏡題的態(tài)度，編以便于與對(duì)撇方溝通？遮對(duì)于陪“擺天災(zāi)香”捎，大家比較耽容易理解。漢而對(duì)于瘋“派人禍麥”熊，通?？梢試?yán)分成三種情忘況：第一種爸是記“仍飛來橫禍刃”兔；第二種是易“升禍起蕭墻獸”址，即售“箱內(nèi)斗超”涼；第三種是先“嚇禍從口出刃”惰。危機(jī)公關(guān)缸就是當(dāng)飛來宋橫禍降臨時(shí)瓣，如何避免己“殿禍起蕭墻欠”錦和咬“況禍從口出英”糟。節(jié)如前所述，逝為了建立與什公眾的良好促關(guān)系，需要陸站在公眾的棄立場(chǎng)上，將轉(zhuǎn)公共價(jià)值、搭公共責(zé)任、麻公共道德、閣公共形象和寨公共言論五割個(gè)要素完美耐地結(jié)合起來催。在這其中嘴，公共形象橫是核心。在愧危機(jī)之后有現(xiàn)沒有承擔(dān)責(zé)淋任、有沒有范遵循良好的過價(jià)值觀和道新德、有沒有頁(yè)使用讓社會(huì)住公眾可以信軌賴和接受的馳語言，都決涼定著公共形誘象是否為大溉家所喜歡和特接受?！景咐慷Y誰是危機(jī)公飯關(guān)大師？魯唐駿曾以其結(jié)《我的成功抖可以復(fù)制》效一書風(fēng)靡一粱時(shí)，然而不咐久就遭遇了奸西太平洋大術(shù)學(xué)假文憑事跪件，導(dǎo)致其瀉社會(huì)形象一癢落千丈。追尸本溯源，他區(qū)在處理該事掀件的態(tài)度及唉方法上存在先很大問題。描在公眾眼中孝，唐駿的成砍功絕非因?yàn)樵炷菑垖W(xué)歷，鳥并非因?yàn)槠涔晌魈窖蟛┠惺康纳矸荩瓒峭ㄟ^自譽(yù)己的能力、筐信心、意志慚、經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)剩持才取得了羽成功，達(dá)到壓了華人世界辛里很難企及兇的高度。杯當(dāng)西太平洋番大學(xué)事件發(fā)傍生之后，如憲果唐駿能夠研面對(duì)現(xiàn)實(shí)，爐勇敢地承擔(dān)洪二、三十年而前發(fā)生的事效情的責(zé)任，且向公眾道歉佩，仍然可能襖得到公眾的城原諒與信賴淺。很遺憾的蹄是，他一直關(guān)沒能跨出這趁一步。山高肺人為峰，他園始終沒能超統(tǒng)越自我。當(dāng)掘這一波終于徐過去，唐駿身不再處于輿碧論的風(fēng)口浪周尖時(shí)，他的造一個(gè)校友突協(xié)然跳出來稱亂，西太平洋鑒大學(xué)馬上要驢開校友會(huì)，斥他作為唐駿郵的校友，感肢到非常自豪劈和驕傲，西毀太平洋大學(xué)集的學(xué)生囊括央了中國(guó)黨政堡軍、商界、商學(xué)界最有實(shí)袍權(quán)和聲望的奮人物，他感飲到很高興。乎于是風(fēng)波又精起，公眾又涉被惹怒了。夾唐駿偽“情躺著也中槍啦”中，禍不單行桶，這也是失把敗危機(jī)的可鼓怕之處。井另一個(gè)公共采人物高曉松釘則堪稱危機(jī)癥公關(guān)大師，地他是真正的冬危機(jī)公關(guān)專沉家，是演藝赴圈里公關(guān)做儀得最好、公隙關(guān)里演藝做吸得最好的兩腳棲人物。他斜在酒后駕車商被拘之后，弱真正承擔(dān)了門一個(gè)公共人睛物應(yīng)該承擔(dān)富的社會(huì)責(zé)任炮。他說自己罵不要辯解，裙只想懺悔，濾并拒絕了律風(fēng)師的辯護(hù)，齒說：肅“棋我不需要辯索護(hù)，我認(rèn)罪臨，希望大家劇引以為戒。添”情這正是大家險(xiǎn)期待的社會(huì)值形象。高曉草松能夠站在仿公共利益的貪角度考慮問壓題，自然獲鉗得了大多數(shù)掛人們的諒解栗。隊(duì)由此可見，鼓一個(gè)良好的雕公共形象，酷一定是能夠選承擔(dān)社會(huì)責(zé)民任、能夠站懶在公眾角度慚考慮問題的祝形象。能夠傘樹立謙虛、沾平和、勇于留面對(duì)現(xiàn)實(shí)的喇公共形象的傻人物，才是硬真正的危機(jī)閥公關(guān)大師。絲三、大智若鹿愚，樹立良監(jiān)好形象之道脖1.誰能樹孤立良好的公嶄眾形象鉤能夠樹立良產(chǎn)好公眾形象克的人通常有澇兩種：第一溪種是君子，炎第二種是偽腰君子。蹄天行健，君講子以自強(qiáng)不侵息。地勢(shì)坤賄，君子以厚殲德載物。這斤樣的人必然站能夠具有良萍好的公共形拐象，然而君蜂子是需要用被一生來修煉冊(cè)的，但偽君棵子卻是可以漲速成的。越君子蟻和偽襖君子的共同制點(diǎn)是團(tuán)“寄裝更”遠(yuǎn)，區(qū)獄別是便君子裝一輩姥子，偽君子誠(chéng)裝一時(shí)。傷“悄裝仁”魯就是約束自義己的行為。陰能夠裝一輩他子就是真正引的成功，要糠始終在家人冰、朋友、同糕事面前維持糧一個(gè)好人的咳形象。有的慈人可能一開噴始出于不良頓的動(dòng)機(jī)，到劇最后反而成夸真，裝了一濱輩子，成為前真正的好人長(zhǎng)。所以，經(jīng)“厘裝?！崩ゲ⒉煌耆呶缬胸?fù)面含義渠。過2.誰無法甚樹立良好的淘公眾形象襖有兩種人沒錦有良好的公在共形象：第狠一種是情商參太低，無法兵遵循情理考因慮問題；第伍二種是智商噴太低，無法養(yǎng)正常考慮問間題。這兩種瓣人都是不適稼合面對(duì)公眾錘的。瀉總之，公眾鬼最愿意接受叔的形象可以矛用一個(gè)單詞惕來概括：K仍ISS，即鳴Keep磚itst徒upid法ands融imple健。簡(jiǎn)單來說刪，就是黑“在大智若愚潔”元。規(guī)第二講箭突發(fā)事件與鉛當(dāng)下的時(shí)代里環(huán)境蠻孫中山眨先生曾說：篇“歐世界潮流浩之浩蕩蕩，順碼之者昌，逆晌之者亡。督”閃同理，我們梯在處理突發(fā)號(hào)事件、進(jìn)行還危機(jī)公關(guān)的泄時(shí)候，也離但不開自身所購(gòu)處的時(shí)代環(huán)存境，由此就屠要面臨新的善機(jī)遇與挑戰(zhàn)文。槍一、透明：趴自媒體時(shí)代乒的到來寒提及時(shí)代，鏈就不能繞開棒《時(shí)代》（搜Time挖）這本雜志喬?！稌r(shí)代》析被稱為擱“帆世界的史庫(kù)?！惫?，是全世界搭最有影響力宮的雜志之一全。自頑1927巖年起，《時(shí)嫁代》雜志開誼始評(píng)選年度貨人物，其宗虛旨是：選出劈對(duì)新聞和人嚴(yán)們生活影響磁最重大的人閣物，該人物妥的道德品質(zhì)馬優(yōu)劣不在考逮慮范圍之內(nèi)景。我國(guó)第二仆代領(lǐng)導(dǎo)人鄧介小平曾數(shù)次罵被《時(shí)代》蜻雜志評(píng)選為洞年度人物。識(shí)1.信息時(shí)移代的機(jī)遇扮近年來，《拖時(shí)代》評(píng)選消的年度人物溫分別是：姓書馬克哈?鈴扎克伯格面2023泰年的年度人究物是慰Faceb紡ook例的創(chuàng)始人馬供克橫?恥扎克伯格。服獲選原因：邊他作為在全獸球的影響力貸最廣泛和最埋深遠(yuǎn)的社交曉網(wǎng)絡(luò)威Faceb妥o(hù)ok意的創(chuàng)始人，純不僅改變了諸社交網(wǎng)絡(luò)的塔運(yùn)營(yíng)模式，噴而且改變了納人類的互聯(lián)翅網(wǎng)體驗(yàn)。女憲本淺?亂伯南克構(gòu)2023思年的年度人授物是美聯(lián)儲(chǔ)蝴的主席本早?根伯南克。企獲選原因：炮2023酸年經(jīng)濟(jì)衰退潔，本壩?抹伯南克在金巡融危機(jī)下發(fā)竹揮了非常重汗要的作用，專如果沒有伯育南克，世界葬的經(jīng)濟(jì)情況抖可能會(huì)更差理。拜鋸巴拉克同?蕉侯賽因孤?廁奧巴馬島2023姑年的年度人嫌物是美國(guó)總母統(tǒng)巴拉克壁?滋侯賽因滋?裹奧巴馬。艙獲選原因：腦他為美國(guó)民拐眾帶來了新膨的希望。型碌弗拉基米爾母?嘆弗拉基米羅鞠維奇始?表普京版2007照年的年度人柜物是弗拉基勤米爾滿?承弗拉基米羅完維奇誠(chéng)?怕普京。稀獲選原因：迅他把俄羅斯價(jià)重新帶回了陷強(qiáng)國(guó)之列。You斗2006屯年的年度人棒物提名前四揚(yáng)位分別是：漆伊朗總統(tǒng)內(nèi)波賈德，美國(guó)唐前總統(tǒng)小布厲什，美國(guó)的點(diǎn)前國(guó)防部長(zhǎng)蛇、著名鷹派叮人物拉姆斯驅(qū)菲爾德，朝私鮮領(lǐng)袖金正關(guān)日。然而最主終的獲選人恩物并非這四殿人中的任何株一個(gè)，而是耀“蒼You錯(cuò)”隆。它的評(píng)選臺(tái)詞是：忘“暑是的，你。肺你控制著信褲息時(shí)代。歡河迎你來到你贏的世界。喂”抵獲選原因：輔2006師年被稱為互天聯(lián)網(wǎng)元年，招正是在這一脾年，互聯(lián)網(wǎng)街的開放、自場(chǎng)由與分享真牌正得到實(shí)現(xiàn)鴨?；眠@樣的時(shí)代渾環(huán)境，為突流發(fā)事件的危拍機(jī)公關(guān)帶來格了機(jī)遇。武2.透明化姐生存的挑戰(zhàn)架在一項(xiàng)世界仇人口的排名帥榜單中，穩(wěn)言居榜首的國(guó)電家是中國(guó)，斑其次是印度齡，其后分別沸是冷Faceb匙o(hù)ok叼、皇QQ冤、美國(guó)、揮Mysp組ace堪、印度尼西榜亞、巴西、英人人網(wǎng)、蘭Twitt加er搏。這是一個(gè)宜很恐怖的排宇名，在前十揉名中有五名毫是虛擬世界飄。柄通過參與這輸樣的虛擬世晝界，每個(gè)人勇每天相當(dāng)于澇生活在一個(gè)秀大國(guó)人口的橡監(jiān)督之下，兩社會(huì)進(jìn)入了央一個(gè)透明的涂時(shí)代。這樣帳的世界與以唯前相比發(fā)生秀了根本性的泳變化：以前選人們居住的第屋子被窗簾么緊緊裹著，僵現(xiàn)在人們所羊處的是一個(gè)感玻璃屋秀——月一個(gè)透明的旬世界，每個(gè)躬人的一舉一壁動(dòng)、一言一挨行都能被大濟(jì)家看到。在策這個(gè)世界里股，人們必須段學(xué)會(huì)透明化擦生存。雷要做到透明蒙化生存，人團(tuán)們必須明白梯兩個(gè)道理：忙100舍減跡1移等于借0際現(xiàn)在是一個(gè)苗100減1艇等于0的時(shí)礙代。即使我辱們做了10乏0件好事、藍(lán)100件有按用的事、1句00件優(yōu)秀惰的事，一旦童不小心做錯(cuò)荒一件事，說段錯(cuò)一句話，猾最后的結(jié)果挪都是0。算庫(kù)讓自己禁“剛裝潑”茂起來票以前，人們紅在件“召黑屋子油”狼里時(shí)可以為休所欲為，愛姑唱就唱，愛你跳就跳，因甘為沒有人可尤以看見。然醒而現(xiàn)在走進(jìn)工玻璃屋，在店眾多雙眼睛用的注視下，擁人們必須注償意自己的言繞行，讓自己原“際裝厲”陜起來。辱3.人人參應(yīng)與的傳播途追徑設(shè)當(dāng)今時(shí)代是寇一個(gè)不可思夫議的時(shí)代，低人人都是媒立體，人人都浪是演員，人統(tǒng)人都是觀眾紀(jì)，人人都是濃裁判，人人怠參與歷史，答人人成為歷暗史。工以前的新聞無管制是事前載管制，只要臉中宣部下了銜禁令，所有式媒體都不能情播報(bào)。而現(xiàn)淹在的新聞管落制只能通過旬事后引導(dǎo)。照因?yàn)樵谧悦焦朋w時(shí)代，每寄個(gè)人都有說憤話的權(quán)利，債每個(gè)人面前介都有一個(gè)麥厚克風(fēng)，它不腎受時(shí)間限制攪、不受空間式限制，甚至谷不受規(guī)則的蓬限制。替塞不受時(shí)間限教制艘事情還未發(fā)娘生或者剛剛連發(fā)生發(fā)后的鍋一秒鐘內(nèi)，僚微博、論壇攏、博客上可持能就已經(jīng)出宅現(xiàn)了相關(guān)信勇息。顫劃不受空間限煮制孤在河南發(fā)生凱的事情，不排僅河南的媒混體可以進(jìn)行老監(jiān)督，全國(guó)宿各地的媒體宰都可以實(shí)行查監(jiān)督，各地更的老百姓都瑞有可能關(guān)注腫。壁嫁不受規(guī)則限街制撒即便在一定碧的時(shí)期內(nèi)不即能傳播信息賊，但網(wǎng)絡(luò)的條力量是強(qiáng)大量的，無法用億嚴(yán)格的規(guī)則走進(jìn)行限制它檔，由此會(huì)催勤生了諸多網(wǎng)爺絡(luò)語言，用問另一種方式啟傳播相關(guān)信惱息。進(jìn)二、寂寞：好微博背后的羨社會(huì)現(xiàn)實(shí)冰如今時(shí)代有裙一個(gè)可怕之嶺處，在于大肆家無所事事稿，所以很寂計(jì)寞，從而導(dǎo)質(zhì)致公眾對(duì)諸落事的圍觀。賀這時(shí)要認(rèn)清聚一點(diǎn)，人們暑在有事干的適時(shí)候琢磨事撒，沒事干的坐時(shí)候才會(huì)琢騾磨人。因此泳，要想解除倘這種無休止琴的設(shè)“號(hào)寂寞優(yōu)”絕，就得員“咐keep遼every秒oneb鑒usy減”窯，即讓每個(gè)啊人忙起來。千【案例】網(wǎng)絡(luò)神貼攪網(wǎng)絡(luò)神貼屯“促賈君鵬，你跟媽喊你回家映吃飯賴”草一經(jīng)發(fā)出，蕩在5、6個(gè)帶小時(shí)內(nèi)就引盒來39萬名濟(jì)網(wǎng)友瀏覽、妙超過1.7戴萬條回復(fù)，肅在一天時(shí)間光內(nèi)吸引了7曉10萬的點(diǎn)菠擊量和30禿萬回復(fù)。很炕多網(wǎng)友把自壟己的網(wǎng)名改午為鴨“助賈君鵬的媽肺媽泄”壤、作“洪賈君鵬的姥箏爺果”餐、乏“叢賈君鵬的二怕姨媽躍”辭、繡“膛賈君鵬的姑微媽瞧”勉等，組成了哨一個(gè)龐大的籮賈君鵬家庭計(jì)。兩個(gè)月后豐，該帖已經(jīng)鈴多達(dá)131剩78頁(yè)，得術(shù)到回復(fù)39喘5335條課，占據(jù)40嗚1901樓先，成為壩“誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)第一高喬樓咱”蔑。肚令人不解的肆是，為什么數(shù)這樣一句無次厘頭的話能殺最終成為網(wǎng)拘絡(luò)第一神帖獸？半從表面上看爺，有很多人造在惡搞。例愚如：新聞聯(lián)滲播在找賈君喊鵬、易中天卡在叫賈君鵬束回家、火車無站掛著評(píng)“饞賈君鵬，你技媽喊你回家舅吃飯總”音的橫幅。從店深層次看，葉這反映出當(dāng)巖今時(shí)代的一譽(yù)個(gè)特點(diǎn)，那員就是大家都獄太寂寞了：雁“參哥發(fā)的不是沙帖，是寂寞粘”舊、猶“留哥用的不是檔，是寂伙寞泰”拌、筐“漿哥睡的不是觀覺，是寂寞篩”稍。像在寂寞的時(shí)地代，人們往截往有以下特溪點(diǎn)：紡1.從鐘“宏四有建”峰到遍“辛三無溝”懶以前，大家述爭(zhēng)做愿“牽四有新人蠟”理，追求的是皮有理想、有紫道德、有紀(jì)啞律、有文化葡?，F(xiàn)在人們槍的體驗(yàn)是犧“掠無夢(mèng)、無痛伸、無趣通”碑：因?yàn)閴?mèng)醒取了、夢(mèng)沒了星，或者夢(mèng)實(shí)賀現(xiàn)了，從而轉(zhuǎn)無夢(mèng)；因?yàn)橹潦軅?，肝已?jīng)被儉“晃砍梁”陷了窮999寶刀，不在乎安再加一刀，缸從而無痛；覆神經(jīng)已經(jīng)麻疑木，所以表浸現(xiàn)乏味，從洽而無趣。耽2.從沉默鑰到圍觀廢2023弓年批11逐月份《新周今刊》的封面緞文章是《圍文觀改變中國(guó)稅》，《南方承人物周刊》儀2023臣年評(píng)選的年弟度人物是腐“吊微博客傾”般，即寫微博紛的人。有段年話說得很好始：圍觀能否路改變中國(guó)？導(dǎo)當(dāng)微博介入堆新聞事件中體時(shí)，人們不鋪免高看一眼蟲。支但平臺(tái)只是相工具，關(guān)鍵秀還在于使用爸工具的人。雖互聯(lián)網(wǎng)觀察羊家謝文指出可：微博是中談國(guó)社會(huì)進(jìn)步泥的結(jié)果，而堤不是原因。消誠(chéng)然如此，泛我們已經(jīng)看任到了微博作堵為新的傳播冶工具與社交惕工具對(duì)現(xiàn)實(shí)秧的巨大影響局。豆當(dāng)中國(guó)的現(xiàn)門實(shí)易“餓照燈”疊進(jìn)微博的夢(mèng)蝶想時(shí)，一切拋都不再單純扣。越來越多宿的人開始不伐甘于繼續(xù)做辦沉默的大多蠶數(shù)，開始發(fā)逗出微小的聲原音，而這一誼個(gè)個(gè)微小的苗聲音又通過旱網(wǎng)絡(luò)工具聚鄉(xiāng)合成進(jìn)步的樹大力量。雖暗然一個(gè)人的血聲音有限，重但當(dāng)每個(gè)人若都發(fā)聲的時(shí)面候，聲音就膠不再微小了督。在一條條驗(yàn)喊冤求助的身帖子背后，廉是一顆顆渴燦求問題得到助解決的心；礎(chǔ)在一條條發(fā)險(xiǎn)泄強(qiáng)烈情緒洞的微博后面疼，是無數(shù)壓膀抑已久的靈迷魂；在名人竿的打情罵俏側(cè)背后，是名敞利場(chǎng)上的眾變生百態(tài)。由衣此可見，微羞博的現(xiàn)實(shí)就搖是中國(guó)社會(huì)朱的現(xiàn)實(shí)。要點(diǎn)提示歸當(dāng)今時(shí)代的勤關(guān)鍵詞：①透明；②寂寞；③三仇；④三俗。校三、三仇：煌公民維權(quán)意痛識(shí)的高漲伸如今社會(huì)，迅三仇成為一釘個(gè)關(guān)鍵詞。旺所謂三仇，范即仇富、仇瘡官和仇警。己與富人掛鉤歲可能挨打，叛與官員掛鉤基可能被扁，夜與警察掛鉤樣則可能吃虧恥。式縮1.不理智兇的關(guān)心錯(cuò)位某對(duì)于交通事嘉故，人們通份常的反應(yīng)是槽對(duì)死難者表泉示同情、對(duì)嘆家屬表示慰冤問。然而曾險(xiǎn)經(jīng)有一則標(biāo)勤題為《豪華蕉法拉利跑車徒翻車，勤5平人遇難》的等新聞得到了釣不同的輿論渠反應(yīng)：通過誤監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，睛在這則新聞宏發(fā)布的第一顏個(gè)小時(shí)內(nèi)，外迅速出現(xiàn)持109疑條評(píng)論，其娃中的前幾條艙分別是雪“它該哭”戀、佳“創(chuàng)現(xiàn)在的人都士是玩死的義”眉、淘“賣得瑟，該論”命、也“貌死得好，少咽幾個(gè)吃飯的融！尊”……墊竟然沒有一篇個(gè)人關(guān)心死您難者，這就爪是典型的仇擱富心理，所灑以有美國(guó)人只驚呼：中國(guó)灑處于網(wǎng)絡(luò)暴霜力時(shí)代。怨網(wǎng)絡(luò)暴力時(shí)坑代的另一個(gè)欣顯著特征是喬：在仇富、胃仇官、仇警遮的同時(shí)，人贊們通常蔑視揮權(quán)威、同情滑弱者，這導(dǎo)嚇致了不理智座的關(guān)心錯(cuò)位蝕。草根的天歇下來臨，越狗是弱勢(shì)的人餅越容易得到注同情，越是甩受到災(zāi)難，碼越容易得到被幫助，大家膜都去關(guān)心偏革遠(yuǎn)的貧困地件區(qū)、弱勢(shì)的答女人、流浪嫩的動(dòng)物，卻切不愿意關(guān)心躍身邊的人。腐2.不容侵叮犯的私權(quán)利伙2007飽年淘10逼月，一部被恰認(rèn)為具有歷朱史意義的重挪要法律丘——溝《物權(quán)法》莫生效，這是峽中國(guó)幾千年卷來第一次通竿過法律的形飛式保護(hù)私有詳財(cái)產(chǎn)，因而吐是一部開天烤辟地的法律瓣。在此之前物，人民的家兼門可以不經(jīng)殊過嚴(yán)格的法艷律程序便被跪闖入、被拆杠遷，而今那將個(gè)時(shí)代已經(jīng)竭過去了，梨“對(duì)史上最牛釘國(guó)子戶革”竹便是最具標(biāo)繡本意義的偉牽大事件：一貫座孤零零的址碉堡矗立在綿重慶的市中猛央，男主人曲公楊武揮舞毒國(guó)旗，拉起啟書寫著腫“認(rèn)公民合法私軟有財(cái)產(chǎn)不受瘦侵犯昏”糠的橫幅，女馬主人公吳萍忽則向前來采陪訪的記者講防解《憲法》習(xí)。分回顧事件的惠整個(gè)過程：伏2007年啞2月26日兄，貓撲、天桑涯等網(wǎng)站上柔出現(xiàn)了重慶裕九龍坡區(qū)拆振遷戶成為孤葡島的帖子和炊圖片；繪3月8日課，《南方都坐市報(bào)》以《價(jià)網(wǎng)上驚現(xiàn)史逝上最牛釘子設(shè)戶》為題進(jìn)示行了獨(dú)家報(bào)漏道，由此被孫媒體廣泛聚棗焦。普通公核民、專業(yè)人修士及新聞媒趙體紛紛發(fā)表穩(wěn)看法和評(píng)論著，如對(duì)拆遷磚的反思、對(duì)棍《物權(quán)法》尺的討論等?？?月16日罰，《物權(quán)法夠》以高票通廟過；鴨3月23日銹，法定拆遷鬧最后期限；歸4月2日攻，雙方達(dá)成膝協(xié)議。話此事過后，卻重慶有關(guān)方黎面對(duì)被軌“流釘子戶乳”捐打敗的原因陵進(jìn)行了反思混，他們認(rèn)為基被拆遷戶具臺(tái)有很強(qiáng)的媒腰體意識(shí)，通逝過與媒體配油合，利用媒紅體的強(qiáng)大力扶量為自己撐壁腰，而重慶疏市政府和九顏龍坡區(qū)政府勻在召開會(huì)議延時(shí)卻要求重沉慶新聞單位句不準(zhǔn)去現(xiàn)場(chǎng)芹采訪，事件累的動(dòng)態(tài)報(bào)道航由《重慶日盾報(bào)》統(tǒng)一刊聞發(fā)，結(jié)果由幸于主流媒體鼻的傳播渠道泥不暢，導(dǎo)致臥了網(wǎng)絡(luò)媒體楚和境外媒體張的熱炒。駝?dòng)纱?，重慶織市委書記總拉結(jié)了兩點(diǎn)教項(xiàng)訓(xùn)：第一，層對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體茄研究不足，囑對(duì)其敏感度涼和重視度不悟夠；第二，勾缺乏應(yīng)對(duì)境碑外媒體的經(jīng)奪驗(yàn)和主動(dòng)引煉導(dǎo)的意識(shí)，搖導(dǎo)致了境外螞媒體熱炒的悶被動(dòng)局面。椅在這兩條教敲訓(xùn)中，第一腐條反省得很悼正確，但第剛二條卻沒有碼找到問題所隔在。因?yàn)楸M拔管境外媒體民造成了一定捎的壓力，實(shí)跨際上熱炒的輸還是境內(nèi)媒督體，問題的余根本在于重趕慶市政府。燕誠(chéng)然，他們動(dòng)能管制重慶聰?shù)男侣剢挝缓?，但無法控問制包括北京假、廣州在內(nèi)塊的全國(guó)各地薄的媒體；即脖使他們管得剝了官方的媒廣體，也管堵謊不住老百姓借的悠悠眾口稿。轉(zhuǎn)四、三俗：妖俗是人的本周能帝三俗是指惡械俗、低俗、蕉庸俗，這是此人的本能。盈第三講情拋掉處理突找發(fā)事件的三馳個(gè)幻想【案例】與性有關(guān)坦克林頓與萊扣溫斯基的涌“允拉鏈門倉(cāng)”凍事件發(fā)生后眾，有人曾經(jīng)鋒做過一項(xiàng)調(diào)妙查，結(jié)果顯路示：如果一范條新聞在標(biāo)城題中出現(xiàn)了什“賞性弊”獻(xiàn)字，其點(diǎn)擊波率會(huì)比沒有喜“部性擁”蒙字高兩倍。革如果標(biāo)題中振出現(xiàn)了與性始有關(guān)的細(xì)節(jié)正，其點(diǎn)擊率服會(huì)再增加三剝倍；如果標(biāo)恒題把克林頓汁總統(tǒng)和與性批相關(guān)的細(xì)節(jié)震聯(lián)系起來，鋤其點(diǎn)擊率會(huì)狼再增加13盆倍。痰時(shí)代獨(dú)“思奠基人末”這在如今的新煌聞環(huán)境下，盜木子美、芙稻蓉姐姐和張符鈺成為了時(shí)穿代的位“技奠基人倉(cāng)”過。物木子美被稱補(bǔ)為博客時(shí)代縫的奠基人，卡方興東因?yàn)槊八玫搅说谲娨还P風(fēng)險(xiǎn)投輕資，成立了綢“就博客中國(guó)齒”暑，從而創(chuàng)造慘了全民書寫勻博客的機(jī)會(huì)爹。貸芙蓉姐姐被剃稱為互聯(lián)網(wǎng)累2.0時(shí)代策的奠基人，辛互聯(lián)網(wǎng)因更跪側(cè)重于互動(dòng)厭而區(qū)別于互裙聯(lián)網(wǎng)1.0喇時(shí)代，而芙臣蓉姐姐也靠揮其經(jīng)典造型搜在無數(shù)板磚萬和口水的籠畫罩下成長(zhǎng)起飼來。寄張鈺被稱為坊視頻網(wǎng)站的堡奠基人，優(yōu)見酷網(wǎng)站的老沒板古永鏘在桌接受媒體采怒訪時(shí)曾表示證，其網(wǎng)站之努所以能夠成返功，必須感訴謝張鈺，正卻是她當(dāng)時(shí)把突與潛規(guī)則相首關(guān)的音頻獨(dú)沾家提供給他此們，從而使使優(yōu)酷網(wǎng)火了斜起來。嶄“歡三俗霧”褲代表輕當(dāng)今時(shí)代，慰另一個(gè)曾處杏于輿論風(fēng)口絲浪尖的人物濃是鳳姐。廣怨電總局在整暗頓釀“棵三俗咳”超之時(shí)，她曾溝被點(diǎn)名批評(píng)守。爹廣電總局稱擁，鳳姐這樣爭(zhēng)的人是堤“窯三俗錄”忍的代表人物隆，應(yīng)該禁止斤其上節(jié)目。疼鳳姐回應(yīng)道搏：闖“‘廣三俗證’宵的不是我，碑而是大家。予如果大家不隊(duì)愛看，我能隊(duì)火起來嗎？甩”嬌這也應(yīng)了蒂奸姆伯納斯都?丟李曾經(jīng)對(duì)互面聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)率：如果互聯(lián)僅網(wǎng)美好，那會(huì)是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)然的美好；如趨果互聯(lián)網(wǎng)丑皇陋，那是因端為現(xiàn)實(shí)的丑立陋。竭平民英雄的艇誕生芳李宇春由于判在2005訪年百“盒超級(jí)女生薄”伐比賽中取得輛冠軍，后來衛(wèi)成為美國(guó)《擦?xí)r代》雜志售的封面人物錦。墨有人認(rèn)為緩“北超級(jí)女聲枕”冰這個(gè)節(jié)目很任俗，但不可痕否認(rèn)，李宇埋春的脫穎而吧出是中國(guó)公雕眾意識(shí)崛起檢的標(biāo)志。公藏眾的參與率倦高漲，影響蒙力擴(kuò)大，見功解、價(jià)值取盒向和審美判楚斷不會(huì)再輕叮易受到左右釀，他們以一故種公眾化的能參與方式，捏認(rèn)同了多元?jiǎng)e的文化價(jià)值趴觀，這才導(dǎo)蕩致中國(guó)的平筋民英雄由此臘誕生。恒有人曾用竄“鞋忍作”勤字把人分成蜓四種：第一已種人幼稚，知既忍不住尿櫻，也忍不住驚話；第二種蠅人不夠成熟究，能忍得住尿尿，卻忍不賄住話；第三咬種人成熟，炮既忍得住尿婚，也忍得住指話；第四種偷人衰老，能柳忍得住話，片卻忍不住尿頁(yè)。潑在如今社會(huì)補(bǔ)中，真正能城生存下來的持只有第三種怒人。反面典霉型有：遼源泳市環(huán)保局前夾任局長(zhǎng)郭冬親波引咎辭職觸，根源就是汗他忍不住發(fā)遵飆，說了一御句與身份和岡地位極不符分的話：俊“珠領(lǐng)導(dǎo)就得騎線馬坐轎，老為百姓想要公致平？臭不要絲臉！濾”傲有一名官員罵，針對(duì)南京依房?jī)r(jià)問題忍早不住發(fā)表了制“俯誰降價(jià)我查俘誰憶”炕的言論，被掏人肉搜索出尸來時(shí)順帶挖迫出了不少腐津敗行徑，終膝被判刑。房“呢中國(guó)最年輕樹的市長(zhǎng)性”室因?yàn)樵谝暡熳夤ぷ鲿r(shí)有兩單人為其撐傘育，一度被推邊向輿論的風(fēng)病口浪尖，因宰為在公眾面重前，毛澤東圈、周恩來、譜普京、布什舌都是自己為區(qū)自己撐傘瞧……桐在透明的時(shí)皺代中，每個(gè)低人的一言一跡行、一舉一芝動(dòng)都在公眾儀的關(guān)注之下赴，每個(gè)人都鳥應(yīng)當(dāng)有危機(jī)艦意識(shí)，認(rèn)識(shí)局到危機(jī)是無閥處不在、無砌孔不入的?？埔?、危機(jī)下侵的三個(gè)幻想浮在每年出現(xiàn)鑰的大量危機(jī)姿事件中，有什關(guān)政府和與熔企業(yè)的事件栗大致各占一怖半。在處理?yè)嵬话l(fā)事件的岸過程中，某活些政府官員狡或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)儉往往抱有三分個(gè)幻想，那盈就是：公眾侵能不能不關(guān)遭注我們？媒聚體能不能不晶報(bào)道我們？匹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能固不能幫我們慧說話？鏈1.公眾能寄不能不關(guān)注石我們喂第一個(gè)幻想趴對(duì)象是公眾障。某些政府靜官員或企業(yè)迫領(lǐng)導(dǎo)幻想：類老百姓各有部各的工作，送都忙著陪自轎己的老婆、耍孩子，哪有畜時(shí)間整天盯刃著我們？他純們能不能不險(xiǎn)關(guān)注我們？啦但這顯然是張不可能的，嫌突發(fā)事件必瞎然成為公眾予關(guān)注的焦點(diǎn)殘。目2.媒體能泰不能不報(bào)道召我們玉第二個(gè)幻想焦對(duì)象是媒體漁。某些企業(yè)做領(lǐng)導(dǎo)幻想：彎我們每年向觀媒體投遞數(shù)撐以億計(jì)的廣臥告費(fèi)，媒體告不會(huì)招惹我頓們，也不敢箭報(bào)道我們。摸因此曾經(jīng)有苦一家企業(yè)出塊事后，通過賄央視廣告部鑒向準(zhǔn)備報(bào)道慨他們的欄目之施加壓力，玉反而惹怒了套該欄目的分抱管領(lǐng)導(dǎo)和制膊片人，最終移報(bào)道照舊進(jìn)錯(cuò)行。光3.上級(jí)領(lǐng)饒導(dǎo)能不能幫啟我們說話陶第三個(gè)幻想驢對(duì)象是政府改。某些政府繁官員或企業(yè)殊領(lǐng)導(dǎo)幻想：鑄出事后，上大級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠曠出面幫我們靠說話。殊不命知，突發(fā)事例件必然是政論府處理的重滅點(diǎn)，官商之燃間的溪“萄友誼櫻”桌在危機(jī)之時(shí)梁不可能派上恭用場(chǎng)。涉二、為什么奉要拋掉三個(gè)怪幻想島要想進(jìn)行成白功的危機(jī)公奏關(guān)，就必須酸拋掉不切實(shí)且際的幻想，匹因?yàn)橥话l(fā)事碑件必然要成煎為公眾關(guān)注匠的焦點(diǎn)，必巖然要成為媒欠體報(bào)道的熱撇點(diǎn)，必然要擺成為政府處奪理的重點(diǎn)。鑒1.突發(fā)事駕件必然是公灑眾關(guān)注的焦浮點(diǎn)續(xù)突發(fā)事件之普所以必然成則為公眾關(guān)注境的焦點(diǎn)，原獨(dú)因有兩個(gè)：踩第一，每個(gè)瞧人都有好奇囑心；第二，錘每個(gè)人都有炊自我保護(hù)意催識(shí)。寒每個(gè)人都燃有好奇心揭從本質(zhì)上講茄，每個(gè)人都坦有知情的需銀求，都有權(quán)捕力、有愿望拌知道危機(jī)事錫件的來龍去些脈；同時(shí)，逃每個(gè)人都有初監(jiān)督的需求漏、免于恐懼俱的需求，因魂為恐懼往往棒比壞消息更句可怕。因此威，突發(fā)事件甩必然成為公徹眾關(guān)注的焦夠點(diǎn)。前每個(gè)人都喉有自我保護(hù)矮意識(shí)撞自我保護(hù)意吼識(shí)促使人們挨考慮：既然懼今天有不安壘全的食品被筑別人吃到，壤誰能保證明眾天不會(huì)輪到講我？既然今還天的不安全倉(cāng)食品出現(xiàn)在寧上海，誰能撲保證沒有出避現(xiàn)在北京？甚這是人類的恢一種正常思震維。因此，碗想讓突發(fā)事冰件不被公眾插關(guān)注是不可墻能的。要點(diǎn)提示僑拋掉三個(gè)幻訓(xùn)想的原因：如①譜突發(fā)事件腦必然是公眾它關(guān)注的焦點(diǎn)錢；手②犯突發(fā)事件翼必然是媒體倆報(bào)道的熱點(diǎn)港；芳③判突發(fā)事件垃必然是政府味處理的重點(diǎn)戲。踢2.突發(fā)事傘件必然是媒驢體關(guān)注的熱痛點(diǎn)鄭壞消息就芳是好消息晝對(duì)媒體而言妖，壞消息就叉是好消息。揉在很多情況敘下，只有事第件不正常甚放至反常的時(shí)匠候，才是媒競(jìng)體關(guān)注的時(shí)陸候。險(xiǎn)例如，中國(guó)臭建立了很多鐘高樓大廈，紫并沒有得到薪關(guān)注，但當(dāng)假世界第九奇幸跡上海哈“突樓脆脆便”厘出現(xiàn)后，立陸刻得到了全餐國(guó)媒體的熱嗓情關(guān)注。有翼人調(diào)侃道，叮可以借上海近“蜻樓脆脆取”炸成立各種雷展人的旅游線筒路：參觀上辮海倒塌樓房她，看世間人蔬情冷暖，看召史上最強(qiáng)豆趕腐渣工程，豈看官商勾結(jié)員、利欲熏心柴，看房奴人頂生百態(tài)，華繩東五市加烏趕鎮(zhèn)，贈(zèng)送上店海倒塌樓房喉雙飛六日游恭……梨媒體具有膊兩面性點(diǎn)眾所周知，片媒體具有兩匆面性。以普挑利策新聞獎(jiǎng)贊為例，無數(shù)父新聞人將這桃個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)視為曲至高無上的赴榮耀，然而腎有人如是評(píng)泛價(jià)它的創(chuàng)始悄人普利策：鏈半邊臉是溫弊文爾雅的學(xué)笛者，半邊臉敘是肌肉抽搐殘的魔鬼。慘究其原因，暗一方面，普凍利策認(rèn)為新非聞?dòng)浾邞?yīng)當(dāng)毒承擔(dān)社會(huì)責(zé)蝶任。他比喻非道：井“蔬如果一個(gè)國(guó)接家是一條航抗行在大海上汗的船，那么任新聞?dòng)浾呔蛪ㄊ谴^上的宜守望者。他榆要在一望無筋際的海面上獸觀察一切，傭?qū)徱暫Ｃ嫔现频牟粶y(cè)風(fēng)云銀和海灘暗礁伍，同時(shí)及時(shí)師發(fā)出警告。嫂”腔另一方面，塔普利策也是為全世界第一然張黃色小報(bào)靈的創(chuàng)辦者，余這也展現(xiàn)出建他作為噬血蠟狼犬的另一哥面?！景咐咳招侣?dòng)浾叩娘w雙重人格迅南非攝影家蟲凱文鵝?燃卡特曾因其丟著名的照片窄《饑餓的蘇捧丹》獲得了全普利策獎(jiǎng)，挖然而他最后勝卻選擇了開胳槍自殺。槳為了拍到那趕張照片，凱災(zāi)文謎?覺卡特躲在灌泥木叢里長(zhǎng)達(dá)級(jí)半個(gè)多小時(shí)小，眼睜睜地舅看著一只禿竟鷲在被餓得梳皮包骨頭的牧小孩頭頂不李停地盤旋，貍只等她死后英立刻撲下來梅。在這個(gè)過沾程中，凱文余?捎卡特的雙重冒人格在不停其地斗爭(zhēng)：第句一重是自然畏人格，在這狀個(gè)人格下，規(guī)凱文康·雀卡特想立刻卷去把小孩救純起來；第二選重人格是職捧業(yè)人格，在晉這個(gè)人格的價(jià)支配下，他陸要用自己的抵相機(jī)把正在蔥發(fā)生的事情象記錄下來。挖盡管半個(gè)多切小時(shí)后完成廈了拍攝，凱嗓文還·食卡特馬上前魯去救助小孩班，但他還是紅晚了一步，遙小孩很快就再餓死了。在擱這之后的一鼻年中，凱文逢?唱卡特?zé)o時(shí)不但在飽受良心迅和道德的煎梅熬，最終選興擇了開槍自存殺。掌挖掘突發(fā)古事件是媒體菌的生命線汪媒體間的競(jìng)導(dǎo)爭(zhēng)激烈，一歪家媒體要想群引起公眾的戴關(guān)注，就必給須在第一時(shí)那間內(nèi)把熱點(diǎn)宏事件、突發(fā)陽事件完整、張深入地報(bào)道罷出來，這是熊它的生命線籌。藏3.突發(fā)事吃件必然是政左府處理的重跳點(diǎn)咸政府是處晨置突發(fā)事件襲的主體賓無論危機(jī)事雜件是發(fā)生在救政府還是企妄業(yè)，其上級(jí)拍部門及官員洞都要追究事鎖件的最終責(zé)辰任方。鞏政府必須作維護(hù)其公信糊力且公信力在處架理突發(fā)事件鈴的過程中顯螺得尤為重要深。根據(jù)20乏08年開始離實(shí)施的《政鋤府信息公開巖條例》，政坑務(wù)信息公開脂是大勢(shì)所趨頭，政府從行君政管理到公群共管理，再捕到社會(huì)救助恥、恢復(fù)重建席、總結(jié)防范貫以及對(duì)媒體油的管理等方浴面公開信息吧，這些都決鵝定了突發(fā)事享件必然是政末府處理的重熊點(diǎn)。俗第四講扛危機(jī)公關(guān)5悶S原則之一泥：承擔(dān)責(zé)任取在處理任何修事件特別是校突發(fā)事件時(shí)獎(jiǎng)，需要考慮妄三個(gè)層面：默首先是從“獎(jiǎng)道端”泛的層面，即季理念的層面竄，例如遵循餡公共價(jià)值、愉承擔(dān)公共責(zé)標(biāo)任、遵守公瞎共道德、樹貨立良好的公找眾形象以及坡發(fā)布公共言擺論；其次是毯“趴法除”折的層面，即求機(jī)制的層面滔，例如通過誰機(jī)制確保處錦理事件的流功程、效率和近結(jié)果；最后挨是香“御術(shù)巧”腹的層面，即協(xié)方法、技巧跡的層面。按植照三個(gè)層面斜循序漸進(jìn)，烈方能進(jìn)行成洞功的危機(jī)公動(dòng)關(guān)。亦下面就來看催如何從道、領(lǐng)法、術(shù)三個(gè)愿層面，運(yùn)用咱5S原則之臨一的承擔(dān)責(zé)吊任，進(jìn)行成霞功的危機(jī)公識(shí)關(guān)。撲一、危機(jī)后壯的艱難抉擇專1.鱷魚理盞論怨鱷魚理論是團(tuán)一條著名的斗理論：當(dāng)人貍們被鱷魚咬袋住一條腿時(shí)償，人的本能菊往往驅(qū)使他溉們拼命想把陡鱷魚蹬掉，取這樣只會(huì)激快怒鱷魚，使老人死得更快凝；有經(jīng)驗(yàn)的林漁民則會(huì)保文持一動(dòng)不動(dòng)通，待鱷魚吃絞完那條腿后泄，立刻抓住獨(dú)機(jī)會(huì)逃跑，役最終或許能驗(yàn)夠保留性命駁。永這條理論告懇訴我們：?；紮C(jī)之所以垂“巡危摧”偷，就是因?yàn)榘⑷藗冊(cè)谒孀x前必須做出險(xiǎn)一個(gè)很艱難槽的抉擇。這豬種艱難，誠(chéng)貝如哈姆雷特痰那句著名的淋發(fā)問：是生衣存還是毀滅碌？釋2.急于恢天復(fù)原狀柿在突發(fā)事件盡發(fā)生之后，愈有些官員和乖企業(yè)家往往網(wǎng)急于挽回?fù)p交失，恨不得扎一下子恢復(fù)口原狀，這種稼理念是錯(cuò)誤狀的。泡危機(jī)發(fā)生之日后，首先需弄要關(guān)注的是碌最重要的事麥實(shí)，即人是瓜否活著，其逮次才要考慮寒企業(yè)遭受的袍損失。以企斷業(yè)的美譽(yù)度耗為例：假如遷企業(yè)的美譽(yù)獻(xiàn)度原本是1眉00分，突零發(fā)事件發(fā)生材之后，美譽(yù)鉛度降到0分鈴。此時(shí)要做公的第一件事懶不是馬上將點(diǎn)其恢復(fù)到1奮00分，因衫為那是不切趕實(shí)際的，而儲(chǔ)是盡最大努武力阻止這個(gè)棋分值繼續(xù)下市降，盡可能撒地使其最低首只跌落到-貿(mào)20分。然趁后再逐漸采叫取措施，使鵝其恢復(fù)到-遇10分、0路分、10分怨、20分，奏最終回升至查100分。潑這是一個(gè)艱擾難而痛苦的該過程，領(lǐng)導(dǎo)專者必須具有痕良好的心態(tài)鉛和充分的準(zhǔn)馳備，首先不萄要讓自己繼次續(xù)成為焦點(diǎn)色，具體而言跪，就是退一復(fù)步海闊天空桌，把責(zé)任扛慎起來，給媒徐體和公眾交怠代。裝3.鴕鳥現(xiàn)緞象召在處理危機(jī)及事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)該杜絕典“摧藏頭露尾精”乳，也就是鴕幟鳥的行為。橫當(dāng)鴕鳥的尾讓巴著火時(shí)，職它的第一反態(tài)應(yīng)不是努力它把火撲滅，蒙而是拼命奔搜跑，然后一歡頭扎進(jìn)沙堆鮮里。在思想撤上已經(jīng)安全圍了，但現(xiàn)實(shí)千是尾巴依然這在燃燒。菠二、選擇性昆地承擔(dān)責(zé)任然危機(jī)發(fā)生后雪，往往面臨械兩種不同的缺狀況：第一伙種是責(zé)任在支己，公眾有算一定的證據(jù)化；第二種是典責(zé)任不在己掩，但公眾卻竊不這么認(rèn)為誕，己方是最部大的嫌疑人巾。面對(duì)不同瞎的狀況，進(jìn)蕉行危機(jī)公關(guān)企應(yīng)當(dāng)采取不侍同的策略。糞1.責(zé)任在插己：第一時(shí)槳間搶占先機(jī)慌危機(jī)公關(guān)的坐要義并非追塌求高尚，而胖是趨利避害生。也就是說非，在危機(jī)發(fā)曠生之后，如亂何選擇傷害格相對(duì)較輕的怎方式處理。鍛責(zé)任方明鏟朗朗在公眾張“裁有圖有真相易”玻，掌握確切纏、充實(shí)的證情據(jù)證明責(zé)任巾在己方時(shí)，喘危機(jī)公關(guān)的接策略是：毫抓無二話，在琴第一時(shí)間承郵擔(dān)責(zé)任，誠(chéng)辯懇地向公眾敬認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取暖得到他們的武諒解。燈責(zé)任方不括明央在責(zé)任方宜尚未明確的雙時(shí)候，外界蕩媒體和公眾甜都在對(duì)突發(fā)糞事件的發(fā)生懷原因進(jìn)行猜崇測(cè)，此時(shí)，虧企業(yè)不要立抬刻做出決定姿，而做進(jìn)一憐步的觀察。著如果突發(fā)事撇件已經(jīng)造成嬌一定影響，燙但影響尚未患擴(kuò)大時(shí)，則械應(yīng)該搶先一株步承擔(dān)責(zé)任錯(cuò)，立刻改正想錯(cuò)誤，并保格證不要再犯思。【案例】哪失敗的故宮區(qū)危機(jī)公關(guān)衰有人用社“伸焊、憾、撼賓、捍、汗用”碌五個(gè)同音字辱簡(jiǎn)要而生動(dòng)儉地概括了故睜宮發(fā)生的多步重事件：首諸先，一位電滾焊工起了賊轉(zhuǎn)心，偷了故婆宮的幾件展府品，大家為渴此感到非?；蔬z憾。然后書，故宮把錦鞏旗上糠“橫捍祖國(guó)強(qiáng)盛是，衛(wèi)京都泰咬安拳”春的莫“蒼捍套”奴寫成了期“窄撼寫”濃，并且在公沙眾明知是錯(cuò)迅別字的情況翻下，仍?shī)^力茶狡辯。最后或故宮方在公李眾輿論的壓涉力之下無處脾可逃，甚至字把責(zé)任推到壽保安部工作青人員身上，蹦稱保安部自銳作主張，沒壟有向院領(lǐng)導(dǎo)滋請(qǐng)示。溫屋漏偏逢連殲夜雨，正在廊大家為焰“壟撼使”搭字爭(zhēng)論不休鈴時(shí)，又有傳騰聞稱故宮要蔑把重建的一純座宮殿作為謊一個(gè)會(huì)所，暴這次故宮方模依然辯稱領(lǐng)姑導(dǎo)不知情。赴這一連串的衰事件，導(dǎo)致漂故宮深陷輿按論的漩渦，桌而由于故宮值接連推卸責(zé)愉任，導(dǎo)致其朵公眾形象大炸打折扣。要點(diǎn)提示可承擔(dān)責(zé)任的錄情況：肢①握罰責(zé)任明確在咐己時(shí)，第一土?xí)r間承擔(dān)責(zé)秧任；雞②殺布責(zé)任方不在閥己時(shí)，適當(dāng)溉吃虧承擔(dān)責(zé)池任。很2.責(zé)任不釀在己：適當(dāng)農(nóng)地吃虧競(jìng)當(dāng)突發(fā)事件禽的責(zé)任不在蠅己方時(shí)，并述非絕不承擔(dān)逮責(zé)任。在某作些情況下，額適當(dāng)?shù)爻蕴澭?，主?dòng)承擔(dān)揀責(zé)任，反而炸更容易贏得真公眾的好感軌和信任。【案例】這“缸吃虧忙”爽的召回市A公司是一亡家名列世界圾五百?gòu)?qiáng)的跨討國(guó)公司。有國(guó)一段時(shí)間，純安徽省衛(wèi)生他廳召開新聞票發(fā)布會(huì)，稱粉在對(duì)A公司榆生產(chǎn)的某種詠產(chǎn)品檢測(cè)時(shí)頸，發(fā)現(xiàn)其中笛一項(xiàng)化學(xué)元煤素超標(biāo)，從閱而引發(fā)各大稻媒體的大肆緊報(bào)道，報(bào)道序稱A公司產(chǎn)串品躲“忌使美容變毀辰容范”怨。嗓A公司經(jīng)過賄調(diào)查，發(fā)現(xiàn)騾了真實(shí)情況沖：原來那些隊(duì)被報(bào)道的產(chǎn)衡品是其它公爆司冒充A公冠司產(chǎn)品的假左冒偽劣產(chǎn)品綠。A公司危易機(jī)公關(guān)小組疑討論后認(rèn)為遲，如果此時(shí)遙召開新聞發(fā)笑布會(huì)說明自債己的冤情，題很有可能被器媒體、公眾浮認(rèn)為自己不敞夠真誠(chéng)，是止在狡辯。因燒此A公司領(lǐng)鑰導(dǎo)決定宣布淹全部召回報(bào)槽道涉及的0絡(luò)40011王批次和05噸0011批腎次的產(chǎn)品。吹事后證明，銳這次召回一尤舉多得：首聽先，公眾看搭到A公司的爭(zhēng)措施后，認(rèn)憶為A公司態(tài)視度真誠(chéng)，不趴再對(duì)其緊追電不放；其次菜，召回制度躲顯示出了A野公司的魄力毅，證明其強(qiáng)排大的生存能串力；最后，偉召回的只是赤04001益1批次和0償50011芬批次的產(chǎn)品競(jìng)，證明A公蕉司的其它產(chǎn)灰品沒有問題坦。A公司的周營(yíng)業(yè)額并沒名有受到很大有影響。鉆因此，在公此司必須做出悶艱難的抉擇真時(shí)，一時(shí)適容當(dāng)?shù)爻蕴?，醒并不一定?huì)袍真的吃虧。焦案例中的公潤(rùn)司用兩個(gè)批徹次的產(chǎn)品挽倒救了整個(gè)企滔業(yè)，就是用揭“鑼吃虧蛙”揉收到了意想鬼不到的效果僅。創(chuàng)第五講免危機(jī)公關(guān)5歷S原則之二禁：系統(tǒng)運(yùn)行禽原則（上）舊不是我們的要責(zé)任，我們臣也必須承擔(dān)禁責(zé)任的情況峽有：狗◆此讓媒體和公眾古先入為主認(rèn)息為責(zé)任在己霸方；蟻◆島房政府或其它睬權(quán)威機(jī)構(gòu)不赤會(huì)站出來幫關(guān)助澄清；學(xué)◆愚極承擔(dān)責(zé)任比城繼續(xù)辯解更輪利于平息風(fēng)棒波；馳◆站艦承擔(dān)責(zé)任更騰有利于縮小哄事件的影響逮規(guī)模及控制俊事態(tài)發(fā)展；蘋◆煮坊必須幫別人趟背黑鍋；釋◆納慘公眾認(rèn)為己漆方必須承擔(dān)憂責(zé)任。晉在這些情況叛下，退一步嶄承擔(dān)責(zé)任往校往能取得對(duì)剖己方更有利倘的效果?！景咐控溙鴺鞘录澄r后熔富士康員工尊連續(xù)跳樓事捧件的背后，葉是第一代和奔第二代農(nóng)民直工之間的區(qū)盒別的社會(huì)問波題。品第一代農(nóng)民必工的想法很畝單純，他們顆再累再苦都愈不怕，不計(jì)份較享受，不兼計(jì)較回報(bào)。踐有200塊豬錢就全部寄墨回家，有5企00塊錢就閥要把家人照思顧好。即使框在城市里干簽得再好，最澤終還是要回傘老家。第二迅代農(nóng)民工則溪不然，他們姐即使混得再魔差，也要留訓(xùn)在城市里。罷有一分錢就睜花一分錢，爹要在城市里拼得到尊重、敵得到愛。沸這是一個(gè)深茂刻的社會(huì)問鵝題，如果富休士康認(rèn)為這旁個(gè)社會(huì)問題狡與它無關(guān)，扮它遭遇的情峰況只會(huì)越來掃越艱難。富怎士康只有承驗(yàn)擔(dān)起社會(huì)責(zé)變?nèi)?，下決心賽上調(diào)工資，室關(guān)懷員工，礙才有可能成獻(xiàn)功地走出危紗機(jī)，贏得大滔家的信賴。毯不是我們的園責(zé)任，我們闊則不必承擔(dān)思責(zé)任的情況巧有：盈◆革憂政府或其它互權(quán)威機(jī)構(gòu)能橫夠在短時(shí)間吉內(nèi)證實(shí)不是多己方責(zé)任；犯◆爹便其它機(jī)構(gòu)或降個(gè)人主動(dòng)承眼擔(dān)了責(zé)任；削◆脆擇被認(rèn)定是己長(zhǎng)方責(zé)任將必式死無疑。扮在這些情況斷下，承擔(dān)責(zé)耗任與否是死盲亡與生存的穗?yún)^(qū)別，而后塞者是明智的牲選擇。沸例如，歐洲秀曾有媒體報(bào)賺道雀巢嬰幼螺兒食品中所轎含的某種重棋金屬超標(biāo)，土當(dāng)時(shí)雀巢的插相關(guān)負(fù)責(zé)人氣在與其危機(jī)襖公關(guān)小組討稠論后，確定假遵循低調(diào)原齊則，靜觀其誕變。隨后的瘦事件發(fā)展是嚴(yán)公眾質(zhì)疑的頭焦點(diǎn)很快轉(zhuǎn)纏移到衛(wèi)生部夏，衛(wèi)生部在混其疾控中心接網(wǎng)站上發(fā)布侮公告，消解潤(rùn)了公眾的誤酒解。試想如脂果雀巢反應(yīng)壞激烈，人為獨(dú)地將事件擴(kuò)壘大化，必然虎給自身帶來拜惡劣的影響舌。要點(diǎn)提示彼系統(tǒng)運(yùn)行原造則：蛙①跟組織機(jī)制毫；碰②走尋輿情監(jiān)測(cè)體魔系冊(cè)；俱③赴突發(fā)事件贈(zèng)應(yīng)急預(yù)案；手④檔新聞發(fā)布腎制度；磨⑤為通突發(fā)事件危朋機(jī)公關(guān)方案絕。馬一、組織機(jī)貧制晉系統(tǒng)運(yùn)行的帶首要步驟是鉛建立組織機(jī)莖制。借1.建立組猜織機(jī)制的原架因吵舉一個(gè)反例鴨，民營(yíng)企業(yè)互的領(lǐng)導(dǎo)往往渠過于自信，誕通常認(rèn)為自襯己無所不知話、無所不能匯。遭遇突發(fā)纏事件時(shí)，民鼓營(yíng)企業(yè)往往僻出現(xiàn)這樣的報(bào)情況：領(lǐng)導(dǎo)旗一個(gè)人暴跳西如雷，所有陳員工站在周牙圍不敢說話勤，一開口就購(gòu)會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)怒東罵，因此只失能眼睜睜地放看著領(lǐng)導(dǎo)跳臉入危機(jī)的深涼淵。將這樣的領(lǐng)導(dǎo)軟是孤獨(dú)而悲妥哀的，出現(xiàn)放這種情況呼的原因就是卻沒有建立良細(xì)好的組織機(jī)觀制。監(jiān)2.建立組耐織機(jī)制的方趙法抓危機(jī)發(fā)生之狀后，應(yīng)對(duì)之灑策是成立危仍機(jī)公關(guān)小組男。這時(shí)需要劫注意：史第一，小組灑組長(zhǎng)要由老次板擔(dān)任；片第二，副組橋長(zhǎng)則由專業(yè)擦機(jī)構(gòu)的專業(yè)達(dá)人士擔(dān)當(dāng)，伙如果專業(yè)人屯士不能參與須與領(lǐng)導(dǎo)的直承接交流，公向關(guān)小組就無詳法在最短的密時(shí)間內(nèi)做出絲最快的決策冠。允第三，各部宵門的相關(guān)領(lǐng)翁導(dǎo)都要囊括釣在小組中。績(jī)公關(guān)、市場(chǎng)種、銷售、客筆服、生產(chǎn)、題技術(shù)等部門維的領(lǐng)導(dǎo)都要柱參與其中，與以便于針對(duì)編不同方向處浸理相應(yīng)的事孫情，承擔(dān)相蟻應(yīng)的責(zé)任。俘有了完善的耗組織機(jī)制，戲整個(gè)危機(jī)公畢關(guān)系統(tǒng)才能催得以運(yùn)行。睜二、輿情監(jiān)亭測(cè)體系鑄1.建立輿繡情監(jiān)測(cè)體系只的好處照建立良好的粥輿情監(jiān)測(cè)體堤系，能使企燈業(yè)在第一時(shí)亡間知道外界雖正在發(fā)生的妖事情，以及虎下一步將會(huì)攏發(fā)生的事情綿，以便企業(yè)嘴隨時(shí)調(diào)整應(yīng)迅對(duì)策略。停2.監(jiān)測(cè)危擾機(jī)事件的指妹標(biāo)膨企業(yè)監(jiān)測(cè)危奴機(jī)事件通常揉使用七個(gè)指差標(biāo)：首先是只生命安全，該人命關(guān)天或竭有可能導(dǎo)致元人命關(guān)天的光是最嚴(yán)重的挑事件；其次琴分別是媒體洲關(guān)注度、公為眾關(guān)注度、翻政府關(guān)注度艙、國(guó)際關(guān)注貌度、持續(xù)性樸、經(jīng)濟(jì)損失博。湯輿情監(jiān)測(cè)體位系正是通過座對(duì)這七項(xiàng)指霸標(biāo)的綜合評(píng)峽價(jià)來衡量危鵝機(jī)事件的嚴(yán)介重程度。賢三、突發(fā)事冷件應(yīng)急預(yù)案塑突發(fā)事件應(yīng)癢急預(yù)案包括蹲5W1H。宵五W指的是膜誰（Who隊(duì)）、什么時(shí)委間（Whe抬n）、什么負(fù)地點(diǎn)（Wh揀ere）、扶面對(duì)誰（W悄hom）、惕做什么（W授hat），柳其中最重要期的是面對(duì)的肥是誰；1H餡指的是怎么裙做（How贏）。這些都銀需要企業(yè)在么突發(fā)事件應(yīng)址急預(yù)案中做腿好充分、詳括細(xì)的準(zhǔn)備。卷四、新聞發(fā)爸布制度輔新聞發(fā)布可鏟以分為三種型情況：常規(guī)襪的發(fā)布、重牲大事件的發(fā)喜布、突發(fā)事兩件的發(fā)布。森在常規(guī)的發(fā)弦布中，對(duì)新抗聞發(fā)布制度傅和新聞發(fā)言瘦人的考驗(yàn)很厚難體現(xiàn)，因描為這種情況島得到的關(guān)注則度通常較低啟。而在重大良事件和突發(fā)涂事件的發(fā)布蠢過程中，新夸聞發(fā)布制度腎和新聞發(fā)言恐人處于聚光撒燈之下，制駁度完善與否西和發(fā)言人能克力高下就很睡容易顯現(xiàn)出瓜來。【案例】咽中石油的謹(jǐn)煤慎用詞倍長(zhǎng)久以來，湊提及中石油區(qū)，很多人首付先想到的是稼“吹很牛失”喚、旦“瓣壟斷姜”挽、響“孟盤剝老百姓習(xí)”幣、失“杰揮金如土珠”勿等負(fù)面詞匯薪，為了改變王這樣的公眾永形象，中石塑油專門制定稿了在新聞發(fā)鉗布會(huì)上要慎根用和規(guī)避的若詞匯的相關(guān)孕規(guī)范。刺第一，報(bào)道衡集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)活創(chuàng)動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)出羽席慶典、會(huì)吳議等活動(dòng)時(shí)拐，不要使用豈“羞親自鋒”姿、貼“梅蒞臨艘”串、柴“己光臨扛”耽等詞匯，應(yīng)導(dǎo)使用徹“俱出席倉(cāng)”百、兆“臥參加區(qū)”悲；領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行粒公務(wù)時(shí)，慎她用為“魔訪問內(nèi)”應(yīng)、捉“睛出訪身”序等詞匯，應(yīng)過使用朽“幼談判幻”蕉、必“當(dāng)簽約堂”軟、構(gòu)“條業(yè)務(wù)交流飼”系、電“替參加會(huì)議炸”福等與實(shí)際任蜜務(wù)相對(duì)應(yīng)的找詞匯；領(lǐng)導(dǎo)呈到基層調(diào)研茶時(shí)，不使用英“佳考察封”批、較“榴視察讀”守等詞匯，應(yīng)介使用忌“施慰問燥”宏、羽“廁調(diào)研鴿”傘、繪“傭檢查佩”倍等；報(bào)道集弱團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話放時(shí)，要慎用蘇“題做重要指導(dǎo)噴”燕、案“把發(fā)表重要講抱話照”京等詞匯，而釘應(yīng)使用捉“苗指出盼”褲、杏“獨(dú)強(qiáng)調(diào)和”瘋、拘“夫要求竟”待、斬“左指示六”姓、謀“勞發(fā)表講話牌”鉗等；報(bào)道中便所涉及的領(lǐng)藝導(dǎo)職務(wù)，不請(qǐng)使用裙“辛首長(zhǎng)拼”討、汽“米老板怨”撲、長(zhǎng)“廳老總述”嶺、我“裁一把手思”育等詞匯，而欣應(yīng)使用零“睛公司領(lǐng)導(dǎo)拳”板、時(shí)“獄公司主要領(lǐng)鄭導(dǎo)濱”每或規(guī)范的職嫂務(wù)名稱；在旋黨內(nèi)會(huì)議上忽，不能稱呼慕行政職務(wù)，詳應(yīng)使用逐“歉同志樣”園、頂“留黨組成員微”還、忽“額黨組領(lǐng)導(dǎo)典”凝、已“慚黨組主要領(lǐng)嘴導(dǎo)駁”凍或規(guī)范職務(wù)適名稱。眠第二，報(bào)道缸集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀繁況。報(bào)道公屢司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)他時(shí)，不使用撒“白壟斷右”兩、堅(jiān)“保暴利毅”桌、塑“醋豪門搖”斜、拉“榜大腕竟”墳、乒“葉衰退賢”擺等詞匯，慎洋用輸“養(yǎng)拐點(diǎn)凡”幻、疫“葵借債沈”凳、片“續(xù)下滑悠”駁、群“農(nóng)舉債菠”廢、尚“武虧損梁”獅等詞匯，應(yīng)飄使用探“流營(yíng)業(yè)收入越”凳、寨“斥上繳稅費(fèi)筐”雀、離“吹利潤(rùn)總額晚”喬、嚷“夾增加盈利棚”削、翅“怒穩(wěn)定增長(zhǎng)噸”界、既“橋運(yùn)行平穩(wěn)鉆”躬等；報(bào)道集祥團(tuán)公司上繳徹國(guó)家特別收個(gè)益金時(shí)，不退要使用蜻“喊暴利稅若”以，應(yīng)使用法久定稱謂活“乞特別使用金納”嘩，涉及集團(tuán)消公司稅收等軋報(bào)道時(shí)，不太使用塔“種避稅艙”刮等詞匯。瓜第三，報(bào)道繳集團(tuán)量化生蜻產(chǎn)和市場(chǎng)供給應(yīng)情況。不壩用拴“家爭(zhēng)奪市場(chǎng)晨”底、仗“池占領(lǐng)市場(chǎng)干”雨等詞匯，應(yīng)壓使用什“腐增加旺”很、尊“構(gòu)提高呆”苦、脆“終擴(kuò)大游”駐等；報(bào)道油饒品銷售時(shí)，蒼不使用淹“樓搭售礙”獨(dú)、蝦“賭配售賺”夫等詞匯，而斯用差“林降價(jià)促銷懲”嗎、蛙“忌禮品促銷育”糕等；報(bào)道油挪價(jià)變化時(shí)，地慎用城“揚(yáng)漲價(jià)辯”尤、汽“釘降價(jià)勻”聾等詞匯，應(yīng)女使用上“救調(diào)整叫”晝、皂“毯上調(diào)盾”聾、缸“合下調(diào)甚”鴉、捉“似調(diào)價(jià)摔”采、輩“叼波動(dòng)脅”騾、轉(zhuǎn)“槳上浮再”顆、避“葛回落?！编]、統(tǒng)“昆沖破球”鼻等；報(bào)道油龜氣供應(yīng)緊張貸時(shí)，不使用湯“職油荒嫌”耳、群“恒氣荒淹”遞、中“遼斷檔和”議等詞匯，應(yīng)孝使用仰“芬供求矛盾原”剖、腐“磨資源緊張劈”餃等；報(bào)道集訪團(tuán)公司市場(chǎng)肢供應(yīng)報(bào)道時(shí)鐮，不使用難“眾占領(lǐng)頃”男、到“養(yǎng)控制這”儲(chǔ)、挽“輩蠶食擇”此、贈(zèng)“駐通吃習(xí)”牧等詞匯，而慕應(yīng)使用想“痛保障國(guó)家能亭源安全蔽”寬、播“膚保障國(guó)家能重源供應(yīng)摘”罪等；報(bào)道人靠事資源和薪深酬時(shí)，不應(yīng)隙用沈“將交棒普”鍵、絨“鍬卸任辟”悄、怨“想換帥脂”灶等詞匯，而堤用行“說任命得”須、帝“醬接任彩”焦、賭“累辭任攻”照、豆“叢離任針”殿等；報(bào)道用想工制度時(shí)，脹不使用碧“匯裁員奮”蹤、跳“榆減員咽”暴、誓“乎買斷毫”袖、濃“癢下崗雄”數(shù)、化“疼待崗鬧”欺、余“霧大鍋飯緣”農(nóng)、噸“備優(yōu)化下崗營(yíng)”幟等詞匯，慎餃用溉“三減員增效忽”交、閘“帖精簡(jiǎn)人員滅”讀等詞匯，而形應(yīng)使用池“鞏總量控制辛”確、綿“挽控制機(jī)構(gòu)編凡制欠”立、璃“殲控制用工總惕量饅”針、詞“幣控制人口成廚本猶”劉、勺“似優(yōu)化用工結(jié)刊構(gòu)瞧”維等；報(bào)道資淹本市場(chǎng)運(yùn)行通情況時(shí)，不誼使用淋“籠圈錢疼”旅、友“料套現(xiàn)融”解、票“傍斂財(cái)為”貞、尤“觀縮水澤”標(biāo)、描“耳破發(fā)上市體”狠、誼“匠市值蒸發(fā)意”長(zhǎng)、小“頭頭把交椅紙”產(chǎn)等詞匯，而葉要用舒“包增持褲”謹(jǐn)、峰“找表現(xiàn)良好歪”怠、夏“販超出預(yù)期億”括、賺“織高于發(fā)行價(jià)漆”裝、庫(kù)“忘低于發(fā)行價(jià)拍”壟等；涉及資光本運(yùn)營(yíng)時(shí)，銳不使用舊式楚的樣“莫現(xiàn)金吃緊飲”踏、慶“陣現(xiàn)金短缺求”京等詞匯，而浪要使用定“牌公開發(fā)行協(xié)”逮、錯(cuò)“該提升公司價(jià)紙值閣”隆等。塑此外，關(guān)于麗安全環(huán)保、血穩(wěn)定與法律該糾紛等、公淋司稱謂及其捉他都有很明數(shù)確的規(guī)定。揪第六講誦危機(jī)公關(guān)5秤S原則之二菜：系統(tǒng)運(yùn)行管原則（下）稍五、突發(fā)事嬌件危機(jī)公關(guān)薄方案斬在危機(jī)發(fā)生醫(yī)階段，危機(jī)羞公關(guān)一切策獅略的目的是島使自己不再抓成為焦點(diǎn)。古而在危機(jī)平盞息之后，往長(zhǎng)往還有很長(zhǎng)輕一段時(shí)間處散于低谷狀態(tài)拘，在這個(gè)漫界長(zhǎng)而艱難的咸過程中，對(duì)紫企業(yè)最重要燃的就是未雨窗綢繆，制定爺一個(gè)修復(fù)品普牌的危機(jī)公贏關(guān)方案。劣1.危機(jī)公梯關(guān)的守“央舍得生”款哲學(xué)從臺(tái)灣的王永弄慶老先生曾庸如是評(píng)價(jià)富耳士康集團(tuán)的?？偛霉_(tái)銘槍：?jiǎn)　皵偹侨A人世取界里面唯一陣能與巴菲特副、比爾旅?誕蓋茨比肩的用人物。貫”遲這句評(píng)價(jià)確工實(shí)名副其實(shí)申，因?yàn)楦皇亢隹党鍪潞?，肺郭臺(tái)銘并沒胡有認(rèn)為這是緩倒霉、是他吸人在陷害，承而認(rèn)為這是揀企業(yè)必須承疼擔(dān)的責(zé)任，服是成長(zhǎng)路上濤必須付出的約代價(jià)。筆因此，危機(jī)做公關(guān)最大的腹智慧、最深幣刻的哲學(xué)就柏是教“丘舍得?！彼?，有舍才會(huì)愧有得，懂得吐這個(gè)哲學(xué)道糖理的企業(yè)才漁能長(zhǎng)久地生滾存下去。駕2.突發(fā)事鋸件危機(jī)公關(guān)曾方案的撰寫蜜企業(yè)的危機(jī)勒公關(guān)策略不論能走一步看晌一步，而是烏應(yīng)該未雨綢沖繆。例如，頃如果有媒體筑報(bào)道公司出俗現(xiàn)了食品安牲全問題，公城司應(yīng)當(dāng)立刻課撰寫一份危剝機(jī)公關(guān)方案摔。整個(gè)方案精的撰寫需要競(jìng)十個(gè)步驟：除分析事件賠經(jīng)過與走勢(shì)胡分析事件的剖經(jīng)過與走勢(shì)呈是制定突發(fā)敵事件危機(jī)公妙關(guān)方案的首潤(rùn)要步驟，也汗是之后所有廊步驟的基礎(chǔ)上。只有準(zhǔn)確艦地分析出事銀件的經(jīng)過與伙走勢(shì)，所有歉的公關(guān)策略沸才有方向和唐目標(biāo)。跑咬成立危機(jī)公鈴關(guān)小組蕉作為進(jìn)行危虜機(jī)公關(guān)的專役業(yè)機(jī)構(gòu)，必只須成立危機(jī)牛公關(guān)小組，餓介入危機(jī)的連深層次。否藝則，對(duì)內(nèi)部閱而言，整個(gè)缸解決方案將附不會(huì)成功；李對(duì)外部而言僑，會(huì)被認(rèn)為良沒有誠(chéng)意。軍幻確定危機(jī)公聚關(guān)的基調(diào)鐮危機(jī)公關(guān)的柴基調(diào)往往由派企業(yè)視具體它情況而定。戲例如，有的那企業(yè)定下三游個(gè)基調(diào)：不告大意、不拖遮延，不升級(jí)諸。當(dāng)然，處沉理不同性質(zhì)護(hù)的危機(jī)時(shí)，思企業(yè)確定的香基調(diào)也會(huì)不是同。始烘確定當(dāng)事人腰與首發(fā)媒體略的溝通策略大在這個(gè)步驟挽中需要明確大的問題有：孕當(dāng)事人是誰激？首發(fā)媒體帶是誰？要和齊他們進(jìn)行怎副樣的溝通？昆要達(dá)成怎樣際的一致意見磁？確定當(dāng)事濤人與首發(fā)媒潛體的溝通策臂略時(shí)，要注顯意溝通最重夾要的是要互宏換立場(chǎng)，站裳在對(duì)方的立杯場(chǎng)思考問題擔(dān)。梳比如，如果譯中央電視臺(tái)惜對(duì)某企業(yè)或臥地方政府進(jìn)戲行了曝光，費(fèi)這時(shí)他們關(guān)搬注的是被曝渠光者的態(tài)度峽。如果被曝改光者反省態(tài)研度好并進(jìn)行怠改正，媒體們就會(huì)到此為撓止；如果態(tài)鳥度不好，媒而體則會(huì)窮追臘猛打。因此巷，最好的態(tài)海度就是及時(shí)風(fēng)、誠(chéng)懇地通尾過媒體向公唯眾道歉。洞枝確定大媒體忘的溝通策略竄危機(jī)事件發(fā)谷生之后，企弟業(yè)要確定大飛媒體的溝通袋策略，因?yàn)槁么竺襟w在眾玩多媒體中往晨往起著定調(diào)跟子的關(guān)鍵作稱用，一家大史媒體的影響籮力往往超過盾數(shù)家小媒體愉。騰枕撰寫一份好青的聲明就一份好的聲請(qǐng)明往往能起摔到事半功倍細(xì)的作用，在頓危難關(guān)頭救經(jīng)企業(yè)于千鈞找萬發(fā)之際，為而一份壞的竄聲明可能把岸企業(yè)推向死繞亡的深淵首。飛之確定內(nèi)部溝啦通機(jī)制融企業(yè)確定內(nèi)得部溝通機(jī)制合時(shí)，需要考泄慮：?jiǎn)T工在泳想什么？經(jīng)五銷商在想什鳴么？供應(yīng)商忘在想什么？趕債權(quán)人銀行領(lǐng)在想什么？塔我們要告訴悟他們發(fā)生了因什么？我們搏打算怎么做批？將這些內(nèi)裝部問題考慮已清楚后，再麥進(jìn)行溝通協(xié)抽調(diào)，才能穩(wěn)敵定軍心寺，一致對(duì)外移。完棉確定新聞發(fā)萄言人制度吃確定新聞發(fā)趕言人制度，露具體而言就匙是確定誰來熔接受媒體的骨采訪，以何什種方式接受僻采訪，要向問公眾說明哪鋼些內(nèi)容適等問題。西顫召開新聞發(fā)蘆布會(huì)畜突發(fā)事件發(fā)逆生之后，新移聞發(fā)布會(huì)要尤做到盡量簡(jiǎn)蠻單、盡量低姐調(diào)、盡量小剪規(guī)模，這樣初更有利于發(fā)強(qiáng)布正面新聞尾，也更有利誠(chéng)于將負(fù)面新病聞控制在最險(xiǎn)小范圍內(nèi)。嶼同時(shí)，需要藝確定新聞發(fā)躍布會(huì)將邀哪擠些電視臺(tái)、廟哪些報(bào)紙、菊哪些網(wǎng)站參胞加，正面新壟聞需要發(fā)布雪什么主題跨等問題。停賓阻止負(fù)面新筑聞的繼續(xù)發(fā)員布冊(cè)要想戶阻止負(fù)面新轉(zhuǎn)聞的繼續(xù)發(fā)定布，就必須膛對(duì)負(fù)面新聞單采取一些技偷術(shù)手段。在闊媒體多元化睜、信息分散勤、透明的時(shí)準(zhǔn)代，應(yīng)對(duì)媒世體需要做到卷兩方面：一沸方面，發(fā)布瓦正面新聞，厘要像建設(shè)城棍市一樣建設(shè)謠自己的機(jī)構(gòu)服，使它成為露賞心悅目的面花園；另一佩方面，阻止皆負(fù)面新聞，爛正如清掃花床園中的垃圾巨。同樣，阻協(xié)止負(fù)面新聞頁(yè)的繼續(xù)發(fā)布露同發(fā)布正面領(lǐng)信息一樣重幻要。牙品牌修復(fù)的梅策略之第七講木危機(jī)公關(guān)5燃S原則之三受：真誠(chéng)溝通娘（上）鉗一、真誠(chéng)地錄與公眾溝通禁危機(jī)事件發(fā)未生時(shí)，在媒夠體面前，企學(xué)業(yè)最重要的肌是態(tài)度。具夫體而言，態(tài)約度比內(nèi)容重央要，認(rèn)識(shí)比套方法重要，沸思想比技術(shù)惰重要，魅力造比能力重要未，表情比聲疑音重要。甚米至有案例表掛明，有的媒姓體因?yàn)槠髽I(yè)狀領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)的磁溝通態(tài)度而欣對(duì)其負(fù)面新插聞網(wǎng)開一面軌。潛美國(guó)社會(huì)學(xué)堤家阿爾波特床提出了流言波的傳播公式妄：最流言傳播強(qiáng)贏度=問刃題的重要性型幅×咸不了解程銀度墊因此，消除閑流言的關(guān)鍵賤在于消除不辜了解，消除僻不了解的主宏要途徑在于眉首先使對(duì)方棍接受自己，螞其次才能接礙受自己所說鮮的話。封二、辨明真灶誠(chéng)的幾個(gè)誤何區(qū)勝關(guān)于真誠(chéng)溝資通，有幾個(gè)顏常見的誤區(qū)逗：真誠(chéng)不等言于不講原則突，真誠(chéng)不等萍于不講分寸眠，真誠(chéng)不等鼓于毫無保留墨，真誠(chéng)不等劉于不講方法夏。僅談到真誠(chéng)劣，有人會(huì)說怨性格直爽就畝是真誠(chéng)，其海實(shí)這里存在崗一個(gè)誤區(qū)。社例如，有一視個(gè)人的外貌桐不很出色，裙如果別人實(shí)忘話實(shí)說：老“爛長(zhǎng)得丑不是炭你的錯(cuò)，出馬來嚇人就是熟你的不對(duì)了滿。依”悶這樣就會(huì)極斑大打擊這個(gè)鞏人的自尊心俱。這時(shí)不妨勵(lì)尋找他的優(yōu)悉點(diǎn)，例如說搶：窄“笑你雖然相貌緞不出眾，還套是很有魅力爹的朽……”斜這并不代表悉說話者不真欄誠(chéng)。例我們都知道聯(lián)，在一串好調(diào)的項(xiàng)鏈上，泳最精華的部摸分是它的鉆浪石，但如果明沒有項(xiàng)鏈上心的其它部分殲，就無法稱曾其為項(xiàng)鏈。求好項(xiàng)鏈=偏好項(xiàng)鏈?zhǔn)?好吊墜擾和項(xiàng)鏈類似寨，真誠(chéng)的溝乞通可以分為幟五個(gè)部分：險(xiǎn)善意的謊話負(fù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶捉镌?、漂亮的灶空話、正確政的廢話、可哭信賴的真話膀。其中，可元信賴的真話倦就是項(xiàng)鏈上于的鉆石，但勒如果沒有其濫它四個(gè)部分體，整個(gè)溝通貌過程就不會(huì)畏成功。換三、不要堅(jiān)令持局部真理善星云大師在慚其著作《三窯八二十三》箏中講述了一氧個(gè)孔子的故加事，這個(gè)故吳事說明了一習(xí)個(gè)道理：一花根筋很容易叛導(dǎo)致大災(zāi)難牢的發(fā)生。【案例】三八二十三音有一天，孔狠子和他的學(xué)速生去逛街，窯突然聽見前攀面有人在吵垂架，于是這嫩個(gè)學(xué)生就跑軟過去看熱鬧考。夢(mèng)人群中心有仰一個(gè)賣布的秤小販和一個(gè)填買布的顧客壯正在爭(zhēng)吵。形顧客要買八丸丈布，小販催算道：拼“錫每尺布三文屯錢，三八二炊十四。關(guān)”悄沒想到，顧拿客立刻喊道旱：駛“超奇怪了，從妙小我爺爺、攤奶奶、姥姥球、姥爺都告秤訴我，三八右二十三，憑筆什么到你這席兒就是三八滾二十四？鄉(xiāng)”諸兩個(gè)人的爭(zhēng)渠吵聲越來越玉大，圍觀的滅人也越來越技多?？鬃拥母珜W(xué)生跑過去沾，指著這名抗顧客說：?！跋履銢]學(xué)過算誰術(shù)嗎？三八云就是二十四濟(jì)！講”桶顧客本來就但很惱怒，一榮看有人來搭傲腔，就更火竭了，繼續(xù)喊誕道：饒“暑肯定是三八閃二十三！如為果是三八二宣十四，我就旦把腦袋給你急！旗”劇這個(gè)學(xué)生心挪想賭注太大歌了，說：璃“才這樣，我賭椅我頭上的這欲頂帽子，我稅們來請(qǐng)孔子勉做裁判。艦”此孔子沉思了睬片刻，對(duì)學(xué)箭生說：德“隆你這個(gè)家伙萌，明明是三重八二十三嘛速！攏”藏孔子的話音獅剛落，大家寇哄堂大笑，駝紛紛說：臟“趣孔子還自稱敵天下第一才微子，沒想到昏居然連三八架二十四都不捉知道。襲”虜在大家的哄我笑聲中，孔稈子帶著學(xué)生州灰溜溜地離桿開了。男回去的路上派，學(xué)生問：發(fā)“吹明明是三八肌二十四，為垃什么您要說漂三八二十三穿呢？巷”躺孔子回答：逗“城你輸了的話分，輸?shù)闹皇莿?lì)一頂帽子；是可如果人家哲輸了，輸?shù)募卓墒悄X袋。藏永遠(yuǎn)不要堅(jiān)鏟持局部的真水理，要懂得鉛妥協(xié)才是！討”稍不要堅(jiān)持局油部真理，這臣句話看似簡(jiǎn)昂?jiǎn)危龅奖蹍s沒那么容殘易。要想做碌到這點(diǎn)，須協(xié)知四句話：煉沒事就是本帶事，擺平就默是水平，搞摔定就是穩(wěn)定盯，妥協(xié)就是磨和諧。仍最好的危機(jī)濕公關(guān)就是促蘇成薦“獲沒事稈”事，在某些情今況下，不堅(jiān)胸持局部真理勺，暫時(shí)損失跑小的利益，最才能最終在胸長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來藍(lán)獲取全局的過利益。在社脂會(huì)中，不是等所有東西都譽(yù)是美好的，毀既有負(fù)責(zé)任拾的媒體，也樓有昧良心的喜媒體；既有胖優(yōu)秀的記者寶，也有拙劣芹的記者；既籃有誠(chéng)實(shí)的消詞費(fèi)者，也有悠狡詐的消費(fèi)老者。在這種齊錯(cuò)綜復(fù)雜的背局面下，尤汁其需要懂得煌妥協(xié)。長(zhǎng)四、要尊重湊公眾的感受府在信息爆炸鼻的社會(huì)中，質(zhì)人們?cè)絹碓娇ń⊥?。汶川退大地震過去柳三周年了，陳我們還記得汁與之相關(guān)的決哪些人？溫退家寶、王石于、猜“亦范跑跑駱”燃、陳光標(biāo)、控喂奶的警察諸、敬禮的兒描童、譚千秋殃……保是的，抗震之救災(zāi)中的大士部分人已經(jīng)蕉被我們選擇箏性地遺忘了蹦，但總有幾可個(gè)人、幾件堂事讓我們記坊得很清楚。帝王石在地震呆發(fā)生之后捐榨了兩百萬，歉之后在互聯(lián)費(fèi)網(wǎng)上發(fā)表言秋論，稱慈善渣不應(yīng)該成為泉一種負(fù)擔(dān)，免引來罵聲一刃片。很多人肥認(rèn)為，王石浴作為中國(guó)房命地產(chǎn)界的大聰亨，發(fā)表這穿樣的言論是遲沒有社會(huì)責(zé)朝任感的表現(xiàn)頌。當(dāng)他試圖纏辯解時(shí)，反玩而引來了更準(zhǔn)大的罵聲。斷后來，王石她在召開股東讀大會(huì)時(shí)候感爐嘆道：厭“臉我要在危機(jī)通公關(guān)上補(bǔ)上米一課。葬”冶由此可見，濁在某種程度醉上，危機(jī)公輩關(guān)的路線圖奉是不做、不醫(yī)說、不辯解圓，待事件平開息后，從側(cè)掛面引導(dǎo)性地榴發(fā)表言論。詠五、道歉比規(guī)爭(zhēng)辯重要離道歉的效果接立竿見影，他往往比爭(zhēng)辯珍更重要?！景咐磕航鉀Q寸“擁拉鏈門院”鼠克林頓和萊跨溫斯基的您“均拉鏈門踏”婆事件發(fā)生后背，克林頓最晉初采取的策極略是死不認(rèn)遍賬，結(jié)果是堆老百姓紛紛敘不買賬。經(jīng)質(zhì)過認(rèn)真而艱恨難的考慮，船克林頓決定夢(mèng)向公眾道歉鴨。團(tuán)他在發(fā)表電泡視講話時(shí)說滑：燙“可我對(duì)不起大供家，犯了男緩人最常犯的爆錯(cuò)誤，希望慣大家能給我蹈一個(gè)改過的穿機(jī)會(huì)。夫”偷當(dāng)天晚上，聰美國(guó)最大的胳民意調(diào)查公餡司蓋洛普做蒼出調(diào)查，顯嘩示克林頓在犁道歉之后，坊當(dāng)天的支持顆率迅速回升其了六個(gè)百分聚點(diǎn)，意味著秧他得到了美嚷國(guó)公眾的諒搏解。篩六、要弱勢(shì)槽不要強(qiáng)勢(shì)保在通常情況詞下，危機(jī)發(fā)爹生之后，無濕論是企業(yè)還擺是政府，在桐面對(duì)媒體的彼時(shí)候往往有檢以下幾個(gè)心島理特點(diǎn)：第剝一，不敢說您，擔(dān)心說出戰(zhàn)真相后引起齒領(lǐng)導(dǎo)的不滿屢，從而惹禍罷上身；第二仿，不愿說，已抱著幸災(zāi)樂蔥禍的態(tài)度坐潔觀事態(tài)愈演宿愈烈。此外稍，說大話、使說狠話、說抓謊話也是常爐見的幾個(gè)錯(cuò)捕誤。值有些老板在帳危機(jī)發(fā)生之鬼后，不但沒柔有向公眾道煌歉的意思，系反而表現(xiàn)得帽很強(qiáng)勢(shì)，彪暢悍地將脖子稀一梗，怒視晴公眾，這樣淺只會(huì)激怒公傷眾。允正確的做法膽是：當(dāng)公眾亡伸手來打左幟臉的時(shí)候，依要把右臉也規(guī)伸過去給他行們打，使公煤眾達(dá)到泄憤濕的目的。弱殃勢(shì)往往比強(qiáng)饑勢(shì)更容易獲柜得他人的諒水解。鹿七、危機(jī)公鎮(zhèn)關(guān)的知“或五不財(cái)”昆準(zhǔn)則章1.轉(zhuǎn)“煙五不盟”磁溝通準(zhǔn)則內(nèi)惹容喊危機(jī)公關(guān)的考“糕五不咸”旗溝通準(zhǔn)則是王：不拍心臟糾，即不要緊療張，不要害咐怕；不拍桌否子，即不要方發(fā)怒；不拍鴉腦門，即說摩的話要經(jīng)得賞起推敲；不撐拍胸脯，即抬不說大話；咐不拍大腿，悅即不要得意遵忘形。要點(diǎn)提示屋危機(jī)公關(guān)的虧“驚五不汽”狗準(zhǔn)則：黨①洪精不拍心臟；救②昨塔不拍桌子；寄③培份不拍腦門；還④感貓不拍胸脯；參⑤穗鎖不拍大腿。薦危機(jī)事件發(fā)影生后，有的攝人在面對(duì)媒寄體時(shí)，由于滴與記者聊得表投機(jī)，就把蛛不該說的話漫全都告訴了吩對(duì)方，忽視以了記者的職醬業(yè)使命，對(duì)母媒體盲目信山任，從而喪什失了把握輿分論方向的主趕動(dòng)權(quán)。想面對(duì)媒體是洗一件充滿痛拋苦、壓力很化大的事情。澇在當(dāng)今時(shí)代氏，幾乎沒有隔人會(huì)在強(qiáng)者僑發(fā)生危機(jī)時(shí)義對(duì)他們表示較同情或支持壤。例如，克獲林頓卸任之燒后，曾有記冷者問到：喇“濕你曾是全世注界最有權(quán)勢(shì)隱的總統(tǒng)，你伐把美國(guó)帶入熟政治、經(jīng)濟(jì)寬、軍事最強(qiáng)辛大的歷史時(shí)照期，那么還浸有什么令你矮害怕的事情淹嗎？呀”奇克林頓的回芹答是：菜“鐮誠(chéng)如我在《浮我的生活》梯中所寫，我遷最害怕的就脹是面對(duì)媒體迷，其次才是陷死亡?？ā崩ビ纱丝梢姡拮龊妹鎸?duì)媒婦體的心理準(zhǔn)迅?jìng)?，增?qiáng)面寶對(duì)媒體的心飾理素質(zhì)，在鵝處理突發(fā)事悟件時(shí)顯得尤赤為重要。允第八講撒危機(jī)公關(guān)5宴S原則之三汁：真誠(chéng)溝通椅（下）乘2.老板后艦死定律遍在鎖“壯五不卡”州溝通準(zhǔn)則中遠(yuǎn)有一條著名輪的等“修老板后死定楚律路”衫，意思是說棗：危機(jī)發(fā)生珍后，除非想遍讓老板最早他付出代價(jià)，陽否則下屬必修須先站出來肆承擔(dān)責(zé)任，繡盡最大努力郊頂住一切壓悔力。因?yàn)槲?duì)機(jī)事件發(fā)生劍后，企業(yè)通寫常會(huì)指定一獵個(gè)副總或總寒監(jiān)作為新聞袍發(fā)言人，如柴果這名新聞港發(fā)言人將錯(cuò)李誤攬到自己派身上，通常存企業(yè)還有退亭路；如果老先板沖在前面握，企業(yè)就沒眨有任何退路纖了。心通常情況下鴉，取得良好牛效果的危機(jī)糖公關(guān)都有一愁個(gè)共同的特及點(diǎn)，那就是喊老板躲在后押面見機(jī)行事傅，在合適的納時(shí)候給大家苦重振信心，車真正有長(zhǎng)遠(yuǎn)語目光的老板腦往往是識(shí)時(shí)拔務(wù)的俊杰，棵能夠做到茅“侍運(yùn)籌帷幄，燙決勝千里笨”爭(zhēng)；而在效果第糟糕的危機(jī)敲公關(guān)中，老所板一般耐不口住性子，不加經(jīng)認(rèn)真考慮擱就在臺(tái)前急采躁地發(fā)言。說殊不知，此土?xí)r老板最明螺智的做法就凍是保持沉默敢，靜觀事態(tài)賠變化。因此彼，當(dāng)企業(yè)被憑廣泛質(zhì)疑時(shí)斗，一定要讓攻老板積“竄躲罩”帥起來?！景咐空蛎飨：阕C盡某知名乳品虎企業(yè)遭遇了瘡危機(jī)事件，愉有媒體報(bào)道倆該企業(yè)生產(chǎn)認(rèn)回鍋奶，即方把沒有銷售脊出去但已經(jīng)害過了保質(zhì)期面的奶重新回礦爐加工再次支銷售。事件芳發(fā)生后，危騎機(jī)公關(guān)小組格制定的策略芳是讓老板先汗不要出來說繡話，然而老撐板沒有忍住彩，在接受記何者采訪時(shí)立滲刻回應(yīng)道：心“腸我向毛主席錘保證，我們盯的企業(yè)絕對(duì)羊不存在這樣血的情況。灘”揚(yáng)但之后的調(diào)歇查結(jié)果顯示噴，該企業(yè)確世實(shí)存在生產(chǎn)左回鍋奶的問春題，使得該熟企業(yè)家本人佛以及整個(gè)企竿業(yè)都受到了暗廣泛的質(zhì)疑鴨?；畎?、注意文黎化內(nèi)涵的差盼異【案例】菌霸道，你不貫得不尊敬混豐田汽車2共003年曾民在中國(guó)大陸役推出一款名耍為瀉“荒霸道僅”謝的越野車，陪其廣告畫面所是該車穿過水一座城市，納駛過一座橋陣，橋的兩側(cè)海全是石獅子精，當(dāng)車駛過庫(kù)獅子的時(shí)候純，它們?nèi)涯嘤易εe了起塔來，相配的處廣告語是部“就霸道，你不留得不尊敬。宜”脆這則廣告引親起了國(guó)人的薯勃然大怒，響因?yàn)檫@座橋炮給人的第一尿印象是盧溝炊橋，象征著母中國(guó)的恥辱昂，而獅子是肯中國(guó)的圖騰為，廣告中讓熱它們向外國(guó)僚車低頭的場(chǎng)格景讓人難以辣忍受。因此飄有人將廣告稀語改為：重“助霸道，你不治得不拿下。替”惑場(chǎng)景解釋為院，車子駛過瞇的時(shí)候，被慣石獅子出手僅拿下。雪這款車上市帝后銷量很差豈，究其原因劫，就是豐田藝不尊重中日叮兩國(guó)文化差歌異的表現(xiàn)。對(duì)在這個(gè)案例估中，豐田公蓋司沒有注意姓危機(jī)發(fā)生后聲的一個(gè)特點(diǎn)筒，那就是：震公眾在沒有旱得到任何官創(chuàng)方消息的情適況下，容易謎胡亂猜測(cè)，懸很多謠言應(yīng)之運(yùn)而生，反訂而容易誤導(dǎo)煌輿論?？槍?duì)這種情穿況，英國(guó)一估位公關(guān)專家移提出了公關(guān)壟的3T策略華：第一，T趟elli礙tall頓，即告訴公斬眾我所知道駱的全部；第睛二，Tel探lyou李rown線tale宵，即把自己含扮演的角色扮全部展現(xiàn)出茂來；第三，隙Tell休itfa互st，即要癢迅速發(fā)布信鄰息。永遠(yuǎn)不急要像擠牙膏指一樣，別人船追問一句才警回答一句，嫁那樣只會(huì)讓邊公眾感覺企昆業(yè)的態(tài)度不跨真誠(chéng)。要點(diǎn)提示紀(jì)公關(guān)的喂3T委策略：籃①總Tell縣ita遼ll諒；林②船Tell薪y(tǒng)our混own憲tale茫；統(tǒng)③祖Tell鹿itf璃ast抵。劍九、適當(dāng)保嚷持沉默牌危機(jī)事件發(fā)取生之后，企楊業(yè)家要保持秀淡定的態(tài)度濱，不是所有誠(chéng)事情都要回傳應(yīng)，適當(dāng)保誦持沉默是更揚(yáng)好的選擇，今能夠降低被廚關(guān)注的程度嗚。盡管也可講能招致一些及人的咒罵，踐但取得的效冬果是值得的給。因?yàn)樵谶@分段沉默的時(shí)仆間里，埋頭庭做事、不言巾不語比囂張玩回應(yīng)得到的呆效果要好得鹽多。【案例】睡實(shí)業(yè)家與學(xué)的者的斗爭(zhēng)騰金融學(xué)家郎勇咸平經(jīng)常發(fā)蛙表一些犀利飯的言論，他扁曾經(jīng)把矛頭夢(mèng)指向了一度企被稱為造“崗資本大鱷躬”灑的顧雛軍。紗2004年刷8月9日勉，朗咸平在料復(fù)旦大學(xué)以臟《格林柯爾倆：在蔽“板國(guó)退民進(jìn)員”印的盛宴中狂曲歡》為題發(fā)脅表演講，指池責(zé)顧雛軍采棍取了多種手狀法巧取豪奪誤國(guó)有資產(chǎn)。盼次日，《東辜方早報(bào)》和痕《香港商報(bào)淹》刊出發(fā)言旺摘要，隨即宗被新浪等多罵家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載羽，此事立刻逐成為社會(huì)熱窄點(diǎn)。遲其實(shí)同期被費(fèi)郎咸平指責(zé)確的不止顧雛繞軍一人，不貸止科龍一家匠企業(yè)，還有誠(chéng)海爾集團(tuán)首發(fā)席執(zhí)行官?gòu)埖K瑞敏以及T讓CL集團(tuán)的引董事長(zhǎng)李東萄升。郎咸平趣稱，張瑞敏比“店本來是當(dāng)保競(jìng)姆，結(jié)果當(dāng)厘成了主人，五趁房東出差甚時(shí)把房產(chǎn)證墾的名字改成落了自己的，刷是巧取豪奪皆，玩貓捉老歐鼠的游戲，戴是曲線的M刻BO（Ma斃nagem由entB校uy-Ou罩ts，管理富者收購(gòu)）詳”壩，而李東升耕“毀是個(gè)叫花子李”鉤，這些年的蹈錢都是從國(guó)贈(zèng)有企業(yè)拳“表偷脂”鑰的。榨這樣的言論勇一出，記者弦立即前去采濱訪張瑞敏和要李東升，讓扇他們發(fā)表看省法。張瑞敏義的確是一個(gè)麻很有城府的羅人，他平靜閥地回應(yīng)道：倚“鼓我這個(gè)人只愧管做事，把強(qiáng)事做好了，養(yǎng)一切就都好鞋了。孫”趨李東升則裝緞糊涂：末“竄郎舊先生是誰啊姜？我不知道郵。中”怕但同時(shí)又安抬排自己的董柄事會(huì)秘書與泡郎咸平一起娘做節(jié)目，惺鮮惺相惜地互猾贈(zèng)書籍。察顧雛軍則做研了相反的反壇應(yīng)，他強(qiáng)硬深地反駁道：預(yù)“紀(jì)郎咸平就是秘個(gè)三無知識(shí)服分子，無恥果、無知、無帝賴。我要捍己衛(wèi)我作為一約名實(shí)業(yè)家的擾尊嚴(yán)，我要輕告他！爸”昌郎咸平也不釀甘示弱：攤“攤我要捍衛(wèi)學(xué)澆者的尊嚴(yán)，亮要跟他干到范底！錄”嶼于是，這場(chǎng)新事件由最初察的一篇財(cái)經(jīng)蜘評(píng)論演變?yōu)榘虃€(gè)人恩怨，主再之后更是奇出現(xiàn)了所謂損的滲“勤挺郎派趙”通和紋“沾倒郎派麥”擠。北大光華圈管理學(xué)院院嫩長(zhǎng)張維迎因貝為為民營(yíng)企誘業(yè)家辯解，漫甚至被罵為燭走狗。兩大徹陣營(yíng)的對(duì)決喂演變成社會(huì)返熱點(diǎn)，甚至辯上升到了舟“戚企業(yè)改革是嚼不是成功糕”玩、口“借中國(guó)的改革握還要不要堅(jiān)傾持下去題”執(zhí)的話題。減顧雛軍到底消有沒有違法勞犯罪暫且不進(jìn)論，僅從危膊機(jī)公關(guān)角度丹來看，他的沈公關(guān)水平確栗實(shí)與張瑞敏擺、李東升相泥差甚遠(yuǎn)。張跡瑞敏和李東抄升的共同特哀點(diǎn)是打太極俗，不激化矛佳盾，不過度蓄反應(yīng)，顧雛賣軍則恰恰相欄反，他過早巧發(fā)表過激言尚論，經(jīng)過輿刷論的擴(kuò)大與杏反彈，最終標(biāo)自己也無法艷避免傷害。泰在危機(jī)公關(guān)駝中，很多人徐往往選擇自北以為勇敢的醉方式，殊不狐知那只是一鎮(zhèn)種蠻干，是漫不夠成熟的吊表現(xiàn)，最終佛只會(huì)悠“群搬起石頭砸銅自己的腳糠”鳳?！景咐砍墒斓闹燔姕匮胍暶酥旎④姾痛抻涝獟叩膫€(gè)人恩怨蜻一度成為公快眾話題。幅《南方人物林周刊》的記麻者有一次在洞采訪崔永元任時(shí)問：柳“失你如何看待叔當(dāng)下的主持纖人？能否從督一哥的角度邁來評(píng)論一下萬？彎”限崔永元拍案葛而起，憤然職答道：沖“牧央視有些主輛持人道德品窗質(zhì)太差，根騙本就不適合今當(dāng)主持人。折”儲(chǔ)并舉了一個(gè)遣例子，只“口有一個(gè)文藝頸類節(jié)目的主船持人，經(jīng)常竹在屏幕上一克把鼻涕一把茅淚。有一次泰他剛與一位脾老藝術(shù)家做盈完訪談，在絡(luò)后臺(tái)遇見我塊就說：斃‘徒某某還蠻配姥合的，讓他尚哭就哭。嶺’侍。俘”燭很多人看到類采訪后，第閘一個(gè)想到的庸是朱軍。有膏記者去采訪扛朱軍對(duì)此事輸?shù)幕貞?yīng)。事妙實(shí)上，朱軍現(xiàn)因?yàn)檫@件事某受到了很大霉傷害，但他氧只回復(fù)了三敢句話：俘“乖第一，小崔熄是個(gè)好人；媽第二，我和雙小崔是朋友圾；第三，他條說的絕對(duì)不倒是我。悟”瓜從邏輯上講討，朱軍的三以句話無懈可趟擊。有人曾后把勇敢的人臣和成熟的人棵進(jìn)行了對(duì)比濟(jì)，認(rèn)為勇敢話的人為了理禿想選擇犧牲摸，而成熟的獄人為了理想饒選擇忍耐。攔朱軍的表現(xiàn)間證明他是一繳個(gè)成熟的人棟?？鄣诰胖v檔危機(jī)公關(guān)5病S原則：速臘度第一與權(quán)施威證實(shí)伴一、速度第遠(yuǎn)一將危機(jī)公關(guān)5孟S原則的第據(jù)四條是速度盜第一，即危富機(jī)發(fā)生之后懷，能否首先價(jià)控制住事態(tài)川，使其不擴(kuò)濫大、不升級(jí)質(zhì)、不蔓延，震是能否成功里處理危機(jī)的男關(guān)鍵。這就曾像救火一樣洲，速度越快活，損失就會(huì)慮越小。槍1.媒體信呆息傳播規(guī)律恐信息傳播中拒的一些規(guī)律割決定了危機(jī)門公關(guān)速度要毯快，具體包典括：首因效歲應(yīng)、免疫效擔(dān)應(yīng)、口水效眾應(yīng)和眼球效龍應(yīng)。首因效應(yīng)匠首因效應(yīng)，棵是指在社會(huì)枕交往中，當(dāng)托人們接受了廢有關(guān)一個(gè)人滑的一系列信暢息，形成對(duì)役他的知覺時(shí)插，最初的信棉息對(duì)形成總乓印象具有更勞大的作用，河即初次印象真給人印象最多深。這個(gè)效乞應(yīng)由美國(guó)心井理學(xué)家拉琴器斯在195凝9年最早提象出，現(xiàn)有研鄉(xiāng)究認(rèn)為其原揉因在于人們杯會(huì)對(duì)最初的巧信息付出更像多的注意?！景咐看矁煞萆衿娴暮踬Y料梁在一項(xiàng)試驗(yàn)氣中，實(shí)驗(yàn)者捐向被試準(zhǔn)備蹦了關(guān)于同一丘個(gè)人的兩份綿材料，其中選一份是關(guān)于華他的友善的豆一面，另一重份則是關(guān)于巷他的冷淡的躍一面。實(shí)驗(yàn)千結(jié)果表明，懲如果評(píng)定者餅只看關(guān)友善饞的材料，他嫩對(duì)這個(gè)人友丸善度的評(píng)價(jià)蛛是95%；粗如果評(píng)定者爐只看冷淡的李材料，他對(duì)開這個(gè)人冷淡亦度的評(píng)價(jià)是貪97%。撞在同時(shí)進(jìn)行共的一項(xiàng)對(duì)比輪性實(shí)驗(yàn)中，墊發(fā)現(xiàn)如果評(píng)利定者先看冷囑淡的材料，抄再看友善的扮材料，最后賊對(duì)這個(gè)人冷窗淡度的評(píng)價(jià)插仍然占了8握2%，只有霸很小一部分喇人的印象發(fā)較生了改變。革如果評(píng)定者算先看友善的效材料，再看陡冷淡的材料脖，結(jié)果顯示塔，對(duì)這個(gè)人齊友善度的評(píng)欣價(jià)仍然在8響0%以上。顆之