醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第1頁2023/5/14醫(yī)護人員和病人間橋梁——溝通；實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理前提——有效溝通；成功護理團體標志——無障礙溝通；護士應掌握人文知識——溝通藝術(shù)；護患在溝通歷程中表現(xiàn)是一個互動；創(chuàng)造有利傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一個人際藝術(shù)，成功全在于心；經(jīng)過成功人際溝通表達個人魅力。

當代醫(yī)護溝通新概念

改變自我信念，一切隨之改變醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第2頁-4-9講授內(nèi)容醫(yī)患溝通基礎(chǔ)個人形象設(shè)計語言溝通溝通技巧與患者溝通與領(lǐng)導溝通與下屬溝通做好本身準備選擇你所愛，愛你所選擇醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第3頁2023/5/14業(yè)務(wù)能力是大家立足于社會能力，而溝通能力則是大家可連續(xù)發(fā)展能力。“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”成功=15%知識技能+85%人際關(guān)系醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第4頁2023/5/14心靈就像藏著花盒子開啟才能釋放漂亮別讓拒絕成為心靈困擾

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第5頁2023/5/14人際關(guān)系基礎(chǔ)規(guī)律一、內(nèi)在動因規(guī)律---每個人都擁有獨一無二個性名片

認識自己，準確評價自己吸收他人經(jīng)驗教訓掌握信息，預測動向，提升應變能力從交往中取得知識和樂趣迫于他制他律要求而使心理平衡醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第6頁2023/5/14二、吸引靠近規(guī)律光環(huán)效應吸引外貌吸引言語吸引才華吸引品學吸引成就平衡吸引鄰近吸引相同吸引需求互補吸引信任在接觸中產(chǎn)生醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第7頁2023/5/14男女異性得失對等個人品質(zhì)互補性相同性能力熟識鄰近性外貌人際吸引原因與規(guī)律醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第8頁2023/5/14外貌吸引漂亮比一封介紹信更具推薦力

——亞里士多德

有魅力普通無魅力社會公認理想性格65.6462.4056.30職業(yè)上地位2.252.201.70伴侶稱職1.700.710.37作為父母能力3.544.553.91社會或職業(yè)上幸福6.376.345.28綜合幸福11.6011.608.38結(jié)婚可能性2.171.821.05醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第9頁2023/5/14氣質(zhì)美要比容貌美更勝一籌第三天24/34第四天23/48

第一天32/20第二天26/33客觀印象/主觀印象大家對容貌重視，會伴隨彼此熟悉而減弱。能力和個性品質(zhì)作為人內(nèi)在特點，對他人吸引力是經(jīng)久不衰！醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第10頁2023/5/14鄰近性吸引：依據(jù)社會酬賞和社會交換理論解釋，大家在互動中總是最小代價換取最大酬勞，和鄰近者交往，所付出代價較小，而獲取酬賞會很多（接觸機會多）。咱們喜歡人普通是鄰近人，咱們討厭人也是鄰近人。感染三年不上門當親也不親老死不相往來醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第11頁2023/5/14活得累而“完美”活得輕松而有“缺點”給人啟發(fā)賞心悅目能力吸引大家都喜歡聰明能干人不論犯沒犯錯誤，能力高人比能力低人招人喜歡完美人不如有缺點人可愛能力強人犯點小錯誤更招人喜愛

自尊心、自信心、獨立性強人他人喜愛和排斥對他自我評價影響不大醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第12頁相同性吸引——英雄所見略同適合用于同學、同事、朋友大家都含有自我評價傾向，而他仍表示相同觀點和態(tài)度，是支持自己評價有力依據(jù)，含有很高強化力量，因而含有很強吸引力相同性吸引——英雄所見略同適合用于同學、同事、朋友大家都含有自我評價傾向，而他仍表示相同觀點和態(tài)度，是支持自己評價有力依據(jù)，含有很高強化力量，因而含有很強吸引力年紀性別經(jīng)歷動機立場目標價值觀興趣興趣信念態(tài)度相同性吸引年紀性別經(jīng)歷動機立場目標價值觀興趣興趣信念態(tài)度相同性吸引醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第13頁2023/5/14互補性吸引——結(jié)秦晉之好性格能力需要利益思想觀點兩種情況“一是一方能滿足另一方需要；一是他人某一特點滿足了你理想適合用于上下級、夫妻社會性相同宗教信仰經(jīng)濟基礎(chǔ)社會地位性格相同興趣態(tài)度人格特征互補初交深交結(jié)合醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第14頁三、趨同離異規(guī)律四、互需互酬規(guī)律五、交往深化規(guī)律

六、交互中和規(guī)律熱情是最輕易吸引對方品質(zhì)良好關(guān)系是經(jīng)過步步深入來實現(xiàn)互惠雙贏才能情誼長青2023/5/14醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第15頁2023/5/14

伯恩博士：人際互動理論分析與應用

——人格結(jié)構(gòu)PAC分析理論盡可能采取“成人”反應去處理問題有利于培養(yǎng)大家理智、冷靜分析態(tài)度，防止偏見、感情沖動“父母”態(tài)“兒童”態(tài)“成人”態(tài)PAC醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第16頁2023/5/14“父母”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢感為標志。表現(xiàn)為獨斷專行，濫用權(quán)威，喜歡統(tǒng)治人、訓斥人。經(jīng)典嘮叨型，現(xiàn)實意識強自制力較強，對身邊人有管束，教育味道對他人言行舉止有評判意味含有辛勤勞作，勤儉節(jié)約特點做事目標性強“你應該…”，“你不能…”，“你必須…”醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第17頁“成人”狀態(tài)表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重他人。“我個人看法是…”非常理智型成熟，穩(wěn)重，內(nèi)斂思想深刻，含有哲學家意味也是一個理想與現(xiàn)實結(jié)合體善于自我反省對價格不敏感有很獨立價值判斷標準醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第18頁2023/5/14“兒童”狀態(tài)象嬰兒一樣無主見，任人擺布，愛感情用事，一會逗人喜愛，一會發(fā)脾氣令人討厭。“我猜測”，“我不知道…”心智年紀小于實際年紀依賴性強，無主見，愿意征求他人意見喜新奇，好玩，喜歡無拘無束喜歡自我表現(xiàn)，吸引眾人眼球因他人贊美是否而情緒大起大落雖易動心，行動是否另議醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第19頁2023/5/14首輪效應首輪效應，有時也稱首因效應。首輪效應理論關(guān)鍵之點在于：大家在日常生活中首次接觸某人、某物、謀事時所產(chǎn)生即刻印象，通常會在對該人、該物、該事認知方面發(fā)揮顯著、甚至是舉足輕重作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方關(guān)系。點不能蓋面人最難忘是第一印象醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第20頁2023/5/14末輪效應末輪效應是相對于首輪效應而言,強調(diào)服務(wù)結(jié)尾完美和完善,即要“功德圓滿”。末輪效應主要內(nèi)容是：在人際交往之中，大家所留給交往對象最終印象，通常也是非常主要。在許多情況下，它往往是一個單位或某個人所留給交往對象整體印象主要組成個別。有時，它甚至直接決定著該單位或個人整體形象是否完美，以及完美整體形象能否繼續(xù)得以維持。

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第21頁2023/5/14移情效應

以對方為情感對象而遷移到本身效應，即多為對方著想，對方也會考慮你感受

。大家常說：“己所不欲勿施于人人”。人與人之間多一些相互了解和體諒，便會使溝通順暢，交流愉快。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第22頁2023/5/14刻板印象原理

大家頭腦中存在著關(guān)于各種類型固定形象。這種固定形象使大家在看他人時，經(jīng)常會不自覺地按其年紀、性別、職業(yè)等，對他們進行歸類，并依據(jù)己有關(guān)于這類人固定形象，作為判斷其個性特征依據(jù)。比如，工人比較坦率，農(nóng)民比較樸實，江浙人聰明伶俐，善于隨機應變，山東人剛毅正直，能吃苦耐勞。再比如，年輕人總是認為老年人墨守成規(guī)，缺乏進取心，老年人往往以為年輕人舉止輕浮，辦事不可靠，等等。定型效應在一些條件下，有利于對他人作概括性反應，不過，它又是一個簡單認知，經(jīng)常會造成偏見，妨礙人與人之間正確印象形成。換個角度可能看得更準----讀懂對方。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第23頁2023/5/14投射效應

投射效應就是大家在信息不足情況下了解一個人時，總愿意把自己一些特征歸到認識對象身上。尤其是在被了解對象和自己年紀、職業(yè)相同時候更是如此。這種效應發(fā)生在服務(wù)中經(jīng)常會產(chǎn)生角色錯位或者“自認為是”式服務(wù)結(jié)果。人交往不可盲目揣度---小人之心度君子之腹醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第24頁2023/5/14情緒效應

所謂情緒效應是指一個人情緒狀態(tài)能夠影響到對某一個人今后評價。尤其是在第一印象形成過程中，主體情緒狀態(tài)更含有十分主要作用，第一次接觸時主體喜怒哀樂對于對方關(guān)系建立或是對于對方評價，能夠產(chǎn)生不可思議差異。與此同時，交往雙方能夠產(chǎn)生“情緒傳染”心理效果。主體情緒不正常，也能夠引發(fā)對方不良態(tài)度反應，就影響良好人際關(guān)系建立。好情緒是人際交往潤滑劑。

情緒是傳染醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第25頁2023/5/14瀑布心理效應——說者無心，聽者有意---老師一句隨便說出話，卻弄得學生如此“不得意”，有點“一石激起千層浪”意味。這種現(xiàn)象在心理學上，被稱之為“瀑布心理效應”，即信息發(fā)出者心理比較平靜，但傳出信息被接收后卻引發(fā)了不平靜心理，從而造成態(tài)度行為改變等，這種心理效應現(xiàn)象，正象大自然中瀑布一樣，上面平平靜靜，下面卻濺花騰霧。

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第26頁2023/5/14暗示效應無反抗條件下，用含蓄、抽象誘導方法對人民心理和行為產(chǎn)生影響，從而使大家按照一定方式去行動或接收一定意見，使其思想、行為與暗示者期望相符合，這種現(xiàn)象稱為“暗示效應”

主動心態(tài)，如熱情、激勵、贊許或?qū)λ擞辛χС值鹊龋顾瞬坏玫街鲃影凳?，而且得到溫暖，得到?zhàn)勝困難力量。反之，消極心態(tài)，如冷淡、泄氣、退縮、萎靡不振等等，則會使人受到消極暗示影響，使人承受不但僅是暗示帶來痛苦與壓力，而且還會涉及到人身體健康。

暗示是拉近距離妙方醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第27頁2023/5/14登門檻效應在社會心理學中，大家把一個人接收了他人一個微不足道要求后就有可能接收一個同類性質(zhì)更大要求現(xiàn)象，稱為“登門坎效應”。又稱先小后大效應，得寸進尺效應。一個人一旦接收了他人一個微不足道要求，在潛意識里，為了防止認知上不協(xié)調(diào)，或想給他人以前后一致印象，心理上就傾向于接收較高要求。人際交往不可操之過急醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第28頁2023/5/14冷熱水效應冷熱水效應其實是服務(wù)當中先降低對方期望，之后做出意料之外結(jié)果，卻不會讓人以為不可理喻。魯迅先生說：“假如有些人提議在房子墻壁上開個窗口，勢必會遭到眾人反對，窗口必定開不成?？墒羌偃缣嶙h把房頂扒掉，眾人則會對應退讓，同意開個窗口?！庇窒葥P是最好形容，實質(zhì)上就是先經(jīng)過一二處“伏筆”，使對方心中“秤砣”變小，如此一來，它“稱出物體重量”也就大了。

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第29頁2023/5/14親和效應親和效應主要含義是：大家在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間愈加輕易靠近。而這種相互靠近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，而且愈加相互靠近，相互體諒。交往對象由靠近而親密、由親密而深入靠近這種相互作用，被大家稱為親和力。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第30頁2023/5/14角色定位角色定位理論基礎(chǔ)要求是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準確地確定好在當初特定情況下，彼此雙方各自飾演什么樣角色。只有準確地確定了雙方各自飾演角色，服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時，才能夠提供比較符合用戶要求服務(wù)。有愛心、有耐心、有同情心、有責任心、貢獻精神醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第31頁2023/5/14形象走在態(tài)度前面態(tài)度走在能力前面能力走在結(jié)果前面有能力才能幫助他人醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第32頁2023/5/14雙向溝通雙向溝通標準是交往藝術(shù)中最基礎(chǔ)標準之一。所謂雙向溝通，是指在交往中，交往雙方應該進行彼此之間主動溝通，分別對對方有一定和必要了解。雙向溝通標準主張以相互了解作為交往雙方交往基礎(chǔ)前提，認為離開了相互了解，交往將困難重重。信任同伴、合作精神、言而有信、同理心醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第33頁2023/5/14三Ａ法則Accept（接收對方）Appreciate（重視對方）Admire

（贊美對方）“人類本質(zhì)中最殷切需求就是渴望被必定。”醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第34頁2023/5/14醫(yī)患交往性質(zhì)為了共同目標：戰(zhàn)勝疾病是特殊陌生人關(guān)系：相互主動接觸，盡可能更多了解用戶一些問題交往范圍受到一定限制：通常集中在健康上---生理、心理、社會關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息溝通交流占支配地位醫(yī)患雙方飾演角色非常明確：認真勤懇、溫暖愛心、病人代理、病人角色醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第35頁2023/5/14人際交往要素：

高水平服務(wù)就高品味人生值得信賴（89%）待人忠厚（88%）熱心富有感情（82%）誠懇坦率（75%）有幽默感（72%）愛幫助他人（62%）肯花時間陪我（62%）個性獨立（61%）健談（59%）有智慧（58%）有社會良知（49%）醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第36頁2023/5/14醫(yī)護人員個人形象設(shè)計醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第37頁2023/5/14微笑是最好通行證醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第38頁2023/5/14儀態(tài)禮儀：

站如松坐如鐘行如風臥如弓蹲姿食相

微笑眼淚握手手勢鞠躬

眼神

距離鼓掌致意正確儀態(tài)透露正確心理信息醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第39頁2023/5/14微笑：眼神、聲音、思想心態(tài)：尊重、友善、歡迎說服“心理武器”人文關(guān)心表達美感有價值微笑：知識、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、感情、意志等。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第40頁2023/5/14眼神正視：前額、嚴厲斜視：違規(guī)環(huán)視：尊重每一位點視：引發(fā)注意虛視：敏感部位眨眼：頻率適中擠眼：回避閉眼：心神寧靜醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第41頁2023/5/144種距離親密關(guān)系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友間）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）社會距離：1米2至3米6公眾距離：3米6至7米醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第42頁2023/5/14心理關(guān)系+4分：最親密關(guān)系，彼此無話不談。。。+3分：要好朋友，主動幫助對方，不求任何報答+2分：愿意主動交往，愿意主動給對方提供幫助+1分：彼此之間有好感，能夠相互合作0分：相互之間基礎(chǔ)上沒相關(guān)系-1分：彼此對立，偶然發(fā)生沖突-2分：彼此對立，常發(fā)生沖突-3分：彼此沖突表面化，伺機報復對方-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀報復。。。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第43頁2023/5/14服飾禮儀：人靠衣裝衣著通常說明人一切—莎士比亞衣服覆蓋了咱們身體90%人生中每一次環(huán)境重大改變要求咱們在衣服上或穿戴上發(fā)生重大改變外表對于培養(yǎng)自己人格起著支配性作用在任何關(guān)鍵時刻，咱們穿著決定一切醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第44頁2023/5/14女士著裝款式：職業(yè)套裙色彩：無色、春夏秋冬面料：天然品牌：誤區(qū)：面料、深色、暴露首飾：精鞋、襪、包、個人用具醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第45頁2023/5/14發(fā)型長發(fā)——審美、浪漫、不拘禮節(jié)中等長度——務(wù)實、精干、有條理短發(fā)——果斷、豁達超短——精力充沛、富有朝氣、不成熟簡單法則——經(jīng)常修剪不引人注目、留一個經(jīng)典發(fā)型能夠染發(fā)嗎？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第46頁2023/5/14化裝程序凈面護膚：洗面奶、化裝水、乳霜、眼霜基礎(chǔ)粉底：隔離霜、防曬霜高光色與陰影色：定妝：眉毛眼影腮紅唇膏銜接讓最突出個性成為對方記憶焦點醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第47頁2023/5/14不良形象大卷曲頭發(fā)高跟鞋音響過大動作粗暴不回避：同事之間交往不良習慣過分交往：注視、評論、撫摩、好奇醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第48頁2023/5/14

語言禮儀

聲音魅力語調(diào)語速音量音強態(tài)度醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第49頁2023/5/14稱呼禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場所：閣下、陛下、殿下、先生、女士醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第50頁2023/5/14怎樣稱呼?職務(wù):院長職稱:教授職業(yè):醫(yī)生、老師性別:女士姓名:名或姓:昵稱:親屬：大爺、大姨、大姐、“護士”“大姐”“小姐”“同志”----您怎樣對待？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第51頁2023/5/14寒暄禮儀

問候式：早上好！言它式：起得真早！

夸贊式：昨晚一定睡得很香吧。觸景生情式：今天天氣真好，出門呀。 醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第52頁2023/5/14寒暄話題健康天氣足球興趣：養(yǎng)花和寵物你碰到最高興事是什么？多點調(diào)味品，閑聊是拉近距離良方醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第53頁2023/5/14贊美禮儀

參考對比法借花獻佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚巧變法希冀憧憬法醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第54頁2023/5/14提問禮儀應該問問題不該問問題經(jīng)常問自己問題開放式提問封閉式提問醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第55頁2023/5/14提問練習您有哪些不舒適？您為何來看醫(yī)生？請您談?wù)勀嬍城闆r好嗎？您了解您病情嗎？您對咱們治療方案有哪些疑問？服務(wù)從說好第一句話開始醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第56頁2023/5/14不恰當提問你得過***病嗎？你小孩幾歲了？你家里人得過這么病嗎？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第57頁2023/5/14拒絕禮儀：柔和式拒絕：假托迂回式拒絕：反問引申式拒絕：假如醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第58頁2023/5/14勸服禮儀：冰凍三尺非一日之寒含有些人格力量使他人產(chǎn)生信賴感熟悉各種人思想與行為規(guī)律用行動做語言后盾關(guān)心他人設(shè)法處理問題醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第59頁2023/5/14說服技巧從對方利益出發(fā)，到達說服目標讓對方了解你考慮對方自尊，不要隨意批評抓住問題實質(zhì)給對方臺階下善于利用逆反心理：可能我也是有錯醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第60頁2023/5/14說服練習：一樣米養(yǎng)百種人

頭腦冷靜不喜歡思索幻想太多情緒易激動心有底色許多禁忌閱歷太深醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第61頁2023/5/14提醒禮儀敬語式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第62頁2023/5/14道歉禮儀

微笑、迂回、自責及時與分寸

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第63頁2023/5/14服務(wù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪致謝：謝謝、十分感激、上次給您添了不少麻煩、謝謝合作應答：是、好、馬上就去、我明白您意思、請無須客氣、這是咱們應該做、請多多指教、過獎了、不要緊、沒相關(guān)系、我不會介意醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第64頁2023/5/14祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日高興道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語、隱私：年紀、婚否、精力、收入、價格等。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第65頁2023/5/14為病人多說一句話1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；4.檢驗前多說一句話，使病人少走冤枉路；5.留標本前多說一句話，使病人一次完成；6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說一句話，使病人防止意外傷害；8.為康復多說一句話，使病人提升自我防護能力。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第66頁2023/5/14溝通技巧一.同時呼吸同時使心靈發(fā)生感應雙方保持90度角時，最能夠感應呼吸調(diào)整雙方呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，緘默時吸氣視線同時：先相互適應、說與聽姿態(tài)共同：30各種姿態(tài)，點頭、音量速度合拍：他人唱歌時打拍子相同感:攻心為上創(chuàng)造與對方共鳴情境醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第67頁2023/5/14二.良好傾聽環(huán)境安全無干擾時間醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第68頁2023/5/14三.傾聽技巧主動傾聽：聚精會神距離適當不打斷恰當反應（復述、澄清、緘默、同感等）不要先入為主偶然提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應相同相惜，投其所好，尋找共同點醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第69頁2023/5/14不善傾聽若干表現(xiàn)：走神過分受視覺影響愛挑刺兒遲鈍急于發(fā)表自己想法：醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第70頁2023/5/14反饋與交談：充分準備、自我介紹、提問方式、認真傾聽、共鳴、恰當反應、小結(jié)、紀錄。使對方說出知心話步驟：沒有隔膜、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、媒介物醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第71頁2023/5/14處理問題：搜集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息其它：自我開放、緘默、觸摸、充當知音醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第72頁2023/5/14

溝通障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理原因。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容含糊、使用方言等。技巧不妥：改變話題、主觀判斷、虛假不適當撫慰、慌忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、定勢效應、社會刻板效應）醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第73頁2023/5/14克服溝通障礙利用反饋：你明白了嗎？簡化語言：在溝通之前讓接收者閱讀相關(guān)材料是一個十分有效伎倆。主動傾聽：讓自己處于發(fā)送者地位，能夠提升主動傾聽效果。抑制情緒：暫停溝通直至恢復平靜。注意非語言提醒：醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第74頁2023/5/14

與患者溝通細致入微地觀察有利于更加好地溝通醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第75頁2023/5/14醫(yī)護人員角色社會角色角色期待：認真機敏、溫和耐心；技術(shù)精湛、仁心仁術(shù)各種角色主要角色：行為符合身份醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第76頁2023/5/14患者特征焦慮與恐怖：熟悉環(huán)境、了解病情、許可行動、勉勵交往、尊重人格、分散注意自尊過強：尊稱、交流、時間依賴過強：增強信心、關(guān)心他人、角色調(diào)整疑心加重：抑郁：情緒不穩(wěn)：害怕孤獨：主觀感覺異常：時間感、空間感、知覺感醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第77頁2023/5/14與不一樣患者溝通發(fā)怒：傾聽、接收、了解、幫助哭泣：宣泄、獨處、陪同、安撫、勉勵抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺點：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡練、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡可能說說您看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這么想法。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第78頁2023/5/14窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺諷刺：別扭個性。這件案子只有你能辦得好，其它人都沒有方法。頑固不化：這只是我想法，或許觀念不正確也說不定，我說有點過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系。緘默寡言：平日培養(yǎng)親近感。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第79頁2023/5/14貼切溫馨語言老先生，您有什么困難，我能為你做點什么嗎？我叫王瑋，是您床位醫(yī)生，有事請找我。即來之，則安之，吃好睡好新放寬，病就會慢慢好起來。治病不能著急，俗話說，病來如山倒，病去如抽絲，留得青山在，還怕沒柴燒？放心吧，可能他們會更加好地照料自己。尤其是孩子，暫時離開母親，說不定長得更加快呢！醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第80頁2023/5/14撫慰性語言像你這么病，咱們醫(yī)院治好了很多例，請放心吧。治病總要有個過程，一口吃不成一個胖子，心急對疾病康復是不利。咱們會盡力為您治療，只要您按照醫(yī)生話去做，康復是指日可待。大姐，別著急，您來到咱們醫(yī)院，咱們一定會讓您病好起來。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第81頁2023/5/14主動暗示語言是不是不痛了？好多了吧？別怕，一切都會好起來。今天好多了吧？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第82頁2023/5/14激勵性語言：能夠得到幫助不良：不夠滿意無法醫(yī)治：好得慢些大姐，您還有70歲老母，他不能沒有你，你要好好保重自己，盡快將病治好，才能使你母親有個幸福晚年。你病確實不輕，不過經(jīng)過治療，安心養(yǎng)病，慢慢會好。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第83頁2023/5/14指令性語言不許動不能進食不準隨意調(diào)快速度一定要請您務(wù)必在出院后3周內(nèi)，定時給自己主管醫(yī)生打個電話，并及時來院復查。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第84頁2023/5/14宣傳營銷語言老人家，凡是來我院就珍客人都有這個福氣。因為咱們推行了首問負責制。就是每位職員對進入門診大廳客人，都有責任主動為他們排憂解難。唐先生！您病已經(jīng)到了中晚期，我擔心您眼睛可能有問題了，假如您愿意話，我?guī)湍?lián)絡(luò)一下，您到眼科去看看好嗎？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第85頁2023/5/14黃先生，我可不是江湖郎中，圖那幾個小錢。要是沖你這種態(tài)度，我能夠甩手就走，可我是醫(yī)生，不能眼看著你家老太太病不論。這么吧，假如經(jīng)過兩個療程，老太太還站不起來，我分文不收，假如真要站起來，我要多少你給我多少，怎么樣？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第86頁2023/5/14防止不妥暗示和實話實說服完藥您以為毛病好轉(zhuǎn)了嗎？你為何不早點來？回家多吃些好就行了。依據(jù)醫(yī)學文件準確統(tǒng)計，肝癌一經(jīng)確診，兩年內(nèi)85%人都死了。（只要意志堅強，兩年內(nèi)15%人還是活著，我相信你就是其中一位?。┽t(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第87頁2023/5/14開放式談話練習我只吃了一兩飯我頭痛我害怕醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第88頁2023/5/14防止傷害性語言喂審訊不耐煩消極暗示竊竊私語諷刺打斷評論嘲笑玩笑隱私威脅醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第89頁2023/5/14解釋性語言乙肝疫苗普通只需要3針，你兩年之內(nèi)打了4針，已經(jīng)到達預防目標了，再多打不但無益反而有害，就好象拿大炮去打敵人，敵人全部被毀滅了，你還不停地轟炸，那豈不是把整個陣地都毀掉了？醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第90頁2023/5/14孩子，你才33歲，多么年輕??！就像早晨11點鐘太陽，日子還長著哪！古人說得好：“留得青山在，不怕沒柴燒”。只要病治好了，還怕日后賺不來錢？乳腺癌雖說也是癌，不過當前實施乳房切除術(shù)能夠取得很好療效。許多患者術(shù)后十幾年了還活得好好，何況你只是早期呢！當然我也了解你難處，在治療過程中我會選取那些療效好、價格低廉藥，盡可能讓你少花錢。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第91頁2023/5/14搶救病人時，讓家眷離開現(xiàn)場：有利于搶救和防止交叉感染。搶救無效死亡情況：告之家眷病情危險，可能會死亡，給家眷心理上一個緩沖，稍等片刻再將噩耗告之。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第92頁2023/5/14結(jié)束交談告之病情適可而止好吧，這次就談到這里，以后再談好嗎？回去后要按時服藥，有什么情況及時告訴咱們。過些天再來醫(yī)院復查一下。謝謝你配合。有什么不舒適時再來。祝賀您康復出院，早日返回工作崗位。請走好。慢點走。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第93頁2023/5/14

角色飾演互評

與醫(yī)生與護士與院長與患者與患者家眷明朗形象更輕易走近對方醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第94頁2023/5/14

怎樣與領(lǐng)導溝通

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第95頁2023/5/14與領(lǐng)導之間交際尊重領(lǐng)導、拒絕背叛對領(lǐng)導諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當逆反、創(chuàng)新做好準備、知己知彼醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第96頁2023/5/14

下級對上級禮儀以禮相敬再工作中，下級應該尊敬上級，以禮相敬，但不能阿諛奉承。在稱呼上級時，不宜直呼其名或綽號，應該以其職務(wù)或職務(wù)加姓氏相當。不論自己與上級關(guān)系怎樣，都不得在上級面前放肆。進入上級辦公室一定要先敲門，并征得允許方可入內(nèi)。與上級交談時，要以“您”“請”“謝謝”等禮貌用語貫通其間。路遇上級時，應首先問候?qū)Ψ健ｋx開上級時，要經(jīng)上級同意、。注意不要輕易打斷上級會議或正在進行工作。慎重地發(fā)展與上級私人關(guān)系，討論大問題，不要扯雞毛蒜皮事情。完成上級布置任務(wù)上級布置任務(wù)要果斷完成，其正確意見和指示要果斷執(zhí)行，假如上級指示和安排沒有錯誤，即便不符合自己想法，也必須堅持去做。假如發(fā)覺上級指示是錯誤，應從容冷靜，個別找上級誠懇提出。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第97頁2023/5/14維護上級威信下級一定要主動主動支持與配合上級工作，以自己實際行動維護上級威信。不宜在背后議論、評說上級工作能力，不要在他人面前批評、指責上級，更不能隨隨便便地捉弄上級，或是使其當眾出丑。不得越位在工作中一定要明確自己職責范圍。對待不屬于自己職責范圍之內(nèi)事情，則不宜私自越位，以免制造糾紛或麻煩。在工作決議與表態(tài)時，更應該及時請示匯報。從上級角度看問題搞清楚上級對你期望，小心地向上級推銷自己想法，主動與上級溝通，與上級形成良好互動。建立信任關(guān)系接納性、有用性、可預知性、個人忠誠、坦誠。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第98頁2023/5/14與領(lǐng)導相處禮儀趨前打招呼休整衣冠共眾場所相處談家常：電梯、辦公室、第三人離開時、途經(jīng)時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時掌握分寸當面致謝醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第99頁2023/5/14與領(lǐng)導溝通技巧

選擇恰當提議時機；資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力；構(gòu)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案；說話簡明扼要，重點突出；面帶微笑，充滿自信；尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊。醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第100頁2023/5/14與領(lǐng)導溝通時，你注意過以下關(guān)鍵點嗎？

說服領(lǐng)導關(guān)鍵點一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)極少如此(1分)能夠自始至終保持自信笑容，而且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導心情愉悅、精力充沛時談話時機。

已經(jīng)準備好了詳細資料和數(shù)據(jù)以佐證你方案。

對領(lǐng)導將會提出問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點突出。

和領(lǐng)導交談時親切友善，能充分尊重領(lǐng)導權(quán)威。

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧第101頁2023/5/14得分：14～18分：能在工作中自覺利用溝通技巧你是一個非常受歡迎人，你領(lǐng)導很賞識你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中利用。你領(lǐng)導人認為你是一個有潛力人，但還需加緊努力。0～6分：你應該抓