第八章人際溝通禮儀第一頁，共三十四頁。人際溝通禮儀

對于公務(wù)人員來說，更需要掌握人際溝通禮儀，因為禮儀絕不是單獨存在的，而是要配合恰當?shù)臏贤ㄐ袨?，才能完美地展現(xiàn)出來，達到盡善盡美的效果第二頁，共三十四頁。人際溝通禮儀

一、拿出真誠的態(tài)度來禮儀不應(yīng)該是虛偽的謙恭和禮節(jié)性的微笑，而應(yīng)該體現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的、真誠的態(tài)度上“離開了真誠，一切禮儀都將是傲慢的、虛偽的”----約翰洛克第三頁，共三十四頁。人際溝通禮儀1、具有溝通意識的禮儀才可能成為完美的禮儀生活中常見的禮儀尷尬：---陪同客人下樓梯，為保障他的安全而走在了前面，可對方以為我在搶先反而生氣。---無人值守的電梯，我率先進入為對方按住開門鍵，可對方卻覺得我沒禮貌。你的禮儀被對方理解了嗎第四頁，共三十四頁。人際溝通禮儀如何讓對方完全讀懂你的禮儀？配禮儀的行為以人際溝通----為了不使客人誤解你的好意，在引領(lǐng)客人下樓梯時，可微笑著用手指一指腳下的樓梯。----進入電梯后除了按住開門鍵，還可以把手放在電梯門上，做出防止電梯門關(guān)上的姿勢。技巧性溝通換位思考第五頁，共三十四頁。人際溝通禮儀

2、人際溝通先從贊美開始贊美是在表達一種尊重之心人人都喜歡被別人接受，被別人贊賞贊美能拉近與對方的心理距離，融洽交流氣氛要善于發(fā)現(xiàn)對方身上的閃光點，發(fā)自內(nèi)心地去贊美第六頁，共三十四頁。人際溝通禮儀Accept(接受)Appreciate(欣賞)Admire(贊美)人際溝通3A原則：第七頁，共三十四頁。人際溝通禮儀Accept現(xiàn)實思維、習慣、個性各有不同審美觀、價值觀、世界觀也有差異態(tài)度接受、不苛求不挑剔、不排斥保留意見接受事實君子和而不同第八頁，共三十四頁。人際溝通禮儀Appreciate要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并善于欣賞對于別人為我們做的事請要表示感謝發(fā)自內(nèi)心的欣賞往往使個人身心受益發(fā)現(xiàn)美也是一種能力第九頁，共三十四頁。人際溝通禮儀Admire贊美就是最好的話題真誠的贊美，有利于營造良好的溝通氛圍真誠的贊美，是消除隔閡最好的開始喜歡被人贊美，期待被人接受，是人之常情第十頁，共三十四頁。人際溝通禮儀3、表情：看著對方的眼睛說話

與別人說話時，一定要看著對方的眼睛，看著別處是不禮貌的做法，也無法真正理解對方話語的全部含義。眼睛里的神采隨著交流的氣氛對話題自然地作出回應(yīng)。面無表情、麻木漠然的表情實在讓對方索然無味。第十一頁，共三十四頁。4、傾聽：比直接說話表達得更多

交談的最終目的是彼此溝通，只有認真聽懂對方所要表達的內(nèi)容，自己的表達才有意義。傾聽過程中要用適當?shù)闹w、表情及話語來表示對對方話題的關(guān)注和尊重第十二頁，共三十四頁。人際溝通禮儀5、適當謙恭透露出的是高貴

國人尊崇的為人原則是表現(xiàn)出適當謙虛和恭敬之心的人從心理學角度看，極度自卑的人往往會表現(xiàn)得極度自大，而高度自信的人卻會表現(xiàn)得謙虛謹慎有一種高貴叫文明，有一種財富叫精神。第十三頁，共三十四頁。人際溝通禮儀

二、規(guī)范和美化自己的語言就公務(wù)員而言，提高語言技巧，增強表達能力是干好本職工作的重要指標第十四頁，共三十四頁。人際溝通禮儀1、六種簡單的客氣語：

大家都知道“禮尚往來”對于客氣語，怎樣回應(yīng)更得體，是有技巧和學問的現(xiàn)代公務(wù)員如何表述客氣語，也是有禮可循的即是客套也是文化第十五頁，共三十四頁。人際溝通禮儀——如何回應(yīng)別人的歡迎

在高級的接待場合，貴賓會受到熱情歡迎和周到接待，這就是禮遇面對服務(wù)人員的高級禮遇應(yīng)怎樣回應(yīng)呢？頤指氣使？不理不睬？高高在上？為了顯示自己的高貴，而對別人不尊重，是只高不貴的做法給予回應(yīng)；微笑或點頭示意；主動問你好答謝謝㈠第十六頁，共三十四頁。人際溝通禮儀

——如何回應(yīng)別人的一聲道謝

案例：一位學者到學校去進行公益性演講，演講完畢之后，學者對學生們說了一聲：“謝謝”，現(xiàn)場的學生們齊聲回應(yīng)：“不客氣”。學生們的回答到底符不符合禮儀呢？

㈡第十七頁，共三十四頁。人際溝通禮儀第一，下級對上級的一聲“謝謝”，該怎么回答呢？

如何回應(yīng)別人的一聲“謝謝”要看具體的人物關(guān)系

這是我應(yīng)該做的應(yīng)該的這是我分內(nèi)的事第十八頁，共三十四頁。人際溝通禮儀第二，上級對下級的一聲“謝謝”，該怎么回答呢？

繼續(xù)努力這是你應(yīng)該得到的第十九頁，共三十四頁。人際溝通禮儀第三，平等雙方中的一方對另外一方施以單方向的恩惠，恩惠的受益者說聲“謝謝”，恩惠的施與者該怎么回答呢？

不客氣不用謝沒關(guān)系第二十頁，共三十四頁。人際溝通禮儀第四，平等雙方中彼此都具有相互的恩惠，一方說了聲“謝謝”，另一方該怎么回答呢？

也謝謝您我應(yīng)該謝謝你才對第二十一頁，共三十四頁。——如何回應(yīng)別人的贊美

想一想，你在面對別人的贊美時，是如何回應(yīng)的？欣然接受？回應(yīng)“謝謝”？謙虛之詞？人際溝通禮儀㈢第二十二頁，共三十四頁。

面對別人的深度贊美，最得體的回答應(yīng)該是謙遜式的，可以回答“不敢當”、“過獎了”，或者“哪里哪里”。面對別人的一般性贊美，可以以一般性的回答來回應(yīng)。人際溝通禮儀你別開玩笑啦別捧我了你真有品位真是天生麗質(zhì)啊謝謝第二十三頁，共三十四頁?！绾位貞?yīng)別人的自謙或者自貶案例在一個文化站舉辦的筆會上，一位老書法家被邀請現(xiàn)場揮毫。一位小伙子現(xiàn)場求字，老先生寫完之后，非常客氣地把書法作品交給這位求字的小伙子，說了一句：“小伙子，我老了，寫得不好，讓你見笑了?！毙』镒咏舆^這幅字，高高興興回了一句：“沒關(guān)系，沒關(guān)系。”人際溝通禮儀面對別人的自謙或自貶，最得體的回復(fù)，應(yīng)該是先反駁對方的自謙再予以贊美，而不是順著對方的自謙說下去不反駁意味著接受別人的自謙或自貶反駁能提高對方的自信心使對方得到鼓勵㈣第二十四頁，共三十四頁。人際溝通禮儀——如何得體地使用請求語“您能早一點兒批復(fù)嗎”“您可以給我一張名片嗎”“你讓一下好嗎”“你買什么呀”“你聽明白了嗎”“請到某地方集合”“我能早一點兒拿到批復(fù)嗎”“我可以跟您要一張名片嗎”“我過去一下好嗎”“我能幫你什么嗎”“我說清楚了嗎”“我們在某地方等您”使用人稱不同，對方感受到的語氣便不同。人稱是對方，具有命令和祈使的語氣；人稱是自己，是謙恭的請求語氣請求語使用技巧：少用命令句式，多用請求句式㈤第二十五頁，共三十四頁?！绾蔚皿w地表達不同意見和拒絕第一個技巧：緩沖式拒絕人際溝通禮儀您的說法是錯的可能您的說法可能是錯的＋這件事沒法辦恐怕這件事恐怕沒法辦＋在拒絕語中增加一些緩沖和含蓄的用詞生硬拒絕委婉拒絕㈥第二個技巧：預(yù)先式拒絕在對方提出請求之前先把拒絕的理由說出來第二十六頁，共三十四頁。人際溝通禮儀2、改掉不合適的口頭語，避免忌語隨口“不”，輕易說對方“錯”“你明白嗎？”、“我告訴你吧！”“真沒意思”、“真沒勁”否定別人居高臨下索然無味“你有病”“你糊涂了吧”、“你腦子進水了吧”“我聽過了”否定加詛咒令人不快打斷別人不禮貌第二十七頁，共三十四頁。人際溝通禮儀3、開放式話題與封閉式話題家里客人來訪：請問你喝點什么？咖啡暈，我家從來不準備咖啡的?。￠_放式問題家里有茶、啤酒和可樂，請問你喝什么？封閉式問題茶第二十八頁，共三十四頁。人際溝通禮儀4、傳達信息盡量準確到位

對方說過的話，或是提及的事情最好都要用心記住。尤其是對方的姓名、年齡、職業(yè)等個性化的問題，一定要一次性記住。這種用心給對方的感覺是妙不可言的?？偸怯洸蛔Ψ降幕拘畔?，甚至是名字，會給人不被重視的感覺。甚至會被認為反應(yīng)遲鈍。

第二十九頁，共三十四頁。人際溝通禮儀5、語言表達的四個層次：清楚、生動、有用、魅力第一，最重要的是把話說清楚。莫要表達不清、口齒不清、不知所云第二，語言表達要生動有趣。充滿激情、具有鼓動力第三，語言表達要言之有物。要表達對人有用的內(nèi)容，說不到點子上不如不說第四，語言表達要有魅力。把自己的神態(tài)、儀態(tài)、技巧等全方位充滿熱情地調(diào)動起來。

第三十頁，共三十四頁。人際溝通禮儀6、言出必行：珍視自己的每一句承諾言出必行是一種美德，也是每個人塑造自己形象的方式。不要輕易做承諾，但只要是自己做出的承諾，就一定要去實現(xiàn)它。言而無信是阻礙所有溝通的“斷龍石”第三十一頁，共三十四頁。人際溝通禮儀7、人際溝通的黃金法則和白金法則黃金法則——你想要對方怎么樣，你就先怎么做白金法則——對方希望你怎么做，你就先去怎么做第三十二頁，共三十四頁。人際溝通禮儀要想真正與對方有一個融洽的溝通，就要給對方留出余地。給對方留出了余地，也就是給自己留出了余地。第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)第八章。人人都喜歡被別人接受，被別人贊賞。要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并善于欣賞。有一種高貴叫文明，有一種財富叫?！绾位貞?yīng)別人的一聲道謝?！绾位貞?yīng)別人的贊美。應(yīng)該是謙遜式的，可以回答“不敢當”、“過。獎了”，或者