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得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢?點(diǎn)評(píng)：這個(gè)秩序員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或任推到管理處。話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應(yīng)為一個(gè)最佳的選擇?！粽`把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦——謙恭禮讓的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用10景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，秩序員立秩序員再次發(fā)問，小姐!”秩序員又這時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。秩序員只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí)(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。秩序員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火不妥之處歡迎批評(píng)。其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情此后，這位小姐每次見到這位秩序員，都要友善地微笑點(diǎn)頭?；蛟S：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者◆尋蹤辨跡——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦11景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)一天中午12點(diǎn)，萬泉新新家園物業(yè)管理分公司秩序員班長接到號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏秩序員到達(dá)8越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)巳往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長又通知兩名秩序員即刻去2結(jié)果。是什么樣的一個(gè)人呢?秩序員班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。班長與兩名秩序員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長帶2對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通(熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策)。于是讓秩序員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進(jìn)入502室內(nèi)。502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班出入證找了出來，對(duì)照后沒有問題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲12景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)“那請(qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像!”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。點(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心◆奮勇擒賊----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？月21日上午10管理處秩序員小彭正在北廣場(chǎng)小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。13景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無原則的“愚忠”行為。例如：1、安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？◆公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”----緊急事件發(fā)生怎么辦？案例：2000年9月7日下午停車場(chǎng)里，一對(duì)青當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。管理處領(lǐng)導(dǎo)（1）安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車輛；14景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對(duì)方要不要報(bào)案？（4）叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某5沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理點(diǎn)評(píng)：這里有一個(gè)報(bào)警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們15景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都握呢？1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；在制止后雙方離去”即可。3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤法推卸。通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1）復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）16景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)◆流血事件即將發(fā)生……----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？勸架，對(duì)梁先生的舉動(dòng)并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動(dòng)手就打，連傷了阿財(cái)和幾個(gè)工人。阿財(cái)一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場(chǎng)流血事件眼看就要發(fā)生……..小殷一看大事不好,一邊用對(duì)講機(jī)向班長匯報(bào)請(qǐng)求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財(cái),用自己的身體擋在雙方之間。這時(shí)班長也帶人迅速趕到，將阿財(cái)一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長將阿財(cái)拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財(cái)也認(rèn)識(shí)到如果發(fā)生械斗，自工人停手，并隨后向派出所報(bào)警。醫(yī)藥費(fèi)，阿財(cái)也順利的要回了被梁先生拖欠時(shí)久的服裝費(fèi)。點(diǎn)評(píng)：碰到此類事情，我們一定要有預(yù)見性，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不要等沖突升級(jí)了，才想到找上級(jí)協(xié)助；在緊急關(guān)頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動(dòng)用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡(jiǎn)單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什17景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動(dòng)了?！粢婪◤氖篓D―業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦案例：一日，XX家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。不走，不讓別人干活。秩序部主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排秩序班長帶人先到現(xiàn)場(chǎng)。子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門。屋，當(dāng)即遭到漫罵，但秩序員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理撥打110報(bào)警。110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，總算平息。告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、18景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）,后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯(cuò)。求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了◆醉酒夜歸人----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？案例：今年2月的一天凌晨5花園秩序員小代正+在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按6A同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。聽該小姐這么說，小代意識(shí)到問題決沒那么簡(jiǎn)單，如果她走后張的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該19景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。點(diǎn)評(píng)：事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了?！魟偎朴H人——遇到走失的老人怎么辦案例：秋天某日中午時(shí)分，XX物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見秩序二班副班長王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。1號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家20景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)他攙扶老人來到1609室，按了很長時(shí)間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。來，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)?！羟樵诶碇小煜さ淖狻⒆粢`規(guī)搬出物品怎么辦案例：一次，XX廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂秩序員關(guān)系很好的吳21景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。秩序員立即招來秩序班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝場(chǎng)所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入不起”后，委托秩序員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。◆百密無一疏——租、住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，xx物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)22景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這8主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無非是業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)xx管理房子我點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以必須事事用心，事事精心?！敉鈦砣藛T要搬東西離開小區(qū)怎么辦？一天，某小區(qū)來了幾位探訪A5棟某單元某室的訪客。當(dāng)值的門23景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)門，可他們來到A5棟某單元門前，為首者競(jìng)掏出鎖匙徑直把門打開了。尾隨過來的班長發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就物品須有業(yè)主直接認(rèn)可"的管理規(guī)定，請(qǐng)他們先到管理處稍事休息，處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。待雙方一見面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時(shí)傻了眼，連說此業(yè)主非彼"業(yè)主"(雙方當(dāng)面一對(duì)質(zhì)，看似錯(cuò)綜復(fù)雜的問題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說的"樹怕剝皮、人怕見面")。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出租，對(duì)管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠而歸。24景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)而是想不到!只要有關(guān)人員細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來，許多問題都是完全可以避免的?！魧ほ櫛孥E—商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦案例：某日中午，XX大廈秩序員X象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，先生立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。立即想到了洗手間（熟悉值守范道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè)16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一先生立即到附近有秩序員就神色慌張起來。X疾步上前將其當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)查押著扒手當(dāng)面把手提包還給失令扒手打開他腰間的3仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。當(dāng)失主收回自己的物品時(shí)，無限感激地對(duì)秩序員X25景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)X所。點(diǎn)評(píng)：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理觀察能力、判斷能力和處理實(shí)際問題的能力?！?危而不亂，忙中見細(xì)決問題。(所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，既可以處。)一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭(zhēng)吵。當(dāng)晚，巡邏的秩序員巡查至該樓層(秩序員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶來不便)。在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向中控室秩序員報(bào)告這一情況(訓(xùn)練有素，工作有條不紊)。中控室秩秩序員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。秩序主管叫大家千萬不要開燈，以免26景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)引起煤氣爆炸(具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥好的地方。此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救(不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確定女戶主為自殺。醫(yī)院方面也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。事后，夫婦倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理的協(xié)調(diào)(抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主)。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。[點(diǎn)評(píng)]從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：秩序維護(hù)工作只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件?！?醉酒違規(guī)婉言糾正一個(gè)晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場(chǎng)，是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。27景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)勸說另兩位同行者："麻煩您們扶他們回去早點(diǎn)休息，別碰著哪兒傷了，對(duì)誰都不好。"說完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來，放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。這個(gè)常理處理問題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，像本案例中，你能找醉酒的人來要"錢"嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好?！?細(xì)微之處顯靈活一業(yè)主投訴，前天刮大風(fēng)時(shí)，他的衣物被吹到二樓露臺(tái)，求助當(dāng)值秩序員，秩序員稱找不到梯子，等清潔工打掃時(shí)，順便把衣物歸還業(yè)主，但今天業(yè)主查看時(shí)，衣物已經(jīng)沒有了，問大堂秩序員，說上午被清潔工扔掉了，業(yè)主十分不滿，強(qiáng)烈要求中心給予說法，并要求賠償。理由是大堂秩序員沒有按他的要求把衣物收回。此件事雖然是小事,足可以顯示出秩序員處理問題的死板，不靈活，本來當(dāng)時(shí)就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺?！?受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦2單元28景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一101室的門鈴。輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間誰啊，大清早，干什么?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬被驚擾的不快，不冷不熱地說個(gè)謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。而遇。您早，先生！小馬想打個(gè)招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。點(diǎn)評(píng)：人們都說辦了好事，終有好報(bào)，但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。◆移花接木——業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦10月上旬夜里10點(diǎn)左右，某家園地下車庫值班秩序員報(bào)告x號(hào)樓的一位業(yè)主，只購買了一個(gè)車位，卻在車庫停了兩輛車。秩序員29景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)方式，后來對(duì)秩序員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)秩序員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉(有創(chuàng)造條件)，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，會(huì)被別人占用?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題(不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率)。他聽了這番話，覺得入情入理，便應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的30景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)◆非車主開車慎放行安全責(zé)任牢記在心嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去機(jī)場(chǎng)接錢先生，并說錢先生在機(jī)場(chǎng)已等候多時(shí)，要小趙快點(diǎn)開閘，別耽誤時(shí)間。和錢先生取得聯(lián)系。結(jié)果是：消防中心給錢先生家里打?qū)χv沒人接、已關(guān)機(jī)小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場(chǎng)處理，可錢小姐也不認(rèn)識(shí)該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機(jī)場(chǎng)。當(dāng)駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時(shí)，也不好意思再發(fā)火。事情真相大白：際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風(fēng)……事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我點(diǎn)評(píng)：繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心，發(fā)生事情不緊張，不白惹事上身，嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。只31景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)的體諒、信任和尊重。◆秩序員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！案例：葉先生是小區(qū)的常住戶，秩序員都很熟悉，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的，有的秩序員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家沒有天天回來就低人一等了嗎主刷卡出入李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣入。其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足從這件事可以看出主要是：32景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)秩序員的培訓(xùn)不到位，要求秩序員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)◆車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦？某日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向秩序員班長匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)(盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。早晨6時(shí)20分，秩序員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)賬，一時(shí)難以扯清。在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行33景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)調(diào)查和調(diào)解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法)。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問啞口無言，只得認(rèn)賬。搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。◆業(yè)主車卡不慎丟失態(tài)度誠懇化解爭(zhēng)執(zhí)案例：一天凌晨，一輛小車駛出停車場(chǎng)，秩序員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)進(jìn)來的時(shí)候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡?”我們的秩序員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)就是不愿登記證件。34景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)停車場(chǎng)嗎?”聽了秩序員的解釋，這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng)，并對(duì)別人說：停在這里很放心。點(diǎn)評(píng)：用誠懇對(duì)待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用的問題，都會(huì)迎刃而解了?！糗囕v在外受損心懷詭計(jì)嫁禍他人案例：一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處秩序部主管立即到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。生的清潔工了解情況后得知：該車于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，秩序部主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。35景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)賠償其損失。任憑秩序部主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。事是車主啞口無言。此類問題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。的發(fā)生。◆里應(yīng)外合——業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦一天中午，秩序員班長匆忙來到楓丹麗舍物業(yè)管理分公司辦公的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自把我怎樣?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋(物業(yè)管理工處理問題36景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)態(tài)和情緒)。說明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)”如果我們也像有些小區(qū)提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景做，但不再硬性堅(jiān)持。主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。)這一說，空調(diào)公司人業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借◆裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦修工好幾次，他們才下來搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就跟秩序員商量，要等第二天再搬，由于裝修材料不允許放在大堂，秩序員拒絕了他們。裝修工人只好連夜搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒有清掃垃圾就想37景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)離開。當(dāng)班秩序員靈機(jī)一動(dòng)，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，秩序員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們(這樣就有了制約對(duì)方的辦法)。裝修工頭惱羞成怒，抓住了秩序員的衣們說話更有分量)。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。或許業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了許多，不僅同意打掃地面，還向秩序員道了歉。秩序員看他們忙活一陣，干得差不多剩下的我就幫你們打掃!”裝修工頭一聽，立即拿出50謝謝您，說實(shí)在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧!”當(dāng)然，秩序員沒有收他們的錢。點(diǎn)評(píng)：糾正違