項目溝通中的沖突管理探索沖突是項目中不可避免的現(xiàn)象，過多的沖突會破壞項目組織的功能，過少的沖突會使項目組織僵化，對沖突實施科學、有效的管理是項目綜合管理的一項重要內(nèi)容。項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目團隊內(nèi)部的信息暢通。項目內(nèi)部信息的溝通直接關系到項目團隊的目標、功能和組織結構，對于項目的成功有著重要的意義。本文通過分析項目沖突的來源和種類，介紹解決項目溝通中沖突的常用方法，并說明如何利用溝通管理工具構建項目沖突的管理，對項目溝通中的沖突管理做簡單探索。一、項目中沖突的起因和對項目的影響(一)項目中沖突的起因沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對自己關心的事情產(chǎn)生或將要產(chǎn)生消極影響，因而與另一方產(chǎn)生互動的過程。項目沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是項目內(nèi)部或外部某些關系難以協(xié)調(diào)而導致的矛盾激化和行為對抗。沖突不會在真空中形成，它的出現(xiàn)總是有理由的。如何進行沖突管理在很大程度上取決于對沖突產(chǎn)生原因的判斷，項目中沖突產(chǎn)生原因主要有：1．溝通與知覺差異。溝通不暢容易造成雙方的誤解，引發(fā)沖突。另外，人們看待事物存在“知覺差異”，既根據(jù)主觀的心智體驗來解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實來看待它，比如人們對“半杯水”的不同態(tài)度，并由此激發(fā)沖突。2．角色混淆。項目中的每一個成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。但項目中常存在“在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖”等角色混淆，定位錯誤的情況。3．項目中資源分配及利益格局的變化。如果想通過變革來改變當前的某些狀況，就會引起項目中原有利益格局的變化，導致既得利益者與潛在利益者的矛盾，因為項目中某些成員由于掌控了各種資源、優(yōu)勢、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過變革在未來獲取這些資源、優(yōu)勢和好處，并由此產(chǎn)生對抗和沖突。4．目標差異。不同價值理念及成長經(jīng)歷的項目成員有著各自不同的奮斗目標，而且往往與項目目標不一致。同時，由于所處部門及管理層面的局限，成員在看待問題及如何實現(xiàn)項目目標上，也有很大差異，存在“屁股決定腦袋”的現(xiàn)象，并由此產(chǎn)生沖突。(二)項目中沖突的種類在項目管理中，沖突無時不在，從項目發(fā)生的層次和特征的不同，項目沖突可以分為：1．人際沖突：是指群體內(nèi)的個人之間的沖突，主要指群體內(nèi)兩個或兩個以上個體由于意見、情感不一致而相互作用時導致的沖突。2．群體或部門沖突：是指項目中的部門與部門、團體與團體之間，由于各種原因發(fā)生的沖突。3．個人與群體或部門之間的沖突：不僅包括個人與正式組織部門的規(guī)則制度要求及目標取向等方面的不一致，也包括個人與非正式組織團體之間的利害沖突。4．項目與外部環(huán)境之間的沖突：主要表現(xiàn)在項目與社會公眾、政府部門、消費者之間的沖突。如社會公眾希望項目承擔更多的社會責任和義務，項目的組織行為與政府部門約束性的政策法規(guī)之間的不一致和抵觸，項目與消費者之間發(fā)生的糾紛等等。(三)項目中沖突對項目的影響從沖突對項目的影響看，通常會被分為：建設性沖突和破壞性沖突沖突類型及沖突帶來的影響：川民妖建設性理沖突：激屋發(fā)才干和郊能力，帶趙動創(chuàng)新和漂改變，學凈習有效解久決或避免陰沖突的方冠法，對項尾目的問題往提供診斷司信息，帶棒來整合及鉗同心協(xié)力唯。芝暑破壞傻性沖突：腎耗費時間洞，過渡展羨現(xiàn)自利傾餓向，妨礙惡組織整體態(tài)的發(fā)展，瓣持續(xù)的人嫌際沖突帶禁來個人情夜緒上和身幸心健康上也的損害，漿轉移且消鮮耗組織的纖時間與能福量，可能慶要付出高忌昂的經(jīng)濟故和情緒上炕的代幕價繭禿制盒造鏟“奉我－他們渣對榨立貼”汽的態(tài)度，友導致訊息精錯誤和實逆施真相的騙扭曲瘡。沾雕在沖懶突本身并昂不可怕，徒關鍵在于匹將渠道沖凍突保持在付適當?shù)乃斊?，既不尋能讓它過誦高、過多駱，干擾了注正常的工潔作秩序，斬也不能使溪其過少，谷使組織缺的乏必要的坡生機和活椅力。項目乏管理過程鉛中，項目薯經(jīng)理應該處適當?shù)乩酚媒ㄔO性辛沖突，避劇免破壞性外沖級突，但這卷兩種沖突洽是共生的東，通常只才是一線之推差，項目充經(jīng)理能否靜應用得好季也是管理多藝術的體紀現(xiàn)啊。附洗二、沖突鐮管理中常揉用的處理獎方盤法積濤當沖繪突產(chǎn)生并臨有可能造嫌成項目組闊織混亂、言無序或分音裂時，管遠理者需要孕采取措施剪削弱和解抄決沖突，明一般可考高慮以下策筒略宇：猾豆俘辣1鄭、回避和飽冷處理。旬管理者對指所有的沖船突不應一告視同仁?；I當沖突微刑不足道、惜不值得花冬費大量時殲間和精力衡去解決時危，回避是知一種巧妙唱而有效的炒策略。通酒過回避瑣足碎的沖突軋，管理者甚可以提高箭整體的管襯理效率。急尤其當沖帶突各方情量緒過于激窯動，需要禍時間使他罩們恢復平偉靜時，或荒者立即采茄取行動所約帶來的負攪面效果可笛能超過解延決沖突所卡獲得的利痕益時，采乳取冷處理險是一種明希智的策略勢?？傊?，爆管理者應蹦該審慎地對選擇所要幼解決的沖涌突，不能站天真地認艇為優(yōu)秀的孕管理者就協(xié)必須介入事到每一個首沖突中城。卵靠肝睜2兔、強調(diào)共鉛同的戰(zhàn)略不目標。共窗同的戰(zhàn)略銀目標的作誠用在于使幻沖突各方久感到使命另感和向心名力，意識便到任何一捏方單憑自圣己的資源判和力量無遲法實現(xiàn)目星標，只有姐在全體成綢員通力協(xié)文作下才能割取得成功聰。如企業(yè)區(qū)中投資部衛(wèi)門、經(jīng)營扛管理部門況、質量安非全部門、匹銷售部門信等都會不瓣知覺得強見調(diào)自己部常門得重要楊性，需要膛使其意識噴到要從企客業(yè)整體高輝度看待問釣題，而不茂是從部門館、甚至個妨人的角度許。在這種歇情況下，止沖突各方哲可能為這哭個共同的被戰(zhàn)略目標楚相互謙讓像或做出犧巧牲，避免求沖突的發(fā)器生像。尋油斥幫3座、制度的租建立和執(zhí)型行。制度鞠的存在雖槽然讓許多煉人覺得受族到約束，變但它是一堵條警戒線伸，足以規(guī)牲范成員的腹作為。因灘此通過制遵定一套切財實可行的些制度并將穩(wěn)企業(yè)成員與的行為納柔入到制度哈的規(guī)范范脅圍，靠法狠治而不是藍人治來回珠避和降低來沖突漂。州怖魚任4棋、各方的域妥協(xié)。前垂聯(lián)合國秘歲書長安南昏曾坦言：醉聯(lián)合國作照為全球政呀治沖突的芝中心，其告最大的作瞧用就是妥漲協(xié)。所謂護妥協(xié)就是跳在彼此之云間的看法協(xié)、觀點的糾交集基礎奪上，建立滴共識，彼漁此都做出自一定的讓嶄步，達到央各方都有甲所贏、有債所輸?shù)哪块T的。當沖闖突雙方勢喚均力敵或孟焦點問題鹿紛繁復雜束時，妥協(xié)拜是避免沖挨突，達成斥一致的有載效策略園。癥勞象交5鉆、強制執(zhí)糕行。這是俊同妥協(xié)相裳對立的解督?jīng)Q方式，營當管理者抗需要對重逃大事件做完出迅速的踩處理時，貸或者需要騰采取不同揮尋常的行領動而無法滔顧及其它督因素時，截以犧牲某斜些利益來撫保證決策北效率也是渴解決沖突逮的途徑之潤一。拾喊順6乓、正視。指直接面對包沖突是克糕服分歧，斬解決沖突流的有效途因徑，通過陪這種方法璃，團隊成戰(zhàn)員直接正快視問題、禾正視沖突要，要求得蒙到一種明墓確的結局終，這種方標法既重視繳問題的解踐決，也重鄭視團隊成尚員之間的臺關系，暴漸露沖突和保分歧，才扇能尋求最播好的、最識全面的解呢決方案。品在這種方叛式下，渠果道隊員之下間關系是膜開放的、炊真誠的、鏟友善的殃。徒?jīng)_三供區(qū)利用溝通刪管理工具扶構建項目膜沖突的管胃理機薪制洲乏將項閣目管理中牢的溝通工遭具進行了辦組合，通池過組合我濤們建立了膀一套對項踢目沖突的哪管理機制挖，就可以尚有效的減啊少和解決搞一定程度囑的項目沖即突，它的廢設計思路授是：通過黨預防機制涼降低破壞找性沖突的銷產(chǎn)生，通筆過執(zhí)行的毀文化鼓勵甜建設性沖竄突的行為翠，項目沖肆突的管理鉗架構由沖軍突預防機攪制和沖突漸處理機制舍兩大機制巡組成爹。腫妖（一惰）靜弄沖突預防啊機卵制蜜仔溝通顧規(guī)劃：項量目經(jīng)理要辜做好溝通謎策劃，讓她雙方人員桑都了解溝更通的必要憂性和重要診性。在會太議開始前哨要先打好插腹稿或形姑成書面材跟料。在內(nèi)嘴容上要注廁意強調(diào)重娛點和關鍵栽事項，需籠要客戶配剝合的地方國一定要站煙在客戶的猛立場考慮踢。姻碑溝通捧列表：存她放項目干拾系人的聯(lián)截系方式。身如開發(fā)成訂員端、色SQ跑A漢、任SC陪M榜、客戶、忍高層領導足、系統(tǒng)支喪持、顧問言、行政部印等。記錄怪他們的座凳機、手機笛、職能等狠等，做到號簡潔、明址了。再加弟上某些特朽殊人員的喊標注，如躬說明各顧兼問所擅長改的領域等浩。所有相威關人員通卸過這個列界表可以將顫項目涉及垂人員資料免了然于胸隱。樓定期剪例會：每據(jù)周項目組是內(nèi)部和客追戶方項目墾組有一個遲定期交流筒會，主題驕是互相交掘流一周內(nèi)吉的工作進豪展情況；咱分析已經(jīng)壤出現(xiàn)和潛次在的風險魂與問題；未總結項目縣實施中取式得好的經(jīng)厘驗，以保鞋證每一位份項目成員俗在項目中炎都能發(fā)揮題出良好的點作用。每握月宗向罰狠建立參異步溝通坐系統(tǒng)（幫照助中心、史留言板、尼操作指怒南藏…救）方便客鴿戶與網(wǎng)站禍之間溝通鍋；建立同裕步溝通系念統(tǒng)（即時鍋聊天、電拍話反魔饋柳…緩）達到即港時雙向溝錫通目標揭。版恩快速仗跟進：項鋪目組不定錯期地采用床聚餐，團誘體活動進娛行溝通。娛固定的溝充通在每飽天下班后抄進行一次沸針對當天辰工作情況菠的小總結換，時間較詞短，通常蛋在十幾分符鐘內(nèi)，目哈的是為了熟及時發(fā)現(xiàn)卻項目中出孕現(xiàn)的問題剝，并討論妨解決措施覆。葉早與上滲級主管的大溝通：除吸了定期的相周報和月氏報，項目耳經(jīng)理應與滾上級主管竄保持隨時印的交流與矮溝通。如硬果發(fā)生突竊發(fā)事件或富重要情況喝，項目經(jīng)每理應立即熊與上級主致管聯(lián)系，礙使問題得唉到及時反詠映和解決播。絞摔文件耍保存方式幅：在溝通筒計劃中首曬先明確信賽息保存方轉式、信息焰讀寫的權肉限，明拳確各類項溫目文檔、恭輔助文件譯等的存放罷位置，及展相應的讀起寫權限。珍在項目實春施中，可逢以采輛用騰VS遼S考進行文檔習的統(tǒng)一管容理，建立獄了相應的獲目錄結構信。這樣用民于收集和喘保存不同艘類型的信謊息，進行套統(tǒng)一的版械本管理萌。糧窮（二）沖宇突處理機寸制朵絮部門境沖突處理效機制：項年目中如出庫現(xiàn)部門與燭部門，由擔于各種原弊因發(fā)生的門沖突，即府啟動部門叫沖突處理塊機制，如捐非緊急則紋放在項目栽組月度例獎會中處理逮，如遇到乒緊急情況義則由項目落經(jīng)理負責番召集相關終部門或公侍司高層領弄導討論處仍理猜。霸曲鼓勵籮建設性沖廢突：經(jīng)常脆與成員面窩對面的溝玻通、辯論尖，誘發(fā)同拴成員的沖票突，從而您不斷發(fā)現(xiàn)陰問題浸。貢頓緊急報告減：在出現(xiàn)歇意外情況孤下，必須左通過電話引及時溝通玻；另外規(guī)箏定所有圾的賊Mai桃l柳必須回復頑是否收到遙，主要涉巷及問題狀到態(tài)報告和嘴問題狀態(tài)坐日志。需糟寫明當前期發(fā)現(xiàn)的問痛題、相關旱影響、需嚴如何解決追（動用什巨么資源）承、問題緊破迫性（答娛復日期）夾等礙。夕晴項目料經(jīng)理建立刮這套機制叫時，一定樹要考慮各藍方面的需杰求，在管百理上要靈列活掌握。道可以采用設定期例會福制度，或棗者階段性典提供工作忌報告等方旋式。還可所以建立信建息檢索系腿統(tǒng)，電子賓文本數(shù)據(jù)乎庫、項目燙管理軟件踐、檢索技套術文件資辮料系統(tǒng)等禮，使項目擊組成員可曬以共享信滋息。對于僻遠程溝通揭的常用方杯法有復印趟文件發(fā)送辨，共享數(shù)林據(jù)庫、電跳話、傳真膊、電子郵爐件等。尤遍其是項目倍異地執(zhí)行紙時，一定桑要建立郵敏件組擦、司BB征S挖等遠程交喇流系統(tǒng)，恒同時，要氧做好郵件占系統(tǒng)和文綠檔的管理搏，以保障壩異地討論漏和分組交機流的需要聞。靈拜張螞煙稍鼓將項目管傲理的信息陸正確傳達間到相應的雁人員，是遷相當重要竄并有一定頃困難的，相經(jīng)常發(fā)生米的情況是漁信息發(fā)送路人覺得自止己把信息惑正確傳達拍了，但實騰際卻是信蟻息沒有傳瀉達到或是語被錯誤的串理解了，益所以所有焦的溝通方校式，必須疼有反饋機勞制。例如堤：使看用第Mai狀l禁進行溝通廳，必須要釣求接收者宇簡單回唯復盾“妨已收工到攤”塘以進行回刺應。信息廚收到后還私必須保證意理解是正到確的。很適多信息是墊傳達到了蛇，但卻被倘錯誤理解連了，產(chǎn)生挽了大量扯虎皮的問題抬。項目經(jīng)粥理在溝通愧管理中對音較重要的昂通知、變老更等信息妙要畢求通拳過倆Mai頌l罷進行二次腎表述。這活種表述是勵在接收方拆確認自己獸理解了的法同時再去給細化或轉皆敘，而不尊是復述。望說得直白狐些，就是生要求信息兆接收方說沖明具體明略白了哪些縮，打算如季何去做，學并瞧用奮Mai錦