第3頁共3頁客服經(jīng)理工作計劃樣本隨著____年下半年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施，落實費用的催繳工作：1、細化和完善催繳工作①建立、實施催費新措施第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。第二階段;適應期后部門開始實施欠費大戶（欠費為當月的租戶）當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，計劃明年每月收費率保持在____%以上。②按照規(guī)程，落實進度新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月____日進行第一次催費;每月____日進行第二次溝通和催費;每月____日進行第三次溝通和催費，并在____日派發(fā)停電函和違約函，到____日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并根據(jù)情節(jié)的嚴重給予停電或停電封鋪處理。③責任到人，發(fā)揮主觀能動性繼續(xù)采取責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。④分門別類、重點解決對根據(jù)不同租戶的欠費情況，對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順利完成。預計下半年月收費率如下：2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務工作。3、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強員工培訓，為公司培養(yǎng)儲備干部下半年繼續(xù)加強部門的業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓;二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應急處理的培訓;三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎。②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力?？头?jīng)理工作計劃樣本（二）客服部將在____項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。3.以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。二、全力配合政府機關，做好公共服務工作1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。3.對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)1.以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。3.注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。3.加強前臺服務、員工紀律方面的管理。4.有效利用ISO9001，這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。5.加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時跟進1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“____市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。2.提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。4.管理上