無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目6客戶分析處理顧客異議的基本策略1．對(duì)異議樹立正確的態(tài)度2．避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客3．對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析，事先準(zhǔn)備4．主動(dòng)提出問題處理顧客異議的技巧方法但是法也稱間接法是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由來間接否定顧客異議的一種方法。反駁法反駁法也稱直接法，是指推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由，直接否定顧客異議的一種方法。運(yùn)用反駁法處理顧客異議，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。(1)推銷人員應(yīng)依靠事實(shí)與邏輯力量說服顧客，使顧客真正心服口服。(2)要始終保持良好的態(tài)度，維持良好的氣氛。轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化成自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷的方法。運(yùn)用轉(zhuǎn)化法時(shí)，應(yīng)該注意如下問題。(1)應(yīng)肯定贊美顧客異議創(chuàng)造良好氣氛，態(tài)度誠(chéng)懇，語言熱情，方式得當(dāng)。(2)認(rèn)真分析和利用顧客異議。(3)直接針對(duì)異議。(4)向顧客提供正確信息。補(bǔ)償法補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是推銷人員利用顧客異議以外的，能補(bǔ)償給顧客的其他利益，以對(duì)顧客實(shí)得進(jìn)行補(bǔ)償而處理異議的一種方法。詢問法詢問法又稱問題引導(dǎo)法或追問法是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的方法。運(yùn)用這一方法時(shí)，應(yīng)該注意如下問題。(1)采用靈活多樣的方式及時(shí)追問，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)找出根源(2)詢問應(yīng)有針對(duì)性。(3)追問要適可而止。(4)尊重顧客的個(gè)性，不冒犯顧客。不予處理方法不予處理方法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法。是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力、回避矛盾的處理方法。運(yùn)用這一方法時(shí)，一定要注意如下問題。(1)這一方法只適用于無關(guān)緊要的、無效的、虛假的顧客異議。(2)認(rèn)真聽取顧客異議。無論是否要處理顧客的異議，推銷人員都應(yīng)該用心聽取顧客的每一句話，而且讓顧客切實(shí)感受到你在認(rèn)真地聽他說話。