18621客運服務(wù)禮儀1、與人交談，要注意尊重別人，下列在交談中可以有的動作是——[單選題]

A揉眼睛

B伸懶腰

C挖耳朵

D目視交談?wù)撸瑢Ｐ膬A聽

正確答案：D?

2、下列哪個選項是人們在交往中的可以有的言語——[單選題]

A你太胖了、像頭肥豬

B小姐、你今年多大了

C看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良

D您有什么需要幫助的嗎？

正確答案：D?

3、監(jiān)票服務(wù)的基本流程不包括——[單選題]

A一聽看

B二提示

C四告別

D三引導(dǎo)

正確答案：C?

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客是第一次使用車票進(jìn)站時，工作人員應(yīng)該——[單選題]

A讓乘客自己摸索該如何操作

B耐心地告訴并指導(dǎo)乘客

C攔住后面的乘客，等前面乘客通過后再放行

D直接幫乘客使用票卡

正確答案：B?

5、站臺服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、問詢引導(dǎo)服務(wù)和——[單選題]

A查詢服務(wù)

B售票服務(wù)

C乘客廣播服務(wù)

D綜合服務(wù)

正確答案：C?

6、在問候乘客時的稱呼用語不恰當(dāng)?shù)囊豁検恰猍單選題]

A老師傅

B老頭

C同志

D小朋友

正確答案：B?

7、當(dāng)乘客的單程票卡無法出站時，票務(wù)員做法錯誤的一項是——[單選題]

A先表示歉意，安撫乘客

B分析票卡，查明票卡無效原因

C向乘客做好解釋，按實際情況采取相應(yīng)措施辦理出站手續(xù)

D直接讓乘客按線網(wǎng)最高票價補票出站

正確答案：D?

8、下列人群中不屬于特殊乘客服務(wù)對象的是——[單選題]

A老年人

B兒童

C殘疾人

D攜帶大量行李的人

正確答案：D?

9、從事客運服務(wù)的女性職工不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)超過()，否則應(yīng)將頭發(fā)束起盤于腦后——[單選題]

A耳部

B頸部

C肩部

D腰部

正確答案：C?

10、與人握手時做的正確的一項是——[單選題]

A戴手套握手

B長久握住異性手不放

C左手與人握手

D對長者握手要稍彎腰

正確答案：D?

11、站廳服務(wù)的基本職責(zé)不包括——[單選題]

A關(guān)注站廳乘客動態(tài)，對違規(guī)行為及時制止

B回答乘客問詢，注意幫助有困難乘客

C巡視售票設(shè)備運行情況

D兌換零錢售賣車票

正確答案：D?

12、接受他人禮品饋贈時，下列舉動哪項屬于不禮貌行為——[單選題]

A神態(tài)專注

B雙手捧接

C認(rèn)真道謝

D當(dāng)面拆封，表示欣賞

正確答案：D?

13、一般情況下，衣著服飾應(yīng)得體，下列哪項的做法不夠得體——[單選題]

A穿中山裝可以不扣領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤、褲扣

B穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內(nèi)，袖口不可卷起，袖口要扣上

C女子裙子不可過短

D男子不可穿短褲參加外事活動，長褲的褲腳不可卷上

正確答案：A?

14、客運服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容主要包括——[單選題]

A解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客

B維持車站秩序

C列車調(diào)度

D處理特殊事件

正確答案：A?

15、站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，正確的站姿要求是——[單選題]

A頭正、雙目平視、平和自然

B軀干挺直、收腹、挺胸、彎腰

C雙腳隨意放置

D雙臂放松、可曲可直

正確答案：A?

16、乘客需要投訴時可采用的表達(dá)方式不包括——[單選題]

A匿名網(wǎng)絡(luò)群發(fā)

B當(dāng)面口頭投訴

C書面投訴

D電話投訴

正確答案：A?

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)人員的做法正確的一項是——[單選題]

A直接撥打120急救

B先把患病乘客搬運到休息室等人少的地方

C給乘客服用急救藥物

D問詢乘客情況，征詢同意后在撥打120

正確答案：D?

18、單程票的錯誤使用方法是——[單選題]

A單程票應(yīng)在購買當(dāng)天使用

B在A站買的車票到B站使用

C單程票應(yīng)在購買站使用

D單程票不可以退票

正確答案：B?

19、服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時，一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對象的哪個方向——[單選題]

A正前方

B左前方

C右前方

D后方

正確答案：B?

20、服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，應(yīng)該保持應(yīng)有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為——[單選題]

A保持冷靜

B理直氣和

C以靜制動

D不理不睬

正確答案：D?

21、服務(wù)人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,應(yīng)該保持應(yīng)有的風(fēng)度，不能有以下哪種行為——[單選題]

A保持冷靜

B理直氣和

C以靜制動

D不理不睬

正確答案：D?

22、當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在乘客服務(wù)中心外排起長隊并等待很久時，客運服務(wù)人員做的不正確的一項是——[單選題]

A第一時間對乘客進(jìn)行安撫

B如需長時間接待某位乘客，可向其他同事尋求幫助

C假如隊伍中有乘客投訴時，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等了，我們會盡快為您辦理”

D正常做自己的工作，依舊讓乘客排好隊

正確答案：D?

23、如乘客給付的殘幣按規(guī)定不能收取時，票務(wù)員做的不正確的一項是——[單選題]

A應(yīng)拒絕收取該殘幣

B禮貌的向乘客解釋原因

C把殘幣扔給乘客

D要求乘客更換一張新紙幣

正確答案：C?

24、保持清潔衛(wèi)生是講禮儀的基本要求，正常情況下，在人前可以做的行為是指——[單選題]

A剔牙齒

B挖耳朵

C面帶微笑

D掏鼻子

正確答案：C?

25、作為客運服務(wù)人員，在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是——[單選題]

A如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)電梯

B如果是進(jìn)電梯，服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)電梯

C如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)先出電梯

D如果是出電梯，服務(wù)人員應(yīng)和乘客擠出電梯

正確答案：B?

26、在與人交談時，雙方應(yīng)該注視對方的——[單選題]

A上半身

B雙眉到鼻尖、三角區(qū)

C頸部

D腿腳

正確答案：B?

27、站務(wù)員發(fā)現(xiàn)站廳地面有積水、垃圾雜物時應(yīng)該——[單選題]

A自己找工具打掃

B及時通知保潔人員處理

C權(quán)當(dāng)沒有看見

D讓乘客隨手收拾

正確答案：B?

28、當(dāng)乘客需要攜帶大件行李進(jìn)站時，工作人員的不正確做法是——[單選題]

A引導(dǎo)乘客從寬閘機進(jìn)站

B協(xié)助乘客搬運行李通過閘機

C禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯

D拒絕乘客進(jìn)站

正確答案：D?

29、因為自身工作有過失而被投訴時，相關(guān)工作人員的正確做法是——[單選題]

A認(rèn)為自己的行為沒有錯誤，拒絕道歉

B敷衍道歉，語音語調(diào)表現(xiàn)出不樂意

C誠懇道歉：“對不起，耽誤您的時間了”

D辭職走人

正確答案：C?

30、在問候禮儀中，做的不恰當(dāng)?shù)囊豁検恰猍單選題]

A問候時敷衍應(yīng)付

B問候的聲音要清晰洪亮且柔和

C問候是要形神兼?zhèn)?/p>

D問候要積極主動

正確答案：A?

31、在交際場合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流——[單選題]

A坦然

B鬼祟

C冰冷

D火熱

正確答案：A?

32、當(dāng)人工發(fā)售車票給乘客時發(fā)現(xiàn)零錢不夠，做的不正確的一項是——[單選題]

A先禮貌地向乘客致歉，再說明實際情況

B尋求站務(wù)員幫忙，引導(dǎo)乘客到自動售票機購票

C聯(lián)系值班站長，領(lǐng)取儲備零錢

D把錢退給乘客，讓其自行想辦法買票

正確答案：D?

33、與他人見面握手，應(yīng)該做到——[單選題]

A注視對方、微笑致意

B戴帽子和手套

C握手時間應(yīng)以3分鐘左右為宜

D站立和坐著都可以

正確答案：A?

34、以下不屬于軌道交通服務(wù)中常見站姿的是——[單選題]

A垂放站姿

B前搭手站姿

C后搭手站姿

D抱臂站姿

正確答案：D?

35、以下那種情況不適合使用乘客廣播服務(wù)——[單選題]

A物品丟失，尋物廣播

B人員走丟，尋人廣播

C地鐵工作人員找尋同事

D突發(fā)狀況緊急廣播

正確答案：C?

36、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客時，工作人員應(yīng)該——[單選題]

A乘客自愿，不應(yīng)干涉

B多注意下，不用管乘客做什么

C主動詢問情況，避免發(fā)生乘客跳軌等危急情況

D不管不問，當(dāng)沒看到

正確答案：C?

37、作為客運服務(wù)人員，面對投訴，我們不應(yīng)該——[單選題]

A畏懼抵觸投訴

B以積極的態(tài)度看待投訴

C重視投訴，并及時解決

D歡迎乘客投訴

正確答案：A?

38、以下人員中不可以免票乘車的是——[單選題]

A身高低于1.2米的兒童

B盲人

C持有教師資格證的人員

D持有傷殘軍人證的人員

正確答案：C?

39、關(guān)于成年人攜兒童一起乘車時的錯誤做法是——[單選題]

A身高低于1.2米的兒童免票

B兒童在前，成人在后一起通過閘機

C成人攜帶3名兒童進(jìn)站只買1張成人票

D1名成年人只能攜帶1名免票兒童

正確答案：C?

40、當(dāng)乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)人員應(yīng)——[單選題]

A如果乘客意識清醒，撥打120前最好先征得乘客同意

B趕緊把乘客抬到出站口，方便120進(jìn)行急救

C如乘客暈厥，應(yīng)立即掐人中、人工呼吸

D擅自給乘客采用藥物治療

正確答案：A?

41、以下哪一項屬于乘客正確合理的投訴——[單選題]

A乘客想投訴就投訴

B乘客本身強詞奪理

C工作人員說話態(tài)度不好，工作效率低下

D乘客自己不了解乘車要求

正確答案：C?

42、化解乘客矛盾的做法錯誤的是——[單選題]

A處處為乘客著想

B不計較乘客態(tài)度

C與乘客爭辯是非曲直

D主動承擔(dān)責(zé)任

正確答案：C?

43、安檢服務(wù)的基本流程是——[單選題]

A一歡迎二操作三告別

B指揮乘客把攜帶物品放置到檢測臺

C幫乘客搬運行李

D乘客接受安檢時再檢查

正確答案：A?

44、對待乘客的投訴，要做到用心傾聽，真正理解對方的訴求，以下做法不恰當(dāng)?shù)氖恰猍單選題]

A要有耐心，不輕易打斷乘客

B態(tài)度冷漠，敷衍了事

C用柔和的目光注視對方，通過點頭及時對對方的談話做出回應(yīng)

D站在乘客的角度考慮問題，感受乘客的心情

正確答案：B?

45、當(dāng)路遇乘客時應(yīng)該——[單選題]

A靠左側(cè)行走

B主動側(cè)身讓路

C快步行走

D我有急事,大家都得讓著我

正確答案：B?

46、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時，站務(wù)員的正確做法是——[單選題]

A當(dāng)沒看見

B禮貌且堅定的告訴插隊乘客：“麻煩您先排好隊，我們會盡快為您服務(wù)”

C讓乘客自己解決

D通知保安將其帶走

正確答案：B?

47、你作為乘客打電話投訴地鐵車站的工作人員，值班站長接的電話，請問完成通話后，先掛電話的是——[單選題]

A無所謂先后順序

B自己先掛

C值班站長先掛

D以上都不對

正確答案：B?

48、如乘客給付的是假鈔時，票務(wù)員做的不正確的一項是——[單選題]

A沒收假幣，并報警

B不好意思，請您換一張紙幣

C不好意思，您的紙幣機器無法識別，請更換一張，謝謝

D不明確告知乘客是假鈔，避免讓乘客難堪

正確答案：A?

49、客運服務(wù)人員需要提示服務(wù)水平，避免發(fā)生乘客糾紛，主要方法有——[多選題]

A唱收唱付法

B微笑服務(wù)法

C快速處理法

D換位思考法

正確答案：ABCD?

50、客運服務(wù)過程中常見的列車服務(wù)有——[多選題]

A引導(dǎo)乘客入座

B送水服務(wù)

C保潔服務(wù)

D驗票補票服務(wù)

正確答案：ABCD?

51、城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則是——[多選題]

A尊重

B真誠

C寬容

D乘客至上

正確答案：ABCD?

52、城市軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求是——[多選題]

A主動熱情

B認(rèn)真負(fù)責(zé)

C控制情緒

D處變不驚

正確答案：ACD?

53、在駕駛過程中，從閉路電視中看到車廂內(nèi)有乘客發(fā)生沖突時，應(yīng)——[多選題]

A繼續(xù)駕駛列車，并廣播宣傳制止

B通知控制中心安排人員在下一站處理

C立即停車

D切忌讓事情擴大，引起恐慌

正確答案：ABD?

54、與乘客進(jìn)行交流時，表情的應(yīng)用要遵循的原則是——[多選題]

A謙恭

B友好

C適時

D真誠

正確答案：ABCD?

55、站臺服務(wù)主要包括——[多選題]

A乘客候車服務(wù)

B問詢引導(dǎo)服務(wù)

C乘客廣播服務(wù)

D乘客心理疏導(dǎo)服務(wù)

正確答案：ABC?

56、當(dāng)乘客被困在發(fā)生故障的垂直電梯時，客運服務(wù)人員應(yīng)——[多選題]

A先與受困乘客聯(lián)系，確認(rèn)電梯內(nèi)情況

B穩(wěn)定乘客情緒，安慰乘客

C立即上報故障報警中心

D放置暫停服務(wù)牌，等待專業(yè)人員施救

正確答案：ABCD?

57、站務(wù)員在進(jìn)行站臺廣播時，應(yīng)盡量使用語音廣播，并注意——[多選題]

A廣播是否清晰準(zhǔn)確

B音量是否適中

C是否適時重復(fù)

D是否在適當(dāng)?shù)攸c播出

正確答案：ABCD?

58、如果有兒童進(jìn)站，應(yīng)禮貌提醒乘客——[多選題]

A兒童在前，成年人在后

B兒童先過閘機

C成人抱起孩子通過

D成人先過閘機

正確答案：AC?

59、當(dāng)發(fā)現(xiàn)成人或身高超過1.2米的小孩逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時，工作人員應(yīng)該——[多選題]

A立即上前制止

B耐心解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定

C要求其到客服中心買票

D直接放行

正確答案：ABC?

60、當(dāng)遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，客運服務(wù)人員應(yīng)——[多選題]

A禮貌詢問乘客情況

B拖拽乘客離開閘機通道

C引導(dǎo)乘客到客服中心分析票卡

D讓其直接重新購票

正確答案：AC?

61、為化解乘客矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該——[多選題]

A處處為乘客著想

B不計較乘客態(tài)度

C主動承擔(dān)責(zé)任

D聽之任之不管不顧

正確答案：ABC?

62、協(xié)助殘疾乘客進(jìn)出付費區(qū)，客運服務(wù)人員應(yīng)——[多選題]

A引導(dǎo)乘客至服務(wù)中心

B協(xié)助乘客完成購票

C引導(dǎo)乘客從專用通道進(jìn)出付費區(qū)

D幫助其刷卡

正確答案：ABCD?

63、在駕駛過程中，被乘客拍打駕駛室時應(yīng)——[多選題]

A不打開車門，不與乘客隔門對話

B通過閉路電視觀察車廂情況

C立即停車

D通過廣播安撫乘客

正確答案：ABD?

64、當(dāng)乘客反映個人物品丟失時，客運服務(wù)人員應(yīng)該——[多選題]

A安撫乘客，馬上為其廣播幫忙

B通過廣播在本車站進(jìn)行詢問查找

C讓其自行尋找

D通過電話向有關(guān)車站進(jìn)行詢問查找

正確答案：ABD?

65、當(dāng)乘客走失時，客運服務(wù)人員應(yīng)該——[多選題]

A首先安撫乘客

B了解走失人員情況并登記

C利用廣播在站內(nèi)尋找

D征得乘客同意可報警尋找

正確答案：ABCD?

66、發(fā)生投訴后，根據(jù)乘客的反應(yīng)來決定是否需要立即處理——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

67、與人交談時，要一直目視對方的眼睛——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

68、列車司機在駕駛過程中，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)任何潛在危險，并上報有關(guān)部門及時處理——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

69、當(dāng)站臺設(shè)備發(fā)生故障時，站務(wù)員應(yīng)第一時間上報，請求維修，并放置故障標(biāo)志——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

70、遇見有乘客說粗話罵人時，應(yīng)該直接反擊，反罵回去——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

71、當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)解釋工作——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

72、進(jìn)行人工廣播時，駕駛室人員不得喧嘩、大聲說笑——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

73、在有自動廣播內(nèi)容的情形下，可以使用人工廣播——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

74、當(dāng)客服中心處排隊乘客過多時，應(yīng)主動引導(dǎo)乘客使用自動售票機購票——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

75、當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應(yīng)大聲提醒乘客更換真鈔，并沒收假鈔——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

76、當(dāng)列車上發(fā)生異常情況時，應(yīng)及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進(jìn)行處理——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

77、與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

78、當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)主動懸掛故障標(biāo)志，并及時上報維修——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

79、如遇到持有“殘疾證”(視力殘疾)的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

80、能否積極主動的為乘客服務(wù)是對一名服務(wù)人員的最基本的要求——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

81、進(jìn)出升降式電梯、無人操縱電梯時，應(yīng)讓乘客先進(jìn)后出——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

82、化解乘客矛盾時應(yīng)不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

83、客運服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容包括解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

84、列車車廂門旁設(shè)有緊急解鎖開關(guān)，在緊急情況下，乘客可利用此設(shè)備打開車門——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

85、對乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的不足——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

86、當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門中的列車時，應(yīng)及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

87、若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客發(fā)生跳軌等緊急情況的發(fā)生——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

88、負(fù)責(zé)售票的工作人員不得攜帶私款上崗，允許代他人存放物品——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

89、殘疾乘客使用輪椅乘車可在無障礙候車區(qū)域候車，幫助其使用渡板安全上下車——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

90、TPO的基本原則有時間原則、地點原則和人物原則——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

91、線路運營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

92、當(dāng)車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應(yīng)及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

93、面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

94、遇到乘客不滿時，首先學(xué)會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

95、年幼的乘客可以自己獨自進(jìn)站，無需大人陪同——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：B?

96、在處理乘客投訴時，要先照顧到乘客的情感需求和情緒，先向乘客表示歉意——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

97、當(dāng)注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

98、根據(jù)乘客表達(dá)方式的不同正式投訴分為當(dāng)面口頭投訴、書面投訴和電話投訴——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

99、查驗票時，要禮貌當(dāng)先，決不能使用冷漠的語言——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

100、當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉——[判斷題]

A正確

B錯誤

正確答案：A?

101、遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌地引導(dǎo)乘客到客服中心