劉凡2006.4.14-15優(yōu)秀的部門經(jīng)理從中間力量到中堅力量第一頁，共九十五頁。你聽到的 留住5%你讀到的 留住10%你看到的 留住20%你討論的 留住40%你力圖實施的 留住70%你教授的 留住90%第二頁，共九十五頁。行政(自我工作管理)能力１．時間管理與排定２．目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定３．計劃與安排工作溝通(與人溝通協(xié)調(diào))能力

４．傾聽與組織訊息５．給予明確的訊息６．獲得正確的訊息督導(dǎo)(建立工作團(tuán)隊)能力

７．訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán)８．評估部屬與績效９．行為規(guī)范認(rèn)知(思考清晰縝密)能力

１０．問題確認(rèn)與解決１１．決斷與風(fēng)險衡量１２．清晰思考與分析MAP(管理才能評鑒)測評的經(jīng)理人12項能力第三頁，共九十五頁。中國經(jīng)理人的強(qiáng)勢能力（５６％以上）目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定（７５％）計劃與安排工作（６７％）決策與風(fēng)險衡量（５９％）中國經(jīng)理人的弱勢能力（３６％以下）傾聽與組織訊息（２０％）評估部屬與績效（３４％）清晰思考與分析（３２％）

在四大管理能力群的平均分?jǐn)?shù)方面，中國經(jīng)理人的行政能力平均是６４％，認(rèn)知能力是４８％，溝通能力為３８％，督導(dǎo)能力則為４１％中國經(jīng)理人的管事能力，平均高于其帶人的能力中國經(jīng)理人的管理能力優(yōu)于領(lǐng)導(dǎo)能力管理風(fēng)格已由父母型轉(zhuǎn)為成人型，愈來愈重視授權(quán)中外經(jīng)理人比較第四頁，共九十五頁。與亞洲其它國家和地區(qū)相比，中國經(jīng)理人的１２項關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)（４８％），高于菲律賓經(jīng)理人（３４％）馬來西亞經(jīng)理人（３２％）印尼經(jīng)理人（２７％）與西方國家相比，中國經(jīng)理人的１２項關(guān)鍵管理能力平均分?jǐn)?shù)則偏低：澳洲經(jīng)理人為５１％加拿大經(jīng)理人為５５％美國經(jīng)理人為５６％英國經(jīng)理人為５７％第五頁，共九十五頁。派瑞建議中國的管理人應(yīng)朝下列方向努力，才能提升自己為世界級的領(lǐng)導(dǎo)者： 一、以成人對成人的方式和部屬互動 二、經(jīng)常給予部屬誠實的回饋 三、讓績效評估成為雙向溝通

四、學(xué)習(xí)與教導(dǎo)傾聽技巧

五、授與部屬一些領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任

派瑞的建議第六頁，共九十五頁。1.3什么是領(lǐng)導(dǎo)者？領(lǐng)導(dǎo)者是那些可以清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶?，并且能夠描繪出遠(yuǎn)景，激發(fā)人們努力的那種人。控制復(fù)雜化統(tǒng)治者幫助簡單化加速器第七頁，共九十五頁。1.4想當(dāng)元帥的兵才是好兵CEO十誡解決問題實現(xiàn)結(jié)果渴望成功人際能力信任團(tuán)隊控制壓力喜歡變化自知之明達(dá)成交易相信自我第八頁，共九十五頁。讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計劃，并切實執(zhí)行第九頁，共九十五頁。讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學(xué)會說出自己的感受要有主見，學(xué)會拒絕開始行動第十頁，共九十五頁。讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時間計劃放寬對別人的要求第十一頁，共九十五頁。讓力量型緩和起來學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心，低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉第十二頁，共九十五頁。1.6部門經(jīng)理核心能力變革領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)/方向設(shè)定培訓(xùn)授權(quán)有效溝通賞罰分明第十三頁，共九十五頁。1.7新經(jīng)理上任秘籍開始你的新工作之前，決定你要達(dá)到的目標(biāo)起初的時間花在你的員工身上從容不迫地處理事情，事情的解決不會永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順在沒有準(zhǔn)備好以前不要表明自己的真實目的首先將精力集中在處理重要事情上不要將所有時間花在分析你應(yīng)當(dāng)做什么事情上積小勝為大勝第十四頁，共九十五頁。如何確保首戰(zhàn)告捷布置一項最基本的任務(wù)，確保3個月內(nèi)獲得成功確認(rèn)你在領(lǐng)導(dǎo)這次“戰(zhàn)斗”永遠(yuǎn)別提你個人的功勞，相反盡可能多地點名表揚(yáng)集體中的員工告訴大家必須保守秘密如果發(fā)現(xiàn)所選目標(biāo)只是個幻想，應(yīng)立即放棄即使失敗了，也未必是壞事情，看到你的作為所帶來的正面影響慶祝勝利第十五頁，共九十五頁。目標(biāo)的作用給人的行為設(shè)定明確的方向，使人充分了解自己每一個行為的所產(chǎn)生的效果使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排時間能清晰地評估每一個行為的進(jìn)展，正面檢討每一個行為的效率能預(yù)先看到結(jié)果，穩(wěn)定心情，從而產(chǎn)生持續(xù)的信心、熱情與動力第十六頁，共九十五頁。SMARTER目標(biāo)Specific MeasurableAttainable(Agreed)Realistic(Relevant)Time-basedExcitingRivalry特定的可衡量的可獲得的（雙方同意的）現(xiàn)實的（相關(guān)的）有時間限制的鼓舞人心的有競爭力的第十七頁，共九十五頁。2.4目標(biāo)設(shè)定的竅門第十八頁，共九十五頁。制訂符合SMART原則的目標(biāo)檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán)列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源確定目標(biāo)完成的日期正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)設(shè)立目標(biāo)的七個步驟第十九頁，共九十五頁。2.5時間失控的原因打擾(電話、沒有預(yù)約的客人)沒有目標(biāo)、次序和計劃會議同一時間內(nèi)完成多項任務(wù)資料不完整或找不到文書工作或繁文縟節(jié)條理不清晰、零亂凡事大驚小怪由于記憶力欠佳，需要重復(fù)閱讀同一材料第二十頁，共九十五頁。時間管理的發(fā)展(一)：便條&核對單備忘錄型順其自然，不追求什么時間做什么事隨身攜帶，隨時檢查未完成的任務(wù)就順延(二)：日歷&記事本規(guī)劃與準(zhǔn)備規(guī)定什么時間做什么事講究效率，責(zé)任第二十一頁，共九十五頁。時間管理的發(fā)展(三)：重要及緊急的以效率為中心制定短/中/長期目標(biāo)，確立價值觀編制優(yōu)先順序利用計劃在最短的時間里做最多的事(四)：管理自己最重要的事先做多方面平衡改變思想而非行為第二十二頁，共九十五頁。時間矩陣舉例說明緊急不緊急重要不重要IIIIIIIV緊急狀況迫切的問題限期完成的工作計劃好的會議做計劃長遠(yuǎn)規(guī)劃人際關(guān)系的建立準(zhǔn)備工作預(yù)防措施提升自己的能力抓住新機(jī)會干擾、電話某些信件、報告某些會議迫在眉睫的事別人期望的事忙碌瑣碎的事廣告函件郵件某些電話閑聊天第二十三頁，共九十五頁。關(guān)注每一個象限的結(jié)果緊急不緊急重要不重要IIIIIIIV巨大的壓力自我爆炸危機(jī)救火遠(yuǎn)景，長遠(yuǎn)規(guī)劃生活工作平衡自律控制性強(qiáng)很少出現(xiàn)危機(jī)短期行為可能出現(xiàn)危機(jī)看不到長遠(yuǎn)目標(biāo)覺得是犧牲者失控人際關(guān)系危機(jī)完全無責(zé)任心失去工作事事依賴別人事事需要指示第二十四頁，共九十五頁。2.6分清輕重緩急DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做65-80%15%授權(quán)<1%不做立即做20-25%第二十五頁，共九十五頁。時間管理方法建立目標(biāo)每天做時間計劃，編排優(yōu)先次序定下期限請別人幫忙學(xué)會說“不”改善技巧，排除打擾“清凈一小時”處理好文書工作(歸檔、執(zhí)行、傳閱、廢棄)有序排列、擺放物品和文件今日事今日畢第二十六頁，共九十五頁。3.1什么是團(tuán)隊？什么是團(tuán)隊？是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第二十七頁，共九十五頁。3.3團(tuán)隊組成的五個要素目標(biāo)Purpose計劃Plan人員People定位Place職權(quán)Power第二十八頁，共九十五頁。技術(shù)專家完美者凝聚者監(jiān)督者信息者創(chuàng)新者推進(jìn)者協(xié)調(diào)者實干者任務(wù)導(dǎo)向型團(tuán)隊導(dǎo)向型問題導(dǎo)向型第二十九頁，共九十五頁。會做，能做知道為什么要做很重要，所以做行為技能知識價值觀自我定位需求人格特質(zhì)是我該做的我要做生來就是做這種事第三十頁，共九十五頁。挑選團(tuán)隊成員的標(biāo)準(zhǔn)(個人特性)標(biāo)準(zhǔn)：就與團(tuán)隊其他成員合作而言，個人的價值觀念是什么？主動性：個人在解決問題時是積極主動還是被動應(yīng)付？組織機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感：個人是否全身心投入實現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)的努力之中？對壓力的承受力：個人是否有辦法應(yīng)付由于實施團(tuán)隊概念將會帶來的壓力？第三十一頁，共九十五頁。挑選團(tuán)隊成員的標(biāo)準(zhǔn)(人際行為)影響：個人用何種方法去影響他人？敏感性：個人對他人的感情和意見是否表現(xiàn)出靈敏的感受性？幫助他人進(jìn)步：個人是否已經(jīng)充當(dāng)過其下屬或同僚的指導(dǎo)或教練?？尚刨嚩龋簜€人是否實踐了自己的所有承諾？第三十二頁，共九十五頁。團(tuán)隊組建的兩個工作重點形成團(tuán)隊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架建立團(tuán)隊與外界的初步聯(lián)系第三十三頁，共九十五頁。如何幫助團(tuán)隊渡過成立期宣布你對團(tuán)隊的期望與成員分享成功的遠(yuǎn)景提供團(tuán)隊明確的方向和目標(biāo)(展現(xiàn)信心)提供團(tuán)隊所需的資訊幫助團(tuán)隊成員彼此認(rèn)識.第三十四頁，共九十五頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—命令型行為：多指揮，少支持決定：領(lǐng)導(dǎo)決定溝通：自上而下監(jiān)督：頻繁第三十五頁，共九十五頁。第二階段動蕩期(Storming)*建立等級次序期望與現(xiàn)實脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露有挫折和焦慮感，目標(biāo)能完成嗎？人際關(guān)系緊張（沖突加?。︻I(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是出問題時）生產(chǎn)力遭受持續(xù)打擊障礙開始消失，人的本性開始顯露小團(tuán)隊開始形成，為自身牟利，缺乏奉獻(xiàn)精神.第三十六頁，共九十五頁。如何幫助團(tuán)隊渡過動蕩期最重要的是安撫人心認(rèn)識并處理沖突化解權(quán)威與權(quán)力，不容一人權(quán)力打壓他人貢獻(xiàn)鼓勵團(tuán)隊成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法準(zhǔn)備建立工作規(guī)范(以身作則)調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵團(tuán)隊成員參與決策.第三十七頁，共九十五頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—教練型行為：多指揮，多支持決定：征求意見后決定溝通：雙向交流并反饋監(jiān)督：頻繁第三十八頁，共九十五頁。第三階段穩(wěn)定期(Forming)*人際關(guān)系由敵對走向合作憎惡開始解除，關(guān)懷態(tài)度溝通之門打開，相互信任加強(qiáng)團(tuán)隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則注意力轉(zhuǎn)移，意識到他人的貢獻(xiàn)工作技能提升，并接受差異建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成樂于實驗和吸取經(jīng)驗第三十九頁，共九十五頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—指導(dǎo)型行為：少指揮，多支持決定：共同做決定溝通：多問少說并反饋監(jiān)督：減少第四十頁，共九十五頁。如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期團(tuán)隊變革：隨時更新工作方法與流程團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊成員而非領(lǐng)袖通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果給團(tuán)隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個人的貢獻(xiàn)，慶祝成就第四十一頁，共九十五頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—授權(quán)型行為：少指揮，少支持決定：受權(quán)人決定溝通：雙向交流并反饋監(jiān)督：更少第四十二頁，共九十五頁。4.1掌握上司的心理

自尊心強(qiáng)

依賴下屬

整體考慮

責(zé)任重大

忍受孤獨(dú)

第四十三頁，共九十五頁。4.2與上司相處的八項原則

一、花時間關(guān)心以下問題：哪些工作能夠減輕上司的負(fù)擔(dān)？為了使我的上司看上去遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過周圍的同事和領(lǐng)導(dǎo)，我能夠做什么？上司如何評價我的工作？我如何能進(jìn)一步改善上司對我的看法？上一次我在工作中作出了明顯的貢獻(xiàn)是在什么時候？我的膽子夠大嗎？二、不要對上司敬而遠(yuǎn)之，了解上司的熱鍵第四十四頁，共九十五頁。與上司相處的八項原則(續(xù)1)三、學(xué)會PMP不要因忌拍馬屁之嫌而遠(yuǎn)離上司只有與工作實力相稱時，拍馬屁才能發(fā)揮效果無謂的奉承是大可不必的四、不要排斥上司，不要忽視上司的上司體會上司的立場直率承認(rèn)上司的優(yōu)點五、避免鋒芒畢露第四十五頁，共九十五頁。與上司相處的八項原則(續(xù)2)六、利用好上司的職位借助有名氣的人的影響力經(jīng)常安排上司出席重要的場面七、把功勞讓給上司克制自吹自擂的念頭在重要關(guān)頭為上司留顏面八、在適當(dāng)?shù)臅r候請上司出面，并為其做好充足的準(zhǔn)備第四十六頁，共九十五頁。4.3獲得上司的信賴抓住適當(dāng)時機(jī)主動表達(dá)自己的想法和愿望遵守約定，言行一致成為不該開口就絕不開口的人實際成績將與自己工作有關(guān)，而對上司又極端重要的信息，及時提供給上司把握上司的期望即使意見相同，也要用自己的語言把它表示出來第四十七頁，共九十五頁。4.4了解部屬的三個層次事先推測部屬行動，在其遇到困難時給予適時的支援知人善任，發(fā)揮其工作上的最大潛力列出他們各自的5項最突出的實際能力列出為提高工作業(yè)績，他們各自最需要做的3件事情確定其個人在隊伍中的定位列出其個人對你工作最有幫助的3個方面第四十八頁，共九十五頁。(1)功高蓋主不服從研究其本人的特征經(jīng)常溝通分派一些需要團(tuán)隊合作和領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作給他領(lǐng)導(dǎo)自我反省變更業(yè)務(wù)范圍服從不潑冷水，學(xué)會贊揚(yáng)，不要吝嗇你的夸獎不要企圖掠奪其功勞，甚至將功勞讓給他，讓其享受成功的喜悅鞭打快牛，用更高的目標(biāo)去激勵第四十九頁，共九十五頁。管理完美主義的員工要知道他們是敏感而且容易受傷提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確、更理智從問題的正反兩個方面討論務(wù)實不越軌，遵循規(guī)章制度辦事注意個人及工作環(huán)境的整潔第五十頁，共九十五頁。管理“老黃?！钡膯T工尊重對方的性格特點耐心，切忌不要過分熱情找共同點：象我，投其所好談話時先多問封閉式問題不用經(jīng)常追問事情進(jìn)行得怎么樣把目標(biāo)定明確引導(dǎo)其嘗試新鮮事物，組織豐富多彩的活動稱贊培訓(xùn)，讓其掌握說出其自身感受的技巧第五十一頁，共九十五頁。(4)標(biāo)新立異管理方式尊重特點，不要放棄對他們的希望試著爭取他們的信任，而不是給他們下馬威為其創(chuàng)造良好的交往氛圍適才適崗第五十二頁，共九十五頁。(5)有靠山管理方式讓他們的自信更多地展現(xiàn)在工作崗位上深入談話，不要回避有關(guān)其身份的問題表揚(yáng)要適度，批評要公正發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互關(guān)心榮辱與共來吸引他們第五十三頁，共九十五頁。(6)推諉責(zé)任解決方案上司先樹立勇于承擔(dān)責(zé)任的榜樣SMART目標(biāo)成功授權(quán)——你來做你負(fù)責(zé)更多培訓(xùn)第五十四頁，共九十五頁。(7)業(yè)績平平管理方式重視他們的意見，超出他們的想象范圍加強(qiáng)一些感情上的交流(小禮品)為他們制定個人發(fā)展計劃，讓其感到公司的需要定期總結(jié)，讓他們看到自己的進(jìn)步第五十五頁，共九十五頁。(8)挑剔愛找碴兒解決方案事先與其商量，讓他有參與感，盡量用“咱們”先尋得別的同事的支持，運(yùn)用同事間的壓力看優(yōu)點，強(qiáng)調(diào)整體的利益不能接受時，充分表達(dá)你的感受不要妥協(xié)，而是反將一軍不做人生攻擊以免兩敗俱傷第五十六頁，共九十五頁。(9)夸夸其談管理辦法對那些有能力卻缺乏工作意愿的員工，應(yīng)設(shè)法給他提供發(fā)揮潛能的機(jī)會將高難度的工作給他當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師目標(biāo)管理檢查公司的激勵政策是否有效激發(fā)行動力第五十七頁，共九十五頁。(10)敏感脾氣暴躁解決方案暫時回避故意低一些聲音，運(yùn)用音樂同理心表揚(yáng)他們工作中做得好的部分建議他們將你不滿意的部分做得更好第五十八頁，共九十五頁。(11)消極悲觀如何快樂起來找到事情真相，不要僅憑借想象明確地寫出心中的憂慮，了解事情最壞的情況認(rèn)識到成功需要時間和過程，并開始行動去做自己害怕的事情認(rèn)識到一切會過去第五十九頁，共九十五頁。(12)小人對付方法以其人之道還治其人之身殺雞給猴看以柔克剛分而治之調(diào)虎離山化敵為友第六十頁，共九十五頁。4.6提高部屬工作成效的方法簡單鼓勵的言語良好的人際關(guān)系個性的發(fā)揮逐漸積累起的工作經(jīng)驗指導(dǎo)后進(jìn)(責(zé)任感/榮譽(yù)心/滿足感/喜悅感/優(yōu)越感)混合編制想做的、喜歡做的事情第六十一頁，共九十五頁。提高部屬工作成效的方法(續(xù))

心理健康、工作順利有利于個人能力增長的工作自認(rèn)為是好的工作重要的工作在大庭廣眾之下將最困難最光榮的工作交給下屬聽到別人對下屬的非議時，當(dāng)即予以駁斥下屬發(fā)生工作失誤時，給予不過分的安撫和照顧下屬確因客觀原因失敗時，敢于將責(zé)任承擔(dān)過來新工作的嘗試被認(rèn)為是一種榮譽(yù)第六十二頁，共九十五頁。紀(jì)律準(zhǔn)則“燙爐原則”預(yù)先警告原則即時原則一致性原則公正原則第六十三頁，共九十五頁。4.9如何順利地解雇員工解雇之前，要先給予幾次警告并告知正確的方式應(yīng)該是什么在合適的時機(jī)，沒有第三者時，明確告知其行為可能會導(dǎo)致他失去現(xiàn)在的工作第六十四頁，共九十五頁。4.11八種樹立個人威信的方法保持健壯的體魄不要等問題找到你頭上善于化整為零具有較準(zhǔn)確的前瞻性講信用，講實效公正防止嫉妒應(yīng)當(dāng)知道自己的競爭對象第六十五頁，共九十五頁。4.12如何做決策？問題事實癥結(jié)解決方案雙向核實最佳選擇第六十六頁，共九十五頁。5.1管理者在輔導(dǎo)中的角色培訓(xùn)的角色解決問題的角色導(dǎo)師的角色職業(yè)輔導(dǎo)第六十七頁，共九十五頁。什么情況下產(chǎn)生培訓(xùn)需求？緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時工作工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用新員工加盟第六十八頁，共九十五頁。員工輔導(dǎo)核心技巧設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定愿景制定培訓(xùn)計劃挑選培訓(xùn)時機(jī)挑選培訓(xùn)地點傾聽心理暗示愿景激勵講解培訓(xùn)要領(lǐng)及原則示范循序漸進(jìn)鞏固，復(fù)習(xí)放手讓學(xué)員鍛煉鼓勵冒險寓教于樂接受失敗即時反饋即時獎勵不斷重復(fù)要領(lǐng)跟蹤輔導(dǎo)功成名就，即時隱退第六十九頁，共九十五頁。培訓(xùn)項目知識技能態(tài)度行為通過輔導(dǎo)改變行為——冰山模式習(xí)慣性格命運(yùn)第七十頁，共九十五頁。培訓(xùn)及發(fā)展計劃手段千差萬別閱讀：書，文章，專業(yè)月刊等觀察：公司內(nèi)部和外部的專業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：尋找某一領(lǐng)域的信息實踐：在實際工作中實踐新的技巧和行為咨詢：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓(xùn)課程，外部研討等在職機(jī)會：試上新項目，代替休假的員工，工作輪換，接受特殊任命，做某任務(wù)小組的負(fù)責(zé)人工作外的機(jī)會：參加某協(xié)會等第七十一頁，共九十五頁。哪些是可以授權(quán)的*可以授權(quán)的工作日常的工作以及需要專業(yè)技術(shù)的工作收集事實與數(shù)據(jù)的工作，準(zhǔn)備報告可以代表其身份出席的工作某些特定領(lǐng)域中的決定監(jiān)管項目不可以授權(quán)的工作下達(dá)目標(biāo)人事問題(如激勵、保持士氣)解決部門間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)下屬任務(wù)的最終責(zé)任維護(hù)紀(jì)律和制度第七十二頁，共九十五頁。管理者該授權(quán)了，當(dāng)他：自己沒有太多時間用在管理和決策上自己的時間總不夠用，有很多事務(wù)性的事要做需要經(jīng)常把工作帶回家去做總感覺別人做事沒有自己做的放心要求員工把每件事都向自己匯報第七十三頁，共九十五頁。為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%第七十四頁，共九十五頁。6.1什么是溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第七十五頁，共九十五頁。6.2溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱服飾儀態(tài)空間位置身體動作姿態(tài)第七十六頁，共九十五頁。6.5溝通的障礙發(fā)信的障礙發(fā)信者的表達(dá)能力發(fā)信者的態(tài)度和觀念缺乏反饋接收的障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期望理解障礙語言和語義接收者的接收和接受能力信息交流的長度信息傳播的方式和渠道地位的影響接受障礙懷有成見雙方之間的矛盾第七十七頁，共九十五頁。消除溝通障礙發(fā)信者和接收者與對方保持聯(lián)系認(rèn)識到誤解是在所難免的不斷地反饋和檢驗建立相互間的信任和真誠第七十八頁，共九十五頁。造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第七十九頁，共九十五頁。兩種類型問題的優(yōu)勢和風(fēng)險？封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制第八十頁，共九十五頁。聽的層次最低是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會強(qiáng)調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。第八十一頁，共九十五頁。傾聽技巧(一)專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光的接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意跟進(jìn)技巧開放式的引導(dǎo)簡短的鼓勵偶爾的詢問注意的沉默第八十二頁，共九十五頁。傾聽技巧(二)反映技巧重復(fù)造句反映情感、情緒反映想法讀人和讀書肢體語言非語言是感情的語言情感回饋第八十三頁，共九十五頁。6.7表揚(yáng)真心的及時經(jīng)常逐漸減少第八十四頁，共九十五頁。6.8如何接納他人的反饋要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感第八十五頁，共九十五頁。6.10中堅力量如何溝通？上級需要你：

支持 執(zhí)行指令 了解下屬情況 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 提供信息盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持傾聽、詢問、響應(yīng)、有效定期匯報工作，自我嚴(yán)格管理理解，敢挑重?fù)?dān)，提出建議及時給予反饋，溝通信息第八十六頁，共九十五頁。中堅力量如何溝通？下屬需要你：

關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視給予指示及時的反饋給予協(xié)調(diào)幫助解決問題，給予認(rèn)可信任在職輔導(dǎo)、反饋、考核傾聽、讓下屬傾述授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)主動詢問、問候、了解需要與困難定期給下屬工作上的反饋溝通、調(diào)解、解決沖突第八十七頁，共九十五頁。中堅力量如