銷售流程管理第一頁，共六十五頁。課程目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過銷售流程強(qiáng)化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)落實(shí)、管理銷售人員的銷售動(dòng)作，提升銷售成交比率提升顧客的經(jīng)銷商體驗(yàn)，增加顧客滿意度第二頁，共六十五頁。課程內(nèi)容銷售流程管理的理論標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程管理的促進(jìn)方法銷售流程的管理總結(jié)第三頁，共六十五頁。銷售流程管理的理論小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次關(guān)鍵時(shí)刻–MomentofTruth（M.O.T.）第四頁，共六十五頁。銷售流程管理的理論超越顧客期望值滿意顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)第五頁，共六十五頁。銷售流程管理的理論管理方面的運(yùn)用銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對(duì)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，制定明確的超越顧客期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)第六頁，共六十五頁。銷售流程管理的理論流程/標(biāo)準(zhǔn)與理論、技巧的關(guān)系流程/標(biāo)準(zhǔn)（WHAT）理論/知識(shí)（WHY）技巧（HOW）什么時(shí)間、什么場所、什么人、做什么？為什么要這樣做？如何做、怎樣做？第七頁，共六十五頁。銷售流程管理的理論銷售流程管理的理論基礎(chǔ)PLAN（策劃、目標(biāo)）CHECK（進(jìn)展管理商討)DO（實(shí)施)ACTION（實(shí)施改善）根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問題和原因（確認(rèn)哪些工作做好了）按照策劃進(jìn)行實(shí)施（實(shí)際嘗試著做）確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo)（討論如何做才能做得更好）第八頁，共六十五頁。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程①誘導(dǎo)活動(dòng)②顧客接待③需求分析④商品說明⑤試乘試駕

報(bào)價(jià)說明簽約成交⑦熱情交車⑧售后跟蹤C(jī)S⑥第九頁，共六十五頁。銷售流程的管理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的管理促進(jìn)方法預(yù)防法檢查法改正法獎(jiǎng)懲法第十頁，共六十五頁。預(yù)防法政策規(guī)范

流程標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)宣達(dá)說明培訓(xùn)演示銷售流程的管理第十一頁，共六十五頁。檢查法觀察詢問檢查測驗(yàn)考核評(píng)核銷售流程的管理第十二頁，共六十五頁。改正法現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)巡訪督導(dǎo)會(huì)議檢討案例分析檢討銷售流程的管理第十三頁，共六十五頁。獎(jiǎng)懲法評(píng)核獎(jiǎng)懲競賽獎(jiǎng)懲績效獎(jiǎng)懲公開表揚(yáng)銷售流程的管理第十四頁，共六十五頁。誘導(dǎo)活動(dòng)的管理銷售流程的管理目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)與技巧月計(jì)劃銷售人員每月末總結(jié)當(dāng)月銷售成績，并設(shè)定下月目標(biāo)日計(jì)劃銷售人員每日夕會(huì)匯報(bào)工作，計(jì)劃次日工作銷售部長宣布當(dāng)天的工作安排第十五頁，共六十五頁。誘導(dǎo)活動(dòng)的管理銷售流程的管理目標(biāo)設(shè)定的管理每月底前召開次月銷售計(jì)劃會(huì)議，說明分配各銷售小組/個(gè)人次月銷售目標(biāo)（經(jīng)銷店月營業(yè)計(jì)劃表）每日早會(huì)指示當(dāng)日工作重點(diǎn)。每月5日前召開前一月銷售總結(jié)檢討（經(jīng)銷店月營業(yè)計(jì)劃表）每日夕會(huì)點(diǎn)評(píng)當(dāng)日業(yè)績輔導(dǎo)指正月/日計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃品質(zhì)/目標(biāo)達(dá)成列入績效考核第十六頁，共六十五頁。誘導(dǎo)活動(dòng)的管理銷售流程的管理實(shí)施－銷售人員按計(jì)劃進(jìn)行誘導(dǎo)活動(dòng)，并記錄顧客信息檢查－銷售人員每日夕會(huì)前整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)信息每日夕會(huì)前銷售人員計(jì)劃次日顧客跟蹤與開發(fā)計(jì)劃成功失敗案例分析實(shí)施與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與技巧第十七頁，共六十五頁。誘導(dǎo)活動(dòng)的管理銷售流程的管理培訓(xùn)/教導(dǎo)/演示銷售人員顧客聯(lián)系/話術(shù)每日夕會(huì)總結(jié)當(dāng)日工作及確認(rèn)次日活動(dòng)日?qǐng)?bào)每日檢查A/C卡變動(dòng)更新與活動(dòng)日?qǐng)?bào)是否相符成功與失敗案例分析指導(dǎo)計(jì)劃品質(zhì)/各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成均列入績效獎(jiǎng)實(shí)施與檢查的管理第十八頁，共六十五頁。顧客接待的管理銷售流程的管理保安人員迎送顧客的標(biāo)準(zhǔn)與技巧保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服，向顧客敬禮致意，引導(dǎo)客戶停車或指引道路第十九頁，共六十五頁。銷售流程的管理保安人員迎送顧客的管理禮儀培訓(xùn)每日開店前觀察、評(píng)核現(xiàn)場指正，列入周會(huì)點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目周會(huì)表揚(yáng)，評(píng)核列入每月績效獎(jiǎng)勵(lì)顧客接待的管理第二十頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理銷售人員的準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)與技巧儀容儀表－穿著制服，保持整潔，佩帶名牌，穿衣鏡/人型模自檢銷售工具夾－銷售人員配置工具夾，內(nèi)附完整工具/表單/資料人員排班－設(shè)定銷售人員排班，第一順位巡視展廳并注意廳外來店顧客第二十一頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理銷售人員的準(zhǔn)備的管理禮儀培訓(xùn)，早會(huì)宣導(dǎo)示范，每月排班列表公布觀察、評(píng)估、記錄（評(píng)核表）個(gè)人缺失立即指正，多數(shù)人缺失利用早會(huì)強(qiáng)調(diào)糾正評(píng)核未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者取消排班，或與考核掛鉤扣薪第二十二頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理接待來店顧客的標(biāo)準(zhǔn)與技巧迎接客戶－值班銷售人員至展廳門外迎接問候客戶－銷售人員主動(dòng)招呼客戶，第一時(shí)間自我介紹并遞上名片，請(qǐng)教客戶稱謂，熱情招呼來店的每一個(gè)人詢問客戶－主動(dòng)詢問客戶來店目的，按顧客意愿，讓顧客自由參觀瀏覽顧客自己參觀車輛－讓顧客知道銷售人員在旁，并保持一定距離請(qǐng)顧客入座－洽談桌上是否有飲料菜單，主動(dòng)向客戶提供可選擇的飲料（飲料至少三種選擇），引導(dǎo)顧客入座第二十三頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理接待來店顧客的管理培訓(xùn)演示、話術(shù)判定、硬件準(zhǔn)備考試、觀察、分項(xiàng)評(píng)核現(xiàn)場觀察、輔導(dǎo)指正評(píng)核未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者取消排班，或與考核掛鉤第二十四頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理來電應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和技巧鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名、職務(wù)，感謝客戶接聽或來電第二十五頁，共六十五頁。銷售流程的管理顧客接待的管理來電應(yīng)對(duì)的管理培訓(xùn)演示、指定專人接聽電話觀察、評(píng)核、抽樣檢查輔導(dǎo)指正列入評(píng)點(diǎn)績效第二十六頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理寒暄與提問的標(biāo)準(zhǔn)和技巧寒暄－從公共話題開始，拉近與顧客的距離提問－采提問技巧（開放式/封閉式問題）探詢顧客購車5W2H信息傾聽－眼神表情關(guān)注，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，不要隨意打斷，記錄要點(diǎn)探察－利用澄清法/展開法/重復(fù)法/總結(jié)法確認(rèn)顧客意見第二十七頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理寒暄與提問的管理培訓(xùn)/演示/話題陪售/現(xiàn)地觀察分析研討（案例/話術(shù)）不合核者再個(gè)別教育指導(dǎo)第二十八頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理收集顧客信息的標(biāo)準(zhǔn)和技巧主動(dòng)留下顧客信息－提出留下信息的好處與誘因。讓客戶安心不被無謂打擾，而且感受到尊重與客戶約定回訪方式－將客戶聯(lián)系方式登入客戶A/C卡第二十九頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理收集顧客信息的管理培訓(xùn)/演示/話術(shù)實(shí)務(wù)觀察，查詢客戶信息表單、顧客管理卡分析研討（案例/話術(shù)）A卡保有與銷售提成掛鉤第三十頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理分析確認(rèn)顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)和技巧總結(jié)確認(rèn)客戶談話內(nèi)容－銷售人員應(yīng)及時(shí)記錄顧客的需求，并尋求顧客的認(rèn)同依顧客反饋，發(fā)掘深一層需求－顧客的需求有許多層面，銷售人員應(yīng)采提問技巧多發(fā)掘顧客的潛在意愿需求引導(dǎo)顧客進(jìn)入商品推薦說明－掌握顧客的興趣時(shí)機(jī)，適時(shí)提出商品介紹第三十一頁，共六十五頁。銷售流程的管理需求分析的管理分析確認(rèn)顧客需求的管理培訓(xùn)/演示/話術(shù)陪售/實(shí)務(wù)觀察/查核（客戶信息與購車意愿）查核缺失指正（營業(yè)日?qǐng)?bào)表）不合格者再教育第三十二頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明的管理商品說明準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)和技巧商品知識(shí)與繞車技巧—銷售人員應(yīng)充分學(xué)習(xí)車型商品知識(shí)與熟練六方位繞車技巧凸顯商品優(yōu)勢—學(xué)習(xí)商品的賣點(diǎn)與竟車比較話術(shù)商品目錄—銷售部門應(yīng)注重準(zhǔn)備充分的商品目錄、各式銷售工具與信息資料，銷售人員應(yīng)每日查點(diǎn)工具夾內(nèi)資料檢查展廳、展車—每日早會(huì)前銷售人員分工清掃展廳與擦拭整理展車，日間展廳內(nèi)值班銷售人員應(yīng)注意展廳、展車清潔的維護(hù)，適時(shí)補(bǔ)強(qiáng)第三十三頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明準(zhǔn)備工作的管理產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)/六方位繞車技巧/展廳、展車管理維護(hù)規(guī)范自評(píng)、檢查、測驗(yàn)、評(píng)核檢核指正/在職訓(xùn)練、演示測驗(yàn)列入排班參考/競賽、表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)商品說明的管理第三十四頁，共六十五頁。銷售流程的管理客戶需要商品說明的標(biāo)準(zhǔn)和技巧洽談桌旁的說明—商品介紹話術(shù)，工具夾資料明細(xì)檢查表，飲料續(xù)杯展車旁的說明—商品介紹話術(shù)，銷售服務(wù)技巧與禮儀商品說明的管理第三十五頁，共六十五頁。銷售流程的管理客戶需要商品說明的管理培訓(xùn)/SSP作業(yè)規(guī)范演示檢查（觀查）/測驗(yàn)/評(píng)核檢核指正/在職訓(xùn)練、演示測驗(yàn)列入排班參考/競賽、表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)商品說明的管理第三十六頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和技巧競車比較—商品FAB與競車對(duì)比介紹話術(shù)商品說明禮儀/專業(yè)動(dòng)作—商品介紹禮儀商品說明的管理第三十七頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明時(shí)的管理競車比較知識(shí)的培訓(xùn)/演示/話術(shù)測驗(yàn)/評(píng)核檢核指正/在職訓(xùn)練、演示測驗(yàn)、競賽、表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)商品說明的管理第三十八頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明結(jié)束時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和技巧總結(jié)商品特點(diǎn)與客戶的利益—商品介紹技巧將客戶需求/意愿總結(jié)標(biāo)記在商品目錄上—商品介紹技巧邀請(qǐng)顧客試乘試駕—商品介紹后續(xù)步驟與技巧遇到客戶疑難質(zhì)疑時(shí)，需真誠正確以對(duì)—商品介紹與抗拒處理技巧商品說明的管理第三十九頁，共六十五頁。銷售流程的管理商品說明結(jié)束時(shí)的管理培訓(xùn)/演示觀察（檢查）/評(píng)核檢核指正/在職訓(xùn)練/會(huì)議檢討測驗(yàn)、競賽、表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)商品說明的管理第四十頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕的管理試乘試駕準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)和技巧試駕專用車—專人維護(hù)整理試駕車路線—針對(duì)各個(gè)車型的性能測試特色，選定距離來回公司約20分鐘的固定試車路線（不同的車型可選定不同的試車路線）人員—擁有駕駛證，駕駛技術(shù)熟練的銷售人員第四十一頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕準(zhǔn)備工作的管理培訓(xùn)/規(guī)范試駕人員資格/制定車輛檢查表檢查車輛維護(hù)記錄/查核試車記錄查核指正列入績效考核試乘試駕的管理第四十二頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕的管理試乘試駕前的標(biāo)準(zhǔn)和技巧邀約—主動(dòng)邀約試車誘導(dǎo)技巧概述—概述規(guī)范，銷售人員需依照預(yù)定話術(shù)向客戶說明驗(yàn)證—駕駛證驗(yàn)后留存影印件第四十三頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕前的管理培訓(xùn)/演示/流程圖制作觀察/測驗(yàn)/查核記錄現(xiàn)場督導(dǎo)觀察、記錄列入績效考核試乘試駕的管理第四十四頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕的管理

試乘試駕中的標(biāo)準(zhǔn)和技巧試乘時(shí)，商品動(dòng)態(tài)說明—商品專業(yè)知識(shí)，試乘試駕規(guī)范技巧換手，依客戶情況調(diào)整配備，提醒安全—試乘試駕規(guī)范技巧試駕時(shí)，讓客戶體驗(yàn)，簡單提示，傾聽客戶需求—試乘試駕規(guī)范技巧第四十五頁，共六十五頁。銷售流程的管理

試乘試駕中的管理培訓(xùn)/演示觀察/查核記錄現(xiàn)場督導(dǎo)觀察、記錄列入績效考核試乘試駕的管理第四十六頁，共六十五頁。銷售流程的管理試乘試駕的管理試乘試駕后的標(biāo)準(zhǔn)和技巧稱贊顧客，引導(dǎo)回展廳總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗(yàn)—接待技巧，試乘試駕規(guī)范收集顧客意見，詢問其訂車意愿—試乘試駕規(guī)范技巧填寫A卡—客戶管理、試乘試駕規(guī)范技巧第四十七頁，共六十五頁。銷售流程的管理

試乘試駕后的管理培訓(xùn)/演示/顧客意見調(diào)查表/A卡管理規(guī)范觀察/查核記錄現(xiàn)場督導(dǎo)觀察、記錄列入績效考核試乘試駕的管理第四十八頁，共六十五頁。銷售流程的管理報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理說明銷售價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)和技巧確認(rèn)顧客選擇車型/服務(wù)—客戶洽談技巧，購車確認(rèn)與說明規(guī)范制作商談MEMO—商談MEMO制作要點(diǎn)報(bào)價(jià)內(nèi)容說明—三明治報(bào)價(jià)法讓客戶審核報(bào)價(jià)/回答問題—顧客接待、洽談技巧第四十九頁，共六十五頁。銷售流程的管理說明銷售價(jià)格的管理培訓(xùn)/演示/流程規(guī)范觀察/陪談/測驗(yàn)會(huì)議檢討改正結(jié)合業(yè)績列入考評(píng)報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理第五十頁，共六十五頁。銷售流程的管理報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理制作合同與簽約的標(biāo)準(zhǔn)和技巧制作合同—制作合同準(zhǔn)備程序規(guī)范簽約、定金手續(xù)—洽談?wù)f明技巧第五十一頁，共六十五頁。銷售流程的管理制作合同與簽約的管理培訓(xùn)/程序介紹查詢/詢問審核確認(rèn)結(jié)合業(yè)績列入考評(píng)報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理第五十二頁，共六十五頁。銷售流程的管理報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理簽約后動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)和技巧履約與余款處理—顧客溝通說明技巧、交車前注意事項(xiàng)異常狀況處理—抗拒處理原則與技巧第五十三頁，共六十五頁。銷售流程的管理簽約后動(dòng)作的管理培訓(xùn)/演示/程序介紹查詢/詢問檢核/案例分析指正結(jié)合業(yè)績列入考評(píng)報(bào)價(jià)說明與簽約成交的管理第五十四頁，共六十五頁。銷售流程的管理熱情交車的管理交車前的準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和技巧確認(rèn)新車PDS—部門協(xié)作技巧、新車PDS檢查規(guī)范確認(rèn)顧客付款—部門協(xié)作技巧聯(lián)系顧客交車時(shí)間—客戶聯(lián)系技巧交車當(dāng)天的準(zhǔn)備—交車區(qū)場地潔凈、車輛調(diào)整檢查、通知出席交車人員第五十五頁，共六十五頁。銷售流程的管理交車前的準(zhǔn)備的管理培訓(xùn)/程序規(guī)范/管制表查詢/詢問輔導(dǎo)顧客交車滿意度評(píng)核與銷售提成掛鉤熱情交車的管理第五十六頁，共六十五頁。銷售流程的管理熱情交車的管理交車時(shí)和交車后的標(biāo)準(zhǔn)和技巧交車過程顧客接待/熱情迎客，掛上VIP標(biāo)示—顧客熱情接待技巧車輛與文件說明—交車程序檢查規(guī)范交車儀式介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員與客戶認(rèn)識(shí)，其他有空人員參加—顧客接待技巧贈(zèng)送鮮花、小禮物與攝影—顧客接待技巧交車的結(jié)束與后續(xù)動(dòng)作關(guān)心提醒客戶售后跟蹤事宜—道別/跟蹤技巧贈(zèng)送鮮花、小禮物與攝影—道別/跟蹤技巧第五十七頁，共六十五頁。銷售流程的管理交車時(shí)和交車后的管理培訓(xùn)/演示/規(guī)范觀察/詢問輔導(dǎo)顧客交車滿意度評(píng)核與銷售提成掛鉤熱情交車的管理第五十八頁，共六十五頁。銷售流程的管理售后跟蹤的管理售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)和技巧銷售人員交車后三日內(nèi)電話致謝/銷售部長七日內(nèi)電話致謝 電話禮儀/應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶信息記入C卡—A/C卡填寫規(guī)范約定時(shí)間詢問客戶車況，并提醒免費(fèi)車檢—電話禮儀/應(yīng)對(duì)話術(shù)第五十九頁，共六十五頁。銷售流程的管理售后跟蹤的準(zhǔn)備的管理培訓(xùn)/客戶管理系統(tǒng)/建立A/C卡分類管理/跟蹤計(jì)劃/對(duì)應(yīng)話術(shù)查詢/詢問（A/C卡清點(diǎn)，并與營業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)）輔導(dǎo)（各類表格填寫）列入績效評(píng)估售后跟蹤的管理第六十頁，共六十五頁。銷售流程的管理售后跟蹤的管理售后定期跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)和技巧顧客聯(lián)系工作規(guī)范化，列入“活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”與“意向客戶管理表”—客