質(zhì)量管理

主講教師：雷震

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第一章質(zhì)量管理概述

質(zhì)量意識小測試1.質(zhì)量是對可能出現(xiàn)問題的事前預(yù)防，而不是事后補救。2.質(zhì)量應(yīng)不斷地得到完善。3.簡單的笨辦法是保證質(zhì)量的最佳方法。4.在工作中推進質(zhì)量工程的第一因素是使顧客滿意。5.沒必要時刻關(guān)注質(zhì)量。6.在營造質(zhì)量氛圍的過程中，第一印象并不重要。

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7.質(zhì)量既是微不足道的小事，也是性命攸關(guān)的大事。8.只有在嚴格管理體制的配合下，質(zhì)量工程才能取得成功。9.質(zhì)量方針最好由口頭傳達。10.大多數(shù)人都希望做高質(zhì)量的工作。11.顧客并不注重質(zhì)量。12.企業(yè)組織的質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)與其目標和贏利計劃相一致。第三頁，共四十七頁。

13.質(zhì)量意味著合乎標準。14.質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)貫徹到工作的方方面面。15.個人質(zhì)量標準和企業(yè)質(zhì)量標準幾乎沒有共同之處。16.質(zhì)量需要承諾。17.質(zhì)量既與過程相關(guān)，又與目標相關(guān)。18.口口聲強調(diào)質(zhì)量的人都是理想主義者。

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答案：1—4對；5錯（質(zhì)量無法自我完善，推行一項成功的質(zhì)量工程必定要花費一定的時間、精力和創(chuàng)造力）；6錯（可能出售某種創(chuàng)意、服務(wù)或產(chǎn)品的惟一一次機會就是對其的第一印象，所以甚至在最細微的環(huán)節(jié)上質(zhì)量都是不容忽視的，第一次也不例外）；7對；8對；9錯（質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)從上級下達并明確規(guī)定出，并還必須得到員工們的認同）；10對第五頁，共四十七頁。

答案（續(xù)）：11錯（如今的顧客不但復(fù)雜，而且要求也很高，對他們來說，完美的質(zhì)量與適當?shù)膬r格同樣重要）；12-14對；15錯（個人質(zhì)量標準與企業(yè)質(zhì)量標準不可分割。個人水平高的人必能領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量進程）；16-17對；18錯（口口聲聲強調(diào)質(zhì)量的人是現(xiàn)實主義者。在今天，不斷地提高質(zhì)量是在競爭中立于不敗之地的惟一途徑。）第六頁，共四十七頁。

第一節(jié)概述

當今，質(zhì)量已成為全世界的共同語言，是現(xiàn)代工商界及全社會和各國經(jīng)濟發(fā)展中一個受到普遍關(guān)注的突出問題。不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，都提出要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。并且，正在紛紛努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、不斷滿足顧客的期望和要求的有效途徑。

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20世紀50年代，日本從美國引進了質(zhì)量管理，1951年設(shè)立了戴明獎，1960年開展“質(zhì)量月”活動，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理（totalqualitycontrol,簡稱TQC）。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)在考察了日本經(jīng)濟以后說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命?！钡诎隧?，共四十七頁。一、質(zhì)量的概念

人們常指的質(zhì)量包括：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、知識和軟件質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、人的質(zhì)量、企業(yè)質(zhì)量、軍隊質(zhì)量、國家質(zhì)量等等。1、質(zhì)量的基本定義:統(tǒng)稱“質(zhì)量就是符合性?！狈闲允菑纳a(chǎn)者（producer)的角度出發(fā)，判斷產(chǎn)品是否符合規(guī)格。朱蘭稱“質(zhì)量就是適用性?！边m用性是從顧客(customer)的角度出發(fā)，是指產(chǎn)品在使用期間滿足顧客的需求，所以說，顧客最有資格對產(chǎn)品的使用程度作出評價。

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2、質(zhì)量的術(shù)語定義

人們對質(zhì)量的認識來源于人們的質(zhì)量實踐活動，隨著質(zhì)量實踐活動深入廣泛的進行，人們對質(zhì)量的認識也在不斷深化。在日常生活中，普通人往往認為質(zhì)量是指物品或工作的好壞，質(zhì)量好的物品，一定實用、好用、耐用、美觀;質(zhì)量好的工作，一定滿足要求，使相關(guān)人員都滿意。

第十頁，共四十七頁。在經(jīng)濟學(xué)中，經(jīng)濟學(xué)家認為質(zhì)量是指物品的有用性、適用性，或者說，質(zhì)量是指商品的使用價值。在社會生產(chǎn)實踐中，工程師認為質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能和技術(shù)參數(shù)，包括產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的特性、特征及其有關(guān)各項量化指標。在我們管理學(xué)中，管理學(xué)家吸收了工程師、經(jīng)濟學(xué)家和普通人對質(zhì)量的認識，認為質(zhì)量包括三個方面的含義：性能、適用性和滿意程度。質(zhì)量的術(shù)語定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度?！?/p>

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a、要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。（明示的：如，合同、技術(shù)要求、標準、圖樣、規(guī)范等）（隱含的：顧客和其他相關(guān)方面在現(xiàn)有條件下，合理的要求或期望；人們公認的，不言而喻的，無需明確規(guī)定的需求或期望，包括慣例和一般做法。）技術(shù)要求：性能、參數(shù)、技術(shù)條件、額定值等方面的要求。市場要求：顧客要求、合同要求、市場準入條件（例如：包裝和標簽）等。社會要求：健康、安全、環(huán)境、能源等法律、法規(guī)的規(guī)定。

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b、固有特性：是指某事或某物中本來就有的、天然存在的、永久的特性。“質(zhì)量特性”：是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”，如重量、尺寸、顏色等客觀特性，不包括人為賦予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可愛”等主關(guān)評價。c、滿足要求的程度：指在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價。人們對質(zhì)量進行主觀評價或提出主觀要求時，通產(chǎn)使用“合格”、“不合格”、“等級”、“顧客滿意”等術(shù)語。

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3、質(zhì)量概念的演變?nèi)藗儗|(zhì)量的認識隨著人類、生產(chǎn)、科技、文化和其它社會活動的不斷進步而逐漸深化。（1）最初的質(zhì)量概念主要是指產(chǎn)品“性能”。（2）質(zhì)量概念的第一次擴展是從單純的產(chǎn)品性能擴展到考慮顧客要求的“實用性”。（3）質(zhì)量概念的第二次擴展是從單純的產(chǎn)品質(zhì)量擴展到包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”。總之，質(zhì)量概念的產(chǎn)生和演變，取決于社會經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展的歷史條件。

第十四頁，共四十七頁。二、質(zhì)量管理的概念

1、質(zhì)量管理（qualitymanagement）：確定質(zhì)量方針、目標和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。簡單的說，就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。2、質(zhì)量方針（qualitypolicy）：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量總宗旨和方向。3、質(zhì)量目標（qualityobjective）：在質(zhì)量方面所追求的目的。4、質(zhì)量策劃（qualityplanning）：確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動。

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5、質(zhì)量控制（qualitycontrol）：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。6、質(zhì)量保證（qualityassurance）：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。7、質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。第十六頁，共四十七頁。

8、質(zhì)量改進（qualityimprovement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足要求的能力。[質(zhì)量改進是一種以顯著地改進質(zhì)量為目標的、有目的的改進活動。“顯著”是指質(zhì)量改進的過程將原有質(zhì)量績效提高到前所未有的水平。這一過程的結(jié)果是產(chǎn)生了一個飛躍，朱蘭稱其為“質(zhì)量突破”（qualitybreakthrough）

第十七頁，共四十七頁。圖1質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量管理質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃質(zhì)量目標質(zhì)量方針企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標第十八頁，共四十七頁。第二節(jié)質(zhì)量管理的歷史發(fā)展

一、質(zhì)量管理的歷史階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理學(xué)科的發(fā)展就是以社會對質(zhì)量的要求為原動力的。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質(zhì)量管理的發(fā)展一般分為三個階段：（1）質(zhì)量檢驗階段；（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；（3）全面質(zhì)量管理階段。

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1、質(zhì)量檢驗階段這一階段從20世紀初到20世紀30年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。在此之前工廠的產(chǎn)品檢驗都是通過工人自檢來進行的。早期的質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來之后才進行的，即事后把關(guān)。

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2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的時間從20世紀40年代到50年代末。其主要特點是：從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。20世紀40——50年代，質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故稱質(zhì)量管理第二個發(fā)展階段為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC,StatisticalQualityControl)。統(tǒng)計方法的應(yīng)用減少了不合格品的產(chǎn)生，降低了生產(chǎn)費用。

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3、全面質(zhì)量管理階段這一階段的時間從20世紀60年代開始至今。全面質(zhì)量管理主要就是“三全”的管理，“三全”指：（1）全面的質(zhì)量，即不僅限于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量;（2）全過程，即不僅限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程;（3）全員參加，即不僅限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，而是全體人員都參加，質(zhì)量第一人人有責(zé)。

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圖2質(zhì)量管理的發(fā)展三階段

質(zhì)量檢驗階段

SQC階段TQM階段

20世紀40年代到20世紀50年代

20世紀初到20世紀30年代

20世紀60年代到現(xiàn)在

1940

1920

1960

至今第二十三頁，共四十七頁。圖3傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗流程

檢查成品庫廢品庫信息反饋信息反饋制造原材料或零部件第二十四頁，共四十七頁。

圖4質(zhì)量管理發(fā)展主要階段的基本特點全面質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量控制一般質(zhì)量檢查在產(chǎn)品生命周期的全過程中進行全面、綜合質(zhì)量控制預(yù)防為主、預(yù)防加把關(guān)事后把關(guān)、剔除不合格產(chǎn)品發(fā)展過程基本特點第二十五頁，共四十七頁。

戴明和朱蘭是20世紀質(zhì)量管理歷史上最有影響的質(zhì)量管理大師。他們不僅以其質(zhì)量管理知識和方法指導(dǎo)了日本、美國以及其他西方國家的質(zhì)量工作，為這些國家的經(jīng)濟騰飛和資本主義在20世紀的發(fā)展奠定了堅實的質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)，而且以其質(zhì)量管理的思想影響了全世界的企業(yè)家、工程師、工人、商人和公眾等。

二、質(zhì)量管理思想的代表第二十六頁，共四十七頁。

（一）戴明的質(zhì)量管理思想戴明博士是美國著名的質(zhì)量管理專家，它對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球。戴明說：“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！?/p>

1、戴明循環(huán)戴明最早提出了PDCA循環(huán)的概念，簡稱“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，不但在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，更重要的是為現(xiàn)代管理理論和方法開拓了新思路?！按髅鳝h(huán)”簡單的說就是：“計劃——實施——檢查——改進”循環(huán)。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：第二十七頁，共四十七頁。

（1）P(plan)——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；（2）D(do)——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；（3）C(check)——檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清那些對了，那些錯了，明確效果，找出問題。（4）A(action)——行動或處理。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循。對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以便重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提供給下一個PDCA循環(huán)中去解決。第二十八頁，共四十七頁。

PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點：（1）周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始的進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，在進行下一個PDCA循環(huán)，以此類推。（2）大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。第二十九頁，共四十七頁。

（3）階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。（4）統(tǒng)計的工具PDCA循環(huán)運用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、和“七種工具”。四個階段就是P、D、C、A。

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通常，在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法、分析表等所謂“七種工具”。（1）直方圖:表示變異情況的一種常用方法。（2）控制圖：是對過程質(zhì)量加以測定、記錄，從而進行控制管理的一種用科學(xué)方法設(shè)計的圖。圖上有中心線（CL）、上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數(shù)值的描點序列。

第三十一頁，共四十七頁。

（3）因果圖：生產(chǎn)中發(fā)生的質(zhì)量問題往往由多種因素造成，而對于發(fā)生問題的“結(jié)果”，常用某個特性或某個指標來表示。為分析特性與因素之間的關(guān)系，而采用的樹狀圖（或魚刺圖）稱為因果圖，它是日本管理專家石川馨1943年提出的，所以又稱石川圖。（4）排列圖：現(xiàn)代質(zhì)量管理往往有各種各樣的問題，我們應(yīng)從何下手？如何抓住關(guān)鍵？一般說來，任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。例如，大多數(shù)廢品由少數(shù)人員造成，大多數(shù)設(shè)備故障停頓時間由少數(shù)故障造成，大部分銷售額由少數(shù)用戶占有等等。這一規(guī)律首先由意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特提出，并設(shè)計一種能反映出這種規(guī)律的圖，稱為巴雷特圖，又很貼切地譯稱為排列圖。此圖是針對各種問題按原因或狀況分類，把數(shù)據(jù)從大到小排列而做出的累計柱狀圖。

第三十二頁，共四十七頁。

（5）相關(guān)圖：又稱散布圖、散點圖，是用來分析研究兩個對應(yīng)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種作用方法。（6）分層法：所謂分層法就是把混雜在一起的不同類型數(shù)據(jù)按其不同目的分類，把性質(zhì)相同，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸并成一類，即將數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計，以便找出數(shù)據(jù)的統(tǒng)計規(guī)律。（7）分析表：又稱檢查表、調(diào)查表，是用表格的形式來進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的一種方法。（常用的分析表有缺陷位置分析表，不合格品分項分析表等。檢查紀錄常用“正”字）。

第三十三頁，共四十七頁。2、戴明的“十四要點”戴明學(xué)說簡潔易明，其主要觀點“十四要點”成為20世紀全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎(chǔ)。（1）不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠建設(shè)的正確方向。也就是把改進產(chǎn)品服務(wù)作為恒久的目的，堅持經(jīng)營，這就需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。（2）采納新的質(zhì)量哲學(xué)必須絕對不容忍粗略的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。第三十四頁，共四十七頁。

（3）停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準。（制造高質(zhì)量產(chǎn)品）。檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效率低。正確的做法是改良生產(chǎn)過程。（4）廢除“價低者得”的做法價格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。

第三十五頁，共四十七頁。

（5）不斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)在每一活動中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法大多數(shù)情況下，工人是從那些從未受過正規(guī)培訓(xùn)的工人那里學(xué)習(xí)如何完成工作的。這些工人做不好工作的真正原因是沒有人告訴他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊?。因此，要對全體員工進行正規(guī)培訓(xùn)。培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。第三十六頁，共四十七頁。

（7）進行現(xiàn)場指導(dǎo)督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道以后，管理當局必須采取行動。（8）使員工消除恐懼感所有同事必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。（9）清除部門障礙每一部門都不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。

第三十七頁，共四十七頁。（10）取消形式主義激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導(dǎo)致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。（為員工設(shè)置的形式主義的口號、箴言和目標不能幫助工人更好地完成工作，反而會造成敵對情緒。）（11）取消數(shù)字指標定額把售點放在數(shù)量而非質(zhì)量上。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。

第三十八頁，共四十七頁。

（12）為工作技藝自豪使工人、工程師和管理者為他們的工作、技藝自豪，消除影響這種自豪感的障礙，包括主管的錯誤指導(dǎo)、設(shè)備故障、原材料或零部件中的不良品等。（13）建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用。

（14）創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結(jié)構(gòu)企業(yè)應(yīng)建立一個特別的高層次質(zhì)量管理小組，制定質(zhì)量管理方針和計劃，并組織實施，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)全體員工的質(zhì)量管理活動，實現(xiàn)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

第三十九頁，共四十七頁。（二）朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說

朱蘭說“質(zhì)量是一種適用性，而所謂適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。”事實證明TQM帶給企業(yè)一個強烈的呼聲，一個新的工作動力，一種新的管理方法。為此，我們對TQM必須全力以赴，再接再厲。因為TQM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。第四十頁，共四十七頁。

朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。<管理突破>及<質(zhì)量計劃>二書是他的經(jīng)典之作。由朱蘭博士主編的<質(zhì)量控制手冊>被稱為當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻。

第四十一頁，共四十七頁。

1、朱蘭的“8020原則”朱蘭博士尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他根據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在ISO9000國際標準中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，相關(guān)的要素所占的重要地位，證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。

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2、生活質(zhì)量觀朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量，衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生