物業(yè)客服管理考評(píng)試卷姓名：崗位：總分?jǐn)?shù)：一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共25分）1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，須自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ):您好！(A)請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您！;A.您好！盛科城物業(yè)服務(wù)中心！B.您好！盛科城客服部為您服務(wù)！C.您好！世邦魏理仕物業(yè)！D.您好！盛科物業(yè)！2.盛科城營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售售熱線(xiàn)是：（C）3.盛科城物業(yè)服務(wù)中心的聯(lián)系電話(huà)是：（D）4.業(yè)主辦理門(mén)禁卡時(shí)，高出規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費(fèi)（A）元。元元元元5.前來(lái)辦理收樓手續(xù)時(shí)，須填寫(xiě)住戶(hù)檔案資料，敬請(qǐng)業(yè)主帶備自己以及家庭常住人員彩色(A)照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸6.按住處質(zhì)量保證書(shū)，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修限時(shí)為：（C）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.據(jù)《先期物業(yè)服務(wù)合同》，物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每個(gè)月25日前繳納，逾期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，每逾期一日，應(yīng)繳納欠費(fèi)總數(shù)的（C）‰作為滯納金。8.高出(D)個(gè)月未繳費(fèi)單元。問(wèn)題單元已追蹤達(dá)成，仍找借口不交費(fèi)單元，由責(zé)任物業(yè)助理統(tǒng)計(jì)后交文案，由經(jīng)理進(jìn)行溝通，仍無(wú)法溝通時(shí)，發(fā)放《催費(fèi)函》。A.兩B.三C.四D.六9.物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)值班時(shí)間：（A）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小時(shí)D、12小時(shí)10.裝修施工現(xiàn)場(chǎng)必定要有消防負(fù)責(zé)人及安全員督查，且嚴(yán)格按每(C)平方米放置1支4kg的滅火器。12.盛科城24小時(shí)監(jiān)控電話(huà)是：（A）13.業(yè)主有收樓前須繳交物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資本，繳交標(biāo)準(zhǔn)是：（D）元/㎡14.業(yè)主在收樓前需維的花銷(xiāo)有：物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資本、

（D）A.稅費(fèi)

B.交易稅

C.測(cè)量費(fèi)

D.契稅15.業(yè)主收樓前須核對(duì)相關(guān)資料，其中《入住通知書(shū)》是由（

B）發(fā)出的。A.地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部

B.發(fā)展商C.承建商

D.物業(yè)管理企業(yè)16.員工接到業(yè)主投訴，應(yīng)尊從（

A）辦理原則。A、首問(wèn)責(zé)任制B、公正公正C、及時(shí)高效D、主管負(fù)責(zé)制17.物業(yè)維修資本的使用和續(xù)籌方案的決定，必定經(jīng)物業(yè)管理地域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的（

D）以上經(jīng)過(guò)。A、1＼4B、1＼3

Ｃ、2＼5

Ｄ、2＼318.投訴事件的回訪(fǎng)，應(yīng)在投訴辦理達(dá)成后的（

C）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。A、8

小時(shí)

B、12小時(shí)

C、24

小時(shí)

D、46

小時(shí)19.室內(nèi)裝修單元的施工現(xiàn)場(chǎng)

100㎡必定配置

4KG的滅火器（

B）支。A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支20.每日對(duì)裝修單元的巡邏很多于（

A）次A、1

次

B、2次

C、3次

D、4次21.每日對(duì)園區(qū)衛(wèi)生的巡邏很多于（

A）次A、1

次

B、2次

C、3次

D、4次22.業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)清運(yùn)裝修垃圾的，必定（B）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運(yùn)到物業(yè)公司指定的堆放點(diǎn)。A、半日B、每日C、每周D、每個(gè)月23.在物業(yè)管理投訴辦理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)C．提出解決投訴的方案D．總結(jié)議論24.見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)表示，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭表示；應(yīng)微笑問(wèn)好。（B）米之內(nèi)、

4米之外

米之外、

3米之內(nèi)米之內(nèi)、

3米之外

D.4米之外、

4米之內(nèi)25.物業(yè)的基本情況不包括（A）。A.服務(wù)花銷(xiāo)B．物業(yè)種類(lèi)C．坐落地址D．物業(yè)名稱(chēng)二、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共20分)：1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)依照（ABE）的原則A、合理B、公開(kāi)C、誠(chéng)信D、公正E、花銷(xiāo)與服務(wù)水平相適應(yīng)2.業(yè)戶(hù)建議/建議的收集方式有（ABCE）。A、前臺(tái)服務(wù)熱線(xiàn)B、微信公眾號(hào)C、總經(jīng)理信箱D、員工反響E、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度檢查3.業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)嚴(yán)禁改動(dòng)房屋（

ABCD

）。A、承重墻

B、門(mén)窗款式規(guī)格

C、梁

D、柱4.業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)必定簽署的文件（

ABCDE）。A、《業(yè)主信息登記表》B、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》C、《物品簽領(lǐng)表》

D、《房屋查收表》

E、《防火責(zé)任書(shū)》5.依照業(yè)主反響問(wèn)題的辦理情況組織回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)工作內(nèi)容（

ABD

）。A、質(zhì)量議論

B、服務(wù)收效議論

C、辦理及時(shí)率

D、滿(mǎn)意度議論

E、其他6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要形成完滿(mǎn)的溝通記錄，包括

(ABCE等)。A.時(shí)間

B．地址

C．溝通人員

D．溝通人員的心情

E．事件7.企業(yè)《顧客投訴辦理方法》中的投訴辦理要領(lǐng)包括（ABCD）。A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B.堅(jiān)持原則，不隨意退步C.態(tài)度鮮亮，不含糊其辭D.一致回復(fù)口徑8.新“四害”有哪些（ABCD）。A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀9.環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶C.灑水車(chē)D.生活垃圾清運(yùn)車(chē)E.工具房10.滿(mǎn)意率檢查表中顧客建議征詢(xún)的議論標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE）。A.特別滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意C.基本滿(mǎn)意D.不滿(mǎn)意E.特別不滿(mǎn)意三.判斷題(每題1分，共20分)：1．火災(zāi)分別的首要次序是：分別著火層以上人員。（√）2．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則；2、公開(kāi)原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（√）3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋全部權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資本不隨房屋全部權(quán)同時(shí)過(guò)戶(hù)。（×）（應(yīng)隨房屋全部權(quán)同時(shí)過(guò)戶(hù)）4．召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主能夠委托代理人參加。（√）5．管理服務(wù)費(fèi)包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保留、保險(xiǎn)花銷(xiāo)。（×）（不包括）6．物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。（×）（沒(méi)權(quán)）7．為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只要收取裝修押金即可。（×）8．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員生氣，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理即可與其對(duì)罵。（×）9．業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)企業(yè)沒(méi)關(guān)。（×）10．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周干凈一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、沖刷。（√）11．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）12．如期查察化糞池內(nèi)固體污物的聚積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）13.小區(qū)內(nèi)不贊成業(yè)戶(hù)飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。（√）14.嚴(yán)禁在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品。（√）15.裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）16.星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（√）17.住處共用部位、共用設(shè)施和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新花銷(xiāo)由相應(yīng)的責(zé)任人肩負(fù)。（√）18.投訴辦理要旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)責(zé)問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度。（

√）19.維修服務(wù)人員抵達(dá)顧客家門(mén)前，按門(mén)鈴時(shí)應(yīng)輕按，連續(xù)時(shí)間約

3秒，若無(wú)響應(yīng)可等

5秒鐘后再按一次，連續(xù)時(shí)間仍為

3秒。（

√）20.維修服務(wù)人員抵達(dá)顧客家門(mén)前，若無(wú)門(mén)鈴，可用手敲門(mén)三下，一重二輕。（√）四、填空題類(lèi)(每空1分，共15分)1.接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)在（三）聲之內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣平和，輕拿輕放。2.款待來(lái)訪(fǎng)應(yīng)馬上（起立）。3.接呼電話(huà)時(shí)應(yīng)保持（左手）持話(huà)筒，（右手）持筆。4.物業(yè)管理用房的全部權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（身份）、花銷(xiāo)繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)依照防水標(biāo)準(zhǔn)擬訂施工方案，并做（閉水試驗(yàn)）。7.坐姿女員工臀部坐椅子的（1/2）或（2/3）處。8.物業(yè)服務(wù)中心工作單一式三聯(lián)，第一聯(lián)（客服）保留、第二聯(lián)（歸屬部門(mén)）保留、第三聯(lián)（客戶(hù)）保留。9.（客服部）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)的收集、錄入和保護(hù)。10.盛科城物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：住處物業(yè)管理費(fèi)（元

/平米/月）、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（

7元/平米）。四、簡(jiǎn)答題

(每題

4分，共

12分)：1.業(yè)主室內(nèi)裝修竣工查收流程答：1、依照政府規(guī)定，業(yè)主裝修達(dá)成后，必定清理公共地域成品保護(hù)資料及衛(wèi)生，向物業(yè)服務(wù)中心提交《竣工檢查申請(qǐng)》，2、物業(yè)服務(wù)中心在收到業(yè)主申報(bào)的《竣工檢查申請(qǐng)》后，與業(yè)主方/裝修承包商預(yù)準(zhǔn)時(shí)間，由物業(yè)工程部、樓宇部、客服部對(duì)申報(bào)查收的單元按二次裝修竣工查收/整改單要求進(jìn)行竣工查收。3、物業(yè)服務(wù)中心按預(yù)準(zhǔn)時(shí)間，匯同業(yè)主方、裝修承包商，進(jìn)行竣工查收，并在二次裝修竣工查收/整改單上填寫(xiě)查收建議。若在查收時(shí)發(fā)現(xiàn)有部分工程存在問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心則會(huì)向業(yè)主方、裝修承包商提出整改建議。裝修承包商在整改達(dá)成后，預(yù)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至查收經(jīng)過(guò)。4、竣工查收合格后辦理施工人員出入證押金退款手續(xù)，物業(yè)服務(wù)中心收到全部查收合格資料，復(fù)核無(wú)誤后存檔。2.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章裝修情況可采用哪些措施A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。D.限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。E.限制施工人員使用公共設(shè)施。F.書(shū)面報(bào)請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)予以辦理。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)共用部位的含義答：是指依照法律、法規(guī)、規(guī)章和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由單幢住處內(nèi)業(yè)主也許單幢住處內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住處業(yè)主共有的部位，主要包括住處的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶(hù)外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。五、案例解析(每題8分，共8分)當(dāng)你在樓宇內(nèi)巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)某戶(hù)業(yè)主家的入戶(hù)門(mén)是敞開(kāi)未關(guān)閉的，這時(shí)，你該如何辦理答：1、我會(huì)禮貌敲門(mén)，咨詢(xún)可否有人在家。2、若是業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問(wèn)好：“您好，我是物業(yè)企業(yè)的××，我正在巡邏樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門(mén)沒(méi)相關(guān)好，為