客人到店應(yīng)接工作

--楊芳《客房服務(wù)與管理》CompanyLogo

內(nèi)容提綱：

1）課程設(shè)置分析

2）教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

3）教學(xué)方法與手段設(shè)計(jì)

4）教學(xué)效果評(píng)價(jià)CompanyLogo一、課程設(shè)置分析1、課程定位：以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，培養(yǎng)中職學(xué)生掌握客房對(duì)客服務(wù)的基本技能，此課程是旅游專業(yè)基礎(chǔ)課、考證課、對(duì)口升學(xué)必考科目；

《旅游學(xué)概論》《旅游地理》《旅游心理》《禮貌禮節(jié)》基礎(chǔ)——必修《客房服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》CompanyLogo

2、課程設(shè)計(jì)：以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求，使培養(yǎng)的學(xué)生適應(yīng)社會(huì)不斷競(jìng)爭(zhēng)的需要。CompanyLogo二、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1、教材分析：

此教材是由高等教育出版社出版，由范運(yùn)銘、支成海主編的，適應(yīng)中等職業(yè)學(xué)校的旅游專業(yè)教學(xué)必修教材。本書最重要的一個(gè)章節(jié)是第六章，而此節(jié)課是第六章第三節(jié)對(duì)客服務(wù)工作的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，是對(duì)前兩節(jié)有關(guān)對(duì)客服務(wù)概念與員工職業(yè)道德知識(shí)的應(yīng)用，是客房服務(wù)員實(shí)際工作的重要一環(huán)。CompanyLogo

2、學(xué)情分析：我校大部分學(xué)生來自農(nóng)村，經(jīng)過兩個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)之后，對(duì)專業(yè)早就是“平常心”，學(xué)習(xí)興趣不高。此節(jié)課是第三個(gè)學(xué)期的課程，學(xué)生從我校職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是為各大酒店輸送技能性人才，由此學(xué)生技能的培養(yǎng)和興趣的提高成為教學(xué)的一大關(guān)鍵。在以前學(xué)習(xí)中，學(xué)生雖對(duì)接待客人的工作在以往的生活中有一定的接觸認(rèn)識(shí)，但缺乏細(xì)致，深入，標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際的操作和把握。本課有針對(duì)性的對(duì)客人到店應(yīng)接工作程序進(jìn)行系統(tǒng)教學(xué)，使其更加技能化，專業(yè)化和興趣化。針對(duì)這些特點(diǎn)，我對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行了了設(shè)計(jì)。教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)CompanyLogo

3、內(nèi)容設(shè)計(jì)：

根據(jù)學(xué)生職業(yè)能力和實(shí)際教學(xué)工作任務(wù)，做到教、學(xué)、做相統(tǒng)一，理論與實(shí)踐一體化。應(yīng)接知識(shí)準(zhǔn)備工作任務(wù)三客房職業(yè)技能訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)一基礎(chǔ)知識(shí)到店應(yīng)接工作熱情迎賓引領(lǐng)入房介紹客房工作任務(wù)三客房職業(yè)技能訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)二核心知識(shí)應(yīng)接服務(wù)技巧工作任務(wù)三客房職業(yè)技能訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)三服務(wù)技能教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)CompanyLogo教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

4、教學(xué)過程：（1）導(dǎo)入：通過設(shè)置問題情境入手，以教師為客房，教室陽臺(tái)為酒店樓層走廊，兩個(gè)學(xué)生先做客房應(yīng)接情景示范，引發(fā)學(xué)生思考。

（2）授課

①老師通過多媒體，講解應(yīng)接服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技巧。

②觀看客房應(yīng)接服務(wù)視頻（3分鐘）。

③兩人為一組進(jìn)行情景模擬操作，鞏固應(yīng)接服務(wù)技能技巧。

④

老師點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)缺點(diǎn)，加深印象。

（3）總結(jié)與作業(yè)CompanyLogo三、教學(xué)方法與手段設(shè)計(jì)

1、多媒體教學(xué)法制作多媒體演示課件，將原來抽象、復(fù)雜的內(nèi)容用生動(dòng)的圖像和動(dòng)畫表現(xiàn)出來，使學(xué)生可以更直觀地理解教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。如：任務(wù)一中應(yīng)接知識(shí)準(zhǔn)備；任務(wù)二中客人到店的應(yīng)接服務(wù)；

CompanyLogo教學(xué)方法與手段多媒體教學(xué)法：

利用網(wǎng)絡(luò)資源提供豐富、共享的教學(xué)資料，將專業(yè)教育與素質(zhì)教育有機(jī)結(jié)合，學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的接待服務(wù)。如：播放酒店客房接待的視頻資料，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)性。CompanyLogo教學(xué)方法與手段設(shè)計(jì)

2、案例分析法在《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中，我們注重理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)施案例教學(xué)。課程所選案例，大部分是來自教師實(shí)踐以及學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中的案例，也包括客房服務(wù)管理中的經(jīng)典案例，從而提高學(xué)生處理問題的能力。如：任務(wù)三中模擬應(yīng)接服務(wù)教學(xué)（客人詢問酒店商場(chǎng)有沒有皮鞋買，服務(wù)員說沒有。應(yīng)該處理為好？）CompanyLogo教學(xué)方法與手段

3、角色扮演法：（如：任務(wù)三中模擬應(yīng)接服務(wù)）角色扮演分成兩種形式：（提高學(xué)生應(yīng)變能力）一種是學(xué)生模擬崗位工作程序，完成角色扮演；一種是要求學(xué)生提前準(zhǔn)備劇情進(jìn)行表演，其他同學(xué)找出表演中所反映的客房服務(wù)管理中的不當(dāng)之處。CompanyLogo

教學(xué)方法與手段

4、對(duì)比分析法通過授課前與授課后兩種不同標(biāo)準(zhǔn)的示范，進(jìn)行“反差式”教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生觀察分析能力，使其積極思考，主動(dòng)參與其中。既改變了傳統(tǒng)“講授法”單調(diào)的課堂氣氛，同時(shí)以學(xué)生為主體，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，采用“互動(dòng)式”教學(xué)方式，在輕松的課堂氣氛中滿足學(xué)生個(gè)性發(fā)展特征。CompanyLogo教學(xué)方法與手段

5、實(shí)境訓(xùn)練法即現(xiàn)場(chǎng)情境教學(xué)，把《客房服務(wù)與管理》的課堂搬到實(shí)習(xí)基地，在酒店真實(shí)環(huán)境中，通過客房服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)，客房管理人員為學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)講解客房接待服務(wù)的操作規(guī)范及遇到的實(shí)際問題的處理，提高學(xué)生的操作能力。如：任務(wù)三中模擬應(yīng)接服務(wù)，下一次課就到實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行；（理論與實(shí)際密切聯(lián)系）

御樽酒店CompanyLogo

教學(xué)方法與手段

6、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境，并設(shè)計(jì)一系列客房服務(wù)與管理的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、技能性課題、綜合實(shí)訓(xùn)課題，實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)”，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)實(shí)際任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成綜合實(shí)訓(xùn)課題或工作任務(wù)構(gòu)建知識(shí)、能力和素質(zhì)體系。如：課后作業(yè)中會(huì)體現(xiàn)學(xué)生能力的培養(yǎng)；（指定任務(wù)要求學(xué)生調(diào)查望城酒店住客對(duì)客房的第一印象，并歸納原因）CompanyLogo五、嚇教學(xué)病效果伸評(píng)價(jià)1、考寨核形修式圍繞單教學(xué)蜘工作暖任務(wù)壞，結(jié)百合學(xué)等生和津社會(huì)宜實(shí)際蒸情況漿，將菊“教這、學(xué)殖、做壯”融軟為一廊體，惜突出版學(xué)生劃實(shí)際償能力碌培養(yǎng)軌。考核宅包括住部分批：課席堂表揉現(xiàn)和意情景險(xiǎn)操作衛(wèi)。ww蔬w.桿th段em槳eg低al敘le科ry槐.c涌omCo疑mp及an析y館Lo幸go學(xué)習(xí)印效果矮評(píng)價(jià)疤設(shè)計(jì)姓名課堂表現(xiàn)（20分）職業(yè)素養(yǎng)（20分）內(nèi)容要求（20分）實(shí)際操作（40分）