正德厚生臻于至善市內(nèi)營銷中心張楠如何高效處理客戶投訴123344理解投訴投訴客戶心理分析投訴處理技巧投訴處理小竅門2目錄CONTENT目錄CONTENT3理解投訴不滿與投訴的意義不滿、抱怨、投訴的后果投訴的分類不滿和投訴的意義4火柴棒的威力一根火柴棒價值不到一毛錢.一棟房子價值數(shù)百萬元……但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.企業(yè)的火柴棒大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)起初多源于一些不起眼的客戶投訴，

因此企業(yè)能否從投訴中發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患，

并有一套完整的投訴處理方案，

將關(guān)系到一個企業(yè)的盛衰存亡！

美國白宮對消費者的滿意度調(diào)查沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不滿意的顧客從你這里再次購買的可能是客戶期望<服務(wù)感知客戶期望=服務(wù)感知客戶期望>服務(wù)感知客戶期望與服務(wù)感知無其他競爭者，繼續(xù)往來尋找更滿意服務(wù)提供商關(guān)系無法長久維持感覺滿意、持續(xù)往來經(jīng)驗積累、口碑形成感覺不滿、轉(zhuǎn)移陣地經(jīng)驗積累、另尋他選投訴的本質(zhì)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點所在。表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難82、在企業(yè)外傾訴且不再光顧3、正式訴諸第三方客戶投訴的三個層面1、直接向該企業(yè)傾訴9123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門10目錄CONTENT11投訴心理投訴產(chǎn)生的原因投訴心理分析投訴的影響案例分享目錄CONTENT請大家回想，當(dāng)我們作為消者的時候，什么時候有過不滿情緒？顧客投訴產(chǎn)生的原因顧客會投訴哪些方面？投訴原因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，SIM卡質(zhì)量等商品質(zhì)量問題服務(wù)人員工作的失誤自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性不認(rèn)同企業(yè)經(jīng)營方式服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)差錯企業(yè)策略，過高的期望值，衡量尺度顧客自身的性格投訴心理分析用戶投訴的動機(jī)是什么？投訴心理分析投訴心理BECDA得到尊重盡快解決得到補(bǔ)償交流投訴發(fā)泄不滿抱怨型（37%）被動型（14%）行動型（28%）憤怒型（21%）投訴客戶的四種行為類型16投訴客戶的四種類型按投訴行為分類投訴客戶的四種類型分析類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★行動型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動最嚴(yán)重會以牙還牙制造社會公憤★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★案例18

一客戶來營業(yè)廳抱怨：“我怎么剛沒有話費就停機(jī)?。磕銈儾皇怯行抛u度嗎？怎么還給我停機(jī)？”

123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門19目錄CONTENT20投訴處理技巧投訴的要決投訴處理步驟投訴顧客類型與處理技巧目錄CONTENT投訴抱怨處理原則積極面對，以誠相待追本溯源，關(guān)注情感換位思考，有禮有節(jié)結(jié)果導(dǎo)向，解決問題先說心情，再說事情先講心理，再講道理澄清和聚焦澄清和聚焦的點（5W1H）問題原因客戶目標(biāo)關(guān)鍵人物和部門５Ｗ１Ｈ原則：ＷＨＥＲＥＷＨＡＴＷＨＯＷＨＥＮＷＨＹＨＯＷ環(huán)境的準(zhǔn)備：天時、地利、人和心情的準(zhǔn)備：好奇心、同理心、平常心、誠意、歉意工具的準(zhǔn)備：糖果、飲料、紙筆、意見簿、小禮品、法律文本有備無患：處理前的準(zhǔn)備感性傾聽復(fù)述詢問解釋澄清提出方案實施跟進(jìn)情感關(guān)注按部就班：投訴處理的步驟TALKStep1:

感性傾聽建立良好的溝通環(huán)境傾聽：客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶；認(rèn)真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言；控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”；適時給予回應(yīng)，用以緩和氣氛暫停：客戶有把話說完的權(quán)力不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤Step2:

復(fù)述詢問當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問詢問倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是嗎？”注意：不要主動提及“投訴”“賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴(kuò)大化消除，縮小、精確問題Step3:

解釋澄清如無100％的把握，先進(jìn)行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗過程。在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門解釋過程需要始終關(guān)注到客戶情緒變化和語音語調(diào)語速Step4:

提出方案有時解決方案的提供不宜太快結(jié)果和過程同樣重要如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺階Step4:

提出方案快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無法解決的Step5:

實施跟進(jìn)當(dāng)場迅速行動；在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝重大投訴，無論最后是否達(dá)到客戶的要求，寫一個正式的感謝函件。123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門31目錄CONTENT32投訴處理全功略贏在心態(tài)溝通技巧資源共享商務(wù)禮儀

處理客戶投訴小tips目錄CONTENT樹立正確的態(tài)度“客戶永遠(yuǎn)是對的”處理疑難問題方顯價值不要把投訴當(dāng)成個人恩怨不要嘗試讓客戶承認(rèn)自己的錯誤！反饋信息源編碼渠道解碼接收者說清楚1聽明白2答恰當(dāng)4問確切3溝通的四項原則傾聽的兩個層面傾聽的兩個層面聽事實聽情感E=U+SU同理心=體會對方的感受+把你的體會表達(dá)出來Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答如何處理客戶不良情緒眼神接觸，微笑，積極傾聽，安撫客戶不要對號入座運用真摯的語言表達(dá)你的深切理解和感激數(shù)到10，讓客戶喘口氣繼續(xù)使用真摯的言語，直到客戶愿意交談如果客戶開始出言不遜，立即求助于你的主管37處理客戶投訴小tips迅速原則承認(rèn)錯誤但不要太多辯解表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題不要同顧客爭論

認(rèn)同顧客的感覺給顧客懷疑的權(quán)利

闡述解決問題需要的步驟讓顧客了解進(jìn)度

考慮補(bǔ)償，堅持不懈地重獲顧客的友善38感謝聆聽！百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！65如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。67接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢