客戶的溝通第一節(jié)客戶溝通的作用與內(nèi)容第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑第五節(jié)如何處理客戶投訴第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容溝通的含義

溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程，另一種定義是溝通是通過(guò)信息交互作用來(lái)影響看法、決策和行為。第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容客戶溝通的作用1.客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，才能理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車，并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時(shí)，通過(guò)廣告來(lái)宣傳其他購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車公司還會(huì)向客戶贈(zèng)送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶買車的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用。第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容2.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解他們的需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)增多。案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷商提供的誘惑，有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動(dòng)了，為了使經(jīng)銷商不叛離，有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷商抵制誘惑的……“對(duì)差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢？沒(méi)有人會(huì)做虧本買賣！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場(chǎng)潛力巨大，我們還有很好的信譽(yù)，返利可以順利到達(dá)你們手中，經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益。”就這樣，通過(guò)及時(shí)的溝通，經(jīng)銷商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，沒(méi)有背叛。

2、客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。

情感溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。第一節(jié)客戶溝通的作用和內(nèi)容如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通★調(diào)查研究，心有客戶★溝通從心開(kāi)始★先做朋友，后做生意

★不推卸責(zé)任第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通

業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶提出的問(wèn)題，并向客戶進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)和典型調(diào)查，了解客戶的意見(jiàn)及客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。

案例2：一張卡片平息了客戶不滿一個(gè)5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì)，準(zhǔn)備玩夢(mèng)寐已久的太空穿梭機(jī)，他們排了40分鐘的隊(duì)，好不容易輪到了，可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲一下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，就拿了一張印有孩子姓名的精彩卡片走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通

通過(guò)舉辦活動(dòng)可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松，從而增強(qiáng)溝通的效果?！剷?huì)形式→定期或不定期的拜訪→邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼→通過(guò)促銷活動(dòng)與客戶溝通招商銀行“花錢買意見(jiàn)”——2007年4月7日招商銀行在全國(guó)啟動(dòng)了為期10天的“聆聽(tīng)您的聲音”客戶體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)。雅芳春天之約護(hù)膚液——對(duì)愛(ài)人的感情是溫和細(xì)膩洗發(fā)水——對(duì)愛(ài)人的感情是山高水長(zhǎng)護(hù)手霜——對(duì)愛(ài)人的感情是體貼入微唇膏——對(duì)愛(ài)人的感情是真摯熱烈第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通隨著技術(shù)的進(jìn)步和溝通實(shí)踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷地出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變著企業(yè)與客戶溝通、交流方式，企業(yè)可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)支持下，通過(guò)電子商務(wù)手段，開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，從而縮短企業(yè)與客戶之間的距離。面對(duì)面交流平均成本：150美元營(yíng)業(yè)廳的交流成本：12美元人工語(yǔ)音應(yīng)答交流成本：0.5美元呼叫中心交流成本最低。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)廣告與客戶溝通

廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對(duì)目標(biāo)客戶、潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋、說(shuō)明、說(shuō)服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過(guò)廣告與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí)，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。通過(guò)廣告與客戶溝通的缺點(diǎn)是：?jiǎn)蜗驕贤?，公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。

第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑（1）電視廣告（2）廣播廣告（3）報(bào)紙廣告（4）雜志廣告（5）DM廣告中郵專送廣告、廣告明信片、商情快車、商業(yè)信函廣告、對(duì)賬單廣告（6）戶外廣告路牌廣告、招貼廣告、條幅廣告、霓虹燈廣告、燈箱廣告、空中廣告、球場(chǎng)廣告、公共場(chǎng)所廣告、建筑物廣告、農(nóng)村地區(qū)墻體廣告第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑（7）車身廣告（8）POP廣告（9）禮品廣告（10）互聯(lián)網(wǎng)廣告（11）電梯廣告（12）手機(jī)短信廣告（13）社區(qū)廣告第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過(guò)公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信度，因?yàn)樗且粋€(gè)與獲利無(wú)關(guān)者的評(píng)論，比較可靠；另外，公關(guān)宣傳還可以使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費(fèi)曝光的機(jī)會(huì)，提高對(duì)客戶的影響力。不過(guò)也存在缺點(diǎn)：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機(jī)構(gòu)采用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。宜家精心為每件商品指定“導(dǎo)購(gòu)信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購(gòu)買程序都一一俱全。第二節(jié)企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)包裝與客戶溝通

企業(yè)給客戶的第一印象來(lái)自于企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象來(lái)自于包裝。包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的態(tài)度，及對(duì)自然和環(huán)境的態(tài)度。溝通的哲理故事

溝通：有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。以下一些簡(jiǎn)潔而寓意深刻的故事，可能比我和其他溝通專家所著的專業(yè)文章對(duì)你更直接，更具有震憾作用和啟發(fā)意義。

故事1：秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

釋義：平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

故事2：飛機(jī)的駕駛員美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！

你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

釋義：

你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

故事3：離開(kāi)

A對(duì)B說(shuō)："我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！"B建議道："我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。"A問(wèn)：為什么？B說(shuō)："如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。"A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了?！?/p>

釋義：其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略

企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息，定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通。此外，要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)溝通。第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通

客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義上說(shuō)，客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶的立場(chǎng)上才能獲得溝通的成功。第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略向客戶表明誠(chéng)意

由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)，第三節(jié)企業(yè)與客戶溝通的策略與大客戶溝通（1）要向大客戶表明誠(chéng)意，可安排企業(yè)高層盡心互訪，通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。（2）要站在大客戶的立場(chǎng)上，企業(yè)要努力為大客戶提供富有個(gè)性化的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開(kāi)企業(yè)，甚至產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的依賴。（3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重，以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹亍５谒墓?jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑★客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企業(yè)，包括將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)反映給企業(yè)的行動(dòng)?！锔鶕?jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，90%-98%的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因?yàn)榕侣闊?，或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力，還有的是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V?！镆虼?，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見(jiàn)，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單。第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等→寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費(fèi)服務(wù)電話”→惠普中國(guó)提供24小時(shí)技術(shù)服務(wù)呼叫電話設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)薄、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等第四節(jié)客戶與企業(yè)溝通的途徑建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度→企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序?！髽I(yè)還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。聯(lián)邦快遞第五節(jié)如何處理客戶投訴為什么要重視客戶的投訴？1.投訴的客戶是忠實(shí)的客戶調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的。因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來(lái)投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友——他們才是企業(yè)真正的朋友。有期望才會(huì)投訴，客戶肯花時(shí)間來(lái)投訴，說(shuō)幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴帶來(lái)珍貴的信息→客戶投訴確實(shí)是件令人頭痛的事情，但是如果換個(gè)角度來(lái)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在缺陷?！蛻敉对V還蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)，可以為企業(yè)帶來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的靈感，案例3：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽(tīng)到幾個(gè)客戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來(lái)很不方便。松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出“三通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放到市場(chǎng)后得到巨大的成功，因?yàn)樗上鹿镜倪M(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。對(duì)此，松下幸之助總結(jié)說(shuō)：“客戶的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受”。案例4：投訴帶來(lái)的商機(jī)某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來(lái)了，不僅節(jié)省庫(kù)存共建，而且給客戶帶來(lái)了方便。某商場(chǎng)老板在一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩個(gè)客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)螅?xì)問(wèn)原因，原來(lái)是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，造成了賓館成本的上升，這個(gè)商場(chǎng)老板也“心有靈犀一點(diǎn)通”——立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館推銷，結(jié)果收到普遍歡迎。第五節(jié)如何處理客戶投訴妥善處理投訴，可以令客戶滿意→如果企業(yè)對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，而且他還會(huì)將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客戶流失。同時(shí)損害企業(yè)的形象?！?50人法則”→日本百貨公司接待美國(guó)記者基泰絲→客戶投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù)→客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠(chéng)意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程1.潛在化抱怨2.轉(zhuǎn)化為投訴（顯在化抱怨）3.潛在投訴4.投訴第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因1.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題2.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題3.受騙上當(dāng)4.客戶對(duì)企業(yè)的要求超過(guò)了企業(yè)對(duì)自身的要求5.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同6.客戶自身的素質(zhì)和修養(yǎng)的問(wèn)題第五節(jié)如何處理客戶投訴客戶投訴的定義

當(dāng)客戶購(gòu)買了商品以后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為。第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則

——雙贏客戶服務(wù)游戲★我輸——你贏無(wú)論你做的多好，總會(huì)有不滿意的客戶；如果解決一個(gè)客戶的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)巨大的麻煩，應(yīng)該既解決客戶的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。第五節(jié)如何處理客戶投訴★我贏——你輸當(dāng)我們千方百計(jì)的說(shuō)服客戶放棄自己的投訴要求時(shí)，也就永遠(yuǎn)失去了客戶?！镂逸敗阋草敭?dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局會(huì)兩敗俱傷?！镂亿A——你也贏我們沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)讓客戶滿意而歸。第五節(jié)如何處理客戶投訴有效處理客戶投訴的原則1.耐心傾聽(tīng)客戶抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣3.在顧客立場(chǎng)上將心比心4.迅速采取行動(dòng)第五節(jié)如何處理客戶投訴處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為1.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味的道歉或批評(píng)自己同事。2.與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤、只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。3.教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說(shuō)“這種事情絕對(duì)不會(huì)發(fā)生”。4.表示或暗示客戶不重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶，期待客戶打退堂鼓。5.問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期找到客戶的錯(cuò)誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無(wú)視客戶的關(guān)鍵需求。6.言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞第五節(jié)如何處理客戶投訴投訴處理的步驟1.接受投訴——立即受理避免說(shuō)等一下2.平息怨氣——當(dāng)客戶的出氣筒客戶投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓顧客能在理智的情況下分析問(wèn)題。第五節(jié)如何處理客戶投訴3.澄清問(wèn)題（1）給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)（2）分散客戶心中積壓的不滿情緒（3）用提問(wèn)的方法將投訴由情緒帶入事件（4）用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料（5）用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題關(guān)鍵4.解決問(wèn)題（1）了解客戶想要解決的方案（2）提出我們可能提供的解決方式的建議第五節(jié)如何處理客戶投訴5.采取行動(dòng)6.感謝客戶（1）再次為給客戶帶來(lái)的不便和損失表示真誠(chéng)的歉意（2）感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任與惠顧（3）向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作客戶投訴案例1客戶：喂，你好，我的手機(jī)出了點(diǎn)問(wèn)題客服：我知道，請(qǐng)講客戶：我的手機(jī)最近總斷線客服：你是不是在地下室使用客戶：我在大街上都總斷線，我試過(guò)好多次了客服：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題客戶：我的手機(jī)剛買了才三個(gè)月客服：那可不一定，有的雜牌機(jī)，剛買幾天就出問(wèn)題客戶：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題客服：那你在哪里買的就去哪里看看，肯定是手機(jī)的問(wèn)題客戶投訴案例1客戶：不可能，我用的別的卡怎么就不斷線呢客服：是嗎？那我就不清楚了客戶：那我的手機(jī)總掉線，你給我交費(fèi)啊客服：憑什么我給你繳費(fèi)啊，你在哪里買的去哪里看客戶：你什么服務(wù)態(tài)度，我要投訴你客服：掛斷極端客戶投訴案例2我已經(jīng)排了20多分鐘的隊(duì)了，你們都在干什么呢，這點(diǎn)事情需要這么長(zhǎng)時(shí)間嗎？案例2正確處理步驟1.立即受理，真誠(chéng)道歉2.對(duì)事情做出合理的解釋3.對(duì)由此對(duì)顧客造成的不便表示同情和理解4.迅速告知解決方案，并付諸實(shí)施5.再次表示歉意6.感謝惠顧極端客戶投訴案例3你們?cè)趺从职盐译娫捹M(fèi)算錯(cuò)了，我自己算200多，你們給我算了500多，你們這不是搶錢嗎？一定要給我解釋清楚，不然我就去消協(xié)告你們。案例3正確處理步驟1.立即受理，表示抱歉2.由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解3.迅速核實(shí)情況，做出合理的解釋4.迅速告知解決方案，并付諸行動(dòng)5.再次向客戶表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心6.謝謝客戶的惠顧極端客戶投訴案例4這件事情完全是你的事情，就是你的責(zé)任，我要見(jiàn)你們經(jīng)理開(kāi)除你處理：其他地方一致，主要爭(zhēng)取客戶對(duì)自己的同情和理解特殊客戶的處理特殊客戶一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能變得不講道理，然而從根本上說(shuō)他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人則是用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意的心理需求。難纏客戶的類型易怒的客戶喋喋不休的客戶下流的令人討厭的客戶古怪的客戶矜持的客戶猶豫不決的客戶霸道的客戶酗酒的客戶批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶特殊客戶的處理難纏客戶心理分析很疲勞沮喪困惑受打擊自覺(jué)保護(hù)自尊感覺(jué)受冷落不善于說(shuō)話對(duì)語(yǔ)言的理解較差心情不好出氣特殊客戶的處理難纏客戶的應(yīng)付方法1.說(shuō)話不觸及個(gè)人，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，至少看上去如此。2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題的解決者。3.征求對(duì)方的意見(jiàn)“您看怎么做能讓您滿意”。4.禮貌的重復(fù)，當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理的要求時(shí)告訴客戶你能做什么。客戶服務(wù)人員的選拔和管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)（崗位說(shuō)明書(shū)）崗位名稱崗位目標(biāo)工作任務(wù)工作方法工作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系協(xié)調(diào)

客戶服務(wù)人員的選拔和管理客戶服務(wù)崗位員工的要求標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵知識(shí)工作技能行為品質(zhì)規(guī)定的工作技能標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員的選拔和管理如何選拔

★面試的方法面試問(wèn)題到一個(gè)陌生的環(huán)境，有很多人，你的感受你是什么？你會(huì)怎么做？從小到大，你最引以為自豪的事情？溝通中最重要的是什么?

選擇不同的事，選擇做同一件事？有20個(gè)客戶，如何向每一個(gè)人都表現(xiàn)出熱情？在你的日常生活，你覺(jué)得犧牲的事情？

客戶服務(wù)人員的選拔和管理★面試任務(wù)重復(fù)性工作測(cè)試★測(cè)試游戲

樂(lè)于助人，樂(lè)于幫助別人客戶服務(wù)人員的選拔和管理客戶投訴人員的心理調(diào)節(jié)——自我對(duì)話1.我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面2.客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。3.保持冷靜，做深呼吸。4.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響。第五節(jié)如何處理客戶投訴提高處理客戶投訴的質(zhì)量1.建立完善的投訴系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對(duì)每一位客戶的投訴及處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容，處理投訴的過(guò)程及結(jié)果，客戶是否滿意等。2.提高一線員工處理投訴的水平一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。

第五節(jié)如何處理客戶投訴警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人，并對(duì)直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。其次，提出“對(duì)癥下藥”的防止投訴問(wèn)題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。百萬(wàn)客戶大拜訪84一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的85

理念篇知道和不知道？86猜中彩87人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

88不知道的兩種表現(xiàn)形式？？89（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道90愛(ài)人同志91理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始92

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！93理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道94

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪95理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)96結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。97

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)98丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰99推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)100成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛101拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。102

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的103

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主