大客戶的開發(fā)與銷售請遵守會議秩序,將手機(jī)關(guān)機(jī)或者調(diào)成震動!謝謝!1培訓(xùn)紀(jì)律2大客戶的開發(fā)與銷售一、帕累托定律二、十二條黃金法則三、開發(fā)大客戶的四大方法四、客戶的拜訪與維護(hù)五、PDCA循環(huán)法六、SWOT分析法七、一個方法的延續(xù)3一、帕累托定律1、帕累托定律2、實施大客戶服務(wù)的好處3、大客戶的分類41、帕累托定律二八定律20%的客戶帶來80%收入52、實施大客戶服務(wù)的好處實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展案例：杰克。韋爾奇—“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略63、大客戶的分類鉑金客戶級----業(yè)績最高，價值最大。黃金客戶級----業(yè)績比較高----忠誠度也比較高的客戶鐵客戶----一般客戶7二、十二條黃金法則法則一世上無事不可為法則二銷售就是銷售自己法則三設(shè)定明確目標(biāo)法則四充滿激情，永不懈怠法則五微笑、傾聽、專注法則六歸零心態(tài)

8二、十二條黃金法則(續(xù))法則七持續(xù)的學(xué)習(xí)法則八100%承擔(dān)責(zé)任法則九讓客戶隨時隨地都能找到你法則十建立所有的客戶檔案系統(tǒng)法則十一客戶是要求出來的法則十二要成為專家9法則一世上無事不可為一切皆有可能永不言敗，永不放棄----方法總比問題多具有極大的勇氣，克服恐懼，-----不斷地說：“我能做到！ICANDOIT!”10法則二銷售就是銷售自己熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己建立客戶喜愛的第一印象客戶會被感動：--因為你的敬業(yè)，你的執(zhí)著，你的再三堅持。11法則三設(shè)定明確目標(biāo)強(qiáng)烈的渴望下定決心明確知道想要的結(jié)果12法則四充滿激情，永不懈怠讓客戶感受到你的能量把所有的發(fā)動機(jī)全部啟動120%的付出全力以赴堅持不懈13法則五微笑、傾聽、專注微笑能為你增加你臉上的價值傾聽產(chǎn)生信任讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦像激光一樣聚焦14法則六歸零心態(tài)

--打開心靈的木桶謙虛的態(tài)度和作風(fēng)開放的胸懷15法則七持續(xù)的學(xué)習(xí)善于閱讀花時間學(xué)習(xí)專業(yè)所有的技能都是通過學(xué)習(xí)掌握的善于自我反省，不斷改進(jìn)知識就是資本你擁有什么樣的知識結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈16法則八100%承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)給客戶一個堅定的承諾。對待問題時保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他的期望。任何問題都是我的問題。17法則九讓客戶隨時隨地都能找到你一周工作七天的準(zhǔn)備每天工作24小時的意識24小時手機(jī)開機(jī)，隨打隨通真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時以外的付出8小時以內(nèi)求生存，8小時以外求發(fā)展18法則十建立所有的客戶檔案系統(tǒng)19法則十一客戶是要求出來的----想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果！敢于直面客戶問題沒有要求就沒有訂單合作是雙贏20法則十二要成為專家把自己當(dāng)成顧問向別人提供幫助成為客戶的朋友提供解決方案21營銷感言卓越的服務(wù)就是要達(dá)到物超所值物超所值就是讓客戶感動22三、開發(fā)大客戶的四大方法23開發(fā)大客戶的四大方法一、客戶是找來的，而非等來的。二、收集目標(biāo)客戶資料三、探尋客戶需求四、營造產(chǎn)品價值241、客戶是找來的，而非等來的設(shè)定明確的客戶拜訪目標(biāo)電視、報紙、黃頁、網(wǎng)絡(luò)等戶外行走、購物逛街、出差外地到客戶主管常去的地方”撒網(wǎng)”廣交朋友、主動攀談；與同行搞好關(guān)系。參加各種會議活動、舉辦品鑒會廣發(fā)名片與電郵廣告等252、收集目標(biāo)客戶資料“人們并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少”從品牌客戶到企業(yè)名稱判斷其實力、潛力、時機(jī)客戶行業(yè)，競爭對手分析合作項目優(yōu)勢分析263、探尋客戶需求頂尖的銷售顧問都是發(fā)問高手問對問題賺大錢多說：“您的需求是什么呢？我要怎樣做才能幫助您呢？”274、營造產(chǎn)品價值公司的文化價值產(chǎn)品的附加價值產(chǎn)品的功能使用價值讓客戶體驗物超所值28營銷感言

我們不是一個具有大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的航空公司。我們是一個偉大的客戶服務(wù)組織，只因為恰巧我們從事了航空業(yè)務(wù)。

----美國西南航空公司執(zhí)行總裁

客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、拒絕我的推銷、但絕不能拒絕我對你的關(guān)懷！

------銷售感言29四、客戶的拜訪與維護(hù)客戶周期及溝通技巧現(xiàn)有客戶拜訪客戶拜訪準(zhǔn)備優(yōu)先權(quán)和時間管理溝通和匯報崗位就緒30Exercise:客戶生命周期客戶的幾個生命階段每個階段的名稱

每個生命階段的目標(biāo)

31現(xiàn)有客戶拜訪

新客戶開發(fā)

關(guān)懷

發(fā)展

穩(wěn)定

復(fù)興

再激活1.客戶生命周期

322.溝通是一門藝術(shù)2.1溝通的要素考慮信息被接受的方式有效的使用溝通技巧:語言交流非語言溝通渠道有效的溝通帶來有效的銷售33我想表達(dá)的我能表達(dá)的我所表達(dá)的他所聽到的他所聽進(jìn)的他所接受的他所記住的他最終能傳遞的信息

2.2溝通渠道交流的漏斗Thecommunicationfunnel----PilotTeam----------------------------------------------------34明確傳達(dá)者與接受者準(zhǔn)備信息選擇傳達(dá)方式編譯信息確定正確的目標(biāo)

正確的人正確的時間正確的地點(diǎn)傳達(dá)者是行動的發(fā)起地或發(fā)起人傳達(dá)者35接受者確保有效性接受信息傾聽信息解碼信息再以一定形式確認(rèn)交換信息

接受者是反映的發(fā)起源和發(fā)起人36討論交流的方式有哪些它們的重要性百分比是多少37我們?nèi)绾谓涣鞔朕o7%我們所使用的措辭

(個別的句子)聲音38%我們使用的方式

(語音,語調(diào),節(jié)奏等)行為55%人們所看到的

(行為,肢體語言)382.3語言和非語言語言交流-----要考慮的事項:措辭\術(shù)語響亮飽滿的講話聽你正在說的選擇正確的用詞改變速度調(diào)節(jié)語音語調(diào)記住:講話的聲音和措辭是分離的對我來說清楚的事對其他人來講可能并不清楚在我要說的和我實際說出來的之間是有差異的-----因此對方所接受到的也是有差異的有效使用停頓增加強(qiáng)度39語言和非語言非語言交流----姿勢(手勢,整個身體);姿態(tài);目光接觸;癖好;面部表情;解釋肢體語言有效的溝通有效的推銷增加銷售現(xiàn)在我們了解了溝通的重要性,我們需要一個有效的銷售程序40PerformanceAnalysis行動分析8Preparation準(zhǔn)備1Presentation陳述2Collectionofinformation信息收集3Persuasion說服4HandlingObjections處理異議5Conclusion總結(jié)6InformationHandling信息處理7Before拜訪前During拜訪中After拜訪后----PilotTeam-----------------------------------Sales---

3.拜訪客戶的八大步驟41VIP專員拜訪客戶前公司內(nèi)

有關(guān)知識

傳遞有利于客戶的強(qiáng)烈的信息例如：最新報價，超值商品，銷售宣傳單SalesLeaflet

客戶VIP專員主管&經(jīng)理

拜訪客戶前

公司內(nèi)

使用正確的工具來實現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品資料報價單，客戶列表，名片，地圖，文件夾工具ToolsVIP專員

拜訪客戶前

辦公室

分析客戶,產(chǎn)品銷售百分比確定優(yōu)勢

所帶的資料目標(biāo)ObjectivesWhoWhenWhereHowWhat步驟1–準(zhǔn)備Preparation----PilotTeam-----------------------------------Sales---內(nèi)容42步驟2–介紹Step2-Presentation

銷售專員

SE交流技巧封閉式問題確保良好的演示

銷售專員

SE交流技巧封閉式問題

控制時間銷售專員

SE

交流技巧開放式問題

確定客戶需求銷售專員

SE在拜訪的開始

在客戶處基于準(zhǔn)備步驟3個關(guān)鍵點(diǎn)陳述拜訪目標(biāo)誰Who何時When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---

在客戶處

在客戶處

在客戶處在拜訪的開始在拜訪的開始在拜訪的開始43步驟3–信息收集Step3-Collectionofinformation銷售專員詢問信息后在客戶處使用客戶的語言信息再形成

給客戶自信Togivethecustomerconfidence銷售專員初步接觸之后在客戶處交流技巧調(diào)查開放式問題封閉式問題觀察尋找信息Searchforinformation誰Who時間When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---44步驟4–說服Step4-PersuasionCAMISVIP專員介紹優(yōu)勢之后Aftertheadvantages在客戶處Inthecustomeroutlet

交流以獲得承諾Communicatetogaincommitment確認(rèn)采購承諾Validatethebuyerscommitment鞏固CementVIP專員介紹機(jī)制之后Afterthemechanism在客戶處Inthecustomeroutlet將關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)成優(yōu)勢/益處對我們或他們的客戶Tothecustomerandtheconsumer

優(yōu)勢AdvantageVIP專員想法之后Aftertheidea在客戶處Inthecustomeroutlet演示關(guān)鍵點(diǎn)Presentthekeypoints優(yōu)勢和特點(diǎn)Strenth&characteristics

機(jī)械屬性MechanicsVIP專員再形成以后Afterreformulation在客戶處Inthecustomeroutlet一個有關(guān)目標(biāo)的清晰想法Oneclearidealinkedtotheobjectives建議Proposal想法IdeaVIP專員有了發(fā)現(xiàn)以后Afterthediscovery

在客戶處Inthecustomeroutlet用客戶的語言Usethecustomerswords再形成Reformulation情況總結(jié)summary誰Who時間When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---45步驟5–處理異議Step5-HandlingObjections接受異議Accepttheobjections

積極聽取,不打斷,不批評Activelylisten,donotinterrupt,donotcriticize找出所有的異議Searchoutallobjections

找出客戶是否有其它的異議Findoutifthecustomerhasotherobjections明確“真正”的異議Identifythe“Real”objections

通過進(jìn)一步詢問找出真正的異議Askfurtherquestionstorevealwhatthe“real”objectionis確定異議優(yōu)先次序Prioritizetheobjections

確定哪一個異議對客戶來說是最重要的Identifywhichobjectionsareofthegreatestimportancetothecustomer回應(yīng)異議Responsetotheobjection

解釋異議如何能被解決并提供一個方案Explainhowtheobjectioncanberesolvedandofferasolution結(jié)束Endup

總結(jié)并達(dá)成一個承諾Summarizeandfixacommitment.ASPIRE–----達(dá)成一個積極的成果----PilotTeam-----------------------------------Sales---46步驟6–總結(jié)Step6-ConclusionVIP專員承諾之后在客戶處記筆記同意并承諾一個新的會面日期日程CalenderVIP專員同意之后在客戶處記筆記達(dá)成一致并確認(rèn)承諾承諾CommitmentVIP專員優(yōu)勢之后在客戶處封閉式問題尋求一致意見，結(jié)束銷售同意Agreement誰Who何時When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---47步驟7–信息處理Step7-InformationHandlingVIP專員

在客戶拜訪后

在客戶處確定下一次與客戶日程Withcustomeranddevelopagenda同意并提交一個新拜訪日期下次預(yù)約VIP專員在客戶拜訪后工作現(xiàn)場

回顧結(jié)果來確定下一目標(biāo)創(chuàng)造新的2+1目標(biāo)新的目標(biāo)在客戶拜訪后工作現(xiàn)場

在顧客訪問表或筆記本上做記錄同等的信息增加訂單價值誰Who時間When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---VIP專員48步驟8–行動分析Step8-PerformanceAnalysisVIP專員

在客戶拜訪后工作現(xiàn)場通過規(guī)范表格-說明書回顧對拜訪進(jìn)行自我分析評估程序VIP專員

在客戶拜訪后工作現(xiàn)場客戶的承諾實現(xiàn)的目標(biāo)評估行動誰Who時間When地點(diǎn)Where方式How內(nèi)容What----PilotTeam-----------------------------------Sales---49績效提升表

做更多的需停止的

開始做以不同的方式做

50什么是客戶的購買動機(jī)---是我們的客戶決定購買某商品或服務(wù)或者改變他們的習(xí)慣的理由。“站在客戶角度”來思考他們的想法，所以動機(jī)是非常有用的。51無論你做的哪項工作，都需要掌握的基本招數(shù)：五、學(xué)會用PDCA循環(huán)法52PDCA

它是一種很科學(xué)的管理程序，同時也是一種很科學(xué)的工作程序。53PDCA循環(huán)工作步驟表階段步驟計劃階段（P）①設(shè)定目標(biāo)②搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息③找出最佳方案④制訂計劃工作表執(zhí)行階段（D）⑤按計劃工作表執(zhí)行工作檢查階段（C）⑥檢查執(zhí)行情況修正再執(zhí)行階段（A）⑦對檢查結(jié)果做出修正⑧修正后再執(zhí)行54PDCA循環(huán)工作步驟圖APCD修正后再執(zhí)行對檢查結(jié)果做出修正設(shè)定目標(biāo)搜索信息擬定方案制作計劃工作表檢查執(zhí)行情況按計劃工作表執(zhí)行工作55?

Plan:

本階段你要明確六個問題。這六個問題簡稱為5W1H（1）為何制定此計劃？（Why?）（2）計劃的目標(biāo)是什么？（What?）（3）何處執(zhí)行此計劃？（Where?）（4）何時執(zhí)行此計劃？（When?）（5）何人執(zhí)行此計劃？（Who?）（6）如何執(zhí)行此計劃？（How?）說明：56日本人的故事57一個男人出差一個月后回到家里，發(fā)現(xiàn)老婆和另一個男人在床上。他們的表現(xiàn)會如何呢？法國人：他很紳士的說到，感謝你在我不在的日子里，讓我老婆不寂寞。然后他會和這個男人一起在客廳里喝著紅酒聊天。英國人：他會很有禮貌的說聲對不起，然后，關(guān)門，離開家片刻再回來。中國人：二話不說，沖到廚房拿起菜刀，直奔臥室并說“殺死你們這對狗男女?！倍毡救耍麜簳r不動聲色的關(guān)上門，然后到書房好好算計一番：——心頭的恨，要不要發(fā)泄；值不值得發(fā)泄；發(fā)泄了有沒有好處；打得贏人家嗎；打贏了后果會如何；……58如何做到知己知彼?簡單、有效、必要、實用ＳＷＯＴ分析59SWOT分析法SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的，SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。60SOTWSWOT矩陣S、W是內(nèi)部因素；O、T是外部因素61——小林與小芳是同一個單位的，小林非常愛小芳。但某單位一英俊的經(jīng)理正在追求小芳。小林不僅收入和地位都比那位男士低，而且長相更是沒法和他比，但小林是自己公司的骨干，深得老總的器重。小芳雖然沒有很清晰的想法和誰在一起，但更多的較認(rèn)可經(jīng)理。但小芳的媽媽更喜歡小林，家中的家務(wù)活，常叫小林來幫忙。小林如何追到小芳的。62SWOTStrengths小林的優(yōu)勢Weaknesses小林的劣勢1、單位骨干年輕有為2、非常愛小芳1、長相較差2、收入和地位不高Opportunities企業(yè)小林的機(jī)會SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、是小芳的同事2、小芳媽媽認(rèn)可Threats小林的威脅ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、對手很帥且有錢2、小芳仍在考慮之中自身的，內(nèi)部的的優(yōu)勢和劣勢。來自外部的機(jī)會和威脅。63SWOTStrengths小林的優(yōu)勢Weaknesses小林的劣勢1、單位骨干年輕有為2、非常愛小芳1、長相較差2、收入和地位不高Opportunities企業(yè)小林的機(jī)會SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、是小芳的同事2、小芳媽媽認(rèn)可Threats小林的威脅ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、對手很帥且有錢2、小芳仍在考慮之中強(qiáng)化優(yōu)勢利用機(jī)會。改善劣勢規(guī)避威脅。改善劣勢利用機(jī)會。強(qiáng)化優(yōu)勢規(guī)避威脅。64SWOTStrengths小林的優(yōu)勢Weaknesses小林的劣勢1、單位骨干年輕有為2、非常愛小芳1、長相較差2、收入和地位不高Opportunities企業(yè)小林的機(jī)會SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、是小芳的同事2、小芳媽媽認(rèn)可多向小芳媽媽獻(xiàn)殷勤。多與小芳接觸，約小芳出去吃飯看電影。Threats小林的威脅ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、對手很帥且有錢2、小芳仍在考慮之中多找機(jī)會在小芳前展示優(yōu)秀一面，表白愛意。不斷提升自我。強(qiáng)化優(yōu)勢利用機(jī)會。改善劣勢規(guī)避威脅。改善劣勢利用機(jī)會。強(qiáng)化優(yōu)勢規(guī)避威脅。65總結(jié)一下幾個方法，

它們都是在什么時候運(yùn)用的66績效提升表

做更多的需停止的

開始做以不同的方式做

67SOTWSWOT矩陣S、W是內(nèi)部因素；OT是外部因素68PDCA循環(huán)工作步驟圖APCD修正后再執(zhí)行對檢查結(jié)果做出修正設(shè)定目標(biāo)搜索信息擬定方案制作計劃工作表檢查執(zhí)行情況按計劃工作表執(zhí)行工作69謝謝！祝大家工作順利！70百萬客戶大拜訪71一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的72

理念篇知道和不知道？73猜中彩74人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

75不知道的兩種表現(xiàn)形式？？76（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道77愛人同志78理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始79

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！80理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道81

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪82理念之五心動不如行動83結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。84

拜訪篇心動不如行動85丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰86推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)87成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛88拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。89

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的90

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備