第四章

管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP4.2CRM4.3SCM4.4KM4.5EIP4.6電子商務(wù)4.7電子政務(wù)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

ERP的概念

企業(yè)所有的資源包括三大流：物流、資金流和信息流。ERP也就是對(duì)這三種資源進(jìn)行全面集成管理的信息系統(tǒng)。概括地說(shuō)，ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

ERP理論的形成20世紀(jì)40年代的訂貨點(diǎn)法

20世紀(jì)60年代的物料需求計(jì)劃

20世紀(jì)70年代的閉環(huán)MRP20世紀(jì)80年代的MRPII(制造資源計(jì)劃)企業(yè)資源計(jì)劃ERPERP的發(fā)展趨勢(shì)

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)初期MRPMRPMRPIIERP

利用主生產(chǎn)調(diào)度（MPS），物料用量清單、庫(kù)存和未交貨單等，經(jīng)計(jì)算得到未來(lái)的物料需求，并進(jìn)行訂單的補(bǔ)充和修改。

閉環(huán)式的MRP，能適應(yīng)主生產(chǎn)計(jì)劃的改變，又能適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況的變化。MRPII將企業(yè)的生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工程管理、采購(gòu)供應(yīng)以及信息管理等各個(gè)部門納入整體管理之中。

在MRPII基礎(chǔ)上，集成了質(zhì)量管理、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、項(xiàng)目、市場(chǎng)信息、金融投資、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)以及電子商務(wù)、過(guò)程控制接口、數(shù)據(jù)采集接口等管理，成為覆蓋整個(gè)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。主生產(chǎn)高度計(jì)劃MPS物料基本數(shù)據(jù)物料結(jié)構(gòu)表庫(kù)存管理數(shù)據(jù)毛需求采購(gòu)單及未付客戶表物料需求計(jì)劃物料需求單傳統(tǒng)的物料需求計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)能負(fù)荷分析物料需求計(jì)劃執(zhí)行物料需求計(jì)劃執(zhí)行車間作業(yè)計(jì)劃可行？NY主生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃大綱粗能力計(jì)劃是否可行物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃是否可行采購(gòu)生產(chǎn)活動(dòng)控制派工輸入／輸出控制NNYY經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

ERP的功能模塊

企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好的整合在一起來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。財(cái)務(wù)管理模塊

在企業(yè)中，清晰分明的財(cái)務(wù)管理是極其重要的。所以，在ERP整個(gè)方案中它是不可或缺的一部分。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)a會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的變動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果。它由總賬、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣值等部分組成。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

會(huì)計(jì)核算的業(yè)務(wù)主要有：制作憑證、根據(jù)憑證記賬、財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析記賬憑證原始憑證原始憑證總表更正表計(jì)算表結(jié)賬總賬編制會(huì)計(jì)報(bào)表記賬明細(xì)明細(xì)賬記總賬補(bǔ)充資料原始憑證編制記賬憑證調(diào)整、結(jié)賬憑證審核原始憑證軋賬管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)b財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理的總目標(biāo)是最好的利用資金和剩余資金的最優(yōu)投資。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)是為了協(xié)助主管達(dá)到以上目標(biāo)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于對(duì)會(huì)計(jì)核算數(shù)據(jù)加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)、管理和控制的活動(dòng)。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

生產(chǎn)控制管理模塊生產(chǎn)控制管理是一個(gè)以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的生產(chǎn)、管理方法。首先，企業(yè)確定它的一個(gè)總生產(chǎn)計(jì)劃，再經(jīng)過(guò)系統(tǒng)層層細(xì)分后，下達(dá)到各部門去執(zhí)行。即生產(chǎn)部門以此生產(chǎn)，采購(gòu)部門按此采購(gòu)等等。

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a物料清單（BOM）管理

物料清單，是一種描述裝配件結(jié)構(gòu)的零件表，包括所有子裝配件、零件、原材料的清單，以及制造一個(gè)裝配件所需物料的數(shù)量。物料清單是接收客戶訂單，選擇裝配，計(jì)算累計(jì)提前期，編制生產(chǎn)與采購(gòu)計(jì)劃，配套領(lǐng)料，跟蹤物流，追溯任務(wù)，計(jì)算成本，投標(biāo)競(jìng)價(jià)，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等工作不可缺少的重要文件。物料清單充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和信息集成。

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b主生產(chǎn)計(jì)劃(MPS)

主生產(chǎn)計(jì)劃：在計(jì)劃系統(tǒng)中是上下內(nèi)外交叉的樞紐，把合同定單與預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)又要根據(jù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和采購(gòu)出現(xiàn)變動(dòng)后的反饋信息，及時(shí)修訂或調(diào)整計(jì)劃，盡力滿足市場(chǎng)和客戶的要求。主生產(chǎn)計(jì)劃是不斷改進(jìn)的、切合實(shí)際的計(jì)劃，如果能及時(shí)維護(hù)，將會(huì)減少庫(kù)存，準(zhǔn)時(shí)交貨，提高生產(chǎn)率。

粗能力計(jì)劃：是對(duì)關(guān)鍵工作中心的能力精心運(yùn)算產(chǎn)生的一種能力需求計(jì)劃，它的計(jì)劃對(duì)象是只針對(duì)設(shè)計(jì)為“關(guān)鍵工作中心”的工作能力，計(jì)算量比能力需求計(jì)劃小得多；主要是用來(lái)檢查MPS方案的可行性。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

關(guān)鍵工序的總勞動(dòng)時(shí)間＝主生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)量×關(guān)鍵工序的直接勞動(dòng)因子直接勞動(dòng)因子：為每件產(chǎn)品的直接勞動(dòng)時(shí)間。

每個(gè)工序所需勞動(dòng)時(shí)間＝關(guān)鍵工序的總勞動(dòng)時(shí)間×關(guān)鍵工序的負(fù)荷因子負(fù)荷因子：該關(guān)鍵工序的勞動(dòng)時(shí)間占全部關(guān)鍵工序總勞動(dòng)時(shí)間的百分比。比較各關(guān)鍵工序的實(shí)際能力和上述計(jì)算出的負(fù)荷估計(jì)量，決定是否接收該MPS方案或進(jìn)行修改。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)c物料需求計(jì)劃

物料需求計(jì)劃的對(duì)象是非獨(dú)立需求的物料，是生產(chǎn)管理的核心，它主要作用是將主生產(chǎn)計(jì)劃分解成各個(gè)自制零部件的加工、裝配計(jì)劃和原材料采購(gòu)件的采購(gòu)計(jì)劃。物料需求計(jì)劃是在主生產(chǎn)計(jì)劃的前提下，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝過(guò)程，考慮當(dāng)前物料庫(kù)存數(shù)量、在制量來(lái)安排詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃。

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)d能力需求計(jì)劃

物料需求計(jì)劃的對(duì)象是物料,而能力需求計(jì)劃(CapacityRequirementsPlanning,簡(jiǎn)記為CRP)的對(duì)象是能力。能力需求計(jì)劃把物料需求轉(zhuǎn)換為能力需求,把MRP的計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)訂單和已下達(dá)但尚未完工的生產(chǎn)訂單所需求的負(fù)荷小時(shí)按工廠日歷轉(zhuǎn)換為每個(gè)工作中心各時(shí)區(qū)的能力需求。

能力需求計(jì)劃與粗能力計(jì)劃都是為了平衡工作中心的能力與負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的可執(zhí)行性與可靠性。能力需示計(jì)劃分為粗能力計(jì)劃和細(xì)能力計(jì)劃，粗能力是一種長(zhǎng)期的、模擬的計(jì)劃。細(xì)能力是一種短期的、當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用的計(jì)劃。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)e車間管理

按MRP計(jì)劃生成車間任務(wù)加工計(jì)劃與加工單

說(shuō)明某任務(wù)的加工工序、工作中心、工作進(jìn)度、使用的工裝設(shè)備等,即進(jìn)行作業(yè)排序.

作業(yè)排序的目的:

將作業(yè)任務(wù)按優(yōu)先級(jí)編排;

按能力(設(shè)備、人力)分配任務(wù);

保證任務(wù)如期完成;

完成任務(wù)時(shí)間最短.

生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制的主要內(nèi)容是進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、車間物流控制與成本控制。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

在制品管理統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)有在制品物流分析、進(jìn)度分析、投入產(chǎn)出分析、工作效率分析、車間成本分析、人員考勤分析等。車間管理是以生產(chǎn)訂單為中心：管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)f制造標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃中有許多生產(chǎn)制造方面的基本信息，這些基本信息就是制造標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工序和工作中心，都用唯一的代碼在計(jì)算機(jī)中標(biāo)識(shí)。零件代碼物料清單工序工作中心管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

物流管理模塊

a分銷管理分銷管理是從產(chǎn)品的銷售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并可對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。銷售管理的內(nèi)容有：開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理；進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)編制銷售計(jì)劃；接收訂單；組織貨源，下達(dá)提貨單，組織發(fā)貨；銷售發(fā)票管理；向客戶提供各種銷售服務(wù)；進(jìn)行銷售與市場(chǎng)分析；管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)b庫(kù)存管理

庫(kù)存控制主要用來(lái)控制存儲(chǔ)物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產(chǎn)，但又最小限度的占用資本。它是一種相關(guān)的、動(dòng)態(tài)的、及真實(shí)的庫(kù)存控制系統(tǒng)。它能夠結(jié)合、滿足相關(guān)部門的需求，隨時(shí)間變化動(dòng)態(tài)地調(diào)整庫(kù)存，精確的反映庫(kù)存現(xiàn)狀。庫(kù)存管理內(nèi)容：物料的入庫(kù)物料的出庫(kù)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

庫(kù)存管理系統(tǒng)與采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)之間有著密切的數(shù)據(jù)傳遞關(guān)系。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)c采購(gòu)管理采購(gòu)管理系統(tǒng)能幫助采購(gòu)部門控制并完成采購(gòu)商品時(shí)從詢價(jià)、采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)計(jì)劃、供應(yīng)商報(bào)價(jià)、采購(gòu)訂單至驗(yàn)貨接收的全部過(guò)程。從而幫助業(yè)務(wù)員選擇最佳的供應(yīng)商和采購(gòu)策略，確保采購(gòu)工作高質(zhì)量、高效率及低成本執(zhí)行。還可以有效地監(jiān)控采購(gòu)計(jì)劃的實(shí)施，采購(gòu)成本的變動(dòng)及供應(yīng)商的認(rèn)定和交貨履約情況。

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)

采購(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)容：

接受采購(gòu)物料需求物料需求主要來(lái)自生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)生的需求,采購(gòu)部門必須按物料規(guī)格、數(shù)量、需求時(shí)間及質(zhì)量要求提供給生產(chǎn)部門.

生成采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)MRP的物料需求計(jì)劃及庫(kù)存子系統(tǒng)的物料需求來(lái)生成采購(gòu)計(jì)劃(或采購(gòu)建議訂單).

選擇供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)訂單定單跟蹤驗(yàn)收貨物結(jié)帳與費(fèi)用核算

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)人力資源管理模塊

以往的ERP系統(tǒng)基本上都是以生產(chǎn)制造及銷售過(guò)程(供應(yīng)鏈)為中心的。因此，長(zhǎng)期以來(lái)一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來(lái)進(jìn)行管理。但近年來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的人力資源，開(kāi)始越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下，人力資源管理，作為一個(gè)獨(dú)立的模塊，被加入到了ERP的系統(tǒng)中來(lái)，和ERP中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效的、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)方式下的人事管理有著根本的不同。

人力資源管理模塊通?？煞譃橐韵聨讉€(gè)功能：①人員信息管理；②人力資源計(jì)劃；③招聘甄選；④薪資福利；⑤績(jī)效評(píng)估等。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)人員信息管理管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)人力資源計(jì)劃管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)招聘甄選管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)薪資福利管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)績(jī)效評(píng)估管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)

CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM能夠很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，向客戶做出最及時(shí)反應(yīng)。企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)；數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)；管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)3個(gè)基本應(yīng)用：研究用戶、確定市場(chǎng)解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸收和開(kāi)發(fā)客戶通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容CRM的內(nèi)涵：一種全新的管理理念隔離技術(shù)。核心思想是企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)一種信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合一種實(shí)實(shí)在在的軟件管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)

CRM的系統(tǒng)功能

a銷售管理：商業(yè)機(jī)會(huì)管理日程安排管理客戶賬戶管理銷售預(yù)測(cè)和目標(biāo)管理銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理商品信息及報(bào)價(jià)管理費(fèi)用和傭金管理管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)b營(yíng)銷管理項(xiàng)目管理客戶線索分配自動(dòng)客戶追蹤管理市場(chǎng)分析報(bào)告典型功能模塊是：營(yíng)銷自動(dòng)化（MarketingAutomation,MA)

目標(biāo)：個(gè)性化營(yíng)銷確保不同產(chǎn)品關(guān)系清晰管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)c客戶服務(wù)客戶基本信息活動(dòng)歷史聯(lián)系人的選擇訂單的輸入和跟蹤建議書(shū)和銷售合同的生成

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)

d呼叫中心模塊

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)e決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystemDSS）根據(jù)企業(yè)已有信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源，為企業(yè)的管理層和決策層提供定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)信息查詢、多維分析、專項(xiàng)信息處理等支持工具f商業(yè)智能(BusinessIntelligenceBI)

用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.2CRM(客戶關(guān)系管理)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)

SCM的概念

供應(yīng)鏈(SupplyChain)是圍繞核心企業(yè),通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。*注：國(guó)內(nèi)有人將SupplyChain翻譯為“供需鏈”，國(guó)外也有人使用Supply/DemandChain管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)

供應(yīng)鏈管理是借助信息技術(shù)(IT)和管理技術(shù)，將供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購(gòu)、產(chǎn)品制造、分銷，到交付給最終用戶的全過(guò)程，在提高客戶滿意度的同時(shí)，降低整個(gè)系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。供應(yīng)鏈管理不是供應(yīng)商管理的別稱，而是一種新的管理策略，它把不同企業(yè)集成起來(lái)以增加整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖供應(yīng)商制造商倉(cāng)儲(chǔ)和配送中心客戶管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)案例：HP打印機(jī)供應(yīng)鏈

HP公司成立于1939年，1988年打印機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)，銷售部門分布在110個(gè)國(guó)家，總產(chǎn)品超過(guò)22000類；

Deskjet打印機(jī)是HP的主要產(chǎn)品之一，過(guò)去由位于5個(gè)不同地點(diǎn)的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該打印機(jī)的生產(chǎn)、裝配和運(yùn)輸，生產(chǎn)周期為6個(gè)月；為保證顧客訂單98%的即時(shí)滿足率，各成品配送中心要保持7周的庫(kù)存量；采用訂貨型(Make-to-Order)生產(chǎn)組織方式，制造中心采用JIT(準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn))方式，目標(biāo)是滿足分銷中心的安全庫(kù)存；其它不確定性因素，如供應(yīng)商的交貨質(zhì)量、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)案例：HP打印機(jī)供應(yīng)鏈總機(jī)裝配(通用打印機(jī))（FAT）集成電路制造印刷電路板組裝與測(cè)試（PCAT）消費(fèi)者消費(fèi)者

分銷中心(亞洲代理商)亞洲經(jīng)銷商歐洲經(jīng)銷商消費(fèi)者美洲經(jīng)銷商

分銷中心(歐洲代理商)供應(yīng)商打印機(jī)箱制造供應(yīng)商供應(yīng)商在溫哥華完成效果：服務(wù)水平為98%，各成品配送中心保持5周的庫(kù)存量，節(jié)省3000萬(wàn)美元管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.3SCM(供應(yīng)鏈管理)

SCM的系統(tǒng)功能采購(gòu)管理產(chǎn)品管理庫(kù)存管理銷售管理訂單管理銷售統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析信譽(yù)額度管理預(yù)算和計(jì)劃管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

KM的概念

知識(shí)是用于解決問(wèn)題或者進(jìn)行決策的，經(jīng)過(guò)整理的、易于理解的結(jié)構(gòu)化的信息。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

數(shù)據(jù)：是描述事物特征的符號(hào)序列。信息的內(nèi)容靠數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)。數(shù)據(jù)有數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)和文字?jǐn)?shù)據(jù)三種類型。信息：從廣義上講，是事物運(yùn)動(dòng)時(shí)發(fā)出的信號(hào)所帶來(lái)的消息，是事物存在方式和運(yùn)動(dòng)規(guī)律的一種表現(xiàn)形式。知識(shí)：人們對(duì)客觀事物運(yùn)動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，是經(jīng)過(guò)人腦加工處理過(guò)的系統(tǒng)化了的信息。知識(shí)是人類經(jīng)驗(yàn)和智慧的總結(jié)，是人們科學(xué)地認(rèn)識(shí)世界、改造世界地力量。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

知識(shí)作為一種特殊的信息，它具備了更多的附加特征，也就是說(shuō)，某一種信息如果越多增加這種特征的烙印，就越接近知識(shí)。序號(hào)知識(shí)特征說(shuō)明1隱性特征知識(shí)具備較強(qiáng)的隱蔽性，需要進(jìn)行歸納、總結(jié)、提煉。2行動(dòng)導(dǎo)向特征知識(shí)能夠直接推動(dòng)人的決策和行為，加速行動(dòng)過(guò)程。3動(dòng)態(tài)特征知識(shí)不斷更行和修正。4主觀特征每個(gè)人對(duì)知識(shí)的理解，都會(huì)加入自己的主觀意愿。5可復(fù)制/轉(zhuǎn)移知識(shí)可以被復(fù)制和轉(zhuǎn)移，可重復(fù)利用。6延展生長(zhǎng)特征知識(shí)在應(yīng)用、交流的過(guò)程中，被不斷豐富和拓展。7資本特征知識(shí)就是金錢。8倍增特征知識(shí)經(jīng)過(guò)傳播不會(huì)減少，而會(huì)產(chǎn)生倍增效應(yīng)。一個(gè)蘋(píng)果兩人分享，一人只有半個(gè)，一個(gè)知識(shí)兩人分享，就至少有兩條。9熟練特征知識(shí)運(yùn)用越熟練，有效性越高。10情境特征知識(shí)必須在規(guī)定的情景下起作用，人類選擇知識(shí)一般都會(huì)進(jìn)行情境對(duì)比。11心智接受特征知識(shí)必須經(jīng)過(guò)人的心智內(nèi)化，真正理解，才能被準(zhǔn)確運(yùn)用。12結(jié)果導(dǎo)向特征知識(shí)不但加速過(guò)程，也導(dǎo)向一個(gè)可預(yù)期的結(jié)果。13權(quán)力特征掌握知識(shí)的人，即便不在職務(wù)高位，也擁有一定的隱性權(quán)力。14生命特征知識(shí)是有產(chǎn)生和實(shí)效的過(guò)程，有生命長(zhǎng)短，不是永久有效的。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

以知識(shí)為對(duì)象的知識(shí)管理（knowledgemanagement,KM）的定義,在國(guó)內(nèi)外眾說(shuō)紛紜：在國(guó)外,巴斯認(rèn)為,知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的效績(jī)而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過(guò)程。奎達(dá)斯認(rèn)為,知識(shí)管理是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過(guò)程,以滿足現(xiàn)在或?qū)?lái)出現(xiàn)的各種需要,確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn),開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

馬斯認(rèn)為,知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程,目的是改善雇員對(duì)待特定問(wèn)題的理解。美國(guó)德?tīng)柤瘓F(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾·費(fèi)拉保羅認(rèn)為,知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智能提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力,是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。而如何識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí),從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識(shí)的同時(shí),也能享用他人的知識(shí),實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享則是知識(shí)管理的目標(biāo)。

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

在國(guó)內(nèi),烏家培教授認(rèn)為,知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階層,它同信息管理以往各階段不一樣,要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來(lái),在人際交流的互動(dòng)過(guò)程中,通過(guò)信息與知識(shí)(除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí))的共享,運(yùn)用群體的智能進(jìn)行創(chuàng)新,以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。邱均平、段宇峰對(duì)知識(shí)管理做了廣義和狹義的解釋,認(rèn)為狹義的知識(shí)管理主要是針對(duì)知識(shí)本身的管理,包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理;廣義的知識(shí)管理不僅包括對(duì)知識(shí)本身的管理,還包括對(duì)知識(shí)有關(guān)的各種知識(shí)資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)的管理,涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)人員等全方位、全過(guò)程的管理。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)定義中包含幾個(gè)方面的外延和內(nèi)涵規(guī)定：第一,知識(shí)管理的對(duì)象由知識(shí)、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)人員、知識(shí)活動(dòng)4個(gè)方面構(gòu)成;第二,知識(shí)管理的目標(biāo)是知識(shí)創(chuàng)新,其目的是增強(qiáng)組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力;第三,知識(shí)管理不只限于企業(yè),而且存在于所有的社會(huì)組織;第四,知識(shí)管理的過(guò)程體現(xiàn)為對(duì)上述4個(gè)構(gòu)成要素及其相互作用的管理過(guò)程;第五,知識(shí)管理中,對(duì)隱性知識(shí)的管理非常重視,能否充分挖掘和管理好隱性知識(shí),往往是決定知識(shí)管理成功與否的關(guān)鍵,而隱性知識(shí)的載體是人———知識(shí)人員,所以,以人為本是知識(shí)管理的重要特征。管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

KM的實(shí)施方法

KM實(shí)施方法論應(yīng)該包括四個(gè)模型：即KM認(rèn)知模型、KM策略模型、KM實(shí)施模型以及KM測(cè)度模型，如圖所示，在具體實(shí)踐中，需要將它們有機(jī)整合；KM實(shí)踐KM現(xiàn)狀認(rèn)知KM效果測(cè)度KM實(shí)施路徑KM策略管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

知識(shí)管理的策略知識(shí)型員工是知識(shí)型企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力，而且是最寶貴的核心資源，從這個(gè)意義上來(lái)講，知識(shí)型企業(yè)的知識(shí)管理歸根到底是對(duì)知識(shí)型員工的管理，其管理策略也可歸結(jié)為人力資源管理視角的知識(shí)型員工管理。加強(qiáng)知識(shí)交流與內(nèi)部分享；加強(qiáng)組織知識(shí)的保密工作，防止組織知識(shí)外泄；對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行培訓(xùn)提高、知識(shí)再造；改善工作環(huán)境，識(shí)別員工的個(gè)性需求，提高員工工作滿意度；實(shí)施粗放式管理，充分合理地授權(quán)，以提高員工的工作成就感忠誠(chéng)感；管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)知識(shí)管理的實(shí)施路徑企業(yè)的“知識(shí)”主要有以下三種來(lái)源：

由企業(yè)的信息系統(tǒng)所捕獲的訊息知識(shí)產(chǎn)出最佳實(shí)踐管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)知識(shí)管理測(cè)度內(nèi)容與測(cè)度體系

知識(shí)管理的測(cè)度體系作為一種粘合劑，必須促使企業(yè)有效融合企業(yè)的內(nèi)外部資源、有無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)造最大化價(jià)值。因此知識(shí)管理測(cè)度內(nèi)容須與此原則相一致。測(cè)度內(nèi)容主要可以分外部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和知識(shí)型員工競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)部分，每個(gè)部分都從增長(zhǎng)與更新、效率、穩(wěn)定性三個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。測(cè)度外部結(jié)構(gòu)測(cè)度內(nèi)部結(jié)構(gòu)測(cè)度知識(shí)型員工競(jìng)爭(zhēng)力管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)

KM模塊的系統(tǒng)功能共享信息和分享知識(shí)；與客戶、產(chǎn)品、員工和其他文檔建立聯(lián)系，體現(xiàn)協(xié)同性；集成的E-mail系統(tǒng)；創(chuàng)建各類討論區(qū)；建立并維護(hù)網(wǎng)站；

KM的具體內(nèi)容；管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.4KM(知識(shí)管理)管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）

EIP概念

EIP（EnterpriseInformationPortal）是一個(gè)企業(yè)信息門戶，它使企業(yè)能夠搜集、釋放存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種信息，使企業(yè)員工、客戶和合作伙伴能夠從單一的渠道訪問(wèn)其所需的個(gè)人化信息，從而做出合理的業(yè)務(wù)決策并加以執(zhí)行。這個(gè)單一的訪問(wèn)渠道就是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器（IE或Netscape）。

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）EIP的主要優(yōu)勢(shì)

單點(diǎn)登錄內(nèi)容管理能力個(gè)性化應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）

EIP的系統(tǒng)功能企業(yè)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃發(fā)布工作流管理會(huì)議室預(yù)約與公告電子郵件員工通信簿電子布告欄問(wèn)卷調(diào)查討論區(qū)檔案文件管理等管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）“協(xié)達(dá)”企業(yè)信息門戶EIP的應(yīng)用示意圖如下:

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.5EIP（企業(yè)信息門戶）

EIP與其他系統(tǒng)的關(guān)系

EAI,EIP與ERP的關(guān)系：它們都是信息化管理的一部分。企業(yè)應(yīng)用程序整合-EAI是信息化基礎(chǔ)，企業(yè)信息門戶EIP是用戶訪問(wèn)渠道，企業(yè)資源規(guī)劃ERP調(diào)整運(yùn)用企業(yè)資源。它們之間的關(guān)系圖示如下：

管理信息系統(tǒng)(第4章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用)4.6電子商務(wù)

電子商務(wù)

從宏觀上講。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的一次創(chuàng)新，旨在通過(guò)電子手段建立起一種新的經(jīng)濟(jì)秩序，它不僅涉及到商務(wù)活動(dòng)本身，也涉及到了各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的諸如金融、稅務(wù)、法律和教育等其他社會(huì)層面；從微觀的角度講，電子商務(wù)是指各種具有商業(yè)活動(dòng)能力的實(shí)體（如企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、個(gè)人消費(fèi)者等）利用計(jì)算機(jī)和其他信息技術(shù)手段進(jìn)行的各項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)