優(yōu)質(zhì)客服是怎樣煉成的客服主管—邱晨2023/5/24如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)2023/5/24課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動作銷售始于售后—客服銘言2023/5/24一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

服務(wù)利潤鏈員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長2023/5/24二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求2023/5/24三、客服人員的基本動作人的準備體力心態(tài)檢查物料業(yè)務(wù)技能人員的準備2023/5/24三、客服人員的基本動作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵。。。核對、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖……工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備2023/5/24三、客服人員的基本動作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護售后服務(wù)細則電話服務(wù)技巧處理投訴2023/5/24服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。2023/5/24電話服務(wù)的禮貌用語客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導企業(yè)文化的窗口情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下2023/5/24客服人員用語技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習慣用語:你的名字叫什么

·專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......

·習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

2023/5/24電話服務(wù)技巧：5W2H法2023/5/245W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點When：何時何時完成維修、發(fā)貨、維護、上門Who：誰誰來負責完成郵寄給誰？誰（公司）來解決？How：怎么做如何實施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值2023/5/24如何接電話2023/5/24如何接電話順序（做法）要點（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安，造成負面清洗聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象事項確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當困難結(jié)束：掛上電話由對方先掛電話以客為尊，留給對方好印象20刑23淘/5抄/1本8接電垮話的浮注意答事項一、溜接電壘話要沿快，液鈴聲困響三吃聲內(nèi)倦要接按起。婦二賞、不叢要拿海起電調(diào)話就劍喊“押喂”掌，要氏說“政您好色”。祝三償、要概先自奧報家款門，澡再詢召問別腐人身視份。蹈四住、對胃人要關(guān)尊敬勁，多魔用“伙您”棚，“惜我們頓”，傻“貴舉公司傅”，違“我筍們公估司（伸敝公民司）駐”。脂五書、態(tài)能度要烈恭敬緞，要踏用征亦求詢阿問的手語氣族，不剖能有斑命令匠、不找耐煩級的口樹氣和熄表情擔。多靜用“轉(zhuǎn)可以談嗎？廁”，測“好從嗎？榮”，除“不衰好意夠思”獄，“聽很抱統(tǒng)歉！盆”20膨23棉/5洲/1催8如何叔打電華話順序（做法）要點（如何處理）理由（為什么）整理準備確認對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟說明順利注意音聲表情確認對方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時查對公司名稱、部門留給對方第一印象責任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點（5W2H）避免形成單方面工作能順利進行考慮對方的狀況需讓對方完成理解雙方確認重復說明此次通話內(nèi)容、要點漏掉或說錯就相當困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對稱之禮儀待長輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象20輪23暖/5扛/1拆8工作象人員焰在打大電話朽的過壁程中碰應(yīng)該引注意莊以下骨事項扭：1．簡胖單明鼻了、典言簡烈意賅2．勿臘因人宅而改襲變通團話語厚氣，峰來客佩為尊騎。3．說初話速營度恰意當、勺抑揚棄頓挫研、流及暢三思么而后壟言。蝦說話櫻時速傘度要修適當懼，不粗可太勇快。特說話找的語約調(diào)盡燈量做漲到抑辯揚頓瞇挫和野流暢骨，給嫌人舒知服的其感覺體。4．最斷多讓溫來電裁者稍抹候7秒鐘根據(jù)命歐美毛行為骨學家錢的統(tǒng)阿計，光人的絞耐性董是7秒鐘弟，7秒鐘淚之后歡就很璃容易鄭產(chǎn)生統(tǒng)浮躁秀。因售此，雅最多遣只能豬讓來哭電者受稍候7秒鐘病，否志則對舌方很懇容易繡產(chǎn)生期收線粒、以博后再季打的姻想法攪。如嶺果讓月來電結(jié)者等橫待，貫則需寄要說地：“對不寫起，養(yǎng)讓您削久等華了。”20召23常/5腫/1來85．私冤下與存人交挑談需伙按保波留鍵在通恨話過廟程中鬧，如舊果需蹦要私輛下和飄其他茅人交堪談時區(qū)，注削意按瞎保留扭健，脈不要涉直接供對著充話筒釘跟其貞他人否說話書。否但則，禾有些擾私下拜的交變談甚速至對室人的測批評很語言唉在不芬經(jīng)意剝間就芹讓客仰戶聽倡到了肝，對戶方很茶可能歪因此柱而不經(jīng)高興勺。6．不漆要大嗽聲回互答問徑題通話夫過程漲中不聰要大直聲回毫答問顫題，侵不然諷將造到成雙伴方的竹疲勞瓶。如唐果當堂時所隱處的票空間私聲音義嘈雜驚，則嫂應(yīng)該裹向客屋戶致秧歉，尤并征預求客扶戶的漠意見憶，重統(tǒng)新更背換通夾話地尾點，范或者走留下礦電話先號碼蚊稍后等再撥巡壽。7．指唯明對博象會談議中披，勿欣將電當話轉(zhuǎn)獄接至淘會場如果定指定判的通亞話對臂象正勵在參忙加會扔議，嬌那就竊不應(yīng)寨該將縣電話婦轉(zhuǎn)接掌到會崖場中望去。雞一般避說來話，參受加會堪議的生人比動較容乓易出肌現(xiàn)彈賄性疲敢勞，女不適改合接件聽電菌話。奴在這趨種情產(chǎn)況下闊，可稼以將墓所有膚的電禍話全允部據(jù)搬實記牛錄下背來，叉等會勸議完岔畢之犬后再洪轉(zhuǎn)交闊。8．修局正習煎慣性拉口頭耕禪很多寬人在議說話悔過程由中都病習慣永性地丑帶有研口頭翁禪，鴉在通輛話過側(cè)程中素應(yīng)該披努力睜加以扁修正渴和克碑服。枝因為削口頭指禪聽王多了顫容易兩讓人檔產(chǎn)生認疲勞從而導帳致精濟神不呆集中余，這會對交播流的求順利殊進行愚是很功不利竹的。20甲23斜/5威/1沖89．斷豎線應(yīng)基馬上妙重撥搏并致于歉如果越在通鋪話過路程中程突然污發(fā)生信意外刺情況酒而導蜂致通拆話中宜斷，五那么久就應(yīng)倘該按伴照對亂方的揪電話督號碼驗迅速衫重新夕撥打獲過去毫，不精要讓豆客戶晌以為萬是你庸故意伙掛斷職了電倒話。電話痰重新慘接通拉之后彈，應(yīng)琴該立轟即向童客戶捐致歉軍，并斯說明緊斷線睬的原斃因，符從而抱贏得卡客戶兩的理罩解。10．勿堂對撥千錯電陸話者頌咆哮如果灶對方摧不小悉心撥箱錯了勢電話想，那趕么記艇住不宮要對森撥錯守電話廈的人層大呼腿小叫咬，而幸應(yīng)該半禮貌叮的告處知對恢方電筆話撥蛇錯了鐮。因曬為電昌話接豎通后觀已經(jīng)渣報上曬了公賴司名絡(luò)稱，哭如果犬此時筍對人脖不禮捷貌的秒話，盾等于所破壞嚇了公湊司的鋪形象糾。20易23健/5鏈/1談811．轉(zhuǎn)戰(zhàn)接電常話應(yīng)色給同嘗事預智留彈蒼性空朱間轉(zhuǎn)接次電話卻時，旗不要律因為卻對方明所找攪的人姻不是存自己俯就顯抽得不舌耐煩匯，不段要以針所找失的人“不在”為理捷由打泳發(fā)對俗方，巴而應(yīng)盜該友收好地趟答復窄：“對不旋起，宇他不丸在，骨需要狡我轉(zhuǎn)冤告什宵么嗎皇？”不要芝詢問濾對方城與其聯(lián)所找佳之人向的關(guān)屯系，凈當對柿方希隆望轉(zhuǎn)濤達某呼事給賠某人暗時，翅不要庫把此質(zhì)事向伶他人辨?zhèn)鞑ヱ槨?2．勿線同時抄接聽掛兩個煤電話在接理聽公著司電湯話的疑同時歇，常朽常會笨遇到啞手機壤鈴響掃的情醋況，淺如果估同時基拿起缸兩個鏈電話勸講話捷，很大容易莫造成籠聲音日互相丸交錯陳，結(jié)孤果兩暗邊都令無法搶聽清按楚。綱因此予，遇腸到這痛種情棒況時繳應(yīng)該旁選擇遷先接摔聽比姻較重生要的偏電話陜，尤炕其要加注意徑在辦孟公室鎮(zhèn)場合杯做到“以公哲為主盲，以仙私為之輔”。13．幫紐奉助留濾言應(yīng)是記錄葡重點幫助標同事執(zhí)留言立時，凝要注貓意記昆錄電消話內(nèi)蟲容的榨重點綁，應(yīng)常該包需括：旨來電溜者公濟司、從部門褲、姓甘名、慌職稱蘭、電叼話、原區(qū)域包號碼創(chuàng)、事劍由、低時間嚷等內(nèi)熊容。碑此外軌，還為應(yīng)該驕記錄葵留言天者的構(gòu)部門棗和姓護名，訓以方惡便問神題的堡了解槳。20旁23培/5逮/1京814．不仔要將暗電話活當燙頭手山佩芋到漢處轉(zhuǎn)名接經(jīng)常鑰會遇吳到這永樣的壺情況店：電夠話接建聽后具發(fā)現(xiàn)拼不是太自己打的，頓就把罩電話幕轉(zhuǎn)接政到同未事那啞邊，括同事辟又將狂電話專轉(zhuǎn)接捏到其逐他同衣事那除里。思這樣使將電乘話當培作燙喪手山鞭芋到千處轉(zhuǎn)么接，梨很容兇易讓蒙客戶余產(chǎn)生前不愉葡快的敗感覺匙，對朝公司棵印象搜不好蛋。15．不脈口出熄穢語紫，不爸論客術(shù)戶是鉗非在與償客戶形通話遮的過變程中挖，不杏管遇大到任勺何情志況，僵都不理允許士口出貪穢語饞，也耕不要丙隨意艦討論脾客戶膽的是妥非。齡否則蹈很容鬼易得黨罪客慈戶而鍬使公垂司的聽生意詠受到橋損害撈。因超此，叉不要漸在第雁三者貓面前鵲傳話繁，要息維護佩同業(yè)河之間搬的良適性競宜爭。16．請勵教來候電者烤的姓應(yīng)名通話鳥的時臭候一壞定不銹要忘站記請打教來掘電者亭的姓慮名，達這樣擔便于邊日后底的聯(lián)龍系和悅交流陽，有構(gòu)利于奧培養(yǎng)泄固定歇的客壩戶群美。通迫常來伴說，守請教舅來電歐者稱辰呼可解以采堅用類笑似的吳語句痛：“請問竊您尊爬姓大設(shè)名”、“請問帥貴公紙司寶闖號怎焦么稱瘦呼”。20酷23濫/5防/1諸8打電沫話的勤幾大宅關(guān)鍵喝點1.了解驢時間修限制麗：早上10：00～11：30、下螞午2：00～4：002.通話蒸時機最佳絮的通錘話時拌間主閱要有核兩個萍：一兩是雙煩方預禾先約腫定的頂時間子，二項是對陪方方他便的蜂時間牲。20零23宣/5顯/1喘8打電壩話的鋤幾大倘關(guān)鍵甚點3．通捉話長予度和嘉通話雨內(nèi)容對通雨話長盯度控跨制的暑基本尸要求緩是：3分鐘掩原則艘。長話仍短說泥。4.征詢番通話越者是竿否方榜便接席聽電割話20框23釣/5預/1輪8CS擱R的語緊音訓吼練一個趕甜美該的嗓劑音能糧夠給釘你留盟下深己刻的滿印象辛。咬字存要清托晰：灣發(fā)音世標準膝，字樸正腔衛(wèi)圓，姨沒有果鄉(xiāng)音騙或雜漁音音量齊要恰思當：惹說話錘音量葬既不墊能太喜響，粘也不組能太蹲輕，紋以客姜戶感這知度專為準音色前要甜梅美：睡聲音資要富什有磁押性和叛吸引續(xù)力，陡讓人宿喜歡匙聽語調(diào)枯要柔兩和：廟說話與時語夸氣語絨調(diào)要境柔和死，恰濤當把豬握輕住重緩盆急、杯抑揚泄頓挫語速賺要適屋中：闊語速擦適中芒應(yīng)該柔讓客科戶聽適清楚坦你在暢說什膜么用語休要規(guī)原范：遲準確剩使用岔服務(wù)將規(guī)范女用語扎，"請、銹謝謝腎、對藝不起…"不離怪嘴邊感情安要親絮切：啦態(tài)度扇親切霸，多刺從客金戶的伯角度羞考慮斷問題濕，讓磁他感摩到你綱是真震誠為求他服輔務(wù)心境族要平莫和：嫌無論灶客戶住的態(tài)念度怎腿樣，CS顛R始終凈要控扭制好繩情緒董，保濱持平槍和的封心態(tài)20晶23覽/5待