第八章企業(yè)信息系統(tǒng)Printmaster了解企業(yè)信息系統(tǒng)的分析角度了解不同類型的企業(yè)信息系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)、應(yīng)用了解各種類型企業(yè)信息系統(tǒng)中所體現(xiàn)的管理思想了解各種類型企業(yè)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)

第八章企業(yè)信息系統(tǒng)

8.1企業(yè)資源計(jì)劃ERP8.2客戶關(guān)系管理CRM8.3供應(yīng)鏈管理SCM8.4知識(shí)管理系統(tǒng)KMS8.5電子商務(wù)EC8.6商務(wù)智能與決策支持8.7企業(yè)集成與協(xié)作平臺(tái)

8.1.1

ERP系統(tǒng)概述

ERP（EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃）是在先進(jìn)的企業(yè)管理思想基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)資源的一體化管理。

ERP是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。

ERP系統(tǒng)的功能

圖8-1ERP系統(tǒng)的功能圖8-1ERP系統(tǒng)的功能8.1.2

ERP管理思想（1）體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想

8.1.2

ERP管理思想

（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想

ERP系統(tǒng)支持對(duì)混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個(gè)方面：“精益生產(chǎn)”的思想“敏捷制造”的思想（3）體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想

8.1.3

ERP利益與挑戰(zhàn)

（1）ERP系統(tǒng)的利益

?公司結(jié)構(gòu)、管理流程、技術(shù)平臺(tái)及企業(yè)能力。?ERP可以為公司提供一個(gè)單一、整合及包含所有信息系統(tǒng)技術(shù)的平臺(tái)，該平臺(tái)可以收集所有主要的企業(yè)流程的數(shù)據(jù)。?ERP系統(tǒng)所提供的信息是結(jié)構(gòu)化的且圍繞著跨功能的企業(yè)流程。

?ERP可以協(xié)助創(chuàng)造一個(gè)客戶與需求導(dǎo)向組織的基礎(chǔ)。

（2）ERP系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

企業(yè)需要重新制定企業(yè)流程使信息能順暢地流通。員工也要有新的工作職能與責(zé)任。另外，ERP系統(tǒng)需要復(fù)雜的軟件，大量投入時(shí)間、金錢和專家知識(shí)。假如采用標(biāo)準(zhǔn)的ERP軟件所提供的一般模式整合企業(yè)流程，則會(huì)妨礙公司利用能夠超越競(jìng)爭(zhēng)者的獨(dú)特企業(yè)流程。

8.2.1客戶關(guān)系管理

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

8.2.2CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)

通過(guò)行之有效的戰(zhàn)術(shù)來(lái)實(shí)施企業(yè)的CRM戰(zhàn)略技術(shù)的采用要與上述四個(gè)領(lǐng)域緊密結(jié)合與企業(yè)所采取技術(shù)所適應(yīng)的技能，是成功實(shí)現(xiàn)CRM的保證隨著企業(yè)所采用的不同戰(zhàn)略而做出相應(yīng)重大調(diào)整必須要調(diào)整與優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)流程

8.2.3CRM系統(tǒng)實(shí)踐

（1）銷售力量自動(dòng)化（2）營(yíng)銷自動(dòng)化（3）客戶服務(wù)和支持

8.3.1供應(yīng)鏈管理的時(shí)代背景

（1）全球一體化（2）橫向產(chǎn)業(yè)模式的發(fā)展（3）企業(yè)X再造

8.3.2供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈(SupplyChain)的定義為：圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。

SCM（Supplychainmanagement，供應(yīng)鏈管理）是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，其目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)并使總成本達(dá)到最佳化。企業(yè)供應(yīng)8.煤3.叛3供應(yīng)滋鏈管浩理與登協(xié)同鋼商務(wù)使用慰信息潛技術(shù)牧，多恢家組消織得殲以協(xié)健力合唐作，贏在產(chǎn)孔品的賭生命忽周期中進(jìn)臉行設(shè)回計(jì)、絕開發(fā)職、制萬(wàn)造與告管理都的工頃作，碑稱之哭為協(xié)同傲商務(wù)。企業(yè)可撇以把攝自己襖的系卡統(tǒng)與牌供應(yīng)到鏈上團(tuán)的合茶作伙香伴的喇系統(tǒng)食整合兆起來(lái)妨，協(xié)調(diào)池需求床預(yù)測(cè)及、資涉源規(guī)戰(zhàn)劃、領(lǐng)生產(chǎn)沉計(jì)劃仗、物匪料補(bǔ)脅充、貧產(chǎn)品歇運(yùn)輸尼與倉(cāng)儲(chǔ)欠。企殘業(yè)可蠶以與偷供應(yīng)浴商合神作進(jìn)能行產(chǎn)腐品設(shè)拖計(jì)與督營(yíng)銷專?？头聭艨蓷l以提供嚴(yán)意見演回饋戒給營(yíng)雀銷人隨員以省此來(lái)房誠(chéng)改善亮產(chǎn)品撞設(shè)計(jì)意、客摔戶支維持與服務(wù)滔。8.船4.碑1知識(shí)與管理除概述知識(shí)據(jù)管理（Kn與ow怪le例dg叔e(cuò)貢Ma貢na汁ge潑me逝nt）是藥指組蘋織在謝創(chuàng)造騎、搜姨集、躍保存戰(zhàn)、轉(zhuǎn)補(bǔ)移和萌運(yùn)用激知識(shí)俗中所蓮開發(fā)港出的紐奉一組域流程辜。8.辮4.根2知識(shí)普管理常系統(tǒng)朋構(gòu)成毀和功麥能KM培S畫(K隱no幣wl蘋ed鮮ge易M還an遍ag客em察en健t謠Sy抹st抗em，知誦識(shí)管揮理系扮統(tǒng))是企拼業(yè)實(shí)嬸現(xiàn)知竄識(shí)管灣理的撒平臺(tái)套，它最是一漠個(gè)以圾人的陣智能甘為主麻導(dǎo)，河以信筆息技劇術(shù)為間手段眉的人牢機(jī)結(jié)矮合的糊管理賢系統(tǒng)職，通咸過(guò)對(duì)甚組織旁中大謝量的置有價(jià)紗值的祝方案夸、成書果、腳經(jīng)驗(yàn)混等知廳識(shí)進(jìn)利行分逼類存圓儲(chǔ)和金管理賊，積鮮累知見識(shí)資黨產(chǎn)，艱促進(jìn)顆知識(shí)券的學(xué)痛習(xí)、頁(yè)共享裕、培獲訓(xùn)、勉再利貝用和攀創(chuàng)新伴，有爭(zhēng)效降雙低組屠織運(yùn)尾營(yíng)成變本，設(shè)強(qiáng)化閃其核崇心競(jìng)鑰爭(zhēng)力具。8.兩4.隆2知識(shí)院管理停系統(tǒng)關(guān)構(gòu)成弦和功枕能（1）知獲識(shí)管役理系區(qū)統(tǒng)的幅構(gòu)成知識(shí)管理系統(tǒng)予是由念網(wǎng)絡(luò)希平臺(tái)搶、知學(xué)識(shí)流霜程、嬌企業(yè)緣瑞信息筑系統(tǒng)興平臺(tái)爆、CK雨O管理鹽體制孫及人歡際網(wǎng)涼絡(luò)所福組成悉的一飄個(gè)綜盈合系感統(tǒng)。（2）知估識(shí)管座理系束統(tǒng)的劃功能KM宇S應(yīng)具名備以奔下幾漫種功胳能：佩整合識(shí)知識(shí)弦資源、促進(jìn)扶知識(shí)購(gòu)轉(zhuǎn)化鞋，擴(kuò)本大知蔥識(shí)儲(chǔ)置備、實(shí)現(xiàn)鬼知識(shí)羽與人飄的連捉接。8.誘4.賺3企業(yè)摸知識(shí)復(fù)管理謊實(shí)踐（1）企吸業(yè)知桌識(shí)環(huán)勵(lì)境企業(yè)渾知識(shí)掙環(huán)境再的主親要因差素包叢括人法員、搏流程胳和技耕術(shù)。健組織忍的人懼員、嫁流程督和技鑰術(shù)將徹?zé)o時(shí)奇不在籍扮演榜著有貫效知親識(shí)管文理的市賦能痛者和埋障礙貿(mào)者。（2）企追業(yè)知雁識(shí)管寸理體州系企業(yè)聚知識(shí)榨管理案的實(shí)膽質(zhì)就在是對(duì)裝知識(shí)火鏈進(jìn)跪行管陽(yáng)理，湯使企瞞業(yè)的造知識(shí)舞在運(yùn)逝動(dòng)中證不斷輝增值糞。一混個(gè)企漫業(yè)要暴進(jìn)行煙有效維的知絡(luò)識(shí)管它理，猾關(guān)鍵覺(jué)在于循建立擺起一曾個(gè)適汁合的里知識(shí)罵管理喉體系雷。8.貝5.德1電子兵商務(wù)罰概述EC（El貫ec尾tr除on障ic展C伏om妖me建rc廈e，電降子商估務(wù)）通常擠指在字全球剛各地薦廣泛吵的商業(yè)凈貿(mào)易活動(dòng)鞠中，抓在開姓放的芝網(wǎng)絡(luò)遞環(huán)境風(fēng)下，注基于瀏覽跳器／服務(wù)雜器應(yīng)用墻方式套，買裕賣雙黨方不謀面地進(jìn)物行各顧種商處貿(mào)活甘動(dòng)，居實(shí)現(xiàn)引消費(fèi)反者的網(wǎng)上啟購(gòu)物、商浩戶之搞間的網(wǎng)上姓交易和在鍋線電規(guī)子支窄付以須及各呀種商裹務(wù)活釋動(dòng)、嗓交易敬活動(dòng)恩、金融活動(dòng)妻和相吵關(guān)的望綜合方服務(wù)壇活動(dòng)舞的一造種新恨型的購(gòu)商業(yè)運(yùn)營(yíng)乖模式。8.推5.丟1電子感商務(wù)侍概述（1）電豆子商生務(wù)的慚種類企業(yè)——企業(yè)家的電歷子商卡務(wù)(B否2B起)企業(yè)——消費(fèi)豬者的撫電子導(dǎo)商務(wù)(B欄2C沃)企業(yè)——政府提的電鋸子商彩務(wù)(B憲2G右)消費(fèi)正者——消費(fèi)竭者的萬(wàn)電子離商務(wù)(C后2C貫)（2）電匠子商膛務(wù)系萬(wàn)統(tǒng)的呢組成8.詠5.牲2電子桂支付致系統(tǒng)（1）電謙子支饅付系柳統(tǒng)類宋型因特斜網(wǎng)電煤子付丹款系遮統(tǒng)包絹含信寸用卡口支付鋒款、托數(shù)字檢現(xiàn)金百、數(shù)果字錢療包、岔累計(jì)政余額命付款椒系統(tǒng)父、儲(chǔ)咬值付串款系團(tuán)統(tǒng)、稀對(duì)等垃付款孩系統(tǒng)套、電叛子支燃票及在電子帳賬單辦兌現(xiàn)竿和付葉款系立統(tǒng)等疼。（2）“后微支即付”扶商業(yè)柿模式微支臣付（Mi殃cr素op掙ay餓me恥nt）是指悔在互畝聯(lián)網(wǎng)腹上，翠進(jìn)行報(bào)的一割些小館額的水資金舞支付窩。攀這種話支付嚼在滿嗽足一迎定安虧全性壯的前捉提下貫，要戴求有算盡量角少的事信息背傳輸漢。8.溪5.筑3移動(dòng)塘電子曠商務(wù)移動(dòng)電子忘商務(wù)就是促利用喚手機(jī)顏、PD擱A及掌礙上電港腦等歸無(wú)線廣終端忙進(jìn)行際的B2悟B、B2厚C或C2舉C的電岔子商謊務(wù)。目前丙，移存動(dòng)電應(yīng)子商吉?jiǎng)?wù)主童要提造供以先下服寫務(wù)：銀行修業(yè)務(wù)縮慧、交叮易、欲訂票計(jì)、購(gòu)險(xiǎn)物、登娛樂(lè)就、無(wú)酒線醫(yī)幼療、粘移動(dòng)賴應(yīng)用擋服務(wù)墊提供臣商等蓮。8.舌6.雄1商務(wù)害智能鈴概述BI（Bu效si川ne擾ss翁I村nt沙el睜li偷ge惠nc膊e，商籌務(wù)智境能）指利瞞用數(shù)鳴據(jù)倉(cāng)呼庫(kù)、躁數(shù)據(jù)罩挖掘交技術(shù)喂對(duì)客擊戶數(shù)炭據(jù)進(jìn)燈行系勢(shì)統(tǒng)地震儲(chǔ)存索和管箱理，醬并通取過(guò)各怎種數(shù)多據(jù)統(tǒng)斬計(jì)分刪析工榜具對(duì)區(qū)客戶隆數(shù)據(jù)抗進(jìn)行值分析妻，提使供各相種分顛析報(bào)渣告，崖如客莫戶價(jià)薦值評(píng)汗價(jià)、既客戶賴滿意報(bào)度評(píng)眾價(jià)、業(yè)服務(wù)擁質(zhì)量賴評(píng)價(jià)百、營(yíng)權(quán)銷效巧果評(píng)誰(shuí)價(jià)、尺未來(lái)層市場(chǎng)橫需求果等，詢?yōu)槠罄鍢I(yè)的父各種竄經(jīng)營(yíng)侵活動(dòng)美提供籮決策晃信息畢。8.王6.洞2商務(wù)步智能材技術(shù)（1）數(shù)鐵據(jù)倉(cāng)賠庫(kù)（2）數(shù)啦據(jù)挖之掘（3）OL舅AP蜘(柴On慣-L昏in鉤e利An噴al轟yt物ic崗al具P承ro隆ce點(diǎn)ss予in腰g，聯(lián)撲機(jī)分序析處幟理)8.攔6.雷3決策筍支持棚系統(tǒng)決策猶支持陽(yáng)系統(tǒng)糧是輔牢助決通策者蝦通過(guò)圖數(shù)據(jù)剝、模鍵型和倦知識(shí)配，以赤人機(jī)豬交互悠方式瘡進(jìn)行平半結(jié)恩構(gòu)化通或非調(diào)結(jié)構(gòu)娃化決姜策的鞭計(jì)算安機(jī)應(yīng)置用系逝統(tǒng)。咳它為類決策挎者提棚供分境析問(wèn)器題、私建立頸模型利、模態(tài)擬決翅策過(guò)稍程和情方案淘的環(huán)天境，跪調(diào)用庭各種帶信息巴資源摔和分棄析工蟻具，洽幫助兩決策拐者提苗高決被策水摸平和戚質(zhì)量精。8.或6.膜4管理偶駕駛貧艙管理布駕駛浙艙（Ma脆na靈ge怠me桑nt乒C袖oc震kp江it，MC）作為羨一種烘