客戶溝通技巧－處理客戶抱怨

隨緣1客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會12二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能

推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。

更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。14顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15

商家襲提供柄的實(shí)豆際服個務(wù)＞秒顧客心的期寧望--底--府--高顧客盡會很忘滿意

商家踐提供委的實(shí)米際服貍務(wù)=西顧客無的期否望--敲--內(nèi)--映顧客和會基迷本滿雹意

商家拋提供蒼的實(shí)奶際服皆務(wù)＜?xì)ь櫩吞档钠诒?-矩--扔--幕顧客黑會不畢滿意顧客運(yùn)的抱永怨=凱期望16顧客欲的抱萄怨是肚珍貴叫的情厭報(bào)只要膨我們巡壽認(rèn)真紀(jì)記錄嗽、及瓜時匯笛總顧聰客的撕抱怨森，我到們就搬可以萍不斷殲地改反善自尾身的要不足茅之處它，并傍不斷出的完談善產(chǎn)述品功谷能以段及服慘務(wù)策外略，緊使顧慈客對鹿我們悟更加度滿意逆。17顧客拴在抱痰怨時把想得徑到什牧么

希望配受到顏認(rèn)真鐵的對表待

希望相有人泡聆聽

希望怒立即蹦見到大行動

希望俗獲得執(zhí)補(bǔ)償

希望毛得到戶受感脖激的凳態(tài)度18抱怨品未得假到正球確處與理的廟后果

心中攪產(chǎn)生逼不良個印象

不再涼購買侄我們劇的產(chǎn)忠品

不再予向他旨人推欣薦我榆們的俗產(chǎn)品

大肆天進(jìn)行塵負(fù)面爪宣傳從顧劫客的慈角度19對公睜司造迫成的惡影響

公司拜信譽(yù)葛下降

公司護(hù)發(fā)展千受到速限制

公司緣瑞的生悟存受救到威樸脅

競爭腹對手頁獲勝20對服疼務(wù)人蔬員的魄影響

收入皂減少

工作飯的穩(wěn)薯定性礙降低

沒有間工作科成就梅感21如何救預(yù)防謎抱怨江的產(chǎn)畫生顧客尾關(guān)注焰的四沃件事顫情

友善榮和受梅關(guān)注輸?shù)姆妱?wù)

彈性芝處理

解決例問題

補(bǔ)救悟錯誤22為顧謝客提太供質(zhì)寇量優(yōu)突良的認(rèn)商品23提供詞良好凡的服玩務(wù)

技能咐性服于務(wù)

態(tài)度凱性服拒務(wù)24如何柏處理毫顧客基的抱剪怨如何逐接受覆顧客炊的抱景怨

耐心卷聆聽諸顧客碗的抱恨怨、浴不要懂與其閉爭辯

要真斥誠懇敲切的夏接受族抱怨

站在融顧客案的角資度說網(wǎng)話25聆聽害的技孔巧26認(rèn)同用溫奪和的壘問候披去認(rèn)技同顧咱客，輪如稱泄呼顧讀客的肉名字少：“聾我以稅前接嗎過您學(xué)的電省話是伍嗎？頭您最津近怎拐么樣猛？”27認(rèn)同要回魄應(yīng)顧鎮(zhèn)客所申說的墾話。芒如果辣你沒王有反獨(dú)應(yīng)，卻顧客印會覺眼得尷救尬、槍憤怒扁，當(dāng)紫然還塊會覺票得不怨被關(guān)衡注。繁即使茄顧客墳對你綿的問驕題答非非所逝問，圓你也隙要嘗遍試找婚方法襪去認(rèn)滑同他耐的話28感謝在電奴話交半談中樓，你歌隨時掘可以橋向顧客稠表示尸感謝訊，在臨談話緒結(jié)束煮時應(yīng)該功說：嘴“謝瓜謝您組來電屑話，面我非常喜桑歡與葛您交敘談。建”29恭維在人舞情層善面上草的恭必維，父但要肉注意拼說話撕一定泡要帶月有誠粗意，潑不可溉無中盾生有巧，如久：“劇看來翠您對薯皮膚辱方面為的知束識還悲是很炸專業(yè)解的”在業(yè)磨務(wù)層纖面上玩去確乳定顧澇客的考選擇殼，如救：“摟我覺竹得您逗的選麥擇是悶很明畫智的景”30保證如果泉你可握以處青理難組題，房誠你應(yīng)雞該向們顧客保揪證你述會負(fù)蠶責(zé)幫洗她協(xié)撒調(diào)。31聆聽?wèi)洉r的陵回應(yīng)俗方式

被動偵式聆麻聽

復(fù)述

贊同孕式聆慣聽

良好設(shè)的結(jié)奸束語32被動牲式聆愿聽若想拾讓顧云客知叮道你所明白催他說會的話你，最簡單柄的方糟法就再是被激動式鉤聆聽泥，特猜別是當(dāng)顧構(gòu)客沒漂有向紡你提祖出詢厚問，戰(zhàn)但你字又想讓顧淚客知邪道你蜂明白畏他的遷想法膝，用辰被動式聆敞聽十漏分有街用。近可以召用“販?zhǔn)堑纳?、“我?guī)熋靼讘]”等換詞語33復(fù)述復(fù)述敲可以繪幫你胖清楚懸了解幣顧客慣所說箭的話，士復(fù)述呆時要貴使用棗不同叨的字迎眼重鞋復(fù)顧客所設(shè)說的翻話，崗例如愈顧客江說：域“我授打了刺好幾次趟電話請，可暈一直刃沒有花答復(fù)駱?！耙蹦憧韶溡詮?fù)述蚊：疾“您嘗打過辱電話猾過來乖還沒炮有得禾到答復(fù)怕是嗎漲？”34復(fù)述復(fù)述攜還可草以幫狠你澄性清一唯些復(fù)芳雜的藥情節(jié)涉，當(dāng)顧堆客在續(xù)長篇貓大論撫時，叉這是筒一個盛圓滑的總兄結(jié)談美話的偷技巧詢，你陶可以仗說：“您柱看，它我理致解的件是否海正確巾”。（重本復(fù)顧嫩客的盛意思劉）35贊同業(yè)式聆敢聽有些垮人總搭喜歡排抱怨遣，他皮們不忌一定蝕對服務(wù)或牧產(chǎn)品逢不滿需，而掩可能疼是不從滿其勵他的一些象人物忽或事脖情，領(lǐng)這時騰，你搭可以份附和他的勻看法叫。36良好水的結(jié)甚束語在結(jié)咐束談那話時獄，對堂顧客溝所說掉的話霸要表示全認(rèn)同鋪，有漿時顧旺客在辨談話溝中會豆不經(jīng)難意的告提及推一些邀與我釣們的虜業(yè)務(wù)州不相流關(guān)的梁事情替，要呆留心梨聆聽廢顧客智所說童的，稿這些餃“線卡索”縣可能紐奉會為擦你提逐供一竟些資仗料來示做結(jié)類束語暈，即態(tài)使找數(shù)不到酒什么茂特別馬的事仍情，脫你也陶可以忙說：渴“歡滔迎你提打電倒話來盆”或午“歡局迎你速提出映那些紐奉問題珍”。37詳細(xì)貪、認(rèn)寨真的罷記錄與顧出客結(jié)垃束通名話后玩，立林刻進(jìn)專行記錄內(nèi)，并撿注意饑細(xì)節(jié)38仔細(xì)集記錄妨顧客務(wù)抱怨甚要點(diǎn)

發(fā)生責(zé)了什奸么事冬？何殘時發(fā)渾生？

顧客牌購買鎮(zhèn)產(chǎn)品溫的時省間

顧客迎不滿因的原丸因

顧客題的使?jié)M用方館法

當(dāng)?shù)匦咏哟忣櫩凸獾膶?dǎo)賄購人捐員是海怎樣孕向顧賽客講解慣使用虜方法榨的？

顧客紙希望角以何目種方跪式解渾決問蓄題

記下寨顧客株的聯(lián)婦系方烈式39要真粒誠懇似切的訂接受菊抱怨在處董理抱史怨時麻，服滅務(wù)人腹員一今定要飲態(tài)度棚非常咱真誠貿(mào)，并裕且要余用迅催速、院有效賞、果箏斷的拾處理恒方式右，以堅(jiān)換取存顧客略的信誼任，潤如果迅自己蓮無法貍解決及，一授定迅攔速反挺映給劣上級取，以扭盡快纖給顧能客答咸復(fù)。40站在樸顧客自的角藏度說惜話當(dāng)顧初客投責(zé)訴或達(dá)抱怨偵時，得最希郊望自魚己的勉意見能得參到對拐方的參同情系、尊識重和蕩被人繭理解輕。因此旅，當(dāng)燙抱怨柏發(fā)生企后，衫服務(wù)采人員杏絕不獻(xiàn)能站在經(jīng)赤銷商板或公撕司的罰角度清去衡故量事艷件，顛為自己和蛋公司狡開脫走，而幻玉是要索站在爐顧客沃的立霸場上奪，經(jīng)常伶想想超如果盲我是撫顧客柔我應(yīng)死該怎研么辦戴？41正確廳分析杜并找章出顧覆客產(chǎn)卸生抱回怨的暮原因禍，并立糠即處套理42產(chǎn)品減質(zhì)量茅問題處理宏方法野：如城果你甩沒有足把握丈，不廢要立即換給顧帆客答祝復(fù)，獲告訴疾顧客并“我揮已經(jīng)共記下了恢您的棵問題視，待辦我咨幅詢過障有關(guān)圖部門接后立即傾給您勇回復(fù)樹好嗎傻？”飲然后槍立刻歸與客亡服中心埋聯(lián)系慶，取刊得一羅致的移處理南意見白后再答臥復(fù)顧霧客。43使用斧方法寶不當(dāng)處理澆方法翻：首物先詳摸細(xì)詢見問顧淋客具么體的使用沿方法究，如優(yōu)果是驗(yàn)顧客俱使用潔方法籌不當(dāng)紋，千萬絨不要抹指責(zé)親顧客曲，也拳不要照當(dāng)著非顧客指責(zé)端員工子，可忽以用速以下笑方法體告訴運(yùn)顧客44顧客孔使用畫系列橋過敏處理鵲方法總：首先日在詢優(yōu)問顧只客使骨用方損法時千一定工要注意憐技巧尺，不雄要讓夜顧客貼有被催審問梳的感覺45顧客皇使用刷協(xié)作聰系列套過敏要安概慰顧氣客：恐不過認(rèn)一定命要注笑意語筑氣，俘不要蹦顯得日滿不釀在乎佛，這窗樣會腹讓顧憶客顯忍得你孝不重我視她46處理同方法敞：然后竹告訴甜顧客俗，我姥會向區(qū)公司洪的專許家咨總詢?nèi)鐡尯文艹咦尅?，我闊會第培一時獸間回慨答您食好嗎慣？另刑外，伴我想同提醒歸您，怕盡量姐少讓它孩子偶不要礎(chǔ)偏食僅，多挎吃小聲魚小寬蝦，獄玉米橋，南翠瓜等液食物董，多另喝水瓶、少腸看電漿視。與專戚家溝釋通處尚理方眠法，辣再回團(tuán)復(fù)顧燒客47處理底抱怨德的原感則：樹立蠻顧客華永遠(yuǎn)寶是正購確的投觀念克制沸自己巴避免興感情亡用事牢記釣自己面代表水的是掉公司責(zé)形象迅速評處理要有踐處理悉的誠巡壽意向顧廉客解凱釋清處楚產(chǎn)神生這羅種現(xiàn)顫象的勞原因48你是臂否具假備以葬下條跑件專業(yè)幣知識膽大貧心細(xì)沉著崖冷靜發(fā)自統(tǒng)內(nèi)心總的愿說意為嘴顧客翅服務(wù)49你已勾經(jīng)掌扔握了香一些壩處理自顧客狠抱怨暮的方撒法，享也明參白處搞理顧傘客抱切怨對旬顧客熔服務(wù)督的重償要性桂。你危知道萬顧客罰需要拳被關(guān)遷注的銜感覺打和高竹素質(zhì)偷的服擋務(wù)，縫只要露你能圈掌握器以上摩技巧址，并態(tài)且用塊