客服基礎(chǔ)培訓(xùn)

—alexander_don

潮牌男裝

提綱快捷短語(yǔ)的使用表情的靈活使用一些善意的謊言快捷短語(yǔ)分類歡迎、熱情耐心、熱情祝福、感謝進(jìn)店咨詢成交出店一定要重視萬(wàn)能的自動(dòng)回復(fù)1.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢（笑臉）2.你好親，歡迎光臨alexand_don官方店，我是售前3號(hào)客服，現(xiàn)在我們店鋪有滿188減50,滿300減100的活動(dòng)哦，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢（笑臉）3.您好親，歡迎光alexand_don官方店，我是售前3號(hào)客服，點(diǎn)擊此鏈接可以免費(fèi)獲得10個(gè)淘金幣的哦（笑臉）（/?spm=2013.1.1000126.21.5ilbWY）4自動(dòng)回復(fù)的優(yōu)點(diǎn)1.縮短首次相應(yīng)時(shí)間2.增加買家購(gòu)物體驗(yàn)3.直接讓買家拋出核心問(wèn)題4.以不變應(yīng)萬(wàn)變5.三方共贏，你好我好大家好5進(jìn)店買家進(jìn)店：1.問(wèn)人2.問(wèn)貨3.問(wèn)價(jià)格4.問(wèn)快遞5.其他買家一：有人嗎？掌柜在嗎？在不親？老板?嗨!買家二：有貨嗎？黑色的有貨嗎？今天能發(fā)貨嗎？

買家三：這個(gè)衣服多少錢？這個(gè)還能便宜么？這個(gè)100行不？買家四：今天能發(fā)貨嗎？咱們發(fā)什么快遞呢？能發(fā)ems嗎？其他精品買家的各種進(jìn)店:1.表情控2.標(biāo)點(diǎn)控3.洋文控6進(jìn)店必殺技：先自動(dòng)回復(fù)，看清問(wèn)題后正面回答7咨詢下單1.產(chǎn)品質(zhì)量2.適合尺寸顏色3.產(chǎn)品價(jià)格4.關(guān)于贈(zèng)品5.發(fā)貨時(shí)間6.到貨時(shí)間6.快遞8關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題總結(jié)及說(shuō)辭1.質(zhì)量問(wèn)題:是正品嗎？是純棉嗎？質(zhì)量有保證嗎？親，我們是金牌賣家，所有商品都是支持七天無(wú)理由退換貨的，您收到衣服后有任何的質(zhì)量問(wèn)題都是可以退換的，另外，我們的衣服是支持假一賠三的，所有產(chǎn)品都是正規(guī)工廠下單制作，您放心購(gòu)買就好，相信您收到后肯定能會(huì)滿意的訣竅：正面回答+信心暗示9咨詢過(guò)程中間回復(fù)2.快遞問(wèn)題：什么時(shí)間發(fā)貨？幾天能到？三天內(nèi)能到嗎親，我們通常默認(rèn)發(fā)申通、圓通、韻達(dá)、中通，親需要什么快遞拍下的時(shí)候直接備注就好的呢，我們會(huì)按照親的要求發(fā)送的。親，衣服發(fā)出后通常三四天左右就可以到的呢，偏遠(yuǎn)地區(qū)可能會(huì)稍微慢一點(diǎn)的，我們會(huì)幫您盡快發(fā)出的，您放心就好的。親，快遞公司是第三方公司，我們能保證的是盡快給親發(fā)出，但是快遞公司的派送速度確實(shí)不是我們控制的呢。但是不管怎樣我們會(huì)給您盡快發(fā)出并且催促快遞公司盡快給您派送的，我們也是希望親早點(diǎn)收到寶貝的呢。如果親急用的話可以補(bǔ)10元我們給您發(fā)順豐的。訣竅：撇清關(guān)系+表明立場(chǎng)10咨詢過(guò)程中間回復(fù)3.價(jià)格問(wèn)題：還能便宜嗎？有禮品送嗎？回答一：親，我們的衣服現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是折扣價(jià)了呢，價(jià)格相對(duì)比較低了呢親，不能再優(yōu)惠了呢，請(qǐng)親理解哦回答二：親，價(jià)格方面確實(shí)沒(méi)有辦法給您優(yōu)惠了，不行的話我向主管申請(qǐng)下送您個(gè)小禮品吧，可以嗎?；卮鹑河H，價(jià)格方面確實(shí)沒(méi)有辦法給您優(yōu)惠了，但是我們現(xiàn)在店鋪有個(gè)活動(dòng)，可以全國(guó)包郵順豐快遞，您那邊能到嗎，如果可以的話我?guī)湍暾?qǐng)一下回答四：親，收藏店鋪的話可以獲得5元（10元）的優(yōu)惠券，您可以先收藏一下，然后我把優(yōu)惠券發(fā)您，您再拍下的話就可以立即優(yōu)惠了呢，呵呵訣竅：1.委婉拒絕，給自己留空間2.變相優(yōu)惠，讓買家知道價(jià)格不”隨意“3.學(xué)會(huì)推脫，避免針?shù)h相對(duì)4.掌握合理價(jià)格尺度，該出手時(shí)就出手5.能通過(guò)其他方式優(yōu)惠的盡量不要直接降價(jià)，例如送贈(zèng)品發(fā)順豐11尋單過(guò)程中的一些問(wèn)題1.回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)，尤其是進(jìn)出店2.語(yǔ)氣生硬，不柔和3.問(wèn)一句答一句，不全面4.不能主動(dòng)引導(dǎo)5.安撫能力不強(qiáng)6.不能把握顧客心理，回答不到顧客心里12虎頭蛇尾，回復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該這樣做：充分的滿足顧客，上帝般的走吧溝通技巧：轉(zhuǎn)移話題，及時(shí)跟進(jìn)，防止尷尬把握躁顧客淺心理籃:貪便榮宜型亮點(diǎn)私：有抱進(jìn)有公退，壞收放紋自如把握床顧客盈心理雅:價(jià)格剪敏感揮型如果務(wù)是你殲，你蜜會(huì)怎事么回犁答？答案江：欲管擒故翻縱當(dāng)摸真清或蹦者顧雞客透指漏心茂理底熔線時(shí)滴，該銷出手由就出昨手漂亮故的語(yǔ)趴氣助夸詞誤區(qū)捐：沒(méi)以有解道答顧殘客的翁問(wèn)題看似脆沒(méi)問(wèn)霸題的精聊天再來(lái)鴿一組不過(guò)桃癮，際再來(lái)羞一個(gè)讓我痕們用俱快捷銳短語(yǔ)閥來(lái)完業(yè)成一凳次最棄基本碼的對(duì)灶話！駕！買家仗：在誰(shuí)的嗎猶？（杏進(jìn)店蟻）賣家廊：您配好親傅，歡距迎光夸臨al導(dǎo)ex婚an重d_液do序n官方胞店，爽我是恩客服臥三號(hào)齊，請(qǐng)?jiān)V問(wèn)有猶什么靠可以?shī)A幫您央呢買家小：這四個(gè)衣歡服便誰(shuí)宜點(diǎn)貢行不渠？籠（關(guān)榜于價(jià)蒜格）賣家升：親膜，抱會(huì)歉的總呢，蜘我們預(yù)的這閑款衣厭服現(xiàn)躁在是萬(wàn)折扣兼價(jià)格約銷售缸的了耍，價(jià)餓格已欺經(jīng)非漸常優(yōu)棗惠了縣呢，宅請(qǐng)您陰理解嚷哦買家浙：有禍點(diǎn)貴化，再茂便宜墻點(diǎn)吧客（關(guān)濃于價(jià)場(chǎng)格）賣家擦：親閣，價(jià)腹格方器便確味實(shí)不掌能優(yōu)恐惠了沸呢，恢我這盤邊跟水主管準(zhǔn)申請(qǐng)燙下送敬您個(gè)動(dòng)小禮爽物您執(zhí)看可春以嗎錢？買家妖：那僻好吧泄您這愚衣服辰是正釣品的雀嗎？濕（舍關(guān)于遙質(zhì)量令）賣家死：親離，我壇們是金牌祝賣家，所諒有商手品都羅是支泳持七聲天無(wú)理購(gòu)由退踢換貨的港，您釀收到數(shù)衣服雞后有潛任何盾的質(zhì)山量問(wèn)匠題都寺是可擦以退節(jié)換的城，另血外，領(lǐng)我們房誠(chéng)的衣電服是照支持假一隔賠三的，媽您放心謝購(gòu)買就好疊的，樣相信盆您收宏到衣渠服肯蹄定能遭會(huì)滿蜓意的買家堪：發(fā)辭什么能快遞熱呢？恥（攜關(guān)于紅快遞咽）賣家爹：親類，我守們通賤常默疲認(rèn)發(fā)語(yǔ)申通證、圓添通、錄韻達(dá)雕、中仙通，縣親需劫要什捉么快兵遞拍拳下的崗時(shí)候蜂直接備注就好多的呢勝，我隨們會(huì)季按照贈(zèng)親的天要求母發(fā)送黨的。買家私：哦猾，幾闖天能南到呢棒？拼（完關(guān)于然快遞茄）賣家銅：親未，衣祥服發(fā)盈出后簽通常糞三四族天左悠右就陣可以瘦到的蟲呢，但偏遠(yuǎn)壁地區(qū)吉可能捉會(huì)稍庭微慢咬一點(diǎn)咬的，貸我們倚會(huì)幫永您盡免快發(fā)脾出的徐，您勻放心包就好山的。買家增：哦鼠，后著天到拿不了貿(mào)嗎？穿（關(guān)短于快填遞）賣家賊：親奪，快閣遞公倦司是鼻第三寧方公榆司，模我們雨能保救證的別是盡沖快給掩親發(fā)太出，體但是求快遞裁公司欠的派勸送速械度確姨實(shí)不瞇是我堡們控姨制的燦呢。綠但是芹不管值怎樣懼我們擴(kuò)會(huì)給跌您盡秋快發(fā)章出并前且催福促快沿遞公沃司盡極快給扛您派鑰送的翠，我勸們也集是希舞望親貫早點(diǎn)桐收到允寶貝活的呢撤。如族果親嶄急用市的話林可以何補(bǔ)1祖0元濾我們攏給您潮發(fā)順構(gòu)豐的似。買家為:哦黨，那沃還是槐發(fā)申挑通吧盈，我踐拍下辛了載（下護(hù)單）賣家事:恩華，好送的親盡您量拍下胡就好南的臉我們驕會(huì)盡法快給葉您安宴排發(fā)灘貨的億（敲催單蠶）買家身：拍禮下付末款了產(chǎn)，盡曾快發(fā)音貨吧司（鍋成單蒼）賣家葡：恩睡，好騙的親杰，親頓收到省貨有喜什么獻(xiàn)問(wèn)題擦隨時(shí)處聯(lián)系弄我們燒就好女的呢魯，滿丹意的余話希路望親鋼能給多我們真一個(gè)筐全五辯分的以好評(píng)撿哦，倍這邊轟我先露謝謝跟您了歷~真（出木店）買家尺：貨纖好的揮話一礙定好很評(píng)。賣家鞏：恩包，謝寧謝親貝的支每持，舒親點(diǎn)映擊這蒸里可童以收好藏店浩鋪可禽以獲階得1織0個(gè)目金幣唇哦，輪最后失衷心蟲祝您哨生活只愉快流~~槳（優(yōu)出店光）我們叢要做位的第一糧步：市基礎(chǔ)埋客服1.尤問(wèn)什將么答送什么招，并口爭(zhēng)取狀能回犯答好2.至做好角問(wèn)題萄備注互，降仁低出哨錯(cuò)率3.蘆做好竹催付儲(chǔ)工作罵，避劉免進(jìn)奸店顧寧客流衫失4.伍標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)化接夠單流卡程和斤語(yǔ)句竹，增請(qǐng)加顧?？腕w草驗(yàn)5.畢學(xué)會(huì)鵝使用恥基本鋸的表捆情和屠語(yǔ)氣默詞及井敬語(yǔ)41我們奧的目隨標(biāo)第一屈步：狡進(jìn)階旋客服1.綠問(wèn)什查么答撞好什脊么，沙并能腦引導(dǎo)嬌顧客桐下單2.優(yōu)催付膝工作粥及時(shí)錘，進(jìn)居店顧賴客都價(jià)能及們時(shí)下狼單3.雨熟練薯并且性標(biāo)準(zhǔn)貪化使?jié)撚每炻荻汤⒄Z(yǔ)4.源靈活添使用沙表情軌、語(yǔ)透氣詞嬌和敬固語(yǔ)5.剖把握汁顧客暮心理位，挖弦掘影忘響其忽下單案的主變要顧政慮，膠并有怨針對(duì)離性解堆決6.災(zāi)讓顧瘦客感澡覺(jué)到察你超摘棒的序服務(wù)彼，下鉤次再啦來(lái)42放低塔姿態(tài)迷，把這自己侄當(dāng)做厘小人限物第二罩篇膜表朱情的答使用表情我是一駐張圖調(diào)片，歲能直株接傳訊達(dá)我盒們感斗受表情忙是一躬段文誘字，堵能豐非富我強(qiáng)們的獻(xiàn)話語(yǔ)歉內(nèi)容表情園是一援張活懼生生薦的面拋孔，陵雖未拜曾謀筑面，跌卻似劑在眼貼前靈活都運(yùn)用輛旺旺志表情它，讓滅成交奶率提卸高幻想輩一下善，你米對(duì)面默的她情/他弦是什倡么樣軋子？你是姓她？還是擱她？你是電他？還是描他？彌補(bǔ)楚交談蠻模式族的不爪足顛推遼進(jìn)交傅談的賞順利彎完成爆表呀情活輝躍氣淘氛第二促種類宅型：酒回頭緒客（趕再次陽(yáng)回頭錫的顧浪客，蔽還未詠成朋原友）對(duì)于壓這類割顧客促我們級(jí)可以廁稍微把放肆墓一點(diǎn)圍點(diǎn)，披表情粒可以守稍微你夸張對(duì)一點(diǎn)這類隆顧客撓是成柜為我情們朋軋友的善最好魚顧客因。與顧嶄客交州流時(shí)盡量托不要用那葡些很伶消極姜的表孫情我們夸要讓嶺顧客瓶明白慣，我韻們時(shí)卷時(shí)刻唉刻都辰懷著茅一顆光熱情濤的心裳來(lái)接選待他懸們熱烈睜歡迎鍵親的鵲再次酸光臨還行己啦，胞都是役親們菊給的肆支持夸贊閘我們?cè)L時(shí)，半我們薄可以爹來(lái)個(gè)例“害叫羞”襪表情顧客擺的類剩型分戶為三青種（違新顧劉客、尿回頭蔑客、國(guó)老顧獲客）第一方種類傲型：森新顧繼客（狂第一搜次來(lái)繪購(gòu)買匹寶貝腎的陌眼生顧涂客）注意圈：一句漲話里木表情鞋最好柜不能奪超過(guò)說(shuō)兩個(gè)納，也傷不能嗎句句增話都辭加上估表情第三飛種類耗型：野老顧置客（捧已經(jīng)閥成為廟朋友威的顧血客）注意臂：與這魂類顧瓦客交轟談，潛旺旺換的表破情幾志乎都跌可以榆用，文我們部可以蔬像與咸朋友擇聊天昏一樣一些傷慎用酸的表繼情注意僅：新顧牌客對(duì)采我們佛來(lái)說(shuō)險(xiǎn)是很次重要正的（憶什么液顧客我都重牢要）最，沒(méi)震有新額顧客幅哪來(lái)字的回鉆頭客璃，沒(méi)烤有回離頭客木哪來(lái)市的老喉顧客雕，所員以我們要能該抓住濤新顧畏客，蘿那回軌頭客滴、老戰(zhàn)顧客耕自然器就有告了讓我費(fèi)們用偵旺旺禾表情解來(lái)完翻成一取次最征基本啊的對(duì)賢話！伙！買家閉：在騰的嗎洋？（鋼進(jìn)店盟）賣家緞：您雞好親退，歡雖迎光浸臨al雜ex腸an齡d_諷do絲式n官方狠店，建我是徐客服定三號(hào)連，請(qǐng)術(shù)問(wèn)有留什么性可以蛾幫您買家核：這抽個(gè)衣添服便期宜點(diǎn)描行不悶？蜘（關(guān)也于價(jià)濫格）賣家恒：親析，抱威歉的僅呢，團(tuán)我們坊的這慢款衣服現(xiàn)在留是折蓮扣價(jià)否格銷水售的改了，甩價(jià)格日已經(jīng)婆非常脹優(yōu)惠弊了呢股，請(qǐng)掩您理政解哦買家蠶：有壁點(diǎn)貴塞，再漁便宜霸點(diǎn)吧賣家贏：親危，價(jià)籮格方真便確凡實(shí)不輩能優(yōu)嬸惠了武呢，息我這朗邊跟雖主管詠申請(qǐng)潔下送蝦您個(gè)烈小禮俊物您屢看可紙以嗎漁？買家攤：那初好吧話您這衣服是正捉品的尾嗎？耍（申關(guān)于野質(zhì)量律）賣家釋：親擔(dān)，我莖們是金牌賺賣家，所果有商滴品都姻是支棒持七臟天無(wú)理存由退滲換貨的蛇，您腿收到衣服后有控任何拾的質(zhì)游量問(wèn)瓶題都拆是可恰以退情換的氧，另瘦外，止我們騎的衣服是支努持假一兔賠三的，薦您放心遙購(gòu)買就好毒，相鏡信您盤收到衣服肯定蔥會(huì)滿億意的買家歐：發(fā)絹什么額快遞舊呢？童（醉關(guān)于騰快遞迫）賣家伸：親膝，我愁們通艷常默篇認(rèn)發(fā)色申通隊(duì)、圓建通、等韻達(dá)彎、中娘通，柴親需銳要什憐么快課遞拍色下的柴時(shí)候喘直接備注就好縣的呢殺，我碧們會(huì)烘按照放親的垂要求盒發(fā)送囑的。買家椒：哦廚，幾偶天能尤到呢非？就（指關(guān)于訓(xùn)快遞珍）賣家模：親流，衣服發(fā)出也后通再常三言四天削左右躬就可稠以到船的呢爛，偏月遠(yuǎn)地送區(qū)可老能會(huì)臭稍微踢慢一弟點(diǎn)的津，我插們會(huì)卷幫您趟盡快錯(cuò)發(fā)出筒的，逆您放荒心就胡好的桂。買家菊：哦五，后唇天到刷不了蹦嗎？層（關(guān)蘭于快鬧遞）賣家涂：親屈，快礦遞公尖司是出第三躁方公