顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向

第九組：涂乃甄林嘉惠王鉅翔徐維呈許玉輝顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向一、前言二、為何要使用顧客收益分析？三、發(fā)展顧客收益率資訊的挑戰(zhàn)四、結(jié)論：發(fā)展新方向一、前言顧客收益分析是管理會計的一個重要未來方向顧客收益分析的一項挑戰(zhàn)，就是在長期的時間中去預(yù)算和追蹤顧客的收益二、為何要使用顧客收益分析？

1.收入的差異

2.成本的差異

3.配銷通路之差異

4.顧客服務(wù)層面的差異

1.收入的差異～

—對不同顧客的每單位價格差異

—顧客階層銷售量的差異

—給予顧客產(chǎn)品或服務(wù)的差異

—對於不同顧客所提供的項目而未索價

的差異

2.成本的差異～

—不同的顧客對於使用公司資源之成本

差異

3.配銷通路之差異～

—家計型和廠商型的顧客其對產(chǎn)品的

使用及購買便不大相同

—家計型之顧客需要更多的服務(wù)，廠

商型之顧客則較著重價格和品質(zhì)

—顧客市場之差異性大

4.顧客服務(wù)層面的差異～

—不同的顧客對於服務(wù)層面的期盼是

不同的BlueBidgeCompany生產(chǎn)和銷售運動毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客群如下：

大型顧客群：州立連鎖商

中型顧客群：小型連鎖商和運動團隊的

代理商

小型顧客群：一些被廣告、郵購及其他

行銷手法所吸引的顧客

顧客收益性分析之探討

～BlueBidgeompany

BlueBidgeCompany所面臨的問題：大型顧客群要求其降價的壓力

→採用ABC方法找出其Costpool和Cost

driver

CostpoolCostdriver

訂單訂單數(shù)量

運輸運輸次數(shù)

產(chǎn)品樣本和目錄銷售額

顧客種類的行銷方式銷售額

收入百分比營運淨(jìng)利百分比

大型顧客群：38.1%67.3%

中型顧客群：22.7%32.8%

小型顧客群：39.2%－0.1%

→大型顧客群存在著潛在風(fēng)險

→競爭者的銷價競爭

大型顧客群：累積淨(jìng)利累積淨(jìng)利百分比

B＄37,61636.6%

D61,02359.4

A82,68580.5

C98,39295.8

D112,046109.1

H117,745114.7

E113,536110.6

G102,662100.0

改善獲利之選擇：

1.減少設(shè)定次數(shù)

2.改變訂單的接觸方式

3.改變顧客的選擇

4.對於所有附加費用的索取

5.收益的分派要一致

6.確認偏好的顧客

7.適當(dāng)?shù)丶钿N售人員

8.適當(dāng)?shù)丶铑櫩?/p>

9.一些顧客由外配銷對發(fā)展顧客利潤率資訊的挑戰(zhàn)

對於分析於CAP在最新的四種挑戰(zhàn)是必須被克服的。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收入和顧客成本指標(biāo)。挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來的下游成本。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併多重時期的範(fàn)圍。挑戰(zhàn)4：如何認定顧客成本的不同驅(qū)動因子。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客收入分析：追蹤顧客收入可能會因為下列的困難而不易做到

1、消費者在不同的分配通路和地理區(qū)域購買。

2、分權(quán)化的購買方式。

3、同一消費者使用多個的名字及編碼。

4、顧客及公司不同的賒帳或付款方式。

5、收入認列發(fā)行。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客成本分析：追蹤顧客成本也可能因為下列的因素而不易做到。

1、會計系統(tǒng)通常只設(shè)計追溯產(chǎn)品、地理區(qū)或商業(yè)功能的成本，沒有收集顧客的資料。

2、缺乏資源記錄。

3、對整個價值鏈來說，資料是需要被統(tǒng)合的。

4、許多參與的關(guān)係成本是需要被配置的。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)系統(tǒng)問題：在發(fā)展顧客收益率報告裡，最一致被列舉的問題就是系統(tǒng)問題。

1、有些系統(tǒng)沒有被整合，消費者系統(tǒng)是不確實的而且不容易被維持。

2、電腦系統(tǒng)軟體。

3、資訊的管理和資訊的維持。

挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來的下

游成本雖然已有一些的企業(yè)及特別區(qū)域的會計系統(tǒng)在從事估計今日活動的未來成本，但是許多成本系統(tǒng)仍未重視捕捉這些成本。以環(huán)境成本及訴訟成本來說：1、環(huán)境成本：許多環(huán)境成本發(fā)生在產(chǎn)品被購買很久之後，因此，一項主要的挑戰(zhàn)就是將預(yù)期發(fā)生的成本分配到成本發(fā)生的時期而不是等到成本發(fā)生之後才遲遲認列。挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來的下

游成本2、訴訟成本：公司接到愈來愈多的顧客的控告，這使公司承受了許多的沒有預(yù)期的成本。3、關(guān)於顧客成本的兩難：

a、提供估計：是否公司應(yīng)估計可能的訴訟成本。

b、估計的方法：用何種方法來估計。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範(fàn)圍企業(yè)的長期遠景決策是重要的，產(chǎn)品生命週期的概念重視產(chǎn)品收益在被下一期被認列出來之前，從開始至結(jié)束的消費是如何進行的。應(yīng)用到顧客利潤率分析也是同樣的。在顧客利潤率的衡量裡，較難做到的是：隨時間追蹤收益率預(yù)估長期收益率挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範(fàn)圍隨時間追蹤收益率以一個例子來看，BlueRidge的顧客E和F的淨(jìng)收入的表現(xiàn)為負值，是不是BlueRidge的管理者就應(yīng)依此數(shù)據(jù)將顧客E和F剔除掉，如果長期顧客E和F的淨(jìng)收入為正值，BlueRidge管理者若斷然下判斷，不是就犯錯了。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範(fàn)圍預(yù)估長期收益率一個公司預(yù)計以從產(chǎn)品發(fā)展的前幾年內(nèi)達到多少百分比的銷售額為目標(biāo)。理論上，以存在收益率的最大和增加的新顧客的收益率為目標(biāo)時，從新顧客的收益比增加時，如果以下的事件發(fā)生時，可能是否定的訊號：

1、存在的潛在利益顧客未被提及。

2、吸引出來的新顧客沒有利益。PanelA-traditionalview-pointrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsCustomerprofitabilityPanelB-traditionalviewpointwith“l(fā)ifetimeresponsibilityrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsEnvironmentcostandcostofotherCustomerprofitabilityPanelC-extendedvaluechainviewpointrevenueSuppliercostsCustomercostsCustomerprofitabilityTrans#1Trans#nRevenueCustomerprofitabilityPanelD-long-termcustomerrelationshipviewpoint挑戰(zhàn)４：如何認知不同的

顧客成本驅(qū)動因子早期的觀點在選擇成本驅(qū)動因子時，所有的成本在長期都將被視為變動成本沒有成本是共有的（即兩個以上的產(chǎn)品或服務(wù)不可能被同時生產(chǎn)或交付給一個顧客）挑戰(zhàn)４：如何認知不同的

顧客成本驅(qū)動因子二：改進方式分別分析成本驅(qū)動因子及其在短期和長期的比率使用顧客成本階層以認知不同成本驅(qū)動因子的水準(zhǔn)結(jié)論—發(fā)展新方向採用顧客導(dǎo)向支持策略決策衡量無形資產(chǎn)的價值分析顧客保留率支持策略決策企業(yè)再造成本池及成本驅(qū)動因子衡量無形資產(chǎn)的價值無形資產(chǎn)的重要無形資產(chǎn)的管理決策無形資產(chǎn)的觀點是長期的分析顧客保留率保留現(xiàn)有顧客VS.開發(fā)新顧客保留現(xiàn)有顧客所必須做的準(zhǔn)備百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始39

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動不如行動43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動不如行動45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點47成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛48拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的50

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介52約見約見的目的就是獲得面談的機會53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！55電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療