資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正或者刪除。 二、服務(wù)大綱、服務(wù)方案及服務(wù)承諾1、服務(wù)方案1.1服務(wù)運(yùn)維項(xiàng)目需求xxxxx是一個提供專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)維的公司,在省內(nèi)企業(yè)、政府、銀行、教育等行業(yè)擁有大量的客戶。豐富的保修服務(wù)經(jīng)驗(yàn),使我們對專業(yè)化服務(wù)運(yùn)維有了較為深刻的理解和感受。針對專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)維的需求我們總結(jié)如下:1)科學(xué)的備件管理備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區(qū),能夠迅速及時地到達(dá)客戶現(xiàn)場;科學(xué)的、層次化的備件庫管理,能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證;科學(xué)的備件管理方法,對易損件和常規(guī)備件的備件比例,以及多級化的管理;暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。 2)專業(yè)化的技術(shù)力量專業(yè)化的設(shè)備保修服務(wù),需要有一批專業(yè)認(rèn)證的工程師,在硬件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶的機(jī)型,能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。 3)全方位的技術(shù)支持專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù),以提高客戶問題解決的效率,避免問題延遲的解決給客戶帶來損失。要達(dá)到這一要求,除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外,專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案,并有能力實(shí)施。4)嚴(yán)格的項(xiàng)目組織專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)維需要對保修項(xiàng)目嚴(yán)格管理,建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì),為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案,保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間,目標(biāo)就是為保證客戶設(shè)備的良好運(yùn)行。 5)完善的質(zhì)量監(jiān)督控制備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺,在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨(dú)立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系,對整個服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,保證公司的整理服務(wù)水平,提高客戶的客戶滿意度水平。因此,完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對于一個專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。 6)真誠的客戶滿意度調(diào)查專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何,最權(quán)威的評價來自于其用戶,用戶對公司的服務(wù)有最深切的感受,因此一個致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司,需要有誠心和魄力去認(rèn)真聽取客戶的聲音,一般的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,方式能夠是電話回訪或郵寄問卷的方式。客戶滿意度調(diào)查對提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。 7)安全可靠是服務(wù)目標(biāo)專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護(hù),在最大限度上保護(hù)客戶的利益不受損失。Xxxxxxx公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)!所參與項(xiàng)目的工程師,我公司協(xié)助;如果需要更換備件,我公司進(jìn)行維保,參與該項(xiàng)目的服務(wù)工程師由我公司派遣,備品備件為我公司自有技術(shù)裝備庫提供。1.2服務(wù)方案建設(shè)1.2.1運(yùn)維服務(wù)對象與目標(biāo)小型機(jī)、存儲設(shè)備清單撫州市公安局重要系統(tǒng)維保服務(wù)序號操作系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)備型號上線時間1.1redhat5.5部門間共享平臺曙光EP950.111.2redhat5.5部門間共享平臺曙光EP950.111.3redhat5.5大情報系統(tǒng)曙光EP950.111.4redhat5.5大情報系統(tǒng)曙光EP950.111.5大情報系統(tǒng)磁盤陣列-曙光DS8314FF(帶2個從柜).111.6redhat6警務(wù)綜合信息平臺超云R7210.121.7redhat6警務(wù)綜合信息平臺超云R7210.121.8redhat6警務(wù)綜合信息平臺超云R7210.121.9警務(wù)綜合信息平臺磁盤陣列-超云SS400-R16.121.10redhat6警用地理信息系統(tǒng)(PGIS)漢柏C860G2.021.11redhat6警用地理信息系統(tǒng)(PGIS)漢柏C860G2.021.12警用地理信息系統(tǒng)(PGIS)聯(lián)想emcvnx5150.021.13大情報oracle數(shù)據(jù)庫1.14大情報oracle數(shù)據(jù)庫1.15部門間共享oracle數(shù)據(jù)庫1.16部門間共享oracle數(shù)據(jù)庫1.17警務(wù)綜合oracle數(shù)據(jù)庫1.18警務(wù)綜合oracle數(shù)據(jù)庫1.19警務(wù)綜合oracle數(shù)據(jù)庫1.20警用地理信息系統(tǒng)(PGIS)oracle數(shù)據(jù)庫1.21警用地理信息系統(tǒng)(PGIS)oracle數(shù)據(jù)庫1.22新警務(wù)綜合平臺oracle數(shù)據(jù)庫1.23新警務(wù)綜合平臺oracle數(shù)據(jù)庫1.24新警綜平臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2臺+1個存儲1.2.2服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)服務(wù)運(yùn)維支持工作包括:預(yù)防性維護(hù)服務(wù);每3個月一次的現(xiàn)場全面檢查服務(wù),并提交檢查報告,檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況、安全性檢查、外設(shè)及存儲狀況檢查、HA運(yùn)行狀況檢查以及系統(tǒng)總體性能分析等,服務(wù)工作由oracle認(rèn)證資質(zhì)的資深工程師承擔(dān);供應(yīng)用系統(tǒng)升級的配合服務(wù);我公司工程師配合軟硬件故障;提供存儲系統(tǒng)的變更維護(hù)服務(wù)(含維保報告);人員配置等。在服務(wù)期內(nèi),xxxxxxx公司承諾為撫州公安局客戶提供全面和及時的技術(shù)支持與服務(wù),主要的內(nèi)容如下:系統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持服務(wù)覆蓋范圍硬件保證系統(tǒng)可用性保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺保證AIX系統(tǒng)升級保證硬件微碼升級保證服務(wù)響應(yīng)電話覆蓋時間7*24小時電話響應(yīng)時間立即響應(yīng)能夠到達(dá)現(xiàn)場的時間7*24小時到達(dá)客戶現(xiàn)場時間8小時重要時刻到達(dá)客戶現(xiàn)場的緊急時間4小時問題診斷時間小于1小時從備件到達(dá)現(xiàn)場起更換備件時間2小時從人員到達(dá)現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復(fù)時間2小時服務(wù)報告提交提供定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每月一次健康性檢查每季度一次專家巡檢每半年一次系統(tǒng)及應(yīng)用備份提供系統(tǒng)軟件恢復(fù)提供系統(tǒng)檢查及服務(wù)報告提供備件保證備件庫三級備件庫備件更換現(xiàn)場更換更換備件時限2小時技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場支持提供向客戶送資料提供向客戶提交Patch光盤提供提供系統(tǒng)性能改進(jìn)措施提供系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供在收到中標(biāo)通知書之后,我公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場,對保修設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面維護(hù),經(jīng)確認(rèn)的系統(tǒng)保修前硬件錯誤,其備件費(fèi)用由江西省電力公司支付,保修合同同時簽訂,合同保修期開始,之后發(fā)生的備件更換費(fèi)用,由我公司承擔(dān)。1.3服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)說明1.3.1保修期內(nèi)服務(wù)范圍(1)確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。(2)確保本次保修范圍內(nèi)操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。(3)確保本次保修范圍內(nèi)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(ORACLE數(shù)據(jù)庫)的正常運(yùn)行。(4)及時提供操作系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。(5)協(xié)助用戶建立MA范圍內(nèi)的所有硬件設(shè)備各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施。(6)提供特殊時段(如:兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時段),以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。在兩會期間、結(jié)息日、系統(tǒng)升級、年終決算、數(shù)據(jù)上收、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)等對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高時,我公司將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場值班。1.3.2服務(wù)響應(yīng)(1)每周7×24,全年365天;(2)電話立即響應(yīng),2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場,24小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常;(3)非系統(tǒng)崩潰的情況,接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù);(4)兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換;(5)多級別服務(wù)支持1.3.3維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(1)每三月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報告;(2)每兩月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報告;(3)每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告;(4)每半年一次專家巡檢,進(jìn)行冗余測試,與撫州市公安局有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外,需要進(jìn)行鏈路測試,最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書,針對被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況,提出小型機(jī)及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議;(6)每季度與撫州市公安局舉行一次維護(hù)工作總結(jié),并在年末向江西省電力公司提供年度設(shè)備維修情況報告;(7)服務(wù)年度期滿前十五天通知撫州公安局并完成年度現(xiàn)場維護(hù),提供年度服務(wù)總結(jié)報告。1.3.4定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)我公司安排每兩月一次的定期例行巡檢和預(yù)防性維護(hù),內(nèi)容包括:在每個月初提供巡檢報告;設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài);電源穩(wěn)定性和線路檢查;系統(tǒng)性能檢查;邏輯卷檢查;內(nèi)存交換區(qū)檢查;系統(tǒng)硬件診斷;數(shù)據(jù)安全存儲檢查;數(shù)據(jù)備份狀況系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理;及時更換損壞的或有潛在故障的部件;設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過濾器等)與清潔。1.3.5免費(fèi)備件保證(1)所有備件為原廠備件;保證使用全新備件。(2)提供現(xiàn)場備件的服務(wù),保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。1.3.6免費(fèi)技術(shù)服務(wù)(1)現(xiàn)場支持撫州公安局客戶實(shí)施重要的項(xiàng)目(如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等)時,如需要我公司配合或協(xié)助,我公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到撫州市公安局設(shè)備現(xiàn)場。(2)技術(shù)交流我公司經(jīng)過規(guī)范化的技術(shù)文檔,與撫州市公安局客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動,這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高,更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運(yùn)行。我公司會根據(jù)客戶的需要,提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn),如果江西省電力公司設(shè)備需要改造、升級,我們將為江西省電力公司客戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。1.3.7免費(fèi)遠(yuǎn)程診斷對于保修設(shè)備的系統(tǒng)及性能問題,我公司提供遠(yuǎn)程的診斷服務(wù),遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析和遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控,以達(dá)到對故障的遠(yuǎn)程解決。遠(yuǎn)程診斷能夠?yàn)榻魇‰娏究蛻籼峁┳顬檠杆俚募夹g(shù)支持,以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。1.3.8技術(shù)人員保障(1)給撫州市公安局服務(wù)的工程師都是RedHat認(rèn)證工程師,負(fù)責(zé)過銀行大中型項(xiàng)目的實(shí)施;(2)公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓(xùn),保證了工程師不斷吸收新知識及技術(shù)水平的不斷升級;(3)為撫州市公安局的設(shè)備保修項(xiàng)目提供多級的技術(shù)支持服務(wù),國內(nèi)工程師對普通硬件及系統(tǒng)問題進(jìn)行解決,當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題,技術(shù)專家能夠提供現(xiàn)場技術(shù)支持;(4)我公司為撫州公安局提供上門服務(wù)人員個人履歷。1.3.9保修期終止設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi),我公司將派遣工程師前往江西省電力公司的設(shè)備現(xiàn)場,對保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查,雙方簽署《我公司設(shè)備維護(hù)期屆滿備忘錄》。若有遺留問題,雙方另行商定。服務(wù)期結(jié)束后,我公司將根據(jù)用戶需要,按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為江西省電力公司提供維護(hù)服務(wù)。1.4服務(wù)質(zhì)量保證我公司為明確公司內(nèi)部管理流程,保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成,將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。1.4.1技術(shù)服務(wù)流程我公司客戶響應(yīng)(ServiceCall)技術(shù)服務(wù)流程如下:1.4.2服務(wù)的監(jiān)督各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心(CSC)來進(jìn)行,定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理,同時反饋給本人,以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。1.4.3緊急事件升級機(jī)制和江西省電力公司的故障分級相同,我們把故障類型分為如下四個不同等級:一級:屬于緊急問題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級:屬于嚴(yán)重問題,現(xiàn)象為:部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級:屬于較嚴(yán)重的問題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響,但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障,存在較大安全隱患。四級:屬于普通問題,現(xiàn)象為:系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其它顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。針對不同的故障級別,我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制,如下圖所示:制定嚴(yán)格的升級上報程序,是為了提請公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時效控制,防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中,客戶服務(wù)中心(CSC)監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。一級故障,我們要求工程師在1個小時之內(nèi)解決問題,如果工程師判斷在1個小時之內(nèi)解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案,要立即報告給技術(shù)部經(jīng)理和CSC經(jīng)理,技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施;如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2個小時之內(nèi)問題不能被解決,故障處理要報告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理,由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進(jìn)行處理;如果技術(shù)總監(jiān)判斷在4個小時之內(nèi)不能解決問題,要報告公司總經(jīng)理,協(xié)調(diào)總部和原廠商進(jìn)行協(xié)助,同時配合公司總部監(jiān)督問題的解決。1.4.4客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)中心(CSC)會定期或不定期地對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議,建議公司進(jìn)行改進(jìn),主要包括:(1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后,客戶服務(wù)中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況,并記錄在案;(2)每年年底,CSC對公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查;(3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表,調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。1.4.5備件管理監(jiān)督公司的備件均為原廠備件,并由專門庫管人員負(fù)責(zé)管理,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。1.4.6項(xiàng)目組織監(jiān)督本次項(xiàng)目,我公司安排專門項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專員負(fù)責(zé)本次江西省電力公司小型機(jī)保修項(xiàng)目;同時,所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》,《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。1.4.7服務(wù)文檔管理我公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后,江西省電力公司技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后,簽署服務(wù)報告;同時我公司對所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔,并定期向江西省電力公司客戶進(jìn)行匯總報告。1.4.8服務(wù)質(zhì)量評估我公司每月收集撫州公安局用戶對服務(wù)質(zhì)量的評估,以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾,從中發(fā)現(xiàn)不足,并積極地予以改正和補(bǔ)救。1.4.9違約賠償對于一些重大故障,如果我們公司不能在承諾的時間內(nèi)修復(fù)故障的,江西省電力公司有權(quán)請其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修,該費(fèi)用由我方承擔(dān)。1.4.10保修終止保修期終止前,我公司將對設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查,保證設(shè)備在下一個保修期開始前的正常。讓我公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于江西省電力公司客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn),使客戶對我公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意!1.5技術(shù)服務(wù)組織方案我公司將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來確保撫州公安局計算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。oracle原廠工程師將成為此次保修項(xiàng)目的主體,另配備我公司有專業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。1.6備件管理1.6.1備件渠道我公司備件庫得到了全球頂尖服務(wù)商原廠備件庫等原廠商的支持,本公司均為原廠備件。1.6.2備件管理流程我公司的備件是庫管人員經(jīng)過備件備品庫來進(jìn)行管理的,主要包括以下幾個方面:(1)備件供應(yīng):根據(jù)與客戶的保修合同,我公司將根據(jù)保修設(shè)備對備件進(jìn)行供應(yīng)。所有備件在南昌總部進(jìn)行采購,根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進(jìn)行安排。(2)備件入庫:當(dāng)備件從廠方發(fā)送到北京公司時,庫管人員將對備件的P/N、FC和SN進(jìn)行分類登記,對備件庫重新進(jìn)行整理。(3)備件出庫:當(dāng)工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后,將向庫管人員申請備件出庫,填寫備件出庫單后,由工程師帶到客戶現(xiàn)場進(jìn)行更換。同時,庫管人員將更新備件庫的內(nèi)容。1.6.3本項(xiàng)目的備件準(zhǔn)備我公司在南昌設(shè)有備件庫,在一些客戶現(xiàn)場還有現(xiàn)場備件庫,所備庫存涵蓋了IBMHPSUN的主機(jī)、小型機(jī)、存儲和配套外部設(shè)備的各類機(jī)型的備機(jī)及備件備機(jī)庫存。序號設(shè)備名稱設(shè)備具體型號庫存數(shù)量位置1IBMP6707040-6712南昌2IBMP6507038-6M21南昌3IBMM857026-6M11南昌4IBMH857026-6H11南昌5DiskStorage7133-T401南昌6EMCCX600(含硬盤,交換機(jī))1南昌備件庫中整機(jī)備件情況序號類型機(jī)器品牌設(shè)備型號序列號數(shù)量南昌1小型機(jī)IBMR4026-165431226-16546115H8510-65FD3,10-65FF326H8010-6D5F417M8510-34D7H,10-34D8H218AS400-84010-8352A119小型機(jī)HMCIBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK124存儲IBM3583K3D0KM3JQ81277133-D4075-KA6775287315-C0831570B129FAStT60012-758390149RAMAC13-00580150Shark2105-80097-23861151Shark2105-E2075-1328215275-132741539391-A3076-ADKEK1543745-17057-7752315557-77603156DMOD0B0758157光纖交換機(jī)BROCADEIBMF16EVO135DH4J158IBMF08EVO34MDI3K2零散備件清單CPUFeatureCodeDescriptionQtyModelPosition5215RS64IV4-WaySMP750MHz8MBL2Cache25B31H80南昌52391.5GHz1-wayPOWER5ProcessorCard2P550南昌內(nèi)存FeatureCodeDescriptionQtyPosition41001024MB(2x512MB)SDRAMIIDIMMs4H80南昌4075MemoryBoard,32-position2H80南昌45201024MBDIMM2P550南昌硬盤FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE2H80南昌315318.2GBULTRA310KRPM,1~,2H80南昌316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW2H80南昌3275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSIDiskDrive/CarrierST373307LC2P550南昌光驅(qū)FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition262432X(max)SCSI-2CD-ROMDrive2H80南昌263516x/48x(max)SCSIAuto-DockingDVD-ROMDrive2P550南昌鼠標(biāo)FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition87413-ButtonMouse,Black2H80/P550南昌顯示器FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition3627IBMP76CLRMNTRSTLBLK&CABL2H80/P550南昌網(wǎng)卡FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition296810/100MbpsEthernetPCIAdapt20H80/P550南昌496210/100MbpsEthernetPCIAdapterII20H80/P550南昌570110/100/1000Base-TXEthernetPCI-XAdapter(Type5701)20P550南昌顯卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2H80/P550南昌SCSI卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter2H80/P550南昌6204UniversalUltraSCSIDifferential2H80/P550南昌6206UltraSCSIPCI-BusAdapter2H80/P550南昌其它卡南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition29438-PortAsyncAdapter,EIA-232/422(PCI)2H80/P550南昌62282GigabitFibreChannelAdapterfor64-bitPCIBus(Type4-W)2H80/P550南昌62392GigabitFibreChannelPCI-XAdapter(Type5704)2H80/P550南昌磁帶機(jī)南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition615820/40GB4mmInternalTapeDriv2H80/P550南昌備板南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6547SCSI6-PackH/SBackPlane2H80/P550南昌6553SCSIHotSwap6-Pack2H80/P550南昌電源風(fēng)扇南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W2H80南昌6283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W2H80南昌6284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W1H80南昌21P4491Fan,powersupply1H80南昌21P4437Powersupply1H80南昌21P4490Fanassembly,processorsubsystem1H80南昌線纜南昌FeatureCodeDescriptionQtyModelPosition244716-BitPCISCSISEAdapterto6SCSI1M85/P650南昌3125SerialtoSerialPortCable(RacktoRack)1M85/P650南昌3143RemoteI/OCable-6m1M85/P650南昌6132CECtoPrimaryI/ODrawerPowerControlCable1南昌9171PowerDistributionUnit,Side-Mount1M85/P650南昌承諾主要備件到達(dá)現(xiàn)場時間在2－4小時。1.7技術(shù)培訓(xùn)方案為能夠有效地實(shí)現(xiàn)對撫州市公安局客戶的技術(shù)培訓(xùn),我公司制定的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)流程如下:(1)我公司項(xiàng)目管理組協(xié)助撫州市公安局項(xiàng)目管理人員制定項(xiàng)目的總體培訓(xùn)計劃;(2)經(jīng)過貴單位相關(guān)項(xiàng)目管理人員的確認(rèn)后,開始進(jìn)入技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)施階段;(3)培訓(xùn)過程中,我公司將對培訓(xùn)的過程和效果進(jìn)行必要的記錄,并及時根據(jù)學(xué)員的需求及時調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、資源等;1.7.1專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容保修期內(nèi)為免費(fèi)的專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)地點(diǎn)由用戶決定,具體時間和人員將由撫州市公安局決定。1.8免費(fèi)的技術(shù)增值服務(wù)我公司針對本項(xiàng)目還能夠免費(fèi)提供客戶需要的其它技術(shù)增值服務(wù)。這些服務(wù)包括:1.8.1提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案隨著客戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,信息化進(jìn)程得以不斷深入和完善。在保護(hù)客戶原有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境投資的前提下,客戶信息化建設(shè)仍將面臨著下列問題:(1)如何提高服務(wù)器的使用效率(2)如何提高存儲設(shè)備的使用效率(3)如何解決由于網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸?shù)钠款i問題(4)如何提高數(shù)據(jù)訪問的效率(5)如何解決數(shù)據(jù)存儲的安全性和可靠性(6)如何解決數(shù)據(jù)的備份問題針對以上問題,我公司將基于客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展,對客戶的主機(jī)系統(tǒng)、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)都提供了很好的系統(tǒng)整合方案—”解決方案”:(1)實(shí)現(xiàn)集中式的統(tǒng)一管理(2)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性、可靠性和完整性(3)數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俣燃案咝阅?4)系統(tǒng)性能的提高(5)高可用性(6)保護(hù)現(xiàn)有的設(shè)備投資在保修期間,如果撫州市公安局有需求,我公司將免費(fèi)為客戶提供系統(tǒng)整合方案。1.8.2出保期后技術(shù)支持服務(wù)當(dāng)本項(xiàng)目合同到期后,如果貴單位還沒有定下一年度的服務(wù)商,我公司可為貴行提供一周的免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù),這段期間如果出現(xiàn)硬件故障,貴單位只需支付備件成本費(fèi)2、培訓(xùn)方案2.1培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包含以下內(nèi)容:1.培訓(xùn)課程;2.培訓(xùn)目的;3.培訓(xùn)起止時間、地點(diǎn);2.培訓(xùn)使用的設(shè)施、培訓(xùn)教材、資料;5.授課人員的姓名、職稱、對受訓(xùn)人員的要求;6.培訓(xùn)效果的評估方法與考核等;3.1培訓(xùn)課程根據(jù)撫州公安局服務(wù)要求,提供現(xiàn)場操作培訓(xùn)方案,以提高用戶的技術(shù)能力,培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)的日常操作、維護(hù)、錯誤處理和管理標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)時間由用戶確定。3.1.1操作培訓(xùn)該培訓(xùn)將教會學(xué)員在日常和緊急情況下如何操作系統(tǒng)。因此,學(xué)員是未來的系統(tǒng)操作人員。3.2培訓(xùn)語言培訓(xùn)語言為中文3.3現(xiàn)場培訓(xùn)操作和維護(hù)人員的原廠培訓(xùn)在完工測試之前進(jìn)行。該培訓(xùn)包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況?，F(xiàn)場培訓(xùn)由我司高級講師負(fù)責(zé)。我司將在培訓(xùn)開始至少7天前通知業(yè)主所需的常見教學(xué)設(shè)備,任何特殊的工具和測試設(shè)備由我司負(fù)責(zé)。3.4培訓(xùn)效果的考核為使培訓(xùn)人員不斷進(jìn)度而達(dá)到培訓(xùn)計劃要求,所有培訓(xùn)人員都應(yīng)經(jīng)常接受測試和考試,以確定她們可否稱職地完成將被賦予的任務(wù)和工作。我司準(zhǔn)備并提交一份測試和考試計劃,以及詳細(xì)材料,包括范圍、功能和方法,供業(yè)主確認(rèn)。我司負(fù)責(zé)測驗(yàn)和考試的所有安排和費(fèi)用。對成功完成培訓(xùn)的學(xué)員頒發(fā)證書。3.5培訓(xùn)目標(biāo)對業(yè)主的人員分為運(yùn)行維護(hù)人員的培訓(xùn)、工程技術(shù)人員的培訓(xùn)和管理人員的培訓(xùn)。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)應(yīng)能進(jìn)行日常設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作,掌握軟件、硬件的操作,熟悉硬件基本功能。能熟練地分析軟件、硬件信息等工作,并能有效的組織、開展業(yè)務(wù)應(yīng)用能力。高級工程技術(shù)人員培訓(xùn)后,能夠處理一般維護(hù)人員不能處理的技術(shù)問題。運(yùn)維人員經(jīng)培訓(xùn)后,使得運(yùn)維人員熟練運(yùn)維流程,保障運(yùn)維流程的順暢,進(jìn)而從流程上保證運(yùn)維工作的高效完成。3.6培訓(xùn)的起止時間,地點(diǎn)3.6.1操作培訓(xùn)在工程進(jìn)行的同時,根據(jù)現(xiàn)場的設(shè)備施工、安裝和調(diào)試的實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的好處在于十分貼合用戶的需要,使用戶對本工程有最為感性的認(rèn)識,對日后系統(tǒng)操作維護(hù)有很大好處。培訓(xùn)課程:實(shí)踐課培訓(xùn)起止時間:和客戶商定后確定。培訓(xùn)地點(diǎn):施工現(xiàn)場3.6.2系統(tǒng)原理培訓(xùn)根據(jù)客戶的特別制定,為客戶獨(dú)身定做課程,授課地點(diǎn)和時間;能夠在客戶所在地開設(shè)課程。培訓(xùn)課程:理論課,實(shí)踐課培訓(xùn)起止時間:和客戶商定后確定。培訓(xùn)地點(diǎn):竣工現(xiàn)場3.6.3培訓(xùn)設(shè)施在現(xiàn)場培訓(xùn)時培訓(xùn)設(shè)備,包括各子系統(tǒng)的設(shè)備實(shí)物、資料圖片、投影儀等。3.7授課人員的姓名、職稱、對受訓(xùn)人員的要求為了保證培訓(xùn)質(zhì)量,我司邀請的原廠培訓(xùn)教員都具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),所有的培訓(xùn)教員都使用中文授課。所有的資料都用中文書寫,為學(xué)員提供培訓(xùn)用硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品,具備良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。授課人:高級講師職稱:資深工程師對受訓(xùn)人員的要求填寫培訓(xùn)問卷調(diào)查在每天授課結(jié)束后,請學(xué)員或?qū)W員代表填寫階段反饋表,對當(dāng)天的授課內(nèi)容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學(xué)環(huán)境等所有關(guān)心的問題提出意見,對持有異議的部分提出修改建議。3.8培訓(xùn)效果與考核等我公司有自己的一套大型項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)方法。該方法在運(yùn)用于我公司承接的大型項(xiàng)目中,經(jīng)過多年的實(shí)踐檢驗(yàn),被證明是一套行之有效的質(zhì)量控制方法。結(jié)合人員培訓(xùn)的具體情況,將整個培訓(xùn)劃分成三個階段,而且定義了每個階段的質(zhì)量控制機(jī)制。3.8.1項(xiàng)目初始階段該階段完成的主要任務(wù)是:指定培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理、建立質(zhì)量控制小組、準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、與客戶協(xié)調(diào)形成對培訓(xùn)方案的共識、制訂培訓(xùn)項(xiàng)目的基本評定指數(shù)、簽署培訓(xùn)合同、確認(rèn)培訓(xùn)賞。在該階段結(jié)束時,應(yīng)該提交最終定稿方案、項(xiàng)目譜寫指數(shù)、已簽約合同文本、學(xué)員簽到表。3.8.2項(xiàng)目實(shí)施階段該階段完成的主要任務(wù)是:開始實(shí)施培訓(xùn)計劃、實(shí)施計劃控制(監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財務(wù)狀況管理、人力資源管理、協(xié)調(diào)客戶)、培訓(xùn)學(xué)員、收集反饋信息、培訓(xùn)質(zhì)量回顧。在該階段結(jié)束時,應(yīng)該提交項(xiàng)目跟蹤報告、客戶反饋表、質(zhì)量評估文檔。3.8.3項(xiàng)目總結(jié)階段該階段完成的主要任務(wù)是:評估培訓(xùn)項(xiàng)目總體效果、總體質(zhì)量回顧。該階段是項(xiàng)目實(shí)施的最后階段,應(yīng)該提交項(xiàng)目總體評估報告。3.8.4培訓(xùn)考核為了使培訓(xùn)人員不斷進(jìn)步而達(dá)到培訓(xùn)計劃的要求,所有培訓(xùn)人員都要不定時的接受考試和測驗(yàn),這樣能夠進(jìn)一步的確定受訓(xùn)人員是否能夠稱職地完成將被賦予的工作任務(wù)。我司將會在考試和測驗(yàn)前提交一份考試和測驗(yàn)計劃以及詳細(xì)的材料提供給業(yè)主確認(rèn)(詳細(xì)如下)。并對考試和測驗(yàn)合格的學(xué)員頒發(fā)證書。1.在每次培訓(xùn)完成之后,對受訓(xùn)者進(jìn)行一次考試,考試按不同的培訓(xùn)級別可分為筆試和答辯以及現(xiàn)場操作和簡單故障處理等。2.在每次培訓(xùn)完成后,對受訓(xùn)者進(jìn)行一次問卷調(diào)查,對培訓(xùn)的各個方面(如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)強(qiáng)度、教師能力、教師態(tài)度、聽課效果、培訓(xùn)環(huán)境、飲食質(zhì)量、組織安排等)。4、產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)及售后服務(wù)的內(nèi)容及措施4.1概述我司設(shè)有專門的系統(tǒng)維護(hù)和維修小組,負(fù)責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試以后的維護(hù)和維修服務(wù)及技術(shù)支持工作。該小組由有經(jīng)驗(yàn)的,受過設(shè)備供應(yīng)廠家培訓(xùn)的工程師和技術(shù)專家組成。我司為項(xiàng)目單位提供兩年半的產(chǎn)品質(zhì)量保證期和保證期外的技術(shù)支持服務(wù)。在保證期內(nèi)保證產(chǎn)品因質(zhì)量問題的免費(fèi)更換和免費(fèi)維護(hù)維修服務(wù),在保證期外保證提供技術(shù)維護(hù)維修服務(wù)。我司為江西省電力公司服務(wù)器、存儲等重要硬件維保項(xiàng)目(WT1301-1)提供技術(shù)支持與服務(wù),給客戶最及時、直接的支持與服務(wù)。4.2技術(shù)資料的提供當(dāng)工程完成后,我司將為業(yè)主提供一套完整的操作及維修手冊、備件目錄和清單。在征得業(yè)主的認(rèn)可后,我司提供操作和維護(hù)手冊,所有文件均以中文提供。我司將負(fù)責(zé)工程竣工文件(含竣工圖)的匯編,并于驗(yàn)收的同時向業(yè)主提供竣工文件和電子文檔(以光盤形式)。4.3服務(wù)維護(hù)計劃和承諾系統(tǒng)維護(hù)與維修小組的工作分為四種方式:預(yù)防性維護(hù);熱線電話、EMAIL支持;遠(yuǎn)程在線診斷和調(diào)試;現(xiàn)場服務(wù)等。響應(yīng)時間:由IBM原廠工程師與我公司共同完成3月1日-12月31日服務(wù)維護(hù),每兩月一次現(xiàn)場全面檢查服務(wù)。故障類型支持方式響應(yīng)要求整機(jī)設(shè)備癱瘓馬上專人應(yīng)答及處理8小時內(nèi)處理人員到場系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分設(shè)備不能正常工作馬上專人應(yīng)答及處理24小時內(nèi)處理人員到場系統(tǒng)個別顯示不正常保持電話聯(lián)系,遠(yuǎn)程技術(shù)支持2小時內(nèi)提出修復(fù)方案當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)發(fā)生現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障,我司將在得到通知后采取應(yīng)急措施,白天在4小時內(nèi)派出具備故障排除技能的工程師到達(dá)現(xiàn)場,著手處理問題。在排除故障期間提供臨時的替代設(shè)備。

4.3.1預(yù)防性維護(hù)21世紀(jì)的服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后,工程師趕到現(xiàn)場救火似的被動方式,而是全新的以預(yù)防為主的主動服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護(hù)隊(duì)伍,還要有遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心。我司根據(jù)客戶的實(shí)際需求,對本項(xiàng)目中由我司所提供的安全管理系統(tǒng)平臺提供維護(hù)服務(wù),我司將定期和客戶進(jìn)行聯(lián)系,向用戶了解系統(tǒng)平臺和軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況,對用戶的問題和要求提供技術(shù)支持,提供預(yù)防性的維護(hù)。維護(hù)計劃內(nèi)容包括:1．每一個月向業(yè)主進(jìn)行一次電話調(diào)研,調(diào)研內(nèi)容以預(yù)防問題發(fā)生為主;2．在征得業(yè)主同意的前提下,經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷安全管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況,做到能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;3．密切與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系,把產(chǎn)品的更新情況向業(yè)主反映,隨時做好硬件升級的準(zhǔn)備;4．編制客戶系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案;5．指派專門的服務(wù)人員對系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù);6．每季度進(jìn)行例行訪問及設(shè)備預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)并提交服務(wù)報告;7．定期進(jìn)行備件庫存核查;8．技術(shù)專家不定時支持,以掌握服務(wù)質(zhì)量;9．加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)。4.3.2熱線電話、EMAIL支持我司設(shè)備專門的技術(shù)支持熱線電話并設(shè)置專門的電子郵件地址,由工程師和技術(shù)專家回答用戶提出的問題,協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題。提供硬件和軟件的技術(shù)咨詢服務(wù),10分鐘內(nèi)(晚上為30分鐘內(nèi))回復(fù)。我司會填寫《電話支持記錄單》(見本部分附表之一),記錄用戶提出的問題其解決的情況,客戶的滿意情況以及與客戶的聯(lián)系方法等等。電話支持的時間為每周七天,每天24小時均能夠進(jìn)行。4.3.3遠(yuǎn)程在線診斷和調(diào)試當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時,我司的工程師、技術(shù)專家將首先經(jīng)過遠(yuǎn)程診斷軟件,進(jìn)行分析研究。對于一些設(shè)備上的問題,在遠(yuǎn)程診斷時即可解決;對于無法解決的問題,我司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)能夠根據(jù)客戶的實(shí)際情況,每周七天,每天24小時均能夠進(jìn)行。4.3.4現(xiàn)場服務(wù)于一些比較重大的,用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題,我司將立即派相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決,幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的維修、維護(hù)工作。現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)對于用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行是必不可少的。我司根據(jù)用戶的不同問題或要求,及時安排客戶支援組或責(zé)任工程師進(jìn)行處理,縮短響應(yīng)時間,避免延誤,建立詳盡的用戶檔案。我司將為保修期和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。我司工程師會根據(jù)客戶需求,與客戶系統(tǒng)管理人員共同擬定對設(shè)備突發(fā)故障的響應(yīng)措施,及時解決突發(fā)的硬件問題。自江西省電力公司服務(wù)器、存儲等重要硬件維保項(xiàng)目(WT1301-1)啟動之日起,我司的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文檔里都建立了相應(yīng)的檔案,并由服務(wù)指揮中心和責(zé)任工程師及時更新。我司的技術(shù)專家赴客戶現(xiàn)場服務(wù)會填寫《工程及客戶服務(wù)報告》(見本部分附表二),記載問題的解決情況和客戶的滿意程度,并由該技術(shù)專家和客戶代表簽字?，F(xiàn)場服務(wù)能夠根據(jù)客戶實(shí)際情況,每周七天,每天24小時均能夠進(jìn)行。4.4質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)計劃我司對江西省電力公司服務(wù)器、存儲等重要硬件維保項(xiàng)目(WT1301-1)提供3月1日-12月31日服務(wù)維護(hù)。在保質(zhì)期內(nèi)的維護(hù)服務(wù)包括:(1)系統(tǒng)環(huán)境的維護(hù),防止因操作系統(tǒng)故障或系統(tǒng)配置故障影響用戶正常使用。(2)應(yīng)用軟件系統(tǒng)維護(hù),對應(yīng)用軟件的設(shè)計缺陷,提供免費(fèi)的升級補(bǔ)丁服務(wù),進(jìn)行更新維護(hù),并迅速恢復(fù)因用戶誤操作或某些錯誤操作導(dǎo)致的系統(tǒng)故障。(3)系統(tǒng)硬件維護(hù),我司提供的硬件設(shè)備若出現(xiàn)故障,由我司負(fù)責(zé)維護(hù),不收取額外費(fèi)用。4.5質(zhì)量保證期外的服務(wù)計劃在本項(xiàng)目中我司對系統(tǒng)在保質(zhì)期外提供技術(shù)支持售后服務(wù)(從質(zhì)量保證期結(jié)束之日起)。我司設(shè)置專門的技術(shù)支持熱線電話、傳真并設(shè)置專門的電子郵件地址,由我司的工程回答用戶提出的問題,協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題。我司提供本系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)咨詢服務(wù)。對于一些比較重大的,用電話支持無法幫助用戶解決的問題,將派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決,幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的安裝、配置和調(diào)整系統(tǒng)的組件。我司將充分利用整體力量,為客戶提供一流的服務(wù)。在保質(zhì)期外的維護(hù)服務(wù)包括:(1)無償提供電話、EMAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。(2)有償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù),維護(hù)方式有年包和計次計時兩種。(3)有償提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù),收費(fèi)根據(jù)故障內(nèi)容而定。4.6故障響應(yīng)的安排4.6.1故障響應(yīng)時間對于江西省電力公司服務(wù)器、存儲等重要硬件維保項(xiàng)目(WT1301-1)項(xiàng)目的技術(shù)支持,我司提供如下的響應(yīng)時間:提供由IBM原廠工程師與我公司共同完成3月1日-12月31日服務(wù)維護(hù),每兩月一次現(xiàn)場全面檢查服務(wù)。對于經(jīng)過電話、遠(yuǎn)程登錄的方式不能解決的故障問題,我司將派工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù),技術(shù)售后服務(wù)工程師將在接到用戶通知后的立即響應(yīng)處理。4.6.2故障解決時間對于用戶提出的系統(tǒng)故障請求,我們將在接到用戶通知以后的立即響應(yīng)予以解決。在質(zhì)量保證期內(nèi),我們會在10分鐘內(nèi)(晚上30分鐘內(nèi))進(jìn)行故障響應(yīng),白天立即響應(yīng)、晚上4小時內(nèi)到現(xiàn)場維護(hù)。4.7故障處理單系統(tǒng)故障處理單見下表:故障名稱:故障編號:(MMDD#NO)

申報人:聯(lián)系方法:時間:(HH:MMSS)故障點(diǎn)細(xì)節(jié):故障分類:軟件版本:設(shè)備序列號:故障等級:(P1,P2,P3,P4)支持工程師:聯(lián)系方法:故障現(xiàn)象描述:故障分析及處理步驟:故障狀態(tài):故障解決故障升級故障跟蹤支持結(jié)束時間:(HH:MMSS)支持備忘:工程師簽名:

4.8設(shè)備保修流程

4.9服務(wù)相關(guān)表格4.9.1《故障反饋單》時間:客戶名稱項(xiàng)目名稱項(xiàng)目合同號客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式常見故障情況統(tǒng)計線路情況系統(tǒng)路由情況系統(tǒng)設(shè)備情況另外一些情況統(tǒng)計線路情況運(yùn)營情況系統(tǒng)安全系統(tǒng)管理系統(tǒng)優(yōu)化其它意見反饋客戶具體情況客戶方面聯(lián)系人及其聯(lián)系方式區(qū)域聯(lián)系人聯(lián)系方式備注:4.9.2《客戶設(shè)備換貨記錄表》客戶名稱項(xiàng)目名稱客戶聯(lián)系電話故障設(shè)備故障部件供貨廠商換貨周期更換時間廠商聯(lián)系電話備注

4.9.3《系統(tǒng)運(yùn)營過程中軟硬件設(shè)備故障咨詢表》項(xiàng)目名稱項(xiàng)目合同號軟硬件及系統(tǒng)線路部分咨詢時間系統(tǒng)設(shè)備使用情況線路穩(wěn)定性情況服務(wù)響應(yīng)滿意度

4.9.4《用戶系統(tǒng)、系統(tǒng)情況報告書》用戶系統(tǒng)、系統(tǒng)情況報告書系統(tǒng)用戶系統(tǒng)運(yùn)行時間系統(tǒng)開通時間系統(tǒng)檢查情況系統(tǒng)軟硬件設(shè)備情況系統(tǒng)線路情況發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法5、測試及驗(yàn)收5.1小型機(jī)測試5.1.1小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(服務(wù)器部分)系統(tǒng)管理單位:XX供電公司設(shè)備名:設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正常□異常內(nèi)置磁帶機(jī)▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正常□異常磁盤狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正常□異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正常□異常文件系統(tǒng),包括磁盤卷剩余空間▅正?！醍惓Ｓ布z測▅正?！醍惓＝粨Q分區(qū)▅正常□異常固件版本▅正?！醍惓Ｑa(bǔ)丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正常□異常存儲驅(qū)動▅正?！醍惓＿M(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正常□異常數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓＜喝罩鲸|正常□異常存儲檢查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機(jī)端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯粨Q機(jī)環(huán)境狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?.1.2文檔檢測 工程文檔完整性、正確性、及時性;工程管理、工程周報、組織實(shí)施能力等。三、評標(biāo)條件、標(biāo)準(zhǔn)及招標(biāo)文件要求的其它內(nèi)容無。四、我公司需說明的其它問題無。五、技術(shù)偏差表序號招標(biāo)文件條目號招標(biāo)文件條款投標(biāo)文件條款偏差說明11總則完全響應(yīng)。無偏差21.1一般規(guī)定完全響應(yīng)。無偏差31.1.1投標(biāo)人應(yīng)具備招標(biāo)公告所要求的資質(zhì),具體資質(zhì)要求詳見招標(biāo)文件商務(wù)部分。完全響應(yīng)。無偏差41.1.2本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范提出了對服務(wù)器、存儲設(shè)備等重要硬件維保的技術(shù)要求。內(nèi)容還包括投標(biāo)人必須提交的文件、設(shè)計聯(lián)絡(luò)會、培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、試驗(yàn)、驗(yàn)收和其它必須的項(xiàng)目。完全響應(yīng)。無偏差51.1.3本招標(biāo)文件提出的是最低限度的技術(shù)要求,并未對一切技術(shù)細(xì)節(jié)做出規(guī)定,也未充分引述有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的條文,投標(biāo)人應(yīng)提供符合本技術(shù)規(guī)范引用標(biāo)準(zhǔn)的最新版本標(biāo)準(zhǔn)和本招標(biāo)文件技術(shù)要求的全新產(chǎn)品,如果所引用的標(biāo)準(zhǔn)之間不一致或本招標(biāo)文件所使用的標(biāo)準(zhǔn)如與投標(biāo)人所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一致時,按要求較高的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。完全響應(yīng)。無偏差61.1.4投標(biāo)人須仔細(xì)閱讀包括本技術(shù)規(guī)范通用和專用部分在內(nèi)的招標(biāo)文件闡述的全部條款,投標(biāo)人提供的服務(wù)器、存儲設(shè)備等重要硬件維保應(yīng)符合招標(biāo)文件所規(guī)定的要求。如果沒有以書面形式對本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范的條文提出差異,則意味著投標(biāo)人提供的材料及產(chǎn)品完全符合本招標(biāo)文件的要求。如有與本招標(biāo)文件要求不一致的地方,必須逐項(xiàng)在”技術(shù)差異表”中列出。完全響應(yīng)。詳見技術(shù)偏差表。無偏差71.1.5本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范將作為訂貨合同的附件,與合同具有同等的法律效力。本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范未盡事宜,由合同簽約雙方在合同談判時協(xié)商確定。完全響應(yīng)。無偏差81.本技術(shù)規(guī)范中涉及有關(guān)商務(wù)方面的內(nèi)容,如與招標(biāo)文件的商務(wù)部分有矛盾時,以商務(wù)部分為準(zhǔn)。完全響應(yīng)。無偏差91.1.7本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范中通用部分各條款如與技術(shù)規(guī)范專用部分有沖突,以專用部分為準(zhǔn)。完全響應(yīng)。無偏差101.1.8投標(biāo)人提供的設(shè)備必須是技術(shù)上先進(jìn)和成熟的,元器件和配件是全新的。完全響應(yīng)。無偏差111.1.9投標(biāo)文件應(yīng)制作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),應(yīng)按本招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范要求逐條作出明確答復(fù)(點(diǎn)對點(diǎn)應(yīng)答),并進(jìn)行詳細(xì)說明,不宜簡單回答”滿足”。如回答”理解”、”注意到”等視為未應(yīng)答。完全響應(yīng)。無偏差121.1.10確定中標(biāo)人后,中標(biāo)人應(yīng)與買方簽訂技術(shù)協(xié)議。完全響應(yīng)。無偏差131.2投標(biāo)人應(yīng)提供的資格文件及具備的條件完全響應(yīng)。詳見商務(wù)標(biāo)書。無偏差141.2.1投標(biāo)人應(yīng)提供符合招標(biāo)文件商務(wù)部分要求的業(yè)績資料。完全響應(yīng)。詳見商務(wù)標(biāo)書。無偏差151.2.2投標(biāo)人應(yīng)提供由權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9000系列的認(rèn)證證書或等同的質(zhì)量保證體系認(rèn)證證書。(必備條件)完全響應(yīng)。我公司具備ISO9001系列的認(rèn)證證書。無偏差161.2.3投標(biāo)人具備信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì),注冊資金不少于1000萬元人民幣。(必備條件)完全響應(yīng)。我公司注冊資金為5000萬元人民幣。具備信息系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)。無偏差171.2.4要求原廠維保的設(shè)備投標(biāo)方應(yīng)在投標(biāo)時提供設(shè)備原生產(chǎn)廠家對此次保修服務(wù)的授權(quán)書。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。無偏差181.2.5投標(biāo)人提供不少于2名IBM全球高級認(rèn)證專家(CATE)認(rèn)證證書和證書復(fù)印件。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。無偏差191.2.6提供不少于2個100萬以上規(guī)模的IBM小型機(jī)、磁盤陣列系統(tǒng)維護(hù)業(yè)績及證明材料。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。無偏差201.2.7具有為省級以上電網(wǎng)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)器系統(tǒng)硬件支持服務(wù)的能力以及成功完成的工程案例(提供已經(jīng)完成的工程案例清單,包括項(xiàng)目詳細(xì)名稱、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)模、項(xiàng)目執(zhí)行時間、項(xiàng)目完成時間、項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果評價)。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。211.2.8投標(biāo)人或供貨廠(商)為本項(xiàng)目而組織的團(tuán)隊(duì)名單,包括:姓名、職務(wù)、職稱、工作經(jīng)歷、在本項(xiàng)目中擔(dān)任的角色和本項(xiàng)目中預(yù)計投入的時間等。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。221.2.9除以上內(nèi)容外,投標(biāo)人應(yīng)對招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范要求的其它內(nèi)容明確應(yīng)答或明確承諾。如果需要的話,投標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)提交招標(biāo)人要求的供評標(biāo)用的補(bǔ)充數(shù)據(jù)和資料。完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。231.3投標(biāo)范圍及報價要求完全響應(yīng)。我公司完全滿足招標(biāo)人要求。無偏差241.3.1投標(biāo)范圍招標(biāo)范圍為江西省電力公司信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲硬件和平臺軟件的技術(shù)支持與保修服務(wù),服務(wù)地點(diǎn)為江西省電力公司26、27樓信息機(jī)房,服務(wù)期限為4個月(9月1日-12月31日),具體時間詳見設(shè)備清單。招標(biāo)人有權(quán)對需要技術(shù)服務(wù)的硬件設(shè)備的數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。具體需保修的設(shè)備清單見本技術(shù)規(guī)范書第4條設(shè)備清單。完全響應(yīng)。我方承擔(dān)服務(wù)期限為4個月(9月1日-12月31日)維保服務(wù)。無偏差251.3.2投標(biāo)報價要求1、投標(biāo)人提出的投標(biāo)方案應(yīng)為本項(xiàng)目的整體報價。2、投標(biāo)人案應(yīng)就本表中列出的分項(xiàng)按時間段給出最終折扣后報價明細(xì)。3、對于不包含在總報價內(nèi)的項(xiàng)目(包括選項(xiàng)報價、贈送等)應(yīng)清晰標(biāo)明。4、報價中應(yīng)包括技術(shù)文檔、人員培訓(xùn)。完全響應(yīng)。我方提出的投標(biāo)方案為本項(xiàng)目的整體報價。我方在表中列出的分項(xiàng)按時間段給出最終折扣后報價明細(xì)。不包含在總報價內(nèi)的項(xiàng)目(包括選項(xiàng)報價、贈送等)清晰標(biāo)明。報價中包括技術(shù)文檔、人員培訓(xùn)。無偏差261.3.3報價要求完全響應(yīng)。無偏差271.3.3.1投標(biāo)人應(yīng)按供貨范圍要求提供分站、分項(xiàng)單價及總價,所有報價均為折扣后報價。招標(biāo)不接受贈送、一次性優(yōu)惠及類似行為。招標(biāo)人有權(quán)按照投標(biāo)人提供的單價購買同型號、同系列設(shè)備的服務(wù)。完全響應(yīng)。我方按供貨范圍要求提供分站、分項(xiàng)單價及總價,所有報價均為折扣后報價。無偏差281.3.3.2其它報價要求見商務(wù)規(guī)范書。完全響應(yīng)。無偏差291.4對技術(shù)資料、圖紙的要求完全響應(yīng)。無偏差301.4.1投標(biāo)人應(yīng)提供的技術(shù)資料、圖紙要求完全響應(yīng)。無偏差311.4.1.1設(shè)備的詳細(xì)技術(shù)性能、功能和指標(biāo)、工作原理、方框圖、機(jī)架結(jié)構(gòu)(容量、尺寸和重量)、機(jī)框構(gòu)成和組架方案圖等。完全響應(yīng)。嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。321.4.1.2設(shè)備的可靠性、包括MTBF或故障率(Fit)數(shù)據(jù)及其計算依據(jù)。完全響應(yīng)。嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。331.4.1.3驗(yàn)收測試項(xiàng)目和測試方法的建議。完全響應(yīng)。嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。341.4.1.4設(shè)備的正式技術(shù)說明資料及彩頁。完全響應(yīng)。嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。351.4.2賣方應(yīng)提供的技術(shù)資料、圖紙要求完全響應(yīng)。嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。無偏差362服務(wù)內(nèi)容及要求完全響應(yīng)。無偏差372.1硬件保修服務(wù)完全響應(yīng)。無偏差38投標(biāo)方提供服務(wù)期內(nèi)的設(shè)備硬件保修,當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時,能獲得投標(biāo)方免費(fèi)現(xiàn)場維護(hù)、維修及更換部件服務(wù),硬件范圍為本次所列所有設(shè)備。投標(biāo)方應(yīng)有相應(yīng)的備件庫,能確保硬件更換服務(wù)。所有硬件維護(hù)及更換費(fèi)用均由投標(biāo)方承擔(dān)。完全響應(yīng)。我方提供服務(wù)期內(nèi)的設(shè)備硬件保修,當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時,我方免費(fèi)現(xiàn)場維護(hù)、維修及更換部件服務(wù),硬件范圍為本次所列所有設(shè)備。我方具備相應(yīng)的備件庫,能確保硬件更換服務(wù)。所有硬件維護(hù)及更換費(fèi)用均由我方承擔(dān)。無偏差392.2系統(tǒng)軟件服務(wù)完全響應(yīng)。無偏差40投標(biāo)方提供服務(wù)期內(nèi)操作系統(tǒng)軟件升級、重新安裝、系統(tǒng)配置、內(nèi)核版本升級等服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況決定是否安裝新的補(bǔ)丁程序或進(jìn)行軟件版本升級,投標(biāo)方負(fù)責(zé)提供介質(zhì)、實(shí)施系統(tǒng)升級服務(wù)、配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)升級完成后的測試、提交系統(tǒng)升級實(shí)施報告和測試報告等。投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)招標(biāo)方要求提供系統(tǒng)重新安裝、系統(tǒng)配置服務(wù)。完全響應(yīng)。我方提供服務(wù)期內(nèi)系統(tǒng)軟件升級、重新安裝、系統(tǒng)配置等服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況決定是否安裝新的補(bǔ)丁程序或進(jìn)行軟件版本升級,我方負(fù)責(zé)提供介質(zhì)、實(shí)施系統(tǒng)升級服務(wù)、配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)升級完成后的測試、提交系統(tǒng)升級實(shí)施報告和測試報告等。我方根據(jù)貴方要求提供系統(tǒng)重新安裝、系統(tǒng)配置服務(wù)。無偏差412.3設(shè)備維護(hù)服務(wù)完全響應(yīng)。無偏差422.4服務(wù)要求完全響應(yīng)。完全響應(yīng)。我方提供服務(wù)期內(nèi)電話技術(shù)支持服務(wù)和設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)維修服務(wù),電話技術(shù)支持服務(wù)時段為7×24小時,對設(shè)備發(fā)生故障的維修、技術(shù)支援響應(yīng)時間30分鐘內(nèi),到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)時間2小時內(nèi)。當(dāng)用戶設(shè)備硬件損壞需要更換時,