2023年客戶投訴處理管理制度3篇

書(shū)目

第1篇某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

第2篇物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

第3篇大廈客戶投訴處理管理制度-3

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能剛好、精確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門根據(jù)客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的支配詳細(xì)解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐性,處理投訴剛好,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理看法的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特別狀況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)峻的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)剛好向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要快速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理支配回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐性說(shuō)明。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或運(yùn)用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施支配合理的日常維護(hù)、檢修,使事故削減到最低點(diǎn)。

3.常常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題。

6投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐性聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不行當(dāng)面指出,顧客看法即使很壞,亦不行頂撞顧客,并登記投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出說(shuō)明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能立刻處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便剛好反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事務(wù)提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)具體登記投訴的事務(wù)經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。剛好派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的精確性,在依照事務(wù)的大小提請(qǐng)有關(guān)部門賜予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋看法記錄

3.每月投訴狀況分析

客戶投訴處理流程圖

大廈客戶投訴處理管理制度-3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅(jiān)持'五清晰,一報(bào)告'的處理原則:

(1)聽(tīng)清晰:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐性聽(tīng)客戶講完,聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。

(2)問(wèn)清晰:待客戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清晰實(shí)際狀況。

(3)跟清晰:受理客戶投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向客戶講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(4)復(fù)清晰:對(duì)客戶的投訴在充分了解狀況后,應(yīng)剛好把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(5)記清晰:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于客戶看法處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

(6)報(bào)告:重大投訴,必需立刻報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴狀況記錄在《客戶投訴記錄表》上,剛好向職能部門進(jìn)行信息傳遞并馬上將狀況回復(fù)客戶。

(5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施運(yùn)用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶室內(nèi)設(shè)施須要修理;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所供應(yīng)的各類服務(wù)問(wèn)題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)剛好上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶說(shuō)明緣由,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事務(wù)包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中心空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、凹凸壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭遇破壞等。

(7)書(shū)面投訴:對(duì)客戶的書(shū)面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。

(8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并依據(jù)客戶投訴狀況,進(jìn)行客戶回訪。

某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

3.1制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

3.2適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能剛好、精確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門根據(jù)大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的支配詳細(xì)解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐性,處理投訴剛好,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理看法的反饋。

3.4處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特別狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)峻的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)剛好向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要快速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理支配回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中,并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐性說(shuō)明。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3.5投訴規(guī)避

1.簽訂具體的管理合約,明確管理公司和客戶或運(yùn)用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施支配合理的日常維護(hù)、檢修,使事故削減到最低點(diǎn)。

3.常常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)剛好交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以說(shuō)明,降低投訴率。

3.6投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐性聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不行當(dāng)面指出,客戶看法即使很壞,亦不行頂撞客戶,并登記投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出說(shuō)明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能立刻處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、事務(wù)的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便剛好告知結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事務(wù)提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)具體登記投訴的事務(wù)經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。剛好派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的精確性,在依照事務(wù)的大小提請(qǐng)有關(guān)部門賜予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否