范文范例指導參考word版整理×××小區(qū)物業(yè)管理方案一、投標函第二章：×××小區(qū)物業(yè)概況；第三章：×××小區(qū)物業(yè)管理服務方案第一節(jié)：小區(qū)環(huán)境管理第二節(jié)：小區(qū)衛(wèi)生綠化管理第三節(jié)：小區(qū)的安全保衛(wèi)管理第四節(jié)：設施的維修管理第五節(jié)：小區(qū)的文化建設第六節(jié)：其他物業(yè)服務項目第四章：×××小區(qū)管理組織結構圖第五章：人員配備；第五章：金費收支預算；一、投標函致：×××小區(qū)業(yè)主委員會：根據(jù)貴區(qū)日前發(fā)布的招標公告，現(xiàn)決定參加“×××小區(qū)物業(yè)管理”項目的競標，并作出如下法律承諾：1、嚴格遵守《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定，履行相關義務。2、受法定代表人授權全權處理與本次投標項目有關的事務。3、投標文件的內(nèi)容真實可*。如果中標，本投標文件即成為中標合同必然的附屬法律文件。4、同意提供招標人所要求的其他資料。5、招標人無義務必須接受或有權拒絕我們的投標。6、所有有關本次投標的聯(lián)絡請函、電下列地址：地址：郵編電話：傳真法定代表人（簽字或蓋章）：投標人全稱：（投標單位公章）年月日第二章×××小區(qū)物業(yè)概況×××小區(qū)住宅部分面積約為21000平方米，共4棟252套單元房；公共部分面積約為1000平方米，有一個自行車棚和一個值班室。樓樓之間獨立成為封閉小院，與周邊圍墻組成一個封閉式的小區(qū)，由一個大門出入。小區(qū)原由青城物業(yè)公司托管，后由業(yè)主委員會負責日常衛(wèi)生等部分物業(yè)服務工作。第三章×××小區(qū)物業(yè)管理服務方案根據(jù)×××小區(qū)的實際情況，并貫徹×××物業(yè)公司“盡心服務，超值服務”的服務宗旨，我公司擬將物業(yè)服務重點放在環(huán)境管理、衛(wèi)生綠化、.安全保衛(wèi).設施維修.文化建設五個方面。第一節(jié)環(huán)境管理維護規(guī)劃的嚴肅性，定期進行檢查維修，禁止亂鑿洞，亂開門窗的破壞行為，禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結構或亂搭建行為，保證業(yè)主的居住安全。我公司將嚴格按照國家有關的裝修規(guī)定制定符合小區(qū)實際情況的管理制度，保證住宅樓的結構不被破壞，從根本上使小區(qū)不動產(chǎn)保值增值。第二節(jié)衛(wèi)生綠化管理小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境和綠化環(huán)境是體現(xiàn)小區(qū)面貌的重要因素，為搞好×××小區(qū)的衛(wèi)生和綠化，我公司將嚴格按照ISO9001質(zhì)量標準的要求，規(guī)范作業(yè)。我們要樹立全員保潔意識，制定嚴格的保潔制度、工作標準和獎懲措施，并層層落實。目標管理達到：一日三清掃，垃圾日日清，嚴格控制二次污染。具體實施方案如下：一、每棟住宅樓后添置兩只垃圾桶二、配備兩名保潔人員，負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生：（一）公共衛(wèi)生：1、路面凈、花壇凈、綠地凈、無雜草枯葉；2、垃圾桶保持光亮、無銹漬、無污跡；3、各明溝溝蓋無積塵、無銹跡，站立側目可清晰見字。（二）室內(nèi)衛(wèi)生：1、樓道凈、玻璃凈、樓梯扶手凈2、定期清掃、保潔；（三）綠化環(huán)境：1、保護：在草坪上樹立溫馨提示標牌，防止花草人為傷害；2、養(yǎng)護：定期澆水、修剪花草樹木，營造優(yōu)雅、溫馨的花園式居住環(huán)境；（四）裝潢垃圾：會同業(yè)主委員會制定《室內(nèi)裝潢管理制度》，室內(nèi)裝潢有可能影響建筑物的結構，減少建筑物壽命，并且在裝潢中出現(xiàn)大量的建筑垃圾，影響環(huán)境，對于室內(nèi)裝潢必須要有嚴格的規(guī)定，這關系到各業(yè)主的切身利益，也是物業(yè)管理公司義不容辭的責任。（五）張貼警示牌，倡導文明新風。第三節(jié)小區(qū)的安全保衛(wèi)小區(qū)住戶以科大、省教院教師為主，文化層次較高，素質(zhì)較好，故安全保衛(wèi)工作除消防安全外，我們將以“人防為主，技防為輔”的方式重點對外安全的保衛(wèi)，具體做到以下幾點：（一）整體排查，清除消防安全隱患；我們將按國家消防標準對各住宅樓的消防設施進行排查，配齊所需的消防器材，培訓消防員，消除消防隱患。（二）實行封閉式管理，24小時保安值班、巡邏，保障住戶安全；我們將南北兩個鐵門按實際情況定時開關,以中間的大門為主出入口，保安盡快熟悉住戶，對進出的外來人員，嚴格實行登記制度，禁止無關人員入內(nèi)，大力加強夜間巡查力度，保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全。（三）報警電話，為隨時處理緊急情況做好準備?！凹弊糁?，想住戶之所想”，設立報警電話，對于突發(fā)的各種事件，制定突發(fā)事件應急處理程序，保證突發(fā)事件的及時解決。第四節(jié)設施的維修管理小區(qū)的公共設施，極大地方便了住戶生活。為解決住戶的后顧之憂，我們將做到以下幾點：（一）對于公共設施進行全面檢查；在正式接管小區(qū)時我們將對公共設施進行檢查、登記，對于損壞的公共設施進行修理，如1號、2號樓的部分防盜門，公共的照明燈等。（二）配備專業(yè)水電工，制定合理價格，設立保修電話，保證及時維修服務。我們將和業(yè)主委員會按國家的相關維修規(guī)定，對于住戶水、電等維修項目制定合理的收費標準，配備專業(yè)水電工，在小區(qū)管理處設立一部便民熱線，在住戶提出維修要求時，及時完成維修工作。維修管理的目標達到：1、24小時受理報修，一般情況下10分鐘內(nèi)維修人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。第五節(jié)小區(qū)文化建設為各業(yè)主創(chuàng)造和諧、友愛、健康的生活氛圍是我們追求的另一個重要的目標，由于×××小區(qū)住戶文化素質(zhì)較高，完全可以利用現(xiàn)有資源做到以下幾點：(一）建立老年活動室住戶中有不少是老年人，應該為老年人創(chuàng)造一個能和外界溝通交流的好環(huán)境，這樣既給老年人帶來了歡樂，也讓其子女少了一份擔心。（二）用小區(qū)文化資源組織文藝社團小區(qū)住戶多為教師，物業(yè)公司和業(yè)主委員會共同邀請具有一定文藝功底的住戶，成立文藝社團，在空閑時間組織諸如舞蹈，書法，歌詠活動，相互學習，相互交流，增進鄰里了解，全面提高小區(qū)精神風貌。第六節(jié)其他物業(yè)項目的管理此外，還有其他的一些物業(yè)項目的管理，如自行車、轎車的停放管理，寬帶網(wǎng)接入、水電費的收取等，我們將本著為住戶著想、便利住戶的宗旨和業(yè)主委員會共同協(xié)商，從而使業(yè)區(qū)內(nèi)所有的工作都能有條不紊的開展。第四章×××小區(qū)管理組織結構圖（3人）（2人）（1人）（1人）第五章：人員配備一、管理處經(jīng)理（1名）針對小區(qū)實際情況制定工作計劃，費用收繳工作二、管理員（1名）綠化養(yǎng)護、監(jiān)督各項工作的開展情況，執(zhí)行主任安排的具體事務。三、保潔人員(2名)負責小區(qū)衛(wèi)生；四、保安人員（3名）負責小區(qū)安全，24小時巡邏；五、水電維修工（1名）公共設施維護，水電維修。第六章費用核算一、人員工資1、管理區(qū)主任：1人X800元/月＝800元2、管理員：1人X750元/月＝750元3、保潔：2人X500元/月＝1000元4、保安：3人X600元/月＝1800元5、水電維修工：1人X650元/月＝650元二、垃圾清運費：2車/日X10元/車X30日＝600元三、公共用電：300元/月四、每月水損：300元/月五、日常維護保養(yǎng)費、保潔材料費：500元/月六、固定資產(chǎn)折舊（2000元按3年）：56元/月合計每月共需費用：6756元/月按小區(qū)為21000平方米計算合0.32元/每平方米某小區(qū)物業(yè)管理方案（上）第一章前言“×××”小區(qū)，位于“國家4A級旅游度假區(qū)”－－位于－－，與大海近在咫尺。小區(qū)總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區(qū)內(nèi)設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區(qū)等，其中公寓面積×㎡；商鋪面積×㎡；地下停車場×㎡；地上停車場×㎡；車庫×個。房屋配套設施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設備設施先進，設有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂，遠程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。高檔的小區(qū)應該有高檔的物業(yè)管理服務來體現(xiàn)小區(qū)的價值，從而確保小區(qū)保值、增值?！痢痢痢凉臼蔷哂形飿I(yè)管理二級資質(zhì)的股份制企業(yè)。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的管理工作?，F(xiàn)已管理物業(yè)面積達×多萬㎡。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭第一”。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使×××小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區(qū)的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。追求目標：以公司經(jīng)營為主導，寓管理于服務之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章物業(yè)管理要點◆運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽；◆結合物業(yè)實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務；◆采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點：1、完善服務、誠信待人。物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。2、環(huán)境管理責任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景線。3、安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。公司將通過良好的物業(yè)管理，使“×××”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。一、公司追求目標：◆房屋建筑的完好率達到98％以上；◆報修及時率達到100％；◆清潔管理無盲點；◆設備設施完好率達到98％以上；◆小區(qū)路燈完好率達到100％；◆管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災責任事故；◆有效投訴處理率100％；◆服務滿意率達95％以上；◆綠化完好率達到98％以上；◆道路完好率達到98％；◆各類管理人員崗前崗中培訓100％；◆無服務安全事故發(fā)生。二、主要措施◆完善各項管理制度和管理規(guī)定；◆所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；◆治安良好，環(huán)境清潔，輔助設備及建筑良好；◆管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責及考核標準；◆建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄；◆各種收費項目、標準公開，合理收費；◆制定大、中修年度計劃，并負責實施；◆制定并組織員工培訓計劃的實施；◆結合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。三、組織運行機制：1、建立監(jiān)督機制；2、建立信息反饋及處理機制；3、制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃；4、管理人員的培訓管理；5、增強服務意識，量化管理及標準運作；6、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。四、物業(yè)管理制度1、管理處經(jīng)理職責；2、管理人員崗位職責；3、作業(yè)人員崗位職責；4、員工培訓；5、管理處運作管理工作規(guī)程；6、人事管理及員工培訓、考核制度；五、管理處運作管理規(guī)程1、內(nèi)部運作管理辦法2、小區(qū)秩序管理；3、清潔管理；4、綠化管理；5、消防弱電設備設施管理；6、供配電設備管理；7、給排水設備管理；8、共用設施和共用場地管理；9、安全操作規(guī)程；10、特約服務管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）第三章擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設置管理架構。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。1、辦公室（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其它部門儲備人才。（2）負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。（3）負責內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。（4）負責對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標。（5）總經(jīng)理指派的其它工作。2、保潔部（1）負責管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。（2）負責小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。（3）上級領導交辦的其它工作。3、設備維修部（1）負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。（2）負責物業(yè)機電設備的日常維修保養(yǎng)工作。（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。（4）上級領導指派的其它工作。4、綠化部（1）負責小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。（2）負責小區(qū)內(nèi)的園景設施的養(yǎng)護工作。（3）上級領導指派的其它工作。5、秩序管理部（1）負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。（2）建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。（3）負責小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。（4）負責小區(qū)應急處理的搶救工作。（5）上級領導交辦的其它工作。6、接待部（1）負責日常業(yè)戶來訪接待工作。（2）負責業(yè)戶檔案的建立和管理工作。（3）負責業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。（4）配合辦公室開展員工培訓工作。（5）上級領導指派的其它工作。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構×××物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管設備維修主管保潔主管綠化主管秩序管理主管業(yè)戶接待員設備維修工保潔員綠化工秩序管理員備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。第四章物業(yè)管理人員培訓一、新員工上崗培訓根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。1、新員工上崗培訓期為180天。2、培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務理念，專業(yè)服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。二、在崗員工循環(huán)培訓1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。在實際工作當中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。某小區(qū)物業(yè)管理方案（二）第五章物業(yè)管理工作崗位職責一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受上級領導的指導和監(jiān)督。3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門與各方面的關系，便于開展各項工作。7、認真完成管理處其它工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務。二、業(yè)戶接待崗位職責1、負責小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應敏捷，處事穩(wěn)健。2、負責為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。3、負責管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。4、負責接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。5、走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務方面的意見。6、保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。7、協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。三、保潔服務崗位職責1、嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。2、負責本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、負責本轄區(qū)內(nèi)的公共設施的清潔工作。4、負責公司及管理處業(yè)戶的服務工作。5、負責小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。6、完成領導交辦的其它工作。四、綠化服務崗位職責1、負責小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。2、負責小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。3、對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。4、熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。5、負責對綠化修剪場地的清理、清潔。6、認真完成領導交辦的其它工作。五、秩序管理員崗位職責1、服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。2、負責本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。3、負責本轄區(qū)的人員進出管理。4、負責小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。5、負責小區(qū)應急處理的搶救工作。6、完成領導交辦的其它工作。六、設備維修工崗位職責1、定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備設施、設備機房的整潔。2、嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3、發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。4、定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、負責業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。6、認真完成領導交辦的其它工作任務。第六章各項專業(yè)管理工作方案一、業(yè)戶入住通過有效的管理，使入住工作規(guī)范，為業(yè)戶入住提供方便，保證入住工作正常有序。同時做好入住資料的收集、歸檔。1.管理處在業(yè)戶入住前準備好以下文件，此項工作由管理處經(jīng)理負責組織落實。1.1房屋驗收表1.2住宅使用公約1.3業(yè)主手冊1.4裝潢管理辦法1.5裝潢管理協(xié)議1.6業(yè)主入住手續(xù)流轉單1.7代辦服務委托書1.8保管鑰匙委托書1.9保管鑰匙承諾書1.10鑰匙簽收表1.11業(yè)主信息表1.12入住資料簽收表1.13入住須知2.入住發(fā)放文件業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負責發(fā)放并請業(yè)戶簽收。2.1入住須知2.2業(yè)主手冊2.3住宅使用公約2.4裝修管理協(xié)議3.入住記錄管理處在受理業(yè)戶入住時由業(yè)戶接待和陪同驗房人員做好以下記錄。3.1業(yè)戶登記。3.2驗房簽收記錄。3.3入住資料簽收記錄。3.4領取鑰匙簽收記錄。3.5委托代辦服務記錄。3.6業(yè)主信息登記表。3.7入住收費記錄。4入住工作方式4.1入住程序4.1.1業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入住手續(xù)。4.1.2管理處接待人員審核業(yè)戶《入住通知書》、《業(yè)主入住手續(xù)流轉單》及售房單位要求的相關資料。4.1.3管理處接待人員審核資料無誤后按入住收費項目開具票據(jù)并收費。4.1.4管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，與業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《裝修管理協(xié)議》。4.1.5管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。4.1.6管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務項目。4.1.7管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)戶驗房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗收單》，驗收不合格限期整改。4.2入住流程圖售房合同否5收費管理5.1管理處按照物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、有償服務費；向開發(fā)商收取空房管理費。5.2物業(yè)收費項目、標準應上墻公布。5.3業(yè)戶管理人員應做好費用的日清月結、解繳與妥善保管工作。5.4管理處每月制作費用收繳月報表，由管理處經(jīng)理審核。5.5對逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處經(jīng)理應及時組織力量催繳。5.6對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，管理處應依據(jù)《住宅使用公約》或有關規(guī)定處理。二、業(yè)戶裝修管理1裝修管理流程1.1業(yè)戶向管理處提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復印件到各管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《裝修管理協(xié)議》。1.2管理處經(jīng)理協(xié)同秩序管理人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。1.3管理處在接受裝修申請后，經(jīng)管理處審批合格后，方可施工。1.4在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到管理處辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費10元/張。1.5現(xiàn)場跟蹤：秩序管理人員必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。1.6裝修完畢后，經(jīng)管理處驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。1.7在跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應及時采取措施進行整改，必要時填寫《整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。1.8違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關條例采取如下措施：1.8.1批評、規(guī)勸1.8.2責令停工整改1.8.3報業(yè)主委員會、前期管理發(fā)展商、或政府有關部門。1.9對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。1.10管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝修管理流程圖2.裝修管理規(guī)定2.1裝修申請程序：2.1.1業(yè)主辦完所有入住手續(xù)并仔細閱讀《裝修管理辦法》。2.1.2業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》簽署《裝修管理協(xié)議》；施工單位填寫《施工人員登記表》。2.1.3管理處審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處應立即告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。2.1.4施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續(xù)，交納出入證工本費，領取施工人員出入證。2.1.5為避免有違政府和有損自己和鄰居利益，為保證住宅小區(qū)的完整、安全、安靜、整潔，維護全體業(yè)主的共同利益，促進物業(yè)的保值升值。在裝修過程中，請您在裝修前仔細地閱讀有關規(guī)定。2.2裝修前2.2.1住戶應明確，您只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不要對室外公用部位、走道進行任何的改、移、加、拆類施工。2.2.2裝修禁止行為：2.2.2.1拆改原房屋的承重墻。2.2.2.2改變房屋及配套設施的使用功能。2.2.2.3隨意封閉陽臺。2.2.2.4以安裝防盜門為由，私自占用樓道公用部位及占用公用管道間。2.2.2.5在預留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水。2.2.2.6在外墻、門外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7大量使用易燃裝修材料。2.2.2.8隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。2.2.3填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司各管理處審驗批準。簽訂裝修管理協(xié)議、安全責任書及辦理其它相關手續(xù)。2.3裝修施工中2.3.1隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實，是否嚴格按照裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。2.3.2業(yè)主應自行隨時督查施工人員在為您裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。2.3.3裝修施工應于每天8:00時—18:00時之間進行，晚間18:00—次日上午8:00（包括節(jié)假日、雙休日）不得進行有噪音的施工。某小區(qū)物業(yè)管理方案（三）三、日常服務與聯(lián)系管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務，物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量進行檢查、指導。1.日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容1.1日常服務內(nèi)容1.1.1維修保養(yǎng)服務；1.1.2綠化養(yǎng)護服務；1.1.3治安消防服務；1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務；1.1.5停車管理服務；1.1.6特約服務；1.2日常聯(lián)系內(nèi)容1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。2.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，滿足合理要求，及時提供各類服務。2.2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務質(zhì)量。3.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以威海市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù)，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。四、業(yè)戶檔案管理管理處建立業(yè)戶權籍檔案時，應將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務記錄等一并歸檔。1.管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2.業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3.物業(yè)管理處經(jīng)理負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。4.管理處在每月5日前把上月的有關業(yè)戶資料、產(chǎn)權清單、租賃清單整理好并歸檔。5.管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應立即整改。5.1權籍檔案中包含以下內(nèi)容：5.1.1入伙通知書5.1.2入伙手續(xù)書5.1.3業(yè)主使用公約5.1.4裝修管理協(xié)議5.1.5房屋驗收表5.1.6入伙手續(xù)資料簽收單5.1.7產(chǎn)權清單5.1.8租賃清單5.1.9合同復印件5.1.10權證復印件5.1.11有關業(yè)戶其他資料5.1.12業(yè)主信息表5.1.13報修項目表5.1.14服務項目表5.1.15保管鑰匙委托書5.1.16代辦服務委托書5.1.17安全責任書每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。五、權籍管理1.經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權屬情況,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時間和方式。2.物業(yè)管理科負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊,并輸入計算機.3.產(chǎn)權清冊內(nèi)容3.1房屋類型3.2使用面積、建筑面積3.3土地分攤面積5.3.4使用情況3.5附設設施情況3.6車庫使用情況4.租賃清冊內(nèi)容4.1租賃戶姓名4.2租賃時間4.3使用房屋地址4.4內(nèi)部裝修情況4.5其它5.經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。6.管理處經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經(jīng)理應書面通知業(yè)戶接待整改。六、業(yè)戶接待1.管理處設接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待，并公開辦事制度、公開收費項目和標準。3.管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通，72小時內(nèi)有回復。4.管理處實行回訪制度。4.1管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪；管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量。4.2回訪時間，安全設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪，雨天后再作一次回訪；其它項目維修一星期內(nèi)回訪。5.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。6.接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄。[/sell]某小區(qū)物業(yè)管理方案（四）七、秩序管理服務1.秩序管理服務內(nèi)容1.1小區(qū)基本實行封閉式管理；1.2實行24小時值班及巡邏制度；1.3執(zhí)行小區(qū)內(nèi)安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項，如：照明、漏水等；1.4結合小區(qū)特點，制訂安全防范措施；1.5進出小區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；1.6小區(qū)停車有專人疏導，管理有序，排列整齊；1.7非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；1.8危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。1.9及時處理小區(qū)內(nèi)各突發(fā)事件，必要時疏散人員，及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄；1.10檢查小區(qū)設施是否完好；1.11負責停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理；1.12檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作；1.13監(jiān)督小區(qū)內(nèi)裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。2.門崗服務2.1門崗值崗時要認真、負責，在管理區(qū)域門崗實行24小時立崗秩序管理服務；2.2在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；2.3立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。2.4外來人員進出管理2.4.1裝修施工人員應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，經(jīng)核對身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應交回《施工人員出入證》；2.4.2對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00核對一次，保證人、卡數(shù)量相符；2.4.3非開放時外來人員，應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，佩帶《臨時出入證》，方可進入管理區(qū)域。2.5物品進出管理2.5.1非開放時大件物品應憑業(yè)主簽發(fā)的出門證，經(jīng)核對物品名稱、數(shù)量準確無誤后，方可放行；2.5.2進入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨，20：00-次日7：00放行。2.6機動車輛進出、停放管理2.6.1對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。2.6.2向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放《臨時停放證》，放在車輛左側擋風玻璃后，并做好記錄。2.6.3地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。2.6.4對于外來車輛實行計時收費制度。2.6.5車輛駛出小區(qū)時，收回停放證，并按停放時間收取停車費，做好記錄。2.7地下車庫管理2.7.1車輛憑管理處所發(fā)《停車證》進出車庫；2.7.2無《停車證》車輛，應經(jīng)管理處同意后方可進車庫，但不得占用業(yè)戶車位；2.7.3督促進車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標志，不得在車庫內(nèi)學習駕駛和洗車；2.7.4保持車庫及車庫出入口清潔、通暢；2.7.5經(jīng)常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)問題應作好記錄并向小區(qū)經(jīng)理報告；2.7.6車庫內(nèi)發(fā)生事故應保持現(xiàn)場，立即向管理處報告。2.7便民服務2.7.1遇業(yè)主攜帶重物需幫助時，請業(yè)主將重物暫放在指定點，用對講機通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務；2.7.2接到業(yè)主通知，要求代叫出租車時應為業(yè)主提供叫車服務。3.巡崗服務3.1管理區(qū)內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。3.2區(qū)內(nèi)巡視3.2.1巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；3.2.2巡視內(nèi)容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等；3.2.3按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。3.2.4客戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理；3.2.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視；3.2.6發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應處理；3.2.7遇緊急情況，按《應急預案》執(zhí)行；3.2.8巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時通知設備人員修復；3.2.9巡視結束后，交接巡視器材；3.3夜間巡視3.3.1夜間巡視的路線應經(jīng)常變化；3.3.2巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；3.3.3若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理；3.4突發(fā)事件的處理為應對突發(fā)事件，按指定的應急預案作業(yè)，平時應定期參加演練。3.5發(fā)生火警3.5.1立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；3.5.2通知火災周圍業(yè)戶撤離危險區(qū)；3.5.3做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。3.6發(fā)生刑案3.6.1立即向管理處報告或報公安部門110并保護現(xiàn)場，并救護傷員；3.6.2向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。3.6.3向公安人員提供情況，協(xié)助破案。3.7發(fā)生盜、搶事件3.7.1用對講機報告請求支援，同時設法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2對犯罪嫌疑人應認清特征、人數(shù)、作案工具，及時報告公安部門110；3.7.3保護現(xiàn)場，協(xié)助破案。3.8發(fā)現(xiàn)觸電事故3.8.1切斷電源，使觸電者脫離電源；3.8.2報告管理處經(jīng)理和監(jiān)控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫(yī)務急救電話120，請求醫(yī)務急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場；3.8.3引導救護車抵達現(xiàn)場；3.8.4無救護車時，臨時調(diào)車將觸電者即送醫(yī)院搶救。3.9發(fā)現(xiàn)電梯困人3.9.1立即用對講機報告，敦促設備人員迅速前往處理；3.9.2安慰被困人員；3.9.3協(xié)助設備人員搶險，安全接應被困人員。3.10發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。4.監(jiān)控崗服務4.1日常工作4.1.1監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運行，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，錄像帶資料保存1個月，錄像帶循環(huán)使用。4.1.2監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告小區(qū)經(jīng)理。4.1.3接到周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機向經(jīng)理報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統(tǒng)復位，重新布防。4.1.4負責對講機的保管、充電、調(diào)換、借用和登記。4.2監(jiān)控設備系統(tǒng)及錄像帶的管理4.2.1對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修，并做好記錄。4.2.2任何人（包括秩序管理人員）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，不準查看監(jiān)控錄像保存內(nèi)容。4.2.3錄像帶保存處要有防潮措施，避免錄像帶發(fā)霉。4.2.4新的錄像帶啟用時應在標價欄注明開始使用日期；每次錄像后，注明錄像時間；錄像帶連續(xù)使用24個月應更換新帶；發(fā)現(xiàn)錄像模糊，不能有效分辨監(jiān)控對象的，應及時更換新帶。4.2.5監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設備一次，保持顯示屏、錄像機等設備清潔。4.3中央監(jiān)控室的出入管理4.3.1與工作無關的人員不得擅自進入中央監(jiān)控室。4.3.2因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員，應經(jīng)管理處經(jīng)理批準；外來人員進入，應經(jīng)管理處經(jīng)理簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。4.3.3凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。5秩序管理各崗位之間的輪換5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗；5.2換崗程序:巡視崗——→門崗——→監(jiān)控——→巡視崗;5.3換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。6秩序管理崗位設置6.1秩序管理崗位每崗設置2人，由管理處經(jīng)理確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。6.2秩序管理人員品行端正，作風正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執(zhí)勤記錄。7秩序管理服務檢查制度7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好記錄；7.2秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好記錄；7.3小區(qū)經(jīng)理抽查：秩序管理巡視、車輛管理現(xiàn)場及客戶裝修現(xiàn)場，每天至少一次，做好記錄。八、保潔服務管理1.外環(huán)境的保潔項目及內(nèi)容保潔質(zhì)量要求實施方案日周月季清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂。巡回路牌、標志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。巡回行人路/車路面之清掃無明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個，無一厘米以上石子。巡回清潔照明設施、標牌無積塵、無污跡，透明度好。擦拭一次各進出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮。巡回一次沖洗地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物巡回外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮。垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理巡回一次清洗2.檢查手段：2.1視檢：以眼睛直覺檢查，達到光亮、清潔、視覺舒適。2.2手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。2.3嗅檢：憑嗅覺氣味進行檢查，保持空氣清新。3.質(zhì)量監(jiān)督保證嚴格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標準，作業(yè)規(guī)程等管理制度落實的重要手段，我們主要通過三查制度，三檢手段和培訓教育來實現(xiàn)。某小區(qū)物業(yè)管理方案（下）九、綠化服務管理1.綠化服務內(nèi)容及標準1.1草坪1.1.1養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求a.草坪覆蓋度不少于95%；b.每周巡查一次，并做好相關記錄；c.應控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；1.1.2灌溉、排水a(chǎn).灌溉必須濕透根系層，應浸濕的土層深度為100mm，不發(fā)生地面長時間積水；b.灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；c.灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：-冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。夏季適量澆水，宜早晨澆，安全越夏。-暖地型草，夏季應勤澆水，宜早、晚澆，保持生長。1.1.3修剪a.草坪長到60-70mm時，應進行修剪，修剪高度冷地型草坪宜為50mm，暖地型宜為40mm。b.草坪修剪的頻率及次數(shù)根據(jù)情況而定。9.1.1.4清除雜草a.應及時清除雜草，除早、除小、除了；b.清除雜草的方法有：人工除草、化學除草。1.1.5施肥a.冷地型草種追肥宜在春季和秋季，暖地型草種的施肥宜在晚春；b.追肥應以復合肥料為主。追肥的時間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機肥。施肥方法可撒施和根外追肥。1.1.6病蟲害防治a.病蟲害的防治都應以防為主，防治結合；b.對不同種病蟲害的防治可根據(jù)具體情況選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑。1.1.7草坪更新a.更新復壯的方法有：補播草籽復壯法、條狀更新法、定期封閉法和斷根更新法。1.1.8其他養(yǎng)護a.草坪應有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。邊緣斜坡宜為300mm；1.2喬灌木1.2.1灌溉與排水a(chǎn).對新栽植的樹木應根據(jù)不同樹種和不同立地條件進行適期、適量的灌溉，應保持土壤中有效水分；b.已栽植成活的樹木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環(huán)境中也應及時進行灌溉，對水分和空氣溫度要求較高的樹種，須在清晨或傍晚進行灌溉，有時還應適當進行葉面噴霧；c.灌溉前應先松土。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。灌溉要一次性澆透，尤其是春、夏季節(jié)；d.樹木周圍暴雨后積水應排除，新栽樹木周圍積水尤應盡快排除。1.2.2中耕除草a.喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等；b.樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次；c.中耕除草應選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行；d.中耕深度以不影響根系生長為限。1.2.3施肥a.樹木休眠期和栽植前，需施基肥。樹木生長期施追肥，可以按照植株的生長勢進行；“注”：花灌木應在開花前、開花后進行。果木應按有關果木種類不同的養(yǎng)護要求進行。b.施肥量應根據(jù)樹種、樹齡、生長期和肥源以及土壤理化性狀等條件而定。一般喬木胸徑在15cm以下的，每3cm胸徑應施堆肥1.0kg，胸徑在15cm以上的，每3cm胸徑施堆肥1.0-2.0kg。樹木青壯年期欲擴大樹冠及觀花、觀果植物，適當增加施肥量；c.喬木和灌木均應先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應與樹木的冠幅相適應，深度和寬度均為25-30cm；d.施用的肥料種類應視樹種、生長期及觀賞等不同要求而定。早期欲擴大冠幅，宜施氮肥，觀花觀果樹種應增施磷、鉀肥。注意應用微量元素和根外施肥技術，并逐步推廣應用復合肥料；e.施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。1.2.4修剪、整形a.樹木應通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關系，促使樹木生長茁壯。各類綠地中喬木和灌木的修剪以自然樹形為主。-喬木類：主要修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝以及枯枝和爛頭。行道樹主干要求3.2m高；遇有架空線者應按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣的空隙。-灌木類灌木修剪應使枝葉繁茂，分布勻稱；花灌木修剪，要有利于促進短枝和花芽的形成，修剪應遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強，去老留新”的原則進行。-綠籬類綠籬修剪，應促其分枝，保持全株枝葉豐滿；也可作整形修剪，特殊造型綠籬應逐步修剪成型。花球確保春秋兩季各修剪一次。-地被、攀緣類地被，攀緣植物修剪應促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。b.修剪時切口都必須靠節(jié)，剪口應在剪口芽的反側成45度傾斜；剪口要平整，應涂抹園林用防腐劑，對于過于粗壯的大枝應采取分段截枝法，防扯裂，操作時必須保證安全；c.休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。有傷流的樹種應在夏、秋兩季修剪。1.3補植樹木1.3.1樹木缺株應盡早補植；1.3.2補植季節(jié)a.落葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補植。b.針葉樹、常綠闊葉樹：應在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補植；或在秋季新梢停止生長后、降霜以前補植。1.3.3補植的樹木，應選用原來樹種，規(guī)格也應近似；若改變樹種或規(guī)格則須與原來的景觀相協(xié)調(diào)。補植行道樹樹種必須與同路段樹種一致。1.4枯死植株的挖除1.4.1結合補植工作對枯死植株進行調(diào)整；1.4.2枯死的大樹挖除前，必須報經(jīng)市園林主管部門審批，任何部門與個人無權擅自挖除。1.5花壇花境1.5.1花壇的養(yǎng)護、管理a.根據(jù)天氣情況，保證水分供應，宜清晨澆水，澆水時應防止將泥土沖到莖、葉上；b.做好排水措施，嚴禁雨季積水；c.花卉生長旺盛期，應適當追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。施肥后要立即噴灑清水，嚴禁肥料沾污莖、葉面；d.及時做好病蟲害防治工作；e.花壇保護設施應經(jīng)常保持清潔完好；f.花壇換花期間，每年必須有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次換花期間地裸露不得超過5天；g.花卉應生長健壯、花型正、花色艷、花期長，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理；h.花壇內(nèi)應及時做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時補種、換苗?；▔瘍?nèi)缺株倒苗不得超過3-5處，無枯枝殘花（殘花量不得大于15%）。1.5.2花境的養(yǎng)護、管理a.應按計劃及時做好花卉的補種、填充；b.應根據(jù)所用花卉的習性及時更新翻種；c.花境全年可以某一季為主花期，觀賞期不得少于100天；d.修剪、整枝及時?；ê蠹爸仓晷菝咂跉埢葜Σ坏么笥?5%；e.每年休眠期必須適當耕翻表土層，施加有機肥；f.及時做好病蟲害防治工作；落實日常養(yǎng)護，做到無雜草垃圾。[/sell]某小區(qū)物業(yè)管理方案（六）十設備維修服務銀灘物業(yè)公司實施定人、定機、定崗及相互配合的運作管理方式。根據(jù)設備機房安全管理制度，設備人員安全守則實施安全管理。制定運行管理規(guī)程，實施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。制定設備系統(tǒng)安全操作規(guī)程，規(guī)范設備操作管理。按統(tǒng)一的設備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標準實施標準化管理。根據(jù)設備完好率統(tǒng)計標準對設備設施的完好程度進行統(tǒng)計，確保安全正常運行和使用。10.1設備管理內(nèi)容物業(yè)設備在安裝調(diào)試驗收通過后，就進入了運行使用階段，這時就需要物業(yè)管理公司運用先進的管理方法和良好的技術對物業(yè)設備進行維修保養(yǎng)，保證這些設備正常運行，充分發(fā)揮它們的功效。物業(yè)設備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對使用過程中保證設備的正常運行，加強日常和維修管理提出了更高的要求。1供配電設備1.1每日按照《設備、設施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電機房設備，并記錄《配電房巡視記錄表》；1.2配電機房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。1.3按《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；1.4供配電設備、設施維修工作記錄于《設備、設施維修記錄表》內(nèi)；1.5供配電設備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄《設備故障記錄表》，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。1.6每年12月制訂下一年度《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；1.7管理處每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。2供氣設備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進行報修。3電梯設備3.1每周按《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行定期保養(yǎng)，同時負責清潔電梯機房環(huán)境，并將結果記錄表內(nèi)；3.2設備發(fā)生異常和故障及時報告經(jīng)理，記錄于《設備故障記錄表》上,并及時處理。3.3定期巡視電梯設備，填寫《電梯房巡視記錄》。發(fā)現(xiàn)異常及時通知電梯維保人員并報告經(jīng)理，督促維修保養(yǎng)；3.4每年12月制訂下一年度《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；3.5管理處每月定期組織電工和電梯維保人員檢查電梯設備的運行狀況，填寫《電梯設備系統(tǒng)檢查表》。對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；4給排水設備4.1每日一次巡視泵房設備，并記錄《水泵房巡視記錄表》；4.2水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。周交替更換一次；4.3按《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；4.4給排水設備發(fā)生異常和故障及時報告管理處經(jīng)理，記錄《設備故障記錄表》，并在經(jīng)理協(xié)同下排除異常和故障。4.5每年12月制訂下一年度《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；4.6管理處每月定期組織檢查給排水設備的運行狀況，填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。5消防系統(tǒng)5.1日常巡視秩序管理人員負責消防設施的日常巡視，每月對小區(qū)內(nèi)消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于記錄表內(nèi)。5.2定期檢查5.2.1每月進行一次消火栓泵、噴淋泵、雙電源啟動測試，記錄《設備定期啟動記錄表》；5.2.2由管理處組織，并由秩序管理人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》。5.3維修保養(yǎng)5.3.1按《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；5.3.2消防設備、設施維修工作記錄于《設備、設施維修記錄表》內(nèi)。5.3.3每年12月制訂下一年度《設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設備、設施（年度）維修計劃表》；5.3.4每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；6設備檢查標準6.1供配電設備[電力變壓器]l檢查電力變壓器是否符合要求。l分接開關檔位是否與電源相符。l外殼接地裝置是否可靠，接地電阻是否合格。l變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，通風是否良好。l三相電壓表是否平衡，變壓器聲響是否正常。l各接線端子緊固是否良好。[低壓開關柜]l耐壓試驗是否符合規(guī)范規(guī)定。l二次接線與電器或端子排的連接應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全。l接地線連接應緊密牢固。l操作部分應靈活，接點和機械閉鎖的動作應正確。l閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好。l接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好。[照明設備]l燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊。l開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險。l照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露，燈具高度是否符合規(guī)定。6.2電梯設備[曳引機]l主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠。l冷卻風機正常、有效。l減速和潤滑良好，油位正常。l制動器完好、可靠。[轎廂]l內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效。l照明完好，通風機運轉平穩(wěn)，無異常聲。l手動、自動操作運行正常。l超載報警正確可靠。l轎門開閉平穩(wěn)，時間適中。[安全系統(tǒng)]l限速開關可靠，動作靈敏。l各安全開關齊全、性能可靠、有效。l各廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效。l急停開關完好，性能可靠有效。l檢修及運行狀態(tài)正常。[導軌導靴]l連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位。l運行時靴襯與導軌無異常聲，滑動平穩(wěn)。l導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全。l各導軌表面無重大銹蝕。6.3攝像監(jiān)控系統(tǒng)[控制臺]l各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等。l操作鍵盤靈活、可靠。l電源鎖開關完好。[顯示屏]l各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設計要求。l各顯示器接線清楚，無隨意拉接線。l監(jiān)視器安裝牢固、可靠。[電源設備]l交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定。l各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)則行為。l高、低壓電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線。l二路電源切換正常、可靠。l設備接地保護、防護等安全、可靠。[攝像機]l各攝像機工作正常，配置數(shù)量齊全。l帶云臺、帶變焦的攝像機應調(diào)節(jié)自如，符合性能要求。l各攝像機防護罩應齊全(特別是室外型)。l各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設計要求。[錄像機]l所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求。l各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像機)。[巡更系統(tǒng)]l主機、序號機功能完好。l電源、充電體充放電正常。l配套附件完好。l信號傳輸線路良好。6.4安保防盜系統(tǒng)[對講裝置]l戶內(nèi)對講裝置能與大門通話。l主機聯(lián)系情況良好。[巡更系統(tǒng)]l主機、序號機功能完好。l電源、充電體充放電正常。l配套附件完好。l信號傳輸線路良好。6.5消防系統(tǒng)[消火栓泵]l消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求。l管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活。l消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象。l電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好。l水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。l管道設備等無銹蝕、無滲漏。[增壓泵]增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。[消火栓及配套設施]l各層消火栓箱及附件齊全完好。l啟動報警按鈕完好、性能可靠。l各層消火栓出水壓力符合要求。l消防接合器齊全、有效，無泄漏。l戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活。l消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。[噴淋泵]l噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求。l管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活。l噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象。l電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好。l泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損。l管道設備等無銹蝕，無滲漏。[/sell]某小區(qū)物業(yè)管理方案（七）7設備管理安全制度7.1電工安全守則7.1.1任何電氣設備、裝置的拆裝、檢修、校驗等工作，應有經(jīng)考核合格持有操作證的電工擔任。7.1.2任何電氣設備（包括停用電氣設備）未經(jīng)驗電前，一律應作為有電。7.1.3在工作開始前應先檢查一切電工工具是否正常（如電筆先校驗完整有效，使用工具絕緣良好），有破損及不完整的工具不可使用。7.1.4嚴禁帶電作業(yè)。緊急情況須帶電作業(yè)時，應有監(jiān)護人和足夠的照明、空間，并穿戴絕緣手套、工作帽、工作衣、絕緣鞋，確認安全方可進行。7.1.5在檢修用電線路和設備時，必須停電進行。在斷開的開關閘柄上懸掛“有人工作，禁止合閘”的指示牌。7.1.6電氣設備上的指示牌，非經(jīng)原工作人員或設備主任同意，任何人不得移動。7.1.7自動空氣開關跳開或熔斷器熔斷時，應查明原因再進行恢復，必要時允許試送電一次。7.1.8不得帶電用兆歐表測量絕緣電阻。7.2監(jiān)控中心安全管理制度7.2.1監(jiān)控中心24小時監(jiān)控，操作人員經(jīng)培訓后方可上機操作。7.2.2無關人員嚴禁進入監(jiān)控中心。若要進入，須經(jīng)設備主任批準，由設備人員陪同進入。7.2.3監(jiān)控中心嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)設備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。7.2.4監(jiān)控中心消防設施完備，并定期檢查。7.2.5常備應急手電筒及充電式應急照明設施。7.2.6監(jiān)控中心內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備無積塵、水積、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。7.2.7監(jiān)控中心內(nèi)的一切設備設施、元器件、線路嚴禁隨意更改。如有損壞，要查明原因，立即申報設備主任，經(jīng)批準后及時更換。7.2.8值班人員不得擅離崗位，進出人員應隨手關門。7.2.9各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運作應始終處于有效狀態(tài)，各類功能標識應明確。7.3配電房安全管理制度7.3.1配電房應由設備人員負責。7.3.2無關人員嚴禁進入配電房。若要進入，須經(jīng)經(jīng)理批準，由設備人員陪同進入。7.3.3不準擅自改變原設備及線路。7.3.4供電回路操作開關的用途要有明顯的標識，停電檢修必須掛牌，嚴禁超負荷運行。7.3.5操作、檢修時須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、手套。7.3.6機房內(nèi)嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須，按照規(guī)定進行。7.3.7機房消防設施完備，并定期檢查。7.3.8機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。7.4電梯機房安全管理制度7.4.1電梯機房內(nèi)任何設備非電梯維修工禁止操作。7.4.2電梯送電、斷電必須由設備人員操作，禁止非設備人員操作。7.4.3無關人員嚴禁進入電梯機房。若要進入，須經(jīng)經(jīng)理批準，由設備人員陪同進入。7.4.4離開電梯機房應隨手關閉門窗。7.4.5電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯，應在一樓掛告示牌。7.4.6機房內(nèi)嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須經(jīng)理同意，按照規(guī)定進行。7.4.7機房消防設施完備，并定期檢查。7.4.8機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。7.4.9維修、保養(yǎng)等原因造成停梯，應在一層掛牌告示。8應急處理方案8.1消防應急處理監(jiān)控室值班接報，通知巡視秩序管理員三分鐘趕到現(xiàn)場，確認火警后，及時報告第一責任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設備，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大，無法自行補救時，第一責任人出任應急總指揮，監(jiān)控室即為應急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應急方案?？傊笓]命令：（1）撥打“119”報警電話。（2）撥打“120”救護電話。（3）電話通知各部門。（4）播放緊急廣播。（5）繼續(xù)組織力量現(xiàn)場補救。（6）組織力量疏散救護客人。各部門接報后，根據(jù)應急方案規(guī)定，實施具體措施（1）監(jiān)控室消防應急崗位職責a.一切行動聽從總指揮的命令。b.熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設備。c.接報后，立即通知保安巡視人員三分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場并及時通知管理處第一責任人，匯報情況。d.如經(jīng)巡視人員報告為誤警，寫出事故報告并由巡視人員和當值監(jiān)控人員簽字歸檔且復印一份，交于管理處第一責任人。e.如經(jīng)巡視人員報告為實警，則立即通知巡視人員實施現(xiàn)場補救，并將情況逐級匯報管理處第一責任人。f.火警發(fā)生后，聽從應急總指揮的命令，用外線電話撥打119消防電話和120救護電話。g.利用攝像頭，觀察避難客人的情況，如人數(shù)較多，則通知指揮人員把客人疏散或撤離到其他場所。h.利用對講機實施對講，使指揮人員及時到崗。8.2電梯困人事故的應急處理8.2.1得知電梯故障，立即以消防應急方案的順序通知第一責任人。有人被困時，與電梯內(nèi)被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚慌，不斷安慰被困者并通知電梯保養(yǎng)公司和設備維修人員立即派人到電梯所停之最近地方，用口頭告知被困人員。8.2.2立即通知主管領導，并在該梯門口樹立停用牌。8.2.3立即派專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場，關閉該電梯動力并著手開門放人。8.2.4非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進行開門放人，以免發(fā)生危險。8.2.5當被困人員救出以后，管理人員要向被困人員致歉，并詢問他們的健康情況。如有身體不適者，要陪同或叫救護車到醫(yī)院進行檢查治療。要求電梯保養(yǎng)公司，認真檢查電梯故障原因，排除隱患。8.2.6攜帶工具：繩子、保險帶、梯子、電梯門專用鑰匙。8.2.7當事件結束后，保安立即撤除停用牌，恢復電梯工作。設備部根據(jù)故障原因，立即予以整改。[應急處理流程圖]8.3停電事故應急處理8.3.1發(fā)生停電事件，立即以消防應急方案的順序通知第一責任人。8.3.2設備部領導或值班人員即時派遣電工趕赴現(xiàn)場，檢查供電設備，查處停電原因。8.3.3如屬小區(qū)全部斷電，設備部立即向供電所查詢。8.3.4如屬局部停電，設備部應立即搶修，秩序管理人員到現(xiàn)場維持秩序。8.3.5由于停電之關系，電梯有可能出現(xiàn)困人，秩序管理人員需立即查明，如有，立即按困梯程序進行處理。8.3.6如電源于數(shù)分鐘后恢復，則作停電原因的解釋。8.3.7監(jiān)控中心對整個事件作出記錄，記錄停電原因、人員撤離時間等詳細資料。8.3.8檢修完畢恢復供電前，應通知管理處、安保及其他部門關閉所有設備，恢復后再開啟。停電恢復后，設備維修人員檢查各有關設備，保證所有設備正常運作。8.3.9事件結束后，將詳細情況報物業(yè)公司，如存在管理問題，應提出糾正和預防措施。8.4觸電事故的應急處理8.4.1發(fā)現(xiàn)立即通知設備人員趕赴事故現(xiàn)場，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。通知客戶中心人員趕赴現(xiàn)場。8.4.2設備人員切斷現(xiàn)場電源后，立即實施搶救，以后程序同上述急癥病人處理程序。8.4.3事件結束后，設備人員及時查明觸電原因，如存在隱患，提出糾正和預防措施，立即進行整改。8.5突發(fā)性水浸事故處理8.5.1當接到報告后，立即告知安保中心。8.5.2安保中心接到爆管浸水信息，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，立即通知主管部門、設備部、保潔部、禮儀服務部人員趕赴現(xiàn)場，通知倉庫準備排水工具送交現(xiàn)場。8.5.3第一責任人立即擔當現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)分派人員。8.5.4設備人員應立即關閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)卸壓閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）保護其他設施設備、防止進一步擴大事件，防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。如附近有機房等重要場所，則要采用堵、排等方式，防止浸水至這些重要場所。8.5.5保潔人員立即攜帶排水設施進行現(xiàn)場排水。8.5.6安保人員維持好現(xiàn)場秩序，防止有人進行破壞活動。8.5.7排水結束，設備人員迅速查明原因，立即實施修復，并將過程向經(jīng)理匯報。提出糾正和預防措施。8.6臺風襲擊前或吹強烈大風的應急處理8.6.1接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部應做好預防措施。8.6.2設備部對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設施設備進行全面檢查，確保牢固。8.6.3管理處向業(yè)戶傳達臺風信息，及時通知業(yè)戶關好門窗。8.6.4安保加強巡邏次數(shù)，各當值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加強對戶外物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設備人員進行緊急維修。8.6.5設備人員堅強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。8.6.7在夜間或節(jié)假日應派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。8.6.8臺風過后，如對小區(qū)設施及服務產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實施修復或整改，提出糾正和預防措施。某小區(qū)物業(yè)管理方案（八）十一、公司物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范1基本要求1.1服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.2承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料。1.3物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。1.4制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。1.5管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。1.6公示24小時服務電話。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達80%以上。1.7在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節(jié)假日有專題活動;每年組織一定的社區(qū)活動。1.8按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。1.9按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。1.10制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。1.11采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于80%；每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達95%以上。1.12獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。2.2房屋管理2.1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。2.2每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。2.3每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。2.4按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。2.5對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。2.6墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。2.7物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。2.8物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識，每月檢查1次，保證標識清晰完整。3共用設施設備維修養(yǎng)護3.1對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。共用設施設備完好率95%以上，急修及時率達98%。3.2設施設備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關標準。3.3設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。3.4屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或