顧客服務(wù)技巧接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，并有其自身的規(guī)程。在營業(yè)中吸引顧客要求履行以下職責(zé)打招呼：語氣的“二輕”，輕柔不造作，輕聲不低沉。定睛注視：真誠的熱切目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。接近顧客：主動，不要有籠絡(luò)冷落的感覺。詢問要求（希望、喜歡）：耐心、細致，循循善誘，友善引導(dǎo)。商品介紹與演示：針對性地說明、講解、尋找購買點。商品成交：耐心、細心，收款、包裝。行禮：感謝，目送顧客離開，歡迎再來。顧客服務(wù)法則等待時機耐心勸說初步接觸銷售賣點商品提示促單成交善于辯析收款包裝友善說明親情送客等待時機

耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。初步接觸寒喧、接近。銷售成功的一半。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。商品提示讓顧客了解商品。購買心理中的聯(lián)想階段與欲望階段。揣摩顧客的需求。善于辯析不同的購買動機，目的的顧客，其需求是不同的。明確，推薦與選擇。友善說明產(chǎn)生購買欲望并不能決定購買。比較、權(quán)衡，對商品產(chǎn)生充分信賴。做好商品說明工作。耐心勸說顧客對商品的了解與購買決策。銷售賣點多種需求與主要需求。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。促單成交產(chǎn)生信任與決定促成購買行為。顧慮與進一步的說明與服務(wù)。收款包裝準(zhǔn)確清楚?？旖莘€(wěn)妥。友好建議。親情送客感謝。歡送。百萬客戶大拜訪15一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的16

理念篇知道和不知道？17猜中彩18人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

19不知道的兩種表現(xiàn)形式？？20（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道21愛人同志22理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始23

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！24理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道25

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪26理念之五心動不如行動27結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。28

拜訪篇心動不如行動29丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰30推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點31成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛32拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。33

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的34

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備35

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介36約見約見的目的就是獲得面談的機會37

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。38如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！39電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！40如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。41拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。42接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同與鼓勵衣著：你想要成為什么樣的人，那你就得穿成那樣的人傾聽：你的沉默，不一會