前言物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識(shí)顧客服務(wù)的定義基本顧客服務(wù)能力漸增的顧客期望完美訂單附加價(jià)值服務(wù)物流顧客服務(wù)的三個(gè)層次顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程顧客訂單管理UPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)

第八章顧客服務(wù)超市168---超市管理資料平臺(tái)●企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù)。前言超市168---超市管理資料平臺(tái)1.交易之前－－制定顧客服務(wù)政策、提供顧客服務(wù)政策說明書給顧客、設(shè)立顧客服務(wù)組織機(jī)制等。2.交易之中－－訂購周期要素(ordercycleelements)、訂單信息、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運(yùn)能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。3.交易之后－－產(chǎn)品裝設(shè)、保固、替換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、退貨處理等。

●從物流的角度看顧客服務(wù)，可分為買賣交易之前、中、后三個(gè)階段：超市168---超市管理資料平臺(tái)●物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為1.住家2.店面3.工廠4.倉庫5.機(jī)關(guān)6.學(xué)校等。物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力。●

以客為尊的行銷行銷觀念(Marketingconcept)是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：

1.顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本2.產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得3.獲利力較諸銷售量來得重要物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識(shí)超市168---超市管理資料平臺(tái)●物流為一項(xiàng)核心策略能耐

1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流4Ｐ角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對(duì)時(shí)間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時(shí)建立物流成為其核心能耐時(shí)，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之最佳案例，如美國制造商Procter&Gamble與零售商

WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。超市168---超市管理資料平臺(tái)●物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期

上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對(duì)的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。

銷售額介紹成長飽和/成熟過時(shí)/衰萎

超市168---超市管理資料平臺(tái)●

物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計(jì)、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含?！耦櫩头?wù)常被解釋為：

1.容易做生意（easytodobusinesswith）2.注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對(duì)顧客服務(wù)有一明確的定義。顧客服務(wù)的定義超市168---超市管理資料平臺(tái)●Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價(jià)值利益的程序。”“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocessfocusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”超市168---超市管理資料平臺(tái)●基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。1.供應(yīng)力(Availability)

供應(yīng)力之三項(xiàng)績效尺度(Performancemeasurement)(1)缺貨率(Stockoutfrequency)(2)供品率(Fillrate)

(3)完整出貨訂單數(shù)(Ordersshippedcomplete)基本顧客服務(wù)能力超市168---超市管理資料平臺(tái)2.作業(yè)績效（OperationalPerformance）

物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個(gè)績效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。

對(duì)物流作業(yè)績效評(píng)量的尺度包含：(1)速度（Speed）(2)穩(wěn)定性

(Consistency)(3)彈性

(Flexibility)(4)功能失常/復(fù)原

(Malfunction/Recovery)超市168---超市管理資料平臺(tái)3.可靠度(Reliability)

可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，以下依序說明之。(1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。(2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。(3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuousimprovement)。(4)追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在“評(píng)量制度”(measurement)。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評(píng)量尺度方能測知，而評(píng)量制度包含評(píng)量變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。

超市168---超市管理資料平臺(tái)●因?yàn)楦偁幹蛩?，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對(duì)手難以仿效?！窕谄髽I(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由

“漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗

”

看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時(shí)窗為例說明。一個(gè)企業(yè)欲在一產(chǎn)業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。漸增的顧客期望超市168---超市管理資料平臺(tái)時(shí)間物流績效周期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％供品率100%90%2天10天周期天數(shù)（cycledays）圖8-2美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時(shí)窗變化

超市168---超市管理資料平臺(tái)●定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zerodefects)。1.完美訂單(零缺點(diǎn)績效)之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。3.企業(yè)對(duì)所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)?！?/p>

應(yīng)變計(jì)劃(contingencyplan)說明完美訂單服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績效。完美訂單(PerfectOrder)超市168---超市管理資料平臺(tái)●物流服務(wù)類別物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：

1.基本服務(wù)（Basicservice）2.完美訂單服務(wù)（Perfectorderservice）3.物流附加價(jià)值服務(wù)（Value-addedservice）●“特制物流”（顧客化物流）（tailoredorcustomizedlogistics）乃企業(yè)透過特別設(shè)計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他的期望目標(biāo)。附加價(jià)值服務(wù)超市168---超市管理資料平臺(tái)●以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù)●物流附加價(jià)值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價(jià)值提供公司有五種主要的類別：1.注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)。2.注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)。3.注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。4.注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。5.基本服務(wù)。超市168---超市管理資料平臺(tái)●

基本服務(wù)（Basicservice）●

顧客滿意（Customersatisfaction）●

顧客成功（Customersuccess）

物流顧客服務(wù)的三個(gè)層次超市168---超市管理資料平臺(tái)●依循以下七大步驟1.了解顧客物流需求2.搜集相關(guān)信息3.擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案4.選出最佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案5.執(zhí)行6.物流服務(wù)績效評(píng)估7.回饋顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程超市168---超市管理資料平臺(tái)●

企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開?！裼唵喂芾砼c處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動(dòng)、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動(dòng)等，訂單部門人員在處理顧客訂單所發(fā)生的錯(cuò)誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很大的損失，因此馬虎不得，以免影響企業(yè)正常營運(yùn)。

顧客訂單管理超市168---超市管理資料平臺(tái)●顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送達(dá)客戶存貨地點(diǎn)為止，包括六個(gè)主要工作：1.訂單準(zhǔn)備和傳送(orderpreparationandtransmittal)2.接收訂單和輸入訂單（orderreceiptandorderentry）3.訂單處理(orderprocessing)4.倉庫揀貨和包裝(warehousepickingandpacking)5.訂單運(yùn)送(ordertransportation)6.送貨及卸貨(customerdeliveryandunloading)超市168---超市管理資料平臺(tái)●以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商(制造商)總部設(shè)立的顧客服務(wù)代表處，由其決定是否接單及運(yùn)送，特點(diǎn)在于訂單輸入需大量人工操作，故錯(cuò)誤率高、存貨短缺、亦無法安排調(diào)度貨品?！駷榈玫娇焖?、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代傳統(tǒng)方式傳送與接收訂單。超市168---超市管理資料平臺(tái)●電子訂單處理系統(tǒng)(Electronicordersystem；EOS)乃使用計(jì)算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過電話線、以計(jì)算機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式傳送?！駭?shù)據(jù)處理方式依序由離線→聯(lián)機(jī)→分布式→計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)→加值型網(wǎng)絡(luò)→網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)?！裼嗀浄绞接善髽I(yè)內(nèi)部電子訂貨(分公司/分店→總公司)先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子訂貨(應(yīng)用EDI、VAN、Internet)。超市168---超市管理資料平臺(tái)●

UPS在實(shí)體基礎(chǔ)建設(shè)以及信息科技上投資，給予顧客一個(gè)完整的解決方案。其顧客資源組織（CustomerResourceGroup）是一個(gè)跨功能的團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)Ｗ⒂诤诵母偁幜υ陬櫩蜕砩?，并且給予他們在物流上的策略性利益。UPS的CRG基礎(chǔ)建設(shè)，成功地應(yīng)用在不同的客戶服務(wù)工作上。

UPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)超市168---超市管理資料平臺(tái)1.UPS公司概況；2.專注核心能力在客戶上3.顧客資源組織結(jié)構(gòu)

CRG成功的關(guān)鍵有以下三點(diǎn)：金融與會(huì)計(jì)能力以及成本的實(shí)力、工業(yè)工程以及營運(yùn)能力、科技實(shí)力。4.顧客支持基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基于CRG的合作模式，UPS將許多的客戶整合成一整體性的架構(gòu)，包含了11個(gè)地區(qū)性的團(tuán)隊(duì)以及4個(gè)國際性的團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)直接回報(bào)給營運(yùn)管理階層，持續(xù)地接近客戶。為了策略上的指引、訓(xùn)練以及分析工具也向上回報(bào)給CRG，在顧客管理上能獲得幫助。超市168---超市管理資料平臺(tái)5.雙報(bào)告結(jié)構(gòu)(1)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報(bào)告，并且緊密地維持他們個(gè)別的功能。(2)CRG的選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。6.視物流為資金流動(dòng)周期一個(gè)惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現(xiàn)金流動(dòng)循環(huán)周期，并且了解物流策略在組織現(xiàn)金流動(dòng)的影響。超市168---超市管理資料平臺(tái)7.個(gè)案研究——實(shí)體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力個(gè)案研究一說明UPS的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。個(gè)案研究二說明一個(gè)消費(fèi)性產(chǎn)品制造商，其整體物流營運(yùn)成本最佳化的案例。

8.信息科技架構(gòu)及目的

UPS的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條形碼以及運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)或運(yùn)輸機(jī)具上面的條形碼，將包裹的位置儲(chǔ)存在UPS的數(shù)據(jù)庫之中。運(yùn)送到達(dá)目的地的時(shí)候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲(chǔ)存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立一個(gè)訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運(yùn)送的情形。超市168---超市管理資料平臺(tái)9.個(gè)案研究－－使用信息科技基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)一個(gè)使用信息科技基礎(chǔ)架構(gòu)的最好例子是醫(yī)藥業(yè)，另一個(gè)例子是一家計(jì)算機(jī)制造商。10.群體存取整合方法信息科技整合UPS的數(shù)據(jù)庫及顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)是必須的。UPS已依據(jù)顧客的內(nèi)部信息系統(tǒng)運(yùn)用各種整合策略，范圍從EDI信息交換到以PC為基礎(chǔ)的系統(tǒng)整合，到企業(yè)廣泛的系統(tǒng)整合。其中之一是服務(wù)器整合。一個(gè)紙業(yè)產(chǎn)品的配銷商就是一個(gè)很成功的例子。超市168---超市管理資料平臺(tái)UPS的CRG團(tuán)隊(duì)使用了一些分析工具，包括GlobalSolutionsSoftware、TransportationandDistributionAnalysis、SiteLocationAnalysis、ServiceMappingSoftware，做以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析以及決策支持的程序。11.分析工具超市168---超市管理資料平臺(tái)

就顧客服務(wù)的三個(gè)層次，來檢視UPS為顧客所做的服務(wù)1.基本服務(wù)基本服務(wù)可以從作業(yè)績效來評(píng)量?？冃гu(píng)量的尺度包括速度、穩(wěn)定性、彈性以及功能失常與復(fù)原。2.顧客滿意

UPS不再只是提供貨物運(yùn)送的服務(wù)而已，他還針對(duì)顧客所面臨到的物流問題，提供較好的解決方案，提供顧客更多的附加價(jià)值。3.顧客成功

UPS在運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)建設(shè)上做了許多投資，以提升其物流的營運(yùn)能力，朝向完美訂單的目標(biāo)前進(jìn)。UPS對(duì)顧客來說，就是一個(gè)專業(yè)的、可依賴的物流專家。12、綜合分析超市168---超市管理資料平臺(tái)百萬客戶大拜訪30一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的31

理念篇知道和不知道？32猜中彩33人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

34不知道的兩種表現(xiàn)形式？？35（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道36愛人同志37理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始38

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！39理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道40

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪41理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)42結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。43

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)44丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰45推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)46成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛47拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。48

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的49

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備50

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介51約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)52

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。5