總臺(tái)操作流程總機(jī)房的工作流程與操作規(guī)范資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。XXX酒店前廳部總機(jī)房的工作流程與操作規(guī)范總機(jī)房員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧一、話務(wù)人員在對客服務(wù)中必須牢記以下原則:1、客人喜歡進(jìn)行積極的,建設(shè)性的對話;2、客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容,但不會(huì)忘記你說話時(shí)的態(tài)度:3、樹立”服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想,有助于工作取得成功:4、規(guī)范化的用語能使客人易于理解;5、讓客人作選擇,避免自作主張;6、認(rèn)真處理好每一個(gè)電話,避免厚此薄彼;7、親切,熱情,和氣,禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感;8、了解肩負(fù)的責(zé)任,努力經(jīng)過自己的服務(wù),給客人留下良好的印象．二、話務(wù)工作中應(yīng)堅(jiān)持的正確的做法:1、鈴聲一響,立即在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答,不能拖延時(shí)間．2、對客服務(wù)過程中要保持禮貌,熱心,機(jī)靈,耐心及容忍．即使對方發(fā)脾氣,也不能態(tài)度粗魯,任何情況下,不與客人發(fā)生爭執(zhí)．3、高效率的接轉(zhuǎn)電話．閑聊會(huì)延誤工作．4、嗓音自然優(yōu)美,吐字清晰．注意講話速度,避免叫喊．5、運(yùn)用正確的語音,語調(diào),使對方感到話務(wù)員樂于助人．6、要集中思想,聆聽對方的講話．正確,迅速的領(lǐng)會(huì)對方的要求,不要急于擺脫對方,敷衍搪塞,不懂裝懂．7、使用規(guī)范化的禮貌用語,不得使用非規(guī)范化的,甚至粗魯?shù)恼Z言．8、禮貌用語應(yīng)經(jīng)常不離口,不得與客人過于隨便．9、盡量用姓名稱呼客人,以便使客人感到自己被重視．10、轉(zhuǎn)接電話時(shí),應(yīng)向客人對方說”請稍等”．不能說”不要掛,等著”。11、盡力幫助對方,如實(shí)在愛莫能助,要表示歉意．不能輕易拒絕對方的要求．12、熟悉酒店的有關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)常更新查詢資料．13、在對方等候接通期間,應(yīng)不斷的把進(jìn)展情況告訴客人,使客人了解話務(wù)員正在努力設(shè)法為她接通,不能對等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后,應(yīng)先通知等候的一方,再接通線路．14、如果客人指明要找某人接電話,話務(wù)員應(yīng)協(xié)助尋找受話人,不能簡單的接通某分機(jī)便算完事．15、如果接通某分機(jī)有困難,應(yīng)主動(dòng)征求對方是否愿意轉(zhuǎn)接其它分機(jī),或請其它人士接電話．不能不征求對方的意見,擅自將電話轉(zhuǎn)接到其它分機(jī)上．16、留言的內(nèi)容應(yīng)記錄下來,不能單憑記憶．復(fù)述留言內(nèi)容,特別注意核對數(shù)字．留言的傳遞要迅17、對話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,不能利用電話進(jìn)行冗長的交談．18、如對方要求接預(yù)訂,應(yīng)問清是預(yù)訂宴會(huì),會(huì)議,還是客房．不能不分青紅皂白的把要求接預(yù)訂的電話全都接到預(yù)訂處。19、用婉轉(zhuǎn)的語氣向客人提建議,不能使用命令式的語句．20、通話結(jié)束時(shí),向?qū)Ψ街轮x,待對方掛斷電話后,再切斷線路．21、精心保養(yǎng),愛護(hù)設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告．22、對于撥錯(cuò)了號的電話,也應(yīng)