第二講CRM含義CRM是以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM的“鐵三角”內(nèi)涵CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念是CRM的指導(dǎo)性原則CRM理念是企業(yè)實施CRM的指導(dǎo)性的原則。他是企業(yè)經(jīng)營的一種基本方式和指導(dǎo)思想。它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做（充分調(diào)配可用的資源），做什么（有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系），通過什么方式做（根據(jù)客戶終生價值的大?。@么做的目的是什么（提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化）。CRM理念作為企業(yè)的指導(dǎo)性原則，與技術(shù)沒有直接的關(guān)系，可以脫離技術(shù)的存在而存在。CRM理念關(guān)注的對象是“關(guān)系”CRM理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。關(guān)系：人或事物之間的關(guān)聯(lián)。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(關(guān)系是兩個人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺狀態(tài))。關(guān)系的特征關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺，是相互的過程，缺少任何一方都不行。（企業(yè)選擇終生價值大的客戶，也必須通過提高客戶滿意度留住客戶，“雙贏”。）關(guān)系有感覺和行為兩個要素。關(guān)系有一個生命周期。（關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持、關(guān)系結(jié)束）關(guān)系營銷CRM理念源自關(guān)系營銷學(xué)。關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷對比

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征

（１）雙向溝通。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。（２）合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。（３）雙贏。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。（４）親密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。（５）控制。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。客戶關(guān)系類型關(guān)系營銷的層次三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次：一級關(guān)系營銷利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益二級關(guān)系營銷既增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。

2.3CRM與客戶滿意

客戶流失：指本企業(yè)的客戶由于種種原因而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

客戶流失的主要原因：價格方便因素銷售、服務(wù)的失誤及對失誤的反應(yīng)競爭倫理道德問題非自愿的流失

客戶滿意：是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意是一種期望（或預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。客戶滿意與客戶感知服務(wù)質(zhì)量（客戶期望）關(guān)系圖常用的監(jiān)測客戶滿意的方法有：抱怨與建議系統(tǒng)模擬購物法流失客戶分析客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是一種系統(tǒng)而客觀的調(diào)查，是最普遍的一種方式。調(diào)查主體通過問卷的形式從一定的樣本人群進(jìn)行信息收集，由以下八個步驟組成：定義問題和對象規(guī)劃調(diào)查設(shè)計設(shè)計調(diào)查問卷選擇樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)做出結(jié)論并準(zhǔn)備報告跟進(jìn)行動客戶忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿,最終建立客戶忠誠,從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。因此,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。二、客戶忠誠的類別根據(jù)客戶忠誠的內(nèi)涵，可將客戶忠誠分為六類壟斷忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶別無選擇。例如自來水、電親緣忠誠企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車、電信利益忠誠（價格忠誠、激勵忠誠）源于企業(yè)給予的額外利益，比如價格刺激、促銷刺激惰性忠誠出于方便的考慮，或因為惰性而保持的忠誠信賴忠誠對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶忠誠潛在忠誠客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求不同類別，客戶的依賴性和持久性不同，如下圖：三、客戶忠誠度的指標(biāo)體系購買持續(xù)期

購買頻率

購買頻率變化趨勢

產(chǎn)品被提及率

對價格敏感性

客戶滿意度

購買自愿程度

關(guān)系的持久性客戶忠誠度消費金額情感因素錢包份額

交叉銷售

客戶忠誠度的指標(biāo)體系

從分析忠誠客戶行為，我們確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為3類，即3個子系統(tǒng)，共9個因素。關(guān)系的持久性A1購買持續(xù)期A11購買頻率A12購買頻率變化趨勢A13消費金額A2錢包份額A21交叉銷售A22情感因素A3產(chǎn)品被提及率A31對價格敏感性A32客戶滿意度A34購買自愿程度A33客戶滿意陷阱美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。因此，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。根據(jù)美國貝思公司的一項調(diào)查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%~85%會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有85%~95%的客戶感到滿意，可只有30%~40%的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品，這就是所謂的客戶滿意陷阱。

客戶滿意陷阱基本期望和潛在期望客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望?；酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。

基本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖

當(dāng)客戶基本期望的滿意水平達(dá)到一定程度，客戶忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這是因為基本期望對客戶而言需求層次比較低，客戶認(rèn)為商品和服務(wù)的這些價值是自己理應(yīng)得到的，其他的供應(yīng)商也能提供類似的價值，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評價卻缺乏再次購買的熱情，也不會向其他人推薦。

基本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖

客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價值（此處的價值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價值），滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺越強(qiáng)對客戶的吸引力越大，在下一次購買時，為了再次體驗到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過多次重復(fù)購買，客戶多次感到愉悅，對該種產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產(chǎn)品，形成積極的長期忠誠。

兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖

本圖由上面兩圖合成。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，但是客戶首先要求滿足基本期望，否則就會不滿更談不上忠誠。當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。如果此時企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。因此，客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低，只要提高客戶潛在期望的滿意水平，客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論：基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。

四建立客戶忠誠的方法聆聽客戶的聲音并做出反應(yīng)建立客戶關(guān)系流程客戶分析5H1W法深入了解目標(biāo)客戶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳遞客戶價值管理客戶關(guān)系

五客戶忠誠度評價算法的步驟明確影響因素和評價指標(biāo)力求全面，必要對因素進(jìn)行分類客觀因素：即可具體量化的因素，如購買量、購買時間等主觀因素：客戶對價格、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等的要求確定主、客觀因素的權(quán)值計算忠誠度的客觀值計算忠誠度的主觀值2.1.4客戶的生命周期客戶關(guān)系生命周期是指一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時期。一、客戶生命周期的劃分(一）從企業(yè)的投入和收益角度，客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。在客戶生命周期的不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的。如圖2.1所示。潛在客戶期當(dāng)客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時客戶已進(jìn)入潛在客戶期。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。

客戶開發(fā)期當(dāng)企業(yè)對潛在客戶進(jìn)行了解后，對已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開發(fā)時，便進(jìn)入客戶開發(fā)期。此時企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。

客戶成長期當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。

客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時，說明此時客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。

客戶衰退期當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠度；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。

客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止。此時企業(yè)有少許成本支出而無收益。

延長客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。面對激烈的市場競爭，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

圖2.1客戶生命周期各階段企業(yè)投入產(chǎn)出比各個階段的影響因素為：1潛在客戶：外界評價、客戶層次、客戶所屬行業(yè)。2新客戶：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知；對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知；對價值的感知；企業(yè)競爭者的資費信息；客戶需求的情況。3老客戶：企業(yè)的服務(wù)情況；客戶新的業(yè)務(wù)需求；企業(yè)競爭者的信息。4新業(yè)務(wù)的新客戶：老業(yè)務(wù)的運行情況；新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況；客戶的滿意程度；企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

進(jìn)入這一階段，客戶生命周期就進(jìn)入了循環(huán)階段，延長了客戶的使用周期。企業(yè)客戶服務(wù)的目的就是要使客戶在接受企業(yè)服務(wù)的那一天，或是在有這種需求開始，就能持續(xù)不斷地沿著這種生命周期發(fā)展，從而節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤。階段一客戶是潛在客戶最初，當(dāng)一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時，他就表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。特征是：詢問。影響客戶進(jìn)入下一階段的因素： 1）外界評價 2）客戶的層次 3）客戶的所屬行業(yè)階段二客戶是新客戶當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購買某一企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為了新客戶。影響新客戶的因素：1）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知2）客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3）客戶對價值的感知4）企業(yè)競爭者的資費信息5）客戶需求的情況

階段三客戶是老客戶用戶對企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶。影響老客戶的因素主要是： 1）企業(yè)的服務(wù)情況 2）客戶新的業(yè)務(wù)需求 3）企業(yè)競爭者的信息階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是： 1）老業(yè)務(wù)的運行情況 2）新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 3）客戶的滿意程度 4）企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r二、企業(yè)客戶群體生命周期為了從整體上把握企業(yè)的客戶群體情況，還有必要對企業(yè)客戶群體生命周期進(jìn)行計算，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期。具體采用客戶流失率來計算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。企業(yè)客戶群體生命周期=1/企業(yè)客戶流失率例如：企業(yè)目前有100個客戶，每年可能會流失20名，那么企業(yè)客戶流失率為20%，則五年的時間，企業(yè)將流失100名客戶，即自客戶開始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)到其流失，平均需要5年的時間，那么客戶群體的生命周期為5年。

企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?？蛻魯?shù)量流失率客戶生命周期（年）客戶成本企業(yè)A10020％企業(yè)B10010％510高低客戶生命周期的劃分二、客戶終生價值CLV。

客戶終生價值：指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個人、家庭、中間商）獲得的所有收益超過公司為這個吸引這個客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。

客戶終生價值是測量客戶關(guān)系管理方案成敗的關(guān)鍵因素。通過分析客戶終生價值的組成、影響因素和影響的方式，為企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系提供了一個理論基礎(chǔ)?；诳蛻羯芷诘目蛻艚K生價值客戶終生價值就是指客戶在其整個生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。由于在客戶生命周期的不同時間內(nèi)，對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)亦有所不同，同時由于時間價值的存在，所以計算客戶終生價值時，必須要對不同時期的貢獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計算出客戶的終生價值的現(xiàn)值?？蛻艚K生價值的計算可分成以下四個步驟：第一步：確定客戶生命周期；第二步：計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額；第三步：對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；第四步：求和。

客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益以后不同時期客戶重復(fù)購買及由于提高錢包份額為企業(yè)帶來的收益。交叉銷售帶來的收益。客戶和企業(yè)長期有效地配合，使服務(wù)成本降低，并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益。客戶對公司的推薦收益。由于重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感度降低，購買企業(yè)產(chǎn)品所獲得的收益。（一）客戶終身價值構(gòu)成（二）客戶終生價值的影響因素分析計算的時間長度貼現(xiàn)率客戶的維系率產(chǎn)品被提及率客戶的收入的變化

客戶的維系成本營銷費用其它總之：影響客戶終生價值的影響因素很多很復(fù)雜，可以通過分析方法如象限圖分析、相關(guān)分析、判別分析等分析各因素對客戶終生價值的影響。

2.5客戶關(guān)系管理的核心思想

當(dāng)前的市場環(huán)境下，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭，服務(wù)的競爭和客戶關(guān)系的競爭。客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括以下幾個方面：客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷不斷提高客戶滿意度和忠誠度客戶關(guān)系貫穿于市場營銷的全過程。CRM發(fā)展中國實施CRM的難點實施成本過高、周期長實施達(dá)不到理想效果缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu)人的認(rèn)識不夠企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施較差百萬客戶大拜訪54一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的55

理念篇知道和不知道？56猜中彩57人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

58不知道的兩種表現(xiàn)形式？？59（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道60愛人同志61理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始62

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！63理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道64

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪65理念之五心動不如行動66結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。67

拜訪篇心動不如行動68丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰69推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點70成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛71拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。72

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的73

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備74

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介75約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會76

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，-----