客戶流失管理一年進(jìn)站6次累計進(jìn)站3年一生購買2輛汽車傳播5位客戶一次消費(fèi)300元一個忠誠客戶價值計算＝300元×6次×3年×2輛車×5人＝5.4萬元服務(wù)站一個忠誠客戶帶來的營業(yè)額就能達(dá)到5.4萬元客戶分析功能介紹6目錄流失管理的重要性21服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶2流失原因調(diào)查3

流失原因分析4應(yīng)對措施建立5

流失管理的重要性214隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ?/p>

保有客戶

流失客戶總客戶流失管理的重要性21很多經(jīng)營者都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時候失去的？也不知道為什么失去的？這會給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。想一想您是這樣的經(jīng)營者嗎?流失管理的重要性---盲點(diǎn)21盈利：服務(wù)站的業(yè)績＝客戶的支持率；客戶忠誠度如下降5%，企業(yè)利潤則下降25%；宣傳：60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個服務(wù)不滿的客戶會將不滿告訴10～12個人，而滿意客戶只會將滿意告訴2～3人；成本：開發(fā)一個新客戶成本=維系六個老客戶的成本。流失管理的重要性---危害21管理學(xué)大師彼得·德魯克：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。流失管理分析所起的作用?

客戶流失并不完全是壞事，在客戶流失發(fā)生初期，我們可以通過客觀、系統(tǒng)的分析，有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的種種問題，客戶流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。客戶流失可以使我們更清楚地了解到我們深層次的問題，可以使我們知道誰是我們忠誠的用戶，什么是客戶最終想要的東西，一旦我們對這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識，那么我們就會知道自己下一步該做哪些改進(jìn)，進(jìn)而將這種危機(jī)變成改良的契機(jī)。

流失管理的重要性---作用21流失管理的現(xiàn)狀:終端：一些4S店已經(jīng)開始對流失客戶嘗試管理：設(shè)立流失率目標(biāo),并對工作人員進(jìn)行考核，但僅僅這些是不夠的；管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層面了解為什么會流失，針對流失原因制定措施,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會；系統(tǒng)：目前“長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)”可以實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及流失原因的記錄分析；應(yīng)用：通過流失分析應(yīng)用，幫助服務(wù)站建立客戶流失分析機(jī)制，便于各站針對不同問題制訂對策，提升客戶的把握率。流失管理的重要性---現(xiàn)狀21服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶2服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---時間劃分2流失客戶：指在規(guī)定時間段內(nèi)(6個月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動等進(jìn)站行為的客戶忠誠客戶：3個月之內(nèi)有回站記錄的搖擺(停頓)客戶：3-6個月內(nèi)有回站記錄短期流失：6-12個月內(nèi)無回站記錄的長期流失：12個月以上無回站記錄的客戶分類分類對于個別客戶要甄別，如有的客戶因用車較少導(dǎo)致保養(yǎng)間隔周期較長。流失客戶分類流失類別定義完全流失客戶統(tǒng)計時間起，6個月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期流失客戶，12個月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶部分流失客戶維修流失統(tǒng)計時間起，12個月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶保養(yǎng)流失統(tǒng)計時間起，12個月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶裝飾美容流失統(tǒng)計時間起，12個月內(nèi)沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶，但在非長城服務(wù)站中進(jìn)行了裝飾、美容等項目。服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---項目劃分21.進(jìn)入長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)---信息管理---客戶管理界面服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---系統(tǒng)操作22.根據(jù)客戶回站周期規(guī)律，以統(tǒng)計日期向前推算客戶最近修理日期進(jìn)行簡索:例如:今日是2010-1-1，檢索短期流失6-12個月的客戶信息，則輸入:2009-01-01至2009-06-31去掉√可以顯示所用客戶服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---系統(tǒng)操作21）拷貝:從上傳的維修檔案中拷貝最新維修客戶資料信息；2）最近修理日期：是客戶最后一次進(jìn)站日期，輸入時間段，點(diǎn)“檢索”可以查看這段時間內(nèi)最后進(jìn)站的客戶檔案信息。3.檢索到的單據(jù)雙擊打開，通過“維修”查看此用戶的例次維修記錄：1）如果前期有多次維修記錄，且間隔時間小于6個月，這樣的用戶則可能流失了，應(yīng)通過回訪進(jìn)行原因調(diào)查；2）如果前期只有一次維修記錄，需查看用戶地址，是當(dāng)?shù)氐膽?yīng)聯(lián)系維護(hù)，如是外地的則可能是過路車輛。服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---系統(tǒng)操作21.短期流失：6個月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)；

2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因，并有針對性的開展活動項目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識、服務(wù)能力上去改變；3.非本站客戶：統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識別（部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到、及時的服務(wù)來留到他們）。服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶---注意事項2流失原因調(diào)查3流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3調(diào)查思路:流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3您好，是_______女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶經(jīng)理，您的車在x年x月x日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時間）沒有到我店來了，我想占用您一點(diǎn)時間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎?問題1：車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次)請問這段時間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？回答：是□

否□(如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3

；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2

）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？回答：車開的少□

車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓□

出差/出國沒開□

其他：

感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。調(diào)查問卷:流失的原因流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3問題3：了解流失的項目，明確自身不足的環(huán)節(jié)我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請問進(jìn)行了哪些保養(yǎng)\維修?回答：保養(yǎng)□

小修□

鈑金噴漆□

其他：

；如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問題4：了解客戶是否主動流失是否保險公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？回答：是□

否□問題5：明確競爭對手請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。同品4s店□

其他品牌維修站□

社會修理廠□

個體修理廠□連鎖快修店□。流失的原因流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié)我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價格□

離家近/方便□

熟人□

別人推薦□

其他：；

問題7:調(diào)查用戶對競爭對手的評價您認(rèn)為這個地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？回答：好(追問問題8)□

一般□非常差□問題8：為什么呢？回答：

；流失的原因流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？回答：服務(wù)差□

維修質(zhì)量差□

維修價格高□

地點(diǎn)不方便□

公司指定□其他：

；結(jié)束語:xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時間接受我們的回訪，我們會努力提升服務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會，謝謝。流失的原因長城汽車

4S店咨詢函

尊敬的:

您好！

根據(jù)我們這邊的資料記載，您最后一次進(jìn)廠維修是＿月＿日，距現(xiàn)在有

個月了，我們非常關(guān)心您車子現(xiàn)在的使用情況，同時也一直在考慮，您這么長時間都沒有來我店，是不是因為我們的維修技術(shù)不好，人員服務(wù)不到位等，我們非常想知道，因為每一位客戶對我們來說都是非常的重要。

我們公司是非常注重客戶滿意度的，對于我們上次服務(wù)可能給您帶來的麻煩表示非常的抱歉，這幾個月以來，我們公司不管在服務(wù)方面還是在維修技術(shù)方面都做了很大的改善，您如果有時間可以來我們公司看看，即使不維修車子，我們也非常歡迎您。隨信我們寄出一張折價券，有時間您過來，我們免費(fèi)幫您檢查一下車子，再給我們一次服務(wù)的機(jī)會，我們一定會做的更好。

此致

敬禮

服務(wù)經(jīng)理：專營店地址：

服務(wù)熱線：

年

月

日流失原因調(diào)查---信件邀請31.通過系統(tǒng)檢索出的流失客戶，通過歷次維修記錄和客戶地址判斷，確定需要調(diào)查的客戶進(jìn)行回訪:1)可以通過“回訪”打開此客戶的回訪界面，記錄回訪中用戶反饋的建議和意見；2)通過“上傳”保存回訪記錄流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作32.客戶狀態(tài)記錄:通過回訪確定了客戶狀態(tài)后，在“其他信息”界面客戶狀態(tài)欄更改狀態(tài)，通過“上傳”保存。流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作31)確定流失的客戶，在客戶狀態(tài)欄標(biāo)注為“流失”，如果是過路車，則還要在備注欄注明；2)未到保養(yǎng)期的用戶在客戶狀態(tài)欄標(biāo)注為“停頓”，并了解用戶車輛行駛里程及日均行駛里程，預(yù)估出下次保養(yǎng)日期，進(jìn)行記錄。3.流失客戶統(tǒng)計:通過“客戶特點(diǎn)統(tǒng)計”界面，可以統(tǒng)計出一段時間內(nèi)中流失客戶的數(shù)量和比例。流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作3在空白區(qū)域右鍵單擊4.流失客戶分類統(tǒng)計：服務(wù)站輸入流失天數(shù)，可以按照【車系】、【服務(wù)顧問】、【車型】、【流失月份】、【聯(lián)系記錄統(tǒng)計】分別進(jìn)行統(tǒng)計。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作34.流失客戶分類統(tǒng)計：1）按車系統(tǒng)計，服務(wù)站輸入最近修理日期，可以統(tǒng)計出這段時間內(nèi)進(jìn)站客戶的主要集中在哪個車系。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作34.流失客戶分類統(tǒng)計：2）按服務(wù)顧問統(tǒng)計，服務(wù)站輸入最近修理日期，可以統(tǒng)計出這段時間內(nèi)進(jìn)站流失客戶的主要接待顧問是哪位。流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作34.流失客戶分類統(tǒng)計：3）按車型統(tǒng)計，服務(wù)站輸入流失天數(shù)，可以統(tǒng)計出這段時間內(nèi)進(jìn)站流失客戶的主要車型是哪款。流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作34.流失客戶分類統(tǒng)計：4）按流失月份統(tǒng)計，服務(wù)站輸入最近修理日期和流失天數(shù)可以統(tǒng)計出這段時間內(nèi)進(jìn)站流失客戶每個月的數(shù)量，方便查看每個月流失數(shù)量情況。流失原因調(diào)查---系統(tǒng)操作3

流失原因分析4

流失原因分析---綜合分析4導(dǎo)致客戶流失的原因造成顧客流失的原因是復(fù)雜多樣的，我們可從主觀與客觀兩個方面因素分析。主觀因素1.技術(shù)因素：維修設(shè)備、診斷能力、一次性修復(fù)能力；2.服務(wù)因素：服務(wù)的環(huán)境、秩序、態(tài)度、能力、效率、設(shè)施；3.員工因素：儀表、言行、誠意、尊重、責(zé)任心、知識面；4.企業(yè)形象：服務(wù)形象、員工形象、生產(chǎn)環(huán)境、標(biāo)識、信譽(yù)?？陀^因素1.顧客因素：服務(wù)期望太高，消費(fèi)體驗比較差，心理不平衡；2.競爭者因素：通過正當(dāng)或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢；3.社會因素：社會政策、環(huán)境對客戶購買心理與行為的影響；4.其他因素：如戰(zhàn)爭、季節(jié)、自然災(zāi)害等因素使顧客流失

流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線；服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失；抱怨解決：解決問題不及時，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；

流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個店沒有生意或可能停業(yè)，整體評價好不好，第一眼看到的會占到40%；細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會導(dǎo)致客戶流失；誠信問題:服務(wù)經(jīng)理向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。

流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因2.價格問題:配件違規(guī)加價，保外工時定價未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？配件加價：客戶是流動的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價時，他還會回來嗎？工時定價：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時是多少?我們是否參考所有對手的工時價格；維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價其實(shí)也很重要。

流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因3.距離問題:有效覆蓋范圍的大小區(qū)域分析：根據(jù)因距離原因流失客戶的地址到服務(wù)店的距離有多少?就能判斷我們服務(wù)站有效服務(wù)半徑的區(qū)域。

流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因4.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們的客戶。員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失；內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動，都將會影響到客戶流失情況；管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢都會導(dǎo)致客戶的流失；

流失原因分析---流向分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.流向分類:網(wǎng)內(nèi)流失：用戶在其他長城汽車維修站進(jìn)行過保養(yǎng)維修，對本店不滿意；網(wǎng)外流失：用戶在非長城汽車維修站進(jìn)行過保養(yǎng)維修(如:社會修理廠、路邊店、連鎖快修店)，對品牌不滿意2.市場分析(銷售和強(qiáng)?？蛻粲涗?:需明確的問題是競爭對手有哪些?當(dāng)?shù)亻L城客戶數(shù)量是多少?4S店保有量是多少？當(dāng)?shù)赝渌?S店保有量多少？對比分析自身不足；向社會修理廠流失的項目和車次？對比分析流失原因；向連鎖快修店流失的項目和車次？對比分析流失原因；對手奪去：當(dāng)?shù)乜蛻羰怯邢薜模貏e是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20％的重要客戶能夠帶來80%的服務(wù)業(yè)績，這個法則對手也懂。

流失原因分析---客戶分析4流失客戶類型分析:1.性別分析:男性用戶流失率高于女性用戶，女性更愛護(hù)車輛；2.駕齡分析:駕齡長的用戶流失率相對較高，高駕齡用戶對車輛較熟悉；3.年齡分析：年齡越大的用戶流失率低，對車輛更加關(guān)心。不同性別流失率不同年齡用戶流失率不同駕齡用戶流失率17.3%13.8%18.4%18.0%15.3%14.2%8.2%15.6%17.8%17.9%16.4%流失客戶車輛分析：1.流失車型分析：針對流失客戶多的車型重點(diǎn)關(guān)注右圖分析可以看出此站間隔6-12個月未回站車輛主要是賽影、賽弗、迪爾等車型，對上述車型的現(xiàn)有客戶應(yīng)分別采取不同措施，避免其再次流失

流失原因分析---車輛分析4流失客戶車輛分析：2.保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時間和行駛里程）保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對服務(wù)不滿或投訴未及時處理等；保外流失：主要原因是服務(wù)價格敏感度高、服務(wù)便利性低…

流失原因分析---車輛分析4不同里程用戶流失率不同車齡用戶流失率13.4%20.4%22.1%11.8%20.5%流失客戶車輛分析：3.流失項目分析:保養(yǎng)流失:針對保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升；小修流失:應(yīng)考慮小修配件價格、工時費(fèi)用、維修及時性、服務(wù)規(guī)范性等問題；鈑噴流失:通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險公司強(qiáng)制行為，如非保險行為，應(yīng)對自身鈑金噴漆工作與競爭對手進(jìn)行對比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。

流失原因分析---車輛分析4流失分析參考

調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，有25%～35%的用戶基本上不去4S店（特約服務(wù)站）進(jìn)行維修和保養(yǎng)，特別是車齡超過質(zhì)保期以后的用戶流失情況尤為嚴(yán)重。在不同的維修保養(yǎng)類型方面，更換機(jī)油、三濾等簡單保養(yǎng)服務(wù)的流失率較高，而發(fā)動機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件的維修服務(wù)流失率較低。

流失原因分析---實(shí)例分析4流失分析參考不同用戶保養(yǎng)維修時最關(guān)注的因素所占比例

流失原因分析---實(shí)例分析4技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時最為關(guān)注的因素；忠誠用戶對技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高；流失用戶對便利性、配件價格以及工時費(fèi)的關(guān)注程度較高。備注：價格項目中，工時費(fèi)價格對用戶的影響要略大于零配件價格環(huán)境便利項目中，地理位置及交通方便是最主要原因，維修速度快其次個人因素項目中，包括親朋好友推薦或在相關(guān)企業(yè)、有過不良經(jīng)歷、個人具備相關(guān)技術(shù)和能力

流失原因分析---實(shí)例分析4流失分析參考網(wǎng)內(nèi)流失：價格、環(huán)境與便利性是用戶流失的主要原因；網(wǎng)外流失：地理/交通位置方便、維修人員技術(shù)水平高/維修速度快是用戶流失的主要原因。應(yīng)對措施建立51.針對調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；2.制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；3.想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）應(yīng)對措施建立5對維修價格不滿意客戶：贈送精品、工時優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；對維修質(zhì)量不滿意客戶：由客戶經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修；對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由客戶經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待；對維修時間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修；對維修距離遠(yuǎn)，時間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。1.理念：樹立顧客滿意的CS理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器；2.服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路的服務(wù)項目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意；3.員工：充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變4.形象：在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣娭袠淞?、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；永久措施（防火:針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）應(yīng)對措施建立5應(yīng)急措施治標(biāo)，永久措施治本；唯有雙管齊下，形成合力，才可產(chǎn)生最佳效果5.管理：通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力；6.創(chuàng)新：面對激烈競爭的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的顧客需求，面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，服務(wù)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，服務(wù)站才能持續(xù)地發(fā)展與壯大；7.顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略：與顧客建立一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系（大會因戰(zhàn)略）。應(yīng)對措施建立5永久措施（防火:針對長遠(yuǎn)發(fā)展）星光行動：避免客戶工作時間不便流失問題，促使其晚間進(jìn)站；精益修理包：降低客戶保外維修成本，長期留住客戶，增加客戶忠誠度；綠色快修（保養(yǎng)）通道：減少客戶保養(yǎng)等待時間，提升客戶滿意度；愛車養(yǎng)護(hù)課堂：增加客戶對車輛維護(hù)的重視度，引導(dǎo)客戶進(jìn)站檢查維修；設(shè)立VIP、積分卡或俱樂部：設(shè)立大客戶圈，穩(wěn)定主要客戶，降低客戶流失；……特色服務(wù)措施應(yīng)對措施建立---特色服務(wù)5由于4S體系不同于社會維修網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營模式，運(yùn)營成本高，單純以降價迎合消費(fèi)者不是明智的選擇。4S店無論如何想方設(shè)法降價格，價格也不可能降到比社會修理廠和路邊店有價格競爭優(yōu)勢。因此這就要求4S走優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的高端路線，加強(qiáng)優(yōu)勢宣傳，通過提高維修服務(wù)品質(zhì)來提高用戶對4S店專業(yè)性的認(rèn)可程度，從而提高對4S店可接受的溢價水平，提高4S店的價格競爭力。應(yīng)對措施建立---價格措施5價格問題回廠措施應(yīng)對措施建立---車齡措施5針對不同車齡段客戶的服務(wù)措施分類特征服務(wù)措施保修期(1-2年)此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高、對特約店的依賴度也相當(dāng)高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在特約店進(jìn)行特約店最基本的目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系3-5年定期保養(yǎng)積極性逐年降低，車齡增長故障率逐年增加，維修費(fèi)用占較大比例?？蛻絷P(guān)注服務(wù)質(zhì)量、清晰的服務(wù)過程和費(fèi)用。對消費(fèi)積分或優(yōu)惠活動表現(xiàn)出濃厚興趣特約店營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，積極接觸和溝通，高質(zhì)量服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度5年以上隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，消費(fèi)欲望降低。但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首選到特約店維修特約店不能輕言放棄，有針對性地開發(fā)客戶新興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求，避免客戶流失應(yīng)對措施建立---距離措施5針對不同距離段客戶的服務(wù)措施服務(wù)半徑客戶情況服務(wù)措施5-10公里服務(wù)半徑邊緣客戶，客戶量較大，是必須把握的客戶加強(qiáng)與客戶溝通聯(lián)系，競爭對手（含快修店）較多的區(qū)域，應(yīng)按15公里以上客戶對待10-15公里半徑較遠(yuǎn)，若對服務(wù)不滿意，轉(zhuǎn)而流向競爭對手直接造成流失這是個危險的信號，定期預(yù)約維修保養(yǎng)、提供星光行動、綠色通路，避免流失15公里以上服務(wù)半徑最大，如東方區(qū)域客戶，此類客戶回站次數(shù)可能會因服務(wù)站位置較遠(yuǎn)不愿回站消除客戶距離遠(yuǎn)對時間、費(fèi)用和方便性方面的擔(dān)憂，通過定期預(yù)約、工時打折優(yōu)惠、提供星光行動、綠色通路措施吸引客戶進(jìn)站服務(wù)半徑特別大如郊區(qū)、城鄉(xiāng)地帶等回站幾率較少服務(wù)站可以采取定期巡回服務(wù)的方式，爭取這部分客戶應(yīng)對措施建立---屬性措施5類別客戶主要需求服務(wù)措施私家車客戶得到重視，對服務(wù)過程中的價格、質(zhì)量都非常敏感服務(wù)站應(yīng)重點(diǎn)研究該部分群體，最大化滿足客戶需求公務(wù)車客戶服務(wù)質(zhì)量，包括舒適的服務(wù)環(huán)境，周到的業(yè)務(wù)接待除仔細(xì)排除故障外，還應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行全車檢測，避免客戶近期再次進(jìn)站產(chǎn)生抱怨出租車客戶看重的是服務(wù)的效率和價格；且對服務(wù)評價容易達(dá)成共識服務(wù)站應(yīng)提供快修的通道和適中的價格針對不同客戶群體區(qū)別對待:車輛用途決定了客戶的主要需求，要區(qū)分對待。應(yīng)對措施建立---性別區(qū)分5序號特點(diǎn)服務(wù)措施1猶豫和疑慮盡可能多的給她們時間考慮，并作適當(dāng)解釋2自我意識和敏感性較強(qiáng)，易被現(xiàn)場及周圍氣氛左右，對環(huán)境、服務(wù)人員的”第一印象”重視勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒，不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)、保守、斯文的態(tài)度應(yīng)酬她們3喜歡自圓其說，對使用過程中的注意事項和建議表示感激和滿意不要讓女性承認(rèn)自己眼光不夠選擇錯誤，車輛維修除了保證質(zhì)量外，專業(yè)輔導(dǎo)和心理安撫必不可少，最好都能給車輛做一次全面的檢查針對不同性別客戶區(qū)別對待:女性客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)應(yīng)對措施建立---性別區(qū)分5序號特點(diǎn)服務(wù)措施1大多具有果斷性，對車輛性能和商品知識了解得較多，一般不受外界的影響實(shí)事求是，給出選擇，讓客戶自己來做決定2男性顧客自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)服務(wù)人員要迅速接待，表現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度3一般男性都有一種怕麻煩的心理，男性老年顧客對新事物帶有種種疑問，希望聽到服務(wù)人員耐心的解釋服務(wù)人員對此類客戶應(yīng)特別注意，不要與其發(fā)生爭執(zhí)或搶白針對不同性別客戶區(qū)別對待:男性客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)應(yīng)對措施建立---全方位服務(wù)5提供全方位的客戶服務(wù),滿足客戶的所有需求:

客戶對汽車服務(wù)的需求是多種多樣的。我們擁有品牌影響力和大量客戶資源的優(yōu)勢，就更應(yīng)該花大力氣進(jìn)行開發(fā)。特別是新建店，開發(fā)非主營業(yè)務(wù)不但可以提高贏利點(diǎn)，避免虧損，還可以體現(xiàn)出自身服務(wù)的全面性。非主營業(yè)務(wù)包括那些內(nèi)容呢？常見的有：汽車保險、汽車美容、娛樂改裝、品牌禮品專賣、客戶休息區(qū)消費(fèi)、汽車救援、汽車俱樂部、汽車租賃等。在成熟的4S店中，這些業(yè)務(wù)的收入能占到總收入的很大的比例，個別項目毛利率超過50%，而且不需要做很大的成本投入。有需求，就有市場，4S店要做的是真正去了解客戶的所有需求，更好地發(fā)掘和滿足客戶的需求，這才是把握住客戶的核心。-59-客戶分析功能介紹6客戶分析功能介紹6通過一系列可量化的指標(biāo)對客戶群體進(jìn)行分析，由此推斷哪些客戶群對公司最有價值，哪些客戶貢獻(xiàn)價值較小，哪些客戶可能會流失……從而制定相應(yīng)的客戶營銷策略，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大的效益。

例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車的主要用途、需要的服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么？不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車公司最有價值,并定為目標(biāo)客戶。什么是分級服務(wù)：所謂分級服務(wù)是指對不同類型、不同消費(fèi)行為的客戶提供不同級別服務(wù)(即差異化服務(wù))，對其中的關(guān)鍵客戶提供個性化服務(wù)，甚至全程響應(yīng)的貼身服務(wù)，對低端的客戶及跳蚤客戶提供滿足基礎(chǔ)保障水平的服務(wù)?？蛻舴旨壍娜?消費(fèi)額、消費(fèi)頻率、忠誠度(舉例)客戶類別年進(jìn)站頻率次/年平均消費(fèi)額客單價保外進(jìn)站時長（年）客戶數(shù)量貢獻(xiàn)度(萬元)關(guān)鍵客戶6次/年300元/次3年50人27主要客戶4次/年100元/次1年100人8一般客戶2次/年50元/次1年300人6客戶分析功能介紹---客戶分級6：：客戶類型行為準(zhǔn)則定性評價指標(biāo)評價指標(biāo)關(guān)鍵客戶（A類）期望從服務(wù)站獲得直接客戶價值及社會利益，是服務(wù)站的穩(wěn)定客戶，對服務(wù)站的貢獻(xiàn)最大，對品牌的忠誠度較高，會持續(xù)恒久為企業(yè)創(chuàng)造價值；累計消費(fèi)頻率及消費(fèi)額均較大或消費(fèi)額較大，忠誠度較高；數(shù)量約占20%左右，累計創(chuàng)造利潤約占到80%。主要客戶（B類）期望從服務(wù)站獲得直接好處，消費(fèi)隨機(jī)性較強(qiáng)，看重價格實(shí)惠，決定服務(wù)站短期的大量收益，對品牌忠誠度及潛在價值一般累計消費(fèi)頻率及消費(fèi)額均一般，忠誠度一般數(shù)量約占80%左右，累計創(chuàng)造利潤約占到20%普通客戶（C類）客戶與服務(wù)站關(guān)系較為疏遠(yuǎn)，短期內(nèi)不能給服務(wù)站帶來更多收入，品牌忠誠度非常差，潛在價值較低消費(fèi)頻率及消費(fèi)額均較少，忠誠度較差或不確定備注：每個企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營情況、所在地區(qū)行業(yè)水平等因素確定適當(dāng)?shù)亩繑?shù)據(jù)指標(biāo)，以確定客戶類型，針對關(guān)鍵客戶要有針對性服務(wù)措施?？蛻舴治龉δ芙榻B---客戶分級6類別服務(wù)措施關(guān)鍵客戶重點(diǎn)把握關(guān)鍵客戶，下大力度經(jīng)營這些客戶，他們是企業(yè)生存的根本。主要客戶努力經(jīng)營主要客戶，以便使其轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶，增加關(guān)鍵客戶群體，提高服務(wù)站的生存及競爭能力。一般客戶（普通）對于一般客戶進(jìn)行細(xì)致的劃分，找出因進(jìn)站較短及因為服務(wù)站自身原因所造成的客戶進(jìn)行維護(hù)，通過區(qū)別經(jīng)營來提升有潛力的客戶，減少沒有利潤客戶的不必要投資?？蛻舴治龉δ芙榻B---客戶分級6服務(wù)措施：：客戶分析功能介紹---客戶分級6系統(tǒng)操作1.進(jìn)入長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)---信息管理---客戶管理---客戶檔案界面2.進(jìn)入“按單車進(jìn)站統(tǒng)計”界面，輸入“最近修理日期”選擇統(tǒng)計區(qū)間，點(diǎn)“統(tǒng)計”3.進(jìn)站次數(shù)：指本用戶所有進(jìn)站記錄4.進(jìn)站排名:指此客戶進(jìn)站次數(shù)在本站的排名5.有償消費(fèi)金額度:此用戶消費(fèi)的總金額6.消費(fèi)排名：在本站消費(fèi)額排名：：客戶分析功能介紹---距離分析6客戶離站距離分析根據(jù)現(xiàn)有客戶離站距離分析可以找出服務(wù)站的有效覆蓋范圍，服務(wù)半徑的大小在一定程度上會影響對客戶服務(wù)的便利性，也確定了服務(wù)站的客戶數(shù)量。例如:某店客戶離站距離匯總分析如下:1、5公里內(nèi)的客戶占絕大多數(shù)；2、5-10公里客戶較少，屬邊緣客戶；3、10-15公里客戶為易流失客戶，需考慮距離補(bǔ)助措施；4.15公里以上客戶需通過外出服務(wù)、設(shè)立兩級網(wǎng)點(diǎn)等方式從根本上解決。：：客戶分析功能介紹---距離分析6系統(tǒng)操作1.進(jìn)入長城汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)---信息管理---客戶管理---客戶檔案界面，在維護(hù)客戶檔案信息時，根據(jù)用戶地址到本站距離填寫“離站里程”；2.通過“離站范圍”可以準(zhǔn)確找出不同距離客戶。找出服務(wù)站現(xiàn)有客戶中的主要車型，為針對性開展服務(wù)活動、客戶講堂、配件儲備、技術(shù)人員培養(yǎng)等方面提供參考指導(dǎo)。主要車型分析:分析項目為依據(jù)維修檔案數(shù)量、維修金額客戶分析功能介紹---車型分析6例如，某站09年進(jìn)站客戶進(jìn)站分析，主要車型構(gòu)成如下表可以看出該站的主要客戶車型為哈弗、迪爾、炫麗、賽鈴這4款車型，占該站基盤客戶總數(shù)的70%以上，該站在服務(wù)資源配置上要向這5款車型傾斜，如在技術(shù)力量和備件庫存上要優(yōu)先保證這5款車型。其它車型則根據(jù)公司發(fā)展需要、新車銷售車型、業(yè)務(wù)潛力分析等要素來配置。車系HFDRXLSLFJJLSFSYSKJYKXSJ其他車次1300883758329269229215198135110864419比例28.3%19.2%16.5%7.2%5.9%5.0%4.7%4.3%2.9%2.4%1.9%1.0%0.9%下圖分析可以看出進(jìn)站平均客單價在400元左右，對服務(wù)站貢獻(xiàn)價值高的車型主要有哈弗派、風(fēng)駿、賽弗、賽影、賽駿這5款車型單車有償費(fèi)用均超過500元，對這5個車型的客戶進(jìn)站服務(wù)顧問要特別關(guān)注。車型貢獻(xiàn)價值分析:分析項目為維修檔案中各車型進(jìn)站站次和有償進(jìn)站金額各個車型分級標(biāo)準(zhǔn)不一樣的，各經(jīng)銷商可根據(jù)平均客單價自行設(shè)置。分析貢獻(xiàn)價值時要充分考慮因車型差異而帶來的貢獻(xiàn)價值差異，可以先按照車型分析，找出價值客戶車型?？蛻舴治龉δ芙榻B---貢獻(xiàn)分析6統(tǒng)計新進(jìn)站的客戶信息，對每個月新進(jìn)站客戶進(jìn)行車型分析，針對新增車型變化情況，來調(diào)整技術(shù)、配件、服務(wù)促銷活動方面的資源準(zhǔn)備。新增客戶的車型分析:分析項目為客戶檔案中新車車型信息客戶分析功能介紹---新車分析6：0312-219292613731640253聯(lián)系方式gwkhgxb@126.com70-72-服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測客戶流失率計算7流失客戶統(tǒng)計＝6個月未進(jìn)站客戶--12個月未進(jìn)站客戶客戶保有量－12個月未進(jìn)站客戶數(shù)比如A站，客戶保有量為8206個，12個月未進(jìn)站客戶數(shù)有1487個，則總基盤客戶＝8206-1487=6719 6個月未進(jìn)站客戶有3224個，則6個月未進(jìn)站的基盤客戶＝3224-1487=1737 客戶流失率＝1737/6719=25.85%

-73-月度客戶流失率：第N月的用戶流失率=1-第（N-6）月進(jìn)站用戶在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站總數(shù)/第（N-6）月進(jìn)站用戶數(shù)×100%2009年9月進(jìn)站客戶數(shù)量為1173位客戶至今(6個)未回站的客戶有216位客戶到2010年三月份時，9月份的客戶流失率=216/1173=18.41%服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測客戶流失率計算7百萬客戶大拜訪74一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道80愛人同志81理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始82

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！83理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道84

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪85理念之五心動不如行動86結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力