主講人：陳中來(lái)歡迎進(jìn)入銷(xiāo)售儲(chǔ)備干部職業(yè)化訓(xùn)練—《銷(xiāo)售人員職業(yè)技能》提升課程1三、經(jīng)銷(xiāo)商的管理---談判技巧及客戶異議的處理2一、談判的信念與基本原則

在外行人眼里,

外交家是狡詐的,

而明智的外交家懂得:

他決不能愚弄對(duì)手。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,

可靠和公平是一筆重要資產(chǎn)。

---亨利.基辛格3二、談判前的準(zhǔn)備SWOT分析我們的優(yōu)勢(shì)是:1.2.3.4.4SWOT分析我們的劣勢(shì)是:1.2.3.二、談判前的準(zhǔn)備5

如何制敵占先

1．談判前

的收集與管理。2．事先充分掌握

規(guī)則。3．選擇有利的談判

。4.做好

與

上的準(zhǔn)備。5.合理安排談判布局()。

信息竟?fàn)幁h(huán)境物質(zhì)精神首尾相應(yīng)6

確立談判目標(biāo)

須做到

1．列出談判目標(biāo)

。2．確定談判目標(biāo)

。3．明確

的談判空間。4.確定每個(gè)談判

的目標(biāo)。

清單優(yōu)先順序可接受階段7

選擇談判時(shí)間

須做到

1．確定

準(zhǔn)備充分。2．判斷談判人員的身心狀態(tài)。并應(yīng)避免a.b.c.d.狀況下談判。3．保證有利的

條件。4.避免己方的

程度。

己方放假次日早上連續(xù)緊張工作后傍晚4-6時(shí)出差返回后自然緊迫8三、談判過(guò)程中的“要”與“不要”應(yīng)做的：

不要分神；等對(duì)方停止后再做反應(yīng)；傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么；盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的訊息；直視對(duì)方；如果這有助于你集中精神的話，可在一定的限度內(nèi)做筆記；如果不懂就說(shuō)出來(lái)；使你的反應(yīng)與客戶所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān)；集中注意力在訊息的要點(diǎn)上；9不應(yīng)做的：

打斷客戶；用面部表情或手勢(shì)的表示而使客戶分神；把演講本身的內(nèi)容搞混；草率作出結(jié)論；以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提；猶豫而不要求澄清；不成熟的作出評(píng)價(jià)；沒(méi)聽(tīng)而假裝在聽(tīng)；讓自己魂游物外；不懂裝懂；因?yàn)橛X(jué)得尷尬而沉默不語(yǔ)；三、談判過(guò)程中的“要”與“不要”10談判中的表達(dá)要點(diǎn)

語(yǔ)詞、語(yǔ)意、語(yǔ)態(tài)的掌握；說(shuō)話要有目的，掌握重點(diǎn)；大量提問(wèn)；經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié)；掌握實(shí)際，告知感受；適度贊美；多使用“愉快用語(yǔ)”，少使用“傷人用語(yǔ)”；11愉快用語(yǔ)

——“如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正?！? ——“我們對(duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝。” ——“一個(gè)合理的解決辦法可能是………” ——“能夠跟你做生意我認(rèn)為是一種樂(lè)趣”傷人用語(yǔ) ——“你從不/你總是………” ——“很明顯………” ——“請(qǐng)需要懂得的是………” ——“別激動(dòng)………”12說(shuō)的三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎？(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求13

四、開(kāi)場(chǎng)的五大策略

一、大膽開(kāi)口要求： 理由一：有

的可能。 理由二：提供

的空間。 理由三：提升所提條件的

。 理由四：避免談判陷入

。 理由五：容易營(yíng)造

的氣氛。了解對(duì)方越少，開(kāi)出的條件就要越高。

曾說(shuō):談判桌上的效能全看一個(gè)人如何夸大需求。成交轉(zhuǎn)換價(jià)值僵局讓步季辛格14二、絕不接受首次開(kāi)價(jià)

避免予人聯(lián)想 1.我應(yīng)該可以將價(jià)格殺得更低。 2.這么容易得手，其中必定有詐。先行預(yù)測(cè)對(duì)方的反應(yīng)是

但

的。 因?yàn)椋呵f(wàn)不要興奮之余很快就答應(yīng)了！

必要危險(xiǎn)四、開(kāi)場(chǎng)的五大策略15三、大吃一驚倒退三步

倒退三步的反應(yīng)之后，往往跟著對(duì)方的

。他人對(duì)你做任何提議時(shí)，他們就

你的反應(yīng)。人們相信

勝過(guò)

。*百分之七十的談判對(duì)手都是

型的人。在電話中表現(xiàn)本策略也非常有效。讓步開(kāi)始觀察視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)四、開(kāi)場(chǎng)的五大策略16四、心不甘情不愿

要當(dāng)個(gè)

的買(mǎi)主或

的賣(mài)主。運(yùn)用本策略可以在談判進(jìn)行前就壓縮對(duì)方議價(jià)的空間。當(dāng)別人運(yùn)用本策略對(duì)付你時(shí)，采用以下的應(yīng)對(duì)步驟： 1.先得到對(duì)方的

。 2.訴諸更高

。 3.以

收?qǐng)觥２桓市牟磺樵赋兄Z決策層黑.白臉?biāo)?、開(kāi)場(chǎng)的五大策略17五、不露虛實(shí)、莫測(cè)高深

以話術(shù)回應(yīng)對(duì)方：你開(kāi)的條件要更好才行？反制的策略：究竟要好到什么地步？以錢(qián)的

來(lái)考量而非以

來(lái)考量。談判得來(lái)的錢(qián)是

也是速度

的。數(shù)量比例凈賺最快四、開(kāi)場(chǎng)的五大策略18五、中場(chǎng)的六大策略一、掌握利用決定權(quán)的游戲不要讓對(duì)方知道你有作決定的權(quán)利訴諸更高決策階層必須是個(gè)

的集合名詞，而不是

。用下列三個(gè)方法使對(duì)方犯措激起對(duì)方

的心理。讓對(duì)方

傳達(dá)正面意見(jiàn)給更高階層。加注“視某情況而定”為結(jié)尾。模糊個(gè)人自大承諾19二、聲東擊西、掩人耳目小心對(duì)手用此伎倆誤導(dǎo)你，使你忽略談判的

。用“這是唯一困擾你的部分嗎？”來(lái)澄清問(wèn)題

。運(yùn)用

技巧訴諸更高決策層。主題界限黑白臉五、中場(chǎng)的六大策略20三、差價(jià)均分的運(yùn)用不要落入差價(jià)均分的謬誤。差價(jià)均分不代表

，因?yàn)槟憧梢赃M(jìn)行多次的動(dòng)作。鼓勵(lì)對(duì)方做差價(jià)均分的舉動(dòng)。設(shè)法使對(duì)方主動(dòng)，最后你在無(wú)奈的表示同意，讓對(duì)方有

的感覺(jué)。一人一半獲勝五、中場(chǎng)的六大策略21

四、意見(jiàn)分歧的處理

意見(jiàn)分歧=針對(duì)某一議題，雙方看法不同，影響談判進(jìn)行現(xiàn)實(shí)情況中，意見(jiàn)分歧經(jīng)常發(fā)生。暫時(shí)

是理想破解之道。千萬(wàn)不能只有單一

。

撇開(kāi)不談議題五、中場(chǎng)的六大策略22

五、陷入膠著的處理

陷入膠著=雖然溝通仍舊進(jìn)行，但始終無(wú)法取得共識(shí)試試下列方法：更換

。改變談判

。暫停一下，緩和

。（安利的融冰）凝聚

共識(shí)。多方面條件上的

。談判者環(huán)境氣氛雙贏調(diào)整五、中場(chǎng)的六大策略23六、形成僵局的處理

僵局=雙方均感挫折和無(wú)奈、認(rèn)為無(wú)再繼續(xù)的必要僵局出現(xiàn)時(shí)，唯一化解之道就是邀請(qǐng)

介入,扮演

或

的角色。若是

,談判的雙方必須完全遵守其決定;若是

,則是利用個(gè)人溝通技巧。不要認(rèn)為請(qǐng)求協(xié)助是自己能力不足!稍作讓步以取得談判空間與信任。第三者仲裁者調(diào)停者仲裁者調(diào)停者五、中場(chǎng)的六大策略24一、投桃報(bào)李對(duì)方要求你作小小的讓步，你一定要要求同等的回報(bào)。因?yàn)椋?.你可能

。2.提升讓步的

,以便是后討人情。3.最重要的是可避免

的效應(yīng)。你可以這么說(shuō)：如果我們可以幫你這個(gè)忙，你愿意怎么幫我們呢？遣詞用句要小心，不要主動(dòng)指名特定的回報(bào)！得到價(jià)值得寸進(jìn)尺六、收?qǐng)龅牧蟛呗?5

二、白臉黑臉人們善于運(yùn)用黑白臉的能力和頻率超乎想象，所以對(duì)方有兩人以上就得小心應(yīng)付!黑白臉可以有效的向?qū)Ψ?/p>

，又不會(huì)導(dǎo)致

。反制對(duì)方運(yùn)用黑白臉的方法就是

，但小心譴詞!例如：拜托，請(qǐng)不要用黑白臉的策略來(lái)對(duì)付我們， 讓我們共同想個(gè)好辦法!

施壓沖突拆穿它六、收?qǐng)龅牧蟛呗?6

三、逐步蠶食施展蠶食的時(shí)機(jī)應(yīng)在談判的

,你可以得到原先在談判進(jìn)行中對(duì)方不肯同意的條件。

對(duì)方一旦作下決定，考慮在重點(diǎn)就截然不同了。 談判之初，他考慮的是否要向你購(gòu)買(mǎi)!應(yīng)付蠶食的方法可以1、以輕松無(wú)惡意的方式暗示對(duì)方貪小便宜。2、以

的方式列出對(duì)方要求應(yīng)付出的代價(jià)。*不要讓對(duì)方認(rèn)為你有讓步的權(quán)利，要營(yíng)造對(duì)方

的氣氛。尾聲書(shū)面獲勝六、收?qǐng)龅牧蟛呗?7

四．每況愈下讓步的方式會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的期望。每次降價(jià)

的相同，會(huì)使對(duì)方持續(xù)向你施壓。

讓步太大，會(huì)導(dǎo)致猜疑敵對(duì)的氣氛。輕易告知對(duì)方

，是片面解除武裝。不要害怕對(duì)手稱(chēng)不喜歡

或說(shuō)只剩

問(wèn)題，你就輕易讓步。逐漸縮小讓步幅度，讓對(duì)方了解這已是

條件。幅度一次底限討價(jià)還價(jià)價(jià)格最佳六、收?qǐng)龅牧蟛呗?8

五．撤回承諾撤回承諾的策略是一項(xiàng)

，施用的對(duì)象限于給你 難題的對(duì)手。所提出的條件和原承諾的差距不能太

。設(shè)計(jì)一個(gè)模糊的較高權(quán)利人物扮演

，自己以同一陣線的

出現(xiàn)。對(duì)方運(yùn)用此策略時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)方先處理

再重新開(kāi)始談判。賭博大黑臉白臉內(nèi)部分歧六、收?qǐng)龅牧蟛呗?9

六．略施小惠如果對(duì)方是談判高手，他的

會(huì)是談判時(shí)最大障礙。略施小惠要在

才使用，有臨門(mén)一腳的作用。讓步的

比讓步的幅度更重要。淡判結(jié)束時(shí)，即便對(duì)方表現(xiàn)很還是別忘記向?qū)Ψ降蕾R!

虛榮心最后關(guān)頭時(shí)機(jī)六、收?qǐng)龅牧蟛呗?0三、經(jīng)銷(xiāo)商管理

--如何選擇好的經(jīng)銷(xiāo)商

31倘若將銷(xiāo)售人員比作駕駛員，那么經(jīng)銷(xiāo)商就好比賽車(chē)，賽車(chē)的性能是否快速到達(dá)終點(diǎn)的充分必要條件，所以要選擇對(duì)的經(jīng)銷(xiāo)商。32問(wèn)題討論：1、我們需要什么樣的經(jīng)銷(xiāo)商？2、我們和經(jīng)銷(xiāo)商之間是什么關(guān)系？33我們需要的經(jīng)銷(xiāo)商：經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)，服務(wù)積極，配送有一定能力，工作態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真、勤勞，學(xué)習(xí)意愿高，不太計(jì)較，講道理的并非常在乎我們的經(jīng)銷(xiāo)商。34351、經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)狀分析經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱或小農(nóng)意識(shí)，比較在乎短期的利益，不會(huì)做太多的市場(chǎng)投資；分銷(xiāo)渠道有限，普遍規(guī)模不大，致使廠家為了擴(kuò)大產(chǎn)品的分銷(xiāo)面，往往不得不擴(kuò)大分銷(xiāo)商的隊(duì)伍；經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理體系還跟不上廠家的期望值，制造商不得不承擔(dān)分銷(xiāo)過(guò)程中的不少職責(zé)與環(huán)節(jié)；經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售隊(duì)伍素質(zhì)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和激勵(lì)體制。362、挑選合格經(jīng)銷(xiāo)商的基本要素市場(chǎng)判斷：在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上要有多少個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商？在選定的分銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)，該經(jīng)銷(xiāo)商的強(qiáng)弱分別有哪些？該區(qū)域的同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)作情況？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何服務(wù)和發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)客戶的？待選的經(jīng)銷(xiāo)商的基本建設(shè)狀況（含其業(yè)務(wù)人員的數(shù)量、送貨能力、倉(cāng)儲(chǔ)條件等）？待選的經(jīng)銷(xiāo)商的管理素質(zhì)（含其管理層是如何激發(fā)他們的銷(xiāo)售隊(duì)伍等）？待選的經(jīng)銷(xiāo)商的財(cái)政及經(jīng)濟(jì)狀況（含其付款能力、應(yīng)收帳款、資金周轉(zhuǎn)率等）？37案例討論當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商的鋪貨積極性冷卻以后38案例分析廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾之一

廠家：希望經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓階段與廠家同甘共苦共命運(yùn)，以后享受成果的時(shí)候，一定會(huì)回報(bào)給你。（比如，更大的利潤(rùn)，獨(dú)家“經(jīng)銷(xiāo)權(quán)”等。）經(jīng)銷(xiāo)商：如果要經(jīng)銷(xiāo)商苦一段時(shí)間，得在經(jīng)銷(xiāo)商有限的承受能力范圍之內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商最怕的是白忙一場(chǎng)。因此，短期的利益最好不能少。39案例分析廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾之二廠家：希望挑選有分銷(xiāo)能力，有網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商：如果自己有充分的分銷(xiāo)能力和網(wǎng)絡(luò)，一般不可能，也不愿意束縛于一棵樹(shù)上。因此，為某一品牌特別出力的可能性也不大。40案例分析廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾之三廠家：希望挑選專(zhuān)賣(mài)（或主賣(mài)）廠家產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商：一般情況下，能夠?qū)Ｙu(mài)某一產(chǎn)品而排斥其他同類(lèi)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商，其市場(chǎng)綜合實(shí)力往往還不夠強(qiáng)大。由此，其市場(chǎng)推廣速度和抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力還難以與競(jìng)爭(zhēng)品牌相媲美。413、挑選合格經(jīng)銷(xiāo)商的三大策略門(mén)當(dāng)戶對(duì)，避免錯(cuò)位；除財(cái)力、通路外，多方面評(píng)估（員工的精神狀態(tài)、零售商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià)和銀行資金的有效利用率）；適當(dāng)降低要求，注重長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ?24、選擇經(jīng)銷(xiāo)商的步驟尋找1、從二階、一階尋找上游服務(wù)最佳者2、批市觀察3、相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)介紹暗訪1、配送能力、服務(wù)范圍(幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn))、車(chē)輛多少？2、經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品用心度，對(duì)服務(wù)的下游的服務(wù)態(tài)度，對(duì)抱怨的處理態(tài)度，對(duì)利潤(rùn)的要求，對(duì)促銷(xiāo)的態(tài)度。3、資金：對(duì)其他公司付款信用，被拖欠帳款的狀況。面談1、經(jīng)營(yíng)理念:意愿（對(duì)利潤(rùn)的態(tài)度、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的用心度）、目前對(duì)K/A的經(jīng)營(yíng)態(tài)度、對(duì)服務(wù)的理解、對(duì)新產(chǎn)品推廣的理解2、管理能力：文化程度、合作伙伴的文化程度、股份組成、門(mén)店的管理。實(shí)地考察1、倉(cāng)庫(kù)的布置，貨物存放2、配送車(chē)輛：機(jī)動(dòng)車(chē)輛、人力車(chē)輛3、固定資產(chǎn)4、營(yíng)業(yè)執(zhí)照43附：經(jīng)銷(xiāo)商綜合能力評(píng)估表能向廠家提供足夠的市場(chǎng)信息；在產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)方面的人員素質(zhì)；具備幫助零售商有效地推銷(xiāo)廠家產(chǎn)品的意向度；愿意購(gòu)買(mǎi)廠家整個(gè)產(chǎn)品線的意向度；能提供充分的地域覆蓋能力；做到各地理區(qū)域的市場(chǎng)份額分配；能維持足夠庫(kù)存的資金能力；具備維護(hù)廠家定價(jià)政策的意向度；在市場(chǎng)領(lǐng)域中分銷(xiāo)商的道德聲譽(yù)；對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦和服務(wù)的技術(shù)能力；廠家產(chǎn)品線和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品線對(duì)于分銷(xiāo)商的重要性；倉(cāng)庫(kù)設(shè)施的充分性；市場(chǎng)增長(zhǎng)的投資源能力；分銷(xiāo)商的綜合財(cái)務(wù)能力。44故事分享：學(xué)飛的小雞45百萬(wàn)客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛(ài)人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始54

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪57理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)60丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰61推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)62成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛63拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的65

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介67約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)68

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和