上海電信網(wǎng)上渠道研究與發(fā)展建議（上海電信網(wǎng)上渠道調(diào)研報(bào)告）2007年7月目錄項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議目錄研究框架工作內(nèi)容項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景用戶基礎(chǔ)：上海市電信用戶中寬帶普及率很高，且很多用戶習(xí)慣于從網(wǎng)站進(jìn)行自助服務(wù)，也具備一定的電腦操作水平。網(wǎng)廳現(xiàn)狀：上海電信網(wǎng)廳于2006年在集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)劃下開始建設(shè)，上線時(shí)間短，尚處于發(fā)展階段，外部對(duì)用戶需求的了解還不是非常透徹，內(nèi)部與其它部門的銜接還不夠流暢，后臺(tái)業(yè)務(wù)流程也存在一些問題。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：上海移動(dòng)網(wǎng)廳已運(yùn)營(yíng)5年多，歷經(jīng)數(shù)次改版，用戶接受程度很高，現(xiàn)已成為其重要的電子渠道分支。網(wǎng)廳優(yōu)化：國(guó)內(nèi)外其它運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)也表明，網(wǎng)廳建設(shè)并非一蹴而就，是需要順應(yīng)市場(chǎng)的變化、用戶需求的變化、企業(yè)自身的變革，網(wǎng)廳本身也需要持續(xù)改善。用戶體驗(yàn)分析模型、問題重要性梳理分析、對(duì)標(biāo)分析外部調(diào)研（客戶評(píng)價(jià)及需求差異）細(xì)化改進(jìn)舉措對(duì)標(biāo)分析實(shí)施與評(píng)估診斷與問題聚焦具體改進(jìn)方案建立方法體系內(nèi)部分析（內(nèi)部評(píng)價(jià)及建議）問題匯總梳理現(xiàn)狀分析問題聚焦改進(jìn)及能力提升建議確定思路國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐思路方法過程結(jié)果結(jié)合集團(tuán)對(duì)網(wǎng)廳的整體規(guī)劃及定位，內(nèi)外部充分調(diào)研，以用戶體驗(yàn)分析為主要工具、并借鑒國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行不滿意度及提及率梳理，提出改進(jìn)舉措。跟蹤及持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施效果評(píng)估現(xiàn)狀分析研究框架工作內(nèi)容用戶訪談內(nèi)部專家訪談對(duì)標(biāo)分析用戶體驗(yàn)分析對(duì)行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)廳進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析比較，選取上海移動(dòng)、江蘇電信作為行業(yè)標(biāo)桿，比較上海電信網(wǎng)廳差距，為電信網(wǎng)廳建設(shè)提供借鑒作用。參考美國(guó)在線分析協(xié)會(huì)WAA在線客戶體驗(yàn)的分析模型，并結(jié)合電信客服類網(wǎng)站特點(diǎn)，設(shè)定10個(gè)模塊32個(gè)子流程，選取用戶樣本，共回收58份有效樣本，對(duì)不同網(wǎng)廳的各子流程的進(jìn)行評(píng)估定性研究方法，分組座談會(huì)形式用戶分為潛在用戶、一般用戶、活躍用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶等四組，每組8－10人了解用戶對(duì)網(wǎng)廳的認(rèn)知及使用感受。問題梳理/改進(jìn)建議對(duì)研究中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類梳理匯總，共梳理各類問題24個(gè)，逐個(gè)分析并提出改進(jìn)建議對(duì)問題的不滿意度及提及率進(jìn)行評(píng)估，確定解決問題的先后次序。內(nèi)部專家來(lái)自于市場(chǎng)部、客服中心、支撐維護(hù)等部門人員

。調(diào)研采取單獨(dú)面談形式，共訪談8人。每次訪談時(shí)間1－2小時(shí)。訪談目的是征求內(nèi)部專業(yè)人士對(duì)上海電信網(wǎng)廳的看法及建議。注：選取上海移動(dòng)作為標(biāo)桿因?yàn)樯虾Ｒ苿?dòng)網(wǎng)廳在本地用戶反應(yīng)很好，瀏覽量也比較高；選擇江蘇電信由于在電信各省網(wǎng)廳中江蘇電信瀏覽量最高。目錄用戶體驗(yàn)分析問題梳理整體發(fā)展建議項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議用戶體驗(yàn)分析用戶體驗(yàn)分析結(jié)論摘要：總體來(lái)看，上海移動(dòng)的用戶體驗(yàn)明顯優(yōu)于兩個(gè)電信網(wǎng)廳，而江蘇電信和上海電信區(qū)別不大；與上海移動(dòng)相比，差距較大的指標(biāo)有：用戶自服務(wù)個(gè)性化頁(yè)面(C1)、功能易用性(D3)、業(yè)務(wù)辦理效果（D12）等指標(biāo)；而差距最小的體現(xiàn)在用戶注冊(cè)登陸方面（B1/B2/B3）調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題匯總最重要問題較重要問題一般問題整體發(fā)展建議網(wǎng)廳設(shè)計(jì):應(yīng)關(guān)注客戶需求，用戶界面人性化、功能使用力求簡(jiǎn)單清晰，創(chuàng)建更有吸引力的用戶體驗(yàn)；管理運(yùn)營(yíng):應(yīng)由專門部門來(lái)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程制度化、工單傳遞實(shí)現(xiàn)電子化，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)效率，為客戶提供簡(jiǎn)單便捷的網(wǎng)上一站式服務(wù)；另外網(wǎng)廳的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，需要有專人跟蹤用戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)差距，逐步縮小與用戶需求的差距；宣傳推廣：網(wǎng)站功能逐步完善后，網(wǎng)下應(yīng)將其納入電信渠道宣傳體系，并適當(dāng)進(jìn)行網(wǎng)上推廣等網(wǎng)上宣傳手段，提高用戶認(rèn)知，并采取積分優(yōu)惠、禮品贈(zèng)送等多種方式逐步引導(dǎo)客戶上網(wǎng)進(jìn)行自服務(wù)，減輕其它渠道壓力。目錄網(wǎng)廳定位及管理架構(gòu)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀網(wǎng)廳訪問量分析待研究問題項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議網(wǎng)廳定位及管理架構(gòu)客服質(zhì)監(jiān)部客服中心10000號(hào)網(wǎng)廳市場(chǎng)部渠道處商客處公客處渠道中心產(chǎn)品支撐中心營(yíng)銷中心各區(qū)縣局上海電信政企客戶經(jīng)理實(shí)體營(yíng)業(yè)廳電子渠道實(shí)體渠道品牌處產(chǎn)品處代理渠道公眾客戶政企客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀訪問量：月訪問量200萬(wàn)，月受理業(yè)務(wù)50筆；網(wǎng)廳代收費(fèi)：2007年1－5月通過網(wǎng)站繳費(fèi)達(dá)2.8億，節(jié)約代收費(fèi)傭金成本112萬(wàn)；對(duì)其它渠道的分流作用：網(wǎng)廳上線后，IVR下降8萬(wàn)次/月；10000人工服務(wù)下降12萬(wàn)次/月；全球排名5800名上下，日均IP6.15萬(wàn)，日均PV313,650被訪問網(wǎng)址

近月網(wǎng)站訪問比例近月頁(yè)面訪問比例人均頁(yè)面瀏覽量44%55%7.812%11%5.36%6%5.45%7%8.34%4%7.3全球排名511名，日均IP31.5萬(wàn),日均PV2,331,000被訪問網(wǎng)址

近月網(wǎng)站訪問比例近月頁(yè)面訪問比例人均頁(yè)面瀏覽量33%24%3.216%23%8.59%12%7.86%4%3.76%4%3.3日均IP1.89萬(wàn)日均IP3690網(wǎng)站訪問量分析日均訪問量差距顯著高于移動(dòng)，原因多樣日均PV18819日均PV93214

流量現(xiàn)狀：上海電信網(wǎng)廳日均訪問量約為3690，月均11.07萬(wàn)；日均PV（網(wǎng)頁(yè)瀏覽量）為18819，月均56.45萬(wàn)；上海移動(dòng)的訪問量明顯高于上海電信：上海移動(dòng)日均IP是上海電信的5.1倍，日均PV是上海電信的4.9倍，推測(cè)主要是上海移動(dòng)網(wǎng)廳宣傳推廣得力，認(rèn)知度較高；自身經(jīng)歷數(shù)次改版，貼近用戶需求，成熟完善，界面友好。網(wǎng)站訪問量分析

近三個(gè)月日均IP訪問量變化趨勢(shì)；上海移動(dòng)&上海電信發(fā)展趨勢(shì)：無(wú)論日均IP數(shù)還是綜合排名，電信網(wǎng)廳均呈持續(xù)上升趨勢(shì)，說(shuō)明CT10000正在改善。數(shù)據(jù)為例：一個(gè)月前我們查到的日均IP只有4.5萬(wàn)，目前6.15萬(wàn)，上升36％訪問速度：兩個(gè)網(wǎng)站表現(xiàn)差不多，電信網(wǎng)站首頁(yè)信息過多使得表現(xiàn)略低于移動(dòng)其它發(fā)現(xiàn)：上海移動(dòng)網(wǎng)廳日均訪問量按月呈現(xiàn)周期性趨勢(shì)。這與網(wǎng)廳用戶使用習(xí)慣有關(guān)，目前網(wǎng)廳用戶經(jīng)常使用得功能是帳務(wù)查詢及繳費(fèi)功能，這些功能均在月底前后操作。另外在移動(dòng)推出新的有吸引力的促銷優(yōu)惠時(shí)也會(huì)帶來(lái)瀏覽量的顯著上升。正在進(jìn)步待研究問題用戶如何評(píng)價(jià)網(wǎng)廳？為何業(yè)務(wù)受理量這么低？?jī)?nèi)部相關(guān)部門如何評(píng)價(jià)網(wǎng)廳？與上海移動(dòng)網(wǎng)廳相比，差距在哪里？網(wǎng)廳如何改進(jìn)？………目錄用戶體驗(yàn)分析用戶座談會(huì)觀點(diǎn)內(nèi)部調(diào)研觀點(diǎn)項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議網(wǎng)廳用戶體驗(yàn)分析模型參考美國(guó)在線分析協(xié)會(huì)（WAA）對(duì)在線客戶體驗(yàn)的分析模型，并結(jié)合電信客服類網(wǎng)站特點(diǎn)，設(shè)定10個(gè)模塊32個(gè)指標(biāo)，選取若干樣本，包括現(xiàn)實(shí)用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)廳客戶、內(nèi)部專業(yè)客戶，對(duì)不同網(wǎng)廳的各子流程的滿意度進(jìn)行評(píng)分，共回收有效問卷58份，計(jì)算其平均值得到下表。用戶體驗(yàn)滿意度分析用戶體驗(yàn)分析－首頁(yè)區(qū)導(dǎo)航文字難認(rèn)知？？服務(wù)入口易找在線廣告關(guān)注度極低用戶體驗(yàn)分析－首頁(yè)區(qū)導(dǎo)航文字難認(rèn)知？？服務(wù)入口易找在線廣告關(guān)注度極低服務(wù)入口不易找：導(dǎo)航欄無(wú)下拉菜單，需點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面后才能知道服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)航文字難認(rèn)知：用詞較專業(yè)，如“賬務(wù)服務(wù)”用戶從字面難理解該功能區(qū)所提供的服務(wù)內(nèi)容?！霸捹M(fèi)查詢”就較直截了當(dāng)，用戶易理解。在線廣告關(guān)注度低：在線廣告是需客戶主動(dòng)點(diǎn)擊收看的，網(wǎng)廳用戶最不關(guān)注的就是廣告信息，故“精彩廣告”顯得多余，用戶最關(guān)注的是促銷信息。用戶體驗(yàn)分析－注冊(cè)登陸及自服務(wù)頁(yè)面無(wú)個(gè)性化登陸頁(yè)面用戶體驗(yàn)分析－注冊(cè)登陸及自服務(wù)頁(yè)面無(wú)個(gè)性化登陸頁(yè)面無(wú)個(gè)性化登陸頁(yè)面：用戶登陸網(wǎng)廳是為了使用方便快捷的自助服務(wù)。上海移動(dòng)網(wǎng)廳登陸后顯示的都是服務(wù)功能。如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、在線客服，點(diǎn)擊相應(yīng)的頁(yè)面即可進(jìn)入服務(wù)。上海電信網(wǎng)廳無(wú)論從哪個(gè)頁(yè)面登陸，登陸后都返回首頁(yè)，需客戶重新找尋所需服務(wù)頁(yè)面，增加了使用的復(fù)雜性。用戶體驗(yàn)分析－信息查詢步驟繁瑣用戶體驗(yàn)分析－信息查詢步驟繁瑣信息查詢步驟繁瑣：上海移動(dòng)網(wǎng)廳用戶登陸后，直接在話費(fèi)查詢里選擇當(dāng)月或歷史賬單查詢即可查詢所需信息。上海電信網(wǎng)廳用戶登陸后，先進(jìn)入賬務(wù)服務(wù)或聚信卡專區(qū)頁(yè)面，后進(jìn)入賬單查詢支付功能區(qū)。經(jīng)選擇號(hào)碼、月份后方能查詢到賬單總額，點(diǎn)擊進(jìn)入后顯示賬單明細(xì)。由于每個(gè)步驟所占頁(yè)面空間比較少，故適當(dāng)合并可簡(jiǎn)化流程。用戶體驗(yàn)分析－信息查詢無(wú)市話詳單查詢用戶體驗(yàn)分析－信息查詢無(wú)市話詳單查詢?cè)攩晤愋捅容^用戶體驗(yàn)分析－業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜80％20％系統(tǒng)不穩(wěn)定新裝申請(qǐng)用戶體驗(yàn)分析－業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜80％20％系統(tǒng)不穩(wěn)定系統(tǒng)不穩(wěn)定：進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面時(shí)出錯(cuò)幾率高；電子訂單提交不易成功。新裝申請(qǐng)流程復(fù)雜：電子訂單專業(yè)性較強(qiáng)，用戶不易看懂并填寫；電子訂單填寫步驟多。新裝申請(qǐng)用戶體驗(yàn)分析－業(yè)務(wù)辦理步驟繁瑣功能更改用戶體驗(yàn)分析－業(yè)務(wù)辦理步驟繁瑣功能更改功能更改步驟繁瑣：移動(dòng)網(wǎng)廳用戶登陸后，在當(dāng)月或下月生效功能列表中直接點(diǎn)擊“開通”或“關(guān)閉”即可。電信網(wǎng)廳用戶登陸后，先進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面，后進(jìn)入功能變更區(qū)，經(jīng)選號(hào)碼、選功能后提交并生成訂單；且訂單完工時(shí)間未知。用戶體驗(yàn)分析－投訴建議響應(yīng)慢只有網(wǎng)上留言方式24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)8:00－22:00在線三個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)用戶體驗(yàn)分析－投訴建議響應(yīng)慢只有網(wǎng)上留言方式24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)8:00－22:00在線三個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)投訴建議響應(yīng)慢：響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)意味著無(wú)法為客戶提供高效、快捷的服務(wù)；給客戶帶來(lái)留言將會(huì)石沉大海的疑慮。無(wú)在線客服：即時(shí)服務(wù)對(duì)網(wǎng)廳用戶而言最便捷。不僅得到響應(yīng)快，且即使需等候，也不影響客戶進(jìn)行其他工作；不能即時(shí)處理完成的事也可告知客戶完成時(shí)間。用戶座談會(huì)觀點(diǎn)被訪用戶網(wǎng)廳使用特征用戶上網(wǎng)條件：用戶均有上網(wǎng)條件，對(duì)網(wǎng)上自服務(wù)比較熟悉用戶上網(wǎng)廳用途：網(wǎng)上繳費(fèi)、了解最新促銷信息選擇網(wǎng)廳初衷：方便、節(jié)約時(shí)間網(wǎng)廳地址獲取：大多通過百度查詢用戶對(duì)網(wǎng)廳要求：功能完善，界面友好，使用便捷，反饋及時(shí)內(nèi)部調(diào)研觀點(diǎn)目錄網(wǎng)廳首頁(yè)注冊(cè)登陸區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)帳務(wù)服務(wù)區(qū)聚信卡區(qū)客戶支持區(qū)其它問題匯總項(xiàng)目概況

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)廳現(xiàn)狀

調(diào)研分析

問題梳理及建議問題匯總首頁(yè)問題之一:文字認(rèn)知上海電信江蘇電信改為“話費(fèi)查詢”對(duì)Q1的建議：1.“賬務(wù)服務(wù)”改為“話費(fèi)查詢”，“熱點(diǎn)信息”改為“優(yōu)惠資訊”或“促銷信息。2.當(dāng)鼠標(biāo)移至導(dǎo)航欄的某一功能區(qū)時(shí)，能顯示下拉菜單。3.導(dǎo)航欄的字體加粗，使用戶看起來(lái)更加醒目。

可以借鑒文字難理解Q1：導(dǎo)航文字難認(rèn)知。兩種方案，我們推薦前者。首頁(yè)問題之二：功能區(qū)設(shè)置Q2：功能區(qū)設(shè)置不合理“精彩廣告”和“電信快訊”是客戶不關(guān)注的內(nèi)容?？蛻舨魂P(guān)注，可刪除或更換。改為“促銷信息，更直觀。對(duì)Q2的建議：刪除客戶不關(guān)注的功能區(qū)?？蛻舨魂P(guān)注，可刪除或更換。注冊(cè)與登陸問題之一：登陸界面Q3：非個(gè)性化登陸界面

無(wú)論在首頁(yè)還是其他功能區(qū)登陸，登陸后都返回首頁(yè)，十分不便。

對(duì)Q3的建議：登陸后進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)（自動(dòng)識(shí)別客戶屬性），讓客戶選擇服務(wù)頁(yè)面。可借鑒，登陸顯示戶名和聚信卡號(hào)可借鑒，登陸進(jìn)入自助服務(wù)頁(yè)面用戶不喜歡：內(nèi)容繁雜的頁(yè)面用戶喜歡：簡(jiǎn)單明了的頁(yè)面注冊(cè)與登陸問題之二：登陸權(quán)限Q4：登陸方式權(quán)限不明網(wǎng)站賬號(hào)和舉行卡號(hào)可登陸，其他登陸方式無(wú)效。刪除無(wú)效登陸方式建好幫助菜單對(duì)Q4的建議：刪除無(wú)效登陸方式；建幫助菜單。業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)問題之一：辦理流程…Q5：業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜

固話新裝、寬帶新裝和增值業(yè)務(wù)改性能是直接連到后臺(tái)CRM系統(tǒng)的，由于CRM系統(tǒng)不穩(wěn)定而出現(xiàn)的宕機(jī)現(xiàn)象導(dǎo)致用戶提交訂單不易成功，且電子單據(jù)填寫比較專業(yè)，對(duì)客戶要求較高，這些因素直接影響了網(wǎng)廳的業(yè)務(wù)受理量。IPTV的申請(qǐng)是直接通過web界面將電子申請(qǐng)單提交到后臺(tái)，后臺(tái)由人工截取需求單再提交到CRM系統(tǒng)的，給客戶帶來(lái)很大的便利。

用戶通過CRM系統(tǒng)提交單據(jù)后，無(wú)法確切知道將于多少個(gè)工作日內(nèi)完成，只有通過10000號(hào)人工查詢或自行登陸網(wǎng)廳查看訂單狀態(tài)。通過CRM系統(tǒng)提交的電子單據(jù)，可在業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)的“我的訂單”查詢并撤銷。兩種單據(jù)的提交流程造成了訂單查詢的復(fù)雜性通過web界面提交的IPTV申請(qǐng)單，只能在“IPTV新裝”的下級(jí)頁(yè)面查詢且不能撤銷。Web界面提交的IPTV訂單，網(wǎng)廳后臺(tái)的響應(yīng)也比較遲緩。業(yè)務(wù)辦理流程現(xiàn)狀及改進(jìn)建議對(duì)Q5的建議：簡(jiǎn)化流程，方便客戶簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，如果CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性無(wú)法得到改善，則把通過CRM系統(tǒng)提交訂單的功能模塊，改為web提交，人工處理的方式，且必須嚴(yán)格控制好人工處理訂單的及時(shí)性和有效性，真正做到為客戶提供高效便捷的服務(wù)

。業(yè)務(wù)辦理流程現(xiàn)狀及改進(jìn)建議業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)問題之二：用戶權(quán)限Q6：未登陸用戶無(wú)法申請(qǐng)新裝業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)一定要登陸后才能申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)，給新用戶增加了申請(qǐng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。

對(duì)Q6的建議：向所有用戶開放權(quán)限更改業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，開放固話申請(qǐng)、寬帶申請(qǐng)及IPTV申請(qǐng)的去權(quán)限給所有用戶，讓更多客戶體驗(yàn)到網(wǎng)廳的便捷性，讓每一個(gè)愿意從網(wǎng)上提交需求的客戶均能順利提交需求。業(yè)務(wù)辦理功能區(qū)問題之三：服務(wù)功能Q7：提供的服務(wù)功能不完善。目前網(wǎng)廳可辦理業(yè)務(wù)中，固話、寬帶、IPTV只能申請(qǐng)新裝，無(wú)法辦理停機(jī)、拆機(jī)。誠(chéng)然，停機(jī)和拆機(jī)的辦理可能牽涉到客戶有否欠費(fèi)、各渠道繳納電信費(fèi)用銷帳及時(shí)性等問題，如果電子申請(qǐng)單是提交到CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可能無(wú)法作出智能化的處理，如果系統(tǒng)改為web提交人工處理，則更多的業(yè)務(wù)功能可以得到實(shí)現(xiàn)。（經(jīng)過改版，現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理已改為web提交）對(duì)Q7的建議：從客戶角度考慮問題，不斷完善功能，方便客戶web提交、人工處理訂單運(yùn)作一段時(shí)間，理順流程后，可逐步開放更多服務(wù)內(nèi)容?？上乳_放權(quán)限給聚信卡用戶，這樣牽涉到賬務(wù)問題的可以由網(wǎng)廳客服人員提請(qǐng)客戶即時(shí)通過網(wǎng)廳繳費(fèi)，客戶完成繳費(fèi)后，客服人員提交電子訂單至CRM系統(tǒng)。賬務(wù)服務(wù)功能區(qū)問題之一：查詢步驟Q8：查詢功能步驟多。

對(duì)Q8的建議：把多個(gè)步驟合并到一個(gè)頁(yè)面，完成查詢。賬務(wù)服務(wù)功能區(qū)查詢步驟建議江蘇電信可借鑒可借鑒賬務(wù)服務(wù)功能區(qū)問題之二：查詢功能Q9：詳單查詢功能不全網(wǎng)廳的詳單查詢功能只對(duì)聚信卡用戶開放，其他用戶無(wú)此權(quán)限。小靈通用戶還無(wú)法通過網(wǎng)廳查詢套餐使用情況、通話和短信詳單。對(duì)Q9的建議：鑒于普通用戶無(wú)法查詢?cè)攩?，故建議把詳單查詢的功能模塊，移到聚信卡專區(qū)里。2.增加固話小靈通詳單查詢功能，切實(shí)履行對(duì)客戶做出的“查詢?cè)攩?，透明消費(fèi)”的服務(wù)承諾。上海電信江蘇電信賬務(wù)服務(wù)功能區(qū)問題之三：用戶適用性Q10：個(gè)別客戶反映問題：常用查詢條件的適用性已存的常用查詢條件每頁(yè)顯示5個(gè)，對(duì)名下設(shè)備較多或需付費(fèi)賬單較多的用戶來(lái)說(shuō)不太方便。已存的常用查詢條件刪除出錯(cuò)：常用查詢條件一次刪除不成功，之后都無(wú)法刪除（可能是有一個(gè)記錄刪除時(shí)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)刪除成功了，但用戶使用界面沒有刪除成功，造成前后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)的第一條記錄不一致，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的的數(shù)據(jù)跟用戶登陸界面的的顯示不同步，之后就都無(wú)法刪除，除非系統(tǒng)更新）。對(duì)Q10的建議：已存常用條件改為每頁(yè)顯示10個(gè)。2.做好CRM系統(tǒng)的維護(hù)工作，定期更新系統(tǒng)。聚信卡專區(qū)問題之一：辦理流程對(duì)Q11的建議：簡(jiǎn)化流程，當(dāng)場(chǎng)取卡簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)后直接發(fā)放發(fā)卡，若干個(gè)工作日后生效。聚信卡無(wú)需個(gè)性化制作，營(yíng)業(yè)廳發(fā)卡后，向后臺(tái)提交客戶信息，待聚信卡號(hào)和客戶信息錄入系統(tǒng)后，該聚信卡生效，客戶可以開始使用。Q11：聚信卡申辦流程復(fù)雜

基于對(duì)客戶的安全保障，辦卡用戶通過網(wǎng)下身份認(rèn)證后，獲得服務(wù)和支付密碼，從而進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)上查詢、繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)的安全性。用戶申辦聚信卡，需憑身份證至營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，手續(xù)完成后于十個(gè)工作日內(nèi)發(fā)卡。用戶認(rèn)為辦理流程復(fù)雜的主要原因在于發(fā)卡周期長(zhǎng)，發(fā)卡過程中會(huì)產(chǎn)生諸如掛號(hào)信不能直接、及時(shí)送達(dá)客戶等問題。10天聚信卡專區(qū)問題之二：積分規(guī)則Q12：聚信卡相關(guān)規(guī)則的不完善性。在進(jìn)規(guī)則的不完善體現(xiàn)在辦理和兌換兩個(gè)方面。辦理規(guī)則不明晰，目前只能申辦普通卡，客戶通過營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)及網(wǎng)廳這些渠道都無(wú)法得知金銀卡和鉆石卡的申辦條件。雖然聚信卡積分工作一直行，但積分更新比較慢，且積分的兌換規(guī)則至今未布。對(duì)Q12的建議：1.在各個(gè)渠道公布詳細(xì)的辦卡規(guī)則。2.盡快做好積分兌換的前期工作，早日實(shí)現(xiàn)積分的兌換。10000分＝？聚信卡專區(qū)問題之三：聚信卡消費(fèi)清單Q13：聚信卡網(wǎng)上繳費(fèi)無(wú)消費(fèi)清單。聚信卡/上海電信卡用戶查詢不到消費(fèi)的詳單，只能查詢余額。且查詢余額時(shí)，會(huì)因系統(tǒng)繁忙而查詢不到余額。2.聚信卡/上海電信卡繳費(fèi)有時(shí)會(huì)失敗，使客戶有扣了費(fèi)帳單未繳納的疑慮。對(duì)Q13的建議：增加聚信卡消費(fèi)明細(xì)詳單，讓客戶明白消費(fèi)。即使繳費(fèi)不成功也可通過詳單查詢進(jìn)行確認(rèn)?？山梃b我們推薦的清單樣式?？蛻糁С謪^(qū)問題之一：登陸權(quán)限及響應(yīng)及時(shí)率Q14：咨詢建議響應(yīng)不夠及時(shí)。客戶提交內(nèi)容會(huì)在用戶登陸界面顯示，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送通知郵件告知客戶提交之內(nèi)容已在處理中，將在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)廳客戶所提交之建議、咨詢是通過10000號(hào)在三個(gè)工作日內(nèi)處理的。上海移動(dòng)對(duì)客戶投訴建議的響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)留言及8：00到22：00在線客服即時(shí)溝通。對(duì)Q14的建議：專人處理網(wǎng)上客戶咨詢投訴信息，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，提高網(wǎng)廳給客戶的信任度。酌情增加在線客戶功能。Q15：無(wú)網(wǎng)站使用幫助。對(duì)于使用頻率高的客戶沒有太大問題，但對(duì)于新客戶或偶爾使用的客戶，如沒有幫助信息，帶來(lái)網(wǎng)站使用的障礙，導(dǎo)致部分客戶可能會(huì)放棄使用。對(duì)Q15的建議：增加網(wǎng)站幫助功能。（包括網(wǎng)站總體介紹、各功能區(qū)的使用幫助及自助服務(wù)功能的使用演示。幫助客戶能夠迅速熟悉網(wǎng)站功能及使用方法。）客戶支持區(qū)問題之二：?jiǎn)栴}解答及使用幫助Q16：?jiǎn)栴}解答缺乏系統(tǒng)性。問題與解答的內(nèi)容沒有按業(yè)務(wù)種類分類，羅列的都是一個(gè)個(gè)小問題，且問題檢索的效果比較差。對(duì)Q16的建議：制作內(nèi)容明晰、分類全面的問題庫(kù)。Q17：未登陸用戶無(wú)法使用。建議與咨詢功能需注冊(cè)登陸后方可使用，不便于潛在用戶進(jìn)行咨詢后進(jìn)一步使用網(wǎng)廳的其他功能。對(duì)Q17的建議：開放使用權(quán)限給所有瀏覽網(wǎng)廳的用戶及潛在用戶。在線調(diào)查Q18：在線調(diào)查。鑒于上海電信網(wǎng)廳的上線時(shí)間不長(zhǎng)，并且不斷的在改進(jìn)中，故網(wǎng)廳需要了解更多客戶對(duì)網(wǎng)廳改進(jìn)的意見，從而逐步完善網(wǎng)廳的服務(wù)，進(jìn)一步達(dá)到精益求精的效果。對(duì)Q18的建議：在網(wǎng)站首頁(yè)，增加一個(gè)“在線調(diào)查”的鏈接。就網(wǎng)廳改進(jìn)后各方面的使用效果，簡(jiǎn)單征求客戶的意見。2.設(shè)置專門的MAIL郵箱，給對(duì)網(wǎng)廳有更多更詳細(xì)改進(jìn)意見的客戶一個(gè)直接的服務(wù)窗口。用戶信息關(guān)聯(lián)出錯(cuò)Q19：創(chuàng)建關(guān)聯(lián)出錯(cuò)

身份證號(hào)碼無(wú)法創(chuàng)建客戶關(guān)聯(lián)，頁(yè)面顯示“客戶ID”不存在。ADSL賬號(hào)關(guān)聯(lián)后頁(yè)面顯示“客戶關(guān)聯(lián)成功，客戶ID不存在”，再次登陸時(shí)時(shí)頁(yè)面顯示“客戶服務(wù)密碼更新失敗，需要重新關(guān)聯(lián)”。關(guān)聯(lián)成功后，發(fā)現(xiàn)設(shè)備清單中未列出客戶所擁有的所有設(shè)備（戶名、證件類型、證件號(hào)、安裝地址完全一致的設(shè)備）。對(duì)Q19的建議：增強(qiáng)后臺(tái)穩(wěn)定性讓客戶明確每種關(guān)聯(lián)方式的權(quán)限、常見問題及解決辦法，增加對(duì)CRM系統(tǒng)的維護(hù)。

目前功能板塊設(shè)置首頁(yè)客戶品牌專區(qū)最新動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹業(yè)務(wù)辦理客戶支持聚信卡專區(qū)增值服務(wù)賬戶服務(wù)客戶登陸公告欄客戶品牌專區(qū)自助服務(wù)熱點(diǎn)信息/產(chǎn)品推薦精彩廣告電信快訊我的e家商務(wù)領(lǐng)航優(yōu)惠資訊電信快訊公告欄精彩廣告賬單查詢與支付預(yù)存款查詢清單查詢聚信卡充值/上海電信卡余額轉(zhuǎn)移家庭與個(gè)人用戶：固定電話小靈通寬帶業(yè)務(wù)長(zhǎng)途電話增值業(yè)務(wù)卡類業(yè)務(wù)政企用戶：固定電話寬帶與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)電話增值業(yè)務(wù)長(zhǎng)途電話帶寬型出租業(yè)務(wù)家庭與個(gè)人用戶：固話業(yè)務(wù)辦理寬帶業(yè)務(wù)辦理固話小靈通改性能e6/e8套餐IPTV新裝訂單我的訂單政企用戶：業(yè)務(wù)聯(lián)系固話新裝固定電話變更寬帶新裝寬帶變更IPTV新裝訂單我的訂單網(wǎng)上自寫短信七彩鈴音帳單查詢/支付

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卡轉(zhuǎn)付申請(qǐng)/取消聚信卡充值/上海電信卡余額轉(zhuǎn)移持卡人信息

客戶支付密碼重置客戶服務(wù)密碼修改掛失解掛失

補(bǔ)換注銷卡營(yíng)業(yè)廳查詢

建議與咨詢

常見問題解答

聯(lián)系人信息管理

碼號(hào)查詢

客戶關(guān)系管理家庭電信消費(fèi)小錦囊寬帶賬號(hào)密碼修改

網(wǎng)站賬號(hào)管理簡(jiǎn)化板塊建議：根據(jù)用戶最關(guān)注功能板塊，簡(jiǎn)化網(wǎng)廳內(nèi)容功能板塊簡(jiǎn)化建議內(nèi)部管理問題及建議內(nèi)部管理問題M1、網(wǎng)廳管理流程不健全M2、網(wǎng)廳崗位設(shè)置不全M3、內(nèi)部資源利用率不高M(jìn)4、網(wǎng)站推廣不夠充分M5、網(wǎng)站缺乏持續(xù)改善的機(jī)制盡快健全內(nèi)部管理流程，落實(shí)具體管理部門，從制度上保證與其它相關(guān)部門的銜接，設(shè)置專門業(yè)務(wù)管理、技術(shù)管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)等崗位。內(nèi)部逐步完善網(wǎng)廳自身管理職能，完善崗位設(shè)置，專人專崗，職責(zé)分明，取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，在資源配置上得到保證，還應(yīng)加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)作，充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的資源，盡快與目前已建的綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享在自身完善的前提下，有針對(duì)性設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)，采取網(wǎng)上網(wǎng)下多渠道宣傳模式，吸引客戶使用。網(wǎng)下宣傳在電信公司進(jìn)行整體形象宣傳及促銷活動(dòng)宣傳時(shí)，將網(wǎng)廳統(tǒng)一納入渠道體系，將其作為與10000號(hào)并重的電子渠道分支；網(wǎng)上可適當(dāng)進(jìn)行搜索排名、相關(guān)熱門BBS發(fā)布信息、人氣較旺的門戶網(wǎng)站廣告等多種形式對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行宣傳推廣；另外還可不定期設(shè)計(jì)專門針對(duì)網(wǎng)廳用戶的特殊優(yōu)惠活動(dòng)等讓用戶切身感受到實(shí)惠。網(wǎng)廳建設(shè)并非一蹴而就，需要整體規(guī)劃，按階段實(shí)施，現(xiàn)存問題不可能一下全部解決，應(yīng)根據(jù)問題的緊迫性和重要性每年為網(wǎng)廳解決一些實(shí)際問題，另外需要持續(xù)研究客戶需求的變化，研究網(wǎng)站服務(wù)供給與用戶需求的差距，不斷發(fā)現(xiàn)新問題，持續(xù)優(yōu)化謝謝！百萬(wàn)客戶大拜訪63一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的64

理念篇知道和不知道？65猜中彩66人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

67不知道的兩種表現(xiàn)形式？？68（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道69愛人同志70理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始71

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！72理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道73

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪74理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)75結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。76

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)77丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰78推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)79成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛80拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。81

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的82