TCL核心產業(yè)內訓課程-組織行為學2023/5/27TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學組織行為學課程大綱點擊箭頭：鏈接TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學學習目的:通過本課程的學習，使大家基本了解和初步把握組織中個體、群體、組織、領導的心理和行為的特點及規(guī)律性，學會運用心理學的理論和方法有效地激勵人的行為，充分調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際、不斷創(chuàng)新和組織管理能力。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學第一部分緒論要求:掌握組織行為學的研究對象、研究內容和研究方法。要點：1、組織行為學與管理心理學的區(qū)別與聯(lián)系。2、組織行為學研究對象、內容、方法。3、組織行為學研究的變量。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、組織行為學與管理心理學1、為什么要學習組織行為學？TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、組織行為學與管理心理學2、什么是組織行為學組織行為學是研究一定組織中人的心理和行為規(guī)律性的科學。它采用系統(tǒng)分析的方法，綜合運用心理學、社會學、人類學、生理學、生物學、經濟學和政治學等知識，研究一定組織中人的心理和行為的規(guī)律性，從而提高各級領導者和管理者對人的行為預測和引導能力，以便更有效地實現(xiàn)組織預定的目標。

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、組織行為學與管理心理學管理心理學側重于把心理學的原理原則應用于管理，主要是研究行為內在的心理活動規(guī)律性，并相應地采取管理對策，側重于實踐和應用。則主要研究作為心理的外在表現(xiàn)的行為在組織中的發(fā)展規(guī)律性，側重于學術和理論研究。組織行為學集中表現(xiàn)在心理活動與行為的聯(lián)系上，管理心理學在側重研究管理中的心理活動規(guī)律性時，離不開行為研究；組織行為學在側重研究組織中的行為規(guī)律時，也離不開心理研究。3.1、組織行為學與管理心理學的聯(lián)系與區(qū)別TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、組織行為學與管理心理學3.2、組織行為學與管理心理學的聯(lián)系與區(qū)別

組織行為學的理論源泉比管理心理學更廣泛，它不僅來自心理學，還來自社會學、人類學、經濟學、生物學和生理學等。其應用范圍也更為廣泛，它不僅把心理學原理應用于組織管理，而且把社會學、人類學、經濟學、生物學和生理學的原理也應用于組織管理。

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、組織行為學是一門什么學科1、OB的研究對象：組織中的行為有：組織環(huán)境下的個體與群體行為以及組織設計對員工行為的影響。

正式行為；非正式行為；準組織行為；組織行為學幫助管理者了解、預測和控制（塑造）員工的行為，改善人際技能和提高管理的有效性。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、組織行為學是一門什么學科2、OB研究的內容

個體行為：個性、認知、學習、態(tài)度、激勵與工作壓力等；群體行為：群體結構、影響群體效率的因素、團體建設、權力與影響力、沖突、溝通、領導、創(chuàng)新等；組織行為：組織環(huán)境、組織結構、組織變革和組織發(fā)展。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、組織行為學是一門什么學科3、OB研究的方法研究通常采用以下幾種方法：(1)案例研究法；(2)觀察法；(3)調查法；(4)測驗法；(5)實驗法。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、組織行為學是一門什么學科4、組織行為學研究中的變量

因變量：是解釋和預測的關鍵因素。

（1）生產率

（2）缺勤

（3）流動

（4）工作滿意度

自變量：是什么因素決定生產率、缺勤、流動和工作滿意度。

1、個體：傳記特征，人格特征，價值觀和態(tài)度，能力，知覺，學習；2、群體：溝通，領導方式，工作團對，群體間關系和沖突；

3、組織：組織文化，組織結構和設計，人力資源政策與實施，工作壓力水平；TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學對OB作貢獻的學科心理學社會學社會心理學人類學政治學組織行為研究TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學OB

HRM

OB與HRM之間的關系*管理實務與理論應用*更為人員層面導向*選任、培訓、績效、薪酬*理論基礎與原理構建*更為組織層面導向*個體、群體、領導、組織TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、管理基礎知識①管理：通過別人來完成工作；

②組織：一種有意協(xié)調的社會單元，由兩個以上的人組成，在一個相對連續(xù)的基礎上運行，以達到共同的目標或一系列目標；③管理者：在組織中監(jiān)督別人的活動、作決策、分配資源、指導別人的行為并對達到目標負有責任的人。（在某些非贏利性組織中，被稱為官員）1、管理、管理者、組織

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、管理基礎知識1)計劃：定義組織目標；確定達到這些目標的總體戰(zhàn)略；使計劃具有全面的層次性以便整合和協(xié)調不同活動2)組織：確定有待完成的任務；誰來承擔這些任務；如何把任務歸類；誰向誰報告；在哪一級作決策3)領導：激勵下屬、指導別人活動、選擇最有效的溝通渠道，解決成員之間的沖突4)控制：把實際績效與目標進行比較，如果有重大偏離，使組織回到正確的軌道上來2、管理的功能

法約爾：計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、管理基礎知識3、管理者的角色TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、管理基礎知識4、管理技能（卡茨的理論）TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、管理基礎知識⑴管理活動 傳統(tǒng)的：決策、計劃、控制 溝通的：交換日常信息、處理書面資料 人力資源的：激勵、培訓、管理沖突、安置 網絡的：社交、政治、與外界往來⑵成功的管理者：晉升最快的管理者 有效的管理者：工作最出色的⑶各種管理者分配在不同活動上的時間 （見下表）5、有效的與成功的管理活動（路桑斯的理論）TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學5.⑶、各種管理者分配在不同活動上的時間TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學第二部分個體行為TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎1.傳記特點1)年齡：日歷年齡、生理年齡、心理年齡、社會年齡 與流動率負相關；與可以避免的缺勤率負相關，與不可以避免的缺勤率正相關；與工作績效不相關；對專業(yè)工作者而言，與滿意度正相關，對非專業(yè)工作者而言，成U型相關。2)婚姻：與生產率不相關；與缺勤率和流動率負相關；與責任感正相關3)性別：女性比男性的缺勤率更高,性別并不影響生產率和滿意度4)家庭：出生順序、同胞數(shù)目、異性同胞數(shù)目、完整性、結構TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎1) 定義：反映個體在某一工作中完成各種任務的可能性2) 種類：心理能力和體質能力 ａ、體質能力：力量、靈活性、協(xié)調性、平衡性 ｂ、心理能力：即從事心理活動所需的能力

心里能力主要包括7個緯度，即：算術、言語理解、知覺速度、歸納推理、演繹推理、空間視知覺及記憶力3) 能力與工作匹配：管理者如何做才能使能力與工作合理匹配㈠，有效地選拔程序能提高這種適應性；㈡，組織中在職務晉升和調配時應該反映出候選人的能力；㈢，通過對工作微調使其與在職者的能力更為匹配而改善這種適應性。4) 人的能力差異的表現(xiàn)，三個方面：能力水平差異；能力類型差異和能力發(fā)展早晚差異2.能力TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎3.人格1)定義2)決定因素3)人格特質4)人格測量TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎1) 定義：

奧爾波特：“個體內部身心系統(tǒng)的動力組織，它決定了個體對環(huán)境的獨特適應方式。” 從管理學的角度看：“個體的所有的反應方式和他人交往方式的總和。”TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎2) 決定因素： a.遺傳：在幼兒中對人類行為和性情的遺傳基礎進行觀察；對剛出生就分開的同卵雙胞胎進行研究；對不同情境和時間中工作滿意度的穩(wěn)定性和一致性進行研究b.環(huán)境：文化背景、早年生活條件、家庭、朋友和社會群體的規(guī)范及其他經歷c.情境：不同情境要求一個人的人格表現(xiàn)不同側面TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3)人格特質：

人格特質：用以描述個體行為的持久、穩(wěn)定的特點,如這些特點包括害羞、進取心、忠誠等，當一個人在不同情境下均表現(xiàn)出這些特點是時，我們稱其為人格特質。個性評價的方法：根據(jù)生理特征來評價個性的嘗試是不成功的。今天我們所采用的標準化的個性評價工具可分為三種不同的類型。一、個體行為的基礎a.個性測量技術。這是當代被廣泛采用的評價個性的技術，它具有標準化程度高，成本低，耗時少等優(yōu)點。這一技術主要包括自陳量表和投射技術。b.行為觀察法。運用模擬的生活情境或現(xiàn)實生活工具，即由結構化了的、標準的情境構成，要求被試在特定的情境之下完成一定任務，而觀察者可直接觀察活動者，卻不會被其意識到。C.傳記資料方法。充分利用有關個人現(xiàn)在或過去的真實具體的資料，這些資料可能從傳記資料庫中獲得，也可能從一個詳細計劃好的談話中得到。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學

個性測量－自陳量表法：采用“紙－筆問卷”的形式，讓被試在規(guī)定時間內回答一組問題，對每個問題的回答是在已列出的選項中進行選擇。在個性測量法中，自陳量表法具有以下優(yōu)點：（1）能很容易地施測于一個群體中的許多被試；（2）評分迅速而客觀；（3）可以運用統(tǒng)計方法建立常模，評價測題的內部一致性，檢驗測量得分與其他特點。量表法也有缺陷，那就是其所包含的測量項目通常只反映個體外顯的、易觀察的行為特點，而且在解釋得分時，這些測量項目對被試的故意偽裝缺乏敏感性。

常用的個性測量－自陳量表法 ①卡特爾16種PF ②MBTI：內向外向（E或I）、領悟的或直覺的（S或N）、思維的或情感的（T或F）、感知的或判斷的（P或J）TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、個體行為的基礎續(xù)前：②MBTITCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學續(xù)前：3)人格特質

“大五”維度量表和特征分量表

人格維度和特征

主要功能和特征

N：情緒穩(wěn)定性個體情緒的狀態(tài)，體驗內心苦惱的傾向性焦慮對難以把握的事物、令人害怕情況時的狀態(tài)敵意人們準備去體驗憤怒情緒的狀態(tài)抑郁正常人傾向于體驗抑郁情感的個體差異自我意識人們體驗羞恥和面臨困境時的情緒狀態(tài)沖動性個體控制自己的沖動和欲望的能力脆弱性個體面臨應激時的狀態(tài)③大五（BigFive）：這五項人格維度是所有人格因素的最基本基礎的，它們是：外傾性、隨和性、覺悟性、情緒穩(wěn)定性、經驗的開放性外傾性、隨和性（宜人性）；TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學③大五（BigFive）續(xù)E：外向性維度個體精神系統(tǒng)的強弱和動力特征熱情性個體對待別人和人際關系的態(tài)度樂群性人們是否愿意成為他人的伙伴自信個體支配別人和社會的欲望活躍性個體從事各類活動的動力和能量的強弱刺激追尋人們渴望興奮和刺激的情緒性積極情緒人們傾向于體驗積極情緒的程度O：開放性個體的開放性、智慧和創(chuàng)造性幻想個體富于幻想和想象的水平美感個體對于藝術和美的敏感和熱愛程度情感人們對于自己的感覺和情緒的接受程度行動人們是否愿意嘗試各種不同活動的傾向性觀念人們對于新觀念、怪異想法的好奇程度TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學③大五（BigFive）續(xù)A：隨和性個性中人道主義和仁慈方面信任個體對他人的信任程度坦誠個體對別人表達自己真實情感的傾向性利他性個體對別人的興趣和需要的關注程度隨從性個體與別人發(fā)生沖突時的傾向性特征謙虛個體對待別人的行為表現(xiàn)溫存?zhèn)€體給予別人贊同和關心的程度C：責任感體自我約束能力，取得成就的動機和責任感勝任感個體對自己的競爭狀態(tài)的認識和感覺條理性個體處理事務和工作的秩序和條理責任心個體對待事物和他人的的認真和承諾態(tài)度事業(yè)心個體的奮斗目標和實現(xiàn)目標的進取精神自律性個體約束自己的能力，自始至終的傾向性審慎性個體在采取具體行動前的情緒狀態(tài)TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4）人格測量TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4.1)人格測量方法無領導小組討論，也稱團體面試法，可將考生分為若干討論小組，每組約4－6人不等，不指定小組負責人，大家地位平等，共同就考官給定的問題和材料展開討論。考官坐在考生后面或對面一定距離的地方，不參加討論，僅通過觀察各位考生在討論中的表現(xiàn)，依照一套預設的標準，對各位考生的素質作出評價。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4.1)人格測量方法情境模擬，也叫做“仿真測評”，它是設置一定的模擬情境，讓考生扮演一定的角色，在模擬的情境中按考官提出的要求，完成一個或一系列任務或活動，從而測評考生在擬聘崗位工作上的實際能力和水平。因崗位要求不同，情境模擬有很多不同的形式，如會議模擬、文件處理模擬（又稱“文件筐技術”）、案例分析模擬、操作模擬等。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4.1)人格測量方法文件筐作業(yè)：企業(yè)行政管理常規(guī)作業(yè)BYD公司模擬案例（背景材料）今天是2000年的最后一個星期一，恭喜你將有機會在以下的兩個小時中擔任BYD的執(zhí)行副總裁，由于公司總裁公務外出，你將全權處理公司的一切事務。BYD自1993年創(chuàng)辦以來，從一個民辦小企業(yè)發(fā)展成為今天具有27家分公司、6家海外投資公司、擁有員工7960人的現(xiàn)代化高科技大型企業(yè)。其產品行銷全國，并已打入國際市場。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、感知與態(tài)度（一）感知（perception）與歸因（attribution）

Ⅰ、定義：是個體組織和解釋其感官印象以給出外部事、人、物的意義的過程。人們只具有“有限的信息處理能力”，但人們有能力很好地應付復雜的環(huán)境。個體是通過系統(tǒng)化的分類和歸納，簡化并使用大量信息的。

Ⅱ、對他人認知的分類方法：人格特征和刻板印象。以人格特征分類的傾向更容易被人接受。Ⅱ.1、人格特征TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學

Ⅱ.1、人格特征我們對他人的評價依據(jù)兩個主要的維度：一個維度是智力（認知技能），另一個維度是社交能力（人際技能）。

一般來說，我們對他人個性的印象，是在我們與其第一次接觸時，受其智力與社會性兩方面信息而決定的。而且，我們一旦形成某種印象就很難改變它。我們將去尋找更多的支持這種最初印象的信息，而拒絕接受與之矛盾的信息：這就是第一印象效應。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學Ⅱ.2、刻板印象刻板印象反映了個人生活風格的特征。它不是由可觀察得到的行為模式引發(fā)，而是以那些能直接觀察到的特點為基礎引發(fā)的?？贪逵∠髮⑷朔殖刹煌娜后w，我們對個體的認識，就以他們所屬的群體特征為基礎。由于刻板印象，群體間的差別被過分夸大了，而同一群體總被人們看得比它實際上更同質一些。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、感知與態(tài)度Ⅲ、歸因理論――用來說明人們對已發(fā)生事件的原因的分析的理論。內因行為――個體認為在自己控制范圍之內的行為。自己控制范圍包括態(tài)度、價值觀、品質、能力等。外因行為――外部原因引起，為情景因素所迫而行動。差異性(Distinctiveness)：同一人是否在不同的情景中表現(xiàn)出不同的行為；一致性(Consensus)：是否他人在相同的情景中也做出同樣反應；一貫性(Consistency)：同一個人是否在不同的時間做出相同反應。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學Ⅲ、歸因理論TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學Ⅲ、歸因理論TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學Ⅳ、常見的歸因錯誤

基本歸因錯誤(旁觀者現(xiàn)象或旁觀者冷漠)：我們在評價他人行為時，會傾向于低估情境因素的影響。

自我服務偏見（利己偏見）：人們傾向于將自己的成功歸結為內因，而將失敗推諉于外因。Ⅴ、認知在管理中應用：招聘面試、對工作成績的預期、績效評估；TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（二)價值觀與態(tài)度1、價值觀價值觀是一個人的一系列基本信念，是對人的行為類型和生存狀態(tài)的評價尺度或標準。這些信念反映了個體關于正確與錯誤、好于壞、應該和不應該的判斷。價值觀包括內容和強度兩種屬性。內容屬性告訴我們哪種行為方式或生存狀態(tài)是重要的，強度屬性則表明其重要程度。

個體的價值觀是個性的重要組成部分，它對一個人的思想和行為有著重要影響。價值觀于態(tài)度是相互關聯(lián)、相互影響的，與態(tài)度相比，價值觀有以下特點：（1）它提供能力和道德的標準；（2）它超越具體的對象、條件；（3）它相對穩(wěn)定，不易改變；（4）是人的自我中心；（5）它的數(shù)量比態(tài)度少。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（二)價值觀與態(tài)度2、態(tài)度是關于客觀事物、人、事件的評價性陳述，“喜歡或不喜歡”。是行為的預備狀態(tài)。⑴態(tài)度的組成成分：*認知：個人對人、工作、事物的了解。*情感：個人對人,工作,事物的好惡。有感情傾向。*行為：實際反應或行為。其中情感部分尤為重要。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、態(tài)度(續(xù))⑵類型：組織行為學研究集中在3種態(tài)度上，即工作滿意度、工作參與和組織承諾。①工作滿意度：指個人對他從事的在工作的一般態(tài)度。工作滿意維度：工作本身；工資；晉升；監(jiān)督；工作同伴。工作滿意取決于員工的期望與實際結果的比較。（心理契約）②工作參與：一個人在心理上對其工作的認同程度。③組織承若諾：員工對于特定組織及其目標的認同，并且希望維持組織成員身份TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（二)價值觀與態(tài)度3、工作滿意度（1）如何測量員工滿意度？有兩種方法：單一整體評分法和總和評分法。后者應用最廣泛的是工作描述性指標法（JDI），測量工作滿意度的五個方面：工資、工作本身、晉升機會、上級、同事。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（1）如何測量員工滿意度？(續(xù))態(tài)度調查簡表

5＝非常同意4＝同意3＝不確定2＝不同意1＝強烈反對這家公司是非常好的工作場所。如果我努力工作的話，我可以在這家公司里出類拔萃。這家公司的工資水平比其他公司有競爭力。員工晉升決策都很公平。我了解公司提供的各種福利待遇。我的工作能充分發(fā)揮我的能力。我的工作具有挑戰(zhàn)性，但負擔不重。我相信并信任我的上司。我可以隨時將我的想法告訴我的上司。我知道我的上司對我的期望。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、工作滿意度（2）決定工作滿意度的因素挑戰(zhàn)性的工作公平的報酬支持性的工作條件（物理性條件）融洽的同事關系與個性想匹配的工作崗位TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、工作滿意度（3）工作滿意度對員工績效的影響*滿意度與生產率。始終性研究表明，滿意度與生產率之間相關性很低。原因是工作績效是“特殊的行為”。另外像流水線中工人的生產率取決與設備的速度，而非滿意度。實際上，滿意度可能為因，也可能為果。但在加入中間變量后，會增加兩者的相關程度。例如工作能力。有研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度和顧客滿意度之間存在重要聯(lián)系。美國席爾士公司調查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5％，會連帶提升1.3％的顧客滿意度，同時也提高0.5％的企業(yè)績效。*滿意度與缺勤律。有中等程度的相關性。*滿意度與流動性。相關性較高。工作滿意度對低績效者的影響大于高績效者。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、工作滿意度(4)、A-B關系研究發(fā)現(xiàn)，態(tài)度與行為之間的簡單、直接的聯(lián)系常常是不存在的。有三條原則能提高從態(tài)度預測行為的精確性：*一般態(tài)度較好地預測一般行為。*特定態(tài)度較好地預測特定行為。*態(tài)度測量與行為間隔時間越短，兩者相互關系越一致。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學第三部分激勵的理論和實踐TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、激勵的概念激勵的定義：通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件激勵的過程：未滿足的需要→緊張→動機→目標行為→目標→需要滿足→緊張解除激勵與動機：激發(fā)動機；端正動機方向；強化動機；使動機持久TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、激勵理論1.X理論（實利人）1) 天生討厭工作、盡可能避免2) 必須對其強制、控制、懲罰、須強迫其實現(xiàn)目標3) 員工逃避責任，盡可能尋求正式指導4) 無進取心，安全感第一TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、激勵理論2.Y理論（社會人）1) 工作可以象休息或游戲一樣自然2) 如果員工對工作作承諾，能自我引導和自我控制3) 能學會負責甚至尋求責任4) 普遍具有創(chuàng)造性決策能力TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、激勵理論TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、需求（或內容）激勵理論2）赫茨伯格雙因素理論――JCM

保健因素：包括公司的發(fā)展方針、行政管理、技術管理、薪資、獎金、工作條件及人際關系等。與員工產生不滿意感有關，屬于環(huán)境因素，是外因。激勵因素：包括工作本身、認可、晉升以及責任等。與員產生滿意感有關，直接與工作有關，是內因。滿意沒有滿意

不滿意沒有不滿意TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4、過程激勵理論機理：從個體對于為實現(xiàn)某一目標而付出努力值不值得的角度進行判斷。（1）弗魯姆期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人目標第一水平輸出：與工作相關的行為結果，包括績效水平、出勤率、工作品質。第二水平輸出：由第一水平輸出所產生的回報，如加薪、升級、同事接納以及工作安全。期望理論應用要點管理者應用客觀的標準對員工工作表現(xiàn)進行界定；管理者應確定為員工設立的標準是他們能做到的；管理者應將對工作的要求與員工渴望的報酬掛鉤；管理者應知道是員工的認知決定其行為的。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4、過程激勵理論TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學亞當斯公平理論(續(xù))TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學亞當斯公平理論(續(xù))過程公平的要素有：*對員工觀點適當考慮；*管理者不存在個人偏見；*一視同仁；*執(zhí)行決策中及時提供反饋；*提供合理解釋。研究還證明，人們估計的收入與“公平”收入之間的差距較小，即在缺乏收入信息的情況下，人們感到自己是“公平”的。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、激勵理論應用（公司）員工參與：參與管理、代表參與、質量圖、員工持股制度浮動工資：計件、利潤分成、收入分成技能工資靈活福利TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、激勵理論應用（管理者①）讓每個人了解自己的地位：指明方向，如何以最佳方式達到目標；自己工作與企業(yè)的生存和成功；自己在企業(yè)中的地位；自己的未來定期討論工作表現(xiàn)，給予相應獎懲如有改變，事先通知員工，讓他們參與其切身利益有關的決策和計劃TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、激勵理論應用（管理者②）盡快處理員工的不滿，避免所有人波及信賴員工，贏得其忠誠了解員工的興趣、習慣和敏感事物，對每個人充滿興趣聆聽下級的建議管理者犯了錯誤，立刻承認，表示歉意TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、激勵理論應用（管理者③）利用每個機會表明以員工為驕傲批評前先表揚，以此表明你想幫他⒒批評要重事實，并提出改進方法TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學第四部分群體與團隊TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、群體行為的基礎1、定義及分類定義：為了實現(xiàn)某個特定的目標，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體的組合分類：正式和非正式、命令型、任務型、利益型、友誼型TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、群體行為的基礎2、群體行為的解釋

決定群體績效和群體成員滿意度的因素有：群體的外部條件，群體成員資源，群體結構，群體過程，群體任務TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、群體行為的解釋(續(xù))1）群體的外部環(huán)境條件

群體是大的組織系統(tǒng)的一部分，我們要從它所屬的組織中去解釋群體行為。

a. 組織戰(zhàn)略b 權力結構c 正式規(guī)范d 組織資源e 人員挑選過程f 績效評估和獎酬體系g 組織文化h 物理工作環(huán)境TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、群體行為的解釋(續(xù))

(2)群體成員資源能力和人格特點

(3)群體結構a.正式領導b.角色：行為期望c.規(guī)范：群體績效、成員形象、非正式的社交約定d.地位：對群體或群體成員的位置或層次的一種社會性的界定e.群體規(guī)模f.群體構成：異質和同質；群體人口統(tǒng)計學；同類者（cohort)TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、群體行為的解釋(續(xù))(4)群體互動過程a 社會（群體）壓力：群體能給予其成員巨大壓力，使他們改變自己的態(tài)度和行為，與群體標準保持一致b 參照群體：個體了解群體中的其他人；個體認為自己是這個群體的一員或者渴望成為一員；個體感到群體中的成員對自己很重要c 從眾：與其他人保持一致d社會惰化：一個人在群體中工作不如單獨一個人工作時更努力的傾向e 社會促進：在別人面前績效水平提高或降低的傾向(5)群體任務:簡單和復雜TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、群體決策(1)群體決策的優(yōu)、缺點優(yōu)點：信息來源廣；信息具有多樣性；決策結果易被接受；決策過程更為合法 缺點：浪費時間；群體從眾壓力大；少數(shù)人控制局面；責任不清(2)群體決策技術

大腦激蕩法：利用產生觀念的過程，創(chuàng)造一種進行決策的程序，在這個程序中，群體成員只管暢所欲言，不許別人對這些觀念加以評論

名義群體法： a.討論前，成員們寫下自己的觀點 b.依次說明自己觀點，每個人每次只說一個觀點 c.用記錄紙或記錄板記錄每個人的每個觀點 d.群體討論每個觀點，澄清與評價 e.各成員獨自對這些觀點排序 f.最終決策是排序最靠前的，選擇最集中的那個觀點TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學(2)群體決策技術(續(xù))

德爾斐法：與名義群體法一樣，但不讓成員們見面

電子會議法：匿名、可靠、迅速TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學4、影響群體凝聚力的因素群體成員在一起的時間加入群體的難度：加入一個群體越難，這個群體的凝聚力可能越強。群體規(guī)模：群體規(guī)模越大，群體凝聚力就應越小。外部威脅：如果群體受到外部攻擊，群體的凝聚力越強。以前的成功經驗：領導方式（如民主型）成員的性別構成（如女性）TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學５、凝聚力對群體生產率的影響研究表明，一般來說，凝聚力高的群體比凝聚力低的群體更有效，但凝聚力與群體效率的關系比較復雜，不能簡單地說凝聚力高就好。首先，凝聚力高既是高生產率的起因，又是其結果；其次，二者的關系受群體績效規(guī)范的影響。高生產率低生產率生產力水平中等生產力水平低到中等高高低低績效規(guī)范凝聚力TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、團隊1. 定義：特殊群體。如果某種工作任務的完成需要多種技能、經驗、則用團隊。提高運行效率、更好地利用雇員才能；在多變的環(huán)境中，更靈活、反應更迅速?？焖俚亟M成、重組、解散2.團隊和群體比較：TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、團隊3.類型1) 問題解決型：成員就如何改進工作程序和方法互相交換看法或提供建議，但幾乎沒有權力根據(jù)這些建議單方面采取行動2) 自我管理型：承擔以前自己的上司所承擔的一些責任3) 跨功能型：由來自同一等級、不同工作領域的員工組成，他們來到一起的目的是完成一項任務4、高效團隊特征——具有很強的核心價值觀——把一般目的轉變成各種具體的績效指標——成員具有多種技能——具有高度的創(chuàng)造力TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、團隊5、高效團隊管理團隊成員多樣化鼓勵參與提供支持重視溝通激發(fā)士氣制定行為規(guī)則定期告知新事實承認與回報重大貢獻保持最佳規(guī)模正確選拔成員培訓、培訓、再培訓澄清目標把個體報酬與團隊的績效相連TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學第五部分沖突與溝通TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、沖突1、定義：是一認知問題，肇始于一方感覺到另一方對自己關系的事情可能產生消極影響。兩極：公開、暴力的活動與微妙、意見不一致。2、沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀念（30－40年代）：沖突是消極的、動亂、破壞和非理性的，應該避免。人際關系觀念（40年代末）：沖突與群體、組織與生俱來，無法避免，建議接納沖突，使其合法化。相互作用觀念：鼓勵沖突，認為融洽、和平、安寧的組織容易對變革表現(xiàn)出冷漠和遲鈍。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學一、沖突

3、沖突有好壞之分？——羅賓斯：沖突有功能正常沖突與功能失調沖突?！铺兀簺_突本身無好壞之分，而對沖突的處理有好壞之分?！€有的人認為，來自于工作的沖突是好的，來自于人的沖突是壞的。引起沖突的一個主要原因是競爭。缺少競爭，可能會使組織缺少壓力；但競爭和沖突程度太高，也是有害的。極端的沖突將造成員工間有害于工作的焦慮和緊張。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、個體內部沖突與人際沖突

1、個體內部沖突

個體內部的沖突是沖突的最低層次，個體內部的沖突會導致個體的緊張和挫折。個體內部的沖突表現(xiàn)在不同的形式中。角色沖突便是其中一種。無論是角色內部的沖突、角色之間的沖突，還是角色與人的沖突，都是個體內部的沖突。認知失調，即當你感到自己的態(tài)度之間或態(tài)度與行為之間有不一致時，你實際上就處在沖突之中。當你在不同的備選方案中進行決策的時候、當你處在與社會輿論相抵觸的時候，你就會感到內部沖突使你為難的狀態(tài)。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、個體內部沖突與人際沖突

2、人際沖突——當兩個或更多的個體感覺到他們的態(tài)度、行為或目標是對立的時候，就產生了人際沖突。造成人際沖突的原因是多方面的?！獪贤ㄕ系K可能是其原因之一。溝通的實質是理解。而溝通的障礙往往也有很多因素，如語言的理解、信息交流不充分溝通通道中的“噪聲”等都造成溝通的障礙。研究還發(fā)現(xiàn)，溝通過少和過多溝通都會增加沖突的潛在可能性。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、人際沖突——結構原因也是造成人際沖突的一種潛在原因。這是一種非個人原因，是由組織結構所確定的不同角色（部門的和職位的）要求所造成沖突。在組織中，即使私交不錯的同事之間，也可能由于工作目標的不同、計劃安排的銜接、資源的短缺等而出現(xiàn)個人之間的沖突。特別是有時由于結構設計的不合理，造成這種沖突頻發(fā)?！烁癫町愂窃斐山M織中個人之間沖突的另一個原因。這種原因帶有很強的個人色彩。你可能由于一個人的外貌或某種行為這種“第一印象效應”而不喜歡某人，當你與這個人共事的時候，恐怕就容易發(fā)生沖突。人與人存在著個性上的差異，有一種被稱為“自信－指揮型”的人，其特點是喜歡指揮支配他人，若遇到自立性很強、不喜歡別人干涉自己的人，就容易產生沖突。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學二、個體內部沖突與人際沖突

3、開發(fā)有效的沖突處理技巧：·認識自己處理沖突的風格；·審慎選擇你想處理的沖突；·評價沖突當事人：什么人、雙方興趣、價值觀·評價沖突源：溝通差異？結構差異？人格差異？·進行最佳選擇：回避、遷就、強制、妥協(xié)、合作TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧

(續(xù))（1）回避（Avoiding），或退縮。這時，問題被忽略，得不到解決?？赡茈p方都處于這一狀態(tài)，也可能只是以方如此。如果雙方都處于這一狀態(tài)，則他們之間問題得不到解決。如果只是一方處于這一狀態(tài)，則另一方就有可能采取競爭（或強制）的方式。當然雙方還可以采取合作的態(tài)度。這種方式在某些情況下可能是適當?shù)模簡栴}很小或只有短暫的重要性，不值得消耗時間和精力；當事方在當時沒有足夠的信息來有效處理沖突；一方的權力太小沒有機會來形成變革；其他人可以更有效地解決沖突。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))

（2）遷就（Accommodating），是雙方都合作，沒有決斷性。“不要產生動蕩”是雙方共同的信念。雙方都采取這種方式，似乎能達成某種一致性，但這不是令人滿意的或長久的一致。但它在以下情況下可使用：個體處于潛在的激烈的感情沖突情境中，用掩飾來使情境變得安全時候；在短期內保持協(xié)調和避免分裂是重要的時候；沖突主要基于個性原因而且不易消除時候。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))

（3）強制（Dominating），或競爭。與它對應的沖突處理只能有兩種：回避，這使對方處于支配地位；或競爭，針鋒相對。如果雙方間是決斷不合作的，競爭性導致的負面后果將決定結局：勝的一方具有最大的承受這種負面后果的能力。具有強制傾向的人認為屬于解決意味著非贏即輸。但是，在某些情況下強制方式可能是必要的：情況緊急需要迅速采取行動；為了組織的長期有效和生存必須采取不受歡迎的行動；個體需要采取行動來保護自我和阻止他人利用自己時。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))

（4）合作（ProblemSolving），即問題解決。除零和賭博之外，合作是實現(xiàn)磋商目的的最佳方式。這種方式的有效性取決于磋商的明確性和開放性。開放性會鼓勵信任并產生合作，準確性會鼓勵人們向決斷性維度前進。實際情況要復雜得多，采取合作還要有其他條件：·實際允許花時間探討解決方案；·雙方有充分的權力均勢以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧慮他們之間不平等關系；·從長遠來看，雙方有通過雙贏的過程來解決爭議并能互利互惠的時候；·有充分的組織支持，合作方式是最有效的沖突解決方式。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))（5）妥協(xié)（Compromising），或折衷。沖突雙方都放棄某些利益，通過平等交換并做出一系列讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。但是折衷通常不能用在解決沖突過程的早期，因為早期的爭端往往不是真正的爭端。與合作方式相比較，折衷沒有使雙方的滿意最大化，在折衷中，沒有明確的贏家和輸家。在以下情境中，折衷是可取的：·一致使雙方覺得至少強于沒有達成一致的情況；·達到一個全部雙贏協(xié)定完全不可能；·沖突的目標阻止了一方的提議達成一致。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、開發(fā)有效的沖突處理技巧(續(xù))處理沖突方式的有效性對人際沖突處理方式所進行的研究發(fā)現(xiàn)，合作傾向是（1）更成功的個體而非不成功的個體的特征；（2）高績效而非中等或低績效組織的特征。人們愿意把合作視為對沖突的建設性的運用，對合作的運用導致相關人員的積極感情以及對績效和能力的積極自我評價。而強制和回避通常有消極的作用。這些方式傾向于對沖突非建設性運用、對他人的消極感情和對績效與能力的不利評價相聯(lián)系。遷就和折衷的效果是混合的。對遷就的運用有時導致他人的積極評價，但他人并不形成對運用者的績效和能力的積極評價。折衷方式的運用一般都會得到他人的積極感情。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、部門間的沖突TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學三、部門間的沖突

（1）環(huán)境。隨著環(huán)境的不確定性和復雜性的增加，部門間的技能、態(tài)度、權力、經營目標的不同也加大了。每個部門都力圖適應其環(huán)境，也因此與其他部門產生差別。

（2）規(guī)模。隨著組織規(guī)模的擴大帶來了大量的部門細分。部門成員開始考慮分離，他們開始在自己和其他部門之間建立隔墻。層級的增加也加大了部門之間權力和資源的差別。

（3）技術。技術決定了部門中的任務分配和部門間的依存性。依存性常常導致沖突的發(fā)生。

（4）目標。組織的總目標被分解為指導每一個部門的經常目標。一個部門的目標完成可能會妨礙另一個部門目標的完成，并由此而引發(fā)沖突。創(chuàng)新目標比內部目標帶來更多的沖突。

（5）結構。結構反映了勞動分工和便于協(xié)調與控制的系統(tǒng)，它確定了部門的組合和雇員對已確定的部門的忠誠程度。

1、組織關聯(lián)因素

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、部門關系屬性(續(xù))（2）差別。即不同職能部門的管理者在認知和情感導向上的差別。職能的專業(yè)化要求人們受到專門的教育，要有專門的技能、特定的態(tài)度和閱歷。不同部門在價值觀、態(tài)度和行為的標準是經常不同的。這種差異導致了沖突的發(fā)生。（3）任務的依存性。相繼依存和相互依存要求部門間化時間協(xié)調和共享信息。（4）資源稀缺。組織內各部門分享有限的資金、物質設備、人才和人力資源。出于實行自己目標的愿望，各部門都想增加資源，導致沖突，形成“影響力成本”。（5）權力分配。甚至在組織圖中處于同一水平的部門也會產生權力差異。權力的差別經常成為沖突的一個基礎，尤其是當真實的工作關系不能反映名義權力的時候。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、部門關系屬性(續(xù))（6）不確定性。當活動可以預知時，部門知道它們自己的立場。當環(huán)境迅速發(fā)生變化時，管理者必須選擇處理問題的新方法，部門的邊界或權限變得模糊，成員可能要承擔更多的責任，因而使其他部門感到受到侵犯。（7）報酬系統(tǒng)。當部門管理者由于實現(xiàn)總體組織目標而不是部門目標而獲獎時，部門間的合作便會加強；反之，部門管理者便會犧牲別的部門而不顧惜。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學3、管理部門間沖突的方法（1）正式的權力。即由高級經理重新解決和控制沖突而確立新的規(guī)章制度和合法權力。當成員對解決方案沒有形成一致意見時，正式權力的方法在短時間內是有效的。（2）溝通。如安排一個兩個部門之上的會議。溝通可能會給態(tài)度的轉變帶來一點影響。（3）整合。通過團隊、項目組的項目經理來進行整合。（4）對話與談判。要提倡雙贏。（5）第三方顧問。當沖突激烈而且持續(xù)時間較長時，部門間成員就會多疑而不合作，這時可能由組織的外部引進第三方顧問來與雙方部門代表會面。（6）成員輪換。通過輪換來減少沖突的速度很慢，但就改變促使沖突的根本態(tài)度和感知而言，是有效的。（7）共同的使命和更高的目標。最高目標必須很實在，員工必須認可在一定時間內可以實現(xiàn)該目標。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學四、激發(fā)沖突1、是否需要激發(fā)沖突?*你是否被“點頭稱是的人們”所包圍？*你的部下害怕向你承認自己的無知與疑問嗎？*決策者是否過于偏重折衷方案以致忽略了價值觀、長遠目標或組織福利？*管理者是否認為，他們的最大樂趣是不惜代價維持組織的和平與合作效果？*決策者是否過于注重不傷害他人的感情？*決策者是否過分注重決策意見的一致？*管理者是否認為在獎勵方面，得眾望比能力和高績效更重要？*員工是否對變革表現(xiàn)出異乎尋常的抵制？*是否缺乏新思想？TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學四、激發(fā)沖突2、如何激發(fā)沖突?*改變組織文化*引進外人*運用溝通*重新構建組織*任命“批評家”

TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學五、溝通（一）溝通的意義

1、管理學家是怎樣看待溝通的？“溝通是理解的交換。”“溝通是使組織成員從上到下、從下到上以及在平行方面溶為一體的理解鏈條。”“溝通是組織的本質?！?、溝通的重要性：是良好決策的的必要前提；啟動有計劃的活動的前提；協(xié)調工作的手段；進行績效反饋的手段；激勵、創(chuàng)新及對外聯(lián)系的工具。3、有關溝通一些錯誤觀念“我告訴了他，我已與他溝通了?！薄皽贤ú]有什么了不起，我每天都在溝通?！薄霸谖蚁霚贤〞r才會有溝通?！盩CL核心產業(yè)內訓課程組織行為學五、溝通（二）溝通的類型1、正式溝通與非正式溝通2、向下、向上與橫向溝通-向下溝通：布告欄、公司報刊、信件、員工守則、廣播、內部電話、年度報告、會議等；-向上溝通：抱怨、投訴、問卷調查、建議系統(tǒng)、會議等；-橫向溝通：委員會、會議、集體討論、書面溝通等。3、語言溝通與非語言溝通-語言溝通：讀（4％）寫（11％）說（22％）聽（63％）-非語言溝通：音調、表情、眼神、手勢等TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（三）對三個管理層的溝通要求1、CEO。CEO不可能與每個員工接觸，但他需要為整個系統(tǒng)定下方向和基調。每個員工都在觀察CEO的所為與所不為，并破譯其中的涵義。CEO的溝通關鍵除了要有實質性意義外，還應該是象征性和正式的。象征意義使這種溝通具有情感意義。2、經理層。經理層的溝通必須可信、可靠，遵循“承諾與正直”原則這一層次管理者在向上、向下和橫向傳遞信息時，只有使接受者認為信息是真實時，才能維持其工作的有效性。3、一線管理者。特點：信息量大，而且建立在“一對一”的基礎上；有依據(jù)，非正式的，以口頭溝通為主，及時、快捷。該層次管理者的個人的溝通是獲得下級擁戴的關鍵。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學五、溝通（四）溝通障礙1、客觀障礙：地位、語義、時間緊迫、職責不清、負荷過重、下級的過濾作用2、主觀障礙：沒有看到他人有溝通的需要、缺乏信任、計劃不足、不會傾聽、價值判斷TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學五、溝通（五）傾聽的學問“溝通首先是傾聽的藝術?！薄岸涫峭ㄏ蛐撵`的道路?！薄皶A聽的人到處都會受到歡迎?！?、傾聽的重要性：傾聽可獲得重要的信息；·傾聽可掩蓋自身弱點；·善聽才能善言；·傾聽能激發(fā)對方談話欲；·傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；·傾聽可使你獲得友誼和信任。管理學家建議人力資源經理花65％的時間傾聽，25％的時間說話，10％的時間用于閱讀和寫作。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學（五）傾聽的學問2、傾聽的對象·顧客。真正優(yōu)質的服務不是最高難度的服務，也不是公司自己想象的最優(yōu)服務，而是最反映顧客心聲的服務。美國的研究發(fā)現(xiàn)，如果將處理顧客投訴的費用視為投資，把所獲利益視為回報，各行業(yè)通過尋找和處理消費者投訴的投資回報率可達400％。MIT的調查表明，80％的技術革新都來源于顧客。

·員工。現(xiàn)在企業(yè)的管理者既是領導，由是角色模范，還是教練、顧問、老師和朋友，要扮演這種復合型角色，需要學會積極傾聽技巧。聽取員工的意見，最需要克服的障礙是不平等的等級關系，管理者要學會創(chuàng)造寬松和諧的談話氣氛，打消優(yōu)越感，幫助下級克服緊張和疑慮。TCL核心產業(yè)內訓課程組織行為學2、傾聽的對象(續(xù))-上