第二、三章客戶分析教學(xué)內(nèi)容客戶價(jià)值；客戶細(xì)分；80-20法則；顧客滿意；客戶價(jià)值企業(yè)——客戶；稱為顧客價(jià)值；客戶——企業(yè)；稱為關(guān)系價(jià)值；顧客價(jià)值與提供物的使用緊密聯(lián)系，是顧客對(duì)提供物的一種感效用，這種感知通常是顧客所獲得的收益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價(jià)之間的比較。關(guān)系價(jià)值是企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)、和維持與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。主要有：關(guān)系贏利性、關(guān)系生命周期、客戶能力價(jià)值、推薦價(jià)值。顧客價(jià)值與關(guān)系之間價(jià)值的關(guān)系關(guān)系價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心，而管理關(guān)系價(jià)值的關(guān)鍵卻在于對(duì)關(guān)系的識(shí)別和培養(yǎng)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)而創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值。顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值兩者之間存在著互動(dòng)。請(qǐng)同學(xué)思考，他們之間是怎樣互動(dòng)的？

將客戶劃分等級(jí)我們必須使我們的客戶100%滿意嗎？

1)按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類①消費(fèi)客戶。②中間客戶。③BTB客戶。④內(nèi)部客戶。2)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分①VIP客戶。②主要客戶。③普通客戶。④小客戶。3)從企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行客戶細(xì)分，依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以將客戶分為如下四種類型：①屈從型。②關(guān)懷型。③適應(yīng)型。④冷漠型。4)將客戶忠誠(chéng)度與信用等級(jí)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分類①低信用等級(jí)—低忠誠(chéng)度的客戶。②低信用等級(jí)—高忠誠(chéng)度的客戶。圖2..2客戶信用等級(jí)—忠誠(chéng)度矩陣③高信用等級(jí)—高忠誠(chéng)度的客戶。④高信用等級(jí)—低忠誠(chéng)度的客戶。圖2..3按客戶信用等級(jí)—忠誠(chéng)度分類的最具價(jià)值客戶順序模型5)將客戶忠誠(chéng)度與客戶規(guī)模結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分類①小規(guī)?！椭艺\(chéng)度的客戶。②小規(guī)?！咧艺\(chéng)度的客戶。③大規(guī)模—高忠誠(chéng)度的客戶。④大規(guī)?！椭艺\(chéng)度的客戶。圖2..4客戶規(guī)?！艺\(chéng)度矩陣6)將客戶忠誠(chéng)度、客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)三者相結(jié)合的分類方法圖2..5按客戶規(guī)?！艺\(chéng)度分類的最具價(jià)值客戶順序模型圖2..6信用等級(jí)、規(guī)模和忠誠(chéng)度三維變量的最具價(jià)值客戶順序模型基于客戶行為的客戶細(xì)分RFM模型：R上次購(gòu)買至今的時(shí)間，也就是停止采購(gòu)的時(shí)間；F指在某一期間內(nèi)購(gòu)買的次數(shù)；M指在某一時(shí)期內(nèi)購(gòu)買的金額。計(jì)算三者的乘積，將其結(jié)果從大到小進(jìn)行排序，前面20%是最好的客戶，企業(yè)應(yīng)該盡力保護(hù)他們；后面的20%企業(yè)應(yīng)該避免的客戶；中間60%的客戶應(yīng)該大力投資。北京某家電企業(yè)將其所有客戶按其對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)劃分如下：

客戶群類別價(jià)值（%）占市場(chǎng)百分比占該公司客戶的百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.880-20法則運(yùn)用該法則的營(yíng)銷策略核心是：

對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)顧客重要程度合理分配營(yíng)銷力量，從全局角度設(shè)計(jì)持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷冢–ustomerLifeCycle）

指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。

客戶生命周期的七個(gè)階段

潛在客戶期、開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段?？蛻羯芷诟麟A段客戶份額和盈利能力分析盈利能力（客戶價(jià)值）最大值高中低低中高最大值潛在客戶期開(kāi)發(fā)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期客戶份額各個(gè)階段的影響因素為：

1潛在客戶：外界評(píng)價(jià)、客戶層次、客戶所屬行業(yè)。2新客戶：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知；對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知；對(duì)價(jià)值的感知；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息；客戶需求的情況。

3

老客戶：企業(yè)的服務(wù)情況；客戶新的業(yè)務(wù)需求；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息。

4

新業(yè)務(wù)的新客戶：老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況；新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況；客戶的滿意程度；企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。進(jìn)入這一階段，客戶生命周期就進(jìn)入了循環(huán)階段，延長(zhǎng)了客戶的使用周期。企業(yè)、客戶服務(wù)的目的就是要使客戶在接受企業(yè)服務(wù)的那一天，或是在有這種需求開(kāi)始，就能持續(xù)不斷地沿著這種生命周期發(fā)展，從而節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤(rùn)二、企業(yè)客戶群體生命周期為了從整體上把握企業(yè)的客戶群體情況，還有必要對(duì)企業(yè)客戶群體生命周期進(jìn)行計(jì)算，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。具體采用客戶流失率來(lái)計(jì)算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。企業(yè)客戶群體生命周期=1/企業(yè)客戶流失率例如：企業(yè)目前有100個(gè)客戶，每年可能會(huì)流失20名，那么企業(yè)客戶流失率為20%，則五年的時(shí)間，企業(yè)將流失100名客戶，即自客戶開(kāi)始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)到其流失，平均需要5年的時(shí)間，那么客戶群體的生命周期為5年。

企業(yè)客戶群體生命周期將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?？蛻魯?shù)量流失率客戶生命周期（年）客戶成本企業(yè)A10020％企業(yè)B10010％510高低客戶終生價(jià)值（CLV）

客戶終生價(jià)值是指客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)能給公司帶來(lái)成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值。客戶貢獻(xiàn)基本利潤(rùn)—客戶成本客戶流失成本忠誠(chéng)回報(bào)成本獲取客戶成本=客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值模型成本節(jié)約交叉銷售推薦銷售增量銷售客戶終生價(jià)值的計(jì)算一、單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算分四部：第一步：確定客戶生命周期T;第二步：確定客戶生命周期內(nèi)第t年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額Qt第三步：對(duì)客戶生命周期內(nèi)第t年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)（Qt-Ct）*(1+I）-t其中：企業(yè)為客戶投入的成本Ct

銀行貼現(xiàn)率i第四步：求和VK=[(Qt-Ct)*(1+I)-t]其中：VK單個(gè)客戶終生價(jià)值；Qt客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)凈額；Ct企業(yè)為客戶投入成本；T客戶的生命周期；i銀行貼現(xiàn)率顧客滿意度研究顧客滿意（CS）的含義顧客滿意度（CSD）CSD的測(cè)度模型1、卡諾模型2、ACSI模型3、瑞典顧客滿意度模型CS的定義（1）2000版的ISO/DIS9000中顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)”，其中，“某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”（2）菲利普?科特勒對(duì)滿意的定義是指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

客戶滿意：是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意是一種期望（或預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。客戶滿意與客戶感知服務(wù)質(zhì)量（客戶期望）關(guān)系圖顧客滿意度（CSD）顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）解釋：（1）當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度；（2）當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；（3）當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。CSD的測(cè)度模型1、卡諾模型國(guó)際質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭首次提出當(dāng)然質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿意重要程度2、美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）感知價(jià)值感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨3、瑞典顧客滿意度模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨1)差距1——促銷差距3）差距3——程序差距2)差距2——理解差距4)差距4——行為差距5)差距5——感受差距五種差距顧客滿意度測(cè)評(píng)步驟：1、確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化；2、確定被測(cè)評(píng)對(duì)象3、抽樣設(shè)計(jì)；4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)5、實(shí)施調(diào)查；6、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7、計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)；8、編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告；9、改進(jìn)建議和措施★顧客調(diào)查1、抽樣技術(shù)：確定抽樣方式，確定樣本量和抽樣決策（1）抽樣方式▲簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；▲等距抽樣；▲分層抽樣▲整群隨機(jī)抽樣（2）樣本量的確定（3）抽樣決策圖示：置信度和精度總體規(guī)模調(diào)查性質(zhì)和目的抽樣方法抽樣框資料調(diào)查費(fèi)用客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)調(diào)查欄目解釋基本項(xiàng)目如客戶基本情況、購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時(shí)間等總體滿意度即客戶對(duì)企業(yè)總體的滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、質(zhì)量、包裝等服務(wù)指標(biāo)包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度等溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo)如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較顧客再次購(gòu)買和向其他人推薦問(wèn)題從中可分析客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題與建議讓客戶沒(méi)有限制地提出問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)提出寶貴建議如何提高顧客滿意度？提高顧客滿意度策略如何提高客戶滿意度根據(jù)顧客測(cè)評(píng)的結(jié)果，確定急需改進(jìn)區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)、次要改進(jìn)區(qū)、錦上添花區(qū)。（1）通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度樹(shù)立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。客戶數(shù)據(jù)的建立。分析客戶滿意因素，采取針對(duì)性措施。經(jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。

如何提高客戶滿意度（2）控制客戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。不要進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。（3）公司高層的努力；（4）員工的積極態(tài)度；（5）靠信息來(lái)加強(qiáng)客戶管理顧客忠誠(chéng)度的概述個(gè)1、含義與特征客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀感情。指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵從以下兩個(gè)方面來(lái)解釋：1、態(tài)度取向；2、行為取向；顧客忠誠(chéng)的特征1、有規(guī)律地重復(fù)購(gòu)買；2、愿意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品與服務(wù)；3、經(jīng)常向他人推薦；4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力；5、能夠忍受供應(yīng)商偶爾地失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃?！ㄙM(fèi)的成本基本利潤(rùn)增加購(gòu)買減少經(jīng)營(yíng)成本12345678顧客盈利推薦較高的價(jià)格年顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益2、顧客忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程可能的客戶——持觀望態(tài)度的客戶——潛在購(gòu)買者——首次購(gòu)買——重復(fù)購(gòu)買——跟隨者——擁護(hù)者——合伙人。對(duì)企業(yè)而言，擁護(hù)者和合伙人有極大的價(jià)值；企業(yè)要區(qū)分可疑者與持觀望態(tài)度的購(gòu)買者，然后努力將持觀望態(tài)度的購(gòu)買者發(fā)展成為新客戶，這是市場(chǎng)營(yíng)銷中最具挑戰(zhàn)性的也是投資成本最高的部分。在關(guān)系的發(fā)展中，從可能客戶到一次購(gòu)買，重點(diǎn)放在吸引新客戶；從一次購(gòu)買到合伙人，重點(diǎn)在于維持與發(fā)展客戶的關(guān)系。3、客戶忠誠(chéng)的類型①壟斷忠誠(chéng)。②親緣忠誠(chéng)。③惰性忠誠(chéng)。④潛在忠誠(chéng)。⑤價(jià)格忠誠(chéng)。⑥信賴忠誠(chéng)圖：各種忠誠(chéng)的客戶依賴性與持久性4、客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系購(gòu)買持續(xù)期

購(gòu)買頻率

購(gòu)買頻率變化趨勢(shì)

產(chǎn)品被提及率

對(duì)價(jià)格敏感性

客戶滿意度

購(gòu)買自愿程度

關(guān)系的持久性客戶忠誠(chéng)度消費(fèi)金額情感因素錢包份額

交叉銷售

長(zhǎng)期客戶就是忠誠(chéng)客戶？降價(jià)可以贏得客戶？

為什么“在意”很重要？建立顧客忠誠(chéng)度的方法思考的問(wèn)題5、如何建立客戶忠誠(chéng)尋找正確的客戶；提高客戶滿意；客戶服務(wù)：個(gè)性、定制化服務(wù)；傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；為顧客設(shè)置退出壁壘，實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃。6、顧客滿意與顧客陷阱顧客陷阱：顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)。顧客陷阱產(chǎn)生的原因：基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生基于雙因素理論的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生基于競(jìng)爭(zhēng)的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生顧客滿意與顧客陷阱客戶滿意陷阱的解決方式：比競(jìng)爭(zhēng)者提供更大的顧客讓渡價(jià)值提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠(chéng)

圖：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）1、含義及特征2、關(guān)系營(yíng)銷中的梯度推進(jìn)層次3、雙贏策略含義成功地建立、維持以及擴(kuò)展客戶關(guān)系，其目的是與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系，并通過(guò)客戶忠誠(chéng)和客戶保留提高合作績(jī)效。特征1）合作；2）雙贏；3）雙向溝通；4）親密；5）控制關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次

貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價(jià)值的方法：1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷/頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷利用價(jià)格刺激增加市場(chǎng)客戶的利益來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司和客戶的社會(huì)聯(lián)系3）三級(jí)營(yíng)銷

增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益關(guān)系營(yíng)銷的雙贏策略是什么？數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷1、含義2、作用3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程1、含義企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者去購(gòu)買某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制造營(yíng)銷信息，從而達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。2、作用◆重點(diǎn)客戶管理1）確定重點(diǎn)客戶；2）提供客戶化的推薦；3）提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度?！魸撛诳蛻敉诰?）幫助提供客戶分類信息；2）幫助發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的采集和儲(chǔ)存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)客戶滿意提供服務(wù)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程一對(duì)一營(yíng)銷1、含義2、個(gè)性化交流3、從干中學(xué)1、含義企業(yè)在與客戶直接互動(dòng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)單個(gè)客戶的特殊需求來(lái)改變自己的經(jīng)營(yíng)行為。說(shuō)明：一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以“顧客份額”為中心強(qiáng)調(diào)個(gè)性化交流與從干中學(xué)的溝通策略一個(gè)客戶的“錢包份額”（ShareofWallet,SOW），也就是企業(yè)在客戶同類商品中所占的份額大小個(gè)性化交流Learnbydoing（從干中學(xué)）企業(yè)在每一次與客戶打交道的過(guò)程中，就能多學(xué)到一點(diǎn)知識(shí)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系的步驟（1）通過(guò)與客戶的互動(dòng)與反饋，探索客戶的需求；（2）為客戶提供量身定制的商品或服務(wù)以滿足他們的需求，并且記住這些商品的特殊規(guī)格；（3）繼續(xù)與客戶互動(dòng)并尋求他們的反饋，以便更加了解客戶的個(gè)人需求；（4）盡量滿足客戶，防止他們流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處。在與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？CRM的營(yíng)銷特點(diǎn)、功能及策略創(chuàng)新CRM的營(yíng)銷特點(diǎn)以“C”為中心數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用是關(guān)鍵渠道集成是CRM的特征CRM的營(yíng)銷功能決策支持服務(wù)支持CRM的營(yíng)銷策略創(chuàng)新觀念創(chuàng)新策略創(chuàng)新百萬(wàn)客戶大拜訪73一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的74

理念篇知道和不知道？75猜中彩76人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

77不知道的兩種表現(xiàn)形式？？78（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道79愛(ài)人同志80理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始81

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！82理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道83

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪84理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)85結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。86

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)87丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰88推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)89成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛90拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。91

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的92

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備93

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介94約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)95

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。96如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的