四步法處理客人投訴主講人：仇春梅

一步聽

四步轉(zhuǎn)

三步問

二步傳

一步聽

客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來。”服務(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。二步傳

服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，借機(jī)打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。三步問

問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。四步轉(zhuǎn)

店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

案例：

2004中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預(yù)定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉OK的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。解決問題的過程是這樣的：客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理?？腿耍耗銈冊趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了

KTV包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和

了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可

能是我們在一起吃的最后一頓飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙?？腿耍河惺乱欢ㄟ^來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)?？腿耍菏菃?？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！尊重客人才會贏得客人好感

態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷?，看都不看我一眼，只用手指了一下方向?！霸谀膬耗兀俊蔽疫€是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面?！边@下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。管理和情理的案例：

在企業(yè)管理的舞臺上，許多小問題，往往觸及企業(yè)管理的核心問題。對一些小問題的處理，體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想甚至是企業(yè)文化。茶杯位置放錯的案例茶杯的故事：一個關(guān)于管理和情理的問題

問題事典：

中國大酒店創(chuàng)業(yè)之初，發(fā)生了一件體現(xiàn)中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻包藏著大問題，一個關(guān)于管理和情理的問題。

事情緣于一位外方部門經(jīng)理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當(dāng)他滿意地點頭之際，卻發(fā)現(xiàn)了一個嚴(yán)重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。

從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會與客人說話時自然而然地面對客人。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是微笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。

但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時看來無關(guān)痛癢的小動作，就會習(xí)慣地犯錯誤，做出的行為容易引起客人的誤解。

在一家餐館，一個服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點，大家意識到了問題所在，并促其改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點毀掉了一個餐館。

因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要與尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會由此贏得客人的尊敬?？蛻舾诤跄阍趺凑f

——說的技巧(1)

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、

“很高興為您服務(wù)”等。９、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙?？蛻舾诤跄阍趺凑f

——說的技巧(2)

說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用

“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”

時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。

“你犯了個錯誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報告?！?/p>

什么時候使用“你能……嗎？”

當(dāng)你急于通知對方的時候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以……”來代替說“不”１、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。２、使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”３、使用“你可以……”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“你可以……”

你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……”。１、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。說明原因以節(jié)省時間１、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。２、先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，

“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。什么時候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。他人的原因

如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”情景一

不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”客戶更在乎你怎么說

——說的技巧(3)

情景二

不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因為顧客會認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭?/p>

不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！闭f“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿

當(dāng)你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。１、許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。２、通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒

客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋

沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：1、我不知道你為什么如此不滿。2、我早就提醒過你了。3、伙計，你一定是瘋了。4、你干嗎發(fā)這么大的脾氣？5、我不知道。6、這不是我的責(zé)任。7、不是我的錯。范例

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！币弧⒂浀锰岬剿械睦?/p>

利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。客戶更在乎你怎么說

——說的技巧(4)

二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來

這樣有兩個好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說

必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握

首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！?/p>

而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”

不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛

一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？

單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。

緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任

何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切?！边\用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客“ＦＡＢ”客戶更在乎你怎么說

——說的技巧(5)

我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后談利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）謝謝觀看！希望大家更好的解決顧客投訴問題！百萬客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始57

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪60理念之五心動不如行動61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動不如行動63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點65成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛66拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的68

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介70約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會71

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------