打造卓越的電子渠道競(jìng)爭(zhēng)體系

--河北移動(dòng)電子渠道應(yīng)用及競(jìng)爭(zhēng)能力提升培訓(xùn)2008-07課程宗旨課程宗旨：更新理念、開拓視野：介紹國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)、電子渠道發(fā)展最新動(dòng)態(tài)，更新河北移動(dòng)電子渠道管理人員的理念，開拓視野傳遞知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)：介紹國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀電信運(yùn)營(yíng)商在電子渠道方面的成功經(jīng)驗(yàn)，分享其電子渠道運(yùn)營(yíng)的經(jīng)典案例解決問題、提升能力：分析當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)電子渠道發(fā)展過程中存在的主要問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，幫助提升河北移動(dòng)的電子渠道發(fā)展規(guī)劃和日常管理水平參加人員：省公司及各分公司市場(chǎng)部營(yíng)銷策劃人員、電子渠道主管、南北區(qū)網(wǎng)站管理人員2課程特色課程特色：國(guó)際化：培訓(xùn)課程大量引用電子渠道在國(guó)外發(fā)展的最新趨勢(shì)和案例，分享國(guó)際知名企業(yè)包括移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在電子渠道方面的成功經(jīng)驗(yàn)本地化：基于北京DCX與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司市場(chǎng)部、客服部、數(shù)據(jù)部、及多家省分地市公司在渠道競(jìng)爭(zhēng)策略、電子渠道發(fā)展策略等咨詢項(xiàng)目形成的業(yè)務(wù)理解和經(jīng)驗(yàn)積累，使課程更針對(duì)性系統(tǒng)性：培訓(xùn)課程從電子渠道發(fā)展趨勢(shì)和商業(yè)運(yùn)作模式出發(fā)，對(duì)電子渠道的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行了全程掃描和研究，體現(xiàn)了培訓(xùn)課程的高度性和系統(tǒng)性咨詢性：基于北京DCX多年的管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，本次培訓(xùn)不僅是相關(guān)概念和理念的傳播，更重要的是對(duì)電子渠道運(yùn)營(yíng)過程中的問題的分析和解決，能夠?qū)ε嘤?xùn)對(duì)象的工作起到直接的幫助作用3課程結(jié)構(gòu)1綜述電子渠道和電子商務(wù)的重要意義2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策4基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)無處不在的信息服務(wù)媒體化/多用途化統(tǒng)一的用戶信息平臺(tái)整合的、一對(duì)一的用戶體驗(yàn)應(yīng)用與承載分離多個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用平臺(tái)豐富、整合的應(yīng)用應(yīng)用平臺(tái)及核心功能被替代IP化，傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)失控電信業(yè)務(wù)發(fā)展方向應(yīng)用與承載不分單一的電信網(wǎng)絡(luò)端到端、單一的話音特征中國(guó)移動(dòng)在從移動(dòng)通信專家向移動(dòng)信息專家轉(zhuǎn)型過程中需要為客戶提供不無不在的信息服務(wù)移動(dòng)信息專家移動(dòng)通信專家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力完善的網(wǎng)絡(luò)覆蓋較好的客戶服務(wù)搭建應(yīng)用平臺(tái)，為客戶提供豐富的應(yīng)用內(nèi)容通過控制計(jì)費(fèi)及掌握定購(gòu)關(guān)系來控制產(chǎn)業(yè)鏈移動(dòng)融入各行各業(yè)中，掌握客戶的需求信息，為客戶提供一對(duì)一的整合服務(wù)體驗(yàn)5電子商務(wù)是歷史發(fā)展的必然，它擁有傳統(tǒng)商務(wù)無法比擬的優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)的兩網(wǎng)互通成為必然無可替代的優(yōu)點(diǎn)能夠快速、全面、準(zhǔn)確地獲取商務(wù)信息，為企業(yè)制定適時(shí)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供寶貴的資料有利于規(guī)范商品貿(mào)易行為，形成新的貿(mào)易機(jī)制，利用電子化信息對(duì)商品的描述、買賣進(jìn)行規(guī)范化，非常有效.....有利于形成全國(guó)統(tǒng)一的大市場(chǎng)、大流通、大貿(mào)易。借助電子網(wǎng)絡(luò)可以打破條塊分割、地域分割限制，不分時(shí)差，晝夜均可營(yíng)業(yè)，使得全球聯(lián)在了一塊；使用電子貨幣，與金融電子化相互促進(jìn)，極大地減少了現(xiàn)金的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、流通和管理...能夠大量減少商務(wù)活動(dòng)，由于利用電子工具可以不使用紙張來記載商務(wù)數(shù)據(jù)，代之以磁盤、光盤，這樣就節(jié)省大量的原材料...有利于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的最佳配置和極大地節(jié)約物質(zhì)、能源等資源。這是充分信息化帶來的必然好處...6電信業(yè)發(fā)展電子渠道有著深遠(yuǎn)的意義和價(jià)值1.

分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本

2.

提升客戶有效體驗(yàn)與忠誠(chéng)度3.

減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅

4.

有助于塑造品牌形象7課程結(jié)構(gòu)1綜述電子商務(wù)概述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策8電子商務(wù)概述將分三部分闡述電子商務(wù)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷綜合介紹內(nèi)容概要:電子商務(wù)基本理念、運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)概念內(nèi)容概要：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)概念、服務(wù)方式以及層次內(nèi)容概要：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念、發(fā)展現(xiàn)狀、職能9電子渠道是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中電子商務(wù)活動(dòng)的一般抽象描述，它由電子商務(wù)實(shí)體、電子市場(chǎng)、交易事務(wù)和信息流、商流、資金流、物流等基本要素構(gòu)成。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。在電子商務(wù)概念模型的建立過程中，強(qiáng)調(diào)信息流、商流、資金流和物流的整合。其中，信息流最為重要，它在一個(gè)更高的位置上實(shí)現(xiàn)對(duì)流通過程的監(jiān)控。電子商務(wù)概念模型概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷10電子商務(wù)是商務(wù)活動(dòng)的電子化實(shí)現(xiàn),電子渠道是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要載體電子商務(wù)（ElectronicCommerce）：通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

B2B、B2C、C2C、B2M四類電子商務(wù)模式。

電子渠道電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。客戶借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取商品，并不受時(shí)間和地域的限制。商務(wù)活動(dòng)電子化，對(duì)應(yīng)于傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)渠道功能電子化，，對(duì)應(yīng)于傳統(tǒng)渠道概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷11電子商務(wù)活動(dòng)中的各個(gè)主體即企業(yè)（Business，B）消費(fèi)者（Consumer，C）政府（Government，G）按照其交互關(guān)系的不同，理論上可以有9種交互關(guān)系，如下表所示

企業(yè)（B）消費(fèi)者（C）政府（G）企業(yè)（B）BtoBBtoCBtoG消費(fèi)者（C）CtoBCtoCCtoG政府（G）GtoBGtoCGtoG中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)模式電子商務(wù)的商業(yè)模式概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷12中央銀行商家開戶銀行客戶銷售中心產(chǎn)品中心配送中心客戶開戶銀行信息流資金流物流電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程示意圖概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷13電子渠道電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)過程中，主要依托網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)方面的電子渠道，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷兩方面內(nèi)容中國(guó)移動(dòng)的電子渠道的支撐能力，目前正在由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行關(guān)鍵性過渡電子商務(wù)電子商務(wù)是指將完整的商務(wù)活動(dòng)通過電子化手段實(shí)現(xiàn)，本質(zhì)是電子化交易，是一個(gè)大的概念范疇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子渠道是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的載體，是聯(lián)系廠商和用戶的虛擬通道，是一個(gè)商務(wù)信息（物流、信息流、資金流）交互的平臺(tái)，為最終促成交易提供支撐網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，尤其在交易發(fā)生之前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)揮著重要的信息傳遞作用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵組成部分，它在增進(jìn)顧客關(guān)系、增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)用戶概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷14網(wǎng)絡(luò)服務(wù)從對(duì)象需求和服務(wù)方式兩層面進(jìn)行剖析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶需求網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的服務(wù)方式實(shí)時(shí)溝通整體協(xié)作個(gè)性服務(wù)簡(jiǎn)單方便安全可靠即時(shí)信息FAQ在線論壇電子郵件和在線表單案例庫(kù)免費(fèi)資源下載概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷15客戶化服務(wù)初步個(gè)性化服務(wù)單向信息服務(wù)第四層次主要功能主要任務(wù)主要工具第三層次第二層次第一層次提供在線的品牌、說明書和產(chǎn)品信息搜索引擎、鏈接和FAQ網(wǎng)站推廣和信息宣傳信息發(fā)布更詳細(xì)，便于顧客的需要表單和email實(shí)現(xiàn)初步個(gè)性化服務(wù)為每個(gè)顧客建立一個(gè)個(gè)人履歷。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工具、新聞組和即時(shí)信息工具增加顧客忠誠(chéng)度增加發(fā)展顧客關(guān)系的利益。忠誠(chéng)顧客俱樂部、使用者討論會(huì)等提高現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度，吸引并挖掘潛在顧客不同服務(wù)層次目標(biāo)對(duì)應(yīng)不同的溝通工具組合高度個(gè)性化服務(wù)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷161997年2000年2003年我國(guó)企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平發(fā)展滯后網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量少，分布不均衡網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營(yíng)銷方式單一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品少、范圍不廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略水平不高，效益不佳法制環(huán)境不健全，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)大我國(guó)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀——發(fā)展歷程及現(xiàn)狀分析傳奇階段萌芽階段萌芽階段應(yīng)用和發(fā)展階段現(xiàn)階段概念和方法不明確；是否產(chǎn)生效果主要取決于偶然因素；多數(shù)企業(yè)對(duì)于上網(wǎng)幾乎一無所知網(wǎng)絡(luò)廣告和Email營(yíng)銷在中國(guó)的誕生；電子商務(wù)的促進(jìn)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如域名注冊(cè)和搜索引擎的涌現(xiàn)；到2000底，多種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開始被應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)初步形成；企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展迅速；網(wǎng)絡(luò)廣告形式和應(yīng)用不斷發(fā)展；Email營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境急待改善；搜索引擎營(yíng)銷向深層次發(fā)展；網(wǎng)上銷售環(huán)境日趨完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論研究薄弱；企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果不明顯；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)水平較低；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境存在逐漸惡化的趨勢(shì)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)用戶騷擾等引發(fā)的投訴事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法制環(huán)境越來越嚴(yán)密概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷17物流網(wǎng)絡(luò)不配套安全、方便的網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)制欠缺消費(fèi)者傳統(tǒng)購(gòu)物觀念的束縛網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施差，線路少，速度慢，安全性不高，但用戶使用成本開支較大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平不高，覆蓋率低我國(guó)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀——面臨著的發(fā)展障礙，總體發(fā)展水平還較低主要發(fā)展障礙相關(guān)法律不健全普及率不高使用偏娛樂電子商務(wù)水平不高發(fā)展水平較低概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷18

直觀上描述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷八項(xiàng)職能之間的關(guān)系，可以從其作用和效果方面來做大致的區(qū)分。網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)和網(wǎng)上調(diào)研這五項(xiàng)職能屬于基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源的投入與建立，而品牌形象、銷售促進(jìn)、在線銷售這三項(xiàng)職能則表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果（包括直接效果和間接效果）通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)品牌形象塑造與傳播、銷售促進(jìn)、在線銷售、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布等8項(xiàng)職能，之間存在著互為因果的關(guān)系品牌形象在線銷售銷售促進(jìn)網(wǎng)上調(diào)研顧客服務(wù)顧客關(guān)系信息發(fā)布網(wǎng)站推廣概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷19主要因素企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)待網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的態(tài)度企業(yè)網(wǎng)站的專業(yè)水平網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才數(shù)量對(duì)網(wǎng)站推廣的方法和力度企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境資源的擁有和利用狀況等2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境研究目的為建立有效的營(yíng)銷策略提供指導(dǎo)。主要因素1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外部環(huán)境研究目的降低外部環(huán)境因素對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的不利影響，發(fā)揮外部環(huán)境對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的促進(jìn)作用。上網(wǎng)用戶的行為對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的影響上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量及結(jié)構(gòu)帶寬等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀況網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境為開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了潛在用戶，以及向用戶傳遞營(yíng)銷信息的各種手段和渠道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境為有效地營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷賴以生存的內(nèi)外部環(huán)境研究概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷20核心思想內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境很大程度上是企業(yè)自己掌握和控制的，對(duì)于各種營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的因素都可以通過自己的努力得以改善，因此應(yīng)該掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一般原理和方法，努力創(chuàng)造并充分利用有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源2營(yíng)銷策略與內(nèi)部環(huán)境協(xié)調(diào)舉例企業(yè)網(wǎng)站是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)之一，盡管每個(gè)企業(yè)都有完全自主的權(quán)利建設(shè)自己的企業(yè)網(wǎng)站、發(fā)布自己的企業(yè)信息，但不同的企業(yè)在內(nèi)容、功能和表現(xiàn)手段等方面有較大的差異，這種差異決定了兩個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平核心思想內(nèi)容對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境，企業(yè)自己無法去改變它，因此需要對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外部環(huán)境因素有充分的了解、學(xué)習(xí)、適應(yīng)，并合理選擇利用外部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源，盡可能達(dá)成與環(huán)境的協(xié)調(diào)，這樣才能營(yíng)造和諧的外部環(huán)境1營(yíng)銷策略與外部環(huán)境協(xié)調(diào)舉例企業(yè)不可能為了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展自己開發(fā)并經(jīng)營(yíng)一個(gè)搜索引擎，而只能利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商提供的服務(wù)來為自己的網(wǎng)站進(jìn)行推廣；為此，企業(yè)必須研究各個(gè)搜索引擎的排名算法規(guī)則、搜索廣告投放技巧等對(duì)于外部環(huán)境的適應(yīng)和選擇策略缺訂：理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部和外部環(huán)境協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)，有助于用全面的觀點(diǎn)來考察網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果、制定合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略效果改進(jìn)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的改進(jìn)必須結(jié)合兩種環(huán)境因素綜合進(jìn)行對(duì)于內(nèi)部環(huán)境的創(chuàng)造和利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的制訂要與內(nèi)外部環(huán)境相協(xié)調(diào)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷21課程結(jié)構(gòu)1綜述電子渠道的種類及相關(guān)特點(diǎn)介紹2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策22經(jīng)過多年的發(fā)展建設(shè)，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)形成了比較完備的營(yíng)銷服務(wù)渠道體系中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道體系客戶經(jīng)理自營(yíng)實(shí)體渠道社會(huì)渠道電子渠道集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳品牌店自助服務(wù)廳指定專營(yíng)店特約代理點(diǎn)電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端其他直銷渠道實(shí)體渠道電子渠道1、USSD2、彩信、3、E-mail4、飛信營(yíng)業(yè)廳23目前主要電子渠道的定義及概念網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基于網(wǎng)絡(luò)，可提供所有適合對(duì)外的信息發(fā)布和承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳屬于有形的可觸式電子渠道，是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間和空間的延伸用戶通過撥打電話辦理業(yè)務(wù)，用戶的知曉度比較高，是用戶比較愿意使用的渠道之一，必須合理且有效利用IVR按鍵資源掌上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳是通過手機(jī)上網(wǎng)來查詢和辦理業(yè)務(wù)的渠道。其優(yōu)勢(shì)在于信息直觀，互動(dòng)性強(qiáng)，操作便捷電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳使用手機(jī)短信便能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)查詢和辦理的功能，真正實(shí)現(xiàn)以指代步，是客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷渠道自助終端24了解各電子渠道的特征及總體定位電子渠道類型特征總體定位電話營(yíng)業(yè)廳其優(yōu)勢(shì)在于自助服務(wù)與人工服務(wù)并存。缺點(diǎn)在于顯性菜單即自動(dòng)臺(tái)的按鍵限制，可存放的信息量較少客戶身邊的快捷服務(wù)通道網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站由于其本身具有信息海量、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播面廣的特征該渠道不受字?jǐn)?shù)、終端界面的限制，可提供展示需要文字及圖片說明的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，適合承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理面向網(wǎng)民的自助式、交互式的多功能渠道掌上營(yíng)業(yè)廳可承載信息的發(fā)布、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢和辦理以及熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳引領(lǐng)無線通信的先鋒渠道短信營(yíng)業(yè)廳由于受到短信字?jǐn)?shù)及業(yè)務(wù)代碼復(fù)雜性的限制，該渠道主要承載一些查詢及可簡(jiǎn)單辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)，可配合其他渠道，按地市及品牌提供最新優(yōu)惠資迅的查詢和辦理，促進(jìn)營(yíng)銷能力提升拇指撥動(dòng)的業(yè)務(wù)與服務(wù)渠道自助終端（24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳）它可以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的便利自助及全天候通信服務(wù)的需求，同時(shí)有效縮短客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行通信消費(fèi)時(shí)的等候時(shí)間,并據(jù)此實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分流，降低企業(yè)整體的服務(wù)及營(yíng)銷成本24小時(shí)的自助與應(yīng)急服務(wù)渠道25充分認(rèn)識(shí)各電子渠道的特點(diǎn)，確定最佳的渠道組合，提升渠道業(yè)務(wù)支撐能力渠道分解指標(biāo)渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個(gè)方面的表現(xiàn)不一樣功能與用戶是否是面對(duì)面的，接觸的范圍以及時(shí)間長(zhǎng)短等客戶覆蓋渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)成本運(yùn)營(yíng)成本渠道承載的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)承載客戶對(duì)于渠道的體驗(yàn)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)成本低界面友好26現(xiàn)有電子渠道指標(biāo)分解渠道功能客戶覆蓋能力運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載能力界面友好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)電話營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)成本相對(duì)其他電子渠道高無法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營(yíng)成本在所有渠道中最低承載有限的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本27課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策28與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的電子渠道相對(duì)比，需要提升一體化運(yùn)營(yíng)、提供個(gè)性化服務(wù)、注重客戶化體驗(yàn)客戶多接觸點(diǎn)一體化運(yùn)營(yíng)以業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷為主,提供個(gè)性化服務(wù)，拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)：電子商務(wù)、綜合信息服務(wù)注重客戶化體驗(yàn)流程注重雙方溝通，交互聯(lián)系29DoCoMo的掌上營(yíng)業(yè)廳能提供與網(wǎng)站幾乎全部相同的服務(wù)與營(yíng)銷功能，移動(dòng)公司掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載能力則有待提高DoCoMo的手機(jī)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳能提供與網(wǎng)站幾乎全部相同的服務(wù)與營(yíng)銷功能移動(dòng)的掌上營(yíng)業(yè)廳較其網(wǎng)站，所承載的業(yè)務(wù)還需擴(kuò)展移動(dòng)今后應(yīng)提高掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載能力1/4Vodafon的網(wǎng)站門戶已發(fā)展比較成熟，并突顯營(yíng)銷功能，而多數(shù)移動(dòng)的網(wǎng)站營(yíng)銷體驗(yàn)功能相比較而言還需加強(qiáng)Vodafone網(wǎng)站門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷功能的閉環(huán)管理：如3G服務(wù)中游戲項(xiàng)目在同一網(wǎng)頁(yè)從左至右，從上至下依次介紹、演示到最終購(gòu)買移動(dòng)網(wǎng)站門戶缺少營(yíng)銷的在線體驗(yàn)功能：如游戲需先下載到手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)，缺少在線演示功能移動(dòng)今后應(yīng)注重并加強(qiáng)門戶網(wǎng)站的營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)功能2/430SKT建立了產(chǎn)品體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)站國(guó)際運(yùn)營(yíng)商示例：SKT建立了產(chǎn)品體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)站，以虛擬方式提供各種終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的指南，方便客戶在線了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如何使用3/4Orange注重以客戶為中心，盡可能通過各種方式與客戶溝通，而移動(dòng)公司以單方向信息傳遞為主，所以應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)與客戶的交流英國(guó)Orange網(wǎng)站為客戶提供了多種信息資訊，如娛樂、房產(chǎn)、體育等信息，此外還為客戶提供個(gè)人相冊(cè)、視頻、約會(huì)、論壇、博客等功能河北移動(dòng)更注重對(duì)客戶的單方面信息傳遞，缺少交互式的信息共享河北移動(dòng)今后可在網(wǎng)站上提供更多為個(gè)人客戶服務(wù)的內(nèi)容，如相冊(cè)、論壇、博客等4/431課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策32電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了三個(gè)不同階段，在不同的發(fā)展階段，電子渠道的功能定位及形態(tài)特征差異非常明顯電信行業(yè)的電子渠道發(fā)展歷經(jīng)了三個(gè)階段，不同的移動(dòng)公司所處的階段不同第一階段：傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充，國(guó)內(nèi)大多數(shù)移動(dòng)公司第二階段：服務(wù)類業(yè)務(wù)的主渠道，廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)第三階段：客戶服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，香港SUNDAY公司33電子渠道發(fā)展策略是中國(guó)移動(dòng)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，同時(shí)也是中國(guó)移動(dòng)決勝信息化時(shí)代的重要戰(zhàn)略步署戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：渠道轉(zhuǎn)型：營(yíng)銷重點(diǎn)從強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的提供，成為支持多種平臺(tái)、承載多媒體信息、提供全面信息服務(wù)的“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(OneCM)”電子渠道的戰(zhàn)略定位：分流營(yíng)業(yè)廳壓力，降低營(yíng)銷成本；提升客戶忠誠(chéng)度；有效提升客戶體驗(yàn)，提高新業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平；減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅

；有助于塑造品牌形象

34課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀未來電子渠道發(fā)展展望3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策35未來電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳豐富內(nèi)容增添互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人空間/虛擬社區(qū)1實(shí)現(xiàn)人流、信息流、資金流、物流的全方位渠道支撐2延展電子渠道，實(shí)現(xiàn)渠道的擴(kuò)展3虛擬社區(qū)是指由具有共同興趣及需要并且相互間聯(lián)系相對(duì)密切的人們所組成的虛擬生活共同體?；谝苿?dòng)平臺(tái)的虛擬社區(qū)，是指依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、email），通過移動(dòng)業(yè)務(wù)的應(yīng)用（短信、彩信、飛信、郵箱等），豐富電子商務(wù)、聊天交友、游戲圖片鈴音視頻博客等內(nèi)容，打造客戶的個(gè)人空間，形成客戶穩(wěn)固的親友群體，滿足客戶快速方便應(yīng)用移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的需求，從而有效推廣電子渠道、移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造客戶潛力附加值。依托網(wǎng)站、WAP，建立完善的選購(gòu)體驗(yàn)－訂單處理－電子支付－配送－售后－主動(dòng)PUSH推薦的服務(wù)閉環(huán)流程，與優(yōu)秀的物流供應(yīng)商或產(chǎn)品鏈合作伙伴合作，大力推廣電子商務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站真正成為互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的必經(jīng)之路，也是豐富電子渠道內(nèi)容、助力業(yè)務(wù)發(fā)展、捆綁客戶、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必需的。提高承載業(yè)務(wù)數(shù)量，增加業(yè)務(wù)功能，加大電子渠道的應(yīng)用的寬度和深度，結(jié)合內(nèi)外部整合傳播推廣電子渠道，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣36拓展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的電子渠道1推廣新型的電子渠道：例如飛信營(yíng)業(yè)廳2電子渠道的發(fā)展具體策略利用電子渠道，開展精細(xì)化營(yíng)銷3建設(shè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頻道，整合彩鈴、手機(jī)郵箱等專業(yè)網(wǎng)站，增加聊天交友、博客、游戲、動(dòng)漫等內(nèi)容服務(wù)，建設(shè)個(gè)人專區(qū)，以專業(yè)性的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳模塊凝聚群體客戶歸屬感。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電腦上飛信終端加載網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客戶可直接登陸辦理大部分查詢和業(yè)務(wù)，確保了信息服務(wù)的一致性。下一步需要加大力度面向客戶推廣。策略：開展客戶細(xì)分，根據(jù)客戶的行為特征和偏好實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷模式，重點(diǎn)提升渠道粘性和渠道銷售能力，達(dá)到網(wǎng)站活躍客戶數(shù)、客戶到達(dá)數(shù)、業(yè)務(wù)辦理占比提升的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從功能型向營(yíng)銷型需求管理的轉(zhuǎn)變。37課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策38戴爾電腦發(fā)展歷史回顧一九八五年推出首臺(tái)自行設(shè)計(jì)的個(gè)人電腦--Turbo。Turbo采用英特爾8088處理器，運(yùn)算速度為8MHz一九八八年戴爾公司正式上市，首次公開發(fā)行350萬(wàn)新股，每股作價(jià)8.5美元一九八九年推出首部戴爾筆記本電腦一九九二年首次被《財(cái)富》雜志評(píng)為為全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)一九九三年成為全球五大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)制造商之一一九九五年最初售價(jià)8.5美元的戴爾股票在分拆前已升至100美元一九九七年第1,000萬(wàn)臺(tái)戴爾電腦下線，普通股在分拆前每股升至1,000美元，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額由年初的每天100萬(wàn)美元，躍升至逾400萬(wàn)美元二零零零年網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額達(dá)到每天5,000萬(wàn)美元二零零一年首次成為全球市場(chǎng)占有率最高的計(jì)算機(jī)廠商二零零五年戴爾被“財(cái)富雜志”評(píng)為“美國(guó)最受贊賞企業(yè)”的首位二零零六年戴爾歷史上首次季度出貨量突破1000萬(wàn)臺(tái)系統(tǒng)（2006財(cái)年第4季度）39戴爾電腦以電腦個(gè)性化訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)直銷起家用戶可以通過戴爾公司網(wǎng)站自定義設(shè)計(jì)自己所需計(jì)算機(jī)配置網(wǎng)站會(huì)第一時(shí)間顯示客戶自定義計(jì)算機(jī)的售價(jià)客戶能直接通過網(wǎng)站下達(dá)購(gòu)貨訂單，戴爾公司將按照客戶訂單為客戶生產(chǎn)招投標(biāo)垂直市場(chǎng)CRMSCMERPBIBPR網(wǎng)絡(luò)商店水平市場(chǎng)客戶供應(yīng)商InternetExtranetIntranet用戶電腦訂單會(huì)在第一時(shí)間自動(dòng)生成生產(chǎn)訂單用戶訂單將自動(dòng)分解成配件訂單，并分發(fā)給供貨商戴爾電腦可以在零庫(kù)存的基礎(chǔ)上，在48小時(shí)內(nèi)完成電腦生產(chǎn)，并組織發(fā)貨40戴爾電腦通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式營(yíng)銷迅速占領(lǐng)市場(chǎng)忠誠(chéng)客戶通過個(gè)性化定制滿足客戶活躍客戶通過促銷留住客戶潛在客戶通過廣告吸引客戶41戴爾電腦門戶網(wǎng)站中的技術(shù)支持內(nèi)容介紹戴爾電腦有全套完善的售后服務(wù)支撐，保證客戶的售后技術(shù)問題可以在第一時(shí)間得到有效解決42淘寶網(wǎng)發(fā)展歷史介紹淘寶網(wǎng)（）是國(guó)內(nèi)首選購(gòu)物網(wǎng)站，亞洲最大購(gòu)物網(wǎng)站，自2003年5月10日成立以來，在短短的2年時(shí)間內(nèi)，迅速成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的第一名，占據(jù)了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物70％左右的市場(chǎng)份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。截至2006年12月，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3000萬(wàn)人，與去年同期1390萬(wàn)用戶同比增長(zhǎng)116%，幾乎覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群，2006年淘寶用戶人均在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)563元。2006年全年成交額突破169億，與去年同期80.2億的交易額增長(zhǎng)了110%，僅淘寶一家交易額即突破2005年中國(guó)C2C市場(chǎng)全年交易總額，這一數(shù)字超過易初蓮花（100億）、沃爾瑪（99.3億）在華的全年?duì)I業(yè)額，更是北京王府井百貨集團(tuán)全年銷售額的2.6倍。根據(jù)Alexa的評(píng)測(cè)，淘寶網(wǎng)為中國(guó)訪問量最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，居于全世界網(wǎng)站訪問量排名的第22位，中國(guó)第7位。43淘寶網(wǎng)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)介紹幫你分類便于找尋淘你喜歡的寶貝完全免費(fèi)體驗(yàn)網(wǎng)上開店在這里扮演你自己結(jié)識(shí)更多賣家分享經(jīng)驗(yàn)做生意交朋友體驗(yàn)淘寶大家庭的溫暖有什么不懂的這里來找答案在淘寶的愿景之中，網(wǎng)站不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，而且代表著一整套的服務(wù)體系，是以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為根本守則”！提供客戶最完善的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。淘寶主頁(yè)我要買我要買我的淘寶淘寶社區(qū)頻道淘寶幫忙淘寶商盟我要賣我的淘寶社區(qū)女人家居男人數(shù)碼通訊電腦/軟件…手機(jī)/通訊/卡數(shù)碼相機(jī)運(yùn)動(dòng)/休閑網(wǎng)絡(luò)游戲卡珠寶首飾女裝/鞋帽音樂/影視已買到的北京聯(lián)盟上海聯(lián)盟東北聯(lián)盟數(shù)碼家園生活?yuàn)蕵窌r(shí)尚客棧誠(chéng)信安全客服中心我要賣運(yùn)動(dòng)游戲書籍音像競(jìng)拍中的求購(gòu)寶貝我要賣已賣出的信用管理我的資料杭州聯(lián)盟天津聯(lián)盟成都聯(lián)盟廣州聯(lián)盟淘寶后花園特色區(qū)淘寶大學(xué)新手上路誠(chéng)信專區(qū)44淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)策略和主要特點(diǎn)介紹歷史回顧2004年前，在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室電子商務(wù)網(wǎng)站CISI人氣榜上還沒有淘寶的位置2006年一家的交易額為169億，超過2005年中國(guó)C2C市場(chǎng)全年交易總額，也超過沃爾瑪和易初蓮花全年的銷售額成功經(jīng)驗(yàn)有B2B的阿里巴巴做支撐推出支付工具支付寶推出即時(shí)通訊工具“旺旺”“標(biāo)榜”免費(fèi)的策略重視實(shí)體渠道的營(yíng)銷活動(dòng)歷史回顧1999年成立，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，占據(jù)著70%的市場(chǎng)份額2003年，電子商務(wù)巨頭美國(guó)eBay在這個(gè)時(shí)候投資1.8億美元，接管易趣，正式進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)失敗教訓(xùn)堅(jiān)持收費(fèi)的策略

不重視為網(wǎng)上交易相關(guān)的環(huán)節(jié)提供服務(wù)不重視實(shí)體渠道營(yíng)銷活動(dòng)EBAY支付工具PayPal未能及時(shí)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化

45淘寶網(wǎng)上的支付寶使用流程介紹46戴爾電腦和淘寶網(wǎng)成功的啟示：長(zhǎng)尾理論和電子渠道的崛起Chris對(duì)于如何抓住長(zhǎng)尾市場(chǎng)提出了三項(xiàng)法則：

原則1：讓所有的東西都可以獲得

原則2：將價(jià)格減半，現(xiàn)在讓它更低

原則3：幫我找到它！只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大?！狢hrisAnderson.長(zhǎng)尾理論47電子商務(wù)發(fā)展需要解決的五大關(guān)鍵問題和中國(guó)移動(dòng)發(fā)展電子商務(wù)的先天優(yōu)勢(shì)物流配送問題支付安全問題政策法規(guī)問題商業(yè)信用問題電子商務(wù)的關(guān)鍵問題思想觀念與消費(fèi)習(xí)慣問題全天候，無地域限制自助服務(wù)，隨身，便攜信息傳播能力強(qiáng)，滲透率高管理成本低用戶信息可鑒別、回收，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一與互動(dòng)金融監(jiān)管政策限制物流配送能力限制企業(yè)文化和人力限制企業(yè)形象和消費(fèi)習(xí)慣影響先天優(yōu)勢(shì)先天不足4812580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義

語(yǔ)音搜索內(nèi)容應(yīng)用聚合SP/CP商業(yè)客戶信息資源用戶端信息錄入制定規(guī)則建立流程互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺(tái)語(yǔ)音業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)應(yīng)用語(yǔ)音IVRSMSMMSWAPLBS二維碼手機(jī)郵箱小額支付多網(wǎng)絡(luò)多終端融合手機(jī)固定電話計(jì)算機(jī)PDA雙向信息機(jī)目標(biāo)用戶縱向延伸價(jià)值橫向擴(kuò)展渠道企業(yè)用戶的綜合信息門戶企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的雙向鎖定4912580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的發(fā)展階段綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要采用語(yǔ)音、WAP、SMS、MMS等手段，為億萬(wàn)老百姓提供日常綜合信息服務(wù)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)為企業(yè)客戶提供客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是為企業(yè)客戶建立客戶關(guān)系管理電子商務(wù)業(yè)務(wù)超越攜程模式的企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)接綜合信息定制查詢企業(yè)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品宣傳客戶關(guān)系管理電子商務(wù)企業(yè)咨詢查號(hào)形成最終的多邊市場(chǎng)是未來發(fā)展的主要方向IVR語(yǔ)音移動(dòng)總機(jī)語(yǔ)音識(shí)別短信彩信二維碼數(shù)據(jù)挖掘CRMSCM小額支付語(yǔ)音綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)升級(jí)50課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策51電子渠道的目標(biāo)客戶特征分析需要從渠道特征、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和用戶偏好三個(gè)方面綜合考慮產(chǎn)品在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，需要與客戶進(jìn)行密切溝通，使用戶熟悉產(chǎn)品，最大程度發(fā)揮產(chǎn)品功能功能客戶覆蓋界面友好運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載渠道特征渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個(gè)方面的表現(xiàn)不一樣與用戶是否是面對(duì)面的，接觸的范圍以及時(shí)間長(zhǎng)短等客戶對(duì)于渠道的體驗(yàn)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)成本低渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)成本渠道承載的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的價(jià)值用戶規(guī)模業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大小，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的成熟程度與受歡迎程度和可定義性意思差不多，一般用是否有固定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，個(gè)性化的解決方案定制產(chǎn)品比較復(fù)雜業(yè)務(wù)的獲利能力業(yè)務(wù)復(fù)雜性用戶對(duì)話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)訂購(gòu)、短信、彩信發(fā)送條數(shù)、流量使用等偏好程度用戶對(duì)渠道在及時(shí)性、響應(yīng)速度等方面的要求用戶對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)布局、與用戶的距離以及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)短的要求對(duì)產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)等方面要求用戶對(duì)渠道服務(wù)成本的要求用戶偏好業(yè)務(wù)特點(diǎn)便利性消費(fèi)行為支撐及時(shí)性增值服務(wù)價(jià)格要求社會(huì)特征消費(fèi)行為52不同宣傳渠道具有不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，其適用性也有所不同受眾群體的針對(duì)性信息量大小精確廣泛小大電視廣播報(bào)紙推介會(huì)直投銷售電話

合作營(yíng)業(yè)廳

展示會(huì)

10086外呼

短信

體驗(yàn)廳

行業(yè)期刊

戶外

自有營(yíng)業(yè)廳

產(chǎn)品詳述宣傳的媒體產(chǎn)品概念宣傳的媒體根據(jù)具體情況選擇

樓宇互聯(lián)網(wǎng)(非鏈接）

互聯(lián)網(wǎng)

交通工具

信息承載量有限，受眾群體廣泛的宣傳媒體適合做產(chǎn)品概念宣傳信息承載較豐富，受眾群體指向較明確的媒體適合做產(chǎn)品詳述宣傳WAP

彩信

根據(jù)具體情況選擇渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為53五類電子渠道對(duì)傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售四大功能的承載程度體驗(yàn)電子渠道定位傳播銷售服務(wù)電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端產(chǎn)品營(yíng)銷功能宣傳65845體驗(yàn)866產(chǎn)品銷售功能業(yè)務(wù)77856促銷76855卡類646客戶服務(wù)功能咨詢8743投訴8543電子渠道傳播：企業(yè)形象，業(yè)務(wù)/服務(wù)信息，促銷活動(dòng)等的宣傳體驗(yàn)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等銷售：促銷活動(dòng)辦理、新業(yè)務(wù)銷售及放號(hào)等服務(wù)：綜合性服務(wù)，包括咨詢、投訴處理等示例每一項(xiàng)產(chǎn)品可能都需要渠道提供這四大功能渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為54五類電子渠道的主要渠道特征描述渠道功能客戶覆蓋能力運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載能力界面友好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)電話營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)成本相對(duì)其他電子渠道高無法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營(yíng)成本在所有渠道中最低承載有限的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為55業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析主要從業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜性、業(yè)務(wù)價(jià)值和體驗(yàn)程度四方面進(jìn)行評(píng)估服務(wù)類產(chǎn)品類話費(fèi)信息類服務(wù)辦理類服務(wù)查詢類套餐類特色服務(wù)類咨詢投訴類娛樂類音樂類資訊類商務(wù)類基礎(chǔ)通訊及擴(kuò)展類語(yǔ)音產(chǎn)品業(yè)務(wù)復(fù)雜性業(yè)務(wù)價(jià)值新業(yè)務(wù)類低中低高中中低高中中高中低低低中低高高中中中中高客戶規(guī)模體驗(yàn)程度很多很多較多較多較多較少較多中中中高高低低高高中高中很多很多較多較少較多渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為56從學(xué)習(xí)能力、是否容易接受新業(yè)務(wù)、便利喜好和價(jià)格要求方面考慮用戶偏好品牌消費(fèi)行為支撐及時(shí)性便利性增值服務(wù)價(jià)格要求學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)、易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求高要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感度低學(xué)習(xí)能力中等、不易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求較低要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感較高學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)、易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求中等要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感度中等渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為57同時(shí)研究渠道、客戶和業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系渠道產(chǎn)品/業(yè)務(wù)客戶產(chǎn)品與渠道的匹配：具體某個(gè)產(chǎn)品或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)需要有哪些渠道參與渠道之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系產(chǎn)品營(yíng)銷或者業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)渠道的要求，以及渠道承擔(dān)的主要功能是什么客戶與產(chǎn)品的匹配：不同客戶經(jīng)常會(huì)使用那些產(chǎn)品/業(yè)務(wù)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶需求的滿足程度如何客戶與渠道的匹配：客戶對(duì)各種渠道的偏好和使用習(xí)慣客戶希望渠道提供哪些功能和服務(wù)客戶對(duì)渠道的要求和反饋客戶價(jià)值與渠道成本的匹配渠道功能渠道成本現(xiàn)有IT支撐業(yè)務(wù)復(fù)雜性業(yè)務(wù)生命周期業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略管理意圖客戶教育程度客戶使用條件客戶習(xí)慣和偏好社會(huì)特征消費(fèi)行為58參考客戶生命周期不同階段的策略目標(biāo)，梳理業(yè)務(wù)流程，確定在客戶不同過程過程中所偏好的渠道類型客戶細(xì)分售前售中產(chǎn)生訂單執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理銷售過程吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購(gòu)買行動(dòng)購(gòu)買后客戶維護(hù)AIDA模式渠道功能定位確定目標(biāo)客戶群確定客戶的需求具有吸引力的營(yíng)銷推廣活動(dòng)產(chǎn)品介紹廣告方式定價(jià)方式便捷的體驗(yàn)渠道基于客戶價(jià)值感知的試用體驗(yàn)深入了解客戶需求，引導(dǎo)客戶購(gòu)買欲望從客戶需求角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦提供多樣化的促銷方式，引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買行為盡量多發(fā)揮各種溝通方式，強(qiáng)調(diào)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)定期追蹤客戶使用反饋，維持客戶滿意度有針對(duì)性的進(jìn)行新產(chǎn)品的告知推廣活動(dòng)，吸引客戶注意客戶價(jià)值階段A客戶獲取階段B客戶提升階段C客戶成熟階段D客戶衰退階段E客戶離網(wǎng)客戶生命周期舉例報(bào)刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)站10086POP企業(yè)門戶營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店?duì)I業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門戶IVR營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門戶10086社會(huì)特征消費(fèi)行為59建立業(yè)務(wù)分類體系，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，通過渠道匹配模型確定每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)最適合的支撐渠道業(yè)務(wù)分類及業(yè)務(wù)特點(diǎn)渠道對(duì)業(yè)務(wù)的支撐研究產(chǎn)品功能產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品宣傳。。。渠道經(jīng)濟(jì)性渠道覆蓋能力渠道獲取能力渠道目標(biāo)客戶屬性渠道客戶消費(fèi)和使用行為產(chǎn)品特性與渠道模式匹配性研究一類業(yè)務(wù)二類業(yè)務(wù)三類業(yè)務(wù)社會(huì)特征消費(fèi)行為60客戶需求明確后，還需提煉產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能點(diǎn)，并將客戶需求與業(yè)務(wù)功能點(diǎn)進(jìn)行匹配從四個(gè)方面匯總分析客戶的需求點(diǎn)：娛樂需求：多彩空間，豐富點(diǎn)綴自己的閑暇時(shí)間資訊需求：方便生活，了解世界通信需求：愉快溝通，讓生活隨心多彩商務(wù)需求：提升效率，讓工作變得輕松簡(jiǎn)單從移動(dòng)向客戶提供的13項(xiàng)業(yè)務(wù)中提取滿足的需求點(diǎn)：短信彩鈴彩信手機(jī)上網(wǎng)IVR……語(yǔ)音傳輸數(shù)據(jù)傳輸多個(gè)需求點(diǎn)專用網(wǎng)絡(luò)定位服務(wù)Title移動(dòng)上網(wǎng)……移動(dòng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)客戶需求了解財(cái)經(jīng)信息數(shù)字音樂下載玩WAP游戲看手機(jī)電視……體育新聞都市百科財(cái)經(jīng)……客戶需求和業(yè)務(wù)匹配需求列表功能列表社會(huì)特征消費(fèi)行為61基于對(duì)渠道與產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/客戶的匹配分析，明確實(shí)體渠道和電子渠道各自應(yīng)該承擔(dān)的業(yè)務(wù)功能，制定總體的渠道發(fā)展規(guī)劃宣傳功能體驗(yàn)功能銷售功能服務(wù)功能實(shí)體渠道自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳品牌店自助服務(wù)廳指定專營(yíng)店特約代理點(diǎn)電子渠道電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)依據(jù)產(chǎn)品特性產(chǎn)品復(fù)雜度產(chǎn)品的聚合性產(chǎn)品的生命周期消費(fèi)者特性和偏好消費(fèi)者的類型消費(fèi)者信息接受渠道消費(fèi)者業(yè)務(wù)受理渠道消費(fèi)者決策影響方式存量市場(chǎng)分析各渠道發(fā)展用戶數(shù)比例各渠道訪問量（客戶流量）標(biāo)桿企業(yè)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析渠道規(guī)劃及發(fā)展策略訪談?wù){(diào)研分析討論實(shí)體渠道定位及發(fā)展策略業(yè)務(wù)功能渠道類型電子渠道定位及發(fā)展策略社會(huì)特征消費(fèi)行為62確定各電子渠道的渠道定位、客戶定位、業(yè)務(wù)定位及其功能定位電子渠道類型總體定位客戶定位業(yè)務(wù)定位功能定位電話營(yíng)業(yè)廳客戶身邊的快捷服務(wù)通道所有移動(dòng)用戶的普遍服務(wù)，VIP客戶的優(yōu)先服務(wù)，重點(diǎn)目標(biāo)客戶的主動(dòng)服務(wù)全面服務(wù)和絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，以IVR渠道承載簡(jiǎn)單大量服務(wù)以及外呼按鍵所掛接的最好是主推、用戶咨詢量和辦理量較大的業(yè)務(wù)(且不宜過長(zhǎng)更新)，是面向所有客戶的普遍服務(wù)功能，并適度拓展主動(dòng)營(yíng)銷功能網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳面向網(wǎng)民的自助式、交互式的多功能渠道移動(dòng)用戶中的具有較高學(xué)習(xí)能力和開發(fā)價(jià)值的網(wǎng)民群體基本涵蓋常用所有業(yè)務(wù)范圍，重點(diǎn)突出新穎的自助服務(wù)，深度體驗(yàn)的新業(yè)務(wù)適合對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布和承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理，突出營(yíng)銷、傳播和自助服務(wù)功能，積極發(fā)展新業(yè)務(wù)營(yíng)銷掌上營(yíng)業(yè)廳引領(lǐng)無線通信的先鋒渠道少數(shù)接受WAP業(yè)務(wù)的先鋒用戶與無線上網(wǎng)相關(guān)的新業(yè)務(wù)，查詢與搜索服務(wù)可承載信息的發(fā)布、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢和辦理以及熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，突顯無線互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和傳播功能短信營(yíng)業(yè)廳拇指撥動(dòng)的業(yè)務(wù)與服務(wù)渠道即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)簡(jiǎn)單大量的查詢業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷，增值業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)包的定制、查詢及取消主要承載一些查詢及可簡(jiǎn)單辦理的業(yè)務(wù)，突出自助服務(wù)功能和主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)功能，并可配合其他渠道，提供最新優(yōu)惠資訊的查詢和辦理自助終端（店）24小時(shí)的自助與應(yīng)急服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳中偏好自助服務(wù)的客戶，非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)急服務(wù)的客戶自助查詢、自動(dòng)售卡、自助繳費(fèi)、自助營(yíng)業(yè)辦理等服務(wù)可提供展示需要文字及圖片說明的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，適合承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理，以自助和應(yīng)急服務(wù)為主社會(huì)特征消費(fèi)行為63客戶產(chǎn)生有效的訂購(gòu)行為需要經(jīng)歷四個(gè)階段當(dāng)前多數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處于市場(chǎng)導(dǎo)入期，其優(yōu)先發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)為功能/性能敏感性的客戶，該類客戶對(duì)產(chǎn)品功能/性能要求較高，因此促銷的目標(biāo)是推動(dòng)客戶使用產(chǎn)品，由潛在客戶向嘗試性客戶發(fā)展.客戶關(guān)注功能通過產(chǎn)品體驗(yàn)使客戶產(chǎn)生認(rèn)同準(zhǔn)備購(gòu)買計(jì)劃Attention注意Interest興趣Desire意愿Action行動(dòng)AIDA購(gòu)買心理模式通過免費(fèi)體驗(yàn)等促銷手段鼓勵(lì)客戶試用產(chǎn)品,使客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品，并培養(yǎng)使用習(xí)慣通過客戶經(jīng)理與體驗(yàn)客戶的互動(dòng),解答顧客體驗(yàn)過程中的疑問,使顧客獲得良好感知.產(chǎn)生購(gòu)買意愿產(chǎn)品服務(wù)支持及時(shí)跟進(jìn),提供方便的產(chǎn)品受理通道.AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為64內(nèi)部渠道比較選擇購(gòu)買決策事后評(píng)價(jià)收集信息確認(rèn)需求網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷誘發(fā)需求的動(dòng)因僅僅停留在視覺和聽覺；文字的表述、圖片的設(shè)計(jì)、聲音的配置是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷誘發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買的直接動(dòng)因確定資料來源比較價(jià)格、可靠性、性能、樣式、功能和售后服務(wù)等商家產(chǎn)品描述信息進(jìn)行選擇客戶評(píng)價(jià)反饋商家反應(yīng)行動(dòng)電子郵件訂單意見表外部渠道主動(dòng)搜集網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)商家理智動(dòng)機(jī)不受影響速度很快讓人信任產(chǎn)品好感支付安全購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)用戶的購(gòu)買行為和過程

AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為65購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)注釋購(gòu)買行為分析目的是分析消費(fèi)者在手機(jī)選購(gòu)的各環(huán)節(jié)其重要影響因素并進(jìn)而識(shí)別出關(guān)鍵成功因素購(gòu)買行為信息搜集品牌選擇最終購(gòu)買影響因素關(guān)鍵因素識(shí)別報(bào)紙、媒體廣告、論壇親友、鄰居口碑逛商場(chǎng)市場(chǎng)比較促銷員介紹促銷形象建立賣點(diǎn)訴求賣場(chǎng)建設(shè)促銷員培訓(xùn)促銷形式網(wǎng)上客戶行為分析——示例AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為66曾經(jīng)使用過該業(yè)務(wù)，但僅是試用幾次或很短時(shí)間盡管現(xiàn)在使用，但是無論使用業(yè)務(wù)的APRU和使用業(yè)務(wù)的種類都不穩(wěn)定嘗試體驗(yàn)決定了日后是否使用及模式行業(yè)最佳實(shí)踐證明，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展重在客戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)，通過系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)劃和實(shí)施刺激客戶使用定義客戶培養(yǎng)引導(dǎo)客戶維持和擴(kuò)大對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用，保持穩(wěn)定持續(xù)的收入增長(zhǎng)客戶從不使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)到大量使用需要經(jīng)過一系列的過程。運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷策略應(yīng)根據(jù)客戶行為模式的過程逐步培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣、不斷促進(jìn)客戶向前發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，使這一過程需要長(zhǎng)期反復(fù)的進(jìn)行客戶培養(yǎng)各階段忠誠(chéng)客戶Heavy潛在客戶Potential嘗試客戶Trial活躍客戶Active高密度使用者，對(duì)業(yè)務(wù)忠誠(chéng)度極高，使用業(yè)務(wù)種類多交叉和增量銷售成為可能從未使用過該類業(yè)務(wù)，不知曉，低購(gòu)買傾向性以前使用，現(xiàn)在不使用了根據(jù)可能的需求水平分為三類。需求高的是優(yōu)先發(fā)展的增量市場(chǎng)客戶客戶從不使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)到大量使用需要經(jīng)過一系列的過程。運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷策略應(yīng)據(jù)此逐步培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣、不斷促進(jìn)客戶發(fā)展經(jīng)常使用該類業(yè)務(wù)，根據(jù)使用模式可以判斷最喜歡用的業(yè)務(wù)是客戶使用業(yè)務(wù)的正常模式與業(yè)務(wù)成熟期的主要模式下一個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為67針對(duì)典型的目標(biāo)客戶群，結(jié)合客戶培養(yǎng)理論制定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶培養(yǎng)策略框架主要根據(jù)以下兩點(diǎn)進(jìn)行與相應(yīng)客戶細(xì)分群體相關(guān)的營(yíng)銷舉措：移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受的成熟度各品牌客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求客戶品牌/需求全球通動(dòng)感地帶神州行HEAVY忠誠(chéng)ACTIVE活躍TRIAL嘗試POTENTIAL潛在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受成熟度ABCABCABCA－活躍客戶T－嘗試客戶H－忠誠(chéng)客戶P－潛在客戶體驗(yàn)營(yíng)銷鞏固營(yíng)銷催化營(yíng)銷CESAIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為68電子渠道的宣傳推廣需要按用戶使用電子渠道的成熟度，分類分階段推進(jìn)，目標(biāo)是激發(fā)用戶嘗試使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)并養(yǎng)成習(xí)慣1、廣泛宣傳2、主動(dòng)引導(dǎo)4、培養(yǎng)習(xí)慣電子渠道宣傳推進(jìn)路線對(duì)業(yè)務(wù)量大和用戶群多的重點(diǎn)業(yè)務(wù)通過相關(guān)媒體進(jìn)行集中宣傳、導(dǎo)入電子渠道服務(wù)概念，引導(dǎo)用戶通過電子渠道辦理這些業(yè)務(wù)通過各個(gè)接觸點(diǎn)，如營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心，對(duì)特定用戶，進(jìn)行多呼形式的溝通，主動(dòng)引導(dǎo)用戶選擇使用合適的電子渠道，減輕實(shí)體渠道壓力（1）在相關(guān)電子渠道上增加一些體驗(yàn)功能，鼓勵(lì)用戶參與體驗(yàn)（2）利用相關(guān)媒體、口碑宣傳、熟人推薦等多種形式宣傳電子渠道辦理業(yè)務(wù)的感受在電子渠道推廣初期，對(duì)使用電子渠道的用戶進(jìn)行一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，例如，建立積分制、抽獎(jiǎng)送話費(fèi)，鼓勵(lì)其養(yǎng)成使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣3、體驗(yàn)宣傳將電子渠道的業(yè)務(wù)推廣宣傳工作分為四個(gè)階段，設(shè)置不同階段的工作目標(biāo)并配置相關(guān)的資源，激發(fā)用戶嘗試使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)并養(yǎng)成習(xí)慣所有用戶零次用戶試用用戶成熟用戶AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為69在特定的時(shí)間點(diǎn)和事件點(diǎn)上，以特定的方式向客戶推廣特定的業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)推送的成功率和客戶滿意度認(rèn)知初入期忠誠(chéng)期異動(dòng)期預(yù)離期離網(wǎng)Valuebasedsegmentation資費(fèi)設(shè)計(jì)客服設(shè)計(jì)Loyaltyprogram挽留活動(dòng)重獲活動(dòng)交叉銷售獲取反挖二次營(yíng)銷培養(yǎng)忠誠(chéng)度關(guān)懷獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度增加價(jià)值挽留重獲宣傳市場(chǎng)區(qū)分品牌發(fā)展Behaviourbasedsegmentation客戶周期階段123進(jìn)行簡(jiǎn)單的問題詢問歷史記錄查詢備選的推薦資方案經(jīng)過系統(tǒng)分析，得出適合外呼對(duì)象的最佳推薦方案AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行為70課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究5.1國(guó)外運(yùn)營(yíng)商介紹6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策71沃達(dá)豐全球首頁(yè)72沃達(dá)豐英國(guó)首頁(yè)國(guó)家站點(diǎn)：已業(yè)務(wù)為主，清晰的分眾引導(dǎo)73沃達(dá)豐英國(guó)個(gè)人用戶首頁(yè)74沃達(dá)豐英國(guó)終端銷售欄目首頁(yè)75沃達(dá)豐英國(guó)Live！專區(qū)首頁(yè)作為門戶的產(chǎn)品專區(qū)（而非另一個(gè)網(wǎng)站），提供各種整合的移動(dòng)信息76在推出VodafoneLive前，將原產(chǎn)品和客服平臺(tái)整合到企業(yè)門戶中vodafone-i.co.ukwww.vizzavi.co.uk客服平臺(tái)產(chǎn)品平臺(tái)產(chǎn)品平臺(tái)www.vodafone.co.uk界面風(fēng)格統(tǒng)一將部分推介產(chǎn)品放在首頁(yè)產(chǎn)品與服務(wù)平臺(tái)之間互有鏈接來源：公司網(wǎng)站；BCG分析77Vodafone門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷功能的閉環(huán)——每一步信息或服務(wù)介紹都有指向下一步的鏈接或提示最近一個(gè)月的通信費(fèi)用指向詳單查詢當(dāng)前套餐使用情況指向更改套餐計(jì)劃鏈接增值業(yè)務(wù)套餐使用情況查詢指向更改增值套餐示例：Vodafone的在線電子賬戶客服過程中更多的鏈接方便用戶的同時(shí)，尋找潛在的增加公司價(jià)值的機(jī)會(huì)來源：公司網(wǎng)站；BCG分析78Vodafone門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷功能的閉環(huán)——某一功能或渠道活動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)Vodafone網(wǎng)站對(duì)3G服務(wù)中游戲項(xiàng)目的閉環(huán)介紹：在同一網(wǎng)頁(yè)從左至右，從上至下依次介紹、演示到最終購(gòu)買來源：公司網(wǎng)站；BCG分析79VODAFONE的短信/電子郵件營(yíng)銷能通過定制滿足客戶的個(gè)性化需要撤大網(wǎng)式精耕細(xì)作式隨機(jī)向部分用戶甚至所有用戶發(fā)送針對(duì)性差，命中率低廣告泛濫，降低用戶滿意度營(yíng)銷效果弱，銷售收益低向特定用戶群發(fā)送針對(duì)性強(qiáng)，命中率高實(shí)用信息幫助，提高用戶滿意度營(yíng)銷效果好，銷售收益高不同于很多企業(yè)撒網(wǎng)式營(yíng)銷，VODAFONE從客戶需求出發(fā)，做精做細(xì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶興趣愛好客戶消費(fèi)行為閱讀高收入多短信常漫游經(jīng)常上網(wǎng)藝術(shù)旅行運(yùn)動(dòng)…………×資料來源：BCG訪談；BCG研究80國(guó)際同行企業(yè)門戶的共同之處一個(gè)門戶,統(tǒng)一域名,一個(gè)門戶入口后按地域引導(dǎo)用戶到國(guó)家站點(diǎn)國(guó)家站點(diǎn)以業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷為主,提供個(gè)性化服務(wù)，拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)電子商務(wù)、綜合信息服務(wù)。品牌和業(yè)務(wù)網(wǎng)站以子站點(diǎn)形式出現(xiàn)客戶多接觸點(diǎn)一體化運(yùn)營(yíng)注重客戶化體驗(yàn)流程81課程結(jié)構(gòu)1綜述2國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究5.2其它省公司介紹6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策82網(wǎng)站Ｅ通道網(wǎng)站及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改版電子渠道快速壯大2002年2003年2003年2005年短信營(yíng)業(yè)廳在線客服WAP2006年2002年自助終端電話營(yíng)業(yè)廳浙江移動(dòng)已逐步建立了較完善的電子渠道體系，電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比已從02年的8%提升至07年的58%，增長(zhǎng)了近7倍實(shí)行營(yíng)業(yè)廳自助終端集采管理短信群發(fā)全省集中，開創(chuàng)全國(guó)先河全面整合浙江移動(dòng)各門戶網(wǎng)站，同時(shí)“移動(dòng)Ｅ通道”形象正式面向客戶推廣系統(tǒng)全面升級(jí)為客戶提供“一對(duì)一”服務(wù)，并成立掌上營(yíng)業(yè)廳83規(guī)范的建立健全專項(xiàng)整治和提升集團(tuán)公司電話營(yíng)業(yè)廳規(guī)范短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0電子渠道工作指導(dǎo)意見門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范浙江公司《營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)與自助設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》全面貫徹落實(shí)集團(tuán)公司各項(xiàng)規(guī)范制訂電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范制訂電子渠道客戶反饋信息規(guī)浙江公司成立省市聯(lián)動(dòng)的電子渠道發(fā)展提升項(xiàng)目組從2006年開始，對(duì)網(wǎng)站開展了第三方定性定量監(jiān)測(cè)利用系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)報(bào)表加強(qiáng)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率、反饋時(shí)限等指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合服務(wù)一致性達(dá)標(biāo)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理、查詢等各項(xiàng)功能進(jìn)行核查常態(tài)化的監(jiān)測(cè)針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果，開展電子渠道的短木板研究及專項(xiàng)整治針對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率低、速度慢等問題成立項(xiàng)目組進(jìn)行規(guī)范與整治并制定了相應(yīng)的電子渠道管理及業(yè)務(wù)規(guī)范，不斷完善電子渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和提升機(jī)制84借鑒了集團(tuán)的矩陣式運(yùn)營(yíng)管理模式對(duì)自身的運(yùn)營(yíng)管理模式做了本地化修改，成立了職責(zé)明確的電子渠道項(xiàng)目小組2007年1月，由市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心、信息技術(shù)部、集團(tuán)客戶部，以及相關(guān)分公司共同參與的電子渠道項(xiàng)目組成立運(yùn)作項(xiàng)目小組成立的基本指導(dǎo)原則：強(qiáng)調(diào)省市聯(lián)動(dòng)，分公司充分參與電子渠道的運(yùn)營(yíng)和宣傳工作定義市場(chǎng)部在電子渠道業(yè)務(wù)管理中業(yè)務(wù)把關(guān)的核心地位定義服務(wù)部在電子渠道服務(wù)質(zhì)量的核心地位市場(chǎng)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心信息技術(shù)部集團(tuán)客戶部分公司職能分工統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范電子渠道工作統(tǒng)一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)檢查統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，是電子渠道的運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一維護(hù)提交業(yè)務(wù)應(yīng)用需求宣傳，引導(dǎo)客戶使用電子渠道日常工作電子渠道職能管理部門客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定應(yīng)用需求審批多渠道整合評(píng)估考核實(shí)施制定服務(wù)規(guī)范及檢查電子渠道的客戶滿意度監(jiān)測(cè)收集客戶反饋分析報(bào)告設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求測(cè)試上線，收集客戶反饋支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)負(fù)責(zé)制定、分析、提交本部門業(yè)務(wù)應(yīng)用需求實(shí)施電子渠道的宣傳、推廣活動(dòng)，并定期提供反饋85日常監(jiān)控流程投訴處理流程故障處理流程業(yè)務(wù)開放業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)退出優(yōu)化閉環(huán)的電子渠道業(yè)務(wù)管理流程，主要包括業(yè)務(wù)開放、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)退訂管理86重視內(nèi)部客戶的宣傳傳播效應(yīng)，形成全員意識(shí)第三大渠道形象的確立日常公司內(nèi)部活動(dòng)應(yīng)用動(dòng)員鼓勵(lì)內(nèi)部應(yīng)用公司內(nèi)部要形成電子渠道作為公司第三大渠道體系的重要共識(shí)、形成正式文件，強(qiáng)化全員意識(shí)公司內(nèi)部組織的活動(dòng)，要主動(dòng)應(yīng)用電子渠道方式組織開展，如節(jié)約金點(diǎn)子、人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員等在電子渠道推廣前期、或者新型電子渠道推出時(shí)，組織內(nèi)部員工的電子渠道推廣勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)并在企業(yè)內(nèi)部積極宣傳電子渠道，促進(jìn)了全員參與意識(shí)的形成87

形成客戶、產(chǎn)品、渠道匹配的營(yíng)銷案歡樂彩鈴體驗(yàn)歡樂彩鈴派送高來話量且未開通彩鈴客戶（月來話量超過180次）彩鈴沉默客戶（從未換鈴的客戶）主動(dòng)推薦客戶開通彩鈴贈(zèng)送三首彩鈴鈴音為贈(zèng)送的彩鈴設(shè)置輪播免2個(gè)月的彩鈴功能費(fèi)主動(dòng)幫客戶更換鈴音多批次贈(zèng)送精品鈴音方便客戶設(shè)置成基本等待音彩鈴輪播推薦推薦客戶使用彩鈴輪播為客戶贈(zèng)送免費(fèi)鈴音資源，提升彩鈴活躍度彩鈴活躍客戶（鈴音數(shù)量超過5首）彩鈴業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷案例——明確針對(duì)目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷優(yōu)惠方案88彩鈴整合營(yíng)銷方案告知Inform交互Interact交易Transact短信促發(fā)IVR自動(dòng)呼出短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳人工熱呼入多種電子渠道聯(lián)動(dòng)針對(duì)目標(biāo)客戶整合營(yíng)銷，獲得了較好營(yíng)銷效果IVR自動(dòng)語(yǔ)音呼出.，向用戶做業(yè)務(wù)介紹.呼出用戶88萬(wàn)用戶直接登陸浙江移動(dòng)網(wǎng)站，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理率39.2%選取目標(biāo)用戶短信群發(fā)目標(biāo)客戶155萬(wàn)用戶按“1”鍵，IVR直接辦理受理量5.28萬(wàn)銷售代表進(jìn)行電話熱呼入銷售成功量6.8萬(wàn)按“0”鍵，IVR轉(zhuǎn)人工接續(xù)業(yè)務(wù)咨詢受理量12.58萬(wàn)用戶直接回復(fù)短信，在短信營(yíng)業(yè)廳受理受理率4%營(yíng)銷方案效果展示89廣東移動(dòng)電子渠道目前的工作重點(diǎn)是緊抓基礎(chǔ)、提升能力和完成關(guān)鍵指標(biāo)三個(gè)基石：標(biāo)準(zhǔn)化、集中化信息化分流能力營(yíng)銷能力支撐能力活躍客戶數(shù)、辦理量占比抓住3個(gè)基石：標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、信息化提升3個(gè)能力：電子渠道分流能力、營(yíng)銷能力和支撐能力實(shí)現(xiàn)3個(gè)目標(biāo)：活躍用戶數(shù)、業(yè)務(wù)辦理占比，網(wǎng)站瀏覽量（實(shí)現(xiàn)Alexa流量在集團(tuán)的貢獻(xiàn)超過20％）三提升2008年，電子渠道深度運(yùn)營(yíng)策略是：瀏覽量、90渠道網(wǎng)站短信10086人工熱線自助終端ussdwap分流策略重點(diǎn)針對(duì)網(wǎng)民分流信息量大、需進(jìn)行復(fù)雜設(shè)置、涉及物流和資金流的服務(wù)重點(diǎn)針對(duì)大眾市民分流信息量小的簡(jiǎn)單服務(wù)重點(diǎn)針對(duì)VIP客戶分流業(yè)務(wù)咨詢和投訴重點(diǎn)針對(duì)區(qū)域內(nèi)人群分流涉及票據(jù)的服務(wù)、熱點(diǎn)服務(wù)重點(diǎn)針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)分流信息量小的簡(jiǎn)單服務(wù)重點(diǎn)針對(duì)移動(dòng)商務(wù)群體、追趕潮流的人群分流涉及多媒體的服務(wù)其中，業(yè)務(wù)分流策略主要是將低風(fēng)險(xiǎn)、低接觸率、低價(jià)值及“小眾業(yè)務(wù)”分流至電子渠道具體計(jì)劃分流計(jì)劃重點(diǎn)針對(duì)目前“溝通100”服營(yíng)廳業(yè)務(wù)量占比前三位的重點(diǎn)業(yè)務(wù)：繳費(fèi)（32％）、充值卡銷售（33％），綜合服務(wù)（基本信息變更、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)功能、補(bǔ)換卡等）（21％），共86％左右的業(yè)務(wù)量，按照上表的分流策略部署具體分流計(jì)劃2008年1月份全省全面開通網(wǎng)上網(wǎng)銀繳費(fèi)/充值業(yè)務(wù)，2月份全省開通自助終端現(xiàn)金/刷卡繳費(fèi)/充值業(yè)務(wù)；2008年2月份進(jìn)行充值繳費(fèi)業(yè)務(wù)的傳播推廣，優(yōu)惠策略如下：通過網(wǎng)站的網(wǎng)銀、自助終端的現(xiàn)金繳費(fèi)和刷卡繳費(fèi)方式實(shí)施分流；設(shè)計(jì)差異化的繳費(fèi)方案，通過電子渠道充值/繳費(fèi)可以享受2％～3％的優(yōu)惠幅度，同時(shí)根據(jù)具體的折扣空間考慮疊加優(yōu)惠，通過減收有效培育客戶使用習(xí)慣；結(jié)合網(wǎng)吧營(yíng)銷、媒體宣傳等措施，讓“電子渠道充值/繳費(fèi)有優(yōu)惠”深入民心充值/繳費(fèi)業(yè)務(wù)分流方案912008年省公司在電子渠道管理上繼續(xù)按照市場(chǎng)負(fù)責(zé)規(guī)劃、客服負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、業(yè)支負(fù)責(zé)建設(shè)的分工開展具體工作，加強(qiáng)與市公司的溝通，以市公司的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)，在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上重點(diǎn)提升支撐市公司的能力，啟用OA需求管理流程，實(shí)現(xiàn)兩級(jí)到開發(fā)商的需求管理，提高需求上線的效率BOSS客服接口營(yíng)業(yè)廳模塊營(yíng)銷模塊體驗(yàn)?zāi)K社區(qū)模塊電子商務(wù)模塊第三方互聯(lián)網(wǎng)合作公司快速響應(yīng)、持續(xù)優(yōu)化專業(yè)、創(chuàng)新電子渠道支撐能力提升注重與地市公司的溝通，并且僅通過兩個(gè)層級(jí)對(duì)開發(fā)商進(jìn)行需求管理提升對(duì)省市公司的支撐能力在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上尋求專業(yè)的公司進(jìn)行合作、制定對(duì)市公司的人員（含開發(fā)商）支撐方案、啟用電子渠道OA需求審批管理流程提升一體化支撐能力渠道偏好信息的收集、各渠道信息的協(xié)同共享系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘模型應(yīng)用、提升業(yè)務(wù)辦理成功率加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控、提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、提升業(yè)務(wù)成功率、規(guī)劃平臺(tái)架構(gòu)92全省實(shí)施集中化、規(guī)范化建設(shè)，并成立虛擬運(yùn)營(yíng)中心、建立全省集中的運(yùn)營(yíng)管理模式１個(gè)團(tuán)隊(duì)由全省相關(guān)人員組成電子渠道一體化運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，分成7個(gè)職能小組，建立相關(guān)運(yùn)營(yíng)和管理制度及流程，實(shí)現(xiàn)集中式規(guī)范化管理工作４個(gè)統(tǒng)一全年完成門戶網(wǎng)站、動(dòng)感網(wǎng)站、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端的統(tǒng)一整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程和系統(tǒng)的全省集中統(tǒng)一管理和維護(hù)３個(gè)新建新建WAP、USSD、KJAVA等3種新的掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷渠道３個(gè)辦法制定并發(fā)布“公眾域名管理辦法”、“電子渠道需求管理辦法”、電子渠道運(yùn)營(yíng)管理辦法等，實(shí)現(xiàn)模板化運(yùn)作管理，以O(shè)A方式將規(guī)范流程固化入日常工作93電子商務(wù)中心客戶需求物流配送客戶感知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集團(tuán)系統(tǒng)智能網(wǎng)系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)短信/WAP全渠道客戶經(jīng)理合作渠道服務(wù)廳電話網(wǎng)站全

渠

道

覆

蓋擴(kuò)大渠道有效覆蓋范圍

實(shí)現(xiàn)資源的一體化整合

例：授權(quán)店手機(jī)銷售全

產(chǎn)

品

承

載產(chǎn)品設(shè)計(jì)自由度加大

產(chǎn)品加載速度顯著提升

例：外呼實(shí)物營(yíng)銷全

過

程

監(jiān)

控客戶消費(fèi)軌跡全視圖

服務(wù)全程受控預(yù)警

例：訂單超時(shí)預(yù)警客戶隨時(shí)查詢?nèi)叭蓖黄齐娮由虅?wù)中心通過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運(yùn)營(yíng)支撐廣東移動(dòng)已經(jīng)著手構(gòu)建電子商務(wù)中心，并確定了該中心的功能定位94商業(yè)模式轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷模式以“服務(wù)廳”為中心轉(zhuǎn)型成以“電子商務(wù)”為中心對(duì)公司的價(jià)值對(duì)客戶的價(jià)值企業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值最大化享受一致服務(wù)客戶在各個(gè)渠道都能享受到一致性的服務(wù)，并且服務(wù)的質(zhì)量可以即時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)成本降低統(tǒng)一各渠道的后臺(tái)支撐體系，降低企業(yè)成本，提升運(yùn)作效率降低客戶成本客戶隨時(shí)隨地可以購(gòu)買到任何需要的產(chǎn)品和服務(wù)，突破不同渠道特性造成的購(gòu)買障礙服務(wù)全程可控打破渠道間信息孤島，服務(wù)實(shí)現(xiàn)“事后補(bǔ)救”向“事前預(yù)警”的轉(zhuǎn)變消費(fèi)清晰透明客戶隨時(shí)可以查詢自己的歷史訂購(gòu)軌跡和訂單當(dāng)前處理環(huán)節(jié)，整個(gè)消費(fèi)過程清晰透明渠道深度覆蓋全渠道全業(yè)務(wù)承載確保不漏過任何客戶接觸點(diǎn)，深入挖掘并滿足客戶需求打造電子商務(wù)中心的核心目標(biāo)是通過構(gòu)建適應(yīng)互聯(lián)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)價(jià)值”的最大化！明確了電子商務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)95合作渠道網(wǎng)站電話客戶經(jīng)理服務(wù)廳客戶選擇商品客戶提交訂單外呼/短信訂單確認(rèn)EC中心入賬稽核EC中心后續(xù)處理業(yè)務(wù)開通部門后臺(tái)批量開通話費(fèi)贈(zèng)送發(fā)票補(bǔ)寄EC中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)自動(dòng)完成辦理資源監(jiān)控資源導(dǎo)入商品上架客戶下單環(huán)節(jié)訂單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)流程監(jiān)控后續(xù)支撐環(huán)節(jié)稽核入賬話費(fèi)贈(zèng)送物流商物流配送非實(shí)物訂單非實(shí)物訂單實(shí)物訂單制訂和完善了相關(guān)的日常管理運(yùn)作和支撐流程，實(shí)現(xiàn)訂單在各處理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本96電子商務(wù)中心打破重重障礙，成功率接近100%電話渠道成功推介引導(dǎo)至指定渠道辦理客戶意愿時(shí)間因素空間因素成功率不足？電話渠道（提效）：突破原有渠道壁壘,銷售成功率大大提升。以手機(jī)銷售為例，外呼成功率由1.5%提升至10%。合作渠道（增值）：突破系統(tǒng)、實(shí)物等因素限制，渠道價(jià)值提升?？沙休d業(yè)務(wù)理論上由原來10多項(xiàng)可增加至全業(yè)務(wù)承載，客戶經(jīng)理（減負(fù)）：打破發(fā)票打印等低價(jià)值業(yè)務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理的束縛，加強(qiáng)集團(tuán)關(guān)系維護(hù)，同時(shí)提升了客戶滿意度。補(bǔ)卡及部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)一卡多號(hào)手機(jī)銷售積分兌獎(jiǎng)有價(jià)實(shí)物卡銷售其它語(yǔ)音業(yè)務(wù)合作渠道+電子商務(wù)中心……客戶經(jīng)理打發(fā)票辦業(yè)務(wù)

……數(shù)千家集團(tuán)客戶客戶經(jīng)理打發(fā)票辦業(yè)務(wù)

……數(shù)千家集團(tuán)客戶集團(tuán)關(guān)系維系網(wǎng)站（電子商務(wù)中心）電子商務(wù)中心通過對(duì)客戶訂單的電子流,成功支撐到各環(huán)節(jié)97電子商務(wù)中心截至6月底運(yùn)營(yíng)3個(gè)月時(shí)間，目前基本覆蓋4條渠道，運(yùn)作7類產(chǎn)品，累計(jì)處理訂單超過60萬(wàn)單，支撐各渠道創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)收益約計(jì)4280萬(wàn)元左右（目前只支撐深圳地區(qū)）。網(wǎng)站/電話購(gòu)機(jī)量

單位：臺(tái)/月之前之后2200臺(tái)20582臺(tái)產(chǎn)品加載速度單位：天之前之后10天4.5天客戶購(gòu)機(jī)等候時(shí)間單位：分鐘即時(shí)購(gòu)買預(yù)約訂購(gòu)20分鐘5分鐘手機(jī)缺貨投訴量

單位：?jiǎn)?月之前之后220單33單835%55%75%85%產(chǎn)品加載渠道能力服務(wù)效率客戶滿意++在產(chǎn)品加載、渠道能力、服務(wù)效率和客戶滿意等方面取得了明顯運(yùn)營(yíng)成果98總體發(fā)展業(yè)務(wù)與服務(wù)量功能與質(zhì)量客戶體驗(yàn)效率與成本綜合受占比客戶滲透率客戶滿意度……分類業(yè)務(wù)/服務(wù)量使用客戶數(shù)平均使用次數(shù)……開通業(yè)務(wù)類別數(shù)量辦理成功率系統(tǒng)可靠性……處理完成率放棄率一次性問題解決率……資源利用率平均處理時(shí)長(zhǎng)平均接觸成本……北京移動(dòng)搭建了電子渠道能力評(píng)估體系，完善電子渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)基礎(chǔ)為電子渠道全面能力評(píng)估體系奠定基礎(chǔ)99營(yíng)業(yè)廳服務(wù)分流忙廳忙時(shí)分流業(yè)務(wù)服務(wù)分流發(fā)揮自助終端服務(wù)作用，在客戶到營(yíng)業(yè)廳之后減少其排隊(duì)等候時(shí)間加快營(yíng)業(yè)廳自助終端建設(shè)進(jìn)度提升營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)揮網(wǎng)站、短信、IVR、WAP等渠道作用，在客戶到營(yíng)業(yè)廳之前即實(shí)現(xiàn)分流通過公眾傳播、營(yíng)銷活動(dòng)等將客戶分流到電子渠道。提升電子渠道服務(wù)業(yè)務(wù)能力，加快電子商務(wù)等項(xiàng)目建設(shè)，完善電子渠道功能、將交費(fèi)、售卡等服務(wù)功能分流到電子渠道宣傳引導(dǎo)客戶使用新渠道完成服務(wù)采取了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分流、業(yè)務(wù)服務(wù)分流和忙廳忙時(shí)分流的策略，降低實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)辦理壓力現(xiàn)場(chǎng)分流100湖南移動(dòng)制定了電子渠道總體工作的“六大原則”，指導(dǎo)電子渠道的日常工作電子渠道工作原則客戶導(dǎo)向原則協(xié)同原則界面整合原則統(tǒng)一管理原則渠道匹配原則統(tǒng)一認(rèn)證原則客戶需求為導(dǎo)向，功能開發(fā)和界面設(shè)計(jì)充分考慮客戶習(xí)慣以客戶滿意作為工作的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部歸口管理省客服中心統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)省業(yè)務(wù)支撐中心統(tǒng)一技術(shù)支持合適的時(shí)間，以合適的渠道，將合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶多個(gè)服務(wù)界面整合確?？蛻舻顷懸粋€(gè)網(wǎng)站、撥打一個(gè)號(hào)碼、發(fā)送短信到一個(gè)接入碼、登陸一個(gè)WAP就可獲得全部服務(wù)多種電子渠道結(jié)合使用省市公司協(xié)