定義階段(Define)定義階段定義

測量

分析

改進

控制一、明確客戶需求和問題1、明確產(chǎn)品和服務(wù)2、明確客戶和需求3、確定項目CTQ和Y二、確定項目計劃1、問題陳述2、項目目標3、項目計劃4、項目財務(wù)收益預估定義階段概述主要工具：高端流程圖頭腦風暴柏拉圖任務(wù)分解表WBS

定義階段主要是確定需要改進的產(chǎn)品和/或流程，明確項目的CTQ，確定問題現(xiàn)狀及需要達到的目標，并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。（定義階段）第一步

明確顧客需求和問題目錄

一.明確產(chǎn)品或服務(wù)

二.明確顧客及其需求三.分析顧客需求四.確定項目CTQ和Y

第一步的邏輯結(jié)構(gòu)重點:逐層剝開、直達內(nèi)核明確產(chǎn)品和服務(wù)確定問題確定CTQ確定Y第一部分

明確產(chǎn)品或服務(wù)你為顧客提供產(chǎn)品/服務(wù)是什么？你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本單元是什么？怎么樣的產(chǎn)品/服務(wù)才是好的產(chǎn)品/服務(wù)？明確你的產(chǎn)品與服務(wù)可觀察并可測量；有明確的起至點；具有可遞交的完整結(jié)果；單個量而非數(shù)值的平均；與工作目標密切相關(guān)；例如：發(fā)票、電路板、周期時間產(chǎn)品或服務(wù)基本單元的要求缺陷：導致顧客不滿意的行為或現(xiàn)象。缺陷的定義總?cè)秉c數(shù)=DPU總單位數(shù)DPU（DefectsPerUnit）缺陷率的計算：DPU的計算案例試計算如下數(shù)據(jù)報表的缺陷率：已知某類報表共100個數(shù)據(jù)點，現(xiàn)抽取100張該類報表，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)的總?cè)毕輸?shù)為30個。則：DPU=#Defects/#Units=30/100=0.30每張表格共100個數(shù)據(jù)1.你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？2.產(chǎn)品或服務(wù)的基本單元？3.定義產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷？練習一第二部分

明確顧客及其需求

外部客戶

內(nèi)部客戶

客戶客戶中心原則誰是我們的客戶？－接收過程輸出的對象！客戶員工股東大的要求：讓人自豪的工作大的要求：

凈資產(chǎn)增長率大的要求：幫助客戶獲得成功VOEVOSVOC了解公司員工、股東和外部客戶的要求lowhighlowhighDefectsSatisfaction顧客滿意度與缺陷的關(guān)系理解顧客的需求明確顧客是誰？收集哪些信息？選擇收集方法？制定可行的信息收集渠道？三個重要VOC工具:調(diào)查專門小組面談4.列出你的顧客及顧客需求？練習二第三部分

分析顧客需求一、Kano分析

目的：并非所有的顧客需求對所有的顧客都同等重要，Kano分析用來決定哪一個顧客需求是最重要的。

Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別。1.

制定調(diào)查表對每一個潛在的顧客需求使用一對問題(功能和功能障礙)。2.

測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3.

面向顧客發(fā)送調(diào)查表。4.

處理結(jié)果。5.

分析結(jié)果。進行Kano分析步驟富有吸引力的需求（令人興奮的因素）顧客愿意多化錢買的因素重要需求（顧客關(guān)注因素）越多越好的因素基本需求（必須達到的因素）沒有會失去顧客的因素無關(guān)緊要的需求（顧客不在意的因素）可有可無的因素相反需求引起顧客反感的因素可疑需求引起顧客懷疑的因素關(guān)注顧客需求的六個方面案例：某顧客需求分析富有吸引力的需求

將使其處于行業(yè)領(lǐng)先地位個人獲得額外的收益提供運營盈利模式重要需求商務(wù)價格技術(shù)培訓必須達到的需求(要求)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)備質(zhì)量售后服務(wù)無關(guān)緊要的需求管理輸出（如企業(yè)文化）相反需求低劣的產(chǎn)品可疑需求安全沒有保障分析時注意事項列舉所有必須達到的基本需求。與市場領(lǐng)先者比較列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的產(chǎn)品。不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求。避免相反和可疑的需求。顧客滿意與需求實現(xiàn)的關(guān)系顧客不在意的需求相反需求可疑需求滿意高滿意低實現(xiàn)沒有實現(xiàn)富吸引力需求關(guān)心你的顧客重要需求代表實力必須需求方便顧客頭腦風暴是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點或可能性的一種方法。

－為什么要頭腦風暴？它是集體工作而不是個人的工具。

它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點的方法。

三個臭皮匠，頂個諸葛亮。使大家共同參與，集體智慧解決問題。二、頭腦風暴法如何進行頭腦風暴一.首先選出兩個重要角色：

1.一個協(xié)調(diào)人；

2.一個記錄人。二.確定并寫下要討論的問題。

－由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負責。

三.確定合適的頭腦風暴方式：

1.自由發(fā)言式；

2.輪流發(fā)言式；

3.指定發(fā)言式；

4.接力發(fā)言式。頭腦風暴四.發(fā)言時記錄所有的觀點。－由記錄員負責。五.不要打斷發(fā)言人，不要做任何評論?。蓞f(xié)調(diào)人負責。六.確認所有的觀點都被列出，以保證窮舉性。－由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負責。七.統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點。

－由記錄員負責，并向大家公布結(jié)果。如何進行頭腦風暴（續(xù)）對顧客需求劃分優(yōu)先等級NO.需求重要性產(chǎn)生效益緊迫性….1設(shè)計周期問題9532設(shè)計質(zhì)量9713設(shè)計成本4…確定目前顧客需要解決的重點需求是什么?5.頭腦風暴了解顧客的需求(VOC)有哪些？6.確定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、無關(guān)緊要的需求、相反需求、可疑需求？練習三第四部分

確定CTQ和Y1.評估顧客的呼聲(VOC)。

2.確定客戶需求

3.將需求劃分優(yōu)先等級

4.將顧客需求轉(zhuǎn)化為CTQ。

5.綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。6σ項目始于客戶的呼聲！確定CTQ’s的步驟CTQ定義(CriticalToQuality):指滿足顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)的決定性品質(zhì)要素CTQ必須具備三個特征:CTQ可以量化CTQ是對顧客非常重要應(yīng)該定義允許范圍CTQ的定義在客戶的多種需求中找出客戶最關(guān)注的.即CTQCTQ選定的案例項目背景

隨著市場需求的不斷變化、遠距離傳輸以及4G牌照的發(fā)放，符合G.652-D的ULL產(chǎn)品開始成為繼G.652等“發(fā)家產(chǎn)品”之后新的亮點之一。其中，新開發(fā)的符合G.652-D的ULL又以其能與其它G.652產(chǎn)品兼容的特點成為光纖產(chǎn)品中的重中之重。雙絞線光纖五類線PSTNVOC（外部客戶）

2013年8月，國務(wù)院公布“寬帶中國”戰(zhàn)略及實施方案。到了12月份，國家工信部發(fā)放4G牌照，宣告電信4G時代來臨。“寬帶中國”戰(zhàn)略及4G必將帶來光通信行業(yè)新一輪高速發(fā)展，更是帶動了光纖光纜行業(yè)的發(fā)展。尼爾森互聯(lián)網(wǎng)帶寬定律表明，到2020年時家庭將享受近1Gbit/s速度，對數(shù)據(jù)傳輸提出了更高的要求。公司必須解決ULL產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)中的問題，以利于批量生產(chǎn)，否則將在未來市場失去競爭力。CTQ選定的案例VOB（內(nèi)部客戶）

制造良率低，怎么辦？產(chǎn)品衰耗不穩(wěn)定？？怎么辦？CTQ選定的案例確定CTQVOCVOBCTQ遠距離傳輸開發(fā)ULL產(chǎn)品ULL良率CTQ選定的案例

例：如果你選擇的CTQ是你服務(wù)的即時性，你選擇的項目Y是你完成服務(wù)基本單元的周期時間，顧客對服務(wù)的及時性是否滿意，看周期時間是否小于滿意的時間規(guī)格上限。何謂“項目Y”？

測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQ要求。項目Y－應(yīng)該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內(nèi)容和客戶想要改進內(nèi)容之間的聯(lián)系。確定項目Y項目Y是度量CTQ好壞的一個衡量指標!確定項目Y

行業(yè)內(nèi)通常采用每公里光纖的衰耗來衡量光纖，計量單位為dB/芯公里，如ULL要求小于0.16dB。

ULL良率＝符合ULL的芯公里數(shù)/總生產(chǎn)芯公里數(shù)

Y=ULL良率接上案例1.第一步明確顧客需求，根據(jù)能夠提供的產(chǎn)品/服務(wù)，從滿足顧客的需求出發(fā)，收集、分析顧客需求。

2.Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別。

3.將顧客需求轉(zhuǎn)化為CTQ,從CTQ中引出項目Y,確定我們需要作什么項目.小結(jié)百萬客戶大拜訪41一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

45不知道的兩種表現(xiàn)形式？？46（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道47愛人同志48理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始49

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！50理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道51

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪52理念之五心動不如行動53結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。54

拜訪篇心動不如行動55丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰56推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點57成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛58拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。59

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的60

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備61

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介62約見約見的目的就是獲得面談的機會63

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。64如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！65電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（