CRM——(客戶關(guān)系管理)湖南理工學(xué)院經(jīng)管學(xué)院

彭十一CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……市場目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)CRM就在我們的身邊客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶行為的變化企業(yè)內(nèi)部管理的需求競爭環(huán)境的變化信息技術(shù)的發(fā)展50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP,物料需求計(jì)劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計(jì)劃JIT,準(zhǔn)時制生產(chǎn)CIMS,計(jì)算機(jī)集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣CRM的定義CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深人的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)保證客戶價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的管理系統(tǒng)。CRM就是一種管理理念，是一套管理軟件和信息系統(tǒng)。目的是提高管理效率，為客戶提供完美服務(wù)，幫助企業(yè)吸引新客戶及留住老客戶，從而提升企業(yè)的市場競爭力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險和獲得穩(wěn)定利潤。CRM的內(nèi)涵CRM的特點(diǎn)CRM是一種管理理念CRM是一種新型管理機(jī)制CRM是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的一套信息系統(tǒng)CRM流程及其四大功能

客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能分為四大部分：1.客戶信息(數(shù)據(jù))管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。2.市場營銷(價值)管理

制定市場推廣計(jì)劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進(jìn)行評價。CRM營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1for1營銷，從"宏?duì)I銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。3.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷(溝通管理)

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷智能。CRM應(yīng)用的四大要點(diǎn)隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)勢在必然。但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個方面：1.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受CRM系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。2.CRM應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是ERP應(yīng)用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設(shè)計(jì)。CRM應(yīng)用成功的前提也取決于BPR過程，不同的是，在應(yīng)用CRM過程中的BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，因?yàn)镃RM應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。

CRM應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場（eMarketplace），迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準(zhǔn)備。3.CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此CRM應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，這一點(diǎn)不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的ERP系統(tǒng)應(yīng)用。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在ERP實(shí)施成功之后再應(yīng)用CRM系統(tǒng)。但由于ERP在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到1%，這會導(dǎo)致很多企業(yè)會先上CRM再考慮ERP，可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當(dāng)然，僅僅實(shí)現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的CRM是可以獨(dú)立運(yùn)行的，否則應(yīng)在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展應(yīng)用CRM系統(tǒng)。4.CRM應(yīng)用宜采用ASP模式(ApplicationServiceprovider)

在CRM應(yīng)用幫助企業(yè)建立B2B（同時支持B2C）的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證CRM系統(tǒng)的運(yùn)行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到ISP處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ASP模式應(yīng)是CRM應(yīng)用的最佳選擇。基于ASP模式的CRM系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運(yùn)行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)集成運(yùn)行是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)質(zhì)（一）如何留住老客戶

（二）怎樣開發(fā)新客戶

小貼士銷售經(jīng)驗(yàn)表明：發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5—6倍?？蛻舻目诒?yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個不滿意的客戶大約會影響25個人的購買意向。

研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。（一）企業(yè)留住客戶的小案例（1）麥當(dāng)勞——?dú)g迎您來，歡迎您再來！（2）當(dāng)IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。”（3）號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。4.1維護(hù)客戶關(guān)系——留住老客戶企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自于廣大客戶的消費(fèi)。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品;另一類是老客戶，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者。

4.1.1客戶的分類客戶的分類消費(fèi)者客戶商業(yè)型客戶企業(yè)內(nèi)部客戶類型目的特點(diǎn)消費(fèi)者客戶用于個人或家庭消費(fèi)數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高商業(yè)型客戶作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價格談判能力強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部客戶將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)作載體實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系表4-1客戶的類型小問題：下列行為屬于哪種客戶類型？一位家庭主婦購買了2袋面粉用來過春節(jié)；一家超市購買了10000袋面粉用于銷售；面粉集團(tuán)下屬的糕點(diǎn)廠購買面粉用于制作蛋糕。4.1.2客戶關(guān)系維護(hù)的四個步驟第一，收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析；第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護(hù)策略；第四，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。

4.1.2.1收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫;收集信息的方式：（1）銷售人員對客戶的訪談（根據(jù)客戶類型）（2）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（產(chǎn)品功能、企業(yè)形象等）注意事項(xiàng)：客戶信息的保密性對客戶信息進(jìn)行差異化分析4.1.2.2了解客戶對產(chǎn)品的需求表4-2客戶對產(chǎn)品的需求客戶類型對產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費(fèi)者客戶價廉物美，完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶價格低、送貨、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、信息溝通及時4.1.2.3分析客戶對企業(yè)的價值（1）分析客戶的購買特征：購買的頻率、數(shù)量、維護(hù)客戶關(guān)系的成本；（2）分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例。大客戶、VIP客戶，便于分析客戶關(guān)系成本。（3）分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因，避免更多客戶的流失。4.1.2.4提高客戶忠誠度的7個關(guān)鍵要素（1）溝通渠道暢通、便利；（詢價、付款、售后等階段）（2）得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ唬ㄕ\意、雙贏目的）（3）給老客戶以特殊待遇；（積分卡、年終獎勵）（4）高效、快捷的解決問題；（承諾送貨、維修時間等）（5）預(yù)見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預(yù)知需求）（6）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務(wù)）（7）向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。（關(guān)系營銷、合作機(jī)會）星巴克的體驗(yàn)式營銷星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗(yàn)?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！毙前涂私ⅰ笆炜途銟凡俊?，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還通過手機(jī)傳短信，或在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶就將這樣的短信，轉(zhuǎn)發(fā)給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克——提供免費(fèi)商品.doc

4.1.3維護(hù)客戶關(guān)系的基本技巧第一，接電話的技巧；（鈴響兩聲內(nèi)，記錄要點(diǎn)、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)）第二，謹(jǐn)慎承諾，積極行動；（承諾—兌現(xiàn)—再承諾）第三，加快答復(fù)客戶的速度；（移動和聯(lián)通的客服電話）關(guān)于中國移動和聯(lián)通的客服電話.doc第四，提供個性化服務(wù)；（導(dǎo)入案例：戴爾電腦的客戶定制）第五，確保各部門遵循相同的處事原則；（100-1=0）第六，“謝謝”兩個字的力量；（節(jié)假日祝福的電話和短信）第七，給客戶的應(yīng)當(dāng)比他們期待的多；（海底撈貼心服務(wù)）海底撈提供服務(wù).doc4.1.4正確處理客戶的投訴面對客戶投訴，企業(yè)是積極應(yīng)對還是置之不理？康師傅盲目應(yīng)對消費(fèi)者質(zhì)疑.doc4.1.4.1關(guān)系的影響力和投訴的價值表4-3IBM公司客戶投訴結(jié)果一覽表客戶類型再次購買推薦給其他人沒有任何問題的客戶84%91%有問題并得到解決的客戶92%94%問題沒有得到解決的客戶46%48%4.1.4.2處理投訴的6個步驟第一，聆聽客戶直至他氣消；第二，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)；第三，拿出解決問題的辦法；第四，確認(rèn)解決問題的時間；第五，給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出；第六，讓投訴變得容易。

關(guān)于客戶投訴的相關(guān)數(shù)字.doc2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。案例解讀建業(yè)開展“671琢玉行動計(jì)劃”建業(yè)地產(chǎn)開展.doc4.2保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶4.2.1樹立服務(wù)第一的觀念以客戶為中心以雙贏甚至多贏為目的以長期經(jīng)營為長遠(yuǎn)目標(biāo)小案例：和服與寶馬車有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計(jì)劃為當(dāng)?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費(fèi)提供絲綢和服。那里的寶馬代理商寫信告訴新老顧客們，那些禮服是專為她們準(zhǔn)備的禮物，但必須親自到那家專賣店才能拿到和服。600多名女性作出了反應(yīng)，拿到了標(biāo)價100美元但每件成本僅為16美元的和服。在第一次光顧期間，這600名女性又在該商店的其它商品上平均消費(fèi)了400美元。讓我們算算吧，你會發(fā)現(xiàn)這家新企業(yè)僅花了9600美元即獲得了24萬美元的銷量——而且，更重要的是，以此為契機(jī)開始建立起自己的客戶群。

4.2.1.1什么是以客戶為中心的障礙企業(yè)自我陶醉（盲目自大、迷失自我，不把客戶放在眼里）員工自我欣賞（沒有樹立真心為客戶服務(wù)的理念）企業(yè)拋棄了客戶，客戶自然會遠(yuǎn)離你。4.2.1.2尋找可能幫助客戶獲利的模式建立FPOCO模式，認(rèn)知客戶需求.F—擔(dān)憂（fear）P—問題（problem）O—障礙（obstacle）C—選擇（choose）O—機(jī)會（opportunity）4.2.2保持明顯的競爭優(yōu)勢4.2.2.1什么是明顯差異與特別優(yōu)勢

（1）概念是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。差異化產(chǎn)品的優(yōu)勢.doc

4.2.2.1什么是明顯差異與特別優(yōu)勢

（2）客戶購買行為的7個步驟對商品產(chǎn)生興趣對商品必要性的識別進(jìn)一步了解商品商品適宜性的識別產(chǎn)生購買欲望考慮價格并評估價值決定購買4.2.2.2發(fā)現(xiàn)企業(yè)的明顯差異與特別優(yōu)勢

定位精準(zhǔn)、與眾不同春秋航空.doc

春秋航空的低價運(yùn)營策略，充分考慮到廣大普通客戶的旅游需求和金錢承受能力，開辟了航空旅游市場的一片藍(lán)海，充分體現(xiàn)了服務(wù)的差異化，在競爭激勵的航空市場占得先機(jī)。4.2.2.3更有效的表達(dá)明顯差異與特別優(yōu)勢通過以下溝通方式，向客戶傳遞產(chǎn)品的明顯差異與特別優(yōu)勢，讓客戶在眾多的產(chǎn)品中選擇你。電話（人員推銷）公函（企業(yè)簡介、產(chǎn)品介紹）互聯(lián)網(wǎng)（電子郵件、網(wǎng)站推廣）致謝便條（短信祝福）作業(yè)與練習(xí)案例解讀一前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在一些問題，當(dāng)時，這款洗衣機(jī)的返修率是比較高的。為此，海爾調(diào)集了大量員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，在24小時內(nèi)上門維修”。維修工上門后，先是向客戶真誠道歉，然后才是仔細(xì)的查修洗衣機(jī)的問題，很多客戶的洗衣機(jī)都是在維修好幾次之后才解決問題的。

那么，如此高的維修率，客戶會不會不滿意呢？

答案是否定的。

很多客戶說：“新產(chǎn)品在上市之初，難免會產(chǎn)生這樣或那樣的問題，但是對海爾的服務(wù)，我們是非常滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅撕枌蛻舻某浞肿鹬睾椭匾暋：栒侵匾暱蛻舻耐对V，才使得客戶繼續(xù)保持了對海爾產(chǎn)品的信賴，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。練習(xí)題：采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請運(yùn)用本章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。

（1）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項(xiàng)，下同）①擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題②擔(dān)憂售后服務(wù)的問題;③目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題;④隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級換代的時間長短；（2）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品;②可能選擇價格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品③可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用;④可能尋找替代品；（3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會：①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤;②接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識，贏得更多客戶③管理方式更加靈活，管理更加高效。④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等；（4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙：①國家出臺相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。②因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。④企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大；（5）列舉你未來的客戶可能面臨的問題：①資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破③想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所;④因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。

百萬客戶大拜訪55一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

59不知道的兩種表現(xiàn)形式？？60（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道61愛人同志62理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始63

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！64理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道65

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪66理念之五心動不如行動67結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。68

拜訪篇心動不如行動69丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰70推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)71成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛72拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。73

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的74

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備75

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介76約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會77

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它