-1-7頁銷售參謀根本行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容服飾本公司的效勞對象主要是高檔汽車用戶，銷售參謀常常接觸不同的客戶并跟進效勞,因此除具備根本汽車銷售技巧、技能外,還應(yīng)在接待客時給客戶干凈、穩(wěn)重、專業(yè)的形象，以顯示公司優(yōu)質(zhì)的效勞精神，所以要求銷售參謀必需嚴(yán)格遵守有關(guān)儀容服飾的規(guī)定。1⑴特別是在展廳穿黑皮鞋,黑襪子，黑皮帶，并且必需保持衣服整齊筆挺；女職員制服包括外套、西褲(裙、襯衫、絲巾，并化上干凈的淡妝。全部員工制止在展廳內(nèi)穿休閑服。⑵必需佩帶職員銘牌。⑶所穿衣服不應(yīng)有缺紐扣或縫線松脫.⑷皮鞋應(yīng)保持清潔完好，全部鞋帶或鞋扣應(yīng)扣好。⑸頭發(fā)須梳理整齊,遮蓋面部及散亂。⑹留意個人衛(wèi)生，如口腔，指甲，胡須,鼻孔等。2、根本禮儀：⑴無論在展廳或外出工作的銷售參謀必需留意自己的言談舉止，不應(yīng)對顧客做出指教導(dǎo)點，評頭論足的舉動，對每位顧客均要以禮相待，不得存在任何偏見.⑵制止在展廳內(nèi)及車展場地等地方私下聚攏交談。⑶制止在展廳的落地玻璃旁向路人指教導(dǎo)點以示不敬。⑷對顧客或同事均不能以粗言穢語相向。⑸避開對顧客或同事大聲說話而阻礙他人工作，也不能在展廳內(nèi)大聲打，更不能〔樓上樓下〕大聲喊人。⑹任何時間勿在展廳內(nèi)進食、吸煙或閱讀、掃瞄與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)報紙、雜志、網(wǎng).任何時間不得在公司玩電腦玩耍。⑺如坐在前臺值班〔包括前臺接待),坐姿必需端正，起立時必需挺直胸膛，在展廳內(nèi)切記依傍于墻壁或汽車上，也不能身體傾斜站立.⑻如非當(dāng)值，不得在展廳前臺逗留或與同事談天。(9〕全部員工聽到公司內(nèi)鈴響,應(yīng)主動接聽并做好記錄。還應(yīng)保持辦公室及辦公桌的干凈.〔10)全部員工在公司會議、培訓(xùn)期間將手機聲音調(diào)振動。二、工作崗位及責(zé)任1、根本技能：,特別是接待顧客時的態(tài)度和表現(xiàn),應(yīng)做到以下幾點：⑴預(yù)先預(yù)備好個人名片、工作手冊、計算器、筆等物品，并生疏整個購車過程中需要的文件及交車后上牌、保險及分期付款等售車相關(guān)事宜。起身相迎，并主動點頭微笑打招呼以示友善,好“或“歡送光臨“。遇到聯(lián)系業(yè)務(wù)的訪客，應(yīng)問清楚找誰、有沒有預(yù)約，再請訪客先入座，然后再打叫人。⑶逢雨雪天客戶進出門時應(yīng)馬上為客戶撐傘。⑷適當(dāng)時候主動有禮貌的詢問顧客姓名，并遞上名片自我介紹。⑸留意客戶進入車內(nèi)時的掛在腰間的鑰匙串，肯定要客氣的請客戶取下來,再坐入車內(nèi)，以免劃傷真皮座椅?！?〕與顧客交談時應(yīng)常常保持自然的微笑,,應(yīng)請其坐下細(xì)談.遇到多批客戶同時談價格時，應(yīng)留意削減其相互干擾〔7)假設(shè)在接待客戶時手機響，應(yīng)先向客戶賠禮，假設(shè)是私人必需掛斷不接,如是其他客戶來電則必需離開正在接待客戶后再接聽，并告知來電客戶：我正在開會,稍后打給您?；蛭艺陂_會，我托付XXX同事幫您辦事。嚴(yán)禁說：我正在接待客戶、我正在有事．(8)生疏試音碟的曲目，針對不同客戶選取適宜的試聽音樂.〔9)顧客離開展廳時,應(yīng)主動與顧客道別，并送客至展廳門外,替其開門?！?0〕常常留意車壇的動態(tài)，尤其要生疏與本公司產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品的價格及優(yōu)缺點，以免消滅“客人比我們更專業(yè)”的狀況。2、工作守時：(1〕銷售部每天工作時間為：8:30~18：00〔2〕當(dāng)班銷售參謀應(yīng)在展廳或展覽場地營業(yè)開頭前15分鐘穿好制服，并預(yù)備開頭營業(yè)。否則將在本月或是本季度內(nèi)取消一天值班資格，取消的值班時間嘉獎給當(dāng)天早到的可值班銷售。全部人9：00前做好車輛清潔工作。全部人員無故遲到早退三次開除?！?)如遇有特別推廣〔車展)而上班時間需要提早或延長時,銷售參謀必需謹(jǐn)守特別規(guī)定上下班時間。(4)17:5010:00,且以書面形式說明遲交緣由.50元/次。(5〕當(dāng)日客戶流量及客戶資料卡準(zhǔn)時錄入銷售系統(tǒng)，最遲錄入時間其次天中午12點前，否則視為放棄.3、例會8：301號、20號為銷售培訓(xùn)，10號為銷售技巧研討會(周五會議除外。每周五上報下周重點意向客戶，研討會共同分析并制定下一步跟進打算.如車輛、附件、保險等金。2527日上報下月打算.4、展廳值班人員根本檢查工程檢查照明燈光、窗簾、等〔請按每日展廳檢查表執(zhí)行。保持車輛清潔，包括車身外表、玻璃、輪圈、輪胎、發(fā)動機艙、腳墊紙、車內(nèi)座椅及內(nèi)飾(詳情見車輛要求〕.保持展車的標(biāo)識牌粘貼整齊，LOGO水平,如無客戶保持車門開啟狀態(tài)。檢查展廳植物,如生長狀況、花盆位置、清潔程度、盆里是否有煙頭、雜草等異物等。檢查全部展廳照明設(shè)備是否正常，如有損壞登記并更換之.保持前臺干凈，私人用品請勿放在前臺。前臺物品擺放保持原位置,亂放者罰款50元/次。保持全部資料架上的資料擺放干凈，并準(zhǔn)時補充所缺資料。檢查展廳內(nèi)有無雜物影響展廳形象，假設(shè)有請有關(guān)部門幫助清理之。檢查展車功能是否正常，例如電、油、試音碟等，每輛展車都要做好記錄。在點火開關(guān)關(guān)閉后車上各項功能應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài).檢查音響系統(tǒng)是否正常,并保持嚴(yán)峻的背景音樂，切記音量不要過大.相關(guān)電器，開啟廣告燈，鎖門等。至少每周對銷售部辦公室大掃除一次。各人請保管好自己的辦公用品，辦公用品必需用完才可領(lǐng)用的,損壞者以辦公用品原價的5倍領(lǐng)用的方可?！?5〕4S中心值班人員崗位職責(zé):工程〔開關(guān)內(nèi)容詳情請見JAVO展廳公共設(shè)施操作說明〕;展廳內(nèi)展架資料及報紙雜志等展廳前后玻璃門開關(guān)交接展車、試駕車、公務(wù)車鑰匙及車用充電器上班期間：展車、試駕車鑰匙上班期間：公務(wù)車〔包括老總的車)鑰匙其余車；待交車鑰匙展車充電及下班鎖車展廳地面試駕車維護(包括：清潔，汽油量,臨時牌照，夏日遮〕展廳后門右手邊停車位車車內(nèi)電瓶蓋(包括：進展廳車,出展廳車,要交付〕客戶走后整理茶幾上前臺煙燈缸辦公室電腦開關(guān)機/維護殺毒電腦〔前臺,客休〕維護殺毒辦公室對講機開關(guān)機

責(zé)任人當(dāng)日值班銷售參謀當(dāng)日展廳值班銷售參謀當(dāng)日值班銷售參謀當(dāng)日及次日展廳值班銷售參謀當(dāng)日及次日值班銷售參謀當(dāng)日展廳值班銷售參謀當(dāng)日值班銷售參謀銷售助理;當(dāng)事人當(dāng)日展廳值班銷售參謀當(dāng)日展廳銷售參謀或請保潔當(dāng)日展廳值班銷售參謀當(dāng)日值班銷售參謀銷售助理車輛維護銷售參謀或交車銷售參謀當(dāng)時接待人或請公司接待員當(dāng)日展廳值班銷售參謀紀(jì)明娟，鄭萍萍銷售助理當(dāng)日值班銷售參謀5、展車要求：1、車進入展廳,按《物流車輛檢查清單》要求檢查車況并由車輛維護負(fù)責(zé)銷售參謀簽字確認(rèn)；全部展車,時間定為每周一.2、車輛清潔主要要點：1)外部:車身漆面、車身縫隙、后尾箱蓋內(nèi)側(cè)、車身玻璃、輪胎—輪轂-車輪內(nèi)襯、車身底部(蹲下來能看到及手能摸到的地方)、排氣管、發(fā)動機艙、車轂水平向上；2〕內(nèi)部：真皮、桃木面板、鈦合金面板、儀表臺、中控臺、手套箱、前后扶手箱、杯架內(nèi)、安全帶、車內(nèi)地毯〔包括后尾箱、油門剎車踏板、車內(nèi)頂部.3、充電：每天每臺車至少充電一次，具體視使用而定。電瓶蓋取下時用貼上寫有車型、顏色、車架號的白色標(biāo)簽，交由銷售助理統(tǒng)一保管,出車時在助理處申領(lǐng)；4、展車XC90:XC902。5T沒有記錄將隨車附件存放在配件倉庫，交車時由銷售部憑車架號去申領(lǐng)；5、展車C30特別要求:遮物簾應(yīng)安裝在后尾箱內(nèi);6、展車C70特別要求：應(yīng)將硬頂翻開，全天候保持車輛充電;7、全部車輛必備專用試音碟；有DVD的必備車型DVD碟，沒有車型DVD碟使用全系DVD碟代替；8、全部車內(nèi)有遙控器的應(yīng)統(tǒng)一放入前排扶手箱內(nèi);DVD或其他功能類說明書交給物流部同車輛說明書交車時一起領(lǐng)用并交給車主；車窗玻璃降下來，XC9010厘米高度；油箱油量油以油燈不亮為準(zhǔn)；9、除接待客戶演示車內(nèi)功能外，在關(guān)閉點火開關(guān)時車內(nèi)全部功能應(yīng)關(guān)閉;10、展車內(nèi)是使用原廠腳墊時就每天清掃一次，如覺察腳墊上有污垢自己無法處理,應(yīng)交給洗車房清洗，車內(nèi)臨時使用紙質(zhì)腳墊，展車銷售后將原廠腳墊更換下來；11、展車內(nèi)紙質(zhì)腳墊字體朝車頭方向,有破損及污垢應(yīng)準(zhǔn)時更換；12;13、車輛清潔時間:展車兩個小時內(nèi)進入銷售狀態(tài)；待交車30分鐘內(nèi)進入交付狀態(tài)；1408：30前全部展車進入銷售狀態(tài)。試駕車要求：1、車輛清潔主要點：外部：整個車身外部不行有明顯灰塵，特別是玻璃，輪胎;內(nèi)部：真皮、桃木面板、鈦合金面板、儀表臺、中控臺、手套箱、前后扶手箱、杯架內(nèi)、安全帶、車內(nèi)地毯〔包括后尾箱)、腳墊、油門剎車踏板、車內(nèi)頂部.2、1)當(dāng)班銷售參謀應(yīng)負(fù)責(zé)試駕車輛的內(nèi)外清潔，至少應(yīng)做到內(nèi)外無明顯污跡、風(fēng)擋玻璃干凈。(CDDVD碟、導(dǎo)航、空調(diào)等)70—40070公里；臨牌是否到期等。試駕前需做好全部手續(xù)〔客戶試駕時要提前請同事去起動要試駕的車輛、開啟空調(diào)、依據(jù)要試駕整理好相關(guān)資料。3、留意雨霧陰天時，車內(nèi)假設(shè)異味較重,翻開車窗或車門通風(fēng)；4、除接待客戶或是試駕中演示車內(nèi)功能外,在關(guān)閉點火開關(guān)時車內(nèi)全部功能應(yīng)關(guān)閉；509：00前試駕車進入工作狀態(tài)。6、值班分工當(dāng)天值班銷售參謀負(fù)責(zé)接聽銷售分機及總機來電,并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)接。銷售部助理負(fù)責(zé)信件收發(fā)，全部人員信件〔)由收件方本人簽收，如不在公司請去電確認(rèn)。簽收任何人的郵件須親自交給收件者本人〔特別是代簽的老總信件。公司銷售參謀分為兩組:息。每天展廳值班銷售參謀三至五人,08：15前抽簽打算值班次序.1號值班銷售參謀坐在前,2號銷售參謀坐在前臺預(yù)備接待客戶,銷售參謀可以連續(xù)或棄權(quán)值班，由下一個銷售參謀換坐，前面的銷售參謀重循環(huán)〔如在換班節(jié)點時間看到客戶來展廳，則歸前一個銷售參謀接待。注：遲到的銷售參謀排在最終序號.從售后過來的老車主打過招呼后由當(dāng)天的銷售合作銷售參謀接待;當(dāng)天某時間內(nèi)客戶批數(shù)多于展廳值班人數(shù)時，請銷售合作銷售參謀抽簽后來接待,客戶歸接待者本人.值班銷售請假，在沒有換班換休時放棄當(dāng)天值班資格，由銷售合作的銷售參謀抽簽后確定補充人數(shù)或休息的銷售參謀；當(dāng)需要上牌，訪問客戶時提前換班,換班換休需經(jīng)過主管同意。,則從多出展車序號開頭由1號開頭類推負(fù)責(zé)〔序號排在前面的負(fù)責(zé)展車多于排在后面的,沒電，沒油等特別狀況由值班銷售參謀下班前解決好。全部來電必需在鈴響兩聲內(nèi)接聽；銷售辦公室內(nèi)其他同事的分機鈴響，如其不在，離其最近的同事要按＃*幫助接聽。全部銷售參謀應(yīng)準(zhǔn)時填寫當(dāng)日銷售記錄并做好交接。當(dāng)日值班銷售參謀與次日值班銷售參謀須對展車、試駕車鑰匙交接并簽字確認(rèn)。對當(dāng)日遺留工作登記在銷售值班本上并做交接.當(dāng)日展廳值班和值班銷售參謀須對當(dāng)日來訪來電的客戶短信感謝來訪來電并期盼下次光臨及銷售參謀姓名，告知來電的客戶展廳地址。4、謹(jǐn)守崗位及責(zé)任當(dāng)班銷售參謀必需謹(jǐn)守工作崗位，不得擅離職守，如需臨時離開工作崗位，須先讓其他代班同事到崗前方可離開.不得消滅客戶無人接待的狀況。不得過長時間占用總機，在前臺使用時多用直線號或分機號803。展廳制止客戶發(fā)動車輛，如遇到客戶要求,應(yīng)禮貌答復(fù):很對不起，在展廳內(nèi)發(fā)動的話廢氣會影響別人，所以沃爾沃公司不允許我們這樣做，您待會可以試駕我們的車，親身感受一下。..(試駕僅S40、S80、XC90〕我們將客戶休息區(qū)劃為吸煙區(qū),展廳制止客戶吸煙.如有客戶在展廳吸煙，應(yīng)禮貌地告知他/她：對,則必需有人拿好煙灰缸跟隨效勞，直至抽完..(19)遇顧客致電或親臨展廳而找不到要找的銷售參謀，應(yīng)樂觀接待，禮貌的供給幫助并做好記錄，待要找銷售參謀回來后盡快告之接待狀況,并轉(zhuǎn)交給該銷售參謀連續(xù)跟進.在非忙時間內(nèi),當(dāng)班銷售參謀也應(yīng)抽出時間打聯(lián)絡(luò)客戶,從而維持彼此關(guān)系。車輛報價：①車輛報價應(yīng)報全一個車型的全部排量價格,針對客戶的需要再作介紹;②車輛報價必需按全國統(tǒng)一售價執(zhí)行,嚴(yán)禁銷售參謀與客戶溝通中讓價,特別是首次來電客戶，如有違反第一次扣除單車傭金，其次次取消值班資格，第三直接辭退；③附件報價,不行多報少報或漏報。假設(shè)營業(yè)時間已過而展廳或展覽場地中仍有顧客時,部離開后才可離去。,另遺忘應(yīng)有責(zé)任。(24)假設(shè)銷售參謀請長假，必需將手上工作移交，特別是正在跟進的客戶,要向跟進人具體介紹其狀況，以便其他同事跟進。嚴(yán)禁把本公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司,否則受到開除處分.盡量回避傳媒訪問，應(yīng)禮貌的將訪問者轉(zhuǎn)給市場部或其他相關(guān)人員。應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)排班表值班，不能無故調(diào)班，如需調(diào)班,應(yīng)于其他同事協(xié)商好后通知主管.上班期間如需外出,需報直接主管且事先填寫外出審批單。如需外出給客戶上牌,訪問客戶等需提前一天申請，并填寫外出審批單。銷售參謀出外出租車費用一律不行報銷，特別狀況申請過總經(jīng)理(特別狀況如:出門簽定合同時提大筆現(xiàn)金匯票等或此地除出租車外沒有其他交通工具〕全部銷售參謀每天下班前應(yīng)把當(dāng)天的工作報表交給主管,以便進展績效考核。(31)全部銷售參謀每天下班前應(yīng)把當(dāng)天成交〔交車〕和失銷的客戶資料卡交給主管。全部銷售參謀個人移動應(yīng)處于正常使用狀態(tài)，開機時間應(yīng)做到正常08：00-22：00，包括節(jié)假日或休息。4、談判簽約銷售參謀無權(quán)降價，不得越權(quán)向客戶承諾。如遇客戶還價，在貨源緊急時應(yīng)先告知客戶：不是價格問題,而是什么時候能讓您用上車;在貨源,但即使申請下來幅度也很?。龅匠^自己掌握力量的狀況時，必需準(zhǔn)時請示經(jīng)理簽約時必需使用內(nèi)部銷售流程表〔詳情見銷售流程表及整車銷售掌握程序)。入內(nèi)部銷售流程表,如因個人緣由則責(zé)任自負(fù)。9、交車提前按流程表做好預(yù)備工作。.交車后應(yīng)整理好相應(yīng)資料并歸檔。10、回訪〔1〕車主回訪：交車后三天內(nèi)首次回訪；兩周內(nèi)再次回訪；以后按每月一次回;在此期間視不同狀況準(zhǔn)時與老車主溝通?！?)意向客戶回訪:36進回訪；此后按客戶級別來跟進回訪.11、工資發(fā)放〔1〕10日發(fā)放根本工資;18日發(fā)放車輛傭金;每季度末發(fā)車輛附件及保險傭金.12、獎罰〔1〕按相關(guān)工作質(zhì)量考核完成任務(wù)者;〔2)違反公司規(guī)定及其他未完成工作任務(wù);〔3〕扣分懲罰時，一分金額人民幣壹百元。三、業(yè)務(wù)沖突安排原則：建意向客戶資料卡時間先后；對同一客戶一樣聯(lián)系人的客戶，一般以時間先后為序；對同一客戶不同聯(lián)系人,，安排時依據(jù)時間先后為序;(3〕:X經(jīng)銷商聯(lián)系,X經(jīng)銷商的直接客戶為M，而乙銷售參謀直接與M聯(lián)系,X經(jīng)銷商帶至本展廳后又自行來我展廳,客戶應(yīng)給甲銷售參謀;〔4〕對同一客戶，因找朋友或其他關(guān)系找到另一銷售參謀，一般以時間先后為序?？蛻粜畔⒌耐暾?；附：客戶信息：1〕客戶姓名;2〕手機號碼；3)有效客戶通訊地址；4〕預(yù)約下次跟進時間；5〕意向車型及顏色;6)客戶行業(yè);7〕客戶信息來源;8〕客戶級別;9〕客戶現(xiàn)在使用的車型及車牌號；10〕客戶隨從家人朋友的姓名及手機號碼;11)客戶所屬省內(nèi)地區(qū)；銷售參謀跟進的準(zhǔn)時性;回訪跟進：沒有準(zhǔn)時回訪視該銷售參謀自動放棄該意向客戶，經(jīng)理有權(quán)重安排該意向客戶資料