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"《項(xiàng)目管理服務(wù)指標(biāo)》（考評(píng)標(biāo)準(zhǔn))

版本號(hào)：C/O",,,,

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序號(hào),具體標(biāo)準(zhǔn)/內(nèi)容,分值,考評(píng)細(xì)則,扣分

一,綜合管理,16,,

1,已簽訂物業(yè)管理委托合同，權(quán)利義務(wù)明確，按公司要求及目標(biāo)、指標(biāo)和物業(yè)管理委托合同制訂工作計(jì)劃并組織實(shí)施。,2,"沒有制訂工作計(jì)劃及管理目標(biāo)\指標(biāo)扣1分。工作計(jì)劃操作性不強(qiáng),不利于實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)指標(biāo)扣0.5分。沒有簽定物業(yè)管理服務(wù)合同扣1分。",

2,"執(zhí)行公司規(guī)章制度及操作規(guī)程,健全各崗位職責(zé)、管理制度并嚴(yán)格實(shí)施落實(shí)。",1,沒有制訂并加予實(shí)施落實(shí)1分。有制訂無落實(shí)扣0.5分。無制訂扣0.5分。,

3,接管驗(yàn)收手續(xù)齊全，物業(yè)及其共用設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，管理完善。,1,包括物業(yè)管理轄區(qū)平面圖\物業(yè)建筑資料、地下管網(wǎng)圖\房屋數(shù)量\種類\用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，共用設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝紙資料等。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2分。,

4,"建立轄區(qū)內(nèi)樓宇產(chǎn)權(quán)清冊(cè),明確產(chǎn)權(quán),業(yè)戶資料齊全，日常管理資料、記錄完善。",1,沒有建冊(cè)扣1分。有建冊(cè)但模糊不清扣0.5分。記錄每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2分。,

5,無重大責(zé)任事故發(fā)生。,1,每發(fā)生一起責(zé)任事故扣0.5分；一個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩起以上扣1分。,

6,執(zhí)行班前/班后會(huì)，周、月工作例會(huì)情況,1,無執(zhí)行扣1分，記錄不全、無內(nèi)容扣0.5分。,

7,不合格項(xiàng)整改情況。,1,未能及時(shí)整改扣1分，完成但不符合要求扣0.5分,

8,及時(shí)處理出現(xiàn)問題和住戶求助投訴。做到投訴有記錄、有處理、有跟蹤、有回訪，有投訴必公告,2,對(duì)管理處的1天內(nèi)回復(fù)，對(duì)業(yè)戶的3天內(nèi)回復(fù)，對(duì)外單位的7天內(nèi)回復(fù)，對(duì)管理處的有效投訴不能超過總戶數(shù)2%不符合的各扣1分。,

9,執(zhí)行公司指令及工作任務(wù)完成情況。,2,查看每月工作計(jì)劃及總結(jié)并根據(jù)各主管部門提供的有效證明考核。無計(jì)劃扣1分、無總結(jié)扣1分。,

10,對(duì)各管理人員的考核：儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、操作規(guī)范以及對(duì)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)的理解、運(yùn)用。,4,穿戴不規(guī)范扣1分，當(dāng)值違規(guī)扣1分，對(duì)工作不熟悉、操作不規(guī)范扣1分。宿舍不整潔扣0.5分，工作態(tài)度不端正扣0.5分。,

二,服務(wù)管理,10,,

1,"建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修\求助\建議\咨詢\質(zhì)疑\投訴等各類信息的收集及反饋,并及時(shí)處理。",2,"值班制度不符合的扣0.5分,未設(shè)服務(wù)電話扣0.5分,發(fā)現(xiàn)一處記錄不全扣0.5分、處理不及時(shí)扣0.5分。",

2,業(yè)戶求助處理（做到求助有記錄、記錄有處理、處理有跟蹤有回訪）。,1,每發(fā)現(xiàn)一處不按制定處理，每次扣0.5分。,

3,"建立并落實(shí)維修服務(wù)項(xiàng)目承諾制,零修急修及時(shí)率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄。",1,"建立但未落實(shí)扣0.5分,未建立扣1分;及時(shí)率每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.2分;返修率不符合扣0.2分;回訪記錄不完整或無回訪記錄扣0.5分",

4,"每月定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作意見調(diào)查,對(duì)合理的建議及時(shí)整改;每月調(diào)查覆蓋面不少于15%，全年必須全面覆蓋一次，收集意見后須跟蹤處理，回訪總結(jié)。",2,300戶內(nèi)須征詢20戶、300~800戶征詢35戶、800~1500戶征詢50戶、1500~2500戶征詢70戶、2000戶以上征詢100戶。不定期開展意見征詢扣2分;覆蓋面不符合扣1分;沒有跟蹤回訪及總結(jié)扣1分,

5,執(zhí)行通告制度情況（包括月度基本工作情況、投訴、管理費(fèi)收支情況、管理事務(wù)的重大事件、行業(yè)及公司推行新的規(guī)定、措施、決策等）。,1,沒有通告扣1分，格式不符合扣0.5分,

6,物管人員有計(jì)劃安排定期巡查物業(yè)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)跟蹤、整改。,2,沒有巡查記錄扣1分，沒有跟蹤處理扣1分。,

7,特約專項(xiàng)服務(wù)明碼實(shí)價(jià)，各項(xiàng)設(shè)施大、中維修要有計(jì)劃，集資要通告，做到賬目分明、分?jǐn)偤侠怼?1,沒有標(biāo)價(jià)扣0.5分，集資沒有通告扣0.5分。,

三,房屋\道路維護(hù)管理,10,,

1,房屋完好率達(dá)98%；房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)100%,1,"房屋完好率每降低1%，扣0.2分;零修、急修及時(shí)率每降低1%,扣0.2分。",

2,房屋外觀完好、整潔，公共通道、樓梯、地下室整潔干凈、無污跡，垃圾桶完好整潔。,3,不符合，每處扣0.5分。,

3,消防通道暢通，無障礙物。,1,不符合，扣1分。,

4,無違規(guī)搭建，無擅自改變房屋用途的現(xiàn)象，對(duì)違章建筑處理及時(shí)。,1,不符合，扣1分。,

5,嚴(yán)格按《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法規(guī)對(duì)業(yè)的裝修申報(bào)進(jìn)行審批及裝修過程的監(jiān)督管理。,2,裝修沒有辦理審批手續(xù)扣2分，查看《裝修申請(qǐng)表》記錄，不符合每處扣1分。,

6,道路平整；路面沙井蓋無缺損，不影響車輛及行人的正常通行。,1,不符合，每處扣0.5分。,

7,道路標(biāo)識(shí)、指引明確清晰；交通標(biāo)志齊全整潔。,1,不符合，每處扣0.5分。,

四,設(shè)備設(shè)施管理,14,,

1,建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬及共用設(shè)備設(shè)施產(chǎn)權(quán)清冊(cè),1,有建立，但不齊全、規(guī)范，每處扣0.5分。,

2,按規(guī)定、準(zhǔn)時(shí)對(duì)各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行年審；年審資料齊全，管理規(guī)范，查閱方便。,2,不按規(guī)定年審或年審資料收集不全扣1分，無年審2分。,

3,"設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)要做到有計(jì)劃和實(shí)施，記錄齊全清晰;設(shè)備設(shè)施完好達(dá)95%,不存在安全隱患",1,不符合，每項(xiàng)扣0.5分。,

4,設(shè)備設(shè)施標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任明確，日常巡查保養(yǎng)到位記錄清晰，發(fā)現(xiàn)問題故障，維修人員能及時(shí)處理，保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。,2,查看電梯、發(fā)電機(jī)、抽水泵、配電房保養(yǎng)巡檢記錄，不符合，每項(xiàng)扣0.5分。,

5,制定有關(guān)設(shè)備設(shè)施的應(yīng)急措施，流程清晰有效;必備的急救\搶修工具齊全，對(duì)易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。,2,缺乏有效措施扣0.5分；急救工具不齊全扣0.5分；相關(guān)操作人不熟悉操作規(guī)程0.5分；無警示和防范扣0.5分。,

6,停水、停電、停氣要按規(guī)定提前通知，并做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。,1,無通知或相關(guān)應(yīng)急措施扣1分。,

7,管理區(qū)域內(nèi)配套的娛樂設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)要到位，不存在安全隱患。,1,不定期保養(yǎng)扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣0.5分,

8,管網(wǎng)敷設(shè)安全，維護(hù)保養(yǎng)正常，無漏水、缺損現(xiàn)象；有分類標(biāo)識(shí)及流動(dòng)指示。、,1,缺標(biāo)識(shí)，出現(xiàn)滲漏、缺損每處扣0.5分。,

9,二次供水的衛(wèi)生管理符合要求，定期清洗并且有記錄，水質(zhì)檢驗(yàn)合格。,1,不按要求清洗水池扣1分；水質(zhì)檢驗(yàn)不合格扣1分,

10,"各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)備房清潔干凈,無亂堆亂放、無塵、無油漬、無鼠害。",2,查看電梯轎箱、發(fā)電機(jī)、水泵房、配電房等設(shè)備，不符合，每處扣0.5分。,

五,治安\消防\交通秩序管理,15,,

1,定期開展消防培訓(xùn)及宣傳工作。,1,"對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、操作不熟悉,每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。",

2,消防設(shè)備完好、整潔。,2,查看消防箱、消防水帶、消防槍、消防栓及樓其他消防設(shè)備。設(shè)備不能啟動(dòng)扣2分、缺損扣1分、不整潔、標(biāo)準(zhǔn)識(shí)不清楚扣1分。,

3,對(duì)消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、測(cè)試;消防、防盜設(shè)備能正常使用，符合合同約定。,2,不符合，每處扣1分。,

4,定期在轄區(qū)內(nèi)組織消防演習(xí)，演習(xí)要有計(jì)劃及實(shí)施記錄；達(dá)到有效防火自救、有效疏散業(yè)戶的效果，符合合同約定。,1,沒有演習(xí)計(jì)劃或方案扣1分，有方案無實(shí)施扣1分,

5,制定有效的治安、消防應(yīng)急方案和措施，流程要清晰；相關(guān)管理人員熟悉規(guī)程，事發(fā)時(shí)及時(shí)采取相應(yīng)措施和報(bào)告，符合合同約定。,1,沒有制定措施扣1分，有措施員工不熟悉扣1分。,

6,消防通道要保持暢通；安全出入口指示明確,1,不符合，每處扣0.2分。,

7,崗位無缺崗現(xiàn)象，當(dāng)值及交接班記錄清晰。,2,不符合，每項(xiàng)每處扣0.5分。,

8,"對(duì)外來人員進(jìn)行有效管理(憑證出入,來訪登記)",1,不符合，每扣0.5分。,

9,危及人身安全處設(shè)置明顯的標(biāo)志及防范措施,1,"不符合,每處扣0.5分。",

10,"無重大的治安\消防事故發(fā)生;治安案件率不超過0.1%,火災(zāi)發(fā)生率不超過0.1%",1,治安案發(fā)率或火災(zāi)發(fā)生率每提高0.1%扣0.5分。,

11,物品搬入遷出手續(xù)齊全,1,"不符合,每起扣0.5分。",

12,無亂擺賣、亂堆放現(xiàn)象,1,不符合，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。,

六,環(huán)境衛(wèi)生管理,10,,

1,有保潔管理細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行責(zé)任制，責(zé)任到人,1,不符合要求，每處扣0.5分。,

2,日常保潔工作履蓋小區(qū)全部公共區(qū)域，所有公共區(qū)域和部位要求干凈、明亮、無塵、無污漬、無污水、無雜物、無不良?xì)馕叮矃^(qū)域定期沖洗，無污垢。,3,不符合要求，每處扣0.5分。,

3,垃圾定點(diǎn)存放，設(shè)置垃圾桶，垃圾做到日產(chǎn)日清,1,不符合要求，每處扣1分。,

4,排水排污管道、化糞池清疏及時(shí)有效，無溢漏、無阻塞、於積現(xiàn)象。,1,不符合要求，每處扣1分。,

5,滅四害工作到位，公共場(chǎng)所無老鼠洞及蚊蟲孳生地。,1,不符合要求，每處扣0.5分。,

6,對(duì)清潔對(duì)外包單位監(jiān)管到位，包括清潔工的服裝、儀表、工作表現(xiàn)等，有依據(jù)（合同標(biāo)準(zhǔn)）。,1,不符合要求，每次扣0.5分。,

7,小區(qū)內(nèi)無亂貼亂畫現(xiàn)象。,1,"不要求要求,每處扣0.5分。",

8,"在公共區(qū)域進(jìn)行有可能影響到業(yè)戶方便的工作,應(yīng)設(shè)提示標(biāo)識(shí)。",1,"不符合要求,每處扣0.5分。",

七,園林綠化管理,6,,

1,"植物的生長情況，做到生長旺盛，無缺株、枯萎\黃土外露等現(xiàn)象,對(duì)缺株\枯死等補(bǔ)種及時(shí)。",1,不符合要求，每處扣0.5分。,

2,造型修剪及時(shí)，造型美觀，綠化帶、園林景點(diǎn)無雜物，保持衛(wèi)生整齊，噴泉、魚池定期清潔。,1,不符合要求，每處扣0.5分。,

3,"病蟲害的防治到位,無受病蟲害現(xiàn)象",1,不符合要求，每平方米面積或每棵樹扣0.5分。,

4,"進(jìn)行對(duì)業(yè)戶有可能造成影響或有安全隱患的工作,應(yīng)設(shè)提示標(biāo)識(shí)；有提示大家愛護(hù)綠化的標(biāo)識(shí)。",1,"不符合要求,每處扣0.5分。",

5,施藥前要有提示通知,1,不符合要求，每次扣1分。,

6,對(duì)綠化對(duì)外包單位監(jiān)管到位，包括清潔工的服裝、儀表、工作表現(xiàn)等，有工作細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)。,1,不符合要求，每次扣0.5分。,

八,社區(qū)管理,5,,

1,社區(qū)文化的開展（有活動(dòng)計(jì)劃、有開展記錄、有活動(dòng)總結(jié)）,2,無計(jì)劃無總結(jié)扣2分，有計(jì)劃無實(shí)施扣1分，有實(shí)施無總結(jié)扣1分。,

2,社區(qū)宣傳工作（安全知識(shí)、社區(qū)快訊\管理公告\行業(yè)新規(guī)定、各類知識(shí)等）,1,不符合要求，扣1分。,

3,社區(qū)外聯(lián)工作（與街居委、派出所、業(yè)委會(huì)等單位團(tuán)體的溝通聯(lián)絡(luò)）,2,查看相關(guān)記錄，沒有與街居委聯(lián)系扣1分，沒有與派出所聯(lián)系扣1分。,

九,培訓(xùn)管理,6,,

1,有年度培訓(xùn)計(jì)劃、材料。,1,查看培訓(xùn)計(jì)劃，沒有計(jì)劃扣1分。,

2,培訓(xùn)實(shí)施做到有記錄、總結(jié)及考核。,2,沒有實(shí)施扣2分，有實(shí)施無總結(jié)扣1分，有實(shí)施無考核扣1分。,

3,積極參加服務(wù)月刊學(xué)習(xí)。,1,沒有組織學(xué)習(xí)扣1分，有學(xué)習(xí)無總結(jié)記錄扣0.5分,

4,針對(duì)業(yè)戶意見進(jìn)行案例分析及培訓(xùn)，以避免同類情況出現(xiàn),1,沒有培訓(xùn)扣1分，有進(jìn)行無總結(jié)記錄扣0.5分,

5,管理人員和專業(yè)技術(shù)人員、保安員需持證上崗,1,不符合要求，扣1分。,

十,停車場(chǎng)管理,8,,

1,無缺崗現(xiàn)象，車輛出入記錄清晰。,1,不符合，每人每次或每車/次扣0.5分。,

2,車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。,1,不符合，每車/次扣0.5分。,

3,"車場(chǎng)配套設(shè)備施保養(yǎng)維護(hù)及時(shí),各類配套設(shè)備能隨時(shí)啟用。",1,不符合，每處扣0.5分。,

4,車場(chǎng)無堆放易燃易爆物品及雜物現(xiàn)象,1,不符合，每次扣1分。,

5,"停車場(chǎng)行車路線清晰,標(biāo)志明顯",1,不符合，每次扣0.5分,

6,"無安全隱患,不發(fā)生失車及破壞車輛的事故發(fā)生",1,"存在安全隱患,每處扣1分;每發(fā)生一起失車或車輛被破壞事件1分。",

7,"清潔干凈,無積塵\沙土污染",1,每發(fā)現(xiàn)一處不合格項(xiàng)扣0.5分。,

8,車場(chǎng)管理人員的服務(wù)態(tài)度及工作效率,1,態(tài)度惡劣每人每次扣0.5；工作效率低，不按規(guī)定辦理規(guī)定放行，每次扣0.5分。,

注：1、考評(píng)以月度檢查和日常隨機(jī)抽查進(jìn)行，每月檢查各一次，包括所有項(xiàng)目，抽查不定期進(jìn)行，可抽查單個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目，扣分以該項(xiàng)得分為上限。2、若受檢部門有足夠且具體的書面證據(jù)證明該問題責(zé)任不在其部門，可不予扣分；對(duì)一些問題，若受檢部門有充分依據(jù)表明該問題可暫不考核，可不予扣分；如檢查項(xiàng)目按規(guī)定當(dāng)月無發(fā)生，則不扣分。,,,,

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,,,公司2005年4月制,

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