2010年培訓(xùn)需求調(diào)查報告及2010年培訓(xùn)需求調(diào)查報告及2010年培訓(xùn)計(jì)劃的初步方案撰寫部門：人力資源部撰寫部門：人力資源部（形成日期：２００9年（形成日期：２００9年××月） 目錄第一部分：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本情況第二部分：培訓(xùn)需求總結(jié)第三部分：培訓(xùn)計(jì)劃的初步方案附件1：××份調(diào)查問卷附件2：3份培訓(xùn)需求調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)匯總表附件3：調(diào)查問卷范本附件4：《××培訓(xùn)效果評估表》附件5：《員工培訓(xùn)簽到表》附件6：《培訓(xùn)制度（試行）》附件7：《內(nèi)部講師管理辦法（試行）》附件8：××月份××地區(qū)銷售經(jīng)理之××營銷精英特訓(xùn)營的初步方案第一部分：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本情況一、調(diào)查問卷的發(fā)放××公司2010年培訓(xùn)需求調(diào)查工作自××月5日開始，至××月18日結(jié)束。參與調(diào)查人員為××人，參與的部門包括××××部、××部、××部××中心、北京××、上海××、廣州××、湖北××和江西××，參與調(diào)查的后勤類職務(wù)級別為經(jīng)理級以下員工，銷售類職務(wù)級別為經(jīng)理級和業(yè)務(wù)員級。調(diào)查問卷共三個大項(xiàng)，為個人工作狀態(tài)調(diào)查、培訓(xùn)需求調(diào)查、個人職業(yè)發(fā)展與具體培訓(xùn)需求信息，其中第一項(xiàng)分為11小項(xiàng)，是工作中主要的客觀障礙，工作中主要的主觀障礙，在工作中哪些方面做得很出色，在工作中哪些方面存在不足，對公司2010年整體發(fā)展戰(zhàn)略熟知度，是否掌握足夠的知識和工作方法，工作績效怎樣，能否及時獲得準(zhǔn)確、具體的工作績效反饋和改進(jìn)建議的程度，公司各部門之間的溝通順暢度，部門員工之間的溝通順暢度，企業(yè)文化和凝聚力滿意度；第二項(xiàng)分為11項(xiàng)，是哪些培訓(xùn)方式最有效，哪些培訓(xùn)方法最有效，傾向于選擇哪些類型的講師，培訓(xùn)時間安排在什么時候比較合適，選擇培訓(xùn)課程的最主要依據(jù)，通過培訓(xùn)達(dá)到什么目的，心目中的理想培訓(xùn)，在參加公司組織的各類培訓(xùn)時最主要的顧慮，課程的時長，參訓(xùn)過什么課程，參加公司各類培訓(xùn)的積極性；第三項(xiàng)分為2項(xiàng)，是哪些課程對當(dāng)前工作或個人發(fā)展最重要，最需要在哪些方面提高。 二、調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)此次問卷統(tǒng)計(jì)實(shí)際數(shù)量為××人，其中銷售經(jīng)理類為××人，業(yè)務(wù)員類為××人，后勤類為××人，問卷覆蓋率為××%。第二部分：培訓(xùn)需求總結(jié)使用××有限公司2010年培訓(xùn)需求調(diào)查問卷表格分別對銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、后勤員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，要求每位參與調(diào)查的員工填寫一份培訓(xùn)需求調(diào)查問卷表，并從三個方面對統(tǒng)計(jì)結(jié)果給出相應(yīng)分析，作出合理的總結(jié)。一、銷售經(jīng)理類1、培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果第一大項(xiàng)個人工作狀態(tài)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目工作中主要的客觀障礙問卷選項(xiàng)管理制度欠缺工作目標(biāo)不清晰團(tuán)隊(duì)配合不夠內(nèi)部溝通不暢相關(guān)培訓(xùn)不足人員關(guān)系復(fù)雜整體氣氛不好其他次數(shù)××××××××××××××××從上圖可知，大家在工作中遇到的客觀障礙主要有：培訓(xùn)不足、團(tuán)隊(duì)配合不夠，分別占35.3%、19.6%。據(jù)此分析，得出結(jié)論是：需要開展更多的培訓(xùn)，加強(qiáng)同事之間的溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力。調(diào)查項(xiàng)目工作中主要的主觀障礙問卷選項(xiàng)專業(yè)技能滯后于崗位發(fā)展的要求缺少必要的管理和專業(yè)技能培訓(xùn)沒有職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景工作比較被動，缺乏熱情其他次數(shù)××××××××××從上圖可知，大家在工作中遇到的主觀障礙主要有：缺乏必要的管理和專業(yè)技能培訓(xùn)，占62.9%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：需要進(jìn)行必要的管理和技能培訓(xùn)。調(diào)查項(xiàng)目在工作中哪些方面做得很出色問卷選項(xiàng)對內(nèi)對外溝通配合專業(yè)知識與技能有具體目標(biāo)的工作其他次數(shù)××××××××從上圖可知，大家認(rèn)為在工作中自己做得出色的方面主要有：有具體目標(biāo)的工作和對內(nèi)對外的溝通配合，分別占41.9%、39.5%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：基本上在工作中每個人都有具體的工作任務(wù)，內(nèi)外溝通順暢。調(diào)查項(xiàng)目在工作中哪些方面存在不足問卷選項(xiàng)管理技能專業(yè)知識和技術(shù)水平交往和拓展能力個人職業(yè)發(fā)展定位工作方法和素養(yǎng)其他次數(shù)××××××××××從上圖可知，大家在工作中存在的不足主要有：交往和拓展能力、個人職業(yè)發(fā)展定位、管理技能，分別占20.8%、22.9%、29.2%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：需要提高社交能力，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，補(bǔ)充管理技能?！痢痢痢恋诙箜?xiàng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目哪種培訓(xùn)方式最有效問卷選項(xiàng)內(nèi)部培訓(xùn)外部公開課外請老師到公司內(nèi)部授課員工自學(xué)其他次數(shù)××××××××××從上圖可知，大家認(rèn)為最有效的培訓(xùn)方式有內(nèi)訓(xùn)、聘請老師來司授課，分別占36.4%、27.3%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：在培訓(xùn)時，更多的進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，或者聘請專業(yè)老師來司授課，這樣的方式會比較受大家歡迎。調(diào)查項(xiàng)目哪種培訓(xùn)方法最有效問卷選項(xiàng)講授視頻游戲情境模擬課堂討論團(tuán)隊(duì)解決問題現(xiàn)場參觀次數(shù)××××××××××××××問卷選項(xiàng)案例分析光碟戶外訓(xùn)練專題研討會交流座談會其他方式次數(shù)××××××××××××從上圖可知，大家認(rèn)為最有效的培訓(xùn)方法有：案例分析、團(tuán)隊(duì)解決問題、現(xiàn)場參觀、交流座談會，分別占24.3%、13.5%、13.5%、13.5%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：希望在培訓(xùn)時，多采用案例分析、團(tuán)隊(duì)解決問題、現(xiàn)場參觀、交流座談會的方法，能使培訓(xùn)取得更好的效果?！痢痢痢恋谌箜?xiàng)個人職業(yè)發(fā)展與具體培訓(xùn)需求信息調(diào)查項(xiàng)目培訓(xùn)課程中哪些課程對您勝任當(dāng)前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要問卷選項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力提升組織管理通用管理技能戰(zhàn)略管理法律類統(tǒng)計(jì)與審計(jì)IT與信息化次數(shù)××××××××××××××問卷選項(xiàng)項(xiàng)目管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理行政文秘類個人職業(yè)發(fā)展類專業(yè)技能類（請?jiān)敿?xì)說明您需要的專業(yè)技能內(nèi)容）次數(shù)××××××××××××從上圖可知，大家認(rèn)為對自己當(dāng)前工作有幫助或?qū)ψ约旱陌l(fā)展最重要的課程有：領(lǐng)導(dǎo)力提升、組織管理、戰(zhàn)略管理，分別占17.1%、13.8%、11.4%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：公司員工認(rèn)為培訓(xùn)時最好開展領(lǐng)導(dǎo)力提升、組織管理、戰(zhàn)略管理的課程。調(diào)查項(xiàng)目您認(rèn)為您最需要在哪些方面有所提高問卷選項(xiàng)觀念知識技能態(tài)度其他次數(shù)××××××××××從上圖可知，大家認(rèn)為自己需要提高的地方有：知識、技能，分別占18%、18%。據(jù)此分析，得出結(jié)論：公司員工需要在知識、技能方面進(jìn)行培訓(xùn)。2、總結(jié)從培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中總結(jié)如下：（1）、大部分銷售經(jīng)理基本了解公司2010年整體發(fā)展戰(zhàn)略，在工作中都有很明確的業(yè)績目標(biāo)，基本滿意自己的工作成績，認(rèn)為同事之間的溝通和人際關(guān)系都比較融洽，但認(rèn)為自身沒有掌握足夠的專業(yè)知識和方法。希望公司今后多開展相關(guān)戰(zhàn)略培訓(xùn)，需要培訓(xùn)能夠解決工作中的實(shí)際問題，提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力，加強(qiáng)同事之間的溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力。（2）、公司組織過各種形式的培訓(xùn)，其中內(nèi)訓(xùn)、戶外拓展最為大家熟悉，大家參訓(xùn)的積極性很高。今后開設(shè)培訓(xùn)課程時，應(yīng)從員工的實(shí)際工作需要的角度考慮課程定制，開設(shè)領(lǐng)導(dǎo)力提升、組織管理、戰(zhàn)略管理的課程。培訓(xùn)時，主要安排在雙休日，邀請實(shí)戰(zhàn)派知名企業(yè)高管，選拔公司優(yōu)秀員工或?qū)＜?，主要采用案例分析、團(tuán)隊(duì)解決問題、現(xiàn)場參觀、交流座談會的方法授課，每門課程時長控制在每天7小時為佳。加強(qiáng)培訓(xùn)的組織和宣傳工作，對培訓(xùn)效果要進(jìn)行實(shí)時評估，對培訓(xùn)過程要進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。（3）、制定出更完善的培訓(xùn)制度和其他公司制度，進(jìn)行必要的管理和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)知識的積累和社交能力，提升技戰(zhàn)術(shù)水平，改進(jìn)工作績效，提高薪酬水平。（4）基于快速培養(yǎng)銷售團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)，在2010年將面向全國選拔一批優(yōu)秀銷售經(jīng)理作為內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)，著手建立起成功經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制的機(jī)制，并為其制定職業(yè)生涯的重點(diǎn)培養(yǎng)計(jì)劃。二、業(yè)務(wù)員類1、培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果第一大項(xiàng)個人工作狀態(tài)調(diào)查××第二大項(xiàng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查××第三大項(xiàng)個人職業(yè)發(fā)展與具體培訓(xùn)需求信息××2、總結(jié)從培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中總結(jié)如下：（1）、××（2）、××（3）、××三、后勤類1、培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果第一大項(xiàng)個人工作狀態(tài)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目工作中主要的客觀障礙問卷選項(xiàng)管理制度欠缺工作目標(biāo)不清晰團(tuán)隊(duì)配合不夠內(nèi)部溝通不暢相關(guān)培訓(xùn)不足人員關(guān)系復(fù)雜整體氣氛不好其他次數(shù)××××××××××××××××從上圖可知，大家在工作中遇到的客觀障礙主要有：內(nèi)部溝通不暢、團(tuán)隊(duì)配合不夠、管理制度欠缺，分別占20.2%、18%、15.7%。據(jù)此分析，得出結(jié)論是：需要制定出更完善的培訓(xùn)制度和其他公司制度，加強(qiáng)同事之間的溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力。××第二大項(xiàng)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查××第三大項(xiàng)個人職業(yè)發(fā)展與具體培訓(xùn)需求信息××2、總結(jié)從培訓(xùn)需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中總結(jié)如下：（1）、××（2）、××（3）、××(以上內(nèi)容中用××的地方表示省略，感興趣的朋友可以自己去實(shí)操，不再贅述)第三部分：培訓(xùn)計(jì)劃的初步方案一、培訓(xùn)計(jì)劃概述本計(jì)劃為××公司2010年度人力資源部培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容。編制的目的在于××二、培訓(xùn)計(jì)劃的編制依據(jù)三、培訓(xùn)目的四、培訓(xùn)方式根據(jù)公司2010年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)主要采取特訓(xùn)營（包括內(nèi)訓(xùn)、戶外拓展等）、公司內(nèi)訓(xùn)、戶外拓展、軍事化訓(xùn)練、多媒體教學(xué)、在職研修、自學(xué)等方式進(jìn)行。五、2010年培訓(xùn)計(jì)劃編號培訓(xùn)課程培訓(xùn)時間課時培訓(xùn)對象講師授課方式培訓(xùn)地點(diǎn)××××××××××××××××××××××××1××▲42××特訓(xùn)××▲42××特訓(xùn)××▲42××特訓(xùn)××▲42××特訓(xùn)××▲42××特訓(xùn)××2××▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲42××人事部內(nèi)訓(xùn)××3××▲▲▲10.5××沙磊內(nèi)訓(xùn)××4××▲▲▲10.5××待定內(nèi)訓(xùn)××5××▲▲▲10.5××待定內(nèi)訓(xùn)××6××▲▲▲10.5××待定內(nèi)訓(xùn)××7××▲▲▲10.5待定內(nèi)訓(xùn)××2010年培訓(xùn)計(jì)劃編號培訓(xùn)課程培訓(xùn)時間課時培訓(xùn)對象講師授課方式培訓(xùn)地點(diǎn)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月8××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××9××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××10××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××11××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××12××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××13××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××2010年培訓(xùn)計(jì)劃編號培訓(xùn)課程培訓(xùn)時間課時培訓(xùn)對象講師授課方式培訓(xùn)地點(diǎn)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14××▲▲▲10.5××××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××15××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××16××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××17××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××18××▲▲▲10.5××××內(nèi)訓(xùn)××▲▲▲31.5××××合計(jì)六、其它培訓(xùn)計(jì)劃1、公司員工個人申請或臨時安排的其他培訓(xùn)2、公司中高層領(lǐng)導(dǎo)所參加的公開課程七、培訓(xùn)預(yù)算1、以特訓(xùn)營的培訓(xùn)方式開展：（1）特訓(xùn)營開設(shè)××期，總共××課時，課程內(nèi)容根據(jù)具體需求進(jìn)行定制。（2）項(xiàng)目一：××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，合計(jì)××元。項(xiàng)目二：××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，××月份特訓(xùn)營費(fèi)用總金額為××元，合計(jì)××元。2、以內(nèi)訓(xùn)的形式開展：（××）主要以講師課酬費(fèi)、場地租用費(fèi)用和講師差旅費(fèi)為主，按照2010年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，需要選拔一批實(shí)戰(zhàn)派內(nèi)部培訓(xùn)師，給予相應(yīng)的課酬，達(dá)到快速培養(yǎng)營銷團(tuán)隊(duì)的目的。外聘講師的課酬費(fèi)按照每門課程每堂課的市場均價在××元計(jì)算，總費(fèi)用合計(jì)為××元。內(nèi)訓(xùn)師的課酬費(fèi)按照《培訓(xùn)管理制度（試行）》計(jì)算，總費(fèi)用合計(jì)不超過××元。場地租用費(fèi)按照50人左右規(guī)模的會議室每天租用標(biāo)準(zhǔn)在××元計(jì)算，總費(fèi)用合計(jì)為××元。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，駐外辦事機(jī)構(gòu)共安排有××堂課程，以航空公司經(jīng)濟(jì)艙××折標(biāo)準(zhǔn)均價××元計(jì)算講師差旅費(fèi)，總費(fèi)用合計(jì)××元。其他費(fèi)用，例如教材費(fèi)用補(bǔ)貼、培訓(xùn)工具等費(fèi)用支出，合計(jì)××元。因此，此列費(fèi)用總計(jì)為××元。3、其他培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行費(fèi)用核算。八、培訓(xùn)效果評估1、總部的培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行，各駐外辦事處由××負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行。2、在參加內(nèi)訓(xùn)課程期間，員工都必須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，否則按照公司考勤制度，以遲到、早退和曠訓(xùn)論處。3、培訓(xùn)課程結(jié)束時，及時進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織員工填寫《××培訓(xùn)效果評估表》，再由人力資源部做多級評估。4、每月底各駐外辦事處必須將本月的培訓(xùn)情況上報總部人力資源部（包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)效果評估表等）。5、對于參訓(xùn)積極性很高和培訓(xùn)成績優(yōu)異，具有突出業(yè)績水平的優(yōu)秀員工，公司將頒發(fā)年度先進(jìn)員工的嘉獎證書，向各部門和各駐外辦事處通報表揚(yáng)，同時給予價值××不等的物質(zhì)獎勵。6、對沒有如期完成培訓(xùn)課程的員工不得參加月度、季度和年度的先進(jìn)員工評比。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費(fèi)時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對于操作過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)