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衛(wèi)生部第一批心理援助熱線城市(省、自治區(qū))名單（17）一、以城市為單位設(shè)立熱線天津市上海市浙江?。汉贾菔懈＝ㄊ。焊Ｖ菔行陆a(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)：石河子市二、以省（自治區(qū)）為單位設(shè)立熱線青海省寧夏回族自治區(qū)PAGEPAGE102

心理援助熱線電話管理辦法第一條（以下簡(jiǎn)稱熱線管理，規(guī)范熱線建設(shè)和服務(wù)行為，根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知（2008149）要求，制定本辦法。第二條熱線服務(wù)為社會(huì)公益性質(zhì)，遵循心理衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)規(guī)律，尊重求助者的文化差異和多樣性。第三條管理。術(shù)要求。第四條熱線建設(shè)以地市（州）為單位規(guī)劃。在地域面積較小、人口較少或者精神衛(wèi)生人力資源缺乏的地方，可以?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）為單位建設(shè)熱線。第五條熱線應(yīng)當(dāng)設(shè)在具備心理治療和心理咨詢服務(wù)能力的精神專科醫(yī)院或者有精神科特長(zhǎng)的綜合性醫(yī)院，并由設(shè)立醫(yī)院承擔(dān)日常管理和維護(hù)。第六條熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)為具有醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等其中之一的大專及以上學(xué)歷并接受過(guò)心理衛(wèi)生專業(yè)訓(xùn)練的人員。第七條熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)掌握心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識(shí)，具備處理心理應(yīng)激問(wèn)題的能力，具有良好的職業(yè)操守，熱愛(ài)心理衛(wèi)生服務(wù)工作。能考核，持合格證上崗。第八條熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)遵守以下工作職責(zé)：1.對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)；向求助者提供準(zhǔn)確、有效的信息；必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)；者信息；遵守?zé)峋€規(guī)章制度，服從工作安排；定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)；遵守心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求。第九條設(shè)立熱線的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)組織有臨床心理學(xué)專長(zhǎng)的線服務(wù)規(guī)范開(kāi)展。第十條熱線服務(wù)方式為電話咨詢服務(wù)，主要包括心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)?！?10”“120”服務(wù)熱線聯(lián)合，提供突發(fā)緊急事件心理干預(yù)。第十一條熱線應(yīng)當(dāng)在每周固定的時(shí)間提供服務(wù)。條件許可時(shí)，應(yīng)當(dāng)每日或者保持24小時(shí)開(kāi)通。第十二條主持熱線建設(shè)的衛(wèi)生行政部門(mén)和設(shè)立熱線的等信息。第十三條熱線咨詢員應(yīng)尊重求助者的隱私權(quán)。未經(jīng)求相關(guān)信息透露給任何第三方。如有違反國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定的，將依法處理。第十四條熱線咨詢員在遇到應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)24員報(bào)告。不得對(duì)事件予以隱瞞、弄虛作假或擅離職守。第十五條撥打熱線電話由主叫方付通訊費(fèi)用。熱線不收取信息服務(wù)費(fèi)用。第十六條主持熱線建設(shè)的衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)提供維持管理制度，定期督查運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。第十七條設(shè)立熱線的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障熱線所需的房屋，告熱線運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。第十八條衛(wèi)生部疾病預(yù)防控制局負(fù)責(zé)全國(guó)熱線管理工理與協(xié)調(diào)工作。第十九條衛(wèi)生部設(shè)立心理援助熱線專家組承擔(dān)地方熱線咨詢員的專業(yè)培訓(xùn)及督導(dǎo)，提供技術(shù)指導(dǎo)。第二十條衛(wèi)生部建立熱線電話信息報(bào)告制度。地市級(jí)及以上衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照要求定期上報(bào)熱線工作報(bào)表。第二十一條 設(shè)在12320公共衛(wèi)生公益電話下“心理12320規(guī)定，并與12320公共衛(wèi)生公益電話建立定期溝通制度。第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起生效。3

心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案近年來(lái)，我國(guó)心理行為問(wèn)題逐漸增加。在資源不足的情況下，心理援助熱線電話（以下簡(jiǎn)稱熱線）作為一種行之有效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家提供心理保健的重要方式，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題方面發(fā)揮積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè)，依據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號(hào)）定本技術(shù)指導(dǎo)方案。一、熱線服務(wù)對(duì)象接受心理援助熱線服務(wù)的對(duì)象，往往因精神障礙、急性社會(huì)心理應(yīng)激、長(zhǎng)期積累的慢性社會(huì)心理應(yīng)激等原因，處在孤獨(dú)、無(wú)助、悲傷、絕望、自暴自棄、不信任、煩躁不安、同時(shí)，他們又希望能及時(shí)和便捷地得到疏泄、理解、接納、支持和鼓勵(lì)等幫助。二、熱線咨詢員(一)基本要求。21務(wù)工作，具備心理衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)和一定的熱線電話服務(wù)技巧。(二)專業(yè)要求。操守。人員上崗前接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)?？谱o(hù)士、心理咨詢師和社會(huì)工作師。專業(yè)理論。及相關(guān)理論教材自學(xué)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：⑴熱線的發(fā)展和基本特征。包括服務(wù)的主要對(duì)象及服務(wù)干預(yù)的概念和發(fā)展。⑵熱線的一般處理原則。包括傾聽(tīng)和溝通的原則和技研和病例討論的方法。⑶熱線工作中的相關(guān)評(píng)估（殺或自殺傾向等的評(píng)估。⑷常見(jiàn)心理行為問(wèn)題的處理。包括：情緒問(wèn)題、家庭子女問(wèn)題、工作與人際關(guān)系問(wèn)題、性相關(guān)問(wèn)題（同性戀、未婚先孕等度，熱線督導(dǎo)的設(shè)置和操作辦法。危機(jī)干預(yù)的應(yīng)急處理方式、相關(guān)協(xié)作部門(mén)和可利用資源等。職業(yè)態(tài)度。專業(yè)態(tài)度。主要內(nèi)容有：⑴熱線咨詢員在面對(duì)與自己或傳統(tǒng)觀點(diǎn)相沖突的問(wèn)題時(shí)（如無(wú)端地想死、同性戀、人流問(wèn)題等）和不帶偏見(jiàn)的態(tài)度。⑵熱線咨詢員在幫助別人時(shí)保持平衡的、實(shí)際的態(tài)度（通過(guò)電話咨詢解決所有的問(wèn)題。權(quán)問(wèn)題時(shí)保持現(xiàn)實(shí)和人道的態(tài)度（“。⑷要盡量體諒求助者對(duì)各種經(jīng)歷（離別、暴力等）受，保持中立的態(tài)度。實(shí)踐操作要求。有效地幫助求助者解決各種問(wèn)題的能力。請(qǐng)熱線咨詢員最終做好電話心理咨詢做最直接的準(zhǔn)備。實(shí)踐操作要求主要包括：分析、處理、總結(jié)等過(guò)程和設(shè)備操作、相關(guān)記錄等，及其注意事項(xiàng)。⑵掌握電話心理咨詢中的各種基本技巧，如傾聽(tīng)的技及時(shí)間的把握等。⑶熟悉處理實(shí)際工作中可能遇到的問(wèn)題的策略（如情緒嚴(yán)重性、危險(xiǎn)性、效果的評(píng)價(jià)演練。驟、資源的利用等。(三)工作職責(zé)。對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)；向求助者提供準(zhǔn)確、有效的信息；必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)；信息；遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排；定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)；遵守心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求。三、專業(yè)督導(dǎo)(一)督導(dǎo)目的。專業(yè)督導(dǎo)的目的是促進(jìn)熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展，確保求助者的健康利益。(二)對(duì)督導(dǎo)員的基本要求。規(guī)等方面的專業(yè)教育及培訓(xùn)背景；有豐富的理論和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；有教學(xué)的意愿和熱情，有教學(xué)能力；有成熟的人格和進(jìn)取的人生態(tài)度；(三)督導(dǎo)員工作職責(zé)。1.保障職責(zé)：密切關(guān)注熱線運(yùn)行情況，針對(duì)熱線的長(zhǎng)期2.教育職責(zé)：對(duì)熱線相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)；對(duì)熱線咨詢員員的業(yè)務(wù)能力。3的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)員定期為熱線咨詢員提供個(gè)體或團(tuán)體督4(四)督導(dǎo)工作制度。建立督導(dǎo)聘任制度。聘任具備熱線專業(yè)背景的資深專家擔(dān)任督導(dǎo)員。和內(nèi)容，評(píng)價(jià)督導(dǎo)活動(dòng)效果。個(gè)人成長(zhǎng)。定期召開(kāi)督導(dǎo)員會(huì)議，對(duì)熱線發(fā)展提供意見(jiàn)和建議。四、熱線咨詢員的社會(huì)倫理道德標(biāo)準(zhǔn)(一)堅(jiān)持服務(wù)的社會(huì)公益性。熱線服務(wù)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，是為整個(gè)社會(huì)中有心理健康需求的人士提供相關(guān)咨詢服務(wù)。熱線咨詢員應(yīng)抱著對(duì)國(guó)熱線咨詢員應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失、局部利益。為促進(jìn)公眾心理健康，無(wú)私奉獻(xiàn)自己的學(xué)識(shí)。不可以利用熱線謀取私利。(二)科學(xué)、準(zhǔn)確傳播相關(guān)信息。熱線咨詢員是心理健康知識(shí)的傳播者，對(duì)公眾心理健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。因此，應(yīng)認(rèn)真學(xué)科學(xué)地傳播相關(guān)信息。(三)應(yīng)急事件處理。熱線咨詢員有義務(wù)防范和處理個(gè)人、團(tuán)體和社會(huì)應(yīng)急事可隱瞞、弄虛作假或擅離職守。(四)政治責(zé)任感。的行為。(五)公正性。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)盡最大可能保證每一位求助者都得到供選擇方案，少給予直接指令。(六)尊重文化差異和多樣性。指導(dǎo)。切忌不顧文化差異，歧視不同文化，傷害其他民族、宗教團(tuán)體的感情。(七)知情同意及保密原則。熱線咨詢員對(duì)熱線咨詢過(guò)程錄音應(yīng)當(dāng)事先取得求助者信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。五、熱線服務(wù)質(zhì)量管理承擔(dān)熱線建設(shè)的部門(mén)和單位要嚴(yán)格遵守《心理援助熱線電話管理辦法》的規(guī)定。根據(jù)熱線工作的專業(yè)性質(zhì)，針對(duì)服務(wù)人群的特點(diǎn)，建立科學(xué)、有效的管理機(jī)制?；咀龇òǎ?一)建立熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)涉及以下內(nèi)容：見(jiàn)來(lái)電、危機(jī)來(lái)電、特殊來(lái)電進(jìn)行評(píng)估干預(yù)的實(shí)施要點(diǎn)。求助者的問(wèn)題類型、求助者使用服務(wù)過(guò)程的反應(yīng)、服價(jià))。相結(jié)合的方式。(二)規(guī)范熱線業(yè)務(wù)資料的采集保存。期限，建立熱線咨詢員交接班記錄。完整的基本原則。(三)配備督導(dǎo)員，完善并落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。督導(dǎo)員定期對(duì)熱線服務(wù)業(yè)務(wù)登記資料進(jìn)行抽查，依照服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行咨詢服務(wù)質(zhì)量檢查，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。業(yè)務(wù)登記資料，共同評(píng)估熱線服務(wù)的合理性、有效性。育將有助于熱線服務(wù)質(zhì)量的保證和提高。(四)開(kāi)放舉報(bào)、投訴等民意反饋渠道，接受社會(huì)監(jiān)督?？梢圆扇〉姆绞桨ǎ涸O(shè)立舉報(bào)電話、網(wǎng)站論壇、民意問(wèn)卷調(diào)查等。(五)設(shè)立熱線定期總結(jié)評(píng)估制度。果，評(píng)估機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響水平；等數(shù)據(jù)，評(píng)估熱線服務(wù)的合適程度；詢員的工作狀態(tài)；匯總分析來(lái)電中自殺發(fā)生率、疾病緩解率、轉(zhuǎn)診率等相關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)估熱線服務(wù)功能的發(fā)展方向。六、熱線實(shí)施所需配置(一)硬件條件。有符合電信部門(mén)配置電話程控設(shè)備的房屋；寬敞；有專用的熱線電話接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)設(shè)備；網(wǎng)聯(lián)動(dòng)；按一定的人口比例配備電話線路數(shù)量；24(二)人員配備。依據(jù)電話線路數(shù)量決定熱線咨詢員人數(shù)。熱線咨詢員上崗前必須通過(guò)熱線服務(wù)技能考核，持合格也可以是兼職工作。附件4衛(wèi)生部心理援助熱線專家組名單（19）組長(zhǎng)：肖澤萍教授上海市精神衛(wèi)生中心成員：呂秋云教授北京大學(xué)第六醫(yī)院錢銘怡教授北京大學(xué)心理學(xué)系樊富岷唐登華教授主任醫(yī)師清華大學(xué)教育研究所北京大學(xué)第六醫(yī)院方 賈曉楊蘊(yùn)萍副主任心理師教授主任醫(yī)師北京大學(xué)心理咨詢與治療中心北京理工大學(xué)心理咨詢中心北京安定醫(yī)院侯志瑾王擇青副教授教授北京師范大學(xué)心理學(xué)院解放軍軍事心理訓(xùn)練中心趙旭東教授同濟(jì)大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院孫時(shí)進(jìn)主任教授上海市精神衛(wèi)生中心復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神衛(wèi)生系復(fù)旦大學(xué)心理系施琪嘉張亞林主任醫(yī)師主任醫(yī)師武漢市心理醫(yī)院中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院劉培毅主任醫(yī)師成都市衛(wèi)生局楊彥春主任醫(yī)師四川大學(xué)華西醫(yī)院秘書(shū)：張 冰副主任醫(yī)師上海市精神衛(wèi)生中心5

市(省、區(qū))心理援助熱線工作報(bào)表填表時(shí)限年 月 日至 年 月 日 填表時(shí)間年 月 日填表單位省（區(qū)、市市 醫(yī)院（蓋章） 填表人審核單位省區(qū)、)衛(wèi)生廳)(蓋)審核人審核時(shí)間年 月 日熱線號(hào)碼

熱線條數(shù)

服務(wù)時(shí)間 服務(wù)情況服務(wù)情況人員情況被訪問(wèn)總數(shù)人員數(shù)小計(jì)來(lái)電量正常受理總數(shù)*接通率（％）小計(jì)*本地來(lái)電數(shù)*外地來(lái)電數(shù)*高度危機(jī)來(lái)電數(shù)*困難來(lái)電數(shù)*反復(fù)來(lái)電數(shù)小計(jì)精神科醫(yī)師數(shù)來(lái)電熱線咨詢員構(gòu)成精神科護(hù)士數(shù)心理治療師數(shù)心理咨詢師數(shù)社工師數(shù)心理專業(yè)教師數(shù)特殊來(lái)電其他人員數(shù)人員數(shù)小計(jì)專職人員總數(shù)健康問(wèn)題數(shù)精神疾病問(wèn)題數(shù)人員參與情緒問(wèn)題數(shù)兼職人員總數(shù)員工來(lái)自學(xué)校性問(wèn)題數(shù)來(lái)電戀愛(ài)問(wèn)題數(shù)婚姻問(wèn)題數(shù)來(lái)自其他單位*培訓(xùn)人次數(shù)小計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容家庭問(wèn)題數(shù)培訓(xùn)人數(shù)子女教育問(wèn)題數(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容工作問(wèn)題數(shù)培訓(xùn)人數(shù)人際關(guān)系問(wèn)題數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容其他問(wèn)題數(shù)培訓(xùn)人數(shù)督導(dǎo)情況本地督導(dǎo)專家組情況督導(dǎo)專家組人數(shù)督導(dǎo)主要內(nèi)容心理治療師督導(dǎo)活動(dòng)接受督導(dǎo)人次數(shù)本地督導(dǎo)專家數(shù)心理專業(yè)教師外地督導(dǎo)專家數(shù)填表說(shuō)明：1.131日以前，由設(shè)立心理援助熱線電話的城市（省、區(qū)熱線承擔(dān)單位填