大堂經(jīng)理考試習(xí)題集（含答案）員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集大堂經(jīng)理（2013年修訂版）個(gè)人金融部中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二一三年六第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1．零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（X）2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（V）3．要理順各級(jí)行零售部門(mén)的縱向職能分工，總行零售部門(mén)要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專(zhuān)注負(fù)責(zé)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。（X）4．要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷(xiāo)縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（X）5．團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶(hù)感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體（V）6．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（V）7．個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%（X）8．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（V）9．神秘人檢查制度，是點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪(fǎng)，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（，）二、單選題1?（B）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A?對(duì)公B?零售C?金融市場(chǎng)D?投資銀行2?我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來(lái)”形象。A?精品網(wǎng)點(diǎn)B?聰慧網(wǎng)點(diǎn)C?智慧網(wǎng)點(diǎn)D?智能網(wǎng)點(diǎn)3．按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)2013-2015年發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍，2015年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%4?繼續(xù)完善客戶(hù)分層服務(wù)體系，按照（A）的原則，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理水平。A．“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾”B．“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾”C．“做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端”D?“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾”5．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（B）策略。A?大廳制勝B?贏在大堂C?大廳營(yíng)銷(xiāo)D?主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（A）、營(yíng)銷(xiāo)、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶(hù)感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A?服務(wù)B?產(chǎn)品C?轉(zhuǎn)型D?設(shè)施?以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（D）。A?以客為尊B(yǎng)?追求卓越C?團(tuán)隊(duì)合作D?贏在大堂8（A）是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A?善于發(fā)現(xiàn)周?chē)h(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)．把注意力集中在為客戶(hù)有效解決問(wèn)題上C．取得相互理解D?良好的文化素養(yǎng)9．對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶(hù)提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指（A）需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶(hù)的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。A?差異化服務(wù)B-感情營(yíng)銷(xiāo)C?有效溝通D?大廳營(yíng)銷(xiāo)?銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（C）才能識(shí)別客戶(hù)、了解客戶(hù)需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶(hù)的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。A?差異化服務(wù)B?感情營(yíng)銷(xiāo)C?有效溝通D?大廳營(yíng)銷(xiāo)?不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（C）A?指導(dǎo)B?表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C?晨會(huì)、夕會(huì)D?巡檢制度?以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（C）。A?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B?每日晨會(huì)、夕會(huì)C?巡檢D?每周例會(huì)．原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（C）。A．10%B．25%C．40%D．50%．原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%15?第三次巡檢由（A）執(zhí)行。A?大堂經(jīng)理B?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C?理財(cái)專(zhuān)家D?會(huì)計(jì)主管16．內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（C）一次進(jìn)行的檢查。A?周B?旬C?月D?季三、多選題.我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展愿景為：建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行，以下屬于，一流”零售銀行范疇的是（ABCDE）A.服務(wù)一流B.產(chǎn)品一流C.渠道一流口.隊(duì)伍一流E.貢獻(xiàn)一流.以下屬于我行零售營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)內(nèi)容的是（ABCD）A.推動(dòng)板塊綜合營(yíng)銷(xiāo)B.深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量”營(yíng)銷(xiāo)D.全面推進(jìn)縣域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo).要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC）A.“金鑰匙”B.“好時(shí)貸”C.“金E順”D.“金光道”.應(yīng)該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。A.年輕化B.專(zhuān)業(yè)化C.職業(yè)化D.知識(shí)化?神秘人檢查主要內(nèi)容包括（BCDE）。A?會(huì)計(jì)制度執(zhí)行B?儀容儀表C?營(yíng)業(yè)環(huán)境D?大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E?客戶(hù)滿(mǎn)意度?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)容（ABCDE）。A?以客為尊B(yǎng)?激情創(chuàng)新C?團(tuán)隊(duì)合作D?合規(guī)經(jīng)營(yíng)E?追求卓越?屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ABCDE）A?讓追求卓越成為習(xí)慣B?保持積極的心態(tài)C?尊重客戶(hù)價(jià)值和人格D．自覺(jué)遵守客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E．加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（ABDE）。A?指導(dǎo)B?表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C?晨會(huì)、夕會(huì)D?巡檢制度E?神秘人制度9．指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（AD）。A?贊賞性指導(dǎo)B?獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C?示范性指導(dǎo)D?建設(shè)性指導(dǎo)E?批評(píng)性指導(dǎo)?指導(dǎo)的主要形式包括（ADE）。A?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B?每日晨會(huì)、夕會(huì)C?神秘人暗訪(fǎng)D?每周例會(huì)E?每月（季）總結(jié)會(huì)?表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ABE）。A?及時(shí)性原則B?包容性原則C?真實(shí)性原則D?精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E?創(chuàng)造性原則?表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（BCD）。A?通報(bào)表?yè)P(yáng)B?口頭表?yè)P(yáng)C?卓越獎(jiǎng)D?優(yōu)秀獎(jiǎng)E?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)13．下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（CE）。A?第一次巡檢是點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B?第二次巡檢是點(diǎn)出現(xiàn)客戶(hù)第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C?第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D?第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E?第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1引導(dǎo)和分流客戶(hù)。（x）?大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。（，）?大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。（V）4．大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員。（V）5?大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)、抱怨和投訴。（V）6?大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（V）7．大堂經(jīng)理填寫(xiě)的《客戶(hù)推薦表》，要在營(yíng)業(yè)結(jié)束前送交個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。（V）8．大堂經(jīng)理要將客戶(hù)對(duì)我行的需求和投訴，填寫(xiě)進(jìn)《客戶(hù)需求記錄表》。（V）9管部門(mén)，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。（x）10．嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過(guò)任何形式和渠道向他人或外界透露客戶(hù)信息。（V）11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（x）12.晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（V）13.大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動(dòng)好自己情緒，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。（x）.大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。（V）.對(duì)于未持有我行貴賓卡的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理處。（V）.客戶(hù)異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專(zhuān)項(xiàng)記錄待查。（V）17.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù)。（V）18.對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》并及時(shí)向個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)或個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理引薦。（V）19．男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（V）20．男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于（x）21．男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。（x）22?女士頭發(fā)需梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后。（x）23?女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油（V）24．女士在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（V）25?標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（x）26?在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳拿著地，臀部向下。（x）27．在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（x）28.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（V）29．入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。（X）?大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（，）31?員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以自然擺動(dòng)。（x）32.服務(wù)時(shí)，微笑要笑得真誠(chéng)、適度、和適宜。（，）33?大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。（x）?情。（x）35．與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶(hù)面部為注視點(diǎn)。（x）.通用服務(wù)禮儀是點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)（V）37.儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（V）.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（x）.女士?jī)x容要勤洗頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要合攏在耳后。（x）40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（x）41.服務(wù)用語(yǔ)要語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在100個(gè)字左右。（x）.引領(lǐng)客戶(hù)下樓梯時(shí)，要客戶(hù)在前，大堂經(jīng)理在后。（x）.打電話(huà)交談時(shí)，要配合肢體語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭等。（V）.在會(huì)議講話(huà)結(jié)束后，應(yīng)向與會(huì)者行45。鞠躬禮。（x）.握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶(hù)在先等。（x）.對(duì)無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓客戶(hù)先進(jìn)后出。（x）47.對(duì)客戶(hù)填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（V）48.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程是指，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的流程。（x）.客戶(hù)分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個(gè)部分（x）.挽留客戶(hù)流程是指，對(duì)未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶(hù)加以挽留的流程。（X）.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。（x）52.明確客戶(hù)需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶(hù)分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。（，）.（x）54.客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)。（，）.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶(hù)較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理（V）56.大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。（V）.客戶(hù)投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)。（V）58《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。（x）.農(nóng)行員工要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話(huà)。（x）.無(wú)論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。（V）61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營(yíng)利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。（x）.員工必須積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。（V）二、單選題?農(nóng)行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（B）。A?一名大堂經(jīng)理B?至少一名大堂經(jīng)理C?一名大堂引導(dǎo)員D?至少一名大堂引導(dǎo)員大堂經(jīng)理要根據(jù)（C）及時(shí)將客戶(hù)分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。A?客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)需要B?客戶(hù)需要和業(yè)務(wù)需要C?客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi)D?客戶(hù)需要和業(yè)種種類(lèi)大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是（D）。A?個(gè)人理財(cái)經(jīng)理B?個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理C?柜員D?保安人員大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開(kāi)放式柜臺(tái)柜員工作（A）。A?一年以上B?兩年以上C?三年以上D?五年以上大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（B）。A?培訓(xùn)合格證書(shū)B(niǎo)?考試合格證書(shū)C?職業(yè)認(rèn)證證書(shū)D?從業(yè)人員資格證書(shū)對(duì)識(shí)別出來(lái)而又（C）接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息和需求后，填寫(xiě)《客戶(hù)推薦表》。A?不愿B?已經(jīng)C?當(dāng)日因故不能D?愿意屬于大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（B）。A?第二次巡檢B?處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議C?處理客戶(hù)異議和投訴D?登記《大堂經(jīng)理工作日志》8.大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括（C）。A?一是辦公用品準(zhǔn)備B?二是明確當(dāng)天預(yù)約情況C?三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況D?四是了解當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶(hù)引導(dǎo)過(guò)程中，要問(wèn)候來(lái)我行的（D）。A-貴賓客戶(hù)B?重要客戶(hù)C?老齡客戶(hù)D?每位客戶(hù).對(duì)持有我行貴賓卡的貴賓客戶(hù)，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享受（A）服務(wù)。A?業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理B?高品質(zhì)C?舒適溫馨D?高回報(bào).大堂經(jīng)理要對(duì)《大堂經(jīng)理工作日志》進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為（D）的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供策略參考。A?網(wǎng)點(diǎn)主任B?大堂引導(dǎo)員C?柜員D?個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知（C）前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。A?有興趣的客戶(hù)B?已預(yù)約的客戶(hù)C?貴賓客戶(hù)D?附近的客戶(hù).以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是（D）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。?關(guān)于男士?jī)x表表述錯(cuò)誤的是（D）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。15.關(guān)于女士?jī)x容的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C、手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。D、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。?關(guān)于女士?jī)x表的表述錯(cuò)誤的是（B）。A、套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。

B、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C、領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求表述錯(cuò)誤的是（C）。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿(mǎn)椅面1/2左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿表述錯(cuò)誤的是（D）。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D、步伐從容兩從容兩腳外側(cè)落地呈一直線(xiàn)；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線(xiàn)。.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（B）。A、在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。B、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。.關(guān)于與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)眼神的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。B、與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)一般以客戶(hù)的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的眼睛。22.下列用語(yǔ)中，屬于服務(wù)忌語(yǔ)的是（C）。A、請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō)。B、請(qǐng)多指教。C、這邊是大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用窗口，你到那邊排隊(duì)去。D、您走好。.向客戶(hù)致歉文明用語(yǔ)中，不包括（C）。A、抱歉，讓您久等了。B、先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。C、手續(xù)不全，下次再來(lái)。D、不好意思。.關(guān)于接待禮儀表述中正確的是（C）。A、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶(hù)左臂。B、如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶(hù)，遞至客戶(hù)的右手中。C、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。D、互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。B、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C、熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。26.關(guān)于握手禮儀的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。B、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C、伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。.關(guān)于乘車(chē)禮儀表述中錯(cuò)誤的是（D）。A、上下車(chē)的先后順序：尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；位卑者最后上車(chē)，最先下車(chē)。B、如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D、如果車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座.男士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（B）。A、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B、襪子：著淺色薄棉襪。C、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。.女士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（B）。A、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D、飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是（B）.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。.入座要求的表述不準(zhǔn)確的是（A）。A、入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B、入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D、女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下.離座時(shí)，不正確的表述是（D）。A、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。B、起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。D、要從左側(cè)離開(kāi)座位。.坐姿禁忌表述中錯(cuò)誤的是（B）。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B、可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D、在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。.關(guān)于對(duì)行姿表述中，錯(cuò)誤的是（D）。A、不左顧右盼。B、不把筆記本等物品挾在腋下行走。C、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D、可以將手放入口袋中行走。.為客戶(hù)閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（D）。A、五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B、面帶微笑C、同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合D、為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示.關(guān)于表情神態(tài)表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、表情是服務(wù)客戶(hù)很重要的一個(gè)方面合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶(hù)心情愉快，在友好的氣氛中和客戶(hù)進(jìn)行交流。B、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。C、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜D、與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。.關(guān)于傾聽(tīng)表述錯(cuò)誤的是（B）。A、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶(hù)溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的表述，從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B、服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。C、要目視客戶(hù)，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。D、在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。.文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。B、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。C、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。D、針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶(hù)急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。.服務(wù)的語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（C）個(gè)字左右。A、50B、80C、120D、200.在文明服務(wù)用語(yǔ)中，表述正確的是（C）。A、盡量使用“我”代替“我們”。B、遇刁鉆客戶(hù)及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C、工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D、語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。.遞送物品時(shí)，表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B、遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好C、服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方D、遞送物品時(shí)要注視客戶(hù)眼睛交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（D）。A、雙手接遞款項(xiàng)B、輕拿輕放C、不拋不棄D、保持安靜上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（A）。A、上下樓梯時(shí)要靠右行B、腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C、引領(lǐng)客戶(hù)上樓梯時(shí)，走在客戶(hù)前D、引領(lǐng)客戶(hù)下樓梯時(shí)，走在客戶(hù)前后出入房間正確的禮儀是（A）。A、進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。B、敲門(mén)時(shí)，每隔3-5秒種敲1下。C、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。D、為確保房門(mén)關(guān)閉，可用力關(guān)門(mén)。關(guān)于接電話(huà)的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（A）。A、在電話(huà)鈴聲想起即迅速拿起話(huà)筒B、主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候C、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。D、禮貌結(jié)束電話(huà)。46.關(guān)于打電話(huà)的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（B）。A、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。B、耐心等待對(duì)方結(jié)束電話(huà)C、講話(huà)要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D、電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。47.關(guān)于會(huì)議禮儀的表述中，正確的是（B）。人、與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話(huà)，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B、會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。C、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D、若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48.關(guān)于握手禮儀的表述中，正確的是（D）。A、為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10分的力氣B、見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C、為方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（A）A、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B、有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C、無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D、無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（A）。A、這是您的銀行卡，您收好B、迎賓時(shí)“您好！”。C、詢(xún)問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”D、客戶(hù)幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯(cuò)誤的是（D）。A、站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門(mén)口進(jìn)入客戶(hù)和大廳內(nèi)客戶(hù)情況的位置C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶(hù)群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶(hù)前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是（C）。A、要笑不露齒B、要保持距離，至少5米以上C、眼含笑意，露出6-8顆牙齒D、為表示坦誠(chéng)，要開(kāi)懷大笑開(kāi)門(mén)迎客流程的管理責(zé)任人為（C）。A、大堂經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰(shuí)都可以開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰(shuí)都可以開(kāi)門(mén)迎客流程表述錯(cuò)誤的是（D）A、柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時(shí)間候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動(dòng)作整齊劃一D、迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候56.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會(huì)計(jì)主管57.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程執(zhí)行人（A）。A、大堂經(jīng)理、保安、客戶(hù)經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員58.如果客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（C）。A、遞給客戶(hù)適合的宣傳材料B、記錄客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容C、婉言避開(kāi)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及問(wèn)題D、得到正確答案后，及時(shí)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知咨詢(xún)內(nèi)容59.業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是（B）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員60.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員61.關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯(cuò)誤的是（D）。A、客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶(hù)引導(dǎo)流程B、客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并在客戶(hù)等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如不是，告知客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)教育流程。業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是（D）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安64.關(guān)于客戶(hù)分流表述錯(cuò)誤的是（C）。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶(hù)較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶(hù)客戶(hù)教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（D）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理客戶(hù)教育流程的執(zhí)行人是（D）.A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安67、關(guān)于客戶(hù)教育流程表述錯(cuò)誤的是（D）A、隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的高峰期，教育客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，教育客戶(hù)使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)性教育客戶(hù)使用自助設(shè)備產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程執(zhí)行責(zé)任人為（C）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、會(huì)計(jì)主管C、大堂經(jīng)理D、客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程執(zhí)行人為（B）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理B、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員C、客戶(hù)經(jīng)理、柜員D、會(huì)計(jì)主管、柜員70.關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程表述錯(cuò)誤的是（D）。A、在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)B、如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)，將其引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理室，進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)D、針對(duì)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶(hù)，要進(jìn)行追蹤和培育投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（A）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為（B）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管投訴處理流程的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、客戶(hù)提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)C、如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶(hù)投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶(hù)屬于理智型還是感性客戶(hù)挽留客戶(hù)流程的管理負(fù)責(zé)人（D）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管挽留客戶(hù)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（B）A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員C、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員關(guān)于挽留客戶(hù)流程表述中，錯(cuò)誤的是（D）。A、確認(rèn)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的真實(shí)原因，客戶(hù)態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B、當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，首先判斷客戶(hù)是否由于投訴而銷(xiāo)戶(hù)C、當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶(hù)不成功時(shí)，就不用留下客戶(hù)的聯(lián)系方式方了以下選項(xiàng)中，（D）不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。A、挽留客戶(hù)流程B、投訴處理流程C、客戶(hù)教育流程D、晨會(huì)流程在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中均會(huì)遇到的流程是（B）。A、客戶(hù)投訴流程B、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程C、開(kāi)門(mén)迎客流程D、挽留客戶(hù)流程涉及到了解客戶(hù)需求情景、婉言攔截客戶(hù)情景、引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)情景的是（B）A、客戶(hù)教育流程B、客戶(hù)分流流程C、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程D、客戶(hù)挽留流程以下哪個(gè)行為是誠(chéng)實(shí)守信原則的要求？（C）A?嚴(yán)禁失職瀆職B?不得擅離工作崗位C?嚴(yán)禁損毀檔案、材料造假D?不得玩忽職守81.農(nóng)行員工不得玩忽職守、（B）。A?言語(yǔ)失當(dāng)B?貽誤工作C?靈活變通D?舉止失儉員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，（D）。A、應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪(fǎng)和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營(yíng)、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)應(yīng)該如何進(jìn)行？（C）A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)不停止活動(dòng)的進(jìn)行員工開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，（A）。A?不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B?不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C?不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D?在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益85.上級(jí)行到下級(jí)行進(jìn)行檢查，下級(jí)行為上級(jí)行檢查人員預(yù)訂了XX四星級(jí)酒店，午飯安排在XX酒樓。請(qǐng)問(wèn)下面哪一種說(shuō)法對(duì)上述行為的陳述是正確的？（A）A.違反了廉潔自律的規(guī)定B.屬于正常的工作程序C.屬于下級(jí)行對(duì)上級(jí)行的尊重D.上級(jí)行應(yīng)該接受否則會(huì)讓下級(jí)行很沒(méi)有面子三、多選題1.大堂經(jīng)理是指我行設(shè)立的（ABCDE）專(zhuān)職人員。A?從事客戶(hù)識(shí)別和推薦B?客戶(hù)引導(dǎo)和分流C?客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún)D?營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理E?客戶(hù)異議處理2.大堂引導(dǎo)員協(xié)助大堂經(jīng)理（BCE）。A?巡視營(yíng)業(yè)環(huán)境B?識(shí)別、分流客戶(hù)C?引導(dǎo)客戶(hù)D?督促柜員按規(guī)章制度、規(guī)程要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作E?指導(dǎo)客戶(hù)正確使用自助機(jī)具、設(shè)備3.大堂經(jīng)理要對(duì)（AD）進(jìn)行識(shí)別。A?來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)B?正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)C?已辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)D?在等候區(qū)等候的客戶(hù)E?個(gè)人貴賓客戶(hù)堂經(jīng)理為客戶(hù)提供指導(dǎo)咨詢(xún)，要做到（ABCDE）。A?了解客戶(hù)需求B?收集客戶(hù)有意的建議C?宣傳我行金融產(chǎn)品和服務(wù)D?指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)憑證E?提示和指導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具、設(shè)備堂經(jīng)理實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，包括（ABCDE）。A?合理調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合B?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、指導(dǎo)C?監(jiān)督服務(wù)柜面情況D?監(jiān)督服務(wù)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況E?管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料堂經(jīng)理須具備較強(qiáng)的（ABCDE）。A?觀察能力B?應(yīng)變能力C?溝通能力D?組織協(xié)調(diào)能力E?親和力堂經(jīng)理的工作制度包括（BCDE）。A?產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)制度B?客戶(hù)推薦制度C?現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度D?工作日志制度E?客戶(hù)信息保密制度堂經(jīng)理在每個(gè)工作日都要進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)（AD）。A《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》B?《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視表》C?《營(yíng)業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表》D?《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》E?《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視表》堂經(jīng)理須每天填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日志》，記錄（ABCD）等。A?巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題B?工作建議及感悟C?晨會(huì)紀(jì)要D?要事備忘E?次日工作安排10.大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)中工作流程，包括的工作內(nèi)容有（ABCDE）。A?三次巡檢B?業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品宣傳C?處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議D?處理客戶(hù)異議和投訴E?維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序大堂經(jīng)理的個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，包括有（ABCDE）。A?準(zhǔn)備和參加晨會(huì)B?著裝配飾整理C?心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D?工作事項(xiàng)梳理E?第一次巡檢大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和產(chǎn)品宣傳工作，內(nèi)容主要包括（ABCD）。A?指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑條b?指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)C?根據(jù)客戶(hù)的咨詢(xún)，推薦我行產(chǎn)品和服務(wù)D?根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)，挖掘客戶(hù)潛在金融需求E?根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)，分流、引導(dǎo)客戶(hù)至網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)13.大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和推薦工作，包括的主要工作內(nèi)容有（ABCDE）。A?對(duì)未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶(hù)，要引導(dǎo)其至個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)處B?了解個(gè)人理財(cái)經(jīng)理每日客戶(hù)預(yù)約及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排C?了解個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理每日客戶(hù)預(yù)約及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排D?將個(gè)人貴賓客戶(hù)引導(dǎo)至個(gè)人理財(cái)經(jīng)理處E?將個(gè)人貴賓客戶(hù)引導(dǎo)至個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理處14.遇到客戶(hù)異議或投訴時(shí)，大堂經(jīng)理要（ACD）。A?沉著冷靜B?表情放松C?認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)D?問(wèn)清原因，找到問(wèn)題的關(guān)鍵E?及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)異議維護(hù)營(yíng)業(yè)黃金和秩序時(shí)，大堂經(jīng)理要密切關(guān)注（ABCDE）。A?柜面動(dòng)態(tài)B?客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變情況C?宣傳冊(cè)擺放區(qū)情況D?柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜情況E?離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌情況大堂經(jīng)理登記《大堂經(jīng)理工作日志》的內(nèi)容涵蓋（ABDE）。A?當(dāng)天客戶(hù)的意見(jiàn)和建議B?當(dāng)天客戶(hù)的異議和投訴C?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息D?巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案E?其它重要信息，如第二天工作重點(diǎn)17．通用服務(wù)禮儀是點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（ABCD）。A、儀容儀表、形體儀態(tài)B、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言C、接待禮儀、電話(huà)禮儀D、會(huì)議禮儀、社交禮儀E、營(yíng)銷(xiāo)禮儀、社交禮儀以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（ABCE）。A、迎賓時(shí)“您好！”。B、詢(xún)問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”C、客戶(hù)幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”D、服務(wù)結(jié)束時(shí)“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以為你服務(wù)的嗎？”E、送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（ABCE）。A、站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門(mén)口進(jìn)入客戶(hù)和大廳內(nèi)客戶(hù)情況的位置C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶(hù)群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶(hù)前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。E、要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。20.以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（ABCE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。E、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)21.關(guān)于男士?jī)x表表述正確的是（ABC）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1Cm為宜。B、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1Cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。E、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。22.關(guān)于女士?jī)x容的表述正確的是（ABCDE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E、手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。關(guān)于女士?jī)x表的表述錯(cuò)誤的是（ABCDE）。A、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B、飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。C、領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。E、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是（ABCDE）。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D、女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。E、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。25.標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是（ABCDE）。A、男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿(mǎn)椅面2,3左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E、若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26行姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要求是（ABCDE）。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線(xiàn)；E、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線(xiàn)。27.在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是（ABDE）A、在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。B、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。E、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的表述是（ABC）。A、在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿B、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C、前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地臀部向下D、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E、不前仰后靠，不左搖右晃以下手勢(shì)的表述中，正確的是（ABC）。A、方向指示為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。B、閱讀指示為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合。C、示意入座示意客戶(hù)入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶(hù)，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座。D、邀請(qǐng)示意為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶(hù)，可面向客戶(hù)，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶(hù)。E、選定客戶(hù)為準(zhǔn)確指定某一客戶(hù)，可單指指向某客戶(hù)，面帶笑容，目光注視客戶(hù)。關(guān)于表情的表述，正確的是（AC）。A、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵B、表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C、表情親切自然而不緊張拘泥D、營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)E、眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)關(guān)于微笑的表述，正確的是（ABCDE）。A、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B、應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜C、表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感D、放松自己的面部肌肉E、使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的是（ABCDE）。A、注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。B、與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)一般以客戶(hù)的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。E、注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。對(duì)客戶(hù)的五聲服務(wù)，是指（ABCDE）。A、來(lái)有迎聲B、問(wèn)有答聲C、幫有謝聲D、怨有歉聲E、走有送聲文明服務(wù)的基本要求是（BCE）。A、三聲服務(wù)B、稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)C、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜D、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速掌握在每分鐘60字左右E、掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的表述正確的是（ABCDE）。A、遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。C、互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D、遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E、如需客戶(hù)簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是（ACDE）。A、與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話(huà)，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B、若有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。D、若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。E、散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。37.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（ABD）。A、握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。B、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C、伸手先后順序是下級(jí)在先、客人在先、女性在先。D、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。E、握手力度足夠大。38.交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（ABCDE）。A、應(yīng)表情認(rèn)真B、動(dòng)作配合C、語(yǔ)言合作D、用詞委婉E、禮讓對(duì)方39出入房間的禮儀要求是（ABC）。A、進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)B、敲門(mén)時(shí)，每隔3--5秒鐘敲2--3下C、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上D、如果確認(rèn)客戶(hù)在房間內(nèi)，進(jìn)門(mén)可不用敲門(mén)E、敲門(mén)時(shí)可邊敲門(mén)邊稱(chēng)謂客戶(hù)姓名40.介紹時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是（ABD）。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。B、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。C、通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。E、被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。41.關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的表述中，正確的是（ABCDE）。A、工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。B、語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵，要耐心解釋?zhuān)粣赫Z(yǔ)傷人。C、對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。D、遇刁鉆客戶(hù)及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。E、服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。42.以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的說(shuō)法，正確的是（ABCD）。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。E、可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。43.正確的女士?jī)x表是（ABCDE）。A、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。B、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。C、飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。D、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。E、領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。44.關(guān)于男士?jī)x表表述正確的是（ABCDE）。A、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。B、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。E、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。45.關(guān)于男士?jī)x容表述正確的是（ABCDE）。A、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。46.儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（ABCE）A、個(gè)性B、身份C、素養(yǎng)D、心理狀態(tài)E、受教育的背景47.開(kāi)門(mén)迎客流程由（ABC）組成。A、開(kāi)門(mén)B、站立，列隊(duì)C、問(wèn)候客戶(hù)48,開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行人為（ABCDE）。A、大堂經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、柜員E、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理49.對(duì)開(kāi)門(mén)迎客流程，表述正確的是（ABC）。A、柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時(shí)問(wèn)候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動(dòng)作整齊劃一D、迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候E、迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人50,業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程的執(zhí)行人為（AB）。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會(huì)計(jì)主管E、柜員如果客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中正確的是（BCD）。A、遞給客戶(hù)適合的宣傳材料B、記錄客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容C、將咨詢(xún)內(nèi)容向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋D、得到正確答案后，及時(shí)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知咨詢(xún)內(nèi)容E、告訴客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún).業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是（ABD）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理C、客戶(hù)經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員E、柜員.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（BCE）。A、會(huì)計(jì)主管B、客戶(hù)經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員E、柜員.關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述正確的是（ABC）。A、客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶(hù)引導(dǎo)流程B、客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并在客戶(hù)等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如不是，告知客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)教育流程。E、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)分流流程。55.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（BC）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理C、客戶(hù)經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.關(guān)于客戶(hù)分流表述正確的是（ABD）。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶(hù)較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶(hù)E、客戶(hù)分流就是在高峰期將客戶(hù)平均分配到每一個(gè)柜口.客戶(hù)教育流程的執(zhí)行人是（BD）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理C、客戶(hù)經(jīng)理D、保安E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.關(guān)于客戶(hù)教育流程表述正確的是（BC）。A、隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的高峰期，教育客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，教育客戶(hù)使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)性教育客戶(hù)使用自助設(shè)備E、業(yè)務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)教育客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)59.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程執(zhí)行人為（ABC）。A、大堂經(jīng)理B、客戶(hù)經(jīng)理C、柜員D、會(huì)計(jì)主管、柜員E、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程表述正確的是（ABC）.A、在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)B、如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)，將其引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理室，進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)D、針對(duì)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶(hù)，要進(jìn)行追蹤和培育E、在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營(yíng)銷(xiāo).投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（AC）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、柜員E、誰(shuí)都可以62對(duì)投訴處理流程的表述，正確的是（ABC）。A、客戶(hù)提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)C、如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶(hù)投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶(hù)屬于理智型還是感性客戶(hù)E、要將投訴客戶(hù)列入網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)黑名單63.挽留客戶(hù)流程的管理負(fù)責(zé)人是（AC）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、柜員E、保安?挽留客戶(hù)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是（BE）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員C、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員E、柜員.關(guān)于挽留客戶(hù)流程的表述中，正確的是（ABC）。A、確認(rèn)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的真實(shí)原因，客戶(hù)態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B、當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，首先判斷客戶(hù)是否由于投訴而銷(xiāo)戶(hù)C、當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶(hù)不成功時(shí)，就不用留下客戶(hù)的聯(lián)系方式方了E、挽留客戶(hù)流程只針對(duì)銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù).以下選項(xiàng)中，屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程的是（ABCE）。A、挽留客戶(hù)流程B、投訴處理流程C、客戶(hù)教育流程D、晨會(huì)流程E、客戶(hù)分流流程.屬于《員工行為守則》總則的，包括（AB）。A、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律D、專(zhuān)業(yè)高效、客戶(hù)至上E.以上都正確.下列行為中，不符合《員工行為守則》愛(ài)崗敬業(yè)要求的是：（ABCDE）。A.公開(kāi)場(chǎng)合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事C.公開(kāi)場(chǎng)合使用與農(nóng)行有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé)69.《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)做到以下哪些方面？（ABCDE）。A.員工應(yīng)尊重客戶(hù)，以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶(hù)信任B.員工應(yīng)當(dāng)做到了解客戶(hù)，并履行對(duì)客戶(hù)盡職調(diào)查的義務(wù)C.員工在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)其法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶(hù)D.員工應(yīng)積極妥善處理客戶(hù)投訴，及時(shí)反饋處理情況E.以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶(hù)信任70.《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，以下哪些是正確的？（ABCDE）A.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待B.尊重同事的個(gè)人隱私權(quán)利。C.員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍D.員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)E?不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私第三章崗位專(zhuān)業(yè)技能一、判斷題1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地。對(duì)2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。對(duì)3、大堂經(jīng)理既是一個(gè)專(zhuān)職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“1+N”的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到50％。錯(cuò)4、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理。錯(cuò)5、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶(hù)，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶(hù)。對(duì)6、營(yíng)業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的高峰期，按照營(yíng)業(yè)中的巡檢要求，每天最少進(jìn)行一次。錯(cuò)7、晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)每日開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。對(duì)8、巡檢的主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表、營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。錯(cuò)9、神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪(fǎng)制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的要求。對(duì)10、三多營(yíng)銷(xiāo)指多看一眼、多說(shuō)一句、多問(wèn)一次。錯(cuò)11、對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，二次營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的需求進(jìn)行深度挖掘、展開(kāi)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)12、狹義視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)立足整體服務(wù)氛圍建設(shè)，內(nèi)容涵蓋廣泛，包括：整體VI規(guī)范、空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）、室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)展示設(shè)計(jì)等。錯(cuò)13、一般情況下，全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)或財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)區(qū)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)。對(duì)14、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)一般是由大堂經(jīng)理、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)（客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。錯(cuò)15、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)采用防彈玻璃封閉式柜臺(tái)和安全防尾隨雙層門(mén)，柜臺(tái)高度統(tǒng)一為1.1米，柜臺(tái)及柜員之間作適當(dāng)隔斷，柜臺(tái)前設(shè)置客戶(hù)座椅，柜面窗口上方應(yīng)設(shè)置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶(hù)排隊(duì)號(hào)碼，窗口應(yīng)設(shè)置提醒客戶(hù)注意保管密碼的提示牌。錯(cuò)16、投訴處理效率性原則是要求，力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)17、投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓客戶(hù)充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。對(duì)18、客戶(hù)投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個(gè)步驟進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶(hù)意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。對(duì)19、道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就非重要問(wèn)題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。對(duì)20、應(yīng)急處理是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，事先沒(méi)有通知、沒(méi)有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。對(duì)21、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告。對(duì)22、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告。錯(cuò)23、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生取款擠兌事件時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開(kāi)展客戶(hù)安撫工作，第一時(shí)間向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在取得許可后及時(shí)向客戶(hù)公告，同時(shí)做好補(bǔ)救和安全防范措施，維持營(yíng)業(yè)廳秩序。錯(cuò)24、當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。對(duì)25、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確在應(yīng)急事件中的具體人員工作安排。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。錯(cuò)26、遇客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。對(duì)27、網(wǎng)點(diǎn)遇到酗酒鬧事者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無(wú)效者，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。對(duì)28、對(duì)于中央以及外省市的新聞媒體采訪(fǎng)，如果是正面的內(nèi)容，可以延至事后上報(bào)分行。錯(cuò)29、網(wǎng)點(diǎn)人員在應(yīng)急處理時(shí)，應(yīng)在充分掌握情況，慎重研究后采取穩(wěn)妥處理措施，以最大程度減少危害和損失。對(duì)30、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)激增不屬于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范疇。錯(cuò)二、單選題1、（A）是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、客戶(hù)經(jīng)理D、柜員2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從后臺(tái)辦公室走向營(yíng)業(yè)大廳、從以對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)為主向現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主、從單純注重發(fā)展對(duì)公客戶(hù)向注重發(fā)展個(gè)人高端客戶(hù)轉(zhuǎn)變，并且至少投入（C）的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營(yíng)業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營(yíng)業(yè)大廳的管理與服務(wù)。A、100%B、80%C、50%D、20%3、（B）既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、客戶(hù)經(jīng)理D、柜員4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到（A）。A、100%B、80%C、50%D、20%5、（A）主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售，為貴賓客戶(hù)提供以理財(cái)服務(wù)為主的個(gè)性化綜合服務(wù)，并逐步滲透成為貴賓客戶(hù)的金融管家。A、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)顧問(wèn)B、大堂經(jīng)理和柜員C、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和大堂經(jīng)理D、理財(cái)顧問(wèn)和大堂經(jīng)理6、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高（A）、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷(xiāo)售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。A、業(yè)務(wù)量大B、風(fēng)險(xiǎn)較高C、收益較高D、不涉及現(xiàn)金7、（D）是網(wǎng)點(diǎn)的首席客戶(hù)經(jīng)理。A、大堂經(jīng)理B、業(yè)務(wù)量最大