業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

2課程目的通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

3售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心?！?售后服務(wù)的概念：

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

2.

3.

4.

5包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形7業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。8

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？9接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。10MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………11◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

12人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

15提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化16積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答17GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實?！?/p>

“我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買?！?/p>

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要少。

18GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細(xì)節(jié)，而且這個細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。19什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲20銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重肢體語言：豐富一點配合語言語言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認(rèn)為有品位的）→多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂22根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23賣糖哲學(xué)24FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則25光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式2627抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.28hamburger理論29定時定程保養(yǎng)定義：

好處：30顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系31分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報告◆

總結(jié)32討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全33品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定34目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營35

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)

36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺）37客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長期得不到解決10%*應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān)

68%38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，客戶就會滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo)---以科學(xué)化客觀的量化的方法評比企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù)。

06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust

)39為什么要測量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤2.讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測量它，你就不能管理它。40顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42顧客消費行為的演變好、壞理性消費

（產(chǎn)品本身）性能、價格喜歡、不喜歡感想消費

（形象）設(shè)計、使用性滿意、不滿意感動消費（是否得到滿足）滿足感、喜悅43顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場競爭水平44顧客內(nèi)心的期望：

保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以服務(wù)站為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境

思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？

超越顧客期望值的幾點做法：？45價格與價值：服務(wù)過程（縮水）價格變大服務(wù)過程（創(chuàng)造價值）價格變小

價格

價值性價比？要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知46顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動關(guān)懷基本禮儀

47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人錢48服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象49顧客進(jìn)廠的要素？顧客滿意便利性信任品質(zhì)價格／價值50最后送大家十二個字態(tài)度行動結(jié)果觀念YesIcan!dododo

態(tài)度決定一切執(zhí)行力的原因就是每個人的心很難控制51業(yè)務(wù)接待流程52流程：*準(zhǔn)備*接待*環(huán)車檢查*問診*確認(rèn)維修項目與價格*安排顧客休息或送走*費用追加*交車前準(zhǔn)備*交車確認(rèn)*結(jié)帳送行工作：預(yù)約投訴處理索賠處理電話接聽道路救援回訪專案活動資料整理53接車：

*1分鐘接待（主動上前迎接顧客）*幫助顧客打開車門（注意站的位置）*問候（您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬通

服務(wù)店）目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹（遞交名片）禮節(jié)/用語*當(dāng)面鋪五件套（次序）54環(huán)車檢查：

*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品（用語／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動55問診：

*查詢計算機(jī)（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）56確認(rèn)維修項目與估價：

*查詢計算機(jī)＼配件庫存*了解車間運(yùn)作動態(tài)*總結(jié)共項目*報價（寫入工單／向顧客解釋）*預(yù)定交車時間（預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋）*簽字（工單／預(yù)檢表）57安排顧客休息或送走：

*詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)）*倒水（請用茶?。┧瑁谜Z／托盤*休息室環(huán)境介紹（洗手間／車間／報張雜志）*提醒顧客不要進(jìn)車間(原因/用語)*(如有其他問題,請隨時找我好嗎?)用語58費用追加:

*確認(rèn)追加項目*查詢追加工時費/配件價格*確認(rèn)庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修59交車前準(zhǔn)備:

*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修項目/維修費用/交車時間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車60

交車:

*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項*其它服務(wù)(增值服務(wù))61結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字唱收交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行62主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進(jìn)項稅額購進(jìn)材料時，包括運(yùn)費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進(jìn)固定資產(chǎn)時，包括運(yùn)費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進(jìn)商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進(jìn)材料時已支付的增值稅。購進(jìn)材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進(jìn)項稅）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進(jìn)時，支付進(jìn)項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進(jìn)甲材料一批，價款10萬元，增值稅進(jìn)項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進(jìn)乙材料一批，價款3萬元，增值稅進(jìn)項稅額5100元，運(yùn)雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進(jìn)乙材料一批，價款7萬元，增值稅進(jìn)項稅額11900元，對方代墊運(yùn)雜費100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進(jìn)的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進(jìn)項稅額5950元，對方代墊運(yùn)雜費1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運(yùn)費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務(wù)費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設(shè)備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機(jī)物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務(wù)費用貸（4）財務(wù)費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預(yù)收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級明細(xì)。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動負(fù)擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時，應(yīng)收未收對方的款項收取款項時（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運(yùn)商品時預(yù)先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預(yù)收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000

貸：預(yù)收賬款——京東公司10000補(bǔ)充說明：預(yù)收賬款的核算：口徑