-!餐飲預訂臺接聽電話技巧及禮貌用語、接聽電話的服務技巧電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應用在商目的、確定來電者的身份等。1．左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與溝通顧客的目的。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話：在公司內部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪顧客，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應-!人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。3．報出公司或部門名稱：在電話接通之后，接電話者應該先主動向是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向顧客問好。4．確定來電者身份姓氏：接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5．聽清楚來電目的：了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？飯店的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人牌踐踏在腳底下。-!7．保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使顧客感受到你的愉悅。8．復誦來電要點：電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的例如，應該對會面姓名、時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9．最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，往密切相關。因此，公司員工對顧客應該心存感激，向他們道謝和祝福。10．讓顧客先收線：在服務行業(yè)，打電話和接電話過程中都應該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結束。2．電話應對的禮貌很容易招致對方的誤解?；镜膽獙υ瓌t如下，須謹記在心。）電話鈴響三聲，必須接聽電話。）清晰及快速的報出飯店及部門名稱。）報出自己的名字，提出是否需要幫助。）用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。）用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。）仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。）讓對方了解，你很想要幫助他。）不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。）用禮貌用語。）準備好筆和紙，用來記錄。）向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。）澄清一切有可能出錯的地方。）表示感謝對方的來電。3．電話接聽用語A。有什么可以幫您的嗎？B:詢問客人訂餐的姓名、時間、人數(shù)、用餐形式、幾點到位、特殊情況。C:感謝顧客的來電，請求顧客先掛斷電話，并說（西府井飯店，恭候您．結束對話務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說“－5、電話接聽服務中的注意事項1、正確使用標準的普通話2、正確使用稱呼，正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人或同事時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量不開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人或同事造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌①在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：②無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。③傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電不愉快。④有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣疲倦的感覺。⑤急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。⑦優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。⑧不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)一個工作電話，則會造成不良后果。頭致意，遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人，必要時要跟同事第一時間配合完成。-!預訂工作標準程預訂工作分接聽電話預訂和當面預訂1、在電話鈴聲響3下，必須需要幫助的嗎）？“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou”假如在電話響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、預訂時應按如下次序了解各種信息，并正確記錄：1）姓名：“請問您貴姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”2）日期：“請問預訂日期和時間？”“Mayweknowwhattimetoexpect需復述一次請客人核查。3）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”4“請問能知道是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourcompany?”5）規(guī)格：請問預訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation?”6）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”-!7）請留下聯(lián)系電話號碼：“Pleasegiveatelephonenumber?”8）復述以上信息給客人。9）知會客人預留臺號：“我們?yōu)槟A留的是XX廳XX臺?！薄癥oureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.”10）請客人準時到達：“我們將保留您的預訂30分鐘。”“Yourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見?！薄癟hankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、當面預訂的順序同電話預訂。4、然后填寫相關的表單，并迅速傳達至各部門。5、大型宴會（指5席以上）的通知單，必須經餐飲經理簽字認可方可下達各部。6、將預訂登記歸檔。7、其它要求：1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復您，好嗎？”“Sorry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback”21130AM730PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。-!3）要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。-!餐飲宴會預訂工作流程一、餐飲部宴會預訂概況餐飲部宴會預定是酒店對外開發(fā)客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產品；對內協(xié)調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內部相互合作的橋梁。二、餐飲部宴會預訂工作流程項目工作標準1.當電話打來時，在鈴響三聲內接起，用禮貌用語問候對方，并用中文報本部門名稱（您好!西府井餐飲預定處，我可以為您提供幫助嗎？2.認真聽清，問明顧客的要求在宴會預定登記表上做好記錄1）2）話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺型及客人的要求來安排適當?shù)膹d堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。6）類別：風味菜、魯菜、西餐套餐或自助、會議等，確認有無禁忌或特殊要求。-!*電話預7）酒水方面的要求。定8）司機或工作人員人數(shù)及誤餐費和工作餐的安排（誤餐費金額、9）是否需要停車位，問清數(shù)量及要求。10）是否需要鮮花。11）需要何種設備設施。12）13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關要求。14）預訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。15）提供相應報價并問明結賬方式。16）在宴會預訂登記表上注明登記日期及登記人。3.重復顧客要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之顧客所安排的場地名稱。結束談話時感謝顧客。4.如顧客要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認菜單。5.提前經與客人確認后做好宴會任務通知單，經部門經理簽字后，發(fā)至各有關部門。6.如宴會有變化要及時通知有關部門，并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當天提出取消宴會，要向客人說明飯店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以-!示確認。9.如有重要宴會或大型宴會時，預定人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準備狀況。10.對顧客的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時，要及時請示部門經理。11.活動舉辦后，將相關資料輸入電腦系統(tǒng)中。1.積極、熱情、主動地接待客人，表現(xiàn)出我們飯店的誠意，即使無法*來客預為客人安排，也不要讓客人有冷落感。定2.帶領客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預訂。*傳真及1.電子郵件復。預定2.具體細節(jié)要同客人聯(lián)系，在宴會預訂登記表上做好記錄。3.其它各項要求同電話預定。1.提前檢查宴會的準備情況。*迎接客2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。人3.主動、周到的幫助顧客協(xié)調宴會或會議中的各類事情。1.每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。*外出銷2.事先準備好飯店資料，在拜訪中恰當?shù)幕卮痤櫩偷膯栴}。售3.在拜訪中對顧客反映的情況認真記錄，及時反饋與答復。三、固定工作安排-!內容工作程序1.0830到崗，簽到后搞衛(wèi)生進行辦公室消毒、通風，檢查當日菜單是否正確無誤，并復印、分發(fā)給相關部門。2.宴會，及時同客人聯(lián)系，進行確認。確認完畢后，下發(fā)通知單給各部門。3.盡可能地追蹤前一天的宴會情況，聽取客人提出的意見：建立客戶4.電話或外出拜訪客戶，外出前要與部門經理匯報所拜訪客戶名稱，走出去，請進來。5.00AM前，打好上午集會的指示牌，通知宴會部領取。6.瀏覽當日宴會單，看是否有自己所定活動或熟悉的顧客，在宴會前*每日工檢查各項準備情況，并在一樓大廳或餐廳門口迎接客人。作7.下午1630之前打好晚上的宴會指示牌，通知宴會部領取。8.下午16：30之前將第二日的宴會情況統(tǒng)計表通過電腦發(fā)送給相關部室（發(fā)送之前，要經部門經理審核）每周五發(fā)送六、日、一，三天的宴會統(tǒng)計表。將當日補充完整的宴會情況統(tǒng)計表傳真至餐飲部。9.當日下班前，要確認完第二日宴會情況，并下發(fā)給相關部門，遇到10.完善客戶檔案和貴賓車號的記錄及變更。-!11.每日晚班20:30,由值班人員通過短信向經理匯報餐飲部當日收入。12.完成當日電腦的輸入、客戶手機號碼的輸入、次日菜單的打印和桌簽的制作。由次日00AM之前的指示牌、菜單及桌簽等，要當晚打印好、復制、制作好，及時交給相關部門。13.記錄當日宴會發(fā)生情況，有事及時向經理匯報。14.廳堂預訂表每十天進行更改一次，由當日值班人員負責，每逢10、20、30或31日，要及時更改集會預訂登記表。15.晚班人員下班前要認真填寫好值班日記，檢查安全，搞好衛(wèi)生，關好電源，鎖好旋轉門。1.每周一匯總一周的銷售報告及信息。*每周工2.作部門。3.每周五開店內務會，時間為早09：00，提前一天與