通信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)溫習(xí)題庫(kù)

一、填空題

第一章（40道）

1.自有營(yíng)業(yè)廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“營(yíng)業(yè)廳”）是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)辦事渠道的重要組成部分，承

載著客戶生長(zhǎng)、、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)治理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、信

息收集、客戶維系、處理懲罰等成果，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的

形象窗口。

答案：業(yè)務(wù)和終端銷(xiāo)售；客戶意見(jiàn)或發(fā)起（含投訴）

2.營(yíng)業(yè)廳是由中國(guó)聯(lián)通投資建立、購(gòu)買(mǎi)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的

答案：營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售與辦事場(chǎng)合

3.憑據(jù)營(yíng)業(yè)廳的成果進(jìn)行分類(lèi)，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、、小型營(yíng)業(yè)廳。

答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳

4.營(yíng)業(yè)廳主要面向，同時(shí)為團(tuán)體客戶提供辦事。

答案：民眾客戶

5.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備_、__和__三個(gè)根本成果區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息

區(qū)、客戶投訴受理區(qū)成果將逐步轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP辦事區(qū)。

答案：銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)治理、自助辦事

6.營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮一一作用，促進(jìn)社會(huì)渠道.、，提升整體渠道的辦

事水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

答案：樣板示范；范例化；標(biāo)準(zhǔn)化一

7.營(yíng)業(yè)廳的結(jié)構(gòu)應(yīng)在科學(xué)研究的底子上，重點(diǎn)考慮以下因素：辦事半徑、辦事區(qū)域內(nèi)自然

人口（牢固人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?huì)合、企業(yè)會(huì)合、商業(yè)會(huì)

合、文化會(huì)合等）、交通條件、、爭(zhēng)猛烈水平、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道漫衍、單

位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃本錢(qián)、等。

答案：辦事區(qū)域內(nèi)客戶密度；競(jìng)爭(zhēng)敵手漫衍；營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估結(jié)果

8.按所在地（或地區(qū)）分類(lèi)，營(yíng)業(yè)廳可分為和

答案：都市營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳

9.營(yíng)業(yè)廳的主要職責(zé)定位是、、品牌推廣和信息治理。

答案：營(yíng)銷(xiāo)；辦事

10.小型營(yíng)業(yè)廳：以、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷(xiāo)售成果，專(zhuān)門(mén)辦事于—

大概特定的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)合、辦事半徑較小。

答案：收費(fèi)；社區(qū)

11.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備.、_____、三個(gè)根本成果區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定

的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)成果將逐步轉(zhuǎn)移到,具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)

置VIP辦事區(qū)。

答案：銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)治理、自助辦事；銷(xiāo)售區(qū)

12.銷(xiāo)售區(qū)主要包袱業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示與銷(xiāo)售、、客戶娛樂(lè)及期待、

技能支持等成果，設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳最明顯位置（包羅入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的;

答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理懲罰；50%

1.業(yè)務(wù)治理區(qū)：設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳；客戶治理業(yè)務(wù)必須通過(guò)銷(xiāo)售區(qū)，增加銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；

答案：最里邊位置

2.自助辦事區(qū)：憑據(jù)營(yíng)業(yè)廳范圍及辦事范疇，配置差別成果、數(shù)量的自助辦事終端，原則

設(shè)置在進(jìn)門(mén)處四周（一側(cè)偏向），便于營(yíng)業(yè)廳分流客戶o

答案：以減輕柜臺(tái)事情壓力

3.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)切合防火、—、防水、、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。

答案：防盜；防靜電

4.營(yíng)業(yè)事情設(shè)施指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供種種業(yè)務(wù)辦事的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營(yíng)業(yè)受

理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助辦事終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫(kù)、.

等

答案：業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施

5.營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)治理分為專(zhuān)業(yè)治理、營(yíng)業(yè)治理、等三個(gè)方面，內(nèi)容涉及約個(gè)大項(xiàng)，

個(gè)子項(xiàng)的具體事情。

答案：運(yùn)營(yíng)支撐；一五；140多

6.營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)治理部分分為、專(zhuān)業(yè)治理、___三個(gè)部分

答案：歸口治理；運(yùn)營(yíng)支撐治理

7.營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)治理部分是指業(yè)務(wù)治理部分、、

答案：銷(xiāo)售治理部分、辦事治理部分

8.營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)事情需要各部分的支撐和配合，各項(xiàng)事情應(yīng)逐條明確與其他相關(guān)部分

職責(zé)界面，確保各項(xiàng)事情穩(wěn)步推進(jìn)、相關(guān)問(wèn)題得到實(shí)時(shí)解決。

答案：歸口治理部分

9.運(yùn)營(yíng)治理事情涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級(jí)分公司必須創(chuàng)建、完善營(yíng)業(yè)廳，制定相關(guān)制度

和流程，多部分協(xié)同并進(jìn)，才華確保事情順利開(kāi)展。

答案：運(yùn)營(yíng)治理協(xié)同機(jī)制

10.營(yíng)業(yè)廳制定，為包管營(yíng)業(yè)廳事情的延續(xù)性，確保營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售、辦事事情的嚴(yán)

肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員事情有章可循

答案：事情制度

11.自2011年6月起，營(yíng)業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)"”模式，實(shí)施“”模式，

重點(diǎn)調(diào)解的內(nèi)容涉及廳內(nèi)結(jié)構(gòu)、人員崗?fù)?、作業(yè)流程、終端銷(xiāo)售、體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)、鼓勵(lì)考核、、

銷(xiāo)售培訓(xùn)等八個(gè)方面。

答案：柜臺(tái)受理；體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)；銷(xiāo)售支撐

12.實(shí)施營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺(tái)受理員,提升業(yè)務(wù)治理效率，為銷(xiāo)售事

情提供強(qiáng)有力支撐：

答案：專(zhuān)職系統(tǒng)錄入事情

13.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)不絕完善流程、優(yōu)化流程，提高事情效率。

答案：銷(xiāo)售：受理

14.終端銷(xiāo)售范例，包羅、、、真機(jī)演示、促銷(xiāo)人員、維護(hù)治理等各

項(xiàng)要求，

答案：上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方法

15.銷(xiāo)售培訓(xùn)應(yīng)采取培訓(xùn)，重點(diǎn)提升崗?fù)?zhuān)業(yè)技能；

答案：分崗?fù)?zhuān)業(yè)

16.新建或改革營(yíng)業(yè)廳的門(mén)楣、形象墻一律使用,店內(nèi)外擺設(shè)要切合總部下發(fā)的

_____要求.

答案：沃品牌形象；營(yíng)業(yè)廳空間識(shí)別(SI)范例

17.應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣布“"、""、""、""、"業(yè)務(wù)治理及使用須知”

等有關(guān)規(guī)定，擔(dān)當(dāng)客戶監(jiān)督

答案：辦事條約；辦事項(xiàng)目；資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；辦事允許

18.自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶期待時(shí)限不凌駕_分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)治理時(shí)長(zhǎng)不凌駕分

鐘(不包羅為客戶治理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員憑據(jù)客戶消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的

時(shí)間）；

答案：10:10

19.牢固電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值W7日，最長(zhǎng)為—日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平

均值W____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

答案：20；1

20.營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或發(fā)起需指定專(zhuān)人賣(mài)力，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)復(fù)

興、處理懲罰完畢。

答案：十五

21.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為一日。

答案：90

22.營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天…、—、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主

管部分上報(bào)。

答案：帳；款；票據(jù)存根

23.營(yíng)業(yè)廳交班人員必須提前分鐘進(jìn)入事情崗?fù)ぃ龊媒话嗟臏?zhǔn)備事情。

答案：10

24.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶、、的選擇電話號(hào)碼

答案：自主；公然；公平

25.營(yíng)業(yè)廳人員的績(jī)效薪酬分派應(yīng)多做“"，少做“:即，應(yīng)采取對(duì)員

工實(shí)際完成任務(wù)予以嘉獎(jiǎng)的方法，不應(yīng)采取強(qiáng)制分派任務(wù)、對(duì)未完成任務(wù)予以薪酬扣減

的方法，以充實(shí)發(fā)揮績(jī)效薪酬的正向鼓勵(lì)作用

答案：加法；減法

26.營(yíng)業(yè)廳要對(duì)峙的原則，把寧?kù)o防火事情列入日常事情的主要議事日程。

答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”

27.自有營(yíng)業(yè)廳提供免填單、、辦事。

答案：一臺(tái)清；一單清

第二章（40道）

1.在銷(xiāo)售與客戶辦事序列內(nèi)，將營(yíng)業(yè)廳崗?fù)し謩e為銷(xiāo)售治理、銷(xiāo)售和_____三個(gè)專(zhuān)業(yè)。

答案：銷(xiāo)售支撐

2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面賣(mài)力營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)辦事和現(xiàn)場(chǎng)治理事情。

答案：全面：營(yíng)銷(xiāo)辦事

3.受理崗?fù)ひ到y(tǒng)錄入事情職責(zé)，提升業(yè)務(wù)治理效率，為銷(xiāo)售事情提供強(qiáng)有力支

撐

答案：專(zhuān)職包袱

4.銷(xiāo)售人員比例到達(dá)—的50%

答案：營(yíng)業(yè)人員總數(shù)

5.銷(xiāo)售代表賣(mài)力進(jìn)行客戶引導(dǎo)、、、、推介、產(chǎn)物或終端銷(xiāo)售、

客戶挽留等事情，并保持最佳銷(xiāo)售效率；

答案：咨詢；查詢；演示

6.值班經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好當(dāng)班和的事

情。

答案：營(yíng)銷(xiāo)辦事；現(xiàn)場(chǎng)治理

7.信息闡發(fā)經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售及辦事數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、闡發(fā)，提供

、、銷(xiāo)售能力提升的可行性方案，確保營(yíng)業(yè)廳人流、客流有序；

答案：客戶分流：業(yè)務(wù)預(yù)約

8.質(zhì)檢經(jīng)理賣(mài)力監(jiān)督、指導(dǎo)背景考核員、工單治理員、庫(kù)管員等高質(zhì)高效完本錢(qián)職事情，

有效規(guī)避種種風(fēng)險(xiǎn)，確保_______達(dá)標(biāo)。

答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

9.憑據(jù)實(shí)際需求，賣(mài)力領(lǐng)用、返還、保管種種發(fā)票、營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)單、內(nèi)部繳款

單

答案：考核員

10.憑據(jù)要求，賣(mài)力擬定營(yíng)業(yè)廳年度、月度、周事情目標(biāo)及事情籌劃，并督導(dǎo)

實(shí)施。

答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

11.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日組織開(kāi)展的通例性事情，包羅營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、和日結(jié)事情

答案：營(yíng)業(yè)中巡視

12.由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)賣(mài)力班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會(huì)（晨會(huì)）召開(kāi)前完成執(zhí)行。

答案：5分鐘

13.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會(huì)（晨會(huì)），由輪流繼承主持，以

增加參加感。當(dāng)日值班經(jīng)理賣(mài)力聚會(huì)會(huì)議督導(dǎo)。

答案：全體員工

14.班前會(huì)（晨會(huì)）有籌劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包羅：根本辦事范例、業(yè)

務(wù)受理范例訓(xùn)練、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)量本領(lǐng)訓(xùn)練、、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、示范及觀摩等。

答案：銷(xiāo)售及辦事情景訓(xùn)練

15.班前會(huì)（晨會(huì)）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息，如日期、一、參會(huì)人員、出勤

狀況、、事情總結(jié)及事情擺設(shè)摘要、上級(jí)事情要求等。

答案：主持人；訓(xùn)練主題

16.走動(dòng)式巡檢應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)情況、、物品擺放、等情況進(jìn)行查抄。

答案：陳列；營(yíng)業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)

17.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查察客戶意見(jiàn)本，實(shí)時(shí)了解客戶反應(yīng)的種

種,疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與辦事事情的主要問(wèn)題，并將處理懲罰結(jié)

果填寫(xiě)在______O

答案：意見(jiàn)和發(fā)起；客戶意見(jiàn)本上

18.定時(shí)查抄時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)查抄工號(hào)使用情況（查抄營(yíng)業(yè)人員的工號(hào)是否—

等），查對(duì)本班帳務(wù)、種種數(shù)據(jù)、_______、備用金使用情。

答案：借用、混用；庫(kù)存

19.各崗?fù)と藛T交代班記錄本應(yīng)_______,交班人將當(dāng)天轉(zhuǎn)達(dá)的文件精神、運(yùn)動(dòng)方案及

交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)在交代班本上，并與交班營(yíng)業(yè)員的交代。

答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書(shū)面化

20.班后會(huì)由賣(mài)力主持，將銷(xiāo)售、辦事等事情情況匯總并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)

體現(xiàn)優(yōu)異的營(yíng)業(yè)人員提出表?yè)P(yáng);對(duì)體現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)人員及存在的問(wèn)題提出批評(píng)并督導(dǎo)整

改；對(duì)典范事例進(jìn)行闡發(fā)，并對(duì)當(dāng)事人的處理懲罰方法進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日

21.銷(xiāo)售代表在營(yíng)業(yè)前賣(mài)力內(nèi)柜臺(tái)清理，產(chǎn)物、終端、物料陳列擺設(shè)，開(kāi)啟

—內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開(kāi)啟設(shè)施等其他幫助設(shè)

施

答案：銷(xiāo)售區(qū)；銷(xiāo)售區(qū)；自助辦事

22.在營(yíng)業(yè)期間,賣(mài)力監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員治理清退預(yù)存款、銷(xiāo)號(hào)退款、一

等各項(xiàng)業(yè)務(wù)治理是否切合規(guī)定；

答案：考核員；當(dāng)日收費(fèi)返銷(xiāo)

23.庫(kù)管員賣(mài)力登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到、清點(diǎn)庫(kù)存，確

保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積存；

答案：逐日登記：按日查對(duì)

24.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性事情，包羅每周、、的階段行事情

答案：每月；半年（全年）

25.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織對(duì)本周的、營(yíng)收款、有價(jià)卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、考核

與匯總，并對(duì)本周的、辦事質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與闡發(fā)。

答案：銷(xiāo)售情況；銷(xiāo)售情況

26.營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，隨時(shí)可能產(chǎn)生______，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理必須憑據(jù)

要求，實(shí)時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理懲罰。

答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案

27.業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指營(yíng)業(yè)廳突然產(chǎn)生重大離網(wǎng)、、等情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

須指揮營(yíng)業(yè)人員啟動(dòng)種種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理懲罰緊急情況。

答案：業(yè)務(wù)量激增：系統(tǒng)妨礙

28.雪、雨天為防備客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)廳收支口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“”

提示牌。

答案：小心地滑

29.整理營(yíng)業(yè)辦公用品包羅一、協(xié)議、票據(jù)、、宣傳資料等。

答案：工單；日戳

30.工單治理人員賣(mài)力對(duì)種種的考核事情，認(rèn)真查對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容與系

統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，包管稽批準(zhǔn)確率為100%。

答案：業(yè)務(wù)定單

31.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)要做到o

答案：日結(jié)日清

32.正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員治理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù),

和雙方簽字。

答案：庫(kù)管員；領(lǐng)用人

33.工單治理員要賣(mài)力對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行、每

日統(tǒng)計(jì)并打印種種業(yè)務(wù)考核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。

答案：二次審核

34.指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及查對(duì)、與銀行進(jìn)行交代，同時(shí)填寫(xiě)和銀行存單

并簽字。

答案：現(xiàn)金繳款單

35.營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由賣(mài)力進(jìn)行二次分派。

答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

36.營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理事情進(jìn)行,發(fā)明問(wèn)題實(shí)時(shí)糾

正。

答案：自檢自查

37.營(yíng)業(yè)廳賣(mài)力按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、—、款進(jìn)行一級(jí)考核，并定

期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部分。

答案：票

38.對(duì)考核歷程中出現(xiàn)的一問(wèn)題，考核員應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出解決方案。

答案：共性

39.庫(kù)管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、、測(cè)試卡及SIM(UIM)卡，嚴(yán)

禁產(chǎn)生丟失、損壞問(wèn)題，如發(fā)明上述問(wèn)題，由當(dāng)事人賣(mài)力賠償，并追究其責(zé)任。

答案：備用機(jī)

40.營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)封閉所有的營(yíng)業(yè)設(shè)施，包羅：將各區(qū)域的營(yíng)業(yè)設(shè)備如電腦、打印機(jī)、

復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī)封閉，最后將廳內(nèi)的封閉。

答案：總電源

第五章(80道)

1.企業(yè)財(cái)務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)歷程中關(guān)于一方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

答案：資金收支

2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)歷程就是—?dú)v程，―在不絕的循環(huán)歷程中實(shí)現(xiàn)代價(jià)的增值。

答案：資金的循環(huán)；資金

3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的、資金的等內(nèi)容。

答案：投放與使用；收回與分派

4.企業(yè)財(cái)務(wù)治理是研究企業(yè)錢(qián)幣資金的得到和治理。具體地說(shuō)，就是研究企業(yè)資金的籌集、

使用和分派等財(cái)務(wù)運(yùn)動(dòng)，以及與這些財(cái)務(wù)運(yùn)動(dòng)有關(guān)的一。

答案：企業(yè)財(cái)務(wù)干系

5.是指企業(yè)財(cái)務(wù)治理人員通過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)治理運(yùn)動(dòng)所要到達(dá)的預(yù)期效果和目的。

答案：企業(yè)財(cái)務(wù)治理目標(biāo)

6.財(cái)務(wù)治理的東西是,滲透到企業(yè)的每一個(gè)部分、每一個(gè)運(yùn)動(dòng)中，涉及企業(yè)的方方面面。

答案：企業(yè)資金

7.企業(yè)的一切運(yùn)動(dòng)都通過(guò)—反應(yīng)到財(cái)務(wù)部分，財(cái)務(wù)部分通過(guò)對(duì)它的闡發(fā)、盤(pán)算、整理、綜

合，可以掌握企業(yè)的動(dòng)態(tài)。

答案：財(cái)務(wù)指標(biāo)

8.管帳根本假設(shè)包羅管帳主體、—、管帳分期和一。

答案：連續(xù)經(jīng)營(yíng)；錢(qián)幣計(jì)量

9.一是指企業(yè)管帳確認(rèn)、計(jì)量和陳訴的空間范疇。

答案：管帳主體

10.企業(yè)管帳簡(jiǎn)直認(rèn)、計(jì)量和陳訴應(yīng)當(dāng)以—為底子。

答案：權(quán)責(zé)產(chǎn)生制

11.管帳要素是憑據(jù)生意業(yè)務(wù)大概事項(xiàng)的經(jīng)濟(jì)特征所確定的財(cái)務(wù)管帳東西和基天職類(lèi)。管帳

要素憑據(jù)其性質(zhì)分為資產(chǎn)、—、所有者權(quán)益、—、用度和利潤(rùn)。

答案：欠債；收入

12.企業(yè)常用資產(chǎn)項(xiàng)目有：庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、―、應(yīng)收賬款、―、牢固資產(chǎn)。

答案：營(yíng)業(yè)款結(jié)算；庫(kù)存質(zhì)料

一三.企業(yè)常用欠債項(xiàng)目有—和—。

答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。

14.所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除欠債后，由所有者享有的—o所有者權(quán)益通常由股本（或

實(shí)收資本）、資本公積、盈余公積和未分派利潤(rùn)等組成。

答案：剩余權(quán)益

一五.通信企業(yè)常用收入項(xiàng)目有：—、其他業(yè)務(wù)收入、營(yíng)業(yè)外收入。

答案：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入

16.主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營(yíng)的—和—所取得的資費(fèi)收入。

答案：底子電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)

17.通信企業(yè)常用用度項(xiàng)目有：主營(yíng)業(yè)務(wù)本錢(qián)、—、治理用度、其他業(yè)務(wù)支出、。

答案：營(yíng)業(yè)用度；營(yíng)業(yè)外支出

一八.是指企業(yè)在一定管帳期間的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，往往是評(píng)價(jià)企業(yè)治理層業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指

標(biāo)，也是投資者等財(cái)務(wù)陳訴使用者進(jìn)行決策時(shí)的重要參考。

答案：利潤(rùn)

19.是為了將切合確認(rèn)條件的管帳要素登記入賬并列報(bào)于財(cái)務(wù)報(bào)表而確定其金額的歷

程，反應(yīng)的是管帳要素金額簡(jiǎn)直定底子。

答案：管帳計(jì)量

20.管帳計(jì)量主要包羅歷史本錢(qián)、、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允代價(jià)等。

答案：重置本錢(qián)

21.—又稱(chēng)實(shí)際本錢(qián),是指取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)所實(shí)際支付的現(xiàn)金大概其他等價(jià)物。

答案：歷史本錢(qián)

22.—又稱(chēng)現(xiàn)行本錢(qián)，是指憑據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)條件，重新取得同樣一項(xiàng)資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和

現(xiàn)金等價(jià)物金額。

答案：重置本錢(qián)

23.是指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)歷程中，以預(yù)計(jì)售價(jià)減去進(jìn)一步加工本錢(qián)和銷(xiāo)售所必須的預(yù)計(jì)稅金、

用度后的凈值

答案：可變現(xiàn)凈值

24.—是指對(duì)未來(lái)現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進(jìn)行折現(xiàn)后的代價(jià)，是考慮錢(qián)幣時(shí)間代價(jià)因素

等的一種計(jì)量屬性。

答案：現(xiàn)值

25.—是指在公平生意業(yè)務(wù)中，熟悉情況的生意業(yè)務(wù)雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)互換或債務(wù)清償?shù)?/p>

金額。

答案：公允代價(jià)

26.建賬可以分為幾個(gè)步調(diào)：?jiǎn)⒂觅~簿、創(chuàng)建總賬和明細(xì)賬、、填寫(xiě)賬戶目錄。

答案：編號(hào)

27.平行登記的要點(diǎn)：同期登記、同向登記、—。

答案：等額登記

28.是指對(duì)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)只在一個(gè)賬戶中進(jìn)行記錄的記賬要領(lǐng)。

答案：?jiǎn)问接涃~

29.—是指對(duì)產(chǎn)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)或兩個(gè)以

上賬戶中進(jìn)行記錄的記賬要領(lǐng)。

答案：復(fù)式記賬

30.支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。

答案：轉(zhuǎn)賬支票

31.營(yíng)業(yè)員收取支票時(shí)應(yīng)仔細(xì)查抄上述項(xiàng)目是否完整，不然應(yīng)—，并委婉報(bào)告客戶拒收的

原因。

答案：拒絕收取

32.如果支票記錄的事項(xiàng)完整，營(yíng)業(yè)員要在支票反而進(jìn)行—。

答案：背書(shū)

33.營(yíng)業(yè)員收取支票后，要于—向上級(jí)考核員報(bào)賬時(shí)一起返回支票。

答案：當(dāng)天

34.支票需要一律記名，金額起點(diǎn)為元。

答案：100

35.出現(xiàn)錯(cuò)賬的原因主要體現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、—、混記、—等情況。

答案：漏記；錯(cuò)記

36.公司對(duì)銀行賬戶采取的—是指分別在銀行開(kāi)立收入賬戶、支出賬戶。

答案：收支兩條線治理

37.牢固資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營(yíng)治理而持有的，使用期限凌駕一年

且單位代價(jià)在一元以上（含一元）的衡宇、修建物、通信設(shè)備、運(yùn)輸東西以及其他與生

產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、東西等。

答案：1年；2000元

38.計(jì)費(fèi)中的帳單是指用戶使用種種辦事產(chǎn)生帳目的—。

答案：聚集

39.用戶付費(fèi)方法可以分為—和—兩種。

答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)

40.預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的屬性會(huì)影響到用戶的—o

答案：停復(fù)機(jī)

41.后付用度戶則是在—的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理懲罰。

答案：凌駕繳費(fèi)期后

42.當(dāng)月繳費(fèi)是指用戶在繳費(fèi)時(shí)除了要繳清欠費(fèi)以外，還要繳納系統(tǒng)憑據(jù)上月用戶產(chǎn)生通信

用度而計(jì)算的—o

答案：預(yù)存用度

43.滯納金是對(duì)凌駕繳費(fèi)期限仍未繳費(fèi)的用戶，憑據(jù)及憑據(jù)規(guī)定滯納金費(fèi)率的盤(pán)算

的罰金。

答案：所欠用度；所欠時(shí)長(zhǎng)

44.賬期是指計(jì)費(fèi)盤(pán)算用戶用度的一個(gè)時(shí)間范疇，一般是以為賬期。

答案：自然月

45.往月欠費(fèi)是月結(jié)后用戶未產(chǎn)生銷(xiāo)賬的往月—和—的用度總和。

答案：營(yíng)收賬目；滯納金

46.一是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營(yíng)收帳目用度總和。

答案：實(shí)時(shí)話費(fèi)

47.是指用戶當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費(fèi)、實(shí)施話費(fèi)后的結(jié)余。

答案：實(shí)時(shí)結(jié)余

48.用戶的信用額度指用戶可—的用度額度。

答案：透支

49.計(jì)費(fèi)職責(zé)包羅收羅設(shè)備側(cè)話單，并憑據(jù)—及—進(jìn)行批價(jià)。

答案：用戶資料：資費(fèi)

50.批價(jià)包羅憑據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)進(jìn)行的—和憑據(jù)用戶資費(fèi)進(jìn)行的—.

答案：一次批價(jià)；二次批價(jià)

51.由智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的話單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)—對(duì)此類(lèi)話單進(jìn)行一次批價(jià)。

答案：不再

52.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費(fèi)、—、發(fā)票重打等成果。

答案：反銷(xiāo)帳

53.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預(yù)付款余額查詢、—、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷

史查詢、—、發(fā)票用度明細(xì)查詢等成果。

答案：預(yù)付款歷史查詢：帳單明細(xì)查詢

54.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的日常事情是憑據(jù)一定的—、—進(jìn)行的。

答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程

55.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況是一項(xiàng)非常重要的事情,為今后的—以及系統(tǒng)的—提

供了重要的依據(jù)。

答案：系統(tǒng)評(píng)價(jià)；改造生長(zhǎng)

56.系統(tǒng)的事情效率及辦事質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否切合要求、—、完成所規(guī)定的任

務(wù)占用了多少資源等。

答案：能否滿足客戶需求

57.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)維護(hù)包羅對(duì)的維護(hù)和對(duì)的維護(hù).

答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)

58.系統(tǒng)硬件設(shè)備維護(hù)應(yīng)有專(zhuān)職事情人員包袱，維護(hù)擺設(shè)包羅—和—。

答案：定期預(yù)防性維護(hù)；突發(fā)性妨礙維修

59.是指在同一移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采取差別頻段進(jìn)行傳輸?shù)氖謾C(jī)。

答案：多頻手機(jī)

60.是指可以在差別技能標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA）之間使用的手機(jī)，

答案：多模手機(jī)

61.數(shù)字圖象是由按一定隔斷排列的亮度差別的像點(diǎn)組成的，形成像點(diǎn)的單位稱(chēng)—。

答案：像素

62.每部手機(jī)在出廠時(shí)都市被寫(xiě)入一個(gè)唯一的電子串號(hào)，即通常所說(shuō)的碼。

答案：IMEI

63.手機(jī)碼的主要作用是防備SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。

答案：PIN

64.一碼是在進(jìn)入某種特殊成果時(shí)（如設(shè)置牢固號(hào)碼，設(shè)置通話計(jì)費(fèi)等）所要輸入的小我

私家識(shí)別碼。

答案：PIN2

65.—碼是用來(lái)對(duì)因錯(cuò)誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。

答案：PUK

66.一碼是由供給商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無(wú)規(guī)律的數(shù)字。

答案:PUK2

67.售出的移動(dòng)終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的妨礙時(shí)，消費(fèi)者可以憑—選擇要

求修理、調(diào)換大概退貨的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。

答案：檢測(cè)陳訴單

68.一是指中國(guó)聯(lián)通辦事的訂購(gòu)者。享用中國(guó)聯(lián)通辦事并產(chǎn)生付費(fèi)帳單。

答案：用戶

69.一是用戶使用聯(lián)通辦事的付費(fèi)實(shí)體，存有種種途徑存入的客戶資金，包羅現(xiàn)金、續(xù)費(fèi)

卡、種種嘉獎(jiǎng)贈(zèng)送等。

答案：帳戶

70.—是指中國(guó)聯(lián)通辦事的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，可以擁有多個(gè)帳戶。

答案：客戶

71.用戶當(dāng)月的實(shí)時(shí)用度會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來(lái)。

答案：預(yù)付費(fèi)

72.—用戶當(dāng)月消費(fèi)的用度只會(huì)在次月下帳后才華體現(xiàn)。

答案：后付費(fèi)

73.水貨手機(jī)一般可以分為兩類(lèi)：和。

答案：走私手機(jī)、冒充偽劣產(chǎn)物

74.系統(tǒng)維護(hù)包羅對(duì)—維護(hù)和—維護(hù)。

答案：硬件、軟件

75.—是月結(jié)后用戶未產(chǎn)生銷(xiāo)賬的往月?tīng)I(yíng)收賬目和滯納金的用度總和。

答案：往月欠費(fèi)

76.計(jì)費(fèi)中的—是指用戶使用種種辦事產(chǎn)生帳目的聚集。

答案：帳單

77.—用戶則是在凌駕繳費(fèi)期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時(shí)間做批量停機(jī)處理懲罰。

答案：后付費(fèi)

78._用戶是當(dāng)月的實(shí)時(shí)用度會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來(lái)的用戶。

答案:預(yù)付費(fèi)

79.批價(jià)包羅憑據(jù)—進(jìn)行的一次批價(jià)和憑據(jù)—進(jìn)行的二次批價(jià)。

答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、用戶資費(fèi)

80.營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的—模塊有收費(fèi)、反銷(xiāo)帳、發(fā)票重打等成果。

答案：帳務(wù)

第六章（41道）

1.憑據(jù)“一級(jí)管控、二級(jí)處理懲罰”和“—”的原則，實(shí)行由團(tuán)體公司、省、市（地）分

公司客戶辦事部為主，相關(guān)部分相互配合的投訴處理懲罰治理體系。

答案：電子工單全程監(jiān)控

2.憑據(jù)投訴—種類(lèi)和投訴一種類(lèi)兩套指標(biāo)體系進(jìn)行分類(lèi)。

答案：內(nèi)容；問(wèn)題

3.在投（申）訴處理懲罰歷程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)，并遵循如下

處理懲罰原則：—原則、限時(shí)辦結(jié)原則、分級(jí)辦事原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、

數(shù)據(jù)管控原則。

答案：首問(wèn)賣(mài)力

4.客戶投訴包羅通過(guò)客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門(mén)戶網(wǎng)站、信函及來(lái)訪等各渠道的投訴。

可分為投訴、—和—。

答案：升級(jí)投訴；申訴

5.升級(jí)投訴是指客戶在歸屬地提倡，不能夠在—處理懲罰完成或客戶對(duì)處理懲罰結(jié)果不滿

意，進(jìn)一步向上一級(jí)單位反應(yīng)問(wèn)題、尋求解決、處理懲罰大概賠償?shù)男袨椤?/p>

答案：歸屬地

6.簡(jiǎn)單投訴的處理懲罰時(shí)限：即時(shí)復(fù)興，最長(zhǎng)不凌駕小時(shí)。

答案：24

7.龐大投訴的處理懲罰時(shí)限為平均一小時(shí)復(fù)興，最長(zhǎng)不凌駕一小時(shí)；

答案：24；48

8.一是處理懲罰客戶提出不滿的大忌。辦事事情非常隱諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去

思考問(wèn)題，對(duì)付任何客戶提出的不滿，無(wú)論其公道性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任。

答案：漠視客戶的痛苦

9.申訴是指客戶向_提出投訴，由—受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理懲罰的行為。

答案：行業(yè)羈系部分；羈系部分

10.行業(yè)主管部分轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包羅：—、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信治

理局、省通信治理局等。

答案：產(chǎn)業(yè)與信息化部

11.全部申訴處理懲罰歷程需在個(gè)事情日內(nèi)完成。

答案：7

12.—賣(mài)力申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及闡發(fā)，提出辦事事情改造要求。

答案：團(tuán)體客戶辦事部

一三.客戶投訴的重要性和投訴客戶的—密切相關(guān)，辦事人員要憑據(jù)分級(jí)辦事要求，優(yōu)先

處理懲罰VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。

答案：級(jí)別

14.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任實(shí)力落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理懲罰事情，嚴(yán)禁—；

投（申）訴處理懲罰人賣(mài)力解決訴求并向客戶反饋處理懲罰結(jié)果。

答案：推諉扯皮

一五.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以—會(huì)合治理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化

流轉(zhuǎn)、處理懲罰、監(jiān)控、督辦；創(chuàng)建投（申）訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行闡發(fā)，查找問(wèn)題。

答案：省

16.投（申）訴處理懲罰人員應(yīng)以為依據(jù)，以—為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得

以任何理由推托或延遲復(fù)興時(shí)限。

答案：事實(shí)；執(zhí)法

17.處理懲罰工單內(nèi)容應(yīng)包羅投（申）訴人姓名、X、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以

及—、內(nèi)容及單位。

答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)

一八.在處理懲罰團(tuán)體公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部分的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避

風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理懲罰事情。

答案：企業(yè)責(zé)任

19.處理懲罰客戶投訴時(shí)，要嚴(yán)格憑據(jù)投（申）訴受理、派單、核查處理懲罰、工單跟蹤

及回訪等流程進(jìn)行處理懲罰。

答案：歸屬地分公司

20.對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行—的復(fù)興。投（申）訴問(wèn)題處理懲罰完畢后，處理懲罰工單應(yīng)填寫(xiě)

處理懲罰意見(jiàn)、復(fù)興時(shí)間及復(fù)興人姓名。

答案：百分之百

21.—,理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話歷程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)

題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題報(bào)告出來(lái)。

答案：“先處理懲罰情感，后處理懲罰事件”

22.在處理懲罰客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出公道的解釋?zhuān)岢觥?

報(bào)告客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。

答案：相應(yīng)的處理懲罰發(fā)起

23.對(duì)一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的要領(lǐng)是1.—2.問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題,

安慰客戶情緒3.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。

答案：保持平靜的語(yǔ)氣

24.信息財(cái)產(chǎn)部轉(zhuǎn)來(lái)申訴分為及申訴。

答案：立案；非立案

25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反、等規(guī)矩政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

答案：《電信條例》；《電信辦事范例》

26.指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信辦事范例》等規(guī)矩政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申

訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

答案：非立案申訴

27.對(duì)付那些信息充實(shí)、可以確定無(wú)疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴

處理懲罰人員應(yīng)—客戶，且越快越好。

答案：立即復(fù)興

28.處理懲罰客戶投訴時(shí)，對(duì)付能—解決的問(wèn)題，絕不要拖延到明天解決。

答案：就地

29.處理懲罰客戶投訴，要抱有對(duì)客戶—的精神，做好投訴處理懲罰的后續(xù)事情。

答案：賣(mài)力到底

30.對(duì)付那些投訴的信息還需要進(jìn)一步視察或驗(yàn)證才華作出判斷，大概沒(méi)有足夠權(quán)限采取行

動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)報(bào)告客戶延期復(fù)興的一。

答案：時(shí)限

31.內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)物挑剔，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營(yíng)業(yè)

員—，因?yàn)檫@與他們的性格桿格難入。

答案：太過(guò)熱情

32.隨和型客戶外貌上是不喜歡劈面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對(duì)付性格隨和

的客戶，辦事人員的—、—自會(huì)起到意想不到的作用。

答案：幽默；風(fēng)趣

33.在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守規(guī)律，顯示出—事情作風(fēng)，—尤其要強(qiáng)。

答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；時(shí)間看法

34.看待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有,不能暴躁，同時(shí)要記取言語(yǔ)謹(jǐn)慎。

答案：耐心

35.看待頑固型客戶，不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變頑客戶的想法，不然容易引起對(duì)方反響強(qiáng)烈

的抵觸情緒和逆反心理，照舊讓你手中的—、—來(lái)說(shuō)服對(duì)方比力有掌握一些。

答案：資料；數(shù)據(jù)

36.對(duì)付沉默沉靜型客戶，可以提出一些簡(jiǎn)單的—刺激客戶的談話欲。如果客戶對(duì)產(chǎn)物缺

乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且興趣不高，一定要制止討論技能性問(wèn)題，而應(yīng)該就其成果進(jìn)行解說(shuō)，沖破沉

默沉靜。

答案：?jiǎn)栴}

37.當(dāng)客戶懷有的期望時(shí)，你要婉轉(zhuǎn)強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖隆?/p>

答案：不切實(shí)際

38.當(dāng)你不知道如何答復(fù)客戶的問(wèn)題時(shí)，你要讓他們知道你一；或向你的經(jīng)理主管求助。

答案：不知道答案

39.客戶毫無(wú)來(lái)由的生機(jī)時(shí)，你要保持平靜的—，表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。

答案：語(yǔ)氣

40.客戶對(duì)你報(bào)告他的信息體現(xiàn)猜疑時(shí)，你要—向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或

主管出頭向他們證實(shí)你所說(shuō)的一切。

答案：主動(dòng)

41.面對(duì)猜疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響,要對(duì)產(chǎn)物布滿,

同時(shí)，專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家評(píng)論也會(huì)對(duì)你有資助。

答案：信心

第七章（55道）

1.現(xiàn)場(chǎng)治理是為了使運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，到達(dá)優(yōu)質(zhì)、、低

耗、、寧?kù)o運(yùn)營(yíng)的目的。

答案：高效；均衡

2.運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)六要素指的是、機(jī)、料、、信、法。

答案：人；環(huán)

3.治理者可以通過(guò)與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的打仗，增強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的

相同與交換，越發(fā)直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)事情信息，了解整體運(yùn)作情況。

答案：現(xiàn)場(chǎng)治理

4.現(xiàn)場(chǎng)是萌芽產(chǎn)生的場(chǎng)合。

答案：?jiǎn)栴}

5.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)治理，有助于治理者發(fā)明在實(shí)際事情中存在的新問(wèn)題和種種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)

施治理，對(duì)付在現(xiàn)場(chǎng)巡視歷程中發(fā)明的問(wèn)題實(shí)時(shí)給與糾正、闡發(fā)息爭(zhēng)決，制定出具體的一

和O

答案：生長(zhǎng)籌劃；努力目標(biāo)

6.現(xiàn)場(chǎng)最能反應(yīng)出員工的。

答案：思想動(dòng)態(tài)

7.采取現(xiàn)場(chǎng)治理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的—和—，通過(guò)每一位營(yíng)業(yè)人員的不絕提高來(lái)實(shí)

現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的配合進(jìn)步。

答案：資助；指導(dǎo)

8.現(xiàn)場(chǎng)最能查驗(yàn)各項(xiàng)方案籌劃的?

答案：可行性

9.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)治理，對(duì)各項(xiàng)事情的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、—，確保各項(xiàng)事情都能夠有效進(jìn)行。

答案：查驗(yàn)

10.營(yíng)業(yè)廳有責(zé)任對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、設(shè)備、資金、物品、情況等進(jìn)行治理。

答案：經(jīng)理

11.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日憑據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的辦事標(biāo)準(zhǔn)、—、行為舉止、—等

方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

答案：辦事用語(yǔ)；業(yè)務(wù)受理

12.除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將及小我私家物品帶進(jìn)事情受

理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。

答案：通信東西

一三.營(yíng)業(yè)人員未穿—不得進(jìn)入事情區(qū)域。

答案：統(tǒng)一制服

14.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，情況溫馨。治理公道，—；資

料整齊，實(shí)時(shí)更新。

答案：方便客戶

一五.常態(tài)化培訓(xùn)可分為—培訓(xùn)、班中閑時(shí)培訓(xùn)、周例會(huì)、—培訓(xùn)、定期短信/彩信等形

式。

答案：班前會(huì)；月度

16.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)物的培訓(xùn)為通例性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)物—，營(yíng)業(yè)員全部擔(dān)當(dāng)相關(guān)培訓(xùn)I。

答案：上市前

17.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)物應(yīng)確保在上市前，營(yíng)業(yè)員全部擔(dān)當(dāng)相關(guān)培訓(xùn)，做到相關(guān)營(yíng)業(yè)員—、其他

營(yíng)業(yè)員—的水平。

答案：熟悉；知曉

一八.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)辦事光盤(pán)，至少每——次。

答案：季度

19.交代班時(shí)的培訓(xùn)以為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)，做成圖表形式、條文形式或圖

解方法，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和擔(dān)當(dāng)。

答案：重點(diǎn)訓(xùn)示

20.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)憑據(jù)小我私家標(biāo)準(zhǔn)、及,公道擺設(shè)班次，包管人員充足和充

實(shí)休息。

答案：事情時(shí)長(zhǎng)；客流預(yù)測(cè)

21.在客戶排隊(duì)較多情況下，出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停辦事現(xiàn)象。

答案：不得

22.一般來(lái)說(shuō)，地處寫(xiě)字樓密集的營(yíng)業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時(shí)間（如中午）會(huì)是營(yíng)業(yè)

廳的客流量—。

答案：岑嶺

23.營(yíng)業(yè)廳的機(jī)品治理基天職為營(yíng)業(yè)及兩大類(lèi)。

答案：東西；商品

24.營(yíng)業(yè)廳商品主要包羅通信終端、配件、種種有價(jià)卡、—等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人賣(mài)力入

庫(kù)、出庫(kù)的治理，按日登記賬簿，—,填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，包管賬實(shí)相符。

答案：積分兌換禮品；定期盤(pán)點(diǎn)

25.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)演示設(shè)備應(yīng)處于使用狀態(tài)，—挪作他用。

答案：不得

26.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)確保演示設(shè)備外貌的清潔、美觀，磨損明顯的設(shè)備應(yīng)實(shí)時(shí)予以—或—。

答案：維修；調(diào)換

27.商品的業(yè)務(wù)治理人員對(duì)帳務(wù)的治理要做到帳帳相符、—、帳實(shí)相符。

答案：帳證相符

28.營(yíng)業(yè)廳商品治理人員每月應(yīng)憑據(jù)實(shí)物入出庫(kù)情況實(shí)時(shí)登記《商品實(shí)物臺(tái)帳》，定時(shí)體例

進(jìn)、—、存統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

答案：銷(xiāo)

29.營(yíng)業(yè)廳物料一般包羅告白宣傳物料、—、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。

答案：運(yùn)動(dòng)禮品

30.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺放整齊，氣勢(shì)派頭一致，實(shí)時(shí)。

答案：更新

31.銷(xiāo)售區(qū)人員緊急情況下臨時(shí)離崗且無(wú)人暫代時(shí)，應(yīng)擺放緊急一。

答案：聯(lián)絡(luò)方法

32.運(yùn)動(dòng)禮品展示時(shí)應(yīng)確保潔凈、完好，展示柜應(yīng)o

答案：鎖好

33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時(shí)不得—通道。

答案：阻擋

34.物料應(yīng)有—治理，做好收支庫(kù)及領(lǐng)用登記，實(shí)時(shí)增補(bǔ)。

答案：專(zhuān)人

35.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況衛(wèi)生治理中要做到的“四凈三無(wú)”中“三無(wú)”指的是:無(wú)塵土、無(wú)紙屑、—。

答案：無(wú)雜物

36.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、—的原則。

答案：適用

37.各崗?fù)と藛T要保持事情區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的票據(jù)后丟進(jìn)廢物箱。

答案：銷(xiāo)毀

38.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔—，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一半次人員下班后進(jìn)行清潔。

答案：消毒

39.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（除營(yíng)業(yè)廳主門(mén)外）各扇門(mén)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得—，例如庫(kù)房門(mén)、休息室門(mén)等。

答案：敞開(kāi)

40.營(yíng)業(yè)廳信息使用平臺(tái)搭建主要涉及—、創(chuàng)建實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)、―、包管信息通報(bào)路徑

的流通。

答案：創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)；信息治理員

41.實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)是通過(guò)將知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容—整合到一個(gè)綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營(yíng)業(yè)

員都能—地憑據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。

答案：分門(mén)別類(lèi)；實(shí)時(shí)

42.信息治理員賣(mài)力實(shí)時(shí)電子信箱等相關(guān)信息平臺(tái)，收取電子郵件、通知、資訊等并實(shí)

時(shí)信息。

答案：查閱；轉(zhuǎn)達(dá)

43.營(yíng)業(yè)廳信息有效性通報(bào)治理可通過(guò)定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、設(shè)立—日志、—每位員工

上崗前實(shí)時(shí)閱讀吸收須要業(yè)務(wù)信息等手段實(shí)現(xiàn)。

答案：交班；確保

44.籌劃能否完成、目標(biāo)是否到達(dá)、出現(xiàn)什么問(wèn)題、該做哪些調(diào)解等問(wèn)題，都需要通過(guò)—來(lái)

體現(xiàn)。

答案：報(bào)表

45.營(yíng)業(yè)廳報(bào)表治理包羅報(bào)表、報(bào)表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)闡發(fā)、報(bào)表的歸檔和—制

度。

答案：設(shè)計(jì)；保密

46.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立對(duì)內(nèi)部信息的、分檔保密治理制度，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密治理。

答案：分級(jí)

47.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)治理應(yīng)做到“三即三現(xiàn)”法：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)明問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班

經(jīng)理應(yīng)“—"前往"現(xiàn)場(chǎng)”，“即席”（就地）視察“—”，并“馬上”處理懲罰“現(xiàn)場(chǎng)”.

答案：馬上；現(xiàn)實(shí)

48.決策時(shí)，營(yíng)業(yè)廳治理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何闡發(fā)法）指的是：何人、何時(shí)、何

事、何地、、如何、何數(shù)。

答案：何以

49.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)遵循—、用法恰當(dāng)、適當(dāng)調(diào)解的原則，來(lái)治理營(yíng)業(yè)廳事情人員。

答案：用人恰當(dāng)

50.對(duì)屬于自助辦事治理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，事情人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到治理；對(duì)不屬于自助

辦事治理領(lǐng)域的需要，應(yīng)指引客戶在______排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)

期待。

答案：自助辦事區(qū)；期待區(qū)域

51.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)創(chuàng)建—，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)岑嶺期以及其他原因，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增

加的情況。

答案：應(yīng)急處理懲罰預(yù)案

52.停電或系統(tǒng)癱瘓時(shí)，為期待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等辦事，—客戶暴躁情緒。

答案：緩解

53.如有客戶自稱(chēng)為機(jī)制需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪、拍照、錄音時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)他出示

—確認(rèn)來(lái)者的身份。

答案：事情證

54.未得到同意的客戶在營(yíng)業(yè)廳私自錄像時(shí)，應(yīng)立即上前婉言，并見(jiàn)告客戶廳內(nèi)不直接

擔(dān)當(dāng)采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。

答案：阻止

55.當(dāng)客戶治理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)實(shí)時(shí)采取、預(yù)受理等種種方法，減輕

前臺(tái)壓力。

答案：預(yù)登記

第八章（45道）

1.新入網(wǎng)用戶必須持真實(shí)有效身份證件，并留存復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證

等有效證件進(jìn)行審核。

答案：真實(shí)有效身份證件

2.國(guó)內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、、十六周歲

以下中國(guó)百姓的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證、

臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、。

答案：護(hù)照原件

3.單位有效證件是指單位注冊(cè)登記證照原件或蓋____________的注冊(cè)證照復(fù)印件。

答案：?jiǎn)挝还?/p>

4.用戶委托他人代治理電信業(yè)務(wù)信息登記手續(xù)時(shí)、同時(shí)復(fù)印留存有效證件。

答案：代庖人

5.為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳治理業(yè)務(wù)均需持或密碼（初始密碼除

外）方可治理件。

答案：小我私家有效證件

6.對(duì)付已開(kāi)通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系

統(tǒng)中操縱并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。

答案：密碼

7.對(duì)付已開(kāi)通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶提供后，按客戶需求在系統(tǒng)中操縱

并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。

答案：有效證件

8.未開(kāi)通“免填單”業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在向客戶了解所治理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客

戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理票據(jù)?？蛻籼顚?xiě)受理票據(jù)后，營(yíng)業(yè)人員要認(rèn)真查抄受理表格填寫(xiě)

內(nèi)容，評(píng)審合格后，由確認(rèn)。

答案：營(yíng)業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）

9.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)客戶是否切合業(yè)務(wù)

治理的條件，尤其是對(duì)享受種種入網(wǎng)補(bǔ)貼、和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在治

理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變動(dòng)等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。

答案：特殊優(yōu)惠

10.所有辦事票據(jù)、工單、協(xié)議最終要由一簽字確認(rèn)。

答案：客戶

11.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通___________業(yè)務(wù)范例，完整、準(zhǔn)

確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料考核流程。

答案：統(tǒng)一用戶資料

12.移動(dòng)后付費(fèi)客戶，同一客戶名稱(chēng)、身份證件號(hào)碼（身份證關(guān)聯(lián)一五和一八位身份證

號(hào)）下全國(guó)范疇內(nèi)最多只可治理3G后付費(fèi)號(hào)碼（包羅3G后付費(fèi)手機(jī)及后付費(fèi)

無(wú)線上網(wǎng)卡產(chǎn)物），手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)為在網(wǎng)。

答案：5個(gè)

13.3G后付費(fèi)客戶開(kāi)戶，憑據(jù)其所選擇套餐類(lèi)型設(shè)置初始額度。

答案：信用

14.移動(dòng)預(yù)付費(fèi)客戶，同一客戶名稱(chēng)、身份證號(hào)碼下最多只可治理預(yù)付費(fèi)號(hào)碼（包

羅2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡產(chǎn)物）。

答案：10個(gè)

15.2G后付用度戶和預(yù)付用度戶均須訂購(gòu)成為3G用戶。

答案：3G套餐

16.2G用戶治理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)包管2G業(yè)務(wù)處于狀態(tài)。

答案：正常在用

17.已治理融合業(yè)務(wù)、團(tuán)體VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，

需先______融合業(yè)務(wù)、團(tuán)體VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包，再治理轉(zhuǎn)3G

業(yè)務(wù)。

答案：取消

18.3G后付用度戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費(fèi)前，可憑據(jù)用戶要求所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款

預(yù)存款。

答案：退還；轉(zhuǎn)為

19.3G預(yù)付用度戶轉(zhuǎn)為3G后付用度戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付話費(fèi)、辦

事密碼、積分等一，若客戶資料不完整須補(bǔ)錄完整。

答案：保持穩(wěn)定

20.用戶處于正常可用狀態(tài)下可治理套餐變動(dòng)，套餐變動(dòng)可以選擇____生效大概—

生效兩種方法。

答案：當(dāng)月；次月

21.客戶資料變動(dòng)包羅：客戶和聯(lián)系信息的變動(dòng)。

答案：根本資料

22.移動(dòng)業(yè)務(wù)付費(fèi)帳戶變動(dòng)包羅：、付費(fèi)干系和付費(fèi)方法的變動(dòng)。

答案：帳戶信息

23.移動(dòng)業(yè)務(wù)停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼,但保存

此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。

答案：使用權(quán)

24.移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營(yíng)業(yè)廳、相助營(yíng)業(yè)廳及。

答案：經(jīng)銷(xiāo)商代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)

25.過(guò)戶是指客戶將轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。

答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)

26.客戶提供機(jī)主本人有效身份證件和辦事密碼，可以查詢/打印____月之內(nèi)的月結(jié)帳

單、詳單。

答案：6個(gè)

27.預(yù)約裝機(jī)是中國(guó)聯(lián)通預(yù)先與用戶告竣固網(wǎng)裝機(jī)協(xié)議，允許或用戶

裝機(jī)時(shí)間的歷程.

答案：裝機(jī)時(shí)間；自行選定

28.可視電話新裝只有聯(lián)通NGN方法實(shí)現(xiàn)的普通電話和的前提下才華受理。

答案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）

29.裝、移牢固電話（寬帶）界說(shuō)：指客戶同意使用中國(guó)聯(lián)通的牢固電話、寬帶產(chǎn)物，

申請(qǐng)、創(chuàng)建—，并允許遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)矩。

答案：號(hào)碼；帳戶

30.拆牢固電話（寬帶）界說(shuō)：指客戶停止使用中國(guó)聯(lián)通的牢固電話、寬帶產(chǎn)物，結(jié)清

相關(guān)用度或預(yù)交相關(guān)用度、允許交納_______用度。

答案：未結(jié)清

31.ADSL新裝包羅單裝、加裝和.三種形式。

答案：捆裝

32.固網(wǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變動(dòng)則是前臺(tái)受理后，須的變動(dòng)類(lèi)業(yè)務(wù)。包羅套餐變動(dòng)（涉

及背景施工）、修改速率、改附加業(yè)務(wù)、后預(yù)互改、固話改號(hào)、停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)復(fù)

機(jī)。

答案：背景施工

33.治理套餐類(lèi)融合業(yè)務(wù)開(kāi)通/解除時(shí)，需提供套餐內(nèi)的有效證件原件。

答案：所有成員

34.套餐類(lèi)融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶須采取方法付費(fèi)，但可歸屬差別的客戶，可憑據(jù)

套餐規(guī)定確定是否設(shè)定主客戶。

答案：統(tǒng)一賬戶

35.融合業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬號(hào)受理渠道包羅：營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、10010

客服熱線等。

答案：10010網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

36.賬單一單清是指客戶治理、賬單查詢等業(yè)務(wù)時(shí)，以一張賬單、一張收費(fèi)票據(jù)

的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費(fèi)情況，完成、賬單查詢等業(yè)務(wù)。

答案：繳費(fèi)：繳費(fèi)

37.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包羅種種工單、、、文件、以及營(yíng)業(yè)廳種種治理簿

籍，如值班日志、交代登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類(lèi)生存。

答案：協(xié)議；票據(jù)

38.為制止入網(wǎng)時(shí)客戶資料的禁絕確及虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后增強(qiáng)—

的審核事情，重點(diǎn)做好后付費(fèi)客戶入網(wǎng)資料的真實(shí)性審核，實(shí)時(shí)修改錯(cuò)誤信息并對(duì)虛假

客戶進(jìn)行后續(xù)處理懲罰。

答案：客戶資料

39.通常使用過(guò)業(yè)務(wù)資料應(yīng)________生存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類(lèi)、時(shí)間范

疇和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專(zhuān)人保管。

答案：分類(lèi)裝訂

40.營(yíng)業(yè)廳做為開(kāi)戶受理單位，賣(mài)力創(chuàng)建客戶資料，在開(kāi)戶環(huán)節(jié)做好事情。營(yíng)

業(yè)員治理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記X、

身份證地點(diǎn)和通信地點(diǎn)。

答案：入網(wǎng)把關(guān)

41.為制止入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后增強(qiáng)客戶資料的事情，實(shí)

時(shí)修改錯(cuò)誤信息。

答案：考核

42.客戶資料按存貯介質(zhì)分為_(kāi)___客戶資料和_____客戶資料兩部分。

答案：紙質(zhì)；電子

43.考核人員主要是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包羅協(xié)議填寫(xiě)是否范例、有效證件是否留存、

復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等,

復(fù)核后要在工單____位置處簽字。

答案：“復(fù)核”

44.原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變動(dòng)資料、重要業(yè)務(wù)變動(dòng)資料_____生存，銷(xiāo)戶后

生存至少—。

答案：長(zhǎng)期；兩年

45.歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案質(zhì)料、復(fù)印件要放