網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量管理

——走向標準化的思路XXX大學XXX教育信息化1網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量標準網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理新質(zhì)量標準對我國網(wǎng)絡教育的挑戰(zhàn)2網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量和服務質(zhì)量的聯(lián)系3關于網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量教育質(zhì)量觀種種網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量的定義網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀4教育質(zhì)量觀種種美國學者埃斯丁（Astin）根據(jù)他對教育性質(zhì)和價值的理解提出了以促進學生才智發(fā)展（talentdevelopment）為目的的教育質(zhì)量觀；英格蘭大學實施的一個關于高等教育的全國性研究項目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可以被看做是：獨特的；完美的；適用的；有價值的；有創(chuàng)造力的。我國學者陳玉琨教授則認為教育質(zhì)量是教育系統(tǒng)滿足社會需要的程度。教育質(zhì)量的高低，要依據(jù)它滿足社會和人的發(fā)展需要的程度做出判斷。我國教育大辭典中認為教育質(zhì)量是對教育水平高低和效果優(yōu)劣的評價，衡量的標準是教育目的和各類學校的培養(yǎng)目標。5網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量的定義結(jié)合當前對教育質(zhì)量和網(wǎng)絡遠程教育的認識，筆者較傾向于認為：網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量是網(wǎng)絡遠程教育系統(tǒng)滿足學習者個體和社會需求的程度。6網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量研究：英國英國高等教育質(zhì)量保障協(xié)會提出遠程學習指南，包括：系統(tǒng)設計培養(yǎng)方案設計、批準與評審；教學管理;學生發(fā)展與支撐服務;學生溝通與表現(xiàn);學生評估.7網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量研究：加拿大1998年，加拿大由政府出面從全國30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門成立了NCE（NetworkofCentersofExcellence），以加強對遠程教育質(zhì)量的研究，從而實現(xiàn)對加國知識經(jīng)濟條件下學習型社會的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡遠程教育學習方式學習方法技術運作Virtual-U:ResultsandChallengesofUniqueFieldTrials8網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量研究：美國2001年3月1日，美國國家教育協(xié)會（TheNationalEducationAssociation：NEA）和Blackboard公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量七個方面共24條評價標準。institutionalNEAandBlackboardInc.StudyFinds24MeasuresofQualityinInternet-BasedDistanceLearning制度支持網(wǎng)絡遠程教育課程開發(fā)教/學過程學生支持教師支持評估和評價課程結(jié)構9網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量：定義根據(jù)ISO9000:2000，服務是一種無形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項活動（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（2.1.1)。那么，服務質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動滿足顧客和其他相關方要求的能力。據(jù)此，網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量是指網(wǎng)絡遠程教育供方和受教育者之間完成的活動滿足受教育者和其他相關方要求的能力。(B.Robinson,1995)學習體驗的質(zhì)量學習者支撐服務學習材料與課程教務管理后勤系統(tǒng)校風價值觀10網(wǎng)絡遠程教育的服務質(zhì)量：特性由于網(wǎng)絡遠程教育服務既有一般服務業(yè)的共性又有其自身特點，所以有必要建立基于網(wǎng)絡遠程教育服務自身的質(zhì)量體系文件同時又由于學習者的潛在需要是隨著時間和空間的變化而變化的，因此有必要對網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量進行定期和不定期的評審，并對網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量體系文件做出相應的調(diào)整。

11網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量:研究現(xiàn)狀KevinHoffman在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡異步學習國際大會上就網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量及其若干評價標準做了精彩的報告，他借用服務業(yè)公認的ServQual模型作為評價網(wǎng)絡教育服務質(zhì)量的框架。

SupportingOnlineEducation:AnExaminationofServiceQuality&FacultyAttitudesinOnlineEducation12網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量:研究現(xiàn)狀美國ACRL（AssociationofCollegeandResearchLibraries）也于2000年秋通過了網(wǎng)絡遠程學習圖書館服務綱要，試圖為有效開展網(wǎng)絡遠程教學提供了良好的服務保障。GuidelinesforDistanceLearningLibraryServices

13網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量

與網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量之關系根據(jù)ISO9000的體系文件，服務質(zhì)量是整個質(zhì)量體系的有機組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標準是設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標準是生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式；盡管ISO9000（2000）中對質(zhì)量體系標準做了一定程度上的調(diào)整，但是服務作為整個質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒有改變，在網(wǎng)絡遠程教育領域我們可以這樣理解這一關系，網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量是網(wǎng)絡遠程教育質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡遠程教育的每一個環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡遠程教育的質(zhì)量，遠程教育質(zhì)量的提高有賴于遠程教育服務質(zhì)量的提高和遠程教育服務質(zhì)量體系的保障。制度支持網(wǎng)絡教育服務課程開發(fā)教/學過程學生支持教師支持評估和評價課程結(jié)構14網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準中國網(wǎng)絡教育技術標準體系服務質(zhì)量標準的作用的要求15中國網(wǎng)絡教育技術標準體系系統(tǒng)架構詞匯術語總標準數(shù)據(jù)與元數(shù)據(jù)學習環(huán)境相關標準學習資源相關標準學習者相關標準跟蹤研究服務質(zhì)量相關標準本地化16總標準體系結(jié)構/參考模型術語/詞匯本地化17學習資源相關標準學習對象元數(shù)據(jù)語義及交換綁定數(shù)據(jù)互換協(xié)議HTTP綁定課件語言互換 課程編列 內(nèi)容包裝 問題/測試互操作教育資源建設規(guī)范18學習者相關標準學習者模型 任務模型 學生身份鑒別 學力認定 終身學習質(zhì)量體系 協(xié)作學習 19學習環(huán)境相關標準平臺與媒體標準引用 工具/代理通信 教學管理 用戶界面 企業(yè)接口 20服務質(zhì)量相關標準課程資源評價 教學環(huán)境評價 教育服務質(zhì)量管理 21跟蹤研究虛擬實驗自適應學習系統(tǒng)標準上層本體內(nèi)容分級22網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準：作用

用于規(guī)定網(wǎng)絡遠程教育能夠提供的服務；對提供的服務進行完整而精確的描述；作為評價網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量的依據(jù)；作為編制服務過程、服務程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。23網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準：作用準確清晰地規(guī)定每項服務特性；對每項服務特性規(guī)定相應的驗收標準；所規(guī)定的驗收標準應能夠評價服務特性的基本特征；所規(guī)定的驗收標準可采用相應的方法做可重復的評價和記錄；服務規(guī)范實施前應經(jīng)確認并需定期進行確認。24網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準：參考模型網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量整體和分項標準可靠性響應性保障性關懷性有形性交互性網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的概念模型針對性25網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理：

應用ISO9000應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理的原因及目的應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理的實施指南26應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理：原因ISO9000族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，目前已被80多個國家等同或等效采用，該系列標準在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為ISO9000現(xiàn)象。ISO9000族標準的科學性、適用性已得到國際社會的公認。應用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理是為了適應國際化大趨勢的需要DistanceEducationQualityAssurance(DEQA)

27應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理：原因為網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的實施和推廣提供指導提高網(wǎng)絡遠程教育服務的組織管理水平加快網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的改進提高資源的利用率和服務效率28應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理：實施方法總要求過程方法模式兩種實施模式“受益者推動”方式“管理者推動”方式29應用ISO9000于網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理

——總要求網(wǎng)絡遠程教育組織應該建立遠程教育服務質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。結(jié)合網(wǎng)絡遠程教育的特點，按照過程方法建立教育組織的網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實施網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準：“受益者推動”方式和“管理者推動”方式。30過程方法模式

（參考ISO9001:2000)受教育者要求受教育者管理職責服務實現(xiàn)資源管理測量、分析、改進滿意服務管理體系的持續(xù)改進31“受益者推動”實施模式

——需求分析來自受教育者的直接需求來自其他受益者的需求來自管理者的競爭需要

32“受益者推動”實施模式

——實施程序準備服務質(zhì)量管理模式選擇和體系設計文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運行內(nèi)審管理評審審核前準備審核按照質(zhì)量管理標準的要求補充和完善體系維持和改進33“管理者推動”實施模式

——需求分析來自教育管理者提高管理水平和改善教育服務質(zhì)量的愿望來自教育管理者滿足受教育者需要的意識來自教育管理者參與市場競爭的需要

34“管理者推動”實施模式

——實施程序準備服務質(zhì)量管理模式選擇和體系設計文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運行內(nèi)審否是審核前準備審核維持和改進是否尋求認證確定服務質(zhì)量保障模式35新質(zhì)量觀對我國網(wǎng)絡教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡教育應該追求的目標：大眾化個性化特色化大眾化個性化大眾化36謝謝！37GuidelinesforDistanceLearning

LibraryServicesDefinitionsPhilosophyManagementFinancesPersonnelFacilitiesResourcesServicesDocumentationLibraryEducationRevisingthe"Guidelines"

38網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求過去經(jīng)驗對學習者的承諾期望的服務感知的服務服務質(zhì)量因素：針對性可靠性響應性有形性服務質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES〉PS期望的服務感知的服務服務質(zhì)量因素：保障性關懷性服務質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES〉PS交互性39網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求對學習者的承諾學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者服務機構的聲譽服務機構的聲譽個人需求對學習者的承諾學習者感知的服務差距5學生服務提供者40網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者傳遞的服務服務質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學習者期望服務差距1差距2差距3對學習者的承諾差距4服務機構的聲譽服務機構的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者傳遞的服務服務質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學習者期望服務差距1差距2差距3對學習者的承諾差距441網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量標準的概念模型容忍區(qū)域理想的服務恰當?shù)姆涨‘數(shù)姆?/p>

學習者愿意接受的最低服務水平學習者認為能夠達到的服務水平42網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量整體和分項標準

——可靠性可靠性：

遠程教育機構可靠地、準確地完成所承諾的服務的能力。

分項：承諾性：教學機構對學習者承諾的事，能如期完成?？尚刨囆裕航虒W機構是可以信賴的。網(wǎng)絡系統(tǒng)的可靠性：教學網(wǎng)絡的傳遞系統(tǒng)具有較高的可靠性、準確性、穩(wěn)定性和快捷性。協(xié)助性：學習者在學習中遇到問題時，教學機構都能盡力協(xié)助解決。跟蹤學習者信息：正確跟蹤和記錄學習者在學習過程中的相關信息，如學習時間、學習內(nèi)容、作業(yè)完成情況等?；卮饐栴}的可靠性：在處理學習者提出的問題時，教師的解答是可靠的。評價的可靠性:

教師對學習者的學習情況做出公正的、可靠的評價。43網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量整體和分項標準

——響應性相應性：遠程教育機構愿意幫助學習者并能為學習者提供及時服務的能力。分項：教學機構的響應性：教學機構在答應學習者的時限內(nèi)提供及時服務?；卮饐栴}的響應性：學習者提出的問題應及時地（不超過一周）、清楚地、準確地予以答復。主動性：教師總是樂意幫助學習者。批改作業(yè)的響應性：學習者的作業(yè)要在最短的時間內(nèi)（不超過3周）得到批閱并及時回復給學習者。44網(wǎng)絡遠程教育服務質(zhì)量整體和分項標準

——保障性保障性：遠程教育機構的管理者和教師的專業(yè)知識水平以及向?qū)W習者傳達對他們的信任和信賴的能力。分項：學習者信息教育計劃的完整性課程開發(fā)要求提供課程相關信息安全性技術的指導性教師的專業(yè)水平對教師的信賴評價的保障性評價信息45生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。6月-236月-23Thursday,June8,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。08:03:1