溝通交流與口才目錄第四章管理中的溝通

第六章與客戶溝通

第七章談判溝通

第八章推銷溝通第一章溝通與人際關(guān)系

第二章人際溝通與交流技巧

第三章培養(yǎng)人際溝通能力第九章演講口才

第十章辯論口才

第十一章主持口才

第十二章求職口才第五章團隊合作與溝通《溝通交流與口才》2第一章溝通與人際關(guān)系【案例導(dǎo)入】成功始于溝通1958年的一天，在美國克利富蘭市的一家餐館里，一個中國人正和兩個美國商人共進午餐。席間，三人親切交談?！盎镉嫛蹦俏恢袊藛柕?，“在美國，什么行當(dāng)最能大行其道？”“wigs!”其中一個美國商人答道。“假發(fā)？”這位中國人的眼睛一亮，脫口而出。“Yes，wigs!”那個美國人又一次肯定。說著，放下手中的刀叉，從隨身所帶的包中取出一頂長的黑色假發(fā)，表示說，他還有意購買13種不同顏色的假發(fā)。像這樣餐桌上的交談，在當(dāng)時來說，只不過是商場上的普通談話，按理說并不見得有什么特殊意義，但是，言者無意，聽者有心。餐桌上的一句話，觸動了那個中國人聰敏的大腦。他很快就判斷出“假發(fā)”兩個字，令他可以大做一篇招財進寶的文章。這頓午餐，就成了這位反應(yīng)敏捷、善于抓住機會的中國人成功的起點。這位中國人就是后來在香港被人稱為“假發(fā)業(yè)之父”的劉文漢。

《溝通交流與口才》3第一節(jié)認識溝通一、溝通與溝通網(wǎng)絡(luò)（一）溝通的概念和特點1．溝通的含義

溝通，即人際溝通（interpersonalcommunication）的簡稱，是指社會中人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息、交流思想、表達情感的行為和過程。它是人際交往的起點，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)?！稖贤ń涣髋c口才》42．溝通的要素及過程

第一節(jié)認識溝通溝通成立需要具備六點要素：第一，至少存在兩方以上的溝通主體；第二，溝通主體之間要有共同的溝通動機；第三，溝通主體都是溝通過程積極的參與者；第四，溝通過程會使溝通主體之間產(chǎn)生相互影響；第五，溝通主體之間要具備一定的溝通能力；第六，在溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙?！稖贤ń涣髋c口才》5第一節(jié)認識溝通圖1-1溝通的過程《溝通交流與口才》6圖1-2溝通的重點第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》7第一節(jié)認識溝通【小故事】

溝通發(fā)現(xiàn)致富商機——直發(fā)藥劑的由來黑人小伙喬治·強生在一個小理發(fā)店為人擦鞋，他經(jīng)常聽一些黑人朋友在理發(fā)店時無意中說這樣的話：“我真希望我的頭發(fā)能變直?！崩戆l(fā)師們都沒有留意這句話，而喬治·強生卻記在了心里。于是，每逢再遇到來擦鞋的客人，喜歡與人溝通的他除了一些禮貌性的閑聊外，總是不忘再問一句：“您是做什么工作的？”終于有一天，喬治在問一位擦鞋的男士時，那位男士告訴他自己是一位化學(xué)家?！盎瘜W(xué)家是做什么的？”喬治又問?！罢{(diào)配一些東西?！泵鎸@個門外漢，化學(xué)家只好這樣通俗地解釋?！澳敲茨X得您能調(diào)配一種東西讓我的頭發(fā)變直嗎？”喬治問道。那位化學(xué)家說：“可以試試?！边^了一段時間，化學(xué)家又一次來擦鞋時，帶來了一小瓶液體的制劑。喬治將制劑抹在頭發(fā)上后，頭發(fā)果然變直了。后來喬治與這位化學(xué)家聯(lián)手，將這項產(chǎn)品裝瓶后賣給他的一些朋友和理發(fā)店、商店，并將這種制劑命名為“華發(fā)”，意即如中國人的直發(fā)。后來，他們又成立了一個專售“華發(fā)”的公司，日進斗金地開始了自己的生意。到現(xiàn)在為止，強生公司已經(jīng)是國際著名公司，強生品牌也是國際著名品牌，可是又有多少人知道，它的誕生始于溝通。

《溝通交流與口才》8（二）溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)綔贤?．環(huán)式溝通3．Y式溝通4．輪式溝通5．全通道式網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)認識溝通圖1-3溝通網(wǎng)絡(luò)《溝通交流與口才》9第一節(jié)認識溝通【小鏈接】溝通的誤區(qū)A．溝通不是太困難的事，我們每個人每天不都在做溝通么？——從表面上看，溝通的確是一件很簡單的事，每人每天都在做，它像我們呼吸空氣一樣自然。但一件事情的自然存在，并不表示我們已經(jīng)將它做得很好了。由于“溝通”是如此平凡，以至于我們很容易忽略它的復(fù)雜性，也不肯承認自己缺乏這項重要的基本能力了。如果我們有意成為一名成功的溝通者，那么我們就應(yīng)該首先認識到：雖然溝通看起來很容易，但是有形溝通卻是一項非常困難和復(fù)雜的行動。B．每個人都知道溝通是什么——我們經(jīng)常使用這個字眼，卻不知道它是最常被誤解的字眼之一。雖然經(jīng)常使用它，卻對它的意義沒有一個共同的認識。最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，一般人所認為的“溝通”定義，竟有2

600種之多。你認為溝通是什么呢？當(dāng)你的顧客以皺眉頭來回敬那一句“早安”，算不算是一種溝通呢？是！“溝通”的實際意義遠遠超過簡單資料的傳遞。它與人們的感情、態(tài)度、士氣、動機、氣氛、身體狀況、環(huán)境等都有關(guān)系。我們必須牢記：“說”、“寫”、“聽”、“讀”以及“非語言”等技巧，這些都屬于溝通的范疇。C．我告訴他了，所以，我也和他溝通了——當(dāng)你聽到有人說“我告訴他們，但他們沒有搞清我的意思”，這個人深信他要表達的意思都在字句里面，他以為，只要能夠找到適當(dāng)?shù)淖志鋪肀磉_意思，就可以溝通了，其實，“字句”本身并不具“意思”，“意思”必須經(jīng)過人的解釋。D．只有當(dāng)我要想溝通的時候，才會有溝通——并不是當(dāng)我們需要發(fā)生的時候，溝通才會發(fā)生，我們時時刻刻都在溝通，也無法阻止溝通的進行。我們在與別人交往時在溝通，即使我們自處的時候，我們?nèi)匀贿M行著與自己的溝通：在清醒的時候，我們稱自我溝通為思考或做白日夢；在睡眠時，我們稱之為做夢。E．溝通的能力是天生的，而不是教出來的——“溝通”是一種經(jīng)過學(xué)習(xí)的行為，“有效溝通”的能力，并不是上帝賜予少數(shù)幾個子民的特別禮物，也不是得自祖上遺傳的東西，它是一種努力學(xué)習(xí)后的成就，我們每一個人都有溝通方面的天賦潛力。當(dāng)然，無法否認，遺傳、環(huán)境、性格、過去經(jīng)歷、正規(guī)教育以及許多其他因素對我們溝通能力的發(fā)展會有影響。

《溝通交流與口才》10二、溝通的種類（一）自我溝通自我溝通主要表現(xiàn)為個體的一種自我觀念和對自我的認知。

1．身體狀態(tài)的自我觀察

2．心理的自我觀念3．社會的自我觀念4．理想的自我觀念

第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》11第一節(jié)認識溝通【案例1-2】小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作積極主動且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴肅。然而，當(dāng)他正要回答時，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句……這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對待下屬的嗎?說完，他憤然離去……

《溝通交流與口才》12（二）語言溝通1．語言的功能

語言的基本功能有兩個：一個是思維的功能，如馬克思所說“語言是思想的直接現(xiàn)實”；第二個功能是它的溝通功能，它是不同個體之間溝通交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響最有效的工具。2．語言溝通的類型語言溝通的類型包括口頭溝通和書面溝通兩種。第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》13第一節(jié)認識溝通【小故事】 船為什么會翻從前，有幾個人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇暴風(fēng)雨，將傾將覆。在這危急時刻，有一名青年主動站出來指揮船上的人，他以不容反駁的口氣命令一位十五六歲的少年騎在船的橫木上，又指揮兩名木匠劃槳。因為水勢過于險惡，為了保住船，必須把船上多余的東西扔掉，青年不容分說把少年的老玉米扔入河中，同時也把兩名木匠的幾袋子山貨扔了。但留下自己帶來的一個沉重的箱子。兩名木匠很生氣，于是趁青年沒防備的時候合伙將青年那個箱子仍進水里。箱子一離船，船馬上像紙一樣飄起來，失去控制，撞到了石頭上，所有人都被甩到了激流中。兩名木匠沒想到的是，被他倆扔進水中的箱子是用來穩(wěn)住船的，沒有了穩(wěn)住船的箱子，船就會翻的。

《溝通交流與口才》143．如何進行常見的語言溝通（1）一般性談話。建議：①就近尋找話題；②接近特點尋找話題，如家鄉(xiāng)、學(xué)校、姓氏等；③社會熱點、時事新聞；④家庭、年齡、性別。（2）求助于人。建議：①選擇好求助對象（對方要有辦事能力；不影響他人；不違法；對方愿意幫助）。②注意方式、方法；③注意積累求助對象的情感儲蓄；④學(xué)會感謝。

（3）如何表達分歧。對待分歧的總體原則是大事化小，小事化了。具體把握如下：及時解決；坦誠溝通；換位思考；不要爭吵；有理不在聲高；學(xué)會幽默。（4）如何推銷自己。

第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》15第一節(jié)認識溝通【小故事】 秀才買材有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。說明：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。如果一個銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費者講解產(chǎn)品的好處，那么效果一定不會太好。

《溝通交流與口才》16（三）非語言溝通1．非語言溝通的種類（1）標(biāo)記：如裁判手勢、交易所的手勢、交警手勢等；（2）動作：如吃東西、夾菜、擠牙膏等；（3）物體：如花語（玫瑰代表愛情，康乃馨代表母愛）、物語（香檳代表勝利的慶祝）等；（4）聽覺：如笑聲、掌聲、鼓聲、驚訝聲等；（5）視覺：感知外界物體的大小、明暗、顏色、動靜等；（6）觸覺：冷、熱等信息；（7）嗅覺：香、臭等氣味信息。第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》17第一節(jié)認識溝通【案例1-3】 誰能得救有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護隊把他救了出來。雖然遇難的三個人都在向外聯(lián)系請求救命，但由于溝通方式不一樣，效果截然不同。第一個人沒有信息的接受者，第二個人發(fā)出的信息未被對方辨認，只有第三個人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對方辨認，才實現(xiàn)了有效的溝通?！稖贤ń涣髋c口才》182．特點無意識性、情境性、可信性、個性化和文化性（傳統(tǒng)性）。3．幾種常見的非語言溝通方式（1）體態(tài)語——其主要形式表現(xiàn)為：表情、眼神、手勢、走姿、頭部動作、觸摸語等；其特性表現(xiàn)為習(xí)慣性、心理表現(xiàn)性、含糊性以及多意性的特點。（2）空間語言——分心理空間和物理空間兩種。不同的民族有不同的空間需求，總體來說，西方人需求的空間大于東方人需求的空間。故在東方的中國常出現(xiàn)“四世同堂”的現(xiàn)象。（3）物體語——禮品語（如別人結(jié)婚不送雨傘；老人壽日不送鐘）；花語；裝飾語（燈光、窗簾、色彩等）；服飾語（場合、職業(yè)、角色、時間等）（4）色彩語（象征語）——色彩（黑色代表莊重，白色代表純潔，紅色代表喜慶、綠色代表生命、黃色代表吉祥、藍色代表寬闊）。第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》19第一節(jié)認識溝通【小鏈接】 幾種常見肢體語言的含義肢體語言行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢意味著“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著意味著不禮貌，但也可能表示感興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅則意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了制造懸念，吸引注意力《溝通交流與口才》20第一節(jié)認識溝通【小鏈接】 各種身體姿勢及含義

1．好奇2．疑惑3．不感興趣4．拒絕5．觀察

6．自我滿足7．歡迎8．果斷9．隱秘10．探究 11．專注12．暴怒13．激動14．舒展

15．奇怪16．鬼鬼祟祟17．羞怯18．思索19．做作《溝通交流與口才》21（四）其他溝通工具1．信件。2．電話。3．電報。4．網(wǎng)絡(luò)。第一節(jié)認識溝通《溝通交流與口才》22第一節(jié)認識溝通【案例1-4】日本公司經(jīng)理十分注重鼓勵工人參加由工廠組織的社團活動。這種社團均為非正式組織。例如，豐田汽車公司大力號召職工參加本公司的運動會和文化教育會。橄欖球、排球、壘球、游泳、滑雪等項目約有一千名會員；圍棋、日本象棋、紙牌、吹奏樂團、吟詩等約有一千八百名會員。此外，還經(jīng)常舉辦綜合運動會、游泳大會、夏令營、成人儀式等活動，平均每月有一次活動。公司認為這些活動不僅可以使職工身心愉快，尋求自己的快樂，而且可以加深人與人之間的關(guān)系。正是這種非正式組織的溝通促進了正式組織的管理與發(fā)展。《溝通交流與口才》23第二節(jié)溝通的障礙與原則【案例1-5】 阿維安卡52航班的墜落1990年1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班準(zhǔn)備在紐約肯尼迪機場降落。按理說降落只需半個小時，而機上油量可維持近兩個小時的飛行，不會有什么問題，但問題就是發(fā)生了；9點34分，耗盡燃料的飛機墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。調(diào)查人員考察了飛機座中的黑匣子并與地面管理人員交談之后，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這一悲劇的原因竟是溝通障礙。起初，飛行員只說“燃料不足”，這是飛行員常說的一句話，沒被交通管理人員重視。一位管理員說：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過‘情況緊急’?！彼?，機場管理人員一直未能理解飛行員的語調(diào)也沒向管理員傳遞出燃料緊急的嚴重信號，語調(diào)是冷靜而職業(yè)化的。溝通障礙是導(dǎo)致這一悲劇的原因，所以我們要重視溝通。

《溝通交流與口才》24一、溝通的障礙

（一）語言障礙（二）觀念障礙（三）習(xí)俗障礙（四）角色障礙（五）輿論障礙（六）心理障礙第二節(jié)溝通的障礙與原則《溝通交流與口才》25第二節(jié)溝通的障礙與原則【小鏈接1-1】 跨文化溝通//涉外禮儀中的注意點（一）外國人的“五不問”1．年齡；2．婚否；3．經(jīng)歷；4．收入；5．住址。（二）外國人不隨意糾正別人的觀點（三）外國人禮儀中的位次順序不同（四）外國人稱謂不同1．喜歡稱頭銜（不是官職，而是學(xué)識和社會聲望）；2．喜歡稱得年輕些；3．喜歡稱得實在些。（五）“對不起”不等于“沒道理”。外國人說“對不起”只是一種禮貌，并非道歉（六）“謝謝”不離口（七）由衷地贊美別人（八）請人幫助時不拐彎抹角（九）不開“空頭支票”、“有債必還”（十）吃喝中的衛(wèi)生習(xí)慣：1．最忌諱用私筷夾菜；2．多半不大宴賓客，宴席多為自助式。（十一）注重個體性，個人不代表他人（十二）守時習(xí)慣（守信、準(zhǔn)確）中國人的精確思維較西方人差，如問時間，回答多半是“大約幾點”（十三）打破沙鍋問到底地追問

《溝通交流與口才》26第二節(jié)溝通的障礙與原則【小鏈接1-2】 影響人際溝通的幾種情緒（一）消極情緒（情緒七宗罪）1．憂慮2．憤怒3．恐懼4．嫉妒5．猜疑6．自卑7．情緒化（二）積極情緒（決定成敗的十大情緒特質(zhì)）1．自信——你心中點燃的心燈一盞；2．積極——你完全可以改變你的世界3．堅持——生命是一場馬拉松；（獅子追羚羊的方式：從不更換追逐的目標(biāo)）4．勇敢——困難如虎皮；5．節(jié)制——不要讓欲望成為羈絆你前進的鎖鏈；6．幽默——人際交往的潤滑劑；7．贊美——學(xué)會給人戴“高帽”；8．微笑——冰山融化于一笑之間；（一笑泯恩仇）9．真誠——贏得信任的最大籌碼；10．寬容——為人處事的博大胸襟。

《溝通交流與口才》27二、溝通的作用（一）溝通可以實現(xiàn)資源的共享（二）溝通可以提高工作效率（三）溝通有助于創(chuàng)造良好的工作和生活氛圍（四）溝通幫你營造良好的人際關(guān)系（五）溝通可以提高公司競爭力

第二節(jié)溝通的障礙與原則《溝通交流與口才》28三、溝通的原則（一）互相尊重（二）不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教（三）充分表達（四）恰當(dāng)講話（五）理性溝通（六）張弛有度

第二節(jié)溝通的障礙與原則《溝通交流與口才》29

人際關(guān)系與溝通是相輔相成、互相影響的。兩者既互補又相克。能夠處理好人際關(guān)系，溝通會變得順暢。溝通良好，也能夠促進人際關(guān)系的和諧。反之，會增加人際溝通的困難。第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響圖1-5溝通與人際關(guān)系之間的關(guān)系《溝通交流與口才》30一、人際關(guān)系的特性（一）人際關(guān)系的含義與因素1．社會關(guān)系及其人際關(guān)系2．人際關(guān)系的含義從社會學(xué)上來看，人際關(guān)系指在社會關(guān)系總體中人們的直接交往關(guān)系。從社會心理學(xué)上來看，人際關(guān)系指人與人之間的心理上的關(guān)系，表示的是心理距離的遠近。從行為科學(xué)上來看，人際關(guān)系是人與人之間的行為關(guān)系，體現(xiàn)的是人們社會交往和聯(lián)系的狀況。第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響《溝通交流與口才》31（二）人際關(guān)系的內(nèi)容及呈現(xiàn)規(guī)律1．人際關(guān)系的特性互動性：人際溝通表現(xiàn)為人們之間的思想和行為的互動過程。情意性：人際關(guān)系中包含著情感和意志等因素。社會性：人際關(guān)系是社會交往的聯(lián)結(jié)點。2．人際關(guān)系的規(guī)律（1）吸引相近規(guī)律（2）趨同離異規(guī)律（3）互需互酬規(guī)律（4）交往深化規(guī)律（5）交互中和規(guī)律第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響《溝通交流與口才》32（三）人際關(guān)系的特點1．人際關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分2．人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)3．人際關(guān)系以情感為紐帶

4．人際關(guān)系以交往為手段

（四）影響人際關(guān)系的因素

1．個人特質(zhì)2．表達能力與方式

3．家庭生活與經(jīng)驗4．時間與空間5．立場觀點與差異

第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響《溝通交流與口才》33二、人際關(guān)系與人際溝通的關(guān)系（一）人際關(guān)系與人際溝通的辯證關(guān)系1．目的與手段的關(guān)系2．內(nèi)容與形式的關(guān)系3．研究重點各異

（二）人際行為模式1．由管理、指導(dǎo)、教育等行為，導(dǎo)致對方尊敬和服從等反應(yīng)；2．由幫助、支持、同情等行為，導(dǎo)致對方信任和接收等反應(yīng)；3．由贊同、合作、友誼等行為，導(dǎo)致對方協(xié)助和友好等反應(yīng)；4．由尊敬、贊揚、求助等行為，導(dǎo)致對方勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng)；5．由怯懦、禮貌、服從等行為，導(dǎo)致對方驕傲和控制等反應(yīng)；6．由反抗、懷疑、厭倦、服從等行為，導(dǎo)致對方懲罰和拒絕等反應(yīng)；7．由攻擊、懲罰、責(zé)罵等行為，導(dǎo)致對方仇恨和反抗等反應(yīng)；8．由夸張、拒絕、自炫等行為，導(dǎo)致對方不信任和自卑等反應(yīng)。

第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響《溝通交流與口才》34（三）人際溝通雙方的相依關(guān)系1．假相依

2．非對稱相依3．反應(yīng)性相依

4．彼此相依

（四）人際關(guān)系的心理變量

我們與絕大多數(shù)人本來是毫不相干的關(guān)系，但向正負兩極發(fā)展的可能性是無限的。人際關(guān)系往好的方面發(fā)展是溫暖的、快樂的；往壞的方面發(fā)展是寒冷的、痛苦的。心中有愛，世界就會充滿陽光；心中有恨，就再也裝不下美好的情懷。

第三節(jié)溝通對人際關(guān)系的影響《溝通交流與口才》35【課堂訓(xùn)練】1．請幾位同學(xué)做一分鐘的自我介紹。